QUÉ ES EL PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CC & BPO?

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1 QUÉ ES EL PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CC & BPO? Es una mención que se entrega cada año a empresas de tercerización de procesos y talento humano que en la implementación de proyectos aporten al éxito de la empresa y de la industria en general. MISION DEL PREMIO El Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Center & BPO busca reconocer, estimular y premiar públicamente a empresas que con la implementación de iniciativas innovadoras logren construir mejores prácticas empresariales en el marco de la gestión estratégica, operacional, tecnológica y del recurso humano. VISIÓN DEL PREMIO Lograr el mayor reconocimiento a nivel Nacional e Internacional, como uno de los galardones con mayor trayectoria y honorabilidad dentro de la industria, y de esta manera contribuir al fortalecimiento, desarrollo y profesionalización de las empresas del sector. CATEGORÍAS DEL PREMIO Mejor Estrategia de Servicio al cliente. Mejor Administración del Recurso Humano. Mejor en Responsabilidad Social. Mejor Contribución tecnológica. Mejor operación de Contact y Call center. 1

2 Mejor operación de tercerización de procesos. Mejor gestión de crédito y cobranza. Mejor Inhouse. Premio al talento. RESULTADOS FINALES PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CONTACT CENTERS Y BPO Número de casos inscritos: 50 casos. Número de compañías Inscritas: 14 compañías participantes. Jurado del Premio: - Ingrid Anabella Jacobs: Licenciada en Relaciones Internacionales con énfasis en Comercio Internacional y una Maestria en Administración de Negocios con especialización en Marketing Internacional. Cuenta con más de 18 años de experiencia en la industria de BPO y Contact Centers con expertise en atracción de Inversión Extranjera, Comercio Internacional, Desarrollo e implementación de programas de apoyo a Micro, Pequeña y Mediana Empresa, construcción de Alianzas Público-privadas. Actualmente consultora independiente. - Juan Cruz Lluy: Gerente General de Next Latinoamérica S.A. y Vicepresidente del Directorio. Tiene más de 15 años de experiencia en la industria de Centros de Contacto. Es directamente responsable por la conducción global del negocio tanto para Argentina como para Brasil. Antes de unirse a Next, trabajó para la multinacional Teletech Inc. como Gerente de Operaciones liderando proyectos domésticos y regionales. Juan Cruz Lluy es Licenciado en Relaciones Humanas y Públicas y Coordinador Registrado COPC. - Jhon Wester: Vicepresidente de América latina en Global International empresa de origen canadiense la cual ofrece servicios de Contact Center. Responsable de establecer la estrategia comercial de la empresa y cumplir los objetivos financieros y no financieros alineados a la visión y misión de la empresa a nivel de América Latina. Antiguamente Vicepresidente de Contact Center en Cable & Wireless. - Juan Pablo Tricarico: Vicepresidente de Clienting Group S.A. Argentina. Presidente del Comité Académico del Congreso Regional de CRM & Contact Center, Argentina Director de la Network de Contact Centers Independientes, Get in Touch. Director de la Network de Agencias Interactivas, Trama. Miembro de la Comisión de Asuntos Institucionales de AMDIA (Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina). - Reynaldo Arauz: Actualmente Vicepresidente de Call Center de la Dirección ejecutiva de Servicio al cliente en Cable & Wireless Panamá, compañía a la que ha estado vinculado 2

3 hace 14 años. Cuenta con estudios especializados de capacitación ejecutiva de la Escuela de Negocios Aden y más de 20 años de experiencia en la industria. - Marcelino Herrera: Graduado de la Universidad de Palermo en Argentina, actualmente ejerce como Country Manager de Mercado Libre Colombia. Cuenta con amplia experiencia en la Industria del comercio digital y actualmente Vicepresidente de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. - Alejandro Bruzonni: Socio y Director de Operaciones de Clienting Group, desde Desde su primer empleo en 1989, siempre estuvo ligado a la prestación de servicios de Contact Center y Marketing Directo. Actualmente dirige el área de Operaciones con más de 30 proyectos simultáneos de Customer Care, Ventas, BPO, etc. Cursó el Postgrado de Call Center Management en 2002 en Buenos Aires y es orador en talleres, conferencias y congresos de Contact Center en Argentina y la región. Auditor: la auditoría al proceso de selección de ganadores fue llevada a cabo por la compañía multinacional PricewaterhouseCoopers. Las acciones auditadas por la firma PwC fueron: 1. Observar que se hayan enviado a jurados todos los casos recibidos de las empresas que se hayan inscrito dentro de los plazos establecidos. 2. Observar que cada compañía postulante haya enviado máximo un caso por cada categoría y que cada caso enviado participe en máximo 3 categorías. 3. Observar que la tabulación corresponda a la calificación otorgada por los jurados a cada caso en cada una de las variables establecidas por categoría. 4. Observar que la definición de los ganadores por categoría corresponde a su calificación final de acuerdo con el puntaje otorgado por cada jurado. Resultados por categoría: MEJOR ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO Primer Contact Center certificado en COPC en América Latina Allus Colombia ORO Modelo embajador apasionado del servicio Telecenter Panamericana PLATA Cuidado al empleado Ventas y Servicios BRONCE 3

4 MEJOR CONTRIBUCIÓN TECNOLOGICA Nexus, Tecnología innovadora para clientes preferenciales Telecenter Panamericana ORO Balance de grabaciones Emtelco PLATA Hacia una nueva perspectiva de domicilios Atento BRONCE MEJOR EN RESPONSABILIDAD SOCIAL Formación para la vida laboral Emtelco ORO Responsabilidad social empresarial Ventas y Servicios PLATA Nuestro Negocio, enriquecer al planeta Samsung Interactivo BRONCE MEJOR ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE Gestión del Contact Center hacia una banca más humana Allus ORO Experiencia cliente Porvenir Ventas y Servicios PLATA Haciendo más fácil el contacto a las víctimas para la formulación del plan individual de reparación integral BPM Consulting BRONCE MEJOR GESTION CREDITO Y COBRANZA Cambiando el paradigma del cobro tradicional a la solución de dificultades Ventas y Servicios ORO Los mejores gestores Helm Bank Interactivo Contact Center PLATA Hacemos de la cobranza un contacto amable con el cliente Unisono BRONCE MEJOR INHOUSE Desde tu casa también gestionamos con calidad Contact Center Américas ORO Contact Center Banco de Occidente Fontibon Ventas y Servicios PLATA Mejorando e innovando para alcanzar el éxito Samsung Interactivo BRONCE 4

5 MEJOR OPERACIÓN DE CONTACT Y CALL CENTER *En esta categoría se presentó un empate para el galardón Bronce. Segmentar y agilizar, más allá de la gestión Emtelco ORO Un servicio para disfrutar la vida Allus PLATA Convergencia de herramientas en un solo objetivo Contact Center BRONCE Américas Ventas y Servicios duplicó el tamaño del negocio en 3 años gracias a su modelo de operación de Contact y call Center Ventas y Servicios BRONCE MEJOR OPERACIÓN DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS Segmentar y agilizar, más allá de la atención Emtelco ORO El éxito de Citibank Interactivo PLATA Marcando la diferencia de un buen servicio Contact Center Américas BRONCE PREMIO AL TALENTO Luis Alberto Torrado - Ventas y Servicios 5

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