MANUAL DE OPERACIÓN DEL USUARIO PARA EL SISTEMA DE ATENCION A USUARIOS SAU

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1 MANUAL DE OPERACIÓN DEL USUARIO PARA EL SISTEMA DE ATENCION A USUARIOS SAU 1

2 El Sistema de Atención a usuarios proporciona a los usuarios de tecnologías una herramienta de fácil manejo para realizar solicitudes a los procesos de la Div. De Informática de una manera rápida, involucrando a los RTIC y así optimizar el tiempo de atención para cada servicio. El Sistema de Atención a Usuarios está disponible a través de la página de Internet usted podrá acceder desde cualquier equipo con sus credenciales de dominio. O bien acceder desde la página después entrar a la liga de ENTIDADES, la cual le mostrara una lista de entidades con los sistemas que cuentan. Buscar la entidad de la Div. de Informática, dar click en Sistema de Atención a Usuarios. Una Vez que usted teclee su Usuario (RPE) y Contraseña ingresará al Sistema. 2

3 El sistema le mostrara la página donde usted podrá levantar su solicitud de servicio; dentro de la Información del Contacto por favor llene de ser necesario los siguientes campos: Unidad y Subunidad En el apartado de Detalle del servicio requerido favor de colocar los datos hacia dónde va dirigida su solicitud, es muy importante que seleccione correctamente el Proceso correspondiente; así como el Servicio, esto agiliza su atención. En el recuadro de detalle de su solicitud trate de especificar con detalle el problema que se le está presentando. Presione Enviar y su solicitud será enviada con éxito. 3

4 El Sistema automáticamente le asignará un Operador para darle seguimiento a su Solicitud, así mismo le fijará un número de Folio, el cual le será de utilidad para darle seguimiento a su Solicitud. En el caso de que algún servicio no pueda ser levantado por el Usuario, el Sistema le mostrará un recuadro indicandole su RTIC, el cual será responsable de solicitar dicho servicio. Para que usted se mantenga informado sobre el avance de su solicitud puede ingresar a la página de inicio y accesando al menú Mis Tickets le mostrara un Historial de las solicitudes que usted ha levantado, así como el estado en el que se encuentra cada una de estas. (Atendido, Atendiendo y en Espera de Usuario) asi como el seguimiento de su solicitud actual lo podrá revisar las veces que le sean necesarios mostrándole la siguiente pantalla: 4

5 El estado de un ticket varia de acuerdo a su procesamiento.(solo puede tener un estado a la ves) Los estados son los siguientes: Pendiente Abierto Atendido Cerrado Atendiendo Espera Usuario Espera Operador Desacuerdo Representa un ticket en el sistema que aún no ha sido atendido El ticket fue abierto nuevamente por un administrador La solicitud de información ya se atendió El ticket fue cerrado por el usuario Ya se tomó nota del asunto y se está trabajando para resolverlo Se requiere información adicional por parte del usuario El usuario regreso información solicitada por el operador El usuario rechaza el estado Atendido o Resuelto Para poder revisar en qué estado se encuentran sus tickets tendrá que darle click al icono Ver detalles que se muestra en la parte superior del menú de Mis tickets 5

6 Una vez que usted haya accesado al icono de Ver detalles le mostrara la siguiente pantalla: En esta pantalla usted podrá revisar los datos del servicio que solicito, enviar archivos adjuntos al operador asignado, y de ser necesario ampliar el detalle de su solicitud en Agregar mensajes. Si al Operador le es necesario que detalle más su solicitud o que se le adjunte algún formato se lo indicará a través del seguimiento de su ticket y a usted le llegara un mensaje de correo electrónico avisándole que tiene un comentario dentro del Sistema de Atención a Usuarios (SAU). 6

7 Cuando el servicio haya concluido el estado de su ticket se mostrará ATENDIDO, si su solicitud quedo concluida satisfactoriamente cambie al estado de CERRADO, si no está de acuerdo con el servicio podrá cambiar el estado a DESACUERDO y este automáticamente se abrirá para nuevamente atenderlo. 7

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