LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE MARÍTIMO Y AEREO

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1 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE MARÍTIMO Y AEREO Beatriz García de Sla Cas Letrada SSJJ Ausbanc Cnsum. El bjet de mi intervención en este Fr Jurídic de la Justicia que rganiza Ausbanc y se celebra aquí en Valencia es, analizar la psición en la que se encuentran ls usuaris y cnsumidres de ls servicis de transprte marítim, fluvial y aére ante el incumplimient de las cmpañías encargadas de prestar ls servicis de transprte. Cm letrada de ls SSJJ de Ausbanc me extenderé alg más sbre ls derechs de ls pasajers del transprte aére, las incidencias más habituales así cm las vías de reclamación, y slucines judiciales y extrajudiciales que se dan a las mismas, para psterirmente hacer l mism de una frma más breve en relación a ls pasajers del transprte marítim y fluvial. Derechs del cnsumidr turista El cnsumidr de servicis turístics n debe de lvidar que tiene uns derechs mínims y básics que se encuentran recgids tant en la nrmativa estatal cm en la nrmativa cmunitaria e internacinal, en materia de transprte aére, viajes cmbinads, etc. Para abrdar el tema, es precis diferenciar aquells supuests en ls que el cnsumidr ha cntratad el transprte en avión dentr de un viaje cmbinad, de aquells supuests en ls que el cnsumidr ha cntratad exclusivamente el transprte, diferenciand también, aquells supuests en ls que el cntrat de transprte se suscribe mediante un intermediari agencia de viajes, de aquells supuests en ls que el cntrat de transprte se ha suscrit directamente entre el usuari y la cmpañía aérea. Entrand a analizar ls distints supuests, cmentaré muy brevemente aquells cass en ls que el cntrat de transprte aére frma parte de un viaje cmbinad: 1

2 1. VIAJE COMBINADO: N me vy a entretener apenas habland de viajes cmbinads, tda vez que D. Llrenç Salvá, ns ha ilustrad maravillsamente pues ls misms, han sid bjet de su pnencia. Sól mencinar que en un viaje cmbinad es habitual encntrarse el servici de transprte cm un de ls elements que integran el paquete de vacacines, y que dich servici de transprte, cn mucha más frecuencia de l quisiérams, se puede prestar de manera deficiente, e inclus en alguns cass, ni siquiera llegar a prestarse. En el cas de que el servici de transprte aére que se integra en un paquete de vacacines se preste deficientemente ni siquiera llegue a prestarse, para depurar respnsabilidades, deberems acudir al artícul 162 (Libr IV) del Text Refundid de la Ley General para la Defensa de Cnsumidres y Usuaris. En dich precept se establece la respnsabilidad de ls rganizadres y detallistas para el supuest de defectus cumplimient del cntrat de viaje cmbinad: 1. Ls rganizadres y ls detallistas de viajes cmbinads respnderán frente al cnsumidr y usuari, en función de las bligacines que les crrespndan pr su ámbit respectiv de gestión del viaje cmbinad, del crrect cumplimient de las bligacines derivadas del cntrat, cn independencia de que éstas las deban ejecutar ells misms u trs prestadres de servicis, y sin perjuici del derech de ls rganizadres y detallistas a actuar cntra dichs prestadres de servicis. La respnsabilidad frente al cnsumidr será slidaria de cuants empresaris, sean rganizadres detallistas, cncurran cnjuntamente en el cntrat cualquiera que sea su clase y las relacines que existan entre ells, sin perjuici del derech de repetición de quien respnda ante el cnsumidr y usuari frente a quien sea imputable el incumplimient cumplimient defectus del cntrat en función de su respectiv ámbit de gestión del viaje cmbinad. 2. Ls rganizadres y detallistas de viajes cmbinads respnderán, asimism, de ls dañs sufrids pr el cnsumidr y usuari cm cnsecuencia de la n ejecución ejecución deficiente del cntrat. 2

3 Dicha respnsabilidad cesará cuand cncurra alguna de las siguientes circunstancias: a. Que ls defects bservads en la ejecución del cntrat sean imputables al cnsumidr y usuari. b. Que dichs defects sean imputables a un tercer ajen al suministr de las prestacines previstas en el cntrat y revistan un carácter imprevisible insuperable. c. Que ls defects aludids se deban a mtivs de fuerza mayr, entendiend pr tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invca, anrmales e imprevisibles cuyas cnsecuencias n habrían pdid evitarse, a pesar de haber actuad cn la diligencia debida. d. Que ls defects se deban a un acntecimient que el detallista, en su cas, el rganizadr, a pesar de haber puest tda la diligencia necesaria, n pdía prever ni superar. En ls supuests de exclusión de respnsabilidad pr darse alguna de las circunstancias previstas en ls párrafs b, c y d, el rganizadr y el detallista que sean parte en el cntrat estarán bligads, n bstante, a prestar la necesaria asistencia al cnsumidr y usuari que se encuentre en dificultades. Del citad artícul se deduce que en aquells cass que el usuari cntrate un viaje en avión dentr de un paquete turístic, tant la mayrista (rganizadra), cm la minrista agencia de viajes (detallista) respnderán slidariamente de las malas ejecucines, incidencias y gestines en el viaje, cn independencia que las mismas se prduzcan pr la intervención de tercers, sin perjuici de que cn psteriridad éstas puedan reclamar al últim respnsable. Est significa que en el cas de que se vulnere alguna de las cndicines del cntrat de transprte, el servici de transprte n se preste se preste de manera defectusa (retrass, cancelacines, etc), respnderán slidariamente mayrista y minrista, cn independencia de que dich incumplimient haya sid cmetid pr un tercer, que puede ser la cmpañía aérea que presta directamente el servici. Así l ha declarad sentada jurisprudencia, siend la línea jurisprudencial mayritaria la que entiende que la respnsabilidad del detallista minrista es siempre slidaria cn el rganizadr mayrista pues n se agta cn la simple actividad intermediadra de reserva del viaje, sin que, vinculada a la suerte resultad final de la prestación cntratada, deviene en respnsable 3

4 frente al cnsumidr del adecuad y crrect cumplimient de las prestacines prgramadas en las cndicines pactadas. Pdems cncluir pr tant que en cas de irregularidades en el cumplimient del cntrat de viaje cmbinad (y en particular en el cas de incumplimient del servici de transprte aére) la respnsabilidad es siempre slidaria entre mayrista (rganizadr del viaje) y agencia minrista. Dentr del servici de transprte aére, entre las incidencias más cmunes encntrams las cancelacines retrass en el viaje, la pérdida de maletas, etc. y se debe reclamar, cm he apuntad anterirmente tant a la agencia de viajes cm a la mayrista, sin perjuici de que cn psteriridad puedan repetir cntra el respnsable últim (cmpañía aérea, entidad htelera). Ls plazs para pder reclamar en vía judicial sn de ds añs. 2. NORMATIVA TRANSPORTE AÉREO: Antes de entrar en materia necesitams cncer la nrmativa aplicable, y es pr ell que prced a citar la más relevante: - Ley de navegación aérea de 21 de juli de 1960, para transprte nacinal. - Cnveni de Mntreal de 1999, que entra en vigr en España el 28 de juni de 2004, para el transprte internacinal. - Reglament 261/2004 del Parlament y del Cnsej de 11 de febrer pr el que se establecen nrmas cmunes sbre cmpensación y asistencia a ls pasajers aéres en cas de denegación de embarque y cancelación gran retras de ls vuel. Avanzand en el tema, pas a prfundizar en las principales incidencias, vías de reclamación y slucines en ls supuests del transprte aére. Así, ls prblemas más frecuentes cn ls que se encuentran ls usuaris en este ámbit sn: a) Pérdida, retrass deterir del equipaje. b) Overbking, cancelacines, retras de vuels, 4

5 (DIAPOSITIVAS) a) Pérdida, retrass deterir del equipaje: En primer lugar la recepción del equipaje facturad sin prtesta cnstituye presunción de que se entregó en buen estad. Las reclamacines referentes al equipaje se realizan a través de ls denminads Parte de Irregularidades de Equipaje (P.I.R). Cn independencia de que se frmule reclamación antes de abandnar el aerpuert a través de ls citads P.I.R, se puede reclamar cmpensación ecnómica al transprtista dentr de ls siete días siguientes en cas de avería del equipaje y en cas de retras, en ls 21 días siguientes a la fecha en que haya sid puest a dispsición de pasajer el mism. En ls supuests de retras de equipaje se facilitará pr parte de la cmpañía un neceser kit de ase una cantidad de efectiv, según la distancia del vuel. Si transcurrids 21 días después de cumplimentar el PIR pr un retras, n se recibe el equipaje, se pdrá denunciar su pérdida, reclamación que deberá hacerse mediante escrit fehaciente. El equipaje se cnsiderará extraviad transcurrids 21 días desde que debió de ser entregad. La cmpañía tiene un plaz de 6 meses, desde la fecha en que se prduj la incidencia, para pagar las indemnizacines que crrespndan. La indemnización pr retras, destrucción dañs del equipaje cnfrme al Cnveni de Mntreal, se limita a derechs especiales de gir (DEG) pr pasajer (el DEG equivale a uns 1,126 eurs aprximadamente, pr l que serán uns eurs aprximadamente). El DEG es una unidad definida pr el Fnd Mnetari Internacinal cuy valr es la suma de ls de determinadas cantidades de varias mnedas. Para cnsultar su equivalencia en eurs se puede cnsultar la página web del Banc de España. Para que n pere este límite debe haberse hech una declaración especial del valr del equipaje en el mment de facturar abnand una tarifa suplementaria. En cualquier cas n serán respnsables las cmpañías si prueban que se adptarn tdas las medidas raznables para evitar el dañ que les fue impsible adptarlas. Pr tr lad, la reclamación ante un Tribunal se presenta dentr del plaz de ds añs. 5

6 b) Overbking, cancelacines y grandes retrass: Td ell aparece regulad en el Reglament (CE) 261/2004 sbre denegación de embarque, cancelación de vuels y grandes retrass. En cuant al verbking l primer que el viajer debe tener en cuenta es que un billete de avión n ns asegura una plaza en el vuel que figura en el ticket. L que ns da derech a asient es la tarjeta de embarque. La situación de que pueda quedarse en tierra pr exces de reservar está legalmente permitida, pr ell existen derechs que prtegen al usuari ante una situación de verbking. Ls derechs básics que asisten a ls pasajers cuand sn víctimas de Overbking denegación de embarque sn ls siguientes: 1. Derech de Atención. En tds ls cass se debe prcurar bebida y cmida durante el tiemp de espera, así cm aljamient en un htel y traslad al mism en ls cass que sea necesari pernctar. Se frecerán ds llamadas telefónicas, mensaje de fax crres electrónics. (artícul 9 del Reglament 261/2004). 2. Derech de Cmpensación. El transprtista encargad de realizar el vuel deberá cmpensar a ls pasajers cn las siguientes indemnizacines recncidas en el artícul 7 del Reglament: a) 250 eurs para vuels de hasta kilómetrs. b) 400 eurs para tds ls vuels intracmunitaris de más de kilómetrs y para tds ls demás vuels de entre y kilómetrs. c) 600 eurs para tds ls vuels n cmprendids en ls apartads anterires. 6

7 Dichas indemnizacines se refieren a cada vuel n realizad, siend una indemnización para cada trayect n realizad. 3. Derech de reembls. Se debe reemblsar el imprte del billete en el plaz máxim de siete días un dar la alternativa de tr billete l más rápid psible (regulad en el artícul 8). En cuant a las cancelacines y grandes retrass el primer prblema cn el que se encuentran ls usuaris es cuánd se cnsidera que estams ante una cancelación y cuand ante un gran retras? Las cmpañías aéreas entienden que estams ante un gran retras cuand se respete el mism númer de vuel, aunque dich vuel salga cn inclus más de 24 hras de retras. El vuel se cnsiderará cancelad cuand nunca llega a salir. Ls derechs básics que asisten a ls pasajers cuand sn víctimas de Cancelación gran retras sn ls siguientes: 1. Derech de Atención. En tds ls cass se debe prcurar bebida y cmida durante el tiemp de espera, así cm aljamient en un htel y traslad al mism en ls cass que sea necesari pernctar. Se frecerán ds llamadas telefónicas, mensaje de fax crres electrónics. (artícul 9 del Reglament 261/2004). 2. Derech de Cmpensación. En el cas de cancelación (n de gran retras), el transprtista encargad de realizar el vuel deberá cmpensar a ls pasajers cn las siguientes indemnizacines recncidas en el artícul 7 del Reglament: a) 250 eurs para vuels de hasta kilómetrs. 7

8 b) 400 eurs para tds ls vuels intracmunitaris de más de kilómetrs y para tds ls demás vuels de entre y kilómetrs. c) 600 eurs para tds ls vuels n cmprendids en ls apartads anterires. Dichas indemnizacines se refieren a cada trayect/ vuel n realizad. Si la empresa de transprte aére es la que cancela el servici, ls pasajers n tendrán derech a ninguna cmpensación cuand de les infrme de la cancelación: a) Cn, al mens 2 semanas de antelación. b) Cn una antelación de entre 2 semanas y 7 días freciéndles un transprte alternativ que les permita salir cn n más de 2 hras de antelación y llegar a su destin final cn mens de 4 hras de retras respect del viaje inicialmente cntratad. c) Cn mens de 7 días de antelación y se les frezca tr vuel que les permita salir cn n más de 1 hra de antelación y llegar a su destin final cn mens de 2 hras de retras respect a la llegada y salida del vuel inicialmente cntratad. La cmpañía aérea n está bligada a pagar ninguna cmpensación ecnómica cuand se pruebe que la cancelación del vuel se debe a circunstancias extrardinarias que n pdrían haberse evitad inclus si se hubieran tmad tdas las medidas raznables. 3. Derech de reembls. En cas de cancelación, se debe reemblsar el imprte del billete en el plaz máxim de siete días un dar la alternativa de tr billete l más rápid psible (regulad en el artícul 8). En cas de gran retras, la indemnización que se cntempla en el Reglament (artícul 6) es el derech al reembls del imprte del billete en el plaz máxim de siete días cuand el retras supere las cinc hras. 8

9 De td l anterirmente expuest se deduce claramente que, cnfrme a la nrmativa cmunitaria, ls pasajers se encuentran muy desprtegids en ls cass de grandes retrass, pues las indemnizacines cnfrme al derech de cmpensación sól vienen recgidas para ls supuests de denegación de embarque y cancelacines. Pr l que, para ls supuest de grandes retrass, habrá de acudir a las jurisdicción civil para reclamar una indemnización más cuantis que tan sól el reembls del imprte del billete (siempre y cuand sbre pase el retras las cinc hras). Igualmente en ls cass de denegación de embarque cancelacines el usuari pdrá reclamar en vía judicial indemnizacines superires en atención a sus circunstancias especiales. En alguns cass se ha reclamad cuand ha existid un retras en un vuel cancelación del mism, entre ls dañs y perjuicis, la pérdida de un negci. Se trata de un lucr cesante ganancia dejada de btener. En la reciente Sentencia del 13 de ctubre de 2011, del Tribunal de Justicia de la Unión Eurpea, este ha declarad que la cancelación de un vuel puede dar derech a reclamar, baj ciertas cndicines, una cmpensación pr el perjuici mral además de la cncedida pr el perjuici material sufrid. Ls punts de mayr interés de dicha Sentencia sn Para el Tribunal Eurpe, el cncept cancelación n se refiere exclusivamente al supuest de que el avión de que se trate n haya despegad de md algun. Dich cncept incluye aquells supuests en ls que el avión ha despegad, per pr la razón que sea se vea bligad a regresar al aerpuert de rigen y ls pasajers de dich avión hayan sid transferids a trs vuels. Admite slicitar y cnceder la cmpensación suplementaria, cm una indemnización pr el perjuici mral derivad del cumplimient del cntrat de transprte aére, y que cmpleta las medidas estandarizadas e inmediatas previstas pr el Reglament. Esta cmpensación suplementaria permite que ls pasajers sean cmpensads pr la ttalidad del perjuici material y mral que hayan sufrid a causa del incumplimient pr parte del transprtista aére, de sus bligacines cntractuales, en las cndicines y cn ls límites prevists pr el Cnveni de Mntreal pr el Derech Nacinal. 9

10 -.CONSEJOS A SEGUIR CUANDO EL USUARIO SE ENCUENTRA CON LA SITUACIÓN DE DEFICIENCIAS EN EL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES DEL CONTRATO DE TRANSPORTE.- a) DETERIORO O PÉRDIDA DE EQUIPAJE Para pder acceder al avión es necesari que la cmpañía le prprcine la denminada tarjeta de embarque junt cn la que se le dará un resguard identificativ del equipaje facturad, que deberá cnservar hasta su llegada a destin. La cmpañía está bligada a indemnizar en cas de deterir pérdida de equipaje. En el cas de que pr pérdida del equipaje, hayams tenid que cmprar prendas de vestir y demás enseres, debems cnservar las facturas para lueg adjuntar una cpia a nuestra reclamación. N cabe slicitud de arbitraje de cnsum frente a cmpañías aéreas, pr n estar adheridas al sistema de arbitraje de cnsum. En el cas de n llegar a un acuerd cn la cmpañía reclamada, siempre se pdrá reclamar pr vía judicial. b) OVERBOOKING Para pder acceder al avión es necesari que la cmpañía le prprcine la denminada tarjeta de embarque. En aquells supuests en ls que se le deniegue el embarque pr verbking, y n se le faciliten ls derechs prevists en el Reglament 261/2004, deberá presentar una reclamación utilizar las hjas de reclamación que las cmpañías aéreas tienen a su dispsición. 10

11 Estas hjas de reclamación serán tramitadas pr la Dirección General de Aviación Civil. En el cas de que la cmpañía n dispnga en su mstradr de hjas de reclamación, se pueden dirigir al mstradr de AENA en el aerpuert, y utilizar las hjas que tienen a dispsición de ls usuaris. Las reclamacines realizadas a través de AENA sn de mera tramitación, pr l que cnviene reclamar ante la cmpañía. La reclamación deberá dirigirse únicamente a la cmpañía cuand se haya cntratad directamente cn ella. En el cas de adquirir un billete de avión a través de una agencia de viajes sin estar dentr de un viaje cmbinad, si el servici n se presta se presta defectusamente, pdrá exigir respnsabilidades a la agencia de viajes que ha suministrad el servici y a quien hems pagad, sin perjuici, de que ésta puede reclamar cntra la cmpañía aérea (artícul 30 de la Orden de 14 de abril de 1988 pr la que se aprueban las nrmas reguladras de las Agencias de Viajes). En el supuest de haber adquirid el billete dentr del llamad paquete turístic, pdrems reclamar a la mayrista y a la minrista que serán respnsables slidaris del incrrect cumplimient del cntrat de transprte aére. Si la cmpañía encargada del vuel n es la misma que la cntratante, el pasajer frmulará queja ante cualquiera de las ds. N cabe slicitud de arbitraje de cnsum frente a agencias de viajes y cmpañías aéreas, pr n estar adheridas al sistema de arbitraje de cnsum. En el cas de n llegar a un acuerd cn la cmpañía reclamada, siempre se pdrá reclamar pr vía judicial. 11

12 c) CANCELACIÓN O GRAN RETRASO: Para pder acceder al avión es necesari que la cmpañía le prprcine la denminada tarjeta de embarque. En aquells supuests en ls que se prduzca la cancelación de su vuel, y n se le faciliten ls derechs prevists en el Reglament 261/2004, deberá interpner una reclamación utilizar las hjas de reclamación que las cmpañías aéreas tienen a su dispsición. Estas hjas de reclamación serán tramitadas pr la Dirección General de Aviación Civil. En el cas de que la cmpañía n dispnga en su mstradr de hjas de reclamación, se pueden dirigir al mstradr de AENA en el aerpuert, y utilizar las hjas que tienen a dispsición de ls usuaris. Las reclamacines realizadas a través de AENA sn de mera tramitación, pr l que cnviene reclamar ante la cmpañía. La reclamación deberá dirigirse únicamente a la cmpañía cuand se haya cntratad directamente cn ella. En el cas de adquirir un billete de avión a través de una agencia de viajes sin estar dentr de un viaje cmbinad, si el servici n se presta se presta defectusamente, pdrá exigir respnsabilidades a la agencia de viajes que ha suministrad el servici y a quien hems pagad, sin perjuici, de que ésta puede reclamar cntra la cmpañía aérea (artícul 30 de la Orden de 14 de abril de 1988 pr la que se aprueban las nrmas reguladras de las Agencias de Viajes). En el supuest de haber adquirid el billete dentr del llamad paquete turístic, pdrems reclamar a la mayrista y a la minrista que serán respnsables slidaris del incrrect cumplimient del cntrat de transprte aére. 12

13 Si la cmpañía encargada del vuel n es la misma que la cntratante, el pasajer frmulará queja ante cualquiera de las ds. N cabe slicitud de arbitraje de cnsum frente a agencias de viajes y cmpañías aéreas, pr n estar adheridas al sistema de arbitraje de cnsum. En el cas de n llegar a un acuerd cn la cmpañía reclamada, siempre se pdrá reclamar pr vía judicial. Tda agencia de viajes que presta sus servicis al públic debe tener en su establecimient hjas de reclamación y en cas de n estar cnfrme cn el servici prestad cn el trat recibid pdrá hacer us de ellas, n pudiéndse negar la agencia a prestárselas, ya que de l cntrari el cnsumidr se encuentra perfectamente legitimad para llamar a la plicía y exigir su entrega. En el cas de n llegar a un acuerd cn la cmpañía reclamada, siempre se pdrá reclamar pr vía judicial. 13

14 2. NORMATIVA EN MATERIA DE TRANSPORTE MARÍTIMO O FLUVIAL: A. REGLAMENTO (UE) NÚM. 1177/2010. B. REGLAMENTO (CE) NÚM. 392/2009, SOBRE LA RESPONSABILIDAD DE LOS TRANSPORTISTAS DE PASAJEROS POR MAR EN CASO DE ACCIDENTE. A.REGLAMENTO (UE) NÚM. 1177/2010 1) Esta Nrma recge ls derechs de ls pasajers que viajan (en trayects de más de 500 m) pr buque (mtrizad, de más de 12 pasajers y 3 miembrs de la tripulación) en el mar en aguas interires, y se aplican a ls viajers que: 1) Embarcan en un puert de un Estad Miembr de la Unión Eurpea. 2) Embarcan en un puert de un país tercer cn destin a un puert de un Estad Miembr de la Unión, si quien explta el servici es un transprtista cmunitari. 3) Ls pasajers de buques de crucer que embarquen en un puert de un Estad Miembr de la Unión eurpea, aunque n tienen derech a transprte alternativ ni a reembls en cas de cancelación retras de salidas, ni derech a una indemnización pr el preci del billete en cas de retras en la llegada. 2) Exclusines: Ls buques autrizads a transprtar hasta 12 pasajers. Ls buques cn una tripulación respnsable del funcinamient de n más de tres persnas. Ls servicis de pasaje que cubran una distancia inferir a 500 metrs, en un sl sentid. Ls circuits de excursión y turístics, except ls crucers. Ls buques n prpulsads pr medis mecánics. Ls buques riginales y reprduccines singulares de buques de pasaje histórics pryectads antes de 1965 y cnstruids predminantemente cn ls materiales de rigen, autrizads a transprtar hasta 36 pasajers. 3. Ls Estads miembrs pdrán excluir de la aplicación del Reglament, siempre que ls derechs de ls pasajers estén debidamente garantizads en el Derech nacinal, a ls buques marítims de mens de 300 tneladas de registr brut dedicads al transprte nacinal, hasta el 17 de diciembre de 2014, y durante un períd indefinid en el cas de ls servicis de pasaje cubierts pr bligacines de servici públic, cntrats de servici públic servicis integrads. 14

15 4. El Reglament n impide a ls pasajers slicitar ante ls tribunales nacinales, cn arregl al Derech nacinal, indemnizacines pr ls dañs y perjuicis resultantes de la cancelación el retras de servicis de transprte Ls DERECHOS BÁSICOS que asisten a ls pasajers: 1. DERECHO A LA INFORMACIÓN Infrmación adecuada durante su viaje. Infrmación sbre derechs de ls pasajers y ls dats necesaris para entrar en cntact cn ls rganisms nacinales de ejecución y las cndicines de acces al transprte aplicables a las persnas cn discapacidad las persnas cn mvilidad reducida. En cas de cancelación retras: Derech a ser infrmads del retras de la cancelación pr el transprtista el peradr de terminal a más tardar 30 minuts después de la hra de salida prevista y de la hra estimada de salida y de llegada, tan prnt cm se dispnga de esta infrmación. 2. DERECHO A CONDICIONES CONTRACTUALES NO DISCRIMINATORIAS. Derech a n ser discriminad, directa indirectamente, pr razón de nacinalidad del lugar de establecimient del transprtista prveedr de billetes en la Unión, en el mment de la adquisición de billetes de transprte de pasajers pr mar y pr vías navegables. 3. DERECHO A ASISTENCIA. RETRASO DE MÁS DE 90 MINUTOS O DE CANCELACIÓN de un servici de pasaje crucer, se frecerán a ls pasajers aperitivs, cmida refrescs gratuits en función del tiemp que sea necesari esperar. CANCELACIÓN O DE RETRASO EN LA SALIDA QUE REQUIERA UNA ESTANCIA DE UNA O VARIAS NOCHES DEL PASAJERO, se frecerá gratuitamente: O Aljamient a brd en tierra, a ls pasajers que partan de las terminales prtuarias. 15

16 O Transprte de ida y vuelta entre la terminal prtuaria y el lugar de aljamient. Exención Que la cancelación el retras se deba a cndicines meterlógicas que hagan peligrsa la navegación. N tendrán derech a la asistencia ls pasajers que hayan sid infrmads de la cancelación del retras antes de efectuar la cmpra del billete cuand la cancelación el retras se deban a causas imputables al pasajer. 4. DERECHO A TRANSPORTE ALTERNATIVO Y REEMBOLSO EN CASO DE CANCELACIÓN O RETRASO DE SALIDAS. RETRASO DE MÁS DE 90 MINUTOS O DE CANCELACIÓN, ests tendrán derech a elegir entre: la cnducción hasta el destin final, en cndicines cmparables, en la primera casión que se presente y sin cste adicinal. el reembls del preci del billete y, si prcede, un servici de vuelta gratuita al primer punt de partida, cn arregl al cntrat de transprte, en la primera casión que se presente. 5. DERECHO A SOLICITAR UNA INDEMNIZACIÓN PARCIAL POR EL PRECIO DEL BILLETE EN CASO DE RETRASO EN LA LLEGADA AL DESTINO FINAL. Indemnización del 25 % del preci del billete en cas de que el retras en la llegada al destin final sea superir a: una hra en el cas de viajes prgramads de duración igual inferir a cuatr hras. ds hras en el cas de viajes prgramads de duración superir a cuatr hras, per igual inferir a ch hras; 16

17 tres hras en el cas de viajes prgramads de duración superir a ch hras, per igual inferir a 24 hras, seis hras en el cas de viajes prgramads de duración superir a 24 hras. Indemnización del 50 % del preci del billete en cas de que el retras en la llegada al destin final sea superir a: ds hras en el cas de viajes prgramads de duración igual inferir a cuatr hras; cuatr hras en el cas de viajes prgramads de duración superir a cuatr hras, per igual inferir a ch hras; seis hras en el cas de viajes prgramads de duración superir a ch hras, per igual inferir a 24 hras. dce hras en el cas de un viaje prgramad de duración superir a 24 hras. EXENCIÓN: Si el transprtista demuestra que el retras se debe a cndicines meterlógicas que hacen peligrsa la navegación del buque, a circunstancias extrardinarias que entrpecen la ejecución del servici de pasaje y que n hubieran pdid evitarse raznablemente. 6. DERECHOS DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD O LAS PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA Iguales derechs que ls pasajers en general. Derech al acces al transprte de las persnas cn discapacidad las persnas cn mvilidad reducida, sin discriminacines. Ante la impsibilidad de transprtar a persnas cn discapacidad persnas cn mvilidad reducida pr mtivs de seguridad a causa del diseñ del buque de las infraestructuras y equips prtuaris, ls transprtistas, agencias de viajes y 17

18 peradres turístics deberán adptar tdas las medidas a su alcance para prpner a la persna de que se trate un transprte alternativ aceptable. Las persnas cn discapacidad persnas cn mvilidad reducida que tengan una reserva, y que hayan ntificad al transprtista sus necesidades específicas y a las que se les deniegue el embarque pdrán elegir entre: el reembls. el transprte alternativ, estand este cndicinad a que se cumplan ls requisits en materia de seguridad. Iguales cndicines ecnómicas que el rest de ls pasajers. Ls transprtistas y peradres de terminal implantarán cndicines de acces n discriminatrias para el transprte de las persnas cn discapacidad persnas cn mvilidad reducida y sus acmpañantes. Dentr del derech al acces al transprte encntrams: 1) El Derech a una asistencia especial: - Asistencia gratuita pr parte de ls transprtistas y ls peradres de terminal en ls puerts y a brd del buque, incluid en el embarque y desembarque. - Para cualquier tr tip de asistencia, tendrán que avisar al transprtista al peradr de terminal al mens cn 48 hras de antelación y deberán presentarse a la hra acrdada en el punt designad. 2) Derech a una indemnización pr el extraví ls dañs sufrids pr el equip de mvilidad: - En cas de que un transprtista u peradr de terminal pr negligencia prvque dañs al equip de mvilidad u tr equip utilizad pr una persna cn discapacidad cn mvilidad reducida el extraví de dich equip, tendrá que abnar a la persna cn discapacidad la persna cn mvilidad reducida una indemnización equivalente al valr de sustitución del equip crrespndiente, cuand sea psible, al cste de la reparación. 18

19 7. DERECHO A PRESENTAR RECLAMACIONES A LOS TRANSPORTISTAS Y A LOS ORGANISMOS NACIONALES DE EJECUCIÓN Plaz para presentar reclamación a ls transprtistas y a ls peradres de terminal ds meses a partir de la fecha en que se haya prestad debía haberse prestad el servici. Plaz para aceptar rechazar la reclamación Un mes. Plaz para cntestar la reclamación Ds meses a partir de la recepción de la reclamación. Ls pasajers pdrán presentar reclamacines sbre supuestas infraccines del Reglament (UE) nº 1177/2010 a ls rganisms nacinales de ejecución. APLICACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS PASAJEROS POR PARTE DE LOS ORGANISMOS NACIONALES DE EJECUCIÓN Y MECANISMOS COMPARABLES. Dentr de ls Estads miembrs, ls rganisms nacinales de ejecución designads velarán pr la aplicación de ls derechs y las bligacines establecids en el Reglament (UE) 1177/2010. El rganism nacinal de ejecución en España l cnstituyen las autridades de cnsum. En cas de que un Estad miembr haya decidid eximir de la aplicación del Reglament, deberá velar pr que se establezca un mecanism cmparable de aplicación de ls derechs de ls pasajers. B.EL REGLAMENTO (CE) Nº 392/2009, SOBRE LA RESPONSABILIDAD DE LOS TRANSPORTISTAS DE PASAJEROS POR MAR EN CASO DE ACCIDENTE (aplicable en la Unión Eurpea y ls Estads del EEE (2) a partir del 31 de diciembre de Incrpra determinadas dispsicines del Cnveni de Atenas de 1974 (mdificada pr el Prtcl de 2002) relativ al transprte de pasajers y sus equipajes pr mar). Regula la respnsabilidad del transprtista cn respect a ls pasajers, su equipaje y sus vehículs, así cm ls equips de ayuda a la mvilidad, en cas de accidente. 19

20 Se entiende pr accidente tant ls sucess «relacinads cn la navegación» (3) cm «ls sucess n relacinads cn la navegación» en el transcurs del transprte. O El Reglament n afecta al derech de ls transprtistas de limitar su respnsabilidad pr accidentes, de cnfrmidad cn el Cnveni internacinal sbre la limitación de la respnsabilidad nacida de reclamacines de Derech marítim de 1976, mdificad pr el Prtcl de 1996 en su frma actualizada. ÁMBITO DE APLICACIÓN: Cmpañías de transprte internacinal, incluid el transprte entre ls Estads miembrs de la UE, y a determinads tips de transprte nacinal, siempre que: el buque levante el pabellón (bandera) de un Estad miembr, esté matriculad en un Estad miembr, el cntrat de transprte se haya cncertad en un Estad miembr, de acuerd cn el cntrat de transprte, el lugar de partida destin estén situads en un Estad miembr. Ls pasajers cuentan cn ls siguientes DERECHOS: 1. Derech a una indemnización en cas de muerte lesines de ls pasajers Si el suces está relacinad cn la navegación: el pasajer tiene derech a una indemnización del transprtista de la cmpañía aseguradra del transprtista de hasta DEG (4) en cualquier cas, a excepción de que se deba a circunstancias ajenas a la vluntad del transprtista (pr ejempl, act de guerra, catástrfe natural act de un tercer). La indemnización puede llegar a DEG a mens que el transprtista demuestre que el suces n es imputable a su culpa negligencia. Suces n relacinad cn la navegación: de hasta DEG, siempre que demuestre que el suces es imputable a la culpa negligencia del transprtista. 20

21 2. Derech a indemnización en cas de pérdida dañs sufrids pr el equipaje de camarte. Suces relacinad cn la navegación: el pasajer tiene derech a una indemnización del transprtista de hasta DEG, a mens que el transprtista demuestre que el suces n es imputable a su culpa negligencia. Suces n relacinad cn la navegación: de hasta DEG, siempre que demuestre que el suces es imputable a la culpa negligencia del transprtista. 3. Derech a indemnización pr la pérdida dañs sufrids pr equipaje que n sea de camarte Indemnización del transprtista de hasta DEG (vehículs, incluids ls equipajes transprtads en el interir de ests sbre ells) DEG (tr equipaje), a mens que el transprtista demuestre que el suces n es imputable a su culpa negligencia. 4. Derech a indemnización en cas de pérdida dañs sufrids pr bjets de valr Indemnización del transprtista de hasta DEG pr la pérdida dañs sufrids pr diner, efects negciables, r, plata, jyería, rnaments y bras de arte únicamente cuand tales bjets hayan sid entregads al transprtista y este ls haya aceptad para custdiarls. 5. Derech de un pasajer cn mvilidad reducida a una indemnización en cas de pérdida dañs sufrids pr ls equips de ayuda a la mvilidad u trs equips específics Suces relacinad cn la navegación: Indemnización del transprtista crrespndiente al valr de repsición el cste de reparación del equip de que se trate, a mens que el transprtista demuestre que el suces n es imputable a su culpa negligencia. Suces n relacinad cn la navegación: Indemnización del transprtista crrespndiente al valr de repsición el cste de reparación del equip de que se trate, si demuestra que el suces es imputable a la culpa negligencia del transprtista. 6. Derech a un anticip en cas de un suces relacinad cn la navegación En cas de muerte lesines, el pasajer demás derechhabientes tendrán derech a recibir un anticip para cubrir las necesidades ecnómicas inmediatas. El pag se calculará sbre la 21

22 base de ls dañs sufrids, se abnará en el plaz de 15 días y n pdrá ser inferir a EUR en cas de muerte. Elements de prcedimient y tras cuestines a) Ntificación del dañs en equipaje pr escrit al transprtista. En cas de dañ visible, la ntificación pr escrit debe darse: Respect del equipaje de camarte, antes de desembarcar cuand esté desembarcand el pasajer. Respect de td tr equipaje, antes de que este sea devuelt al tiemp de que est curra. En cas de dañ n visible pérdida de equipaje la ntificación escrita deberá darse dentr de ls 15 días siguientes a la fecha de desembarc de devlución (, en cas de pérdida, a la fecha en que la devlución debería haber sid efectuada). b) Plaz para el ejercici de acción de resarcimient de dañs y perjuicis ante el órgan jurisdiccinal de ds añs. c) Exencines en materia de respnsabilidad. Culpa negligencia del pasajer causantes de la muerte de este de sus lesines, de la pérdida dañs sufrids pr su equipaje, que dicha culpa negligencia han cntribuid a ell, pdrá atenuarse la respnsabilidad del transprtista. El transprtista n pdrá acgerse al benefici de ls límites aplicables a la indemnización si se demuestra que ls dañs fuern cnsecuencia de un act de una misión del transprtista, de un emplead agente del transprtista del transprtista ejecutr, brand cn la intención de causar ess dañs temerariamente y a sabiendas de que prbablemente causarían tales dañs. 22

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