Viajeros de avión. derechos obligaciones

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1 Viajeros de avión & derechos obligaciones

2 "Son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones sin ánimo de lucro que (...)tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados" RDL 1/2007, Art. 23

3 Intro Esta guía se publica con la intención de ofrecer a los consumidores y usuarios información práctica acerca de sus derechos y obligaciones como pasajeros de un avión. A nadie le es ajeno que el transporte aéreo de viajeros ha experimentado un gran crecimiento en la última década, debido en gran parte, a la proliferación y auge de las compañías de bajo coste, que acaparan más del 30% del tráfico aéreo en los aeropuertos españoles y también en Internet. Las compañías tradicionales también han reaccionado a este auge, adaptando sus modelos de gestión y publicidad, ofreciendo un mayor abanico a los pasajeros. Otras novedades como el billete electrónico, la facturación "online" o nuevos servicios para las personas con discapacidad han venido aparejadas a este desarrollo. Desde las autoridades responsables, tanto a nivel nacional como europeo, se han incrementado los esfuerzos para controlar la publicidad y transparencia de los costes y servicios que están asociados al billete de avión. Sin embargo, las reclamaciones de los pasajeros siguen llegando a las asociaciones de consumidores, donde constatamos que la información al pasajero acerca de sus derechos sigue siendo deficitaria y a menudo el pasajero desconoce qué, cómo y cuándo reclamar. Sirva la presente guía, cuya elaboración ha sido posible gracias al apoyo de la Conselleria d'industria, Comerç i Innovació, para aclarar sus dudas.

4 Indice 1. Reserva del vuelo 1.1 Contratación del vuelo 1.2 El billete y su precio 1.3 Seguro de viaje 1.4 Pasajeros con movilidad reducida 2. En el aeropuerto 2.1 Facturación y embarque 2.2 Documentación 2.3 Mujeres embarazadas 2.4 Menores de edad 2.5 Compañía operadora 2.6 Control de seguridad y artículos prohibidos en el equipaje 3. Incidencias con el vuelo 3.1 Introducción 3.2 Aplicación del Reglamento 261/ Protección adicional 4. El equipaje 4.1 Introducción 4.2 Equipaje facturado 4.3 Equipaje de mano 4.4 Equipaje con declaración especial de valor 4.5 Incidencias con el equipaje 4.6 Cómo reclamar 4.7 Cuándo reclamar

5 1. RESERVA DEL VUELO

6 1.1 Contratación del vuelo Para contratar un vuelo puede realizar su reserva bien de forma presencial o telefónica, a través de cualquiera de las oficinas de una agencia de viajes o compañía aérea, o bien a través de Internet, visitando la página web de las compañías aéreas, agencias de viajes o intermediarios. Si reserva su billete directamente, la agencia de viajes o la compañía aérea deberá facilitarle como pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre: La identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete. Los cambios de aeronave, escalas y transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento. 10 Si va a reservar más de un vuelo para llegar y/o volver de su destino, debe saber que los derechos que tendrá en caso de pérdida de conexiones serán diferentes en función de: Vuelos incluídos en el mismo billete o contrato de transporte: En este supuesto, y de acuerdo con su contrato, tendrá derecho a un nuevo vuelo que le lleve a su destino o al reembolso de la parte correspondiente de su billete. Vuelos reservados por separado: En este caso, al tratarse de contratos de transporte distintos, la compañía aérea afectada por la pérdida de conexión (cuyo vuelo pierde) no estaría obligada a ofrecerle un nuevo vuelo. Si la pérdida viene motivada por un retraso importante o cancelación del vuelo anterior, podría, según el caso, reclamar su responsabilidad a la compañía aérea con la que sufrió alguna de esas incidencias.

7 1.2 El billete y su precio 1. RESERVA DEL VUELO El billete es el título con el que se formaliza el contrato de transporte celebrado entre el pasajero y la compañía aérea. Desde el 1 de junio de 2008, las compañías aéreas representadas en la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, en inglés, y que representan el 90% de las compañías aéreas actuales) sólo comercializan billetes de avión electrónicos. Y así, gracias a un código de barras identificativo de cada billete, se nos ofrece la posibilidad de facturar, elegir asiento e imprimir la tarjeta de embarque desde cualquier ordenador conectado a Internet. Es importante que, en el momento de reservar nuestro vuelo, comprobemos que los datos personales y económicos de nuestro billete son correctos, así como los pasos y/o comisiones que debemos abonar para realizar, en su caso, cualquier cambio en nuestro billete (Ejemplo: nombre, apellidos, fecha de salida, etc.). En cuanto al precio del billete, cabe señalar que la tarifa aérea es el precio que se paga por el transporte del pasajero y su equipaje, desde el aeropuerto de origen al de destino, de acuerdo con las condiciones del contrato de transporte. 11 La compañía aérea puede ofertar diferentes tarifas para el mismo trayecto, dependiendo de un amplio abanico de variables: el modo de contratación (a través de internet o de sus puntos de venta), la proximidad o lejanía a la fecha de salida, descuentos promocionales, tipo de asiento, etc. Por lo general, las tarifas más económicas pueden contener restricciones que debe valorar antes de su adquisición (inadmisibilidad de cambios, no devolución del importe del billete, etc.). El pago del billete se realizará en efectivo u otro medio en las agencias de viajes o, en el caso de reserva en internet, mediante la tarjeta de crédito o débito o la de la propia compañía aérea, teniendo en cuenta las comisiones a aplicar por su uso en cada caso.

8 El Reglamento (EC) nº1008/2008* del Parlamento Europeo y del Consejo, obliga a la compañía aérea a informar al consumidor del precio total del billete desde el primer paso del procedimiento de reserva, bien se realice ésta a través de su página web o en una agencia de viajes o intermediario. Ello implica que el precio final que deba mostrarse y pagarse incluirá: la tarifa o flete aplicable, así como todos los impuestos aplicables, los cánones, recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en el momento de su publicación. De igual forma, los suplementos opcionales (Ejemplo: seguros de viajes, prioridad de embarque, etc.) deben comunicarse al inicio del proceso de reserva de una manera clara, transparente y sin ambigüedades y no deben aparecer marcados por defecto o estar preseleccionados, pues es el propio pasajero el que los ha de solicitar con su consentimiento expreso (haciendo "click" en el recuadro correspondiente) Seguro de viaje Si está pensando en la contratación de un seguro de viaje puede consultar a una compañía de seguros, agencia de viajes o, en algunos casos, a la propia compañía aérea. Solicite que le informen tanto de la cobertura del seguro como de las excepciones a dicha cobertura, y en especial, se recomienda que sepa los plazos y documentación necesaria para tramitar cualquier incidencia que pueda ocurrirle durante el viaje. (Ejemplo: presentación de denuncia policial, conservación de tickets, facturas,etc.). Para ello, solicite y lea detenidamente las Condiciones Generales y Particulares de la póliza de seguro y no se conforme con un folleto informativo. Algunas tarjetas de crédito o seguros multirriesgo pueden incluir coberturas en caso de viaje o desplazamiento fuera de su domicilio, por lo que si tiene contratados alguno de estos productos, le recomendamos que se informe de sus coberturas. *Reglamento de 24 de septiembre de 2008 sobre normas comunes para la explotación de los servicios aéreos en la Comunidad, que entró en vigor el 1 de noviembre de Sus disposiciones sobre precios se aplican a servicios aéreos con origen en un aeropuerto situado en territorio de un Estado miembro al que se aplique el Tratado.

9 1. RESERVA DEL VUELO 1.4 Pasajeros con movilidad reducida (El pasajero con movilidad reducida (PMR) es aquel cuya movilidad está limitada a efectos de la utilización de un medio de transporte, debido a cualquier discapacidad física (sensorial o de locomoción, permanente o temporal) o mental, a su edad o a cualquier otra causa de discapacidad que necesite una atención especial y la adaptación a sus necesidades de los servicios que se ponen a disposición de todos los pasajeros.* ) 13 Es responsabilidad de las compañías, los aeropuertos y los agentes de servicios relacionados con ambos atender las necesidades de los PMR, aunque, por otro lado, es también responsabilidad de los PMR especificar sus necesidades a la hora de viajar en el momento de hacer la reserva, informando de sus limitaciones así como de la necesidad de recibir asistencia en el aeropuerto. Este tipo de asistencia es gratuita, aunque las compañías aéreas y las entidades gestoras de los aeropuertos pueden convenir la prestación de una asistencia de nivel superior a la fijada de acuerdo al reglamento y, en ese caso, sí pueden solicitar un pago adicional si el PMR la contrata. *Reglamento (CE) nº1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

10 En los aeropuertos europeos deben existir 'puntos de encuentro' debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de los edificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas, zona de facturación), en los que las personas con discapacidad o movilidad reducida puedan, sin dificultad, realizar su llegada al aeropuerto y solicitar asistencia. Es aconsejable que realice la reserva de estos servicios, cuando sea posible, con siete días de antelación y como mínimo 48 horas antes de iniciar el viaje. De acuerdo con la normativa vigente en materia de seguridad en la aviación civil, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida deberán pasar los mismos controles de seguridad que el resto de los pasajeros, realizándose los registros en la medida en que su capacidad se lo permita. 14 Si considera que se ha vulnerado alguno de sus derechos puede reclamar: R! A la compañía aérea, si considera que se le ha negado la reserva, se le ha denegado el embarque injustificadamente o durante el vuelo no ha recibido la asistencia adecuada. A la entidad gestora del aeropuerto, si considera que no ha recibido el trato adecuado durante la asistencia prestada en el mismo o en los trámites de embarque y desembarque. Para reclamar puede bien cumplimentar una Hoja de Reclamaciones de AENA, dirigiéndose a los mostradores de información de los aeropuertos, o bien remitir la reclamación por correo electrónico a Para más información:

11 2. EN EL AEROPUERTO

12 2.1 Facturación y embarque Una vez reservado su vuelo, si éste sale de un aeropuerto con más de un edificio terminal, tenga la precaución de averiguar la terminal a la que debe dirigirse para coger su vuelo y evitar así retrasos. Facturación El pasajero deberá presentarse en el mostrador de facturación correspondiente con la antelación indicada previamente por escrito por el transportista aéreo, bien de forma directa o bien a través de la agencia de viajes o intermediario Facturación on line: Cada día más, las compañías aéreas, ofrecen a sus pasajeros la posibilidad de realizar la facturación en línea, encontrándose éstos con la ventaja de no tener que hacer colas en el mostrador de facturación e, incluso, de ahorrarse dinero. Es más, algunas compañías incluso ofrecen puntos a sus clientes por utilizar este servicio. Y así, simplemente debemos acudir al aeropuerto con el billete electrónico/tarjeta de embarque impresos y la documentación de identificación requerida y dirigirnos, en la mayoría de los casos, directamente hacia la zona donde se encuentran los controles de seguridad. Para poder efectuar la facturación en línea, el pasajero ha de tener en cuenta diversos aspectos, que variarán de una compañía aérea a otra, entre los que se encuentran: Pasajeros que reúnen los requisitos para realizar la facturación en línea y aquellos pasajeros que no reúnen dichos requisitos (Ejemplo: menores de edad no acompañados o personas con movilidad reducida). Plazo para realizar el proceso de facturación en línea antes de la salida del vuelo.

13 2. EN EL AEROPUERTO La aerolínea puede limitar/restringir los vuelos o destinos en los que ofrecer este servicio. Presentar la documentación requerida por la aerolínea, tanto en los controles de seguridad del aeropuerto como en la puerta de embarque. Número y dimensiones del equipaje de mano que podría llevar en cabina y, en caso de incumplimiento, el coste adicional que deberá abonar, teniendo que realizar su facturación en el aeropuerto. Posibilidad y coste de facturar posteriormente equipaje adicional. Embarque 17 Para la presentación y embarque es importante que tenga en cuenta la 'hora límite de aceptación del vuelo', que es el tiempo mínimo de antelación a la hora en que está programada la salida de su vuelo, en el que el pasajero debe: - Haber facturado su equipaje y obtenido su tarjeta de embarque. - Haber pasado por el control de seguridad del aeropuerto. - Encontrarse en la puerta de embarque correspondiente. Si no hubiera indicación alguna al respecto, se aconseja presentarse ante la puerta de embarque (que no de facturación) al menos 45 minutos antes de la hora de salida anunciada del vuelo.

14 2.2 Documentación Es muy importante que en el momento de facturación y/o embarque lleve consigo la documentación personal de identidad requerida (DNI, NIE, Tarjeta de Residencia u otros) para el viaje que vaya a realizar. En determinados países exigen la presentación de otros documentos para entrar en su territorio, tales como visado y certificados de sanidad (puede consultar los requisitos de entrada de cada país en la página web del Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación). ihttp:// 18 Asegúrese que tiene toda la documentación requerida en destino, ya que de lo contrario le pueden denegar el embarque o prohibir la entrada al país. 2.3 Mujeres embarazadas Las compañías aéreas recomiendan no tomar vuelos cuando el periódo de gestación supera las 32 semanas. En cualquier caso, recomendamos que se consulte con la compañía aérea ya que es posible que la mujer embarazada deba firmar un documento de exoneración de responsabilidad, además de tener que aportar un certificado médico u otro tipo de documentación. 2.4 Menores de edad Las compañías aéreas establecen una serie de limitaciones en función de la edad del menor. En función de ellas, ocuparán o no un asiento en el avión, podrán tener asociado equipaje y deberán ir o no acompañados de un adulto. Consulte con su compañía aérea esta clasificación así como la documentación y/o autorización que el menor deberá llevar consigo.

15 2. EN EL AEROPUERTO Tenga en cuenta que las compañías no están obligadas a aceptar menores no acompañados, por lo que le aconsejamos que consulte previamente si realizan este servicio y bajo qué condiciones. 2.5 Compañía operadora En ocasiones puede encontrarse en la situación de que vuele con un avión de una compañía aérea distinta de aquella con la que contrató su viaje. Si bien esta situación puede deberse a diversas razones (vuelos con códigos compartidos, la existencia de acuerdos comerciales entre las compañías para la utilización compartida de sus flotas de aviones, etc.) debe saber que de acuerdo con El Reglamento (CE) 2111/2005 del Parlamento y del Consejo de 14 de diciembre de 2005*: La compañía aérea o agencia de viajes en la que adquiera el billete tiene la obligación de informarle acerca de la identidad de la/s compañía/s operadora/s del vuelo. 19 En cuanto a la responsabilidad de ambas compañías aéreas por las incidencias que puedan surgir en el transporte, tanto de los pasajeros como del equipaje, el Convenio de Montreal establece que: La acción de indemnización de daños padrá iniciarse tanto contra el transportista de hecho como contra el transportista contractual o contra ambos, conjunta o separadamente. *Relativo al establecimiento de una lista comunitaria de las compañías aéreas sujetas a una prohibición de explotación en la comunidad y a la información que deben recibir los pasajeros aéreos sobre la identidad de la compañía operadora.

16 2.6 Control de seguridad y artículos prohibidos en el equipaje Hay artículos o productos cuyo transporte está prohibido, tanto en el equipaje de mano como en el equipaje facturado. Para más información, consulte la siguiente 20 Asimismo, tendrá que tener en cuenta las nuevas normas de seguridad, sobre líquidos y geles para el equipaje de mano en los aeropuertos europeos. Puede encontrar más información en la dirección anterior. Cabe mencionar aquí lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 820/2008 de la Comisión, del 8 de agosto de 2008, por el que se establecen medidas para la aplicación de las normas básicas comunes de seguridad aérea, que se incorporarán a los programas nacionales de seguridad de la aviación civil. Este Reglamento incluye, en su Anexo, medidas concernientes al "Control de los pasajeros" (incluyendo aquí un listado de "artículos prohibidos" y el "Control del equipaje de mano") y al "Equipaje de bodega", incluyendo un listado de artículos prohibidos. Este reglamento entró en vigor el 20 de agosto de 2008.

17 3. INCIDENCIAS CON EL VUELO

18 3.1 Introducción Es un hecho incuestionable que las denegaciones de embarque, las cancelaciones o los grandes retrasos de los vuelos son las principales incidencias que se dan en el transporte aéreo de pasajeros, a quienes causan graves trastornos y molestias. Actualmente, el Reglamento 261/2004 es la norma que, de manera expresa, regula el sistema de compensaciones a los pasajeros que se ven afectados por cualquiera de estas incidencias y establece, bajo una serie de condiciones, los derechos mínimos que les corresponden a los pasajeros Aplicación del Reglamento 261/2004 Así pues, para que sea de aplicación este Reglamento y, por tanto, las condiciones sobre compensación y asistencia que establece, tanto el itinerario del vuelo como los pasajeros deben cumplir unos determinados requisitos: Itinerario En relación al itinerario, debe tratarse de un vuelo con origen en: - Un aeropuerto comunitario (*) - Un aeropuerto no comunitario cuando el destino sea un aeropuerto comunitario y el transportista aéreo sea comunitario (siempre que las normas del país de origen no dispongan compensación y asistencia). (*) Además, el Reglamento es de aplicación en Noruega, Suiza e islandia. Pasajero El pasajero debe: - Disponer de una reserva confirmada en el vuelo. - Presentarse a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente por escrito, por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado o,

19 3. INCIDENCIAS CON EL VUELO de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la salida. - Haber sido transbordado a otro vuelo desde el vuelo para el que disponía de una reserva confirmada. Cabe señalar que el Reglamento se aplicará tanto a los pasajeros de vuelos regulares como también a los de vuelos no regulares (charter), incluídos los que forman parte de viajes combinados. El Reglamento no se aplicará a los viajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. No obstante, sí se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico. Como hemos señalado anteriormente, las principales incidencias que un pasajero puede tener con su vuelo y que están cubiertas por el Reglamento 261/2004 son tres: DENEGACIÓN DE EMBARQUE Es la negativa por parte de la compañía aérea a transportar pasajeros en un vuelo (pese a que éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y se hayan presentado en plazo al embarque, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud, seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados). 23 La denegación de embarque se produce habitualmente por el llamado 'overbooking', que se da cuando el número de pasajeros supera el número de plazas del avión. Cuando por razones de 'overbooking' el transportista se vea obligado a denegar el embarque debe, en primer lugar, pedir que se presenten pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Sólo si no hay voluntarios o éstos son insuficientes, el transportista aéreo podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros.

20 DERECHOS DE LOS PASAJEROS (Reglamento 261/2004): Información + atención + reembolso o transporte alternativo + compensación/indemnización. Derecho de información: El transportista aéreo tiene la obligación de proporcionar, a cada uno de los pasajeros afectados, un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no se lo facilita, solicítelo. Asimismo, la compañía aérea debe velar para que en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, se exponga un anuncio específico sobre dónde dirigirse para conseguir más información acerca de sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia. 24 Derecho de Atención: El transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros: 1. Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar Si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, deberá ofrecer alojamiento en un hotel así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o s. Si la compañía no se los facilita, diríjase a su oficina en el aeropuerto y solicítelos. En el caso de no existir dicha oficina o encontrarse ésta cerrada, guarde los tickets/facturas correspondientes para su posterior reclamación.

21 3. INCIDENCIAS CON EL VUELO Derecho al reembolso o a un transporte alternativo: El pasajero tendrá derecho a elegir una de las siguientes opciones: Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida. Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible. Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. 25 Derecho a compensación/indemnización: El pasajero tiene derecho a una compensación económica, cuyo importe va desde los 250 hasta los 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo reservado. El transportista deberá compensar inmediatamente al pasajero, bien en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Estas distancias se calculan en función del método de la ruta ortodrómica. Para saber cómo calcularla, puede visitar la siguiente dirección:

22 > Esquema- Resumen Comida/Refrescos Atención Hotel (si el vuelo sale al día siguiente)+ desplazamiento al/del hotel 2 llamadas, faxes o s Folleto informativo Información Anuncio sobre derechos en mostrador 26 DENEGACIÓN DE EMBARQUE Reembolso/ Transporte alternativo Reembolso en 7 días Conducción hasta destino final Conducción hasta destino final Lo más rápidamente posible En fecha posterior Km Intracomunitaria Extracomunitaria 250 Compensación Km Intracomunitaria Extracomunitaria 400 Intracomunitaria Km Extracomunitaria 600

23 3. INCIDENCIAS CON EL VUELO GRANDES RETRASOS No todo retraso es objeto de protección del Reglamento 261/2004, ya que para que sea de aplicación, el retraso del vuelo deberá ser superior a 2 horas. DERECHOS DE LOS PASAJEROS (Reglamento 261/2004): Información + atención + posible reembolso Derecho de información: El transportista aéreo tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados, un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no se lo facilita, solicítelo. 27 Asimismo, la compañía aérea debe velar para que en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, se exponga un anuncio específico sobre dónde dirigirse para conseguir más información acerca de sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia. Derecho de Atención: El transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros: 1. Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. 2. Si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, deberá ofrecer alojamiento en un hotel así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

24 3. Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Si la compañía no se los facilita, diríjase a su oficina en el aeropuerto y solicítelos. En el caso de no existir dicha oficina o encontrarse ésta cerrada, guarde los tickets/facturas correspondientes para su posterior reclamación. Derecho a reembolso: Cuando el retraso del vuelo sea de 5 horas o más y el pasajero decida no volar, por no ser el vuelo ya de su interés, tendrá derecho al: 28 Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuado junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Derecho a compensación/indemnización: El Reglamento (CE) 261/2004 no contempla compensación/indemnización en caso de retraso de un vuelo. Sin embargo el Convenio de Montreal* establece que: Una compañía aérea comunitaria (o no comunitaria cuando realice transporte internacional de acuerdo con el Convenio de Montreal), es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros. Si bien limita esta responsabilidad en un máximo de derechos especiales de giro (DEG). *Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999 y ratificado por España el 20 de mayo de 2004.

25 3. INCIDENCIAS CON EL VUELO ( ) El derecho Especial de Giro (DEG) es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor, en julio de 2008, era de 1 DEG = 1,030 aprox. Para más información sobre su valor actualizado puede consultar la página web del FMI El Convenio de Montreal señala también que: La compañía no será responsable del daño ocasionado por el retraso si ésta prueba que adoptó todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que le fue imposible adoptar dichas medidas si hubo fuerza mayor. Cualquier petición de indemnización a una compañía aérea basada en este Convenio deberá realizarse ante los Tribunales de Justicia. 29 El derecho a indemnización se extinguirá si no se inicia una acción dentro del plazo de dos años, contados a partir de la fecha de llegada a destino o de la del día en que la aeronave debería haber llegado o la de la detención del transporte.

26 > Esquema- Resumen GRANDES RETRASOS Información Folleto informativo Anuncio sobre derechos en mostrador Reembolso Si transcurren más de 5 horas y Si el pasajero decide no volar 30 Atención 2 horas o más 3 horas o más 4 horas o más Vuelo máximo 1500 Km Vuelo intracomunitario más de 1500Km Vuelo extracomunitario entre Km Vuelo de más de 3500 Km Comida/ refrescos Hotel (si el vuelo sale al día siguiente) 2 llamadas, faxes o s

27 3. INCIDENCIAS CON EL VUELO CANCELACIONES Es la no realización de un vuelo programado y en el que había al menos una plaza reservada. Es importante que comprobemos que cuando nos retrasan un vuelo y, finalmente, subimos en el avión, se trata realmente del vuelo reservado y no de una "cancelación encubierta". Para ello debemos fijarnos en la referencia del vuelo. DERECHOS DE LOS PASAJEROS (Reglamento 261/2004): Información + atención + reembolso o transporte alternativo + compensación/indemnización Derecho de información: El transportista aéreo tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados, un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no se lo facilita, solicítelo. Asimismo, la compañía aérea debe velar para que en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, se exponga un anuncio específico sobre dónde dirigirse para conseguir más información acerca de sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia. 31 Derecho de Atención: El transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros: 1. Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. 2. Si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, deberá ofrecer alojamiento en un hotel así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

28 3. Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Si la compañía no se los facilita, diríjase a su oficina en el aeropuerto y solicítelos. En el caso de no existir dicha oficina o encontrarse ésta cerrada, guarde los tickets/facturas correspondientes para su posterior reclamación. Derecho al reembolso o a un transporte alternativo: El pasajero tendrá derecho a elegir una de las siguientes opciones: 32 Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida. Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible. Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Derecho a compensación/ indemnización: El pasajero tiene derecho a una compensación económica, cuyo importe va desde los 250 hasta los 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo reservado.

29 3. INCIDENCIAS CON EL VUELO El transportista deberá compensar inmediatamente al pasajero, bien en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Estas distancias se calculan en función del método de la ruta ortodrómica. Para saber cómo calcularla, puede visitar la siguiente dirección: Protección adicional No cualquier retraso es objeto de protección bajo las disposiciones del reglamento (CE) Nº261/2004, ya que éste condiciona la aplicación de cierta compensación y asistencia al hecho de que el retraso tenga una duración mínima (2 horas). En los otros supuestos es el Convenio de Montreal de 1999 el que será de aplicación limitando la responsabilidad por retraso en el transporte de personas a la cantidad de DEG (Derechos Especiales de Giro) por pasajero. 33 Los Tribunales españoles también han declarado la responsabilidad por retraso del transportista aéreo en supuestos de retraso "importante", concepto indeterminado que deberá concretarse en cada caso. Por otro lado, centrándonos en el contrato de transporte, el transportista se obliga a cumplir con lo expresamente pactado, siendo el cumplimiento de los horarios previstos una obligación expresamente contratada que no puede libremente decidir omitir, salvo casos de fuerza mayor, que deberá acreditar. En relación a los daños morales que se pudieran solicitar, éstos deben estar probados y derivarse de un retraso injustificado, importante y que haya generado un importante perturbación psíquica en el pasajero.

30 > Esquema- Resumen Comida/Refrescos Atención Hotel (si el vuelo sale al día siguiente)+ desplazamiento al/del hotel 2 llamadas, faxes o s Folleto informativo Información Anuncio sobre derechos en mostrador CANCELACIÓN Reembolso/ Transporte alternativo Reembolso en 7 días Conducción hasta destino final Conducción hasta destino final Lo más rápidamente posible En fecha posterior Km Intracomunitaria Extracomunitaria 250 Compensación Km Intracomunitaria Extracomunitaria Intracomunitaria Km Extracomunitaria 600 Excepciones Fuerza mayor Información con suficiente antelación si la aerolínea la alega, debe demostrarla mínimo 2 semanas de antelación Entre 2 semanas y 7 días antes del vuelo) menos de 7 días de antelación ofertan nuevo vuelo ofertan nuevo vuelo Sale con 2h.máx.antelación Llega con menos de 4 h.retraso Sale con 1h.máx.antelación Llega con menos de 2 h.retraso

31 4.EL EQUIPAJE

32 4.1 Introducción Aunque no existe una definición normalizada de lo que ha de entenderse por equipaje, podemos distinguir entre el equipaje de mano, el equipaje facturado y el equipaje con declaración especial de valor. A este respecto, resulta de especial interés lo dispuesto en la Práctica Recomendada 1724 de la IATA que, aunque no es de obligado cumplimiento para las compañías aéreas, es la que utilizan la mayor parte de sus miembros (que cubren el 94% del tráfico aéreo mundial). La facturación del equipaje, salvo que ésta se realice "online" o a través de una máquina de autocheck-in, se realizará en el mostrador asignado a la compañía aérea Equipaje facturado Concepto Es el equipaje que viaja en la bodega del avión y que el pasajero entrega al transportista aéreo (por regla general, en el mostrador de facturación asignado a la compañía aérea), momento en el cual éste queda bajo su custodia y por el que le entregará un talón de identificación de equipaje (en el que constará el número de bultos y su peso). Características La compañía aérea está obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje. Por norma general, las compañías aéreas permiten en vuelos nacionales un peso de hasta 30 Kg. para los pasajeros que viajan en Primera Clase y de 20 Kg. para aquellos pasajeros que viajan en clase turista.

33 4. EL EQUIPAJE Sin embargo algunas compañías denominadas de bajo coste, suelen establecer límites inferiores; le recomendamos que compruebe bien las condiciones de su reserva o lo consulte con la compañía aérea antes de realizar su viaje. Algunas compañías aéreas han empezado a cobrar a sus pasajeros por facturar su equipaje (por trayecto y maleta) o a cobrar por el mero hecho de facturar en el mostrador de facturación del aeropuerto, lo que podría suponer una vulneración de sus derechos según la normativa aplicable. Por ello, en caso de cobro de una tasa adicional por equipaje, guarde el recibo/factura y reclame ante la compañía aérea su devolución. En los vuelos dentro de la Unión Enuropea e internacionales, el sistema empleado es el mismo que en los vuelos nacionales, excepto en las rutas con destino a Estados Unidos, Canadá y otros países americanos, donde el procedimiento que se utiliza es el llamado "de piezas", que consiste en limitar el número de bultos transportados y que éstos tengan un volumen determinado. 37 Franquicia Siempre que las condiciones del viaje lo permitan, el pasajero podrá facturar más peso del permitido pagando la cantidad/franquicia que la compañía establezca en concepto de exceso de equipaje. Por ello consulte los límites de peso y volumen establecidos por la compañía aérea. La franquicia correspondiente podrá comprarla, en algunas ocasiones, no sólo en el aeropuerto sino con antelación, a través de la página web de la compañía, pudiéndose beneficiar de descuentos económicos.

34 Según parte de la doctrina, aunque el peso de un bulto/maleta supere el que corresponde a un pasajero, de forma individual, pasaje, si dicho bulto/maleta pertenece a varias personas que viajan juntas y con un destino común, las Condiciones Generales de la IATA admiten que se puedan sumar ambas franquicias individuales y unirlas en ese único bulto/maleta. Sin embargo, no todas las compañías aéreas admiten esta opción y posibilitan esta compensación de peso, exponiéndose el pasajero al pago de una tarifa por extra peso y/o volumen. 38 <Se recomienda que no se incluya en el equipaje facturado: - Objetos frágiles (cuadros, artesanía, etc.), - Artículos perecederos. - Objetos de valor (dinero, joyas, cámaras de fotos/vídeo, etc.) ya que las compañías suelen contener en sus condicones generales una cláusula de exención de responsabilidad respecto a la posible desaparición de los mismos. > Con independencia de que se alcance o no el peso permitido en cada franquicia, existen algunos artículos, calificados como equipajes especiales, cuyo transporte y embarque pueden estar sujetos a tarifas especiales o a la previa autorización por la compañía (equipos deportivos, bolsas de golf, bicicletas, equipos de ski, etc.).

35 4. EL EQUIPAJE 4.3 Equipaje de mano Concepto Es el equipaje que el pasajero puede llevar consigo en la cabina del avión y que permanece, a lo largo de todo el transporte aéreo, bajo la custodia y posesión del pasajero. Características Los objetos que pueden ser considerados como equipaje de mano, vienen sometidos a unos límites de volumen y peso que están detallados en las Condiciones Generales de Transporte de cada compañía. Además de una bolsa que se ajuste a las dimensiones y peso requerido, y de conformidad con la Práctica Recomendada 1724 de la IATA, se suele permitir el transporte en cabina, sin cargo adicional alguno: bolso de señora o cartera pequeña, abrigo o manta de viaje, un par de muletas, una cantidad de lectura razonable para el vuelo, una cámara de fotos, etc. 39 Para saber qué puede llevar como equipaje de mano, revise su reserva o consulte con la compañía aérea.!por razones de seguridad, objetos de uso corriente pero que pueden ser usados como arma ofensiva (tijeras, limas metálicas, cortauñas, abrecartas, etc.) deben ser facturados como equipaje al no poderse introducir en la cabina.

36 4.4 Equipaje con declaración Concepto Cuando vamos a volar acompañados de equipaje de especial valor (Ejemplo: joyas, instrumentos musicales, etc.) es aconsejable facturarlo realizando una "declaración especial de valor", bien en el propio aeropuerto o bien a través de la página web de la aerolínea, según el caso. Por este servicio se paga una tasa suplementaria y conseguimos que si ocurre una eventual incidencia (rotura o pérdida) podamos exigir a la compañía una indemnización mayor. Características 40 Por regla general, las compañías aéreas no aceptan que la valoración exceda de un importe determinado (en la práctica, alrededor de euros) y suelen imponer un límite mínimo, ya sea de valor o peso. En cuanto al importe del suplemento que el pasajero debe abonar, suele ser un 5% del valor especial declarado. El Reglamento 889/2002, además de imponer la obligación de que esa tarifa se ponga a disposición de los pasajeros que la soliciten, exige que el importe de la tasa suplementaria se base en una tarifa calculada partiendo del coste adicional de transporte y seguro del equipaje, etc. El pasajero debe presentarse en facturación con una antelación suficiente que permita la apertura del equipaje de valor especial y la formalización del documento/billete exceso de equipaje. Normalmente, no se aceptarán equipajes con declaración de valor para el transporte en líneas de otras compañías, a menos que éstas den su consentimiento.

37 4. EL EQUIPAJE 4.5 Incidencias con el equipaje Introducción La compañía transportista responde de los equipajes en tanto que es depositaria de los mismos mientras éstos permanezcan bajo su custodia. La responsabilidad del transportista respecto al equipaje del pasajero comienza desde que factura o registra el equipaje, (lo que puede hacerse fuera del aeropuerto en algunas ciudades) y finaliza con la puesta a disposición del pasajero del equipaje facturado en la cinta transportadora. La regulación básica de esta materia se encuentra en el Convenio de Montreal de 1999* y en el Reglamento (CE) nº 889/2002, que reforma el Reglamento (CE)nº2027/1997, que se aplica en España desde el 28 de junio de Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida o destrucción) según el Convenio de Montreal, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. 41 Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros. Las compañías aéreas suelen establecer una cláusula de exención de responsabilidad sobre aquellos daños en el equipaje producidos por el normal desgaste en su manipulación y traslado tales como: arañazos, cortes o desperfectos en ruedas y asas. Así pues, dependerá de la existencia o no de esta cláusula así como de la relevancia del daño el que nuestra reclamación prospere frente a la compañía. *Convenio de Montreal de 1999* para la unifación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional, actualización del Convenio sobre la misma materia firmado en Varsovia en 1929.

38 4.6 Cómo reclamar Cuando observe cualquier irregularidad con su equipaje (daño, retraso o pérdida) le recomendamos que deje constancia por escrito antes de abandonar el aeropuerto, en: Los mostradores de su compañía aérea A su agente de 'handling' o representante Al servicio público de gestión aeroportuaria (por ejemplo, en España, en cualquier mostrador de AENA) 42 En el mostrador de la compañía aérea emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR- Property Irregularity Report) y le entregarán una copia que debe guardar para, si cabe, posteriores reclamaciones. Si no hubiese podido formalizar dicho parte, lo que sí debe presentar es una reclamación por escrito, de acuerdo con los plazos máximos establecidos en el Convenio de Montreal. xxxxxxxx xxxxxxxx Algunas compañías aéreas no reconocen el PIR como una reclamación formal ante ellas, por lo que se recomienda leer las condiciones de la reserva y ante la duda remitirle una reclamación por escrito.

39 4. EL EQUIPAJE En cuanto al transporte aéreo constituído por diversos trayectos que son realizados por varios transportistas (conocido como "transporte sucesivo"), puede ocurrir que facturemos nuestro equipaje en el aeropuerto de salida y no lo tengamos que recoger hasta el destino final, después de realizar uno o varios vuelos de conexión. En el caso de demandar a una sóla de las compañías transportistas, la carga de la prueba le corresponde a ésta, y no al pasajero, en el sentido de que es la demandada la que debe probar en cuál de los sucesivos trayectos se perdió el equipaje. 4.7 Cuándo reclamar El Convenio de Montreal establece los tiempos máximos para presentar las reclamaciones solicitando las compensaciones que en su caso procedan. Equipaje retrasado (entre 1 y 22 días): 43 La referencia de los 21 días es el período de retraso a partir del cual la compañía debe tratar el equipaje como perdido y no como retrasado. Cabe resaltar que no hay obligación legal respecto a las inmediatas atenciones que deben darse al pasajero cuyo equipaje se retrasa, lo que provoca diferencias en el trato al pasajero entre compañías aéreas. Algunas aerolíneas ofrecen a sus pasajeros compensaciones para cubrir sus gastos de primera necesidad (tales como artículos de aseo o ropa interior). Otras pagan una cantidad por día hasta un máximo de días. Otro caso es el de las compañías que realizan los pagos una vez comprobadas las facturas de los gastos en que los que ha incurrido el pasajero. Pero el principio general es el de cubrir los gastos de primera necesidad generados como resultado del retraso en la entrega del equipaje. El gasto que la compañía adelante para atender las necesidades básicas del pasajero podrá descontarse de la indemnización que, en su caso, éstos reclamen.

40 Teniendo en cuenta que el contrato de transporte no es un contrato independiente y autónomo del de transporte de pasajeros, respecto a la cuestión de si serían indemnizables los dos retrasos, pasajero y equipaje, teniendo en cuenta que existe una regulación específica para cada caso, la doctrina es partidaria de considerar que son indemnizables ambos conceptos y que las correspondientes indemnizaciones podrían acumularse. Equipaje perdido: (más de 21 días) Si su maleta no le ha sido devuelta pasados 21 días después de su vuelo, la compañía deberá tratar su reclamación como una pérdida de equipaje. Para valorar su reclamación es probable que la compañía aérea le solicite una lista de su contenido así como facturas originales de determinados objetos. 44 Equipo dañado: En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, muchas aerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta o al objeto de su interior que ha resultado dañado. Otras compañías directamente le ofrecen una maleta nueva similar a la dañada o le remiten a una tienda concertada con la compañía para adquirirla allí. Equipaje destruido: Es aquel que resulta inservible para su fin original. Artículos perdidos o robados: La falta en su equipaje de determinados artículos es difícil de demostrar ya que normalmente no puede acreditarse que dichos objetos estaban en su interior cuando facturó, por lo que probablemente no obtenga compensación alguna de la compañía.

41 4. EL EQUIPAJE Por este motivo se recomienda utilizar maletas con cierres de seguridad, tratando de no facturar efectos personales de alto valor y contratar seguros de viaje que cubran estas incidencias. Si comprueba que algún objeto de su equipaje ha sido sustraído, interponga lo antes posible una denuncia en la comisaría de policía. En cuanto a la indemnización por daños morales, si bien su valoración no puede obtenerse de una prueba objetiva, no por ello se ata a los Tribunales de Justicia e imposibilita legalmente para fijar su cuantificación, a cuyo efecto ha de tenerse en cuenta y ponderar las circunstancias concurrentes en cada caso. 45

42 AVACU: Pl. Alfonso el Magnánimo, s/n VALENCIA Tel.: Juan Bta. Lafora, 3, entrepl ALICANTE Tel.: Zalón,2, 2º, 3ª VILA-REAL (Castellón) Tel.:

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