Derechos y deberes de los viajeros

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1 Transporte-Viajes PIENSA Cuando se contrata un viaje, el usuario tiene una serie de derechos que lo amparan en caso de que el viaje no se realice en las condiciones esperadas. Los derechos más generales son: 4 Deber de ser atendido con el debido respeto. 4 Acceder libremente a los establecimientos turísticos. 4 Recibir información útil, precisa y veraz sobre todas las condiciones de prestación de los servicios turísticos y sus precios, con carácter previo a su contratación. 4 Obtener servicios turísticos en las condiciones contratadas en los términos establecidos en la legislación vigente. 4 Recibir de la empresa turística servicios de calidad conforme a la categoría del establecimiento. 4 Obtener cuantos documentos acrediten los términos de su contratación. 4 Obtener los correspondientes justificantes de pago de los servicios contratados con detalle de todos los conceptos. 4 Obtener la facturación del servicio de acuerdo con los precios establecidos. 4 Formular reclamaciones y tener a su disposición las hojas correspondientes HAAP Media Ltd sabias que... Además de los derechos, los viajeros tienen unos deberes básicos que cumplir: Cumplimiento de los horarios y de lo estipulado en el contrato A grandes rasgos, los más importantes son: 4 Pago del servicio. 4 Cumplir los horarios e indicaciones propuestos por el personal de la empresa contratada. 4 Colaborar con las normas de seguridad, e higiene, si se diera el caso. 4 Llevar consigo el billete o contrato del viaje por si fuera necesario revisarlo. 4 Pagar los precios convenidos, en el momento en que sean facturados o dentro de un plazo pactado.

2 Respeto a las costumbres y normas de los lugares que se visita Cuando se viaja a otro lugar, es importante tener presente que las costumbres y cultura pueden variar mucho de las propias. Para evitar conflictos, se deben respetar las normas básicas: 4 Comportarse correctamente. 4 Colaborar con las normas de orden público. 4 Respetar las indicaciones de los carteles expuestos a la vista de los usuarios. 4 No escribir, pintar o ensuciar en cualquier forma los lugares visitados. 4 No ofender a los habitantes del lugar visitado, ni con palabras, ni con actos o con cualquier otra manifestación. 4 Respetar los reglamentos de uso o régimen interior de los lugares visitados. INFORMACIONES DE INTERÉS La compra de la mayoría de los billetes de autobuses, trenes y aviones se puede realizar en agencias de viaje, por teléfono o en la propia estación o aeropuerto. En la actualidad se está extendiendo la compra de billetes a través de Internet. Los billetes de avión, a diferencia de los de autobús o tren, deben ser nominativos, es decir, sólo pueden ser utilizados por el titular. Debes conocer las condiciones de cancelación que van en función del momento en que se efectúa la compra o reserva de billetes. El transporte de equipaje está incluido en el precio del billete. Pero, tendrás que informarte sobre el límite máximo de peso en la compañía con la que viajas para saber qué y cuánto equipaje puedes llevar. En los aviones está absolutamente prohibido transportar productos químicos, inflamables o tóxicos, productos pirotécnicos y equipos electrónicos, así como elementos punzantes en el equipaje de mano. Cumplimiento de lo publicitado El folleto publicitario hay que conservarlo hasta después del viaje y no perderlo. Las dudas deben ser aclaradas por escrito. Una vez finalizado el viaje, si éste no resulta como se había contratado, la información de los folletos sirve de prueba a la hora de realizar una posterior reclamación. Indemnizaciones por overbooking, pérdida de equipajes, retrasos, etc. La compra de la mayoría de billetes de autobuses, trenes y aviones se puede realizar en agencias de viaje, por teléfono o Internet, o en la propia estación o aeropuerto. Los billetes de avión, a 2

3 diferencia de los de autobús o tren, deben ser nominativos, es decir, sólo pueden ser utilizados por el titular. Se deben conocer las condiciones de cancelación que según el momento en que se efectúa la compra o reserva de billetes. Equipaje: Las compañías aéreas suelen incluir en el precio del billete el transporte del equipaje hasta un determinado límite, que normalmente oscila, para viajes nacionales, entre un peso de 30 kg si se viaja en primera clase y preferente o 20 kg si se viaja con tarifas más económicas. En tránsito internacional el sistema puede ser, dependiendo de nuestro destino, el mismo, es decir, por peso, o el sistema por «piezas», es decir, lo que se limita no es el peso, sino el número de paquetes a facturar. Es importante que cuando contratemos el billete nos informemos sobre estos extremos. Además, hay que saber que en los aviones está terminantemente prohibido transportar productos químicos, inflamables o tóxicos, productos pirotécnicos y equipos electrónicos, así como elementos punzantes en el equipaje de mano (limas de uñas, abrecartas, tenedores, etc.). En caso de pérdida o retraso en la entrega del equipaje o deterioro del mismo se han de realizar dos trámites: en el momento en que se conoce que existe una incidencia con el equipaje, se ha de acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea o de su agente de handling (empresa de servicio en tierra de la compañía) y rellenar un Comunicado de Irregularidad de Equipaje (PIR) donde se ha de hacer constar la incidencia para que la compañía pueda tramitarla. Si no localiza el mostrador indicado o llega a horas en las que se encuentre cerrado, se puede dirigir al mostrador de información de AENA o del gestor del aeropuerto donde se encuentre. Además, deberá realizar una reclamación por escrito ante el responsable del transporte en los siguientes plazos: 1. Incidencias con el equipaje en tráfico nacional: 10 días (art. 124 Ley de Navegación Aérea). 2. Incidencias con el equipaje en tráfico internacional (Convenio de Varsovia). Demora: 21 días Extravío: 21 días Deterioro: 7 días La responsabilidad del transportista en caso de retraso, destrucción, pérdida o daño en el equipaje se limita a un máximo de derechos especiales de giro (d.e.g.) por pasajero, lo que es aproximadamente euros. Si el equipaje a facturar es de un valor más elevado, el pasajero puede optar por realizar una declaración especial de valor, pagando una tarifa suplementaria. 3

4 Retrasos: Cuando se produce un retraso que impida un enlace o combinación confirmada, el usuario tiene derecho a solicitar una indemnización por daños y perjuicios. Y, si se produce una avería u otra causa que impida la realización del viaje, la empresa está obligada a reparar el vehículo, a facilitar otro para concluir el recorrido o a correr con los gastos de alojamiento y/o manutención hasta que se pueda reanudar el viaje. Para la asignación de plazas dentro del avión, hay que acudir al mostrador de facturación. El overbooking es la denegación de embarque a pasajeros que poseen un billete válido y una reserva confirmada, por la existencia de un exceso de reserva, que consiste en la venta de más billetes que plazas tiene el avión. Las compañías aéreas practican el overbooking para evitar que, debido a las anulaciones, los vuelos vayan con excesivas plazas libres. Esto no está prohibido por la ley, pero sí está regulado por la Unión Europea. La normativa establece una serie de compensaciones a los pasajeros que padezcan una situación de overbooking. Derechos mínimos que asistirán a los pasajeros aéreos y que dependen de: 4 Que sea denegación de embarque (overbooking). 4 Que se cancele el vuelo. 4 Que haya retraso de su vuelo. - Denegación de embarque: Cuando un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo. Los voluntarios recibirán asistencia de conformidad con lo dispuesto en el artículo 8 sobre derecho al reembolso o a un transporte alternativo, además de los beneficios mencionados. 4 Cancelación de vuelo: El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados. 4 Los pasajeros tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo. - Retraso del vuelo: Se ofrecerá asistencia dentro de los límites establecidos con respecto a cada tramo de distancia marcado en la ley. 4

5 Derecho a compensación: Los pasajeros recibirán una compensación por valor de: a) 250 para vuelos de hasta km. b) 400 para todos los vuelos intracomunitarios de más de km y para todos los demás vuelos de entre y km. c) 600 para todos los vuelos no comprendidos en a) o b). Derecho al reembolso o a un transporte alternativo: Se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes: a) El reembolso en siete días, del coste íntegro del billete al mismo precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda: - un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. b La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible. c) La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. Derecho de atención: Se ofrecerá a los pasajeros gratuitamente: a) Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar. b) Alojamiento en un hotel en los casos: - en que sea necesario pernoctar una o varias noches. - en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Además se ofrecerá a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. El transportista aéreo prestará especial atención a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores acompañados. Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos. El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente reglamento. 5

6 QUÉ PUEDO HACER YO? Consejos 4 Conserva el billete u otro título válido de transporte, ya que pueden requerírtelo en cualquier momento hasta el final del trayecto. Además, lo necesitarás para ser beneficiario del Seguro Obligatorio del Viajero, o para presentar alguna reclamación. 4 Llega al lugar de salida con tiempo de sobra. Especialmente si utilizas el transporte aéreo has de presentarte antes de la hora límite de aceptación al vuelo. Esto es el tiempo mínimo de antelación a la hora programada de salida con que debes acudir a las ventanillas de la compañía aérea con la que viajas para presentar tu billete y recoger la tarjeta de embarque que te da derecho a montar en el avión. Pasada esta hora límite, el vuelo queda cerrado y, aunque no haya despegado, no tienes derecho a embarcar. 4 Comprueba que te han entregado el correspondiente talón al facturar el equipaje. 4 Exige que el vehículo esté en adecuadas condiciones de higiene, limpieza y uso. 4 Exige que el viaje se ajuste a lo contratado en cuanto a vehículo, ruta, horario, etc. Reclamaciones En caso de problemas, primero hay que intentar solucionarlos con el prestador del servicio. Las agencias de viajes, aeropuertos, estaciones de tren y autobús y los establecimientos turísticos: restaurantes, hoteles, campings, etc., tienen la obligación de disponer de hojas de reclamaciones que los consumidores pueden solicitar para exponer el motivo de sus quejas. El interesado dejará copia, de ser el caso, en la agencia de viajes y llevará el original a los organismos públicos de consumo. Los consumidores que deseen plantear una reclamación deben dirigirse a los tribunales ordinarios o a las Juntas Arbitrales de Consumo, que son rápidas y económicas, pero se requiere el previo sometimiento voluntario de la partes. Siempre hay que exigir una factura o justificante del servicio contratado que incluya la descripción e identificación del establecimiento y de su categoría. Se debe conservar toda la documentación relativa al servicio contratado en aras de justificar una reclamación (factura, tique, contrato, catálogo publicitario, etc.). En España Según el art. 164 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, las reclamaciones en España deben realizarse en un plazo máximo de 2 años 6

7 desde la fecha de contratación del viaje. Estas reclamaciones pueden interponerse o bien ante los tribunales civiles ordinarios o bien ante las Juntas Arbitrales de Consumo. En este caso, se requiere que ambas partes quieran voluntariamente someterse al pronunciamiento de la Junta. De no ser así, el usuario reclamar ante los tribunales ordinarios. Por su parte, las agencias de viajes están obligadas a poner a disposición de los usuarios hojas de reclamaciones para exponer el motivo de sus quejas. En el extranjero Las reclamaciones varían según si el viaje se ha contratado con una agencia o touroperador o si lo ha contratado el usuario por su cuenta. 4 Viaje contratado por el propio usuario: debe reclamar allí donde ha surgido la incidencia (por ejemplo, en el hotel) y, si no funciona o no está satisfecho, debe denunciar ante la justicia española o del país del destino (lo que incrementará los costes del proceso). 4 Viaje contratado con agencia o touroperador: es conveniente, si durante el desarrollo del viaje contratado con la agencia, surge alguna incidencia que pueda ser imputable a cualquiera de los prestadores de servicios contratados por la misma, que el cliente, además de efectuar la oportuna reclamación en el momento en que surge el conflicto ante los responsables directos del problema, efectúe también, al regresar, una reclamación ante la agencia de viajes con la que contrató los servicios. 7

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