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2 Capítulo dos

3 infraestructura_ [ ENTEL BASA SU CRECIMIENTO y su aporte al desarrollo del país en el despliegue y operación de la mejor infraestructura de telecomunicaciones y TI. Adjudicación del bloque B de la banda MHz. Término del proyecto FDT Todo Chile Comunicado. Habilitación de las redes fijas y móviles de Entel para permitir la portabilidad numérica. Expansión de portadoras y despliegues de sitios en las bandas MHz y 900 MHz con el fin de aumentar la calidad y cubrir el alto crecimiento de datos en las redes móviles (45% en capacidad entre los meses de diciembre de 2011 y 2012). Lanzamiento de servicios de telefonía fija inalámbrica, Internet y TV satelital en una oferta combinada para clientes del segmento Hogar. Certificación ICREA IV del datacenter Longovilo. Hitos 2012 Certificación TIER III Constructed Facility por el Uptime Institute para el datacenter Ciudad de Los Valles. Construcción de segundo Edificio de datacenter de Ciudad de Los Valles. Inversiones Entel invierte constantemente en infraestructura con el propósito de dar una experiencia de servicio distintiva a sus clientes. El despliegue de redes, plataformas y datacenters propios de altísima calidad son factores claves para lograr este objetivo. Estas inversiones son consecuentes también con su vocación por contribuir responsablemente a la transformación de la vida y de los negocios de sus clientes. En 2012, la Compañía destinó USD 511 millones a inversiones relacionadas con infraestructura de redes, sistemas, datacenter, edificio corporativo e inversiones en proyectos para clientes (sin incluir terminales ni inversiones de las filiales Americatel Perú y Entel Call Center). Las inversiones en infraestructura de red para el negocio móvil ascendieron a USD 298 millones, cifra que incluye todos los crecimientos de red en nueva cobertura, mejoras de calidad indoor y aumentos de capacidad para satisfacer las crecientes demandas de datos para los servicios de Banda Ancha Móvil e Internet Móvil. 38

4 INVERSIONES GRUPO ENTEL 2012 USD Millones 72 INFRAESTRUCTURA DE APOYO 46 INFRAESTRUCTURA RED, TI 13 TELEFONÍA LOCAL Y NGN 9 FILIALES 82 DATOS, TI 298 INFRAESTRUCTURA MÓVIL 261 EQUIPOS MÓVILES (TERMINALES) En infraestructura para el negocio TI, Entel invirtió USD 33 millones, monto que considera la construcción del segundo edificio en Ciudad de los Valles, con capacidad de m 2 de salas de datacenter y mejoras en todos los datacenter. Entre ellas, las necesarias para la certificación TIER II de CDLV e ICREA 4 de Longovilo y crecimientos de las plataformas de servicios On Demand. Durante 2012, las inversiones relacionadas con el edificio corporativo Parque Titanium totalizaron USD 38 millones y los proyectos para clientes Corporaciones y Empresas demandaron USD 109 millones. A raíz de un cambio contable, a contar del 1 de octubre de 2012, los terminales de postpago no se consideran como activo fijo sujeto a depreciación en 12 meses, sino como costo de ventas con impacto inmediato en los resultados. Hasta esa fecha, el monto CAPEX asociado a estos terminales fue de USD 261 millones. Adjudicación de espectro para red 4G En agosto de 2012, Entel se adjudicó el bloque central de la banda MHz, espectro que hace posible el uso de tecnología LTE (Long Term Evolution), conocida como 4G. De acuerdo a los compromisos adquiridos como parte del proceso de licitación, la Compañía realizará en el plazo de un año, a contar de la publicación del decreto de adjudicación, las inversiones necesarias para el despliegue de esta red en todo el territorio nacional. Esta nueva tecnología permitirá a la Compañía afrontar con holgura la gran demanda de tráfico de datos que se proyecta para los próximos años y ofrecer nuevos servicios y mayores tasas de transferencia de datos, materias fundamentales para la expansión del negocio de servicios móviles. Cobertura BAM en zonas rurales Luego de 22 meses y de acuerdo a los plazos estimados, culminó en 2012 el proyecto FDT (Fondo de Desarrollo de Telecomunicaciones) Todo Chile Comunicado. A través de esta iniciativa público-privada fue posible entregar cobertura de Banda Ancha Móvil a un total de localidades rurales y aisladas de 289 comunas, beneficiando a más de 3 millones de personas. Gracias a este proyecto, que demandó una inversión de USD 110 millones, de los cuales Entel aportó el 65%, más del 90% de habitantes de zonas rurales de Chile ahora pueden acceder a servicios de conectividad. Adicionalmente y producto de la adjudicación de la banda de frecuencias de MHz, Entel comprometió la cobertura de Banda Ancha Móvil para 181 nuevas localidades, proyecto que se desarrollará en dos años. 39

5 redes de entel_ redes de transporte_ redes de acceso_ Backbone de Fibra Óptica La red Backbone de Fibra Óptica posee más de km extendiéndose desde Arica a Puerto Montt, además incorpora tecnologías de transmisión SDH y DWDM, con las que se alcanzan capacidades de transporte de hasta 400 Gbps. Esta red de transporte es utilizada principalmente por la red IP/MPLS que transporta cerca de 50 Gbps provenientes de las redes de acceso y agregación tanto de servicios móviles como fijos. Para desagregar las capas de acceso y de la redes troncales (Norte y Sur), se dispone de una topología denominada Super Core. En esta las Redes de Datos se interconectan a 3 PoP de Core (CNT, CDLV y URA Las Condes) que funcionan lógicamente como parte de un solo PoP altamente escalable. Microondas Esta red es utilizada actualmente como una red de derivaciones, permitiendo conectar localidades principalmente rurales a nodos de la red troncal de fibra óptica (FO). Se extiende desde Arica hasta Punta Arenas. Es utilizada principalmente como medio de transmisión regional, red de acceso para servicios de telefonía móvil y servicios de datos inalámbricos. Además, se cuenta con una red de microondas terrestre entre Punta Arenas y la Frontera con Argentina (R/E Posesión) que junto al arriendo de redes de terceros permite conectar la Región de Magallanes con el resto de Chile. Satelital La red satelital de Entel cuenta con 17 estaciones terrenas, distribuidas a lo largo de Chile y abarca zonas aisladas. Utiliza capacidad de los sistemas satelitales de Intelsat y Telesat para dar soporte a servicios de telefonía, datos, transporte de señales de televisión y audio digital. Asimismo, Entel opera una plataforma VSAT, orientada a tráfico de redes privadas LAN/IP e Internet, con tecnología DVB. Nodos xdsl La Red de Acceso xdsl tiene cobertura en 176 comunas del país, lo cual permite entregar servicios de voz, datos e Internet a través de una variada gama de productos. Red IP/MPLS Tanto en el Core como en el acceso, la red MPLS ha evolucionado a conexiones Gigabit Ethernet a lo largo de todo el territorio nacional, haciendo posible la entrega de servicios dedicados y de alta disponibilidad para voz y datos. La Región Metropolitana cuenta con una red Metro Ethernet de alta redundancia conformada por anillos ópticos primarios de hasta 10 Gbps, además de anillos secundarios Ethernet de alta velocidad para accesos de servicios móviles y privados. Red GPON Durante 2012, Entel continuó el proyecto GPON Fase 2. Al cierre del año alcanzó 97% de avance luego del despliegue durante el año de 261 km de FO y la liberación de puertas desplegadas en 7 comunas a nivel nacional. El despliegue acumulado de recursos en la red GPON Entel a diciembre de 2012 es de 810 km de FO con bocas liberadas para su uso comercial. 40

6 Datacenter Red Móvil 2G Red Móvil 2G sigue siendo un pilar importante para el servicio que presta Entel a sus usuarios. La red 2G está implementada con tecnología GSM/GPRS/EDGE en la totalidad de sus puntos de presencia, se encuentra dimensionada y configurada para soportar el servicio de voz y datos con niveles de calidad del mejor estándar internacional, permitiendo velocidades de conexión de promedio de 100 kbps. Durante 2012 la Compañía implementó cerca de 519 nuevos sitios 2G. Con esta inversión, dio cobertura a nuevas localidades en zonas rurales que hasta entonces estaban aisladas y reforzó la señal en zonas urbanas. Red Móvil 3G La red 3G de Entel es la más avanzada del país. Soporta tráfico de voz y datos, teniendo habilitada las tecnologías HSPA+Dual Carrier/ HSUPA en la totalidad de sus puntos de presencia. Con estas tecnologías se puede alcanzar velocidades peak teóricas de transmisión de datos de 42 Mbps de bajada y 5,7 Mbps de subida. Sobre la red 3G se sustenta el servicio de Banda Ancha Móvil, el servicio de telefonía de voz para los clientes con teléfono 3G y los servicios de datos para los clientes Smartphone. Durante 2012 se implementaron más de nuevos nodos 3G tanto en las bandas de y 900 MHz. Esta red aumenta permanentemente su capacidad permitiendo satisfacer el constante incremento de la demanda de tráfico de datos. Entel cuenta con una infraestructura de seis datacenters interconectados entre sí a través de redes de Fibra Óptica IP/ MPLS/DWDM, las que son denominados de acuerdo a su ubicación como: Amunátegui, Pedro de Valdivia, Ñuñoa, Longovilo, Vicuña Mackenna y Ciudad de los Valles. Estos datacenters tienen una superficie de más de m 2 en sala ya habilitados y un master plan de crecimiento proyectado hasta los m 2. Desde estos centros, Entel ofrece servicios de outsourcing de operación TI; desde Housing hasta servicios más complejos que involucran la operación y explotación de las plataformas que soportan los procesos de negocio de los clientes. Expansión certificada Al término de 2012 se encontraban en su etapa final la construcción de la ampliación del datacenter Amunátegui (desde 777 m 2 a m 2 ) y de la segunda de cuatro fases del datacenter Ciudad de Los Valles, ampliación que agrega otros m 2 de superficie de un total de m 2 proyectados. Al sello TIER III obtenido en 2011 por el estándar de diseño de la fase 1 y 2 de Ciudad de Los Valles, se sumó en octubre de 2012 la certificación denominada Constructed Facility Tier III otorgada también por Uptime Institute, que asegura que la infraestructura es apta para prestar servicios de primera calidad y que las instalaciones son recurrentemente mantenibles y redundantes para garantizar una operación segura y sustentable en el tiempo. Este datacenter es el único en el país que posee esta exigente certificación y el segundo en Latinoamérica en obtenerla. Los datacenters TIER III cuentan con una disponibilidad del 99,982%. Adicionalmente, Entel recibió certificación ICREA IV para su datacenter de Longovilo. Este sello asegura que las instalaciones son concurrentemente mantenibles y redundantes para garantizar una operación segura y de excelencia. Los datacenters ICREA IV aseguran una disponibilidad del 99,985%, la más alta que posee un datacenter en el país. 41

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8 experiencia del cliente_ [ Nuestra visión es ser una compañía que ofrece una experiencia distintiva, de clase mundial, a nuestros clientes, para que por esta vía las personas y las empresas puedan vivir de verdad mejor conectadas. Es nuestra razón de ser y está en el centro de nuestra estrategia. Hitos 2012 Por décimo año consecutivo, Entel lideró el Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores. En el mercado de personas con contrato de telefonía móvil, el índice de satisfacción neta de clientes de Entel superó en más de 37 puntos porcentuales al de la segunda compañía mejor evaluada. En todos los mercados, Entel mantuvo liderazgo en satisfacción de clientes. Enfoque Para alcanzar su visión de ser una empresa de servicio de clase mundial, Entel gestiona sistemática y permanentemente la experiencia de sus clientes en tres instancias principales: en su relación con la marca, en el uso de los productos y en su interacción directa con la Compañía a través de los diferentes canales de atención: telefónico (contact center e IVR), tiendas propias, Entel Express, Internet, grandes tiendas, agentes, ejecutivos de cuenta, gerentes de proyecto, directores de servicio, entre otros. Para lograr alta calidad de servicio, Entel invierte constantemente en redes y tecnología, claves en la experiencia de conectividad, y tecnologías de la información, y aplica las mejores prácticas en la relación directa con sus clientes, tanto en la gestión de proyectos como en procesos de venta y postventa, entre otros. En este ámbito, una herramienta importante es el permanente benchmarking a nivel internacional, que Entel realiza principalmente con su aliado estratégico Vodafone, líder mundial en comunicaciones móviles. Acciones En 2012, la Compañía logró avances significativos en los niveles de atención en los canales presenciales mediante la gestión de la calidad operacional en variables claves, como tiempo de espera, accesibilidad y resolución de problemas; la realización de programas de capacitación y certificación de las personas en contacto directo con los clientes y la optimización de los modelos de atención, entre otras medidas. Durante el último año, la Gerencia de Servicio al Cliente de Mercado Personas continuó desarrollando el proyecto de rediseño de la experiencia de clientes a través de estudios sobre su comportamiento y expectativas de servicio. A partir de este proyecto, la Compañía implementará durante 2013 nuevas mejoras en sus procesos de atención en los diferentes canales. En esta misma línea, fortaleció la relación con sus socios comerciales, tanto en Chile como en Perú, generando indicadores que les permiten controlar los avances en calidad de servicio y alinear los incentivos con la estrategia. 43

9 Una década de liderazgo Entel fue distinguida, por décimo año consecutivo, con el primer lugar en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes en la categoría Telefonía Móvil. Este ranking, elaborado por ProCalidad en conjunto con Revista Capital, es un estudio cuantitativo que abarca una muestra de 30 mil encuestas anuales y que mide 24 sectores. Dado que las empresas no eligen su participación, este Índice es un indicador independiente y representa la genuina opinión de los clientes chilenos. Entel agregó 11 nuevas tiendas Express durante 2012, con lo cual totalizó 86 locales en este formato de franquicia diseñado para atender en pocos minutos las operaciones más frecuentes (venta, cambio y reparación de equipos). A este canal suma 55 tiendas propias, en las cuales atiende también necesidades de optimización de planes, actividades de post-venta y cambios de contrato. En el Mercado Empresas, la gestión de servicio al cliente estuvo enfocada en la implementación del rediseño de los modelos de atención en los principales canales de interacción con clientes. Con este propósito, mejoró tecnologías y plataformas especializadas y en los canales presenciales de tiendas implementó puntos especializados de atención de clientes empresas. En Mercado Corporaciones, la Compañía profundizó su estrategia con la formación del Círculo de Excelencia destinado a impulsar iniciativas estratégicas transversales al segmento, y con la creación de una nueva área funcional enfocada en las expectativas y satisfacción de sus clientes. Por esta razón, la Gerencia de Servicio al Cliente pasó a denominarse Gerencia de Servicio y Experiencia de Clientes. En forma complementaria, y con el propósito de fortalecer su posición como socio tecnológico preferente de sus clientes, durante el segundo semestre desarrolló un proyecto en las áreas comerciales destinado a perfeccionar el relacionamiento con sus clientes y a fortalecer el entendimiento de sus necesidades. Experiencia online El canal Online es fundamental para los clientes de todos los segmentos. Destaca en 2012 el nuevo portal web Mi Entel, de Mercado Personas, donde los clientes se auto-atienden en línea, además de solicitar nuevos productos y servicios. En el ámbito de las redes sociales, a través de la cuenta de la compañía entrega un servicio personalizado 24/7, el cual complementa desde octubre de 2012 con atención mediante Facebook, la red social más usada en Chile. De esta forma, el servicio al cliente es apalancado por el canal Online, logrando entregar una experiencia diferenciadora y en línea con las tendencias actuales. 44

10 SATISFACCIÓN NETA ATENCIÓN A CLIENTES Clientes Suscripción Mercado Personas Voz Brecha en satisfacción De acuerdo a estudios mensuales de satisfacción de clientes encargados por la Compañía a Adimark GFK, la brecha en índice de satisfacción de clientes entre Mercado Personas de Entel y su más cercano competidor en el mercado de telefonía móvil de suscripción se acentuó durante el último año, al pasar de 29 puntos porcentuales en diciembre de 2011 a 37 puntos en diciembre de Mercado Empresas de Entel también continuó liderando en satisfacción neta de clientes, con un índice superior 50% en el negocio móvil y en torno a 45% en el fijo. Mercado Corporaciones, por su parte, aumentó a 18 puntos porcentuales la brecha con respecto a la segunda compañía mejor evaluada en satisfacción de clientes. 0 DIC 11 JUL 12 DIC 12 ENTEL COMPETIDOR MÁS CERCANO BRECHA Fuente: Estudio Interno Tracking Satisfacción Clientes Suscripción Personas Competitivo-Adimark GFK 45

11 innovación_ [ ENTEL ENTIENDE la innovación como el medio para ser referentes en el entorno chileno y global a través de la generación de una oferta de valor transformadora, realizada desde y para las personas y situada en el cruce de la tecnología y el negocio. Hitos 2012 Lanzamiento de exitosas soluciones TI para pequeñas y medianas empresas (Office 365 y Prontoforms). Participación y apoyo a la entrega de los premios AVONNI. Tercer lugar en el ranking de empresas más innovadoras de Chile. Focos de innovación Entel genera innovación a partir de las principales tendencias mundiales en materia de telecomunicaciones, para visualizar los próximos desafíos comerciales, apostando por iniciativas que permitan a la compañía adelantarse, diferenciarse y consolidarse como referente en la industria en cada uno de los mercados en los cuales participa. Es esencial en su proceso de innovación, la coordinación de todos los activos disponibles y el fomento del espíritu innovador de toda la organización. 46

12 Tecnología Objetivos de innovación Inducir saltos cualitativos tecnológicos apalancados en la innovación, que permitan a la compañía alcanzar y mantener posiciones líderes en el mercado. Procesos Generar procesos simples, fáciles y eficientes en todas las tareas y responsabilidades diarias. Negocio Generar modelos de negocios, productos, servicios y formas de comercialización innovadoras diferenciales y de referencia en el mercado. Cultura organizacional Desarrollar el talento, capital humano y el ADN necesario que consolide una cultura innovadora de la compañía. Ecosistema El modelo de innovación de Entel se apoya en: un Comité de Innovación responsable del alineamiento de la compañía en torno a la innovación; áreas líderes de Tecnología, Mercados, Recursos Humanos e Innovación, y la participación activa de cada área de la Compañía. El Comité Estratégico de Innovación, conformado por la alta dirección de Entel, encomienda iniciativas de alto impacto, disruptivas y con potencial transformador, y hace seguimiento de la innovación en términos globales. La Función Corporativa de Innovación, ejercida por la Gerencia de Innovación, tiene la responsabilidad de liderar proyectos disruptivos, transversales y con capacidad transformadora que permitan a Entel adelantarse en el mercado en el largo y mediano plazo, y ser un aliado estratégico de las áreas de la compañía, en el desarrollo de sus actividades y capacidades innovadoras. La Red de Innovación de Entel, que involucra a todos quienes trabajan en ella, es el ámbito en el cual se detectan necesidades y generan proyectos de innovación con el fin de transformar la propuesta de valor al mercado. 47

13 Función corporativa de innovación INNOVACIÓN TECNOLÓGICA INNOVACIÓN en el negocio INNOVACIÓN procesos cultura organizacional INNOVAdora Tecnología y Operaciones Cada mercado Cada área de la compañía Recursos Humanos y Función Corporativa de Innovación Innovaciones destacadas de 2012 Productos canales PROCESOS Productos Office 365 y Prontoforms, productos Cloud que complementan el portfolio de servicios de telecomunicaciones y TI para pequeñas y medianas empresas. Soluciones robustas, en alianza con importantes proveedores. Experiencia en tiendas - Custumer Journey. Mejoras en la logística de canal agentes. Creación de e-makers Publicación de boletines internos con noticias e información relevante asociadas a tendencias e innovación. 48

14 Modelo de innovación Entel ha definido un modelo de innovación integral, con el fin de garantizar la articulación y armónico funcionamiento de todos los agentes de innovación de la Compañía. Cuenta con una perspectiva dual que combina elementos complementarios (Innovación Base e Innovación Frontera), pero con objetivos y funciones específicas. La Innovación Base es aquella orientada a generar un desarrollo adaptativo sustentable de la compañía, generando una propuesta innovadora de valor incremental en toda la organización. Está, por tanto, muy ligada con el objetivo de soportar la estrategia de cada área de Entel, focalizada en proyectos con alcances e ingresos proyectables, liderada por las áreas de la empresa en su propósito de innovar y enfocada en la generación de resultados a corto plazo. Tercera empresa más innovadora Entel se ubicó en el tercer lugar del Ranking de Innovación Empresarial 2012 realizado por ESE Business School de la Universidad de Los Andes. El estudio, que incluyó en su tercera versión a 28 grandes empresas con operaciones en Chile, busca medir la consistencia de siete grupos de variables al interior de las organizaciones, las que son responsables de que una compañía tenga una alta capacidad para efectuar innovaciones de una forma sistemática. Entre las variables tomadas en cuenta están las relacionadas con ecosistema (estrategia, liderazgo, estructura organizacional y personas), la innovación propiamente tal (procesos específicos de innovación y gestión de activos clave) y la medición del valor agregado. La Innovación Frontera está orientada a adelantarse a los nuevos retos de la compañía mediante procesos de innovación disruptivos y diferenciales. Está ligada a la definición de la estrategia de futuro y focalizada en proyectos de alto impacto, transformadores, multi-negocio o multi-disciplinarios (interno y externo). Es el Comité Estratégico de Innovación quien encomienda la Innovación Frontera, que dará resultados a mediano y largo plazo. Esta clase de innovación es incubadora de grandes cambios. 49

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