Introducción. Cómo utilizar el sistema. Tools : Portal de Cliente de Atlas - Manual para clientes

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1 Tools : Portal de Cliente de Atlas - Manual para clientes This page last changed on Jun 26, 2007 by pcosta. Introducción Cómo utilizar el sistema Crear una petición nueva - Petición en Proceso - Finalización del trabajo Cómo navegar por el portal Gestión de Contraseñas El Dashboard Gestión de las peticiones en el portal Horario de atención de peticiones Introducción Para mejorar la gestión de nuestro servicio, hemos puesto en marcha un nuevo sistema que mejora los canales de comunicación entre clientes y técnicos. Antes de comenzar a trabajar con él, Atlas les habrá asignado un código de plataforma; les habrá dado de alta como usuarios teniendo en cuenta los diferentes roles que entran en acción durante el proceso, y les habrá facilitado las contraseñas con las que acceder al Portal del Cliente. Recuerde que puede cambiar estas contraseñas siguiendo los pasos que se indican más abajo y en el Portal (https://cs.atlasit.com). Cada uno de los roles a los que hacíamos referencia anteriormente está asociado a una o varias cuentas de correo autorizadas, y tiene permiso para desempeñar diferentes funciones: Prime Client Contact Es el responsable de autorizar a los miembros de su equipo para realizar peticiones, aprobarlas o rechazarlas. A su vez esta figura podrá acceder al sistema para consultar el estado de los tickets, realizar nuevas peticiones, aceptar o rechazar las que están siendo gestionadas, etc. Authorized Technical Contact El Prime Client Contact puede designar a uno o varios miembros de su equipo para realizar las distintas funciones del proceso: iniciar los tickets, aprobarlos, rechazarlos y recibir las notificaciones que se deriven de la gestión de su plataforma. Client Watcher La persona que desempeñe este rol podrá realizar consultas y recibir notificaciones, pero nunca crear, aceptar o rechazar las peticiones. Nota Importante. Sólo entrarán en proceso las peticiones que provengan de las direcciones de correo autorizadas asociadas a los roles anteriormente descritos. Cómo utilizar el sistema Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 1

2 Crear una petición nueva Para introducir una nueva petición en el sistema hay dos vías posibles: Enviar un con su petición desde una de las direcciones autorizadas a la dirección de soporte (parecida a Formalizar la petición a través del Portal del Cliente, siguiendo estos pasos: Accedder a la sección "Create New Issue": - Seleccionar la plataforma correspondiente en el campo "Project". - Seleccionar "Ticket" en el campo "Issue Type". Rellenar los campos del formulario con la información pertinente. Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 2

3 Formulario de Formalización de una Petición. En cualquiera de los casos, una vez recibida su petición, Atlas le enviará un en el que encontrará el identificador del ticket. Este nuevo código le será útil para realizar el seguimiento de su plataforma a través del Portal del Cliente y para comunicarse con los técnicos de Atlas. Deberá aparecer en el Asunto de todos los s que hagan referencia a una misma petición (Fig 2). (Fig 2). Modelo de Correo informando del código de Ticket. Poco después recibirá otro en el que el ingeniero encargado de su petición le dará una fecha estimada de implementación del trabajo (Fig 3). Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 3

4 (Fig 3). Modelo de Correo informando de la Fecha Estimada. Petición en Proceso A partir del momento en que el técnico de Atlas ha aceptado su ticket y le ha enviado la fecha estimada de entrega, usted podrá enviar y recibir comentarios e información acerca de su petición. Le recomendamos que durante este proceso utilice siempre el botón de "Responder" en lugar de generar un nuevo , para evitar posibles errores en los códigos. Más adelante le detallaremos cómo podrá realizar el seguimiento de su plataforma a través del Portal del Cliente. Finalización del trabajo Cuando Atlas finalice las tareas derivadas de su petición, usted recibirá un con toda la información pertinente a su ticket. En este encontrará un enlace que le conducirá directamente al Portal, a través del que deberá aceptar o rechazar el trabajo realizado por nuestros ingenieros (Fig 4 y 5). En caso de no realizar esta operación, Atlas dará por aceptado el trabajo en un plazo de 72 horas y le enviará una notificación indicando que la petición ha sido cerrada. Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 4

5 (Fig 4). Modelo de Correo con Enlace al Portal. (Fig 05). Pantalla del Portal donde Aceptar o Rechazar el Trabajo. Si usted rechaza la solución que Atlas le aporta, el sistema derivará su petición a un ingeniero de mayor rango para analizar el problema. En caso de que proceda, su ticket entrará de nuevo en el proceso, pero recuerde que el código de su petición siempre se mantiene. Tenga en cuenta que la única manera de aceptar o rechazar las peticiones es a través del Portal. Podrá hacerlo directamente pinchando en el enlace que encontrará al pie del que le anuncie que el trabajo ha finalizado, o bien accediendo directamente a la URL (https://cs.atlasit.com). Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 5

6 Cómo navegar por el portal Podrá acceder al Portal del Cliente (https://cs.atlasit.com) introduciendo su nombre de usuario y su contraseña. Gestión de Contraseñas Siempre que lo necesite podrá cambiar su contraseña pulsando en el enlace "Profile" del menú principal y siguiendo las instrucciones que le dará el sistema; sin embargo, si olvida su clave, deberá realizar una Petición de Cliente para que Atlas le envíe una nueva. Formulario para Cambio de Contraseñas. El Dashboard Lo primero que usted ve cuando accede al Portal es el Dashboard. Podrá personalizarlo para ver la información concerniente a su plataforma del modo que prefiera. Para ello deberá definir sus necesidades a través de filtros. Por defecto, el Dashboard muestra un lista preconfigurada, para modificarla o añadir nuevos filtros sólo debe seguir los siguientes pasos: Encontrará un menú en la tabla de filtros preconfigurados (Saved Filters). Pulse en Create New (Fig.6) Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 6

7 (Fig 6). Crear un Nuevo Filtro. En la siguiente pantalla aparecerán los parámetros que acotarán la información del filtro. Una vez que haya escogido los que le interesan, pulse en View para comprobar que su selección es correcta (Fig 7). Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 7

8 (Fig 7). Selección de Parámetros. Pulse Save para guardar su configuración (Fig.8). Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 8

9 (Fig 8). Visualización de Resultados y Guardado del Filtro. Escoja un nombre para el filtro y guarde de nuevo. Para recibir por información periódica sobre el estado de su plataforma podrá suscribirse a uno o varios de los filtros del Dashboard. A continuación le mostramos los pasos que debe seguir para hacerlo: Pulsar en la opción Manage Filters en la tabla Saved Filters (Fig 9). Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 9

10 (Fig 9). Enlace a la lista de Filtros para realizar la Subscripción. Se mostrará el listado de los filtros guardados. Pulse el enlace Subscribe en los que le interesen (Fig 10). Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 10

11 (Fig 10). Enlace al Formulario de Suscripción. A continuación el sistema le preguntará la frecuencia con la que quiere recibir esta información. Utilice los caracteres W (weeks), D (days), H (hours) y M (minutes) para indicar la periodicidad con la que desea recibir las notificaciones, y pulse de nuevo en Subscribe (Fig 11). (Fig 11). Formulario de selección de periodicidad de la Suscripción. Otra de las funciones de este Portal es mostrarle en tiempo real el estado de su plataforma. Podrá consultar estadísticas de las actuaciones, incidencias, tareas pendientes, etc. Encontrará toda esta información en la pestaña Browse Project del Dashboard (Fig 12) Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 11

12 (Fig 12). Pantalla de Información sobre el estado del Proyecto. Para buscar información sobre un ticket, una actuación o cualquiera de los aspectos de su plataforma gestionados por Atlas, puede acudir a la pestaña Find Issues (Fig 13). A la izquierda de la página aparecerá una columna con los parámetros de búsqueda. El sistema se basa en la utilización de filtros para buscar la información, de modo que si no apareciera la columna de parámetros como describíamos, basta con pulsar en Edit para configurarla (Fig 14). (Fig 13). Listado con información de Tickets del Proyecto. Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 12

13 (Fig 14). Columna de Parámetros para el Filtrado de Tickets. Gestión de las peticiones en el portal Este nuevo sistema le mantiene informado del modo en el que Atlas gestiona sus peticiones y del estado de cada una de ellas en tiempo real. Desde que usted recibe la notificación de que la petición ha quedado registrada hasta que el trabajo finaliza, su ticket pasa por distintos estados que quedan registrados en el Portal de diversas maneras: Open En este momento su petición ha sido asignada a un ingeniero. On Hold Si lo que usted solicita requiere una intervención especial fuera de horario, o bien no se encuentra entre los servicios contratados, encontrará que su ticket está en estado On Hold. Esto significa que su petición está siendo valorada, o que se encuentra detenida por algún motivo. Recibirá un mail en el que Atlas le informará de la situación. Assigned Cuando la petición es asignada a un ingeniero, éste recibe una notificación, y debe aceptarla dentro del Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 13

14 periodo definido en el SLA (Service Level Agreement) Promise Data not Sent Tras aceptar la petición y valorarla, el ingeniero al que ha sido asignado el trabajo le enviará un con la fecha estimada de finalización, siempre dentro de lo establecido en el SLA. In Progress Significa que el técnico está trabajando en su petición. Awaiting Client Approval Una vez que el ingeniero ha terminado su trabajo y se lo ha notificado, la petición queda en espera de ser aprobada o rechazada. En este último caso su ticket volverá al estado In Progress. Le recordamos que sólo podrá realizar esta operación a través del Portal. Si no se recibiera notificación alguna por su parte en las siguientes 72 horas, Atlas dará por válido el trabajo y cerrará el proceso. Horario de atención de peticiones Las peticiones se atenderán en horario de oficina: de 9h a 14h y de 16h a 19h, de lunes a viernes (CEST). Excluidas las fiestas nacionales. Para otras incidencias utilice el número Document generated by Confluence on Jun 26, :13 Page 14

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