DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

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1 DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Calidad del servicio de la empresa suministradora de agua Resultados 2013 LEÓN

2 Índice hantecedentes y Objetivos del Estudio hficha Técnica hresultados del estudio - Valoración empresa suministradora de agua - Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración suministros de energía - Hábitos de consumo - Relación con la empresa suministradora de agua - Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía - Sugerencias para mejorar el servicio - Medidas para reducir el consumo de agua - Vinculación del cliente con las redes sociales hconclusiones

3 Antecedentes y Objetivos Agbar se dedica a la gestión del ciclo integral del agua. Es el primer operador privado de la gestión del agua urbana en España y está presente en todas las Comunidades Autónomas españolas. Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en todo el territorio, Agbar realiza en 2013, con la colaboración de STIGA, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora. El principal objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos del Grupo AGBAR con el servicio ofrecido por su compañía distribuidora del agua. Lo que da lugar a los siguientes objetivos parciales: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio. Captar los requerimientos de los clientes. Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés para el Grupo. Difundir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, para que se conviertan en herramientas de trabajo eficaces para los destinatarios de la información.

4 Ficha Técnica Metodología - Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) - Escala de valoración numérica larga (de 0 a 10) Universo Objeto de Estudio (target) - Mayores de edad de viviendas particulares y decisores en la contratación de suministros. Muestra - Se han realizado un total de 103 encuestas telefónicas. - La muestra indicada supone admitir un error máximo de ±10%. - El nivel de confianza de los resultados se sitúa en el 95.5%. Calendario JULIO SEPTIEMBRE NOVIEMBRE Inicio de campo Final de campo Presentación de resultados

5 Valoración empresa suministradora de agua Valore su satisfacción global con su compañía de aguas en una escala del 0 (muy insatisfecho) al 10 (muy satisfecho) Satisfacción ,63 40% 51% Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración 2012 Valoración aceptable (5 a 7) 7,47 46% Valoración insatisfactoria (0 a 4) 45% 15% 4% Compañía de Aguas Base: 103

6 Valoración empresa suministradora de agua - Expectativas y Evolución En relación al servicio que usted espera recibir de una compañía de suministro de agua, el servicio que usted recibe es... EXPECTATIVAS Mejor de lo esperado Justo lo esperado Peor de lo esperado Muestra % 74% 13% 10% % 84% 8% 1% Cree que en el último año, elservicioque usted recibe de su compañía de aguas es EVOLUCIÓN Mejor Igual Peor Muestra % 80% 12% 1% % 92% 4% 1%

7 Valoración empresa suministradora de agua - Recomendación y Fidelidad Si alguien le pidiera su opinión sobre su compañía de aguas, hablaría positivamente de su compañía de aguas? Un 0 es que Seguro que no y un 10 Seguro que sí. El resto de valoraciones expresan situaciones intermedias. RECOMENDACIÓN Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 39% 10% 9% 6, % 41% 3% 5% 7,72 Si existiera la posibilidad de elección de compañía de agua, seguiría con su compañía de aguas? También de 0 a 10. FIDELIDAD Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 34% 8% 16% 7, % 30% 4% 10% 7,90

8 Valoración empresa suministradora de agua - Indicadores Utilizando de nuevo la escala de 0 a 10, valore los siguientes aspectos: Valoración media Evolución Muestra ORGANOLEPSIA La calidad del agua 8% 44% 49% 7,07-0, El sabor del agua 13% 43% 42% 3% 6,81-0, El color del agua 3% 37% 59% 1% 7,60-0, El olor del agua 7% 46% 46% 2% 7,16-0, SERVICIO La continuidad del suministro 1% 17% 81% 1% 8,46-0, La presión con la que llega el agua a su casa 5% 36% 58% 1% 7,74-0, La facilidad para contactar con la Compañía 31% 63% 6% 7,67-0,23 16 La atención recibida 19% 13% 69% 7, FACTURA La precisión de la factura 3% 24% 46% 27% 7,65 +0, La claridad de la factura 6% 24% 46% 24% 7,53-0, La regularidad en la recepción de la factura 6% 17% 46% 31% 7,75-0, PRECIO Precio 26% 49% 17% 9% 5,12-0, Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10)

9 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento Qué compañía le suministra el agua? Conocimiento espontáneo empresa De dónde es la compañía que le suministra el agua? Origen de la empresa suministradora de agua Aguas de León 31% 50% León 52% 78% Otras empresas 9% 21% 22% 46% 41% 48% Barcelona 2% Base: 103 Base: 54 (Sólo los que saben compañía que les suministra agua)

10 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento Cuál de estas empresas de suministro de agua conoce? Conocimiento sugerido empresa Su empresa suministradora de agua es Aquagest 18% 32% Pública 9% 20% Empresa suministradora 62% 69% Privada 22% 33% Mixta 30% 30% Ninguna 7% 13% 28% 28% Base: 133 respuestas Base: 54 (Multirespuesta)

11 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Imagen Valore por favor de 0 a 10, en qué medida diría que su Compañía de agua es una entidad... : Valoración media Muestra Es eficiente en la gestión del transporte y la distribución del agua a las casas 10% 35% 38% 17% 6, Se preocupa por el medio ambiente 13% 28% 24% 35% 6, Se esfuerza por ofrecer agua de mayor calidad 18% 31% 20% 30% 5, Comprometida con la población 18% 22% 23% 36% 5, Participa en las actividades sociales del municipio 21% 41% 13% 25% 5, Innovadora 15% 29% 13% 44% 5, Que informa a sus clientes 35% 27% 22% 16% 4, Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) El cambio de escala que se ha aplicado en las preguntas del bloque Imagen no permite presentar la evolución de sus resultados respecto a la edición anterior.

12 Valoración suministros de energía Valore, por favor, de 0 a 10, donde un 0 significa que está totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho, su nivel de satisfacción con el servicio que le ofrece su: Valoración insatisfactoria (0 a 4) Valoración aceptable (5 a 7) Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración media Evolución Muestra Compañía de Aguas 3% 46% 51% 7,40-0, Compañía de Telefonía Fija 12% 37% 51% 1% 7,13-0, Compañía de Telefonía Móvil 11% 41% 45% 3% 6,88-0,12 96 Compañía Eléctrica 6% 50% 43% 2% 6,85-0, Compañía de Gas 15% 29% 44% 13% 6,60-1,45 48

13 Hábitos de consumo Habitualmente usted bebe el agua.. Y qué tipo de aparato utiliza para filtrar el agua del grifo? 9% Del grifo 47% 58% Con aparato de filtro Envasada / Embotellada Con jarra portátil 86% Del grifo filtrada Otras 24% 24% Otros dispositivos de filtrado 91% 22% 14% 7% 4% 1% 14% Base: 103 Base: 23 (Sólo los que habitualmente beben agua del grifo filtrada)

14 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Cada cuánto recibe la factura? Le parece correcta esta frecuencia? Cuál preferiría? 9% 8% Cada mes 22% 22% Cada mes 25% Cada 2 meses Sí Cada 2 meses 63% Cada 3 meses 35% 32% No 91% 86% Cada 3 meses 50% Cada 4 meses 1% 1% 1% Cada 4 meses Otros 33% 36% Otros 25% 6% 12% 3% 2% 25% 13% Base: 103 Base: 69 Base: 4

15 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Preferiría recibir la factura de agua por Internet y dejar de recibirla en papel? Por qué motivos NO preferiría recibir la factura de agua por Internet? 2% 8% Porque no tengo Internet en casa 30% 29% Sí No 77% 66% Por desconfianza 3% 5% Ya la recibe por Internet Porque me gusta tenerla en papel 38% 37% 1% 1% Otros 24% 26% 20% 25% 5% 3% Base: 103 Base: 87 respuestas (Sólo los que NO preferirían recibir la factura por Internet y dejar de recibirla en papel) (Multirespuesta)

16 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales, sin recargo extra alguno por su parte? 12% Sí No 71% 17% 2013 Base: 103

17 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Si tuviera que realizar alguna gestión con la Compañía a través de qué canal preferiría hacerlo? 10% Canal Web (Oficina virtual) it Centre atenció telefònica 38% Oficines d'atenció presencial Twitter 45% 6% 2013 Base: 103

18 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Ha contactado con la compañía del agua en los últimos 12 meses? A través de qué canal o canales ha contactado con la compañía de aguas? 16% 12% En la oficina 76% 69% Sí No 84% 88% Por teléfono 18% 31% Por Internet 6% Base: 103 Base: 17 respuestas (Sólo los que han contactado con la compañía) (Multirespuesta)

19 Relación con la empresa suministradora de agua - Notificaciones Si la compañía de aguas le enviara notificaciones informativas, como por ejemplo: cortes programados, posibles fugas, etc, cómo preferiría recibir estos mensajes? Teléfono SMS (en el móvil) 32% 26% Mail (correo electrónico) Correo ordinario 6% 8% 6% 13% No quiero recibir ningún mensaje informativo Twitter 29% 39% Otros 22% 5% 14% Base: 103

20 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Está registrado en la oficina virtual de alguna compañía de suministros como gas, electricidad, agua,...? Agua 2% 2% Electricidad / Luz 8% 6% Gas 6% 3% Teléfono fijo 10% 12% Teléfono móvil 9% 9% Ninguna 66% 68% Base: 122 respuestas (Multirespuesta)

21 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Por qué no está registrado en la Oficina Virtual de su compañía de aguas? No tengo / No uso internet No ofrece ningún beneficio adicional No depende del cliente (comunidad, inquilino, alquiler, ) La prefiere en papel 25% 7% 20% No le interesa / No quiere / No le gusta No le han informado / No se lo han ofrecido / No se lo han propuesto 8% 7% 11% Otros 23% 2013 Base: 75 (Sólo los clientes que indican no estar registrados en la oficina virtual de su compañía de aguas)

22 Sugerencias para mejorar el servicio Finalmente, tiene alguna sugerencia o comentario en relación al servicio de su compañía de aguas que quiera hacer constar? Reducir el precio del agua / Servicio caro 48% 21% Reducir el cloro del agua 16% Avisar antes de cortar el suministro 12% Sí No Mejorar el color del agua 4% 79% Ofrecer mejores precios a familias numerosas Ser más flexibles con el mínimo de consumo establecido 4% 4% Reducir los impuestos / Cánones 4% Utilizar Internet como canal de información 4% 2013 Base: 103 Que sea pública / No privatizar Base: 25 respuestas (Multirespuesta) 4%

23 Medidas para reducir el consumo de agua Qué medidas está tomando para reducir el consumo de agua en su hogar? Electrodomésticos eficientes Máxima carga en la lavadora / lavaplatos 3% 3% 11% 12% Uso del botón de doble descarga en el WC Mecanismos ahorradores (reductores del caudal, aireador,...) Ducha en lugar de baño 7% 5% 5% 5% 14% 17% Uso eficiente del agua (afeitado, lavado de manos / dientes,...) 33% 40% Reutilización del agua para otros usos 3% 1% Ninguna medida 24% 17% Base: 144 respuestas (Multirespuesta)

24 Vinculación del cliente con las redes sociales Es usted usuario de alguna red social? (Facebook, Myspace, Twitter, ) 20% 22% Sí No 78% 76% 2% 2% Base: 103

25 Conclusiones Valoración de la empresa suministradora de agua El 40% de los clientes de León considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio, para un 46% es aceptable y para un 15% es insatisfactorio. Su valoración promedio se sitúa en los 6.63 puntos, 0.84 puntos menos que en la anterior edición (7.47). Los clientes se muestran satisfechos con el servicio que le ofrece la compañía, excepto con la atención recibida, en la que los satisfechos alcanzan el 19% de los entrevistados. El precio es el otro factor que acumula más insatisfechos (26%). Para el 74% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha sido justo como esperaba,, y para un 80% este servicio se ha mantenido igual en el último año. Notoriedad de la empresa suministradora de agua El 31% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Aguas de León. Por otro lado, el 52% de los clientes afirma que León es el origen de la compañía que le suministra el agua. El 9% de los clientes cree que su empresa suministradora de agua es pública, 1 de cada 3 afirma que es privada y para 30% es mixta. El 38% de los clientes de Aguas de León se muestran satisfechos con la gestión del transporte y la distribución del agua a las casas. El 35% está insatisfecho con la forma en la que la compañia informa a sus clientes. Valoración suministros de energía La compañía energética mejor valorada es la del Agua. Por otro lado, la compañía del Gas ocupa la última posición del ranking acumulando un 15% de insatisfechos.

26 Conclusiones Relación con la empresa suministradora de agua Un 16% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. El 76% de ellos se han acercado a la oficina para contactar con la compañia. El 29% de los clientes prefiere ser informado por correo ordinario cuando la empresa suministradora de agua tiene que comunicar algún tema importante (fugas, cortes, ), diez p.p menos que en el año anterior. Para el 32% basta con una llamada telefónica. El 77% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 38% indica que le gusta disponer de la factura en papel y un 30% afirma no tener internet en casa. El 12% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales. Hábitos de consumo y Sugerencias El 47% de los clientes bebe agua del grifo, 11 p.p. menos que en el 2012, el 24% bebe embotellada y un 22% la filtra antes de consumirla, de éstos, un 91% mediante una jarra. La población de León, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua. Las principales medidas tienen que ver con el uso racional del agua, cerrando los grifos cuando no es necesario tenerlos abiertos (33%) y también prefieren ducharse en vez de bañarse (14%). El 21% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. El 48% de la sugerencias demandan una reducción en el precio del agua.

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