Curso Atención al Público Para Vigilantes de Seguridad Del Ministerio Público. Expositora Mag. Sonia Soto Silva

Transcripción

1 Curso Atención al Público Para Vigilantes de Seguridad Del Ministerio Público Expositora Mag. Sonia Soto Silva

2 Objetivos 1. Mejorar mi atención al público 2. Comunicar mejor con el público 3. Manejar usuarios difíciles 4. Motivarme

3 El papel del Vigilante de Seguridad en el Ministerio Público

4 Comunicación empatía

5 Empatía Identificar emociones y pensamientos del otro y responder con emociones apropiadas ponerse en la piel relación / Empatía - neuronas espejo : Activación : imita conductas observadas Asume acciones, sensaciones y emociones de los demás.

6 Tratar al prójimo con empatía Compasión = sentir con dominar impulsos y asumir responsabilidad Concentración Empatía conecta con sentimientos

7 Principales barreras en la comunicación Sabemos preguntar? para entender al cliente Sabemos escuchar? EMPATÍA para entender al cliente

8 11 CLAVES PARA COMUNICAR MEJOR 1. Mírale a ojos. Sonríe, escucha y observa sentimientos 2. Pregunta con empatía. Que vea que le escuchas: ajá, contacto visual, postura erguida 3. Controla gestos de tu rostro 4. Concéntrate 5. No interrumpas

9 11 CLAVES PARA COMUNICAR MEJOR 6. Responde con educación y firmeza 7. Dale alternativas de solución, oriéntalo 8. Dale confianza 9. No ofrezcas respuestas precipitadas 10. Sé preciso en tus preguntas y respuestas 11. Habla amistosamente, modula voz

10 ALEGRIA PATAS GALLO MEJILLAS ELEVAN MOVIMIENTO EN MUSCULOS QUE MUEVEN OJOS+ TRISTEZA PARPADO SUPERIOR CAIDO PERDIDA ENFOQUE EXTREMOS LABIOS CAEN LIGERAMENTE IRA CEJAS BAJAN Y JUNTAN MIRADA ENFURECE LABIOS ESTRECHAN SORPRESA CEJAS ELEVAN OJOS ABREN BOCA ABRE DESPRECIO EXTREMO LABIO TENSA Y LEVANTA SOLO EN UN LADO DE LA CARA MIEDO CEJAS ELEVAN Y UNEN PARPADOS SUPERIORES ELEVAN PARPADOS INFERIORES TENSAN LABIOS ESTIRAN HORIZONTALMENTE ATRÁS ASCO NARIZ ARRUGA LABIO SUPERIOR ELEVA

11 Lenguaje corporal: la verdad Expresión serena pero firme Buena postura Mirada atenta Voz firme pero cálida y amistosa Puños cerrados: distante Manos abiertas: confianza

12 Habla con tu cuerpo: energía y entusiasmo Si echas cuerpo atrás: impaciencia Si asientes con la cabeza: interés Inclinado adelante: interés Mira a cara: interés Maneja la tensión, distancia

13 Cómo influyen las emociones en mi trabajo?

14 Quién ha estallado en cólera y después se arrepintió?

15 Control de los impulsos

16 Descontrol emocional Impulsividad habitual Dificulta comunicación, Actitud, trato al público y rendimiento.

17 Controlando la ira Enojo: grito interior, demanda. Escucharlo. No ahogarlo No permitir torne en cólera y hostilidad: impulso.

18 Guía para controlar los impulsos 1. Reconoce tus emociones. Detecta tus síntomas justo antes de explotar 2. Alto! Detente, cuenta hasta 5 antes de gritar, respira tres veces profundo 3. No hagas caso a los insultos. No es personal. 4. Busca respuesta constructiva o apropiada 5. Responde adecuadamente

19 Estrés

20 Estrés Cuándo preocuparnos plano psicológico: 1.Cansados 2.Irritables 3.Desmotivados 4.Frustrados, insatisfechos, ansiosos 5.Trato difícil 6.Excesiva autocrítica, desconcentrados 7.Excesivo temor al fracaso

21 Cuándo preocuparnos plano físico: 1. Más alcohol 2. Aumento o disminución del apetito 3. Músculos contraídos, dolor de cabeza 4. Insomnio 5. Pulso acelerado 6. Fatiga frecuente 7. Indigestión

22 Qué hacer ante ataque del 1 Que se desahogue, no interrumpas usa lenguaje del cuerpo, relájate 2 Usa tu poder de arrastre: sintoniza, equilibra voz y emoción: habla lento y tranquilo pero FIRME 3 Di tu pesar y ofrece ayuda Solución sencilla: resuélvelo, Difícil: actúa rápido! 4 Pide disculpas usuario

23 Control de violencia Nerviosismo persona normal violenta 1. No hagas caso al insulto 2. Ofrece ayuda rápido 3. Pide disculpas 4. Elige bien las palabras 5. Separa del grupo al violento; no discutas en público 6. Nunca entres con violencia sino con calma. 7. Nunca respondas a provocaciones. 8. Nunca toques a alterados: no invadas su espacio

24 9. Mira a sus ojos 10. Sonríe (valora situación) cuando esté mas calmado 11. Que se desahogue, muéstrate dispuesto al diálogo 12. Escucha con atención 13. Cálmale y explícale pasos para resolver Objetivo Controlar situación, sobrellevarla y resolverla

25 Agente de seguridad Usa mucho el diálogo Buenas maneras Le importan las personas Punto de psicólogo Mucha firmeza

26 Cómo influyen las creencias en mí como Agente?

27 Cómo nos motivamos? Indiferencia vs heroismo

28 Sana autoestima Creer que vales porque te esfuerzas No víctima Inseguridad: rendimiento inadecuado Autoconfianza: el usuario lo notará.

29 Agresión a la Auto estima provocada por el usuario No es personal Aprender a distanciarse de las palabras ofensivas.

30 Cómo desarrollar orgullo por tu persona y por tu trabajo