Colegio Instituto Victoria. Victoria PLAN DE ACTUACIÓN DE CONVIVENCIA ESCOLAR 2014

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1 Colegio Instituto Victoria Victoria PLAN DE ACTUACIÓN DE CONVIVENCIA ESCOLAR 2014 VICTORIA 2014

2 PLAN DE ACCIÓN CONVIVENCIA ESCOLAR 2014 El presente plan de acción tiene como finalidad establecer los conductos regulares que permitan orientar la resolución de conflictos eventuales en la comunidad educativa. En principio, Es necesario tener claro lo siguiente: Se entenderá por Maltrato Escolar cualquier acción u omisión intencional, ya sea física o psicológica, realizada en forma escrita, verbal o a través de medios tecnológicos o cibernéticos, en contra de cualquier integrante de la comunidad educativa, con independencia del lugar en que se cometa, siempre que pueda: - Producir el temor razonable de sufrir un menoscabo considerable en su integridad física o psíquica, su vida privada, su propiedad o en otros derechos fundamentales; - Crear un ambiente escolar hostil, intimidatorio, humillante o abusivo; o - Dificultar o impedir de cualquier manera su desarrollo o desempeño académico, afectivo, moral, intelectual, espiritual o físico. Un acto de agresión es el uso ilegítimo de la fuerza con la finalidad de causar daño en otra persona, y está considerado en el reglamento de convivencia como una falta grave. Puede ser ejercida física o psicológicamente, dentro o fuera del colegio, presencialmente o a través de las redes sociales o medios tecnológicos. El acoso escolar o bullying es una forma de violencia, que tiene tres características esenciales: - Se produce entre pares. - Existe asimetría de poder entre las partes, es decir, una de las partes tiene más poder que la otra. Este poder puede ser físico o psicológico. - Es reiterado en el tiempo. No es acoso escolar o bullying: - Un conflicto de intereses o desacuerdo entre personas. - Las peleas entre iguales, es decir, entre dos personas que están en igualdad de condiciones. - Una pelea ocasional entre dos o más personas. - Las agresiones de adulto a estudiante, esto es maltrato infantil. Cualquier caso que se tipifique como delito el Equipo Directivo asesorará a los apoderados cuando corresponda para realizar las denuncias respectivas. En caso de que los padres no realicen la denuncia cuando se evidencia un delito, el colegio será el encargado de realizarla a los organismos respectivos.

3 PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES ENTRE ESTUDIANTES Conducto regular para la solución del conflicto: El Colegio buscará solucionar las eventuales dificultades que pudieran ocurrir con sus estudiantes utilizando un conducto regular que busca la eficacia en la resolución de los conflictos y la sana convivencia. El conducto regular busca darle solución a los problemas en el contexto más inmediato posible, por lo que se le da gran relevancia a la facultad del profesor jefe para resolver problemas de aula, mientras que se establecen los criterios necesarios para buscar una solución si el problema no logra resolverse, integrando las medidas a adoptar para víctima y victimarios. Se activará el flujo del protocolo en las siguientes situaciones: - Cuando un Apoderado o Alumno informe de un conflicto al colegio - Cuando un funcionario del colegio sea testigo presencial de un conflicto Información al Colegio (Apoderados o Alumnos) Cuando un alumno o apoderado toman conocimiento de una agresión, tienen la facultad de acercarse a colegio a informar la situación. Se sugiere que en primera instancia sea informado el Profesor Jefe. De no ser posible por disposición horaria o si la situación es de carácter urgente, existe la posibilidad de informar directamente a Encargado de Convivencia Escolar, quien activará el Plan de Actuación. Responsable: Apoderado o Alumno que toman conocimiento de un conflicto Información y Derivación a Profesor Jefe En caso de que la denuncia la reciba Inspectoría General, este dejará un registro en su acta de registros, e informará al profesor Jefe para que interceda entre los alumnos. Responsable: Inspectoría General Paso 1: Identificación y Mediación de conflicto (Profesores) Cuando un Profesor del establecimiento sea testigo presencial o sea informado de un conflicto, un acto de agresión entre estudiantes de carácter intencionado, debe detener la situación y realizar una mediación entre los estudiantes con el fin de disminuir el impacto y favorecer la sana convivencia. Profesor dejará registro en el libro de clases. Responsable: Profesor que observa una agresión.

4 Paso 2: Información y Derivación a Inspectoría En caso de que la connotación de la agresión lo amerite, o en caso de que, luego de utilizar las estrategias pertinentes en una charla con los estudiantes no se resuelva la situación o si el apoderado de la víctima o la víctima estimen que la situación no ha sido resuelta se derivará a Inspectoría General, registrándolo en el libro de clases y entregando dicha información al Inspector. Responsable: Profesor que observa la agresión, o Profesor Jefe en caso de que la petición de derivación sea de parte de la víctima o su apoderado. Paso 1 y 2: Información y Derivación a Inspectoría Cuando un Funcionario No Docente del establecimiento sea testigo presencial de una agresión entre estudiantes, intencionada y de manera explícita, deberá detener la situación y derivar a los estudiantes a Inspectoría. Responsable: Funcionario No Docente que observa una agresión Paso 3: Llamado de atención y Aplicación de Sanciones Inspectoría General realizará una charla formativa con los estudiantes, aplicando las sanciones correspondientes según el Reglamento de Convivencia si así lo amerita el caso. Esto será registrado en la Agenda de Inspectoría General. En el caso de los estudiantes del primer ciclo básico, Inspectoría General Flexibilizará la aplicación de sanciones de acuerdo a la realidad de cada caso. Responsable: Inspectoría General Paso 4: Derivación a Encargado de Convivencia Escolar En los siguientes casos se podrá derivar a Encargado de Convivencia Escolar, facilitando la información recabada: - Luego de aplicar las sanciones correspondientes y de realizar un llamado de atención en Inspectoría, si la víctima o su apoderado no se manifiesten conformes. - Cuando la agresión tiene una connotación de intencionada o busca de manera explícita el perjuicio de la víctima. - Cuando la agresión es reiterada entre los mismos estudiantes. Esta derivación general se registrará en la Agenda de Inspectoría General y Libro de clases. Responsable: Inspectoría General

5 Paso 5: Entrevista en Convivencia Escolar Encargado de convivencia realizará una entrevista con víctimas y victimarios por separado con el fin de recopilar información subjetiva de cada una de las partes. Se dejará establecido en una hoja de registros para el caso. Paso 6: Mediación en Convivencia Escolar Encargado de Convivencia Escolar realizará una mediación entre los estudiantes involucrados, con el fin de reunir información global y de visualizar por qué la situación se presenta como no resuelta, para así darle una solución al problema. Se tratará en un clima tranquilo y de protección para la víctima, con el fin de generar un resguardo emocional que le permita sentirse seguro, donde se indicará el camino a seguir y las medidas tomadas, esperando que el alumno victimario, en caso de que fuera el caso, pida las disculpas pertinentes como parte de las medidas reparatorias. Se dejará un registro de la mediación en Convivencia Escolar. Paso 7: Información a los apoderados Encargado de convivencia enviará con los alumnos una notificación de su participación de la mediación, con el fin de que sus respectivas familias conversen la situación y orienten hacia una sana convivencia. Se llamará por teléfono a los apoderados correspondientes. Responsable: Encargado de convivencia escolar Paso 8: Entrevista con los apoderados Encargado de Convivencia Escolar realizará una entrevista con los apoderados de los estudiantes en conflicto, con el fin de buscar solución a las dificultades y que la eventualidad no se vuelva a repetir. Los apoderados deberán firmar la entrevista y dejar expresamente demostrado si están o no están conformes con las medidas adoptadas, a pesar de todo el procedimiento realizado. Paso 9: Tipificación del caso Se dejará estipulado si el caso tipifica como agresión intencionada, clarificando el tipo de agresión, o si constituye Bullying.

6 Medidas de contención, apoyo a la víctima y reparatorias: Las personas que participen de la solución del caso dentro del conducto regular, ya sea personal no docente, profesores, inspector, E. de Convivencia, etc. Lo harán en un clima acogedor para la víctima, sin realizar presiones o acciones que pudieran perjudicar más su condición. A la víctima Paso 1: Atención Psicológica En los casos que se haya identificado una agresión real, o casos tipificados como Bullying, se evaluarán las siguientes opciones: A) E. de Convivencia evaluará que la víctima pueda resolver conflictos emocionales pendientes con atención psicológica en el colegio. B) El alumno víctima podrá manifestar su necesidad de atención psicológica o un espacio de conversación. Responsable: Víctima C) Apoderado podrá manifestar la necesidad de que su pupilo pueda acceder a atención psicológica. Responsable: Apoderado de la Víctima El psicólogo llevará a cabo un primer acercamiento con la víctima, y evaluará si es pertinente una continuidad de terapia para cerrar el proceso. Eventualmente, si corresponde, se entregarán las recomendaciones correspondientes a la familia. Responsables: Equipo de Psicólogos Paso 2: Información al Personal Se entregará información respectiva del caso a los profesores y personal no docente que frecuenta contacto con la víctima, con el fin de resguardar su ambiente socioafectivo dentro del colegio. Paso 3: Seguimiento Se realizará un seguimiento de la situación, dejando registro de cualquier antecedente relevante en la hoja de vida del libro de clases de la víctima, y entregando la información a Encargado de Convivencia escolar en caso de reincidencia del conflicto. Responsable: Profesor Jefe

7 Al victimario Paso 1: Charla Formativa con Orientador Se derivará a Orientador, entregando la información pertinente del caso. Orientador realizará charla formativa con el estudiante, con el fin de que este asuma un compromiso efectivo que lo motive a no reincidir en este tipo de conductas. Responsable: Orientador Paso 2: Disculpas a la Víctima El alumno victimario deberá disculparse con la víctima en el proceso de mediación realizado por el encargado de convivencia, registrando dicha conducta. Prevención de riesgos Paso 1: Primeros Auxilios Si el caso lo amerita se entregará la atención oportuna posible dentro del establecimiento. Ej: Compresas heladas, antinflamatorios, etc. Se informará vía telefónica a los apoderados Responsable: Secretaría Paso 2: Traslado al Hospital (si es necesario) En caso de ser necesario un auxiliar disponible llevará al estudiante al hospital para disminuir complicaciones y constatar lesiones. Esto será registrado en secretaría. Responsable: Personal no docente disponible.

8 Comunicación a los apoderados en general, cuando una situación reviste especial gravedad De acuerdo a la información recabada por encargado de convivencia y a la evaluación realizada del caso Paso 9: Tipificación del caso, se realizará para los casos que se consideren más graves, Bullying o que necesiten de especial cuidado, con las siguientes acciones: Paso 1: Información al cuerpo de profesores Se informará el caso al cuerpo de profesores del colegio dentro del próximo GPT. Paso 2: Información a los apoderados de los cursos involucrados Se informará el caso a los apoderados mediante un comunicado escrito, no detallando individualmente a los alumnos, comunicando las medidas tomadas y restantes, y solicitando colaboración y apoyo en la labor formativa de los estudiantes con el fin de favorecer la convivencia escolar. En caso de que la agresión se produzca fuera del colegio Siempre y cuando el conflicto sea una secuela de conflictos iniciados al interior del establecimiento, el colegio debe interceder por los estudiantes debido a que se considera un conflicto escolar. Paso 1: Información y Derivación a Profesor Jefe Cuando una persona se informa de una situación de conflicto ocurrida fuera del establecimiento, pero cuya raíz o inicio se gestó dentro de éste, deberá informarlo a la brevedad al Profesor Jefe, quien debe ser idealmente el primer informado de la situación para darle solución inmediata en el contexto más cercano. Responsable: Persona que es testigo de un conflicto Alternativa [Si no se puede contactar con Profesor Jefe] En caso de no poder comunicarse con el Profesor Jefe, dejar la constancia en Inspectoría General. Responsable: Persona que es testigo de un conflicto Información y Derivación a Profesor Jefe En caso de que la denuncia la reciba el Inspector General, este dejará un registro en su acta de registros, e informará al profesor Jefe para interceda entre los alumnos. Responsable: Inspectoría General

9 Paso 2: Mediación con estudiantes Profesor realiza una mediación entre los estudiantes, con el fin de recabar información y de resolver el conflicto que provocó la agresión fuera del establecimiento. Responsable: Profesor Jefe Paso 3: Continuación del procedimiento Si luego de los pasos anteriores, todavía persisten las dificultades, o el alumno o su apoderado no se manifiestan conformes con la solución, se continuará con el flujo general a partir del Paso 2: Charla formativa y Aplicación de Sanciones. Se realizará la derivación e información a inspectoría. Responsable: Profesor Jefe En caso de que la agresión se produzca por intermedio de medios tecnológicos El colegio buscará dar solución a las agresiones ocurridas a través de medios tecnológicos como redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), celular u otra herramientas que sea utilizada para agredir a otro miembro de la comunidad educativa Paso 1: Información y Derivación a Profesor Jefe Cuando una persona se informa de una situación de agresión ocurrida dentro o fuera del establecimiento, pero cuya raíz o inicio se gestó dentro de éste, deberá informarlo a la brevedad al Profesor Jefe, quien debe ser idealmente el primer informado de la situación para darle solución inmediata en el contexto más cercano. Es de gran importancia que el denunciante entregue la evidencia física (impresión o fotografía) posible de la agresión. Responsable: Persona que es testigo de un conflicto Alternativa [Si no se puede contactar con Profesor Jefe] En caso de no poder comunicarse con el Profesor Jefe, dejar la constancia en Inspectoría General. Responsable: Persona que es testigo de un conflicto

10 Información y Derivación a Profesor Jefe En caso de que la denuncia la reciba Inspectoría General, este dejará un registro en su acta de registros, e informará al profesor Jefe para interceda entre los alumnos. Responsable: Inspectoría General Paso 2: Mediación con estudiantes Profesor realiza una mediación entre los estudiantes, con el fin de recabar información y de resolver el conflicto que provocó la agresión fuera del establecimiento. Este paso es equivalente al 1.1 del protocolo de actuación para agresión entre estudiantes, por lo que el flujo operacional puede continuar desde ahí en adelante si se estima necesario. Responsable: Profesor Jefe Paso 3: Continuación del procedimiento Si luego de los pasos anteriores, todavía persisten las dificultades, o el alumno o su apoderado no se manifiestan conformes con la solución, se continuará con el flujo general a partir del Paso 2: Llamado de Atención y Aplicación de Sanciones. Se realizará la derivación e información a inspectoría. Responsable: Profesor Jefe PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES DE UN ADULTO A UN ESTUDIANTE La Ley Sobre Violencia Escolar N , establece en el Artículo 16 D: Artículo 16 D. Revestirá especial gravedad cualquier tipo de violencia física o psicológica, cometida por cualquier medio en contra de un estudiante integrante de la comunidad educativa, realizada por quien detente una posición de autoridad, sea director, profesor, asistente de la educación u otro, así como también la ejercida por parte de un adulto de la comunidad educativa en contra de un estudiante. Cabe destacar que este protocolo considerará situaciones de agresión de parte de cualquier adulto de la comunidad educativa, ya sea un funcionario del establecimiento o un apoderado, incluso fuera de establecimiento si la situación tuvo origen dentro del mismo. Paso 1: Información y Derivación a Equipo Directivo El estudiante víctima, un espectador, o cualquier persona que sea informada de la situación pueden acercarse a denunciar el hecho a cualquier miembro del equipo directivo, buscando como primera instancia a la Equipo Directivo. Responsable: Informante

11 Si la agresión fue a través de algún medio tecnológico Si la denuncia incluye una agresión a través de un medio tecnológico, es fundamental contribuir con una prueba física del hecho, como una imagen o un material impreso que pueda aportar información. Responsable: Informante Paso 2: Inicio del proceso de Investigación La dirección del establecimiento, o que esta designe, iniciará un proceso de investigación para recabar información. Responsable: Equipo Directivo Paso 3: Citación del Adulto Se citará al Adulto involucrado para recabar información y dejar registro. Responsable: Equipo Directivo Paso 4: Medidas para el adulto (Funcionario del establecimiento) En caso de que el adulto involucrado sea un funcionario del establecimiento, y la acusación sea de gravedad, éste será separado de sus funciones mientras dure la investigación para evitar dificultades. Responsable: Equipo Directivo Paso 4: Medidas para el adulto (Apoderado) En caso de que el adulto involucrado sea un apoderado de un alumno del establecimiento, se intentará buscar otra alternativa para responder como apoderado de su pupilo. Responsable: Equipo Directivo Paso 5: Denuncia a Fiscalía u Oficina de Protección de Derechos (Si corresponde) Luego de haber recabado la información, si el hecho impresiona como delito o vulneración de derechos, un integrante del equipo directivo será encargado de realizar la denuncia pertinente en Fiscalía. Responsable: Un miembro del equipo directivo

12 Paso 6: Aplicación de medidas si la acusación resulta falsa Luego de haber recabado la información, si la acusación resulta falsa, se realizará un sumario interno para aplicar medidas correspondientes, de acuerdo al rol que cumpla dentro de la comunidad educativa la persona que informó erróneamente, tomando en cuenta que para un estudiante el hecho se considera como una falta grave estipulada en el reglamento de convivencia. Responsable: Equipo Directivo Paso 7: Mediación con los involucrados Con el fin de solucionar las dificultades y velar por mantener una buena convivencia, y siempre y cuando tras la respectiva investigación se compruebe que los hechos denunciados son verídicos, se realizará una mediación por Convivencia Escolar, donde el agresor pedirá las disculpas pertinentes y de conversará de manera formativa con el fin de reestablecer la buena convivencia entre los involucrados. Paso 8: Medidas reparatorias para la víctima y victimario Si corresponde, se tomarán las mismas medidas de contención y reparatorias para la víctima así como para el victimario, descritas en el apartado correspondiente del protocolo de actuación para agresión entre estudiantes. Responsable: Los estamentos correspondientes: E. Convivencia, Psicólogos, etc. Paso 9: Sumario interno en caso de que el victimario sea un Funcionario Una vez reestablecido el clima de convivencia entre las partes, el equipo directivo realizará un sumario para determinar si el agresor, en caso de ser un funcionario del establecimiento, reciba algún tipo de sanción. Responsable: Equipo Directivo

13 PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES DE UN ESTUDIANTE A UN ADULTO Se considera dentro de este apartado cualquier agresión que se denuncie, en donde un estudiante agreda física o psicológicamente a un adulto, ya sea este funcionario del establecimiento o apoderado del mismo, incluso fuera de establecimiento si la situación tuvo origen dentro del mismo. Se incluyen agresiones a través de medios tecnológicos. Paso 1: Información y Derivación a Inspectoría El adulto agredido es responsable de denunciar la agresión en inspectoría general. Responsable: Adulto agredido Paso 2: Registro Inspector General deja registro de la situación. Responsable: Inspectoría General Paso 3: Investigación y recepción de información Inspector General llama a los alumnos involucrados para recabar información, y si es necesario también al adulto afectado para completar la versión oficial de los hechos. Deja registro en un acta. Responsable: Inspectoría General Paso 4: Aplicación de sanciones (Si la acusación resulta cierta) Si la acusación resulta ser cierta, se aplicarán las sanciones correspondientes de acuerdo al reglamento de convivencia escolar Responsable: Inspectoría General Paso 4: Aplicación de medidas remediales (Si la acusación resulta falsa) Si la acusación resulta ser falsa, se aplicarán medidas remediales por medio de una mediación con el encargado de convivencia escolar, realizando un compromiso de supervisión más explícita antes de realizar una denuncia.

14 Paso 5: Denuncia a Fiscalía (Si corresponde) Si el hecho configura como delito, se informará a Fiscalía. Responsable: Equipo Directivo o quien sea designado por este estamento. Paso 6: Mediación y Restauración del clima de sana convivencia Se realizará una mediación formativa con el encargado de convivencia escolar, donde se pedirán las disculpas correspondientes según corresponda, con el fin de reestablecer la sana convivencia.

15 PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES ENTRE ADULTOS Se considera dentro de este apartado cualquier agresión que se denuncie, en donde un estudiante agreda física o psicológicamente a un adulto, ya sea este funcionario del establecimiento o apoderado del mismo, incluso fuera de establecimiento si la situación tuvo origen dentro del mismo. Se incluyen agresiones a través de medios tecnológicos. Paso 1: Información del caso El adulto agredido es responsable de denunciar la agresión en inspectoría general. Responsable: Adulto agredido Paso 2: Registro e información a Equipo Directivo Inspector General deja registro de la situación e informa a dirección. Responsable: Inspectoría General Paso 3: Recepción de Información y Mediación Dirección citará a los Adultos involucrados para recabar información, dejar registro, y realizar una mediación entre las partes, buscando la solución al conflicto. Responsable: Equipo Directivo Paso 4: Sumario Interno (Si la acusación resulta cierta) Si la acusación resulta ser cierta, se realizará un sumario interno para evaluar las medidas a tomar según el contexto de la situación. Responsable: Equipo Directivo Paso 4: Disculpas (Si la acusación resulta falsa) Si la acusación resulta ser falsa, se aplicarán medidas remediales tales como pedir disculpas a la víctima dentro de la mediación. Responsable: Victimario Paso 5: Denuncia (Si corresponde) Si el hecho configura como delito, Dirección o quien esta designe informará a Fiscalía. Responsable: Equipo Directivo o quien sea designado por este estamento.

16 Paso 6: Resolución del caso Deberá quedar un registro que determine que las partes están conformes con la mediación realizada esperando que se solucione el conflicto. Responsable: Equipo Directivo

17 Resumen PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES ENTRE ESTUDIANTES Conducto regular para la solución del conflicto: Paso 1: Identificación y Mediación de conflicto Paso 2: Información y Derivación a Inspectoría Paso 1 y 2: Información y Derivación a Inspectoría (Funcionarios no docentes) Paso 3: Llamado de Atención y Aplicación de Sanciones Paso 4: Derivación a Encargado de Convivencia Escolar Paso 5: Entrevista en Convivencia Escolar Paso 6: Mediación en Convivencia Escolar Paso 7: Información a los apoderados Paso 8: Entrevista con los apoderados Paso 9: Tipificación del caso Medidas de contención, apoyo a la víctima y reparatorias: A la víctima Paso 1: Atención Psicológica Paso 2: Información al Personal Paso 3: Seguimiento Al victimario Paso 1: Charla Formativa con Orientador Paso 2: Disculpas a la Víctima Prevención de Riesgos: Paso 1: Primeros Auxilios Paso 2: Traslado al Hospital Comunicación a los apoderados en general, cuando una situación reviste especial gravedad Paso 1: Información al cuerpo de profesores Paso 2: Información a los apoderados de los cursos involucrados

18 En caso de que la agresión se produzca fuera del colegio y/o por intermedio de medios tecnológicos Paso 1: Información y Derivación a Profesor Jefe (o Inspector si corresponde) Información y Derivación a Profesor Jefe (cuando inspector recibe denuncia) Paso 2: Mediación con estudiantes Paso 3: Flujo general de resolución de conflictos PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES DE UN ADULTO A UN ESTUDIANTE Paso 1: Información y Derivación a Dirección Paso 2: Inicio del proceso de Investigación Paso 3: Citación del Adulto Paso 4: Medidas para el adulto (Funcionario del establecimiento) Paso 4: Medidas para el adulto (Apoderado) Paso 5: Denuncia a Fiscalía (Si corresponde) Paso 6: Aplicación de medidas si la acusación resulta falsa Paso 7: Mediación con los involucrados Paso 8: Medidas reparatorias para la víctima y victimario Paso 9: Sumario interno en caso de que el victimario sea un Funcionario PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES DE UN ESTUDIANTE A UN ADULTO Paso 1: Información y Derivación a Inspectoría Paso 2: Registro Paso 3: Investigación y recepción de información Paso 4: Aplicación de sanciones (Si la acusación resulta cierta) Paso 4: Aplicación de medidas remediales (Si la acusación resulta falsa) Paso 5: Denuncia a Fiscalía (Si corresponde) Paso 6: Mediación y Restauración del clima de sana convivencia PROTOCOLO DE ACTUACIÓN FRENTE A AGRESIONES ENTRE ADULTOS Paso 1: Información del caso Paso 2: Registro e información a Equipo Directivo Paso 3: Recepción de Información y Mediación Paso 4: Sumario Interno (Si la acusación resulta cierta) Paso 4: Disculpas (Si la acusación resulta falsa) Paso 5: Denuncia (Si corresponde) Paso 6: Resolución del caso Marzo 2014

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