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1 2011 del Sistema de Mesa de Ayuda. Área de Desarrollo COMPUNET PERU S.A.C 21/11/2011

2 2 ÍNDICE 1. Introducción CAPITULO I: Ingreso al sistema Olvidaste tu contraseña? CAPITULO II: Modulo de Ticket Nuevo ticket Indicadores Mi trabajo Solucionados Cerrados Cancelados KDB CAPITULO III: Modulo de Reporte

3 3 1. INTRODUCCION El presente manual ha sido preparado con la finalidad de dar a conocer a los Agentes de la mesa de ayuda las características y las formas de funcionamiento del Sistema. El Sistema Mesa de Ayuda busca facilitar la gestión de los problemas, incidentes, requerimiento y consulta presentados por nuestros clientes corporativos.

4 4 2. CAPITULO I: Ingreso al sistema Para poder ingresar al Sistema de Mesa de Ayuda es necesario tener un navegador de internet, los más conocidos son Internet Explorer, Mozilla Firefox y Google Chrome. Elija el navegador de su preferencia y dele doble clic luego ingrese la siguiente URL:

5 5 La primera interfaz del sistema es la interfaz de autenticación, para poder acceder al sistema usted necesita un usuario y contraseña la cual es proporcionada por el administrador del sistema. 2.1 Olvidaste tu contraseña? En caso que olvides la contraseña usted debe darle clic a Olvidaste tu contraseña? y se abrirá un interfaz que le ayudara a recuperar su contraseña.

6 6 Esta es la interfaz que nos ayudar a recuperar nuestra contraseña, el sistema solicita el con el cual estas registrado. Es importante ingresar el correcto ya que el sistema enviara un correo a esa dirección recordando la contraseña de su cuenta.

7 7 3. CAPITULO II: Modulo de ticket 3.1 Nuevo Ticket. Para poder crear un ticket nuevo cuando un usuario final te lo solicite mediante teléfono o correo usted deberá dar clic en el botón Nuevo ticket que se encuentra en la parte superior del lado derecho, le aparecerá un formulario en la cual tendrá que llenar algunos datos que son necesarios. El primer dato que requiere el sistema es el Tipo, podemos elegir entre (Incidente, Problema, Consulta o Requerimiento) dependiendo del caso. Incidente: Error conocido o Fallo Conocido. Problema: Error no conocido. Consulta: Preguntas. Requerimiento: Solicitud de activo.

8 8 Luego de elegir un tipo debemos elegir Prioridad, podemos elegir entre (Baja, Media, Alta, Urgente, Critica) el sistema te define cada opción. Luego debemos elegir Categoría, podemos elegir entre (Software, Hardware o Comunicaciones), dependiendo que categoría elijas te muestra la Sub Categoría y dependiendo qué sub categoría elijas te muestra el Asunto.

9 9 Luego debemos elegir cliente, para elegir un cliente basta con digitar una letra y te mostrara todos los usuarios que contenga esa letra en sus nombres o apellidos.

10 10 Luego debemos elegir una fecha, no es necesario escribir la fecha solo basta con darle clic en el pequeño calendario y el sistema mostrara un calendario en donde solo tendrás que elegir la fecha. Luego debemos describir el incidente que presenta el usuario, eso lo detallamos en el campo Descripción luego asignamos al Agente, Tecnico o Especialista quien se encargara de solucionar dicho indecente y por último damos clic en enviar.

11 11 Si el agente no asigno este ticket a nadie el nuevo ticket creado aparecerá en el interfaz de No asignados, y si asigno a un agente, técnico o especialista el ticket aparecerá en Mi Trabajo. Los tickets No asignados lo podrán ver todos los agentes de la mesa de ayuda (Bandeja común), pero los tickets del interfaz Mi Trabajo solo podrán ver cada agente, técnico o especialista asignados a ese ticket. En caso que el agente escale el ticket asignara a un técnico o especialista, tanto el agente y la persona a quien escalo ambos podrán ver el ticket ya que el responsable de que se cierre el ticket es el agente.

12 Indicadores. La primera interfaz del modulo de ticket es Indicadores, donde te muestra con gráficos estadísticos los indicadores de la situación en la que se encuentra los ticket a cargo del agente. Indicadores de SLA: Muestra la cantidad de ticket que excedieron el tiempo establecido en cada SLA. Estado de tickets activos: Este indicador nos muestra la cantidad de ticket por estado Nuevo, Abierto, Pendiente y En espera. Tickets activos (prioridad): Este indicador nos muestra con un grafico circular la cantidad de ticket por prioridad Crítica, Urgente, Alta, Media y Baja. Tickets activos (tipo): Este indicador nos muestra la cantidad de ticket por tipo Incidente, Problema, Consulta y Requerimiento. 3.3 Mi Trabajo. La segunda interfaz del modulo de ticket es Mi Trabajo, los números que aparecen encima del icono de Mi trabajo es la cantidad de ticket que están a cargo del agente (ticket asignados, escalados y re asignados). Esto quiere decir que los ticket asignados, escalados y re asignados van a estar bajo el monitoreo del agente. En la parte inferior nos muestra un diagrama de barras con la cantidad de tickets por prioridad y estado, también le aparecera una lista global de todos sus ticket asignados hasta la fecha, en donde usted podra buscar los ticket por Tipo, Prioridad y ordenarlos alfabeticamente y si fuera poco podra buscar sus ticket ingresando palabras que se encuentren en el asunto o descripcion del ticket.

13 Solucionados. En la interfaz de Solucionados usted podrá visualizar un diagrama de barras con la cantidad de tickets solucionados por prioridad, esta cantidad de ticket se ve reflejado abajo, te lista todos los ticket solucionados que están a la espera de la aprobación de los usuarios finales, estos tickets podrás buscarlos por tipo, prioridad y Ordenarlos alfabéticamente.

14 Cerrados. Te muestra la cantidad de ticket que fueron aprobados y calificados por el usuario final. 3.6 Cancelados. En esta interfaz te muestra los tickets que fueron cancelados por parte del agente.

15 KDB El KDB (Base del Conocimiento) es un interfaz de consulta donde los agentes, técnicos, especialistas podrán revisar los tickets que fueron solucionados con éxito.

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