CALCULANDO EL COSTE TOTAL DE PROPIEDAD EN EL CONTACT CENTER

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Lucía Coronel Acuña
hace 8 años
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1 presenta CALCULANDO EL COSTE TOTAL DE PROPIEDAD EN EL CONTACT CENTER Un webinar patrocinado por:

2 Aviso de grabación NOTA IMPORTANTE El presente webinar está siendo grabado en su integridad. El patrocinador e innovan.do se reservan el derecho de emitirlo posteriormente por diferentes vías de reproducción.

3 Ayuda durante el webinar?

4 Algo que preguntar?

5 Antes de comenzar

6 Y seguimos creciendo Más contenidos Todas las semanas articulos y contenidos sobre innovación en la gestión de los clientes Más formatos Articulos, ebooks, whitepapers, videos, webinars y a partir de Diciembre comenzaremos con desayunos innovan.do Más puntos de vista Estamos agregando más y más puntos de vista de fabricantes, integradores, consultores y outsourcers.

videos, webinars y a partir de Diciembre comenzaremos con desayunos innovan.

7 Ponentes Teléfono Móvil Twitter Teléfono Móvil Twitter

com @imelius_com / @jrioreg Teléfono Móvil E-mail

8 ES SUFICIENTE FIJARSE EN EL TCO?

9 Cuál es la mejor solución? Dejame pensar, pero puedes indicarme en detalle cual era el problema? 9

10 Y cuánto me va a costar? Te refieres a lo que tienes que comprar, al servicio completo del proveedor o al coste total incluyendo tus recursos internos? 10

11 Y me va a merecer la pena invertir? Una vez más déjame que te devuelva la pregunta: Cómo vas a competir en tu mercado si no lo haces? 11

12 Está claro que debemos innovar pero cómo? 12

13 1) Cuál son los objetivos estratégicos? Nuestro objetivo es fidelizar a nuestro segmento de clientes menores de 40 años promoviendo un modelo de relación digital Nuestro objetivo es crecer agresivamente vendiendo tratamientos anti-edad a mujeres mayores de 45 años Nuestro objetivo es resolver las incidencias técncias de nuestros clientes de forma ágil, efectiva y en un primer contacto Nuestro objetivo es vender entradas para espectáculos minimizando el coste por transacción y a través de distintos canales 13

Nuestro objetivo es crecer agresivamente vendiendo tratamientos anti-edad a mujeres mayores de 45 años Nuestro objetivo es

14 2) Qué iniciativas de gestión debemos acometer para cumplir con estos objetivos? 1 Nuestro objetivo es fidelizar a nuestro segmento de clientes menores de 40 años promoviendo un modelo de relación digital Evolucionar nuestro servicio de atención al cliente permitiendo interacciones desde la web, smartphone Apps, s y llamadas por Internet Promover un autoservicio 24x7 desde el smartphone de nuestros clientes Incorporar una estrategia proactiva de comunicación basada en mensajes Push para evitar llamadas innecesarias que afecten al cliente Crear una estrategia de Customer Feedback sencilla multicanal y multidispositivo que permita capturar la experiencia de uso en cada punto de contacto crítico 14

cliente permitiendo interacciones desde la web, smartphone Apps, emails y llamadas por Internet Promover un autoservicio 24x7 desde el smartphone de nuestros clientes Incorporar

15 3) Qué componentes tecnológicos son necesarios para implantar con éxito estas iniciativas de gestión? Evolucionar nuestro servicio de atención al cliente permitiendo interacciones desde la web, smartphone Apps, s y llamadas por Internet Promover un autoservicio 24x7 desde el smartphone de nuestros clientes Contact Center Multicanal API de integración REST Incorporar una estrategia proactiva de comunicación basada en mensajes Push para evitar llamadas innecesarias que afecten al cliente Multichannel Outbound Crear una estrategia de Customer Feedback sencilla multicanal y multidispositivo que permita capturar la experiencia de uso en cada punto de contacto crítico Multichannel Customer Feedback 15

desde el smartphone de nuestros clientes Contact Center Multicanal API de integración REST Incorporar una estrategia proactiva de comunicación basada en mensajes Push para evitar

16 4) Qué alternativas existen en el mercado que resuelvan nuestra necesidad? Solución B Solución A Solución C Requisitos 16

17 5) Pero no sólo importa el qué, el cómo y el cuánto son críticos 17

18 Beneficios vs Costes Beneficios Operativo s Negocio Hay un porqué Estrategia Hay un qué - Táctica Solución A Solución C Solución B cómo eficacia y productividad (operación) cuánto inversión + explotación (tecnología) TCO 18

Solución C Solución B cómo eficacia y productividad

19 OPEX CAPEX Componentes del TCO Hardware Software Telecomunicaciones Consultoría Implantación Jefatura Proyecto Desarrollos e integraciones Formación y gestión cambio Mto Correctivo Mto Preventivo Mto Evolutivo Reporting Actualización Software Desarrollos e integraciones 19

integraciones Formación y gestión cambio Mto Correctivo Mto

20 Siempre contextualizar el TCO vs Impactos operativos Operaciones Operaciones Tecnología Tecnología AS-IS TO-BE 20

21 Sin olvidar el impacto en el CLV y la visión a largo plazo Ingresos Impacto en margen medio por cliente Impacto en la retención del cliente Tiempo Impacto en Coste de Adquisición 21

22 All-In-One Una visión que reduce el TCO

23 0

24 Origin Origin Reach Reach Markets Markets Customers Customers Distribution Distribution Financials Financials

25 Since 1994 Since 1994 All-in-One, All-Software All-in-One, All-Software Solid Exec. Team Solid Exec. Team 35+ Offices 35+ Offices 20 Countries 20 Countries 23 Languages 23 Languages Contact Center Center UnifiedContact Communications Unified Communications Business Process Automation Business Process Automation >6,000 Customers >6,000 Customers 100+ Countries 100+ Countries Deep Vertical Focus Deep Vertical Focus Global Ecosystem for Global Ecosystem for Support and Service Support and Service Cloud or Premises Cloud or Premises $341M in 2014 $341M in % Avg. growth 20% Avg. growth No Debt No Debt

26 OPEX CAPEX Componentes del TCO Hardware Software Telecomunicaciones Consultoría Implantación Jefatura Proyecto Desarrollos e integraciones Formación y gestión cambio Mto Correctivo Mto Preventivo Mto Evolutivo Reporting & BI Actualización Software Desarrollos e integraciones 26

27 OPEX CAPEX Pero y cómo minimizar el TCO? Hardware Software Actualizacion de software Single Platform Homogeneidad Máximo aprovechamiento de recursos Mínimo footprint Mantenimiento 27

28 OPEX CAPEX Pero y cómo minimizar el TCO? Consultoría Implantación Visión clara de conjunto Simplicidad Rapidez Control de la evolución Desarrollos e integraciones 28

29 Pero y cómo minimizar el TCO? OPEX CAPEX Formación y Gestión del Cambio Mto. Evolutivo Reducción de la curva de aprendizaje y diversidad de recursos formativos Optimización e independencia del equipo de gestión/ operación Rapidez en el tiempo de respuesta 29

30 Pero y cómo minimizar el TCO? OPEX Reporting & BI Centralización y homogenización de datos Facilidad en la explotación de la información Rapidez en el acceso al conocimiento 30

31 TCO 5 TCO 4 TCO 3 TCO 2 TCO 1 Conclusiones 31

32 TCO 5 TCO 4 TCO 3 TCO 2 TCO 1 Eje del QUÉ Conclusiones 32

33 TCO 3 TCO 5 TCO 4 TCO 2 TCO 1 Eje del QUÉ Conclusiones Visión cortoplacista, sin margen par la innovación, incapacidad de reacción a las necesidades del negocio y los impulsos del entorno 33

34 TCO 6 TCO 4 TCO 2 TCO 1 Eje del QUÉ Conclusiones Coste de un decisión tomada sin visión Es suficiente el TCO? Y el impacto en la operación y fidelización del cliente? 34

35 Gracias Un webinar patrocinado por:

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