INFORME NOVIEMBRE Gerencia del Sistema de Atención al Usuario CALL CENTER

Transcripción

1 INFORME NOVIEMBRE Gerencia del Sistema de Atención al Usuario CALL CENTER

2 Introducción En el mes de noviembre, las llamadas asistidas desde nuestro Call Center, sumaron un total de 12, 361; de las cuales un 4 correspondió a las llamadas de los usuarios pertenecientes al régimen Contributivo, el 38% a usuarios no afiliados y un 19% correspondió a los usuarios del régimen subsidiado, quedando con una proporción no significativa de 2% los usuarios asistidos del Plan Individual de SeNaSa. A continuación los cuadros comparativos trimestrales: Grafico Comparativo Trimestre Sept Nov No. de Llamadas 20,000 15,000 10,000 5,000 0 SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE No. de Llamadas 15,766 14,438 12,361 En las llamadas recibidas del mes de noviembre, podemos percibir un descenso de un 14.3% en relación al mes de octubre Cuadro comparativo Oct Nov 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 a la atención. CONTRIBUTIVO INDIVIDUAL NO AFILIADO SUBSIDIADO OCTUBRE NOVIEMBRE d en

3 El reporte de NBX de las llamadas del Call Center presenta un incremento en las llamadas respondidas, abandonadas y desbordadas, en relación al mes de octubre: NBX 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS RESPONDIDAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS DESBORDADAS OCTUBRE 29,654 14,356 1,077 14,221 NOVIEMBRE 22,968 13,921 1,343 17,885 PORCENTAJE RESPONDIDAS ABANDONADAS DESBORDADAS OCTUBRE 48% 4% 48% NOVIEMBRE 42% 4% 54% Dentro del total de llamadas, correspondieron un 89%, a las llamadas relacionadas de los Servicios de Afiliación, y un 1 a las llamadas de los Servicios de Salud. Servicios de Salud 1 Servicios de Afiliacion 89%

4 Servicios de Afiliación Las llamadas relacionadas a los Servicios de Afiliación suman un total de 11,033; representando el mayor porcentaje del total, clasificadas en Consultas (9,058), Quejas (9), Reclamos (551) y Solicitudes (1,094). Servicios de Afiliación Actividad Tipo Total AFILIACIÓN NÚCLEO FAMILIAR, QUE DOCUMENTACIÓN NECESITO 2 CARNÉ, DONDE PUEDO RETIRARLO 57 CARNÉ, ESTA(N) LISTO(S) 1,287 COBERTURA, CUALES DEPENDIENTES ME CUBRE 17 COMO AFILIAR DEPENDIENTES 634 COMO AFILIAR HIJOS MAYORES DE EDAD 4 COMO PUEDO AFILIARME 372 VIA PAGINA INTERNET (AFILIACION) 74 CUANTO ME DESCUENTAN 3 DOCUMENTOS, SITUACION DESPUES DE SER DEPOSITADOS 49 ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 1,352 ESTOY AFILIADO AL SENASA 3,628 FALLECIÓ EL TITULAR, QUE HACER? 2 PSI INFORMACION DE AFILIACION 479 QUE HACER?, CARNÉ ROBADO O EXTRAVIADO 28 QUE NECESITO PARA UN DUPLICADO DE CARNÉ 35 SENASA, INFORMACION 805 SENASA, LAS OFICINAS DONDE ESTA? 230 UNAP, CUAL ES LA QUE ME CORRESPONDE 321 QUEJA AFILIACIÓN, NO CONFORME CON LOS SERVICIOS EN EL SENASA 9 CARNÉ, DONDE ESTA NO LO ENCUENTRO 2 RECLAMO DOCUMENTOS, LOS DEPOSITO COMPLETO Y FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO 2 DOCUMENTOS, LOS HE DEPOSITADO PERO NO ME ENCUENTRO REGISTRADO(A) 11 PORQUE ESTOY RECHAZADO? 536 AFILIACION DE DEPENDIENTE(S) 441 CAMBIO DE DIRECCION 1 SOLICITUD CAMBIO DE PARENTESCO 3 CAMBIO DE REGIMEN 6 CAMBIO DE UNAP 75

5 CARNÉ(S), ENVIARLO A LA OFIC. REGIONAL CARNE, REIMPRESION CARTA DE AFILIACION (IMPRESION) CORRECCION DE DATOS (NOMBRE, APELLIDO, EDAD, FOTO, ECT) EXCLUSION DE LOS DEPENDIENTES EXCLUSION DEL SEGURO FORMULARIOS DE AFILIACION NECESITO CARTA NUEVA GERENCIA DE AFILIACION TOTAL ,033 Dentro de los Servicios de Afiliación, las Consultas representaron un porcentaje de un 85% %, las solicitudes un 1, los Reclamos un 5%, y las Quejas un. Servicios de Afiliacion SS 85% QUEJAS SOLICITUDES 1 RECLAMOS 5%

6 Consultas Servicios de Afiliacion Consultas QUE NECESITO PARA UN DUPLICADO DE CARNÉ UNAP, CUAL ES LA QUE ME CORRESPONDE 3% SENASA, LAS OFICINAS DONDE ESTA? 2% AFILIACION NUCLEO FAMILIAR, QUE DOCUMENTACION NECESITO CARNÉ, DONDE PUEDO RETIRARLO COMO AFILIAR HIJOS MAYORES DE EDAD QUE HACER?, CARNÉ ROBADO O EXTRAVIADO SENASA, INFORMACION 9% CARNÉ, ESTA(N) LISTO(S) 14% COBERTURA, CUALES DEPENDIENTES ME CUBRE FALLECIÓ EL TITULAR, QUE HACER? PSI INFORMACION DE AFILIACION 5% COMO AFILIAR DEPENDIENTES 7% VIA PAGINA INTERNET (AFILIACION) COMO PUEDO AFILIARME 4% CUANTO ME DESCUENTAN ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 14% ESTOY AFILIADO AL SENASA 39% DOCUMENTOS, SITUACION DESPUES DE SER DEPOSITADOS Dentro de estas consultas, las más demandadas por los usuarios, corresponden a los usuarios interesados en saber si están afiliados al Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) con un 39% de los cuales comprobamos que el 99% no pertenecía a SeNaSa; y en segundo lugar, la consulta de los afiliados para determinar si sus dependientes están incluidos en el seguro, con un 14% de los cuales el 9 de los afiliados no tenia registrado a sus afiliados y el 1 si.

7 Con igual porcentaje de 14% estuvieron las consultas de los usuarios que deseaba saber si su carne estaba listo, un 9% requirieron información general sobre SeNaSa y en los porcentajes menores, están las consultas para conocer sobre el proceso de afiliación de dependientes (con un 7%), para conocer sobre la afiliación al Plan Individual de SeNaSa (con un 5%), las consultas de los procesos de afiliación (con un 4%) y cual UNAP le corresponde (con un 3%). Solicitudes Servicios de Afiliacion Solicitudes SOLICITUD EXCLUSION DEL SEGURO 6% SOLICITUD FORMULARIOS DE AFILIACION SOLICITUD NECESITO CARTA NUEVA 6% SOLICITUD EXCLUSION DE LOS DEPENDIENTES 3% SOLICITUD CORRECCION DE DATOS (NOMBRE, APELLIDO, EDAD, FOT O, ECT) SOLICITUD AFILIACION DE DEPENDIENTE(S) 4 SOLICITUD CARTA DE AFILIACION (IMPRECION) 22% SOLICITUD CARNE, REIMPRESION 8% SOLICITUD CAMBIO DE DIRECCION SOLICITUD CAMBIO DE PARENTESCO SOLICITUD CARNÉ(S), ENVIARLO A LA OFIC. REGIONAL 6% SOLICITUD CAMBIO DE UNAP 7% SOLICITUD CAMBIO DE REGIMEN Las Solicitudes ocuparon el segundo lugar en el valor porcentual de las llamadas recibidas en el Call Center, para un total de 1,094 llamadas.

8 Las solicitudes de afiliación de dependientes representaron el mayor porcentaje, con un 4 del total de llamadas asistidas; las solicitudes de impresión de carta de afiliación de los usuarios del régimen subsidiado, ocuparon un segundo lugar con un 22%, en un tercer lugar la reimpresión de carnes con un 8%; las solicitudes de cambios de UNAP ocuparon el cuarto lugar, con un valor porcentual de un 7% y para un quinto lugar, estuvieron la reimpresión de cartas de afiliación para los usuarios del régimen subsidiado, por motivo de deterioro de las mismas, las solicitudes de remisión de los carnes para las oficinas regionales correspondientes y solicitud de exclusión del seguro, por motivos de unificación de núcleo en otra ARS. Quejas El mes de Noviembre, solo se recibió una queja, acerca de la inconformidad con los servicios brindados por SeNaSa; donde el usuario reclama el tiempo que se pierde al acudir al contact center de la oficina principal de SeNaSa, para poder obtener el carnet de afiliado. A continuación la transcripción de la queja expuesta por el usuario y la respuesta a la misma: Usuario Queja Respuesta Manuel Rosendo Lopez Rodriguez Soy de traspaso, en el día de ayer miércoles pase a retirar mi carne y el de mi esposa por SENASA del naco, recibí mi carne pero no así el de mi esposa, me informaron que el archivo electrónico tenía una dificultad y los datos de mi esposa no estaban, la joven conversó con alguien en cómputos y este le dijo que para hoy jueves estaría listo, que no hiciera la fila y pasara directamente donde ella, al llegar a la joven que está en la recepción me pregunta a que vengo y me dice que no pueden entregarme el carne porque la persona enc. de los carnes esta almorzando y no hay nadie más que los entregue, tome un permiso en mi trabajo, también había otra persona en la misma situación que yo, igual muy disgustado. Como es posible que solo una persona trabaje para esto en una institución tan grande, si esta persona se muere que pasaría?, Esto es un relajo con el tiempo de las personas, ahora debo solicitar nuevamente un permiso, favor decirme cuando puedo pasar a retirar el carnet para no perder tiempo y favor corregir esta molesta situación. EL TITULAR NOS CONFIRMO QUE YA RETIRO EL CARNET DE SU ESPOSA.

9 Reclamos Servicios de Afiliacion Reclamos RECLAMO CARNÉ, DONDE ESTA NO LO ENCUENTRO RECLAMO DOCUMENTOS, LOS DEPOSITOO COMPLETO Y FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO RECLAMO DOCUMENTOS, LOS HE DEPOSITADO PERO NO ME ENCUENTRO REGISTRADO(A) 2% RECLAMO PORQUE ESTOY RECHAZADO? 97% Dentro de los Reclamos en los servicios de afiliación, tenemos que el 97% de los mismos, pertenecieron a los usuarios que verificaban su estatus en SeNaSa, y se encontraban rechazados, donde pudimos comprobar que la principal causa corresponde a que los usuarios se encuentran afiliados a otra ARS. Por que estoy Rechazado? Pertenece a otra ARS 6 Cedula o Documentos invalidos Esta en Nomina 7% en Empresa 15% Esta sin Aportes Pensionado Duplicidad de Acta 12% Esta en proceso de Inclusion de No labora Dependientes 2% Cumplio mayoria de edad Proceso de Traspaso 3%

10 Servicios de Salud Los Servicios de Salud están clasificados en Consultas (1,078), Quejas (37), Reclamos (73) y Solicitudes (140); recibiendo un total de llamadas de 1,328. SALUD Actividad Tipo Total AUTORIZACION PROCEDIMIENTO 4 COBERTURA CIRUGIA O PROCEDIMIENTO 20 COBERTURA DE MEDICAMENTOS 49 COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDIADO 61 COBERTURA, EN CUALES PSS 123 CUAL ES MI COBERTURA 311 CUALES SON LOS PSS 158 FARMACIAS AUTORIZADAS 204 LISTADO PSS, MEDICOS Y CENTROS 1 ODONTOLOGIA, CUAL ES LA COBERTURA 4 ODONTOLOGO ASIGNADO 139 PSI INFORMACION DE COBERTURA 3 PSS, ME COBRARON 1 QUEJA ME DIERON MALOS SERVICIOS EN UN PSS 2 NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS 19 ODONTOLOGIA, MALOS SERVICIOS EN PSSO 3 ME DIERON MALOS SERVICIOS EN UNA UNAP 2 SENASA NIEGA COBERTURA 8 SALUD, NO CONFORME CON LOS SERVICIOS EN EL SENASA 2 RECLAMO FARMACIAS ESTÁN NEGANDO LOS SERVICIOS 7 NEGARON LOS SERVICIOS EN UNAP 10 PAGOS, ENVIE LAS RECLAMACIONES Y NO ESTOY RECIBIENDO MI DINERO 1 ME COBRARON EN UN PSS 50 MEDICAMENTOS, NO ME LO ESTAN DESPACHANDO 5 SOLICITUD CAMBIO DE CENTRO ODONTOLOGICO 47 CODIGO DEL PSS 3 INFORMACION DEL PSS 1 NECESITO UN PSS PARA ASISTENCIA MEDICA 3 ODONTOLOGO, FAVOR ASIGNAR UNO 39 ODONTOLOGO, TELEFONO ESTA EQUIBOCADO 2 QUIERO REEMBOLSO 2 REFERIMIENTO PARA SER ATENDIDO 43 GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD Total 1,328

11 Dentro de los Servicios de Salud, las Consultas ocuparon el primer lugar en cuanto al total de todas las llamadas recibidas en el Call Center con un porcentaje de un 84%; las solicitudes y las quejas ocuparon simultáneamente el segundo lugar, con un porcentaje de 7% respectivamente, mientras que los reclamos, estuvieron en un tercer y último puesto, con un porcentaje de solo un 2%. Servicios de Salud S 84% QUEJAS 7% RECLAMOS 2% SOLICITUDES 7% Las Consultas La mayor demandaa de consultas, correspondió a aquellas relacionadas a los usuarios para saber, cual es la cobertura correspondiente, para un porcentaje de un 29%, en tanto que las consultass para determinar cuáles son las farmacias autorizadas, le correspondió un 19%, para la cobertura de los PSSS contratados por SeNaSa un 15%, odontólogo asignado un 13%, cuales son los PSS de SeNaSa con un 1, y en menor proporción, las consultas para las coberturas de los medicamentos y de las cirugías o procedimientos, con un 6 y 5%, respectivamente. Servicios de Salud Consultas LISTADO PSS, MEDICOS Y CENTROS ODONTOLOGIA, CUAL ES LA COBERTURA PSI INFORMACION DE COBERTURA FARMACIAS AUTORIZADAS 19% ODONTOLOGO ASIGNADO 13% PSS, ME COBRARON AUTORIZACION PROCEDIMIENTO CUALES SON LOS PSS 15% COBERTURA CIRUGIA O PROCEDIMIENTO 2% CUAL ES MI COBERTURA 29% COBERTURA, EN CUALES PSSS 1 COBERTURA DE MEDICAMENTOS 5% COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDIADO 6%

12 Quejas Servicios de Salud Quejas QUEJA SALUD, NO CONFORME CON LOS QUEJA ME DIERON SERVICIOS EN EL MALOS SERVICIOS SENASA EN UN PSS 6% 5% QUEJA SENASA NIEGA COBERTURA 22% QUEJA ME DIERON MALOS SERVICIOS EN UNA UNAP 6% QUEJA NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS 53% QUEJA ODONTOLOGIA, MALOS SERVICIOS EN PSSO 8% En cuanto a las Quejas, el mayor porcentaje correspondió a los afiliados que les fueron negados los servicios en un PSS: ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS CENTRO MEDICO INTEGRAL II GRUPO MEDICO ASOCIADO HAINAMOSA RAZON PORQUE NO SE ENCONTRABA EN EL SISTEMA. CENTRO MEDICO UCE PORQUE NO TENIA CARNE CENTRO MEDICO DR. CANELA PORQUE LA INDICACION PROVENIA DE OTRO CENTRO DE SALUD CLINICA DRA. SUERO POR FALTA DE PAGO DEPARTEE DE SENASA POLICLINICO DE LA VEGA NO TIENEN DERMATOLOGOS CONTRATADOS CLINICA DR. ROSARIO, EN LA ROMANA HIJO NO TENIA CARNE INSTITUTO MATERNO INFANTIL Y ESPECIALIDADES SAN MARTIN DE PORRES C POR A. DR. ZOILO MANUEL CRESPO MINAYA, NEUMOLOGO NO ESTA TRABAJANDO CON SENASA.

13 Servicios de Salud Reclamos RECLAMO MEDICAMENTOS, NO ME LO ESTAN DESPACHANDO 7% RECLAMO FARMACIAS ESTÁN NEGANDO LOS SERVICIOS 1 RECLAMO NEGARON LOS SERVICIOSS EN UNAP 14% RECLAMO ME COBRARON EN UN PSS 68% RECLAMO PAGOS, ENVIE LAS RECLAMACIONES Y NO ESTOY RECIBIENDO MI DINERO La mayor cantidad de reclamos, correspondieron al cobro de servicios en un PSS, con un porcentaje de un 68%, a la negación de los servicios en las UNAPs, con un porcentaje de un 14%, las reclamaciones sobre el no despacho de los medicamentos, correspondieron un 7% y las reclamaciones sobre la negación de servicioss en farmacias correspondieron un 1. PSS UCE RAZON AYUDANTE DE ANESTESIOLOGO MONTO RECLAMADO 1,200 CENTRO MEDICO DOMINICO CUBANO DISPOSITIVO PLUG DE FISTULA ANAL 16, CENTRO MEDICO DOMINICO CUBANO: DRA. JOHANNY SANCHEZ CAMACHO GRUPO MEDICO BANI CENTRO INTEGRAL II NST. DE ESP. MEDICAS DR. JOSE GREGORIO HERNANDEZ NST. DE ESP. MEDICAS DR. JOSE GREGORIO HERNANDEZ: DR.ENEMENCIO MARTIN ALMANZAR CENTRO MEDICO DR. RAFAEL GRULLON CENTRO MEDICO DR. RAFAEL GRULLON POLICLINICO UNION HOSP.DR. MARCELINO VELEZ HOSP.DR. MARCELINO VELEZ EMERGENCIA POR EMERGENCIA (FIEBRE) EMERGENCIA (DOLOR VIENTRE) EMERGENCIA (FIEBRE Y VOMITOS) DIFERENCIA POR HONORARIOS MEDICOS EMERGENCIA (FIEBRE Y DIARREA) DIFERENCIA POR EMERGENCIA (ECOCARDIOGRAMA) EMERGENCIA 300 5, ,100 1, , CENTRO MEDICO Y ESPECIALIDADES DR. RICARDO CHAHIN UNION MEDICA CENTRO MEDICO REAL DIFERENCIA UROCULTIVO Y EXAMEN 240 DE ORINA INSUMOS QUE NO ESTAN CUBIERTOS 1,300 EN EL PDSS DIFERENCIA CIRUGIA 5, CENTRO MEDICO REAL: DR. JESUS MARIA ALCANTARA FRANCO CENTRO MEDICO UNIVERSAL CASTILLO RODRIGUEZ & ASOCIADOSS C POR A HONORARIOS MEDICOS EMERGENCIA 2,

14 CLINICA ADAMES MICHEL DE SAN JUAN DE LA MAGUANA AYUDANTE DE MEDICO EN CIRUGIA 1,500 HOMS EN SANTIAGO ANESTESIOLOGO Y PATOLOGO 5,850 CLINICA RODRIGUEZ SANTOS DIFERENCIA EN ANALISIS DE EMERGENCIA CLINICA RODRIGUEZ SANTOS: DR. HOMERO ALFREDO GUZMAN DIFERENCIA POR 300 CLINICA RODRIGUEZ SANTOS: DR. VENTURA DIFERENCIA POR 200 CENTRO MEDICO DOMINICANO EMERGENCIA 586 CLINICA LA ALTAGRACIA 6 NEBULIZACIONES 1,500 CLINICA LA ALTAGRACIA 6 NEBULIZACIONES 1,930 CENTRO MEDICO VISTA DEL JARDIN DIFERENCIA POR INTERNAMIENTO 2,820 CENTRO MEDICO VISTA DEL JARDIN: DRA. YUN ZYONG HONORARIOS MEDICOS 6,000 CENTRO MEDICO DEL CARIBE DIFERENCIA POR PARTO 2,500 SIGLO XXI, SAN FRANCISCO DE MACORIS DIFERENCIA HOSPITALIZACION 1,800 SIGLO XXI, SAN FRANCISCO DE MACORIS RADIOGRAFIA 800 CLINICA COROMINA: DR. SALVADOR GOMEZ VELOZ DIFERENCIA POR 1,200 SERVICIOS MEDICOS AZUANOS S. A AYUDANTE DE MEDICO EN CIRUGIA 3,200 SERVICIOS MEDICOS AZUANOS S. A: DR. RICHARD DE LOS SANTOS HONORARIOS MEDICOS 40, GINECOLOGIA Y OBSTETRICIA: DR. TOMAS RAFAEL BRACHE OVALLE CENTRO MEDICO V CENTENARIO LA VEGA: DR. DOMINGO ANTONIO ESPINAL DIFERENCIA POR 500 HONORARIOS MEDICOS 2,000 MEDICAMENTOS, NO ME LO ESTAN DESPACHANDO RAZON UNAP CLINICA RURAL DE MENDOZA LOS MEDICAMENTOS DE SENASA SE AGOTARON CONSULTORIO DOMINGO SAVIO SALUD PUBLICA NO LE HA ENTREGADO MEDICAMENTOS NUNCA PARA DESPACHAR A LOS AFILIADOS. CLINICA LA CIENAGA NUNCA HAY MEDICAMENTOS.

15 ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UNAP RAZON HOSP.MUN. VILLA GONZALEZ NO ESTAN TRABAJANDO SIN UNA CITA PREVIA Y SOLO N LOS MARTES. CLINICA FAMILIAR LOS MAMEYES SENASA NO LE PAGA DESDE MARZO Y POR ESO NO TRABAJA CON LOS AFILIADOS DE SENASA. CLINICA RURAL PIÑEIRO EL OFTALMOLOGO NO TRABAJAN CON EL SENASA, ES INDEPENDIENTE. CLINICA URBANA BOCA CHICA NO ENTREGAN LOS RESULTADOS SI NO ES AL DR. QUE LO INDICA DISPENSARIO MEDICO MAURICIO BAEZ PAGAR PARA COLOCARLE LA MASCARILLA, DISPENSARIO MEDICO SANTA CRUZ NO HAN ENTRADO EN ACUERDO CON SENASA. HOSPITAL INFANTIL ALCARRIZOS I USUARIO NO PERTENECE A ESA UNAP. FARMACIA NEGANDO SERVICIOS RAZON DILABEL DICE QUE YA NO ESTA CON SENASA PREMIUM, EN SAN ISIDRO EMPLEADA TENIA QUE ESPERAR AL DUEÑO DE LA FARMACIA FARMACIA DEL EMBAJADOR NO TRABAJAN CON SENASA. FARMACITY NO TRABAJAN CON SENASA. FARMACIA CAROL NO ESTAN TRABAJANDO CON SENASA.

16 Solicitudes La mayor proporción correspondió a las solicitudes de cambios de centro odontológico, con un 34%; para un segundo lugar, las solicitudes de referimientos para ser atendidos en otros centros de salud y en tercer lugar, estuvieron la asignación de odontólogos, con un 28%. Servicios de Salud Solicitudes SOLICITUD REFERIMIENTO PARA SER ATENDIDO 3 SOLICITUD CAMBIO DE CENTRO ODONTOLOGICO 34% SOLICITUD QUIERO REEMBOLSO SOLICITUD ODONTOLOGO, TELEF ONO ESTA EQUIVOCADO SOLICITUD ODONTOLOGO, FAVOR ASIGNAR UNO 28% SOLICITUD CODIGO DEL PSS 2% SOLICITUD INFORMACION DEL PSS SOLICITUD NECESITO UN PSS PARA ASISTENCIA MEDICA 2%

17 Hallazgos Servicios de Afiliación Consultas Al igual que en el mes de octubre, el mayor hallazgo corresponde a la consulta de los afiliados, para conocer si pertenecían a SeNaSa, notando como la población sigue interesada en saber sobre la institución contratada como su Aseguradora de Riesgos de Salud. Las solicitudes de información acerca de si sus dependientes estaban incluidos en el seguro y de cuál es el proceso de afiliación de los mismos, fueron un hallazgo significativo, así como también las personas que solicitaban informaciones generales sobre SeNaSa. Otro punto notable lo refirió la consulta de información acerca del PSI de SeNaSa. Quejas A pesar de representar un valor porcentual mínimo en relación al total de los Servicios de Afiliación, debemos decir que esta queja pone de manifiesto una vez más, las inconformidades de los usuarios que se dirigen diariamente a nuestro contact center en busca de los carnes, los cuales deben esperar muchas veces un tiempo indeterminado, para la entrega de los mismos. Reclamos En este mes, el hallazgo más significativo correspondió los usuarios que se encontraban rechazados por el sistema, pudiendo percibir que las causas de dichos rechazos, corresponde a que los usuarios pertenecen a otra ARS. Solicitudes El mayor hallazgo en cuanto a solicitudes, correspondió a la solicitud de afiliación de dependientes, lo cual indica que los usuarios están reclamando los derechos de sus dependientes de ser asistidos.

18 Servicios de Salud Consultas En cuanto a Consultas de Salud al igual que en el mes de octubre, el mayor hallazgo correspondió a la necesidad de los usuarios de conocer cuales PSS poseen en su cobertura. Otros hallazgos significativos, correspondieron a la necesidad de los usuarios de saber cuál era la cobertura de medicamentos y cuál era su odontólogo asignado. Quejas En este punto, el hallazgo más significativo, corresponde a las quejas sobre el cobro excesivo en las consultas de los servicios en los diferentes PSS. Reclamos Este correspondió a los reclamos de los afiliados del régimen subsidiado, que reclamaban la negativa de ser atendidos en una UNAP. Solicitudes El hallazgo más representativo, corresponde a la solicitud de asignación de un odontólogo y el segundo lugar al cambio del centro odontológico asignado.

19 Recomendaciones Servicios de Afiliación: Recomendar a la DIDA realizar una Campaña Publicitaria en la cual se incentive a los usuarios a verificar a que ARS pertenecen y así puedan utilizar y reclamar los servicios que le corresponden. Realizar un Spot Publicitario para indicarles a los afiliados del régimen contributivo, que pueden afiliar a sus dependientes totalmente gratis, y el proceso para la ejecución del mismo. Servicios de Salud: La verificación de la distribución de los libros que contienen la lista de los Prestadores de Servicios de Salud, que actualmente se entregan a las empresas directamente, para que estas a su vez lo distribuyan a sus empleados (nuestros afiliados). Que la Gerencia de Servicios de Salud realice encuentros médicos con pasantes y asistentes de las UNAPs por regiones de salud, para sensibilizarlos y dar a conocer los derechos de los afiliados del SeNaSa. Gerencia del Sistema de Atención al Usuario