derechos de los pasajeros

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1 derechos de los pasajeros Todos los vuelos de Aeronova son no fumador Conforme a lo dispuesto en el párrafo J) del apartado 2, del artículo 7 del Real Decreto 192/1988 en la redacción dada por el Real Decreto 1293/1999 no se permite fumar en las aeronaves en vuelo comercial cuyo origen y destino esté en territorio Nacional. El Reglamento no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. Aviso a los pasajeros sobre limitación de responsabilidad Derechos de los pasajeros El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Dicho Reglamento será aplicable a los pasajeros de un vuelo con origen: Un aeropuerto comunitario (*), o Un aeropuerto no comunitario cuando el destino sea un aeropuerto comunitario y el transportista aéreo sea comunitario. (siempre que las normas del país de origen no dispongan compensación y asistencia.) El Reglamento será aplicable siempre que el pasajero: Disponga de una reserva confirmada en el vuelo y se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente por escrito (incluso por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado, o de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la salida, o Haya sido transbordado a otro vuelo desde el vuelo para el que disponía de una reserva confirmada. Se informa a los pasajeros que se puede limitar la responsabilidad de los transportistas aéreos en caso de muerte o lesiones personales así como por pérdida o daño en el equipaje y por retrasos, en aplicación tanto del Convenio de Montreal como del Convenio de Varsovia. Indemnizaciones y Anticipo en caso de muerte o lesión del pasajero No hay límite económico fijado para la responsabilidad en caso de lesiones o muerte del pasajero. Para los daños de hasta DEG (*), la compañía aérea no podrá impugnar las reclamaciones de indemnización. Por encima de dicha cantidad, la compañía aérea solo puede impugnar una reclamación en caso de que pueda probar que no hubo de su parte negligencia ni falta de otro tipo. En caso de muerte o lesión de un pasajero la compañía aérea deberá abonar, en el plazo de 15 días desde el día de la identificación de la persona con derecho a la indemnización, un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En caso de fallecimiento, éste anticipo no podrá se inferior a DEG (*). * Además, el Reglamento es de aplicación en Noruega, Suiza e Islandia.

2 Datos de contacto de familiares de los pasajeros El pasajero tiene la posibilidad de comunicar a Aeronova el teléfono de contacto y nombre de la persona a la que se ha de avisar en caso de accidente aéreo enviando dicha información a indicando sus datos personales, fecha y número de vuelo. Responsabilidad de la compañía aérea con la que se ha contratado el servicio y de la compañía encargada de la prestación efectiva Si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañía aérea, ésa es la compañía aérea contratante. Plazos de Reclamación Toda reclamación ante un tribunal deberá presentarse en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que la aeronave hubiese debido llegar. Denegación de embarque En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros con reserva confirmada que plazas disponibles siempre y cuando hayan efectuado los trámites de facturación con el tiempo mínimo requerido, AERONOVA pedirá voluntarios para que cedan su plaza confirmada a cambio de una indemnización pactada y la asistencia descrita en el punto 2. Si no se encontraran suficientes voluntarios y se tuviera que denegar el embarque a otros pasajeros contra su voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización y a atenciones. Cuando exista una razón justificada para denegar el embarque, los pasajeros no tendrán derecho a ninguna clase de indemnización y/o asistencia. Se podrá denegar el embarque cuando se de alguna de las siguientes situaciones: Que el transporte del Pasajero y/o de su Equipaje pueda poner en peligro la seguridad, la salud, el confort, la integridad de la aeronave o de alguna de sus partes, o la comodidad de los otros Pasajeros o de la tripulación. En particular, si el Pasajero hace uso de intimidación, adopta un comportamiento o utiliza un lenguaje agresivo e insultante para con el personal de tierra y/o la tripulación. Que el estado físico o mental del Pasajero, incluyendo un estado causado por el consumo de alcohol, drogas o medicamentos pueda suponer un peligro, e incluso un riesgo, para él mismo, los otros Pasajeros, la tripulación o los bienes. Que el Pasajero haya perturbado la seguridad, el orden y/o la disciplina durante el check-in del vuelo o, en caso de vuelos de conexión, durante un vuelo anterior y el Transportista tenga motivos fundados para creer que dicho comportamiento podría repetirse. Que el Pasajero se haya negado a someterse a los controles de seguridad previstos y/o se haya negado a acreditar debidamente su identidad. Cualquier otra situación análoga basada en razones de salud, seguridad o falta de documentos de viaje, siempre que se encuentre debidamente motivada y la misma sea susceptible de poner en peligro la salud de los pasajeros y/o de la tripulación, la seguridad de los pasajeros y/o de la tripulación o cuando el pasajero no presente los documentos de viaje exigidos por cualquier autoridad

3 competente conforme a la legislación vigente aprobada por cada Estado. Asistencia por denegación de embarque, gran retraso o cancelación del vuelo: El pasajero puede elegir entre: Conducción a su destino final, en condiciones de transporte comparables, lo antes posible o en fecha posterior a conveniencia del pasajero en función de las plazas disponibles. Reembolso** en un plazo de 7 días del trayecto o trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizados si el viaje ya no tiene razón de ser y a un vuelo de vuelta al primer punto de partida. Además el pasajero recibirá gratuitamente: Bebida y comida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar. Dos llamadas telefónicas, o el envío de dos mensajes de télex, o dos mensajes de fax, o dos correos electrónicos. Si fuera necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Indemnizaciones por denegación de embarque La indemnización se podrá abonar en metálico, por transferencia bancaria electrónica, por transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Vuelos de menos de 1.500Km. = 250 * Vuelos intracomunitarios de más de 1.500Km y para el resto entre y 3.500km = 400 * Vuelos de más de 3.500Km = 400 * intracomunitarios y 600 * para extracomunitarios. La compensación se reducirá en un 50% cuando la hora de llegada del vuelo alternativo no sea superior a 2 horas para vuelos de menos de 1.500Km, inferior a 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500Km ó 4 horas para los vuelos de más de 3.500Km. Cancelaciones de vuelos Indemnizaciones por cancelación: El Reglamento contempla que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una indemnización al pasajero: Si se puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo, congestión aeroportuaria, gestión del tráfico aéreo y huelgas que afecten a las operaciones del transportista aéreo). Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, al menos con dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista. Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, entre dos semanas y siete días de antelación respecto a la hora de salida prevista y se le ofrece un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la salida original del vuelo y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista en el vuelo inicialmente contratado. Si se avisa al pasajero con menos de siete días de antelación a la hora de salida prevista y se le ofrece otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida original de su vuelo y llegar a su destino final con menos de dos horas

4 de retraso con respecto a la hora de llegada prevista en el vuelo inicialmente contratado. Si no se da ninguna de estas circunstancias, los pasajeros con reserva de plaza confirmada para un vuelo que sea cancelado, tendrán derecho a: 125 euros para vuelos de hasta km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a dos horas con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 250 euros, si el retraso es superior a dos horas. 200 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de km y para todos los demás vuelos de entre y km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a tres horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 400 euros si el retraso es superior a tres horas. 300 euros para todos los vuelos no incluidos en los casos anteriores, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a cuatro horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 600 euros si el retraso es superior a cuatro horas. Las indemnizaciones se podrán abonar en metálico, por transferencia bancaria electrónica, por transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, en bonos de viaje u otros servicios. Para proceder a tramitar su indemnización, le rogamos que se ponga en contacto con nuestro Centro de Atención al Cliente, Grandes retrasos Cuando el retraso sea superior a 5 horas, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo cuerdo firmado por le pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Equipaje Equipaje facturado La facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador asignado a Aeronova, donde se entregará a cada pasajero la tarjeta de embarque y el talón de equipaje. Siempre que las condiciones del viaje lo permitan el pasajero podrá facturar más peso del permitido pagando la cantidad que esté establecida en concepto de exceso de equipaje. Se recomienda que no se incluya en el equipaje facturado artículos perecederos, frágiles, objetos de valor (dinero, joyas, artículos electrónicos, etc.) medicinas, documentos, llaves, etc. ya que la compañía no se responsabiliza del contenido de las maletas. Ver listado artículos prohibidos en la aeronave. Equipaje de mano El equipaje de mano debe colocarse a los pies de asiento o en el maletero superior, sobre todo si viaja en asiento situado en salida de emergencia. Por razones de seguridad, objetos de uso corriente pero que pueden ser usados como arma ofensiva o defensiva (tijeras, limas metálicas, cortaúñas, abrecartas, etc.) deben ser facturados como equipaje al no poderse introducir en la cabina. Asimismo, tendrá que tener en cuenta las nuevas normas de seguridad, sobre líquidos y geles, para

5 el equipaje de mano en los aeropuertos europeos. Ver listado objetos prohibidos en el equipaje de mano. Incidencias con el equipaje Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el Convenio de Montreal, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros. Equipaje retrasado (menos de 21 días) La referencia de los 21 días es el período de retraso a partir del cual la compañía debe tratar el equipaje como perdido y no como retrasado. Equipaje perdido (más de 21 días) El Convenio de Montreal requiere a la compañía que trate el equipaje como perdido tras 21 días desde que sucedió la incidencia. Para valorar su reclamación la compañía aérea le solicitará una lista de su contenido así como facturas originales de determinados objetos. Equipaje dañado En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, se le ofrecerá una maleta nueva similar a la dañada a elección de la compañía. Artículos perdidos o robados La falta en su equipaje de determinados artículos es difícil de demostrar ya que normalmente no puede acreditarse que dichos objetos estaban en su interior cuando facturó. Por este motivo se recomienda utilizar maletas con cierres de seguridad, tratando de no facturar efectos personales de alto valor y contratar seguros de viaje que cubran estas incidencias. Si comprueba que algún objeto de su equipaje ha sido sustraído, interponga lo antes posible una d enuncia en la comisaría de policía. Indemnización por Demora: Evaluación, a la presentación de facturas, de gastos relacionados con el hecho de no haber dispuesto de las pertenencias personales que contenía el equipaje, hasta derechos especiales de giro por pasajero(*). Con previa declaración especial de valor: El importe declarado, con prima pagada. (Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002) Indemnización por extravío: sin previa declaración de valor: Hasta derechos especiales de giro por pasajero (*) Con previa declaración de especial valor: El importe declarado, con prima pagada. (Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002) Nota: De la indemnización resultante, deberá deducirse lo ya indemnizado por demora. Estas soluciones se aplicarán en el mismo orden de preferencia y según las posibilidades del caso. * El valor del derecho especial de giro, según la definición del Fondo Monetario Internacional, fluctúa diariamente, por lo que se aplicará la equivalencia vigente en la fecha de la incidencia. Puede solicitar información a nuestros servicios o consultar la página web del Banco de España (www.bde.es)

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