ANEXOS. Anexo I. Cronograma. Anexo II. Fichas del grupo de trabajo. Anexo III. Modelo de Actas

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1 Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas ANEXOS Anexo I. Cronograma Anexo II. Fichas del grupo de trabajo Anexo III. Modelo de Actas Anexo IV. Cuadro tipo de seguimiento y medición de compromisos/indicadores. Anexo V. Formulario tipo de mecanismos de corrección

2 ANEXO I. CRONOGRAMA ACTUACIONES Solicita ayuda a la Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas para la elaboración de la Carta de Servicios Aceptación de la propuesta y constitución del equipo de trabajo Redacción de la Carta de Servicios Resolución aprobando la Carta de Servicios Solicitud al Órgano competente en publicidad para supervisión del folleto Publicación de la Carta de Servicios en el DOCM Publicación de la Carta de Servicios en la página WEB Edición de folletos divulgativos de la Carta de Servicios Distribución de folletos divulgativos de la Carta de Servicios Supervisión y actualización del contenido de la Carta de Servicios ENE FEB MAR ABRIL 2013 MAYO 2013 JUNIO 2013 ENE Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas Órgano Gestor Equipo de trabajo

3 ANEXO II. FICHAS DEL GRUPO DE TRABAJO FICHA 1. DOCUMENTO DE CONSTITUCIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO MIEMBROS DEL GRUPO DE TRABAJO CARGO NOMBRE FUNCIONES DENTRO DEL GRUPO PUESTO EN LA ORGANIZACIÓN Coordinación Secretaría Control del tiempo Miembro de equipo Facilitador/a

4 FICHA 2. DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO Carta de servicios a desarrollar Función del departamento Propósito de futuro del departamento Objetivos generales Servicios Dependencias Ubicación (dirección completa) Horario de atención a la ciudadanía Teléfono de información Fax Página web

5 FICHA 3. PRINCIPALES SERVICIOS Carta de Servicios a desarrollar Servicio Definición Importancia (Alta, Media, Baja) Destinado a (ciudadanía, sindicatos, grupos )

6 FICHA 4. DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANÍA Carta de servicios a desarrollar Servicio Legislación aplicable Derechos o deberes de las personas usuarias

7 FICHA 5. IDENTIFICACIÓN DE EXPECTATIVAS DE LAS PERSONAS USUARIAS Carta de servicios a desarrollar Servicio Expectativas Atributos de calidad (*) Estándar de calidad (*) Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.

8 FICHA 6. TABLA DE COMPROMISOS E INDICADORES Carta de servicios a desarrollar Servicio Compromiso asociado Indicador

9 FICHA 7. DEFINICIÓN DE INDICADORES Carta de servicios a desarrollar Nombre del indicador Compromiso asociado Método de obtención Unidad de medida Responsable seguimiento Periodicidad

10 ANEXO III. MODELO DE ACTAS DE REUNIÓN EQUIPO DE TRABAJO ELABORACIÓN CARTA DE SERVICIOS. ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO. Día: Hora inicio: Hora de fin: Nº de reunión: 1 ASISTENTES CARGO Actividades realizadas 1. Se constituye por las personas relacionadas en el apartado anterior el equipo de trabajo encargado de la elaboración de la Carta de Servicios. Para su constitución, se ha tenido en cuenta la participación tanto de personal que presta y conoce el servicio, como de responsables de toma de decisiones, de forma que el equipo tenga una visión completa del funcionamiento de los servicios ofrecidos: Responsables en contacto directo con la ciudadanía, y conocen las expectativas, necesidades y demandas de forma directa y conocen los servicios prestados. Responsables del órgano gestor, ya que es necesaria la implicación del máximo responsable para la mejora de la calidad del servicio prestado y para la asunción de los compromisos. Responsables de la Inspección General de Servicios. 2. Se asigna la función de Responsable de coordinación del proyecto a, que supervisa de forma operativa todo el proceso de elaboración e implantación. Se asigna la función de responsable de secretaría a. La función de facilitar los trabajos del equipo para la elaboración de la Carta de Servicios corresponde a. Son miembros del equipo. 3. Se definen las funciones del equipo de trabajo: Desarrollar el proyecto en el plazo previsto. Asignar los recursos necesarios. Eliminar los posibles obstáculos. Establecer los puntos de mejora continua. Determinar los estándares relativos a los servicios prestados. 4. Se realiza la planificación y cronograma del proyecto. Ver Anexo I.

11 ELABORACIÓN CARTA DE SERVICIOS. ACTA PRIMERA REUNIÓN Día: Hora inicio: Hora de fin: ASISTENTES CARGO Actividades realizadas Definición de la documentación previa que servirá de soporte para la elaboración de la carta. Definición del contenido de la carta. Propuesta del contenido: datos identificativos, objetivos y fines, derechos y deberes y marco legal. Elaboración de la propuesta en relación a los servicios y compromisos. Acuerdos para la reunión siguiente. Acciones pendientes acordadas Plazo Responsables 1. Envío de las modificaciones del contenido de la Carta de Servicios y sobre la propuesta de servicios y compromisos. Otros temas acordados: Observaciones Próxima reunión Fecha: Firma y fecha Hora: Firma y fecha Fdo: Responsable de coordinación Fdo: Responsable de secretaría

12 ELABORACIÓN CARTA DE SERVICIOS. ACTA SEGUNDA REUNIÓN. Día: Hora inicio: Hora de fin: ASISTENTES CARGO Actividades realizadas Revisión de la propuesta de servicios y compromisos. Indicadores: definición de los indicadores a utilizar. Siguientes apartados de la Carta: formas de participación, garantías, entrada en vigor y vigencia y forma de acceso e información de contacto. Forma de presentación de quejas y reclamaciones, iniciativas y sugerencias. Acuerdos para la reunión siguiente. Acciones pendientes acordadas Plazo Responsables 1. Envío de las modificaciones en el contenido de la Carta de Servicios y en el cuadro de gestión de indicadores. 2. Revisión por el equipo y aplicación del cuadro de gestión. 3. Envío del modelo de encuesta para que se adapte al lector automático. 4. Preparar fotografías con personas, edificios y sedes, logotipos Otros temas acordados Observaciones Próxima reunión Fecha: Firma y fecha Hora: Firma y fecha Fdo: Responsable de coordinación Fdo: Responsable de secretaría

13 ANEXO IV. CUADRO TIPO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE COMPROMISOS/INDICADORES SERVICIO COMPROMISO INDICADOR FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO MÉTODO DE OBTENCIÓN VALOR ESTANDAR OBJETIVO

14 ANEXO V. FORMULARIO TIPO DE MECANISMOS DE CORRECCIÓN INFORME DE ACCIÓN FECHA: PREVENTIVA CORRECTIVA Nº / CORRECTORA ORIGEN DE LA ACCION NO CONFORMIDAD DETECTADA: ANALISIS DE CAUSAS: ACCION PROPUESTA DEFINICIÓN: PLAZO DE FINALIZACION DE LA ACCION RESPONSABLE(S) DE IMPLANTACIÓN: NOMBRE: FDO: SEGUIMIENTO COMPROBACIONES REALIZADAS INCIDENCIAS DETECTADAS: AJUSTE NUEVAS ACCIONES: RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO: NOMBRE: FDO: CIERRE OBSERVACIONES: RESPONSABLE DEL CIERRE (JEFATURA DEL SERVICIO) NOMBRE: FDO.: FECHA: Vº Bº FDO: (DIRECCIÓN GENERAL, S.G, S.G.T, SERVICIOS PERIFÉRICOS)

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