TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

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1 TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO DE SISTEMAS Tema: Desarrll de un sistema intern de TROUBLE TICKETS (TTS) para seguimient a ls clientes de la Empresa ETAPA TeleCm CAPITULO 1 1. LEVANTAMIENTO DE DATOS 1.1 INTRODUCCIÓN La infrmación en ests tiemps es el activ mas imprtante que psee una Empresa puest que el crrect manej de esta permite cncer la situación financiera: Estad de Perdidas y Ganancias, Balance General, etc, la situación interna: Organigramas, Distribución de Tareas, Evaluación de Persnal, etc, la situación externa: Relacines entre Cliente-Empresa, Empresa- Prveedr, Cmpetencia existente, etc. Cn el crrect us de esta infrmación las Empresas han pdid mejrar, su desenvlvimient ttal frente a la sciedad. Es pr est que hems elegid un tema de tesis que tiene su rigen en ptimizar una de las partes fundamentales en el desarrll de una Empresa cm es, la relación cn sus Clientes y la evaluación del Persnal. La Empresa cn la que desarrllarems este Sistema es Etapa TeleCm en el área técnica dirigida pr el Ing. Pabl Estrella, este departament es el encargad de brindar a la cmunidad ls servicis de Redes Digitales de Dats cn sus diversas tecnlgías, Internet, Hsting, etc. En l psterir Etapa TeleCm implementara nuevs servicis cm es el de Internet Inalámbric y BAS (Banda Ancha Satelital), entre trs. 1

2 Ls dirigentes de Etapa TeleCm cnsideran que el tratamient de la Infrmación en especial en relación cn sus clientes, es esencial para el mejramient cntinu de la calidad de ls servicis que prestan, es pr ell que el Sistema será desarrllad en platafrma Web cn cnexión a una base de dats para manejar una cnexión interna rápida y fiable entre ls diverss departaments de la Empresa Etapa TeleCm. El Sistema será implantad baj la Intranet de dicha Empresa, en un ambiente Web, el aprvechar ls beneficis que representa el hacer td en línea es l que ns ha llevad a elegir el ambiente Web para el desarrll del Sistema. Ya que cm l dice claramente Rger S. Pressman en su libr INGENIERÍA DEL SOFTWARE UN ENFOQUE PRÁCTICO Quinta Edición 1 La Wrld Wide Web e Internet han intrducid a la pblación en general al mund de la Infrmática. Cmprams fnds de inversión clectivs y accines, descargams música, vems películas, btenems asesramient médic, hacems reservacines de habitacines de hteles, vendems artículs persnales, planificams vuels en líneas aéreas, cncems gente, hacems gestines bancarias, recibims curss universitaris, hacems cmpras OBJETIVOS Objetiv General: Desarrllar de un Sistema Intern de Truble Tickets (TTS) para seguimient a ls clientes de la Empresa Etapa TeleCm Objetivs Específics: Slucinar ls requerimients que Etapa TeleCm presenta para el manej de sus clientes y el cntrl especific de cada una de las tareas así cm de sus respnsables 1 Rger S. Pressman Ingeniería del Sftware un enfque práctic CAPITULO 29 Ingeniería Web pag: 521 Editrial MC Graw Hill 2

3 prvcand un mejramient de la gestión de ls prblemas que surgen en base a sus servicis de transmisión de dats y/ valr agregad y sus respectivas slucines. Investigar acerca de ls servicis que presta Etapa TeleCm, sus características principales, sus restriccines de us, sus facilidades y ventajas, es decir asimilar td l cncerniente a su funcinamient cm empresa. Crear una aplicación web en la que se detalle tdas las slicitudes y requerimients pr parte de Etapa TeleCm, es decir la creación del sistema Tuble Ticket que la empresa slicita. Realizar el prces Back Office el mism que permite facilitar ls diverss mantenimients de las tablas, así cm la creación de usuaris y el establecer ls permiss para cada un de ells. Generar td tip de reprte en base a las necesidades de la empresa. 1.3 CONCEPTOS DE TROUBLE TICKETS Cuand usted llama a un puest de infrmación para divulgar un prblema del servici, el expediente que se abre para seguir su infrme se llama un "Truble Ticket". Bien, es el puest de infrmación que ayuda a ls clientes a quienes llamarems "Trublemakers". Un Truble Ticket hace referencia a ls prblemas que necesitan slucinarse. Cada Truble Ticket tiene diferentes etapas que se deben cnsiderar: Abiert, En prces Cerrad 3

4 Ls Truble Tickets sn sistemas fáciles de utilizar de gran alcance y escalables que frece características autmatizadas que permiten aumentar la ayuda al cliente que las cmpañías prprcinan. En ests sistemas básicamente pdems encntrar: Clientes Persnal de Sprte Administradr CLIENTES, ls clientes pueden cntactar a la cmpañía pr un simple clic en el link. Pr medi de la creación de un ticket el cliente pdrá chequear en que estad se encuentra el prblema que reprt y las psibles slucines al mism. PERSONAL DE SOPORTE, cm persnal de ayuda, usted puede manejar y reslver ls Tickets de ls clientes. Para pder ver ls Tickets de ls clientes se tendrá que establecer un nmbre de usuari y cntraseña del persnal encargad de dichas cuentas. ADMINISTRADOR, cm Admin, usted pdrá hacer tdas las funcines de un persnal de ayuda, más las tareas administrativas. Para ingresar cm administradr se tendrá también un nmbre de usuari y una cntraseña mediante la cual se pueda activar tdas las pcines que sn requeridas pr el administradr cm mantenimients, reprtes, etc. La calidad prfesinal de sistemas sprtads en línea requieren algunas clases de tratamient de prblemas referenciads pr sistemas Truble Tickets. Un sistema básic Truble Ticket actúa cm un administradr de slución de prblemas, es 4

5 decir un sistema que brinda ayuda a quienes ingresan un ticket pr un prblema, crdinand el trabaj de múltiples persnas quienes pueden slucinar el prblema suscitad. Una vez que el sistema básic de Truble TIcket ha abiert un Ticket, existen diversas extensines que pueden ayudar a plantear una slución eficaz al prblema. Puede usarse la infrmación en ls tickets para prducir reprtes estadístics y gráfics. La eficacia y exactitud del peradr pueden aumentarse pr la infrmación que ingresa en cada ticket generand la autmatización de la red. El sistema de alerta puede usarse para supervisar el prgres del ticket. Ls tickets también se usan para cmunicar infrmación acerca del estad del prblema entre NOCs, a vendedres del servici, a técnics, a ingeniers, etc. Prpósits de un Sistema de Truble Tickets Un buen sistema de Truble Tickets n-line debe cumplir ls siguientes prpósits: 1) Memria y Cmunicación a crt plaz. El primer prpósit de un sistema de Truble Ticket es actuar a crt plaz para slucinar prblemas específics recibids pr el NOC. Ya que en un NOC multi-peradr n se sabe que peradr tuv cntact cn el usuari anterirmente ni el prblema que este tenga. Ls peradres pueden hacer muchs cambis y ls prblemas ser atendids pr diferentes peradres quienes recmiendan las mismas slucines. Para slucinar este prblema ls Truble Tickets prprcinan un cmplet histrial de ls prblemas, la slución que cada peradr prprcin, la velcidad en la que l slucin en cas cntrari, a quien debería asignarse el ticket para 5

6 cntinuar cn su prces hasta llegar a una slución ptima mantenerl cm un ticket abiert a slucines. Si se tiene un sl peradr NOC este pdrá preguntar a persnal extern a la rganización, el cual deberá cncer sbre el prblema a slucinar, es pr ell que el sistema debe permitir cmunicacines frmales externas a la rganización para la slución de prblemas específics. 2) Asignación de trabaj. Ls NOCs típicamente trabajan cn muchs y simultánes prblemas cn diferentes priridades. Un sistema de Truble Tickets n-line puede recibir prblemas, realizar mdificacines y prprcinar slucines en tiemp real basads en una priridad. Est permitiría a ls peradres reslver su trabaj desde el inici del ticket realizar cambis durante el prces de tratamient del mism. Est puede ser supervisad pr tr peradr que sea de una jerarquía mayr que cntrle ls peradres NOC baj su carg. Es imprtante permitir que ls tickets cambien de estads de acuerd al día y hra en que ingresarn, en base a ls tiemps de respuesta slución que se receptarn basándse en alarmas. 3) Referencias y despach. Si el sistema de Truble Ticket esta integrad cn un sistema de si el sistema es usad pr un grup de ingeniers cm una red de peradres entnces alguns prblemas pueden ser despachads dads pr slucinads en base a cmpartir el cncimient de tds ls integrantes del sistema, l cual agilita el envió de tickets slucinads. 6

7 4) Relj de Alarma. La mayría de tiemp un Ticket esta abiert en espera de slución. Pr ejempl: si un ticket esta referenciad a una cmpañía de teléfns, ésta mediante sistemas de mnitre td el tiemp esta cntrland el funcinamient del servici prestad, en cas de currir alguna falla una alarma se prendera y el peradr prcede a dar slución al prblema previ a la llamada del cliente Si un ticket esta relacinad cn un siti remt se especifican tiemps adicinales a su slución. Un relj de alarma debe administrar el escalamient de tiemps de acuerd al prblema, al tip de red y la frecuencia en la que este curre. 5) Observación de peradres de sitis (Clientes) representativs. En una red se encuentran varis peradres NOC ls cuales sn respnsables de l que sucede en la ttalidad de la red. Cada día ls representantes deben presentar reprtes de tds ls tickets abierts, slucinads, en prces, cancelads, etc. Ests reprtes permiten mantener un ampli cntrl sbre ls prblemas de cada cliente, permitiend de esta frma clasificarls de acuerd a características que sn reflejadas en dichs reprtes. 6) Análisis Estadístic. Ls camps fijs dentr de un ticket permiten categrizarls mediante el análisis y el desarrll de ls peradres NOC, est incluye las características y el tiemp en que se slucina un prblema l cual se muestra en ls reprtes que genera el sistema TTS. Ls reprtes sn generads para detectar las fallas mas frecuentes de ls servicis. Un buen sistema de Truble Ticket prprcina infrmación estadística grafica en dnde se refleje mejr el estad de la calidad del servici, la satisfacción de ls clientes, la detección de clientes prblema, etc. 7

8 7) Respnsabilidades cn el cliente: El hech de registrar ls reclams de ls clientes permite el mejramient cntinu de la calidad de ls servicis que se prestan, puest que el camp de bservación es el real. Est evita el descntent de ls clientes ya que ls peradres pueden frecer slucines rápidas y eficientes que les ayuden a slucinar sus prblemas, ls peradres a su vez mejran su desempeñ ya que sus tiemps de respuesta sn también registrads en el sistema, de hech se pdrán clasificar a ls trabajadres cm eficientes n eficientes. Pr medi del sistema TTS tds ls miembrs de la rganización relacinads cn el prblema se enteran de ls cambis que este ha tenid y de la frma en que se reslvió. Estructura de un Truble Ticket 1) Ls Truble Tickets generalmente empiezan cn varis camps fijs cm sn: Hra y fecha de inici Nmbre del peradr que abrió el ticket Gravedad del prblema especificada pr el cliente Priridad asignada pr el NOC Descripción del prblema, la cuál es usada para ls reprtes Y trs camps usads para prpósits específics. Puede existir diversas clases de tickets, para diferentes prblemas ls cuales tienen frmats diferentes e incluyen camps cm: Quién reprt el prblema. Nmbre de la Organización Cliente. 8

9 Teléfn de la Organización Cliente. Dirección de la Organización Cliente. Nmbre de usuari en la red. Nmbre de usuari que se destina un ticket que n ha sid slucinad aun. Hra y Fecha de la alarma. Accines y usuaris, ls cuales cambian durante el prces del ticket. 2) Mdificacines: Un ticket a nivel de cliente, esta cmpuest principalmente de camps mems, en ls que se detalla el prblema del ticket cn mayr sltura, además en él se registrarán la fecha y hra de apertura. Gracias a que cada prblema es registrad, es psible clasificarls en rden de incidencia y priridad, e inclus se pdría definir slucines especificas para cada un de ells a nivel del NOC. Prcedimient: Cada ticket es abiert a través de infrmación generada pr un , dicha infrmación, puede ser imprecisa y quizá en ciertas casines, esta n detalle el prblema real del cliente, es pr ell que en la mayría de ls cass se usa una previa definición de ls prblemas que mas frecuentemente se presentan junt cn un camp mem en el que el cliente pueda explicar el prblema. Es tarea del NOC especificar claramente el prblema presentad para que se l pueda reslver, siempre en un ticket debe registrarse la siguiente acción que va a ser tmada, de esta frma se especificará el nuev usuari que será el respnsable del ticket. El alcance de un sistema de Truble Tickets, es medid en base a la reprteria que pueda ser generada, es pr ell que ests sistemas deben registrar infrmación específica y clara a nivel del NOC. 9

10 Ls reprtes eficientes, se lgraran registrand tiemps de respuesta en la slución de prblemas, tiemps de reapertura de tickets, eficiencia de cada usuari, etc. 3) Dats de Reslución: Una vez que el prblema esta resuelt, es útil tener dats certers que resuman el prblema para el análisis estadístic futur. Ls siguientes pueden ser cnsiderads cm camps útiles: Hra y Fecha de reslución La duración (puede calcularse a partir del tiemp de reslución y ls infrmes de tiemp de ls peradres NOC ). La reslución (una línea de descripción de l que pasó, para infrmes). Verificad pr: es un camp para supervisres Cuand se realiz un cambi de nivel, a quien se realizó y en que estad se encuentra Prblemas y Operadres en un Sistema TTS El primer nivel del funcinamient de ls tickets en la red es el "prblema": Un mal funcinamient en hardware sftware una pieza que se rmpe un prgrama que se cae, etc requiere varis esfuerzs para slucinarl. El nivel primari del centr de infrmación de la red de tickets puede tener un crrect funcinamient, sin embarg se puede recibir reclams de usuaris pr diferentes mtivs. Un simple fall en la red pdría prducir varias llamadas telefónicas de usuaris, ls cuales fuern afectads l que requiere un detalle de ls prblemas individuales de cada un. 10

11 Además, ls NOCs puede desear rastrear prblemas sistemátics. El persnal puede saber, pr ejempl, que un ruter en particular es viej frágil, que una sección particular de la red n tiene suficiente redundancia. Entnces puede ser útil que un peradr de apertura a un ticket, en el que se especifican prblemas cncids, prprcinand ntas de seguimient a dichs tickets para que sean utilizads en discusines entre peradres cnsiguiend cnslidar slucines. Ls tickets mas allá de describir la meta, tienen camps que deben ser registrads en un rden especific para btener buens reprtes y prcedimients óptims para manejar prblemas actuales Sería muy cnveniente pder cnstruir tds ests sistemas en la misma platafrma, y permitir que cada tip de ticket fácilmente se referencie a trs tips. Asistente de Entrada y verificación de dats Ls dats sn útiles, sl si en ells se ingresan frmats cnsistentes, un prblema del sistema de Tickets, es la necesidad de ayudar a ls peradres, a llenar ests camps cn infrmación crrecta, esta ayuda puede darse mediante la selección de menús de pcines, rutinas de cmprbación cntra las cuales se verifica la base de dats se tiene tr cmputadr verificand dichs dats. Alguns sistemas de bases de dats permiten persnalizar la ayuda en pantalla, para que esta este asciada cn cada camp, ayudand de esta frma a nuevs peradres para que tengan un cntext sensible de la razón del ticket y tengan acces a la dcumentación dispnible para cada camp. 11

12 Integración Para que un sistema de Truble Tickets sea mas eficaz y útil, este debe integrar tdas las necesidades de cada empresa junt al NOC, es decir el departament de ayuda general al cliente. 1) Interfaz del Operadr: Un Operadr del NOC necesita acces a muchs pedazs de infrmación simultáneamente, pr cnsiguiente es necesari prveerls de una buena interfaz cm sn las ventanas de acces. En un Sistema de Truble Tickets es muy imprtante permitirle al peradr, el us de ds ventanas simultáneas, cn el bjet de que el peradr pueda pr ejempl buscar, tickets relacinads cn el prblema del ticket que esta atendiend, para así tener referencias de las slucines psibles, e inclus pder cpiar y pegar infrmación relacinada al ticket. 2) Sistema de Mnitre de Alarmas: Ls tickets se abren a menud en cntestación a alarmas recibidas, cuand un ticket se abre de esta manera, la infrmación relacinada al cliente es de cncimient del peradr que mnitrea el sistema, hay pinines divididas entre si el ticket debe abrirse autmáticamente si debe abrirse lueg del recncimient del peradr. 3) Cnexines a la Base de Dats: Un buen Sistema de Truble Tickets necesitará que ls peradres del NOC cnsulten autmáticamente a la Base de Dats, pr camps que sea psible btenerls directamente, de esta frma se ptimiza el tiemp de llenad de un ticket. Dichs camps pueden ser: Nmbre del Cliente, teléfn, dirección, etc. Cntact, teléfn, dirección, etc. 12

13 Tip de Instalación. Hra y Fecha de apertura del ticket. 4) Maquina de cnsulta de Infrmación: También para un Sistema de Truble Ticket pdría ser psible, cntar cn una máquina de cnsulta que atienda múltiples y simultáneas preguntas pr parte de cada peradr cnectad a la red, pr ejempl: La cnsulta de un prblema, que se sabe ya ha sid resuelt. 5) Crre Electrónic: La ntificación del prblema viene a menud vía crre electrónic; debe ser psible abrir un ticket fácilmente y que incluya el mensaje del crre riginal dentr del ticket cm parte de la descripción del prblema inicial. Cuand ls mensajes, sn sumamente técnics es preferible cnservar el e- mail de descripción inicial en vez de frzar a ls peradres a intrducir ests dats en camps fijs. Psiblemente pdrían abrirse tickets autmáticamente para ls mensajes de crre a cierts buznes, pr ell es recmendable una cntestación del sistema que diga "Su demanda se ha recibid y se ha asignad un númer de ticket". La infrmación del ticket debe estar dispnible para ser enviada vía a ls invlucrads en la reslución del prblema. Además es necesari que ls infrmes y reprtes se generen fácilmente desde un sistema de . 6) Sistemas de Despach y Ntificación: Es imprtante ntificar en tiemp real a ls usuaris y a sus cntacts técnics y administrativs sbre ls 13

14 diverss prblemas que surgen. Sería muy eficiente en un Sistema de Truble Tickets cntar cn un peradr autmátic que se encargue de las ntificacines teniend en cuenta: Severidad del prblema, duración del prblema, pautas y subida del mism. Para despachar ls tickets se tiene una lista de peradres relacinads cn el prblema ls cuales pueden ser lcalizads pr medi de sistemas beeper, crre electrónic, etc. Cada despach debe ir acmpañad cn una nta infrmativa que le ayude al siguiente peradr, a pnerse al tant del prblema. 7) Reprtes Gráfics: Ls Sistemas de Truble Tickets reflejan su éxit en ls reprtes que sean capaces de generar, ests pdrían ser reprtes estadístics gráfics de la situación de la Empresa. Otras Cnsideracines: 1) Velcidad Interactiva: El Sistema debe ser rápid e interactiv puest que es necesari que cada peradr cnteste preguntas pr teléfn en tiemp real, dichas respuestas deben ser cncisas y eficientes, n es cnveniente que estas respuestas tarden ds minuts mas ya que el tiemp en espera reduce prductividad y fiabilidad en la red. Cada peradr debe actualizar ls tickets, en el mment en el que se prduce la mdificación, si est n se realiza el sistema pierde eficiencia y cnfiabilidad puest que quizá alguns dats sean lvidads simplemente se pierdan. 14

15 2) Respald y Fiabilidad: El Sistema de Truble Tickets es cmpletamente crucial al funcinamient inmediat y a larg plaz del NOC. Es imprtante cntar cn un prcesadr auxiliar el cuál vaya generand respalds del sistema en cas de que un primer falle. 3) Histria y Archiv: Un Sistema Truble Ticket es un sistema de Base de Dats cnstantemente creciente. Ls tickets viejs necesitan ser quitads del sistema en un interval de tiemp(un añ? varis añs?, etc) Ests archivs también deben ser restaurads para un histrial a larg plaz. 4) Privacidad y Seguridad; La habilidad de entrar, añadir mdificar ls tickets debe ser cntrlad pr medi de una clave de seguridad y un nmbre de usuari. Ls permiss deben estar especificads en la base de dats. Generalmente el acces a ls tickets a una parte de ells necesita ser restringid del rest de peradres para garantizar la seguridad y privacidad del sistema Utilidad Es un centr de infrmación que necesita de una integración ttal de las herramientas las cuales cntemplen y mdelen tdas las actividades de la empresa, es imprtante que el sistema tenga un backup de las Bases de Dats para prprcinar seguridad. 15

16 Ls Truble Ticket sn muy útiles en la actualidad ya que permiten tener un cncimient general de td l que sucede en la empresa en relación a ls clientes y sus necesidades prblemas. 1.4 FUNCIONES DE LA EMPRESA ETAPA TELECOM Etapa TeleCm esta frmada pr diverss departaments ls misms que ejercen una función específica. Dentr del área técnica ns referirems a: COMERCIAL: Este departament se encarga de receptar tdas las slicitudes de instalación de ls servicis que frece ETAPA TeleCm, mediante este departament, se btiene la infrmación preliminar cn la cual se arrancara cn el prces TTS (Truble Tickets System). Este departament funcina en el Edifici San Vicente de Paul el mism que esta ubicad en la Av. Fray Vicente Slan junt al Banc del Pichincha CAC: Centr de Atención al Cliente de las unidades de Negcis de la empresa. Es un centr encargad de prveer asistencia a ls clientes de la empresa en hrari hábil de trabaj. Pr medi de este departament se receptara la infrmación general de prblemas que curran pr cada cliente de la empresa. Este departament funcina en el Edifici San Vicente de Paul el mism que esta ubicad en la Av. Fray Vicente Slan junt al Banc del Pichincha NOC: Centr de Operacines de Red. Es un centr de asistencia permanente al cliente, el cual prvee asistencia ininterrumpida de ls 365 días del añ (hrari extendid). 16

17 Pr medi de este departament se recepta la infrmación perteneciente a reclams pr parte de clientes de ISP, RDD, Hsting y mediante un sistema de mnitre de alarmas. Este departament funcina en la Central de Etapa Ttraccha la misma que esta ubicada en las calles Yanaurc y Guapndelig RDD: Redes Digitales de Dats. Este departament se ha cread cn el bjetiv de cntrlar ls servicis de valr agregad, el persnal de este departament se encarga de revisar si existe la factibilidad de llegar al cliente dnde sea que éste se encuentre, si esta es afirmativa se cupará de realizar el enlace necesari para servirle, si el cliente n dispne de ls equips necesaris ETAPA TeleCm se ls alquila. Este departament también se encarga se slucinar ls prblemas que se le presenten al cliente en el us del servici. Este departament funcina en la Central de Etapa Ttraccha la misma que esta ubicada en las calles Yanaurc y Guapndelig ISP: Este departament se encarga de las instalacines del servici de Internet a ls clientes que l slicitan, además de slucinar ls prblemas e imprevists que surjan en dichs servicis. Además la Etapa TeleCm brinda el servici de hsting a sus clientes permitiéndles albergar su pagina en su servidr. Este departament funcina en la Central de Etapa Ttraccha la misma que esta ubicada en las calles Yanaurc y Guapndelig Etapa TeleCm tiene entre sus planes implementar el servici de Banda Ancha Satelital BAS el cual se encuentra en pruebas pr el mment teniend sl uns cuants clientes. 17

18 1.4.1 NECESIDADES La necesidad que Etapa TeleCm presenta de brindar un servici de calidad a sus clientes, ha impulsad en la prpuesta de este tema. Además al n ser un tip de sistema expltad, se piensa tmar la iniciativa para su difusión puest que se l cnsidera un pryect bastante útil para tda empresa de servicis, puest que la satisfacción de ls clientes cnstituye su mtr de desarrll. La empresa ETAPA TeleCm ha venid manejand ls dats referentes a ls reclams de ls clientes y de las instalacines de ls servicis pr medi de crre electrónic para la cmunicación y llevand una bitácra de dats pc rganizada y excesivamente grande de la cuál era prácticamente impsible btener un reprte de cóm se estaban llevand las csas realmente dentr de la empresa es decir: Si se están satisfaciend las necesidades reales de ls clientes, el servici mas rentable dentr de la empresa, la evaluación y rendimient de cada un de ls empleads de la empresa, ls tiemps de respuesta a las slicitudes de instalación y reclams, etc. En base estas necesidades surge la idea de realizar un Sistema de Truble Tickets para el manej intern de ls clientes de la empresa. Este sistema permite el tratamient adecuad de la infrmación que se genera, haciend mas sencilla la btención de reprtes que ilustren las ventajas y desventajas que intervienen en la mejra cntinua de la calidad de cada servici. 18

19 1.4.2 Reclección y estudi de dcuments Dentr de este punt ls integrantes de la Empresa ETAPA TeleCm han cnstituid el mtr esencial para la btención de tda la infrmación pertinente en base a ls dcuments administrativs que manejan para ls diverss prcedimients cm sn: Instalacines Reclams Reprtes El persnal de ETAPA TeleCm a cntribuid de una manera desinteresada en brindarns tda la dcumentación que facilita el desarrll de este sistema dand cm resultad la siguiente infrmación: Instalacines RDD Pas 1: El departament de cmercialización prprcina ls siguientes dats al departament de Red Digital de Dats: Cliente: Nmbre de la persna institución que slicita el servici Dirección: Aquí se registran las direccines de ls clientes y de ls diferentes nds que se usen para la cnexión. Teléfn: Teléfns del cliente. Prveedr: En cas de requerirse un intermediari para la transmisión. Ls prveedres dentr de la empresa sn cnsiderads cm grandes clientes. Fecha: La fecha en la que se slicita el cntrat. Tip de Enlace: Aquí se especifica el tip de servici que el cliente requiere. Anch de Banda: La velcidad que se desea cntratar para el servici. 19

20 Cntact cn el cliente: Nmbres y teléfns de las persnas a las que se puede cntactar para cualquier prblema Factibilidad: Es una cnsulta para ver si es psible realizar la cnexión basándse en las distancias de alcance del servici. Razón de la Factibilidad: Es la razón pr la cual n se puede establecer la cnexión del servici. Alternativa: Es una psible slución en cas de una factibilidad negativa. Tiemp estimad para la alternativa: Se estima un tiemp en el que se puede implementar la alternativa Lcalidad: Si el servici se presta a nivel lcal nacinal. Pas 2: Est se envía cm mail al departament de RDD en dnde se da una cnfirmación de la factibilidad al departament cmercial. Pas 3: Una vez que la factibilidad sea psitiva el departament cmercial se cmunica cn ETAPA para cnfirmar si se tiene n acces al lugar. Pas 4: Lueg de dicha cnfirmación ests dats sn enviads tant a ISP cm a RDD para que ambs departaments estén al tant del nuev cntrat. Pas 5: En el departament de RDD se cnfiguran ls dats de acuerd al servici que se esta freciend. Nd: El nd que se esta usand para la cnexión. Ests pueden ser: Ttraccha Centr Ejid Patamarca 20

21 Tarjeta: La tarjeta que se esta usand para la cnexión. Puert: El puert que se este usand para la cnexión. Se cnfiguran diferentes parámetrs para cada un de ls servicis. Frame Relay E1 TimeSlt DLCI BC Clear Channel E1 TimeSlt XDSL VPI VCI Inalámbric Canal frecuencia NetWrk ID Nd BAS CPA Lngitud Latitud Elevación Azimuth 21

22 Pas 6: Cuand la cnfiguración esta lista se envía un mail al instaladr (RDD) para que se encargue de las cnexines físicas de última milla. Pas 7: Esta cnfiguración se envía pr mail al departament de ISP en cas de ser necesari para que aquí se cnfiguren ls parámetrs crrespndientes. Instalacines ISP Pas 1: El departament de cmercialización prprcina ls siguientes dats al departament de ISP: Cliente: Nmbre de la persna institución que slicita el servici Dirección: Aquí se registran las direccines de ls clientes y de ls diferentes nds que se usen para la cnexión. Teléfn: Teléfns del cliente. Prveedr: En cas de requerirse un intermediari para la transmisión. Ls prveedres dentr de la empresa sn cnsiderads cm grandes clientes. Fecha: La fecha en la que se slicita el cntrat. Tp de Enlace: Aquí se especifica el tip de servici que el cliente requiere. Anch de Banda: La velcidad que se desea cntratar para el servici. Cntact cn el cliente: Nmbres y teléfns de las persnas a las que se puede cntactar para cualquier prblema Factibilidad: Es una cnsulta para ver si es psible realizar la cnexión basándse en las distancias de alcance del servici. Razón de la Factibilidad: Es la razón pr la cual n se puede establecer la cnexión del servici. Alternativa: Es una psible slución en cas de una factibilidad negativa. 22

23 Tiemp estimad para la alternativa: Se estima un tiemp en el que se puede implementar la alternativa Lcalidad: Si el servici se presta a nivel lcal nacinal. Mdem: Se especifica el mdel del mdem que el cliente va ha usar para la cnexión Sistema Operativ del Servidr: Se especifica que Sistema Operativ tiene el cliente Servidr Prxy: El tip de servidr Prxy en cas de tenerl. Servidr de Crre: Se especifica que servidr se va ha usar. FireWall: En cas de requerirl. Dmini: En cas de que el cliente psea ya un dmini web. Pas 2: Est se envía cm mail al departament de RDD en dnde se da una cnfirmación de la factibilidad al departament cmercial. Pas 3: Una vez que la factibilidad sea psitiva el departament cmercial se cmunica cn ETAPA para cnfirmar si se tiene n acces al lugar. Pas 4: Lueg de dicha cnfirmación ests dats sn enviads tant a ISP cm a RDD para que ambs departaments estén al tant del nuev cntrat. Pas 5: En el departament de RDD se cnfiguran ls dats de acuerd al servici que se esta freciend. Nd: El nd que se esta usand para la cnexión. Ests pueden ser: Ttraccha Centr Ejid 23

24 Patamarca Tarjeta: La tarjeta que se esta usand para la cnexión. Puert: El puert que se este usand para la cnexión. Se cnfiguran diferentes parámetrs para cada un de ls servicis. Freme Relay E1 TimeSlt DLCI BC Clear Channel E1 TimeSlt XDSL VPI VCI Inalámbric Canal frecuencia NetWrk ID Nd BAS CPA Lngitud Latitud Elevación Azimuth 24

25 Pas 6: Cuand la cnfiguración esta lista se envía un mail al instaladr (RDD) para que se encargue de las cnexines físicas de última milla. Pas 7: Esta cnfiguración se envía pr mail al departament de ISP en cas de ser necesari para que aquí se cnfiguren ls parámetrs crrespndientes. Ests parámetrs sn: Red IP asignada Mascara de Red Dirección URL Se cnfiguran diferentes parámetrs para cada un de ls servicis. XDSL Red wan asignada Mascara de red wan Clear Channel Frame Relay Red wan asignada Mascara de red wan Unnumbered Si el cliente tiene un dmini Dmini Dirección IP del dmini Servicis Mail Mail ejempl Dirección IP Web Dirección Web ejempl Dirección IP 25

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