MANUAL DE APLICACIÓN GESTOR DE INCIDENCIAS

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1 OPTIMIZANDO PROCESOS DE NEGOCIO MANUAL DE APLICACIÓN GESTOR DE INCIDENCIAS

2 MANUAL DE APLICACIÓN TABLA DE CONTENIDO Introducción 3 Primer Paso 4 Inicio De La Aplicación 5 Nuevo Ticket 6 Responder Ticket 7 Boton Para Reabrir Un Ticket 8 Notificación Por Correo Electrónico 8 8

3 INTRODUCCIóN Propósito. El propósito del Manual de Interfaces es describir de manera sencilla la funcionalidad general y uso de los botones con los que cuenta la aplicación. Alcance. El manual de Interfaces, es aplicable a todos los usuarios involucrados en la utilización de este sistema, así como también las funciones generales. 3

4 primer paso Como primer paso se deberá iniciar sesión en el portal para poder tener acceso al sistema de incidencias, en la siguiente imagen ( Fig. 1 ) se muestra como iniciar sesión en el portal; en caso de no tener cuenta se deberá crear una cuenta para establecer un usuario y contraseña. Usuario Contraseña Registro para cuenta Figura 1 Inicio del Portal. 4

5 Después de haber iniciado sesión, se podrá acceder al sistema de incidencias dando Click en el accesos del portal En caso dar un Click en algún acceso al sistema de incidencias la aplicación mostrará un mensaje de de error indicando lo que se necesita para entrar a dicha aplicación ( Fig. 1.2 ). Figura 1.2 Mensaje de Error al intentar acceder a la aplicación sin haber iniciado sesión. INICIO DE LA APLICACIÓN Una vez dentro de la aplicación, en la siguiente imagen ( Fig. 1.3 ) se presenta la vista principal del gestor de Incidencias Figura 1.3 Inicio del Gestor de Incidencias. 1. Datos del usuario que se encuentra Logeado o conectado actualmente. 2. Botón para crear un nuevo Ticket. 3. Combo que enlista las categorías de la aplicación para presentar los tickets creador por categoría. 4. Campo de búsqueda de Ticket el cual funciona por numero. 5. Tabla que muestra los registros de los tickets que en primera instancia presenta todos los Tickets activos y de todas las categorías. 6. Barra de navegación que permite ver los Tickets por diferente status: 5

6 a. Todos: Enlista todos los tickets activos. b. Nuevos: Enlista los Tickets recientemente creados. c. Abiertos: Enlista los Tickets que aún no han sido asignados o no han tenido un seguimiento. d. Asignados: Enlista los Tickets que ya han sido asignados y que se encuentran activos. e. En espera: Enlista los Tickets que se encuentran en espera debido a una petición de datos por parte del cliente o del innovador, para así poder seguir con el seguimiento de la incidencia. f. En Proceso: Enlista los Tickets que se encuentran en pleno seguimiento. g. Cerrados: enlista los Tickets que ya han sido resueltos y se marcan como cerrados con la posibilidad de re-abrir la incidencia en caso de alguna inconformidad. Nuevo ticket En la siguiente imagen ( Fig. 1.4) se muestra la pantalla para crear una nueva incidencia Figura 1.4 Formulario para una nueva incidencia. 1. Campo de texto para escribir el Titulo del Ticket. 2. Combo que enlista las categorías del servicio. 3. Combo que enlista la severidad que se le establecerá al Ticket creado. 4. Área de texto para escribir el cuerpo del mensaje. 5. Botón para Adjuntar archivos, solo se pueden adjuntar hasta 5 archivos; el tipo de archivos aceptables son: 6

7 6. Botón para enviar el formulario. responder ticket A continuación se presenta la pantalla ( Fig. 1.5 ) que permite responder un Ticket o incluso cerrarlo en caso de ser necesario Figura 1.5 Pantalla que presenta un formulario para responder una incidencia. 1. Titulo del Ticket. 2. Numero del Ticket. 3. Ultima respuesta recibida, el cuadro muestra que usuario respondió, la empresa, la hora en que se efectuó la respuesta y el mensaje de la respuesta. 4. Área de texto para escribir una respuesta nueva al Ticket. 5. Opción Radio que permite cerrar el ticket o mantenerlo en seguimiento. 6. Opción Radio que permite marcar el Ticket En espera en caso de hacer una petición de información por parte del innovador. 7. Botón para adjuntar archivos. 8. Botón de Responder el cual envía los datos del formulario. 7

8 Boton para reabrir un ticket NOTIFICACIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO La imagen ( Fig. 1.6 ) muestra un ejemplo de notificación por correo electrónico, que se efectúa en cada modificación del seguimiento de la incidencia. Figura 1.6 Notificación enviada por correo electrónico. 8

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