e-publicaciones SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES. Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 Créditos MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA

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1 e-publicaciones SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES. Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 Créditos MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA SECRETARÍA DE ESTADO DE ECONOMÍA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

2 SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES INFORME ANUAL DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES 2006 MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA SECRETARÍA DE ESTADO DE ECONOMÍA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES AÑO 2007

3 Í N D I C E Página PRESENTACIÓN CAPÍTULO I. ORGANIGRAMA Y FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES.. 11 CAPÍTULO II. INFORME ESTADÍSTICO Cifras generales Seguros Planes de Pensiones Reclamaciones sobre planes de pensiones individuales Expedientes iniciados durante el año Motivos de reclamación Entidades reclamadas Reclamaciones sobre planes de empleo y consultas de planes de pensiones en general Mediación Expedientes iniciados durante el año Motivos de reclamación Comercialización por entidades de crédito Unidad de Atención al Público CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS Seguros Planes de pensiones Mediación Comercialización por entidades de crédito CAPÍTULO IV. CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES

4 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 CAPÍTULO V. PRÁCTICAS DE MERCADO Seguros Planes de pensiones ANEXO. LEGISLACIÓN APLICABLE EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL ASEGURADO Y AL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES

5 R E L A C I Ó N D E C U A D R O S Cifras generales I. Evolución mensual de los expedientes iniciados II. Evolución mensual clasificada por tipos de expedientes iniciados III. Expedientes iniciados en 2006 clasificados territorialmente IV. Análisis de expedientes resueltos en 2006 Seguros V. Evolución mensual de expedientes iniciados en 2006 VI. Reclamaciones de seguros iniciadas en 2006 clasificadas por ramos o agrupaciones de ramos VII. Reclamaciones de seguros resueltas en 2006 atendiendo a la materia objeto de reclamación VIII. Consultas resueltas durante 2006 atendiendo a la materia objeto de la consulta IX. Quejas resueltas durante 2006 atendiendo a la materia objeto de la queja X. Expedientes de reclamaciones de seguros iniciados en 2006 según la forma jurídica de la entidad reclamada XI.1. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2006 XI.2. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2006 en relación con el volumen de primas XI.3. Aseguradoras con mayor ratio de reclamaciones en relación con su volumen de primas XII. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones resueltas en 2006 y análisis de la forma de terminación Planes de Pensiones XIII. Evolución mensual de reclamaciones iniciadas en 2006 XIV. Reclamaciones resueltas durante 2006 clasificadas por asuntos XV. Gestoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2006 XVI. Expedientes iniciados por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones en 2006 Mediación XVII. Evolución mensual de las reclamaciones iniciadas en 2006 XVIII. Reclamaciones de mediación resueltas durante 2006 clasificadas por asuntos Comercialización por entidades de crédito XIX. Evolución mensual de las reclamaciones iniciadas en 2006 XX. Reclamaciones de comercialización resueltas durante 2006 clasificadas por asuntos Unidad de Atención al Público XXI. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público durante el año 2006 XXII. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público clasificadas por ramos

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7 PRESENTACIÓN

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9 El informe anual del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene una doble finalidad. Por una parte, muestra la actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2006 en cifras y, por otra, pretende servir de instrumento para que los ciudadanos puedan conocer el funcionamiento del sector asegurador y de planes de pensiones, así como de la normativa sobre transparencia y protección de la clientela propia de este ámbito de los servicios financieros. Para alcanzar estos objetivos, el informe se inicia con la presentación del organigrama del Servicio de Reclamaciones y una breve descripción de su funcionamiento. Como novedad hay que destacar en este apartado, la creación en 2006, dentro del área encargada de atender y resolver los expedientes relacionados con la materia de seguros, de dos áreas especializadas: una, encargada de la resolución de expedientes referidos a seguros generales; y otra, encargada de resolver los relacionados con seguros de personas. En el capítulo dedicado a la información estadística se detalla en cifras la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2006, distinguiendo entre expedientes en materia de seguros, planes de pensiones, mediación y comercialización de seguros y planes de pensiones por entidades de crédito ha sido un año de especial intensidad en la tramitación de expedientes en el Servicio de Reclamaciones habiéndose alcanzado la mayor cifra de expedientes terminados en un año, en total 5.350, y habiéndose superado por primera vez la cifra de expedientes que han dado lugar a un informe final, en concreto informes sobre reclamaciones. Lógicamente este incremento en el volumen de expedientes terminados en el año tiene su correlato en una reducción muy sustancial de los plazos de tramitación, de forma que durante 2007 se prevé un plazo de tramitación de cuatro meses. Bien es cierto que en este esfuerzo de mejor y más rápido servicio a los ciudadanos tienen que colaborar las propias entidades reclamadas a la hora de agilizar su participación en el procedimiento en cuanto a alegaciones y presentación de la documentación requerida. Asimismo, como en años anteriores, en este informe se recoge el capítulo dedicado a expedientes de especial interés, donde se reproduce una selección de supuestos tramitados por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2006, que por la particularidad o complejidad que plantean o por las actuaciones realizadas por las entidades, se ha considerado conveniente destacar. Presentan un especial interés los expedientes referidos a seguros vinculados a préstamos hipotecarios y a la insuficiente información sobre las características de los seguros contratados. En este apartado, además, se ha incluido la relación de supuestos publicados en los informes de años anteriores con el objeto de facilitar su consulta a los interesados. Con la finalidad de proporcionar a todos los ciudadanos la máxima transparencia e información sobre el funcionamiento del sector asegurador y de los planes de pensiones, el informe actualiza dos apartados ya publicados en años anteriores; el dedicado a los criterios utilizados por el Servicio en

10 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 la resolución de expedientes, y el relativo a las prácticas y usos que se consideran inadecuados o abusivos en la contratación de seguros y planes de pensiones. Respecto a este último aspecto, hay que señalar la mayor importancia que cada vez va adquiriendo en las actuaciones realizadas por las entidades el respeto a las buenas prácticas y usos financieros en el ámbito asegurador y de los planes de pensiones. Con este mismo objetivo se ha creado recientemente en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones una unidad especializada en el análisis y control de estas prácticas de mercado. El objetivo final que pretende este Centro Directivo con su actuación en este ámbito de control administrativo, es conseguir un mercado con una contratación fluida, que suministre una información suficiente y transparente para la comprensión de los productos, en el marco de una gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela. Quiero también destacar el resultado tan positivo que, tras casi tres años desde la entrada en vigor de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras, ha supuesto la creación por las entidades financieras de órganos especializados en atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan sus clientes, habiéndose contribuido a proporcionar mayor transparencia de las actuaciones en el sector, así como mayor información sobre los cauces para hacer valer sus derechos, por lo que agradecemos a todo el sector su esfuerzo y colaboración. Por último, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones reitera su compromiso de mejora permanente en la protección administrativa de los asegurados y partícipes, finalidad última de todo el sistema público de ordenación y supervisión de los seguros privados. Ricardo Lozano Aragüés Director General de Seguros y Fondos de Pensiones 10

11 CAPÍTULO I Organigrama y Funcionamiento del Servicio de Reclamaciones

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13 El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tiene competencias para el conocimiento y tramitación de las consultas, quejas y reclamaciones formuladas por los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, así como en relación con la actividad realizada por los mediadores de seguros y por las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros o planes de pensiones. Para llevar a cabo estas funciones el Servicio de Reclamaciones está dividido en dos Unidades: una de Gestión de expedientes y otra de Resolución, ésta a su vez está dividida en cuatro áreas, en función de la materia de que se trate. SERVICIO DE RECLAMACIONES UNIDAD DE ATENCION AL PÚBLICO (UAP.) GESTIÓN DE EXPEDIENTES RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES ÁREA DE CONSULTAS ÁREA DE RECLAMACIONES DE SEGUROS ÁREA DE RECLAMACIONES DE PLANES DE PENSIONES ÁREA DE RECLAMACIONES DE MEDIACION Y COMERCIALIZACIÓN SEGUROS GENERALES SEGUROS PERSONALES La Unidad de Gestión de Expedientes realiza toda la actividad relacionada con la instrucción y tramitación de los escritos presentados. En concreto, esta Unidad tiene por finalidad verificar si el Servicio de Reclamaciones es competente, por razón de la materia para conocer de los escritos presentados por los ciudadanos y si aquellos 13

14 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 cumplen todos los requisitos formales establecidos por la normativa sobre transparencia y protección de la clientela para ser tramitados como consulta, queja o reclamación. Así, en los casos en que los escritos no cumplen estos requisitos, informa a los interesados de esta circunstancia, señalándoles la causa de no admisión y, en su caso, les requiere para que en el plazo de diez días hábiles, procedan a su subsanación, comunicándoles que se procederá al archivo del expediente, en el supuesto de que no se aporte la documentación requerida. Por el contrario, si el escrito cumple todos los requisitos formales, se procede a la apertura del procedimiento de consulta, queja o reclamación. Además, en los procedimientos de queja o reclamación esta Unidad, realiza todas las funciones de tramitación de expedientes, iniciando el procedimiento con la comunicación de la apertura del expediente al interesado y simultáneamente con la remisión de copia de la reclamación a la entidad reclamada, requiriéndole para que en el plazo de quince días hábiles formule las alegaciones que tenga por conveniente. Posteriormente, una vez recibidas las alegaciones de la entidad, se remite copia de las mismas al interesado para que en el plazo de 15 días hábiles, pueda manifestar su disconformidad o, en su caso, alegar y presentar los documentos y justificaciones que estime pertinentes. Transcurrido dicho plazo, el expediente contiene toda la documentación e información para su resolución, por lo que se da traslado del mismo a la Unidad de Resolución de Expedientes. Una vez que los expedientes son recibidos en la Unidad de Resolución de Expedientes, ésta distribuye los escritos a las distintas áreas, en las cuales se procede al estudio de la cuestión planteada para la emisión del informe final. La Unidad está dividida en cuatro áreas, atendiendo a la materia que se trate: consultas; reclamaciones de seguros; reclamaciones de planes de pensiones; reclamaciones en materia de mediación y de entidades de crédito comercializadoras de seguros y planes de pensiones. El área de Consultas tiene como función emitir informes de contestación a las solicitudes formuladas por los usuarios de los servicios de seguros y planes de pensiones, así como asesorar al resto del Servicio en la resolución de quejas y reclamaciones. Las tres áreas de reclamaciones se distinguen según la materia objeto de reclamación; Área de Seguros, Área de Planes de Pensiones, Área de Mediación y Comercialización. Asimismo, para dotar al Servicio de una mayor especialización y homogeneidad en la emisión de sus informes el área de seguros, la cual tiene el mayor volumen de actividad del Servicio, se halla a su vez dividida en dos: área de seguros generales y área de seguros personales. Por último, el organigrama del Servicio se completa con la Unidad de Atención al Público (U.A.P.). Dicha Unidad es la encargada de la atención personal y telefónica de los ciudadanos que diariamente se dirigen a la DGSFP para plantear cualquier consulta o duda sobre seguros o planes de pensiones. La U.A.P dispone de un call center que centraliza las llamadas a través del número y permite la distribución automática de éstas mediante un mensaje inicial de información. El menú ofrecido permite al interesado elegir la opción deseada, bien una locución de información general sobre el procedimiento a seguir para presentar una queja o reclamación o bien acceder a ser atendido directamente por personal destinado en esta Unidad. 14

15 CAPÍTULO II Informe Estadístico 2006

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17 En este capítulo se recoge la actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, durante el año En el mes de julio del año 2006, el Servicio de Reclamaciones publicó un avance de los datos estadísticos correspondientes al primer semestre del año, por lo que con este informe se completa la información de la totalidad del año. Como en años anteriores este capítulo se divide en seis partes: La primera parte comprende los cuadros I a IV, que contienen las cifras totales de los expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones, incluyendo los referentes a la materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización de seguros y planes de pensiones por entidades de crédito. La segunda parte, cuadros V a XII, contiene las cifras de los expedientes relativos a la materia de seguros. La tercera parte, cuadros XIII a XVI, contiene las cifras de los expedientes relacionados con la materia de planes y fondos de pensiones. La cuarta parte, cuadros XVII y XVIII, ofrece los datos de las reclamaciones presentadas contra los mediadores. La quinta parte, cuadros XIX y XX, contiene las cifras de los expedientes relacionados con la actividad realizada por las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros y planes de pensiones. La sexta y última parte comprende los cuadros XVIII y XIX; en ella se hace referencia a las cifras de la actividad de la Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones. Conviene señalar, que al igual que en años anteriores, las cifras recogidas en los cuadros se refieren bien a expedientes iniciados o bien a expedientes resueltos. Los expedientes iniciados ofrecen los datos relativos a expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2006, independientemente de que al finalizar el año, su tramitación haya concluido. Las cifras correspondientes a expedientes resueltos, se refieren a expedientes cuya tramitación finalizó en el año 2006, independientemente de que se iniciaran en el año 2006 o en el año anterior. 17

18 Informe anual del Servicio de Reclamaciones CIFRAS GENERALES CUADRO I. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS PERÍODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTALES Este cuadro contiene las cifras del total de consultas, quejas y reclamaciones en materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización por entidades de crédito, presentados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2006 y los dos anteriores. El total de escritos presentados durante el 2006 fue de por lo que apenas ha habido variación con respecto al año anterior (4.823). En concreto, en el año 2005, la cifra se ha elevado tan solo en 6 expedientes en términos absolutos, lo que supone únicamente un 0.12 % de aumento. La media de expedientes presentados por mes es aproximadamente 402, con una desviación típica de 53 frente a la de 70 del año anterior lo que significa que la distribución de los mismos a lo largo del año se ha hecho más uniforme. Mayo es el mes con la cifra más elevada, 488, que representa casi un 10% del total de expedientes, mientras que diciembre es el mes en que menos escritos se recibieron. 18

19 Informe Estadístico 2006 CUADRO II. EVOLUCIÓN MENSUAL CLASIFICADA POR TIPOS DE EXPEDIENTES INICIADOS. PERÍODO Reclamaciones de seguros Reclamaciones de planes Reclamaciones de mediadores Reclamaciones de comercialización Consultas Quejas Escritos no admitidos TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL TOTAL El cuadro II completa la información sobre los distintos tipos de expedientes iniciados durante el año Del total de expedientes iniciados, 2.884, es decir, aproximadamente el 60%, son expedientes que por cumplir los requisitos formales previstos han dado lugar a un procedimiento de reclamación habiendo sido presentados por los interesados con la pretensión de obtener de una entidad aseguradora, de una entidad gestora de fondos de pensiones, de un mediador o de una entidad de crédito comercializadora de seguros o planes de pensiones la restitución o reparación de un interés o derecho. Como puede observarse, esta cifra de confirma la continuidad con respecto a la del año anterior de 2.888, pues apenas ha existido variación. Del total de expedientes de reclamación, son reclamaciones en materia de seguros, 108 son reclamaciones de planes y fondos de pensiones, 16 son reclamaciones en materia de mediación y 58 son reclamaciones en materia de comercialización por entidades de crédito. Por tanto, el 93,7% de las reclamaciones corresponde a seguros, lo que implica un ligero descenso con respecto al año 2005, de un 1,8%. El restante 6,3% corresponde a las materias de planes de pensiones, mediación y comercialización. En consecuencia, las reclamaciones derivadas de los contratos de seguro abarcan la mayor parte de la actividad del Servicio. Con respecto al año 2005, se observa una ligera disminución en el número de reclamaciones en materia de seguros, aproximadamente de un 2%. En materia de planes de pensiones existe un aumento de un 18,6%. En materia de mediación se produce una disminución del número de reclamaciones, en concreto de un 30%. 19

20 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 El mayor incremento del número de reclamaciones se produce con respecto a los expedientes de comercialización de seguros y planes de pensiones por entidades de crédito. No obstante, hay que señalar que la cifra del año 2005 únicamente contempla los datos correspondientes al segundo semestre, ya que el Servicio de Reclamaciones comenzó a tramitar reclamaciones frente a entidades de crédito por comercialización de seguros o planes de pensiones en julio de Sin embargo, cabe destacar que durante el segundo semestre del año 2006, la cifra se eleva a 46, por lo que respecto al segundo semestre del año anterior ésta se ha duplicado. El número de consultas presentadas durante 2006 se eleva a 142, lo que supone una disminución con respecto al año anterior de un 21,5%. En ellas se solicita asesoramiento e información relativa a cuestiones de interés general en materia de transparencia y protección de la clientela. El número total de quejas recibidas, en las que los interesados ponían de manifiesto desatenciones, tardanzas o cualquier otro tipo de actuación inadecuada observada en el funcionamiento de las entidades aseguradoras, se ha elevado a 46, lo que supone un incremento de un 48% con respecto al año anterior. Por último, la cifra de se refiere a escritos recibidos por el Servicio de Reclamaciones que no han sido admitidos por no cumplir los requisitos exigidos por la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros para su tramitación como consulta, queja o reclamación. Esta cifra refleja un pequeño incremento con respecto al año anterior, en concreto de un 2%. Podemos concluir que, en general, en el año 2006 no se han producido variaciones significativas con respecto a los datos del año 2005, manteniéndose la tendencia iniciada en el año 2004 de ser superior el número de expedientes admitidos por el Servicio de Reclamaciones, que el de aquellos escritos que no dan lugar a un expediente por no cumplir determinados requisitos formales, aunque hay que señalar que esta cifra todavía está lejos de ser satisfactoria, por elevada. CUADRO III EXPEDIENTES INICIADOS EN 2006 CLASIFICADOS TERRITORIALMENTE. TERRITORIO NÚMERO % Almería 55 7,25 Cádiz ,18 Córdoba 53 6,98 Granada 78 10,28 Huelva 58 7,64 Jaén 39 5,14 Málaga ,00 Sevilla ,54 Andalucía ,72 Huesca 11 9,82 Teruel 9 8,04 Zaragoza 92 82,14 Aragón 112 2,32 (Continúa) 20

21 Informe Estadístico 2006 CUADRO III (Continuación) EXPEDIENTES INICIADOS EN 2006 CLASIFICADOS TERRITORIALMENTE. TERRITORIO NÚMERO % Asturias ,00 Asturias 110 2,28 Baleares ,00 Baleares 70 1,45 Palmas (Las) ,62 Santa Cruz de Tenerife ,38 Canarias 231 4,78 Cantabria ,00 Cantabria 87 1,80 Albacete 27 16,88 Ciudad Real 35 21,88 Cuenca 18 11,25 Guadalajara 26 16,25 Toledo 54 33,75 Castilla la Mancha 160 3,31 Ávila 12 5,19 Burgos 40 17,32 León 51 22,08 Palencia 19 8,23 Salamanca 32 13,85 Segovia 11 4,76 Soria 7 3,03 Valladolid 45 19,48 Zamora 14 6,06 Castilla y León 231 4,78 Barcelona ,73 Girona 28 6,85 Lleida 19 4,65 Tarragona 40 9,78 Cataluña 409 8,47 Ceuta 4 100,00 Ceuta 4 0,08 Alicante ,40 Castellón 34 8,83 Valencia ,77 Comunidad Valenciana 385 7,97 (Continúa) 21

22 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 CUADRO III (Final) EXPEDIENTES INICIADOS EN 2006 CLASIFICADOS TERRITORIALMENTE. TERRITORIO NÚMERO % Badajoz 38 52,05 Cáceres 35 47,95 Extremadura 73 1,51 A Coruña 88 41,51 Lugo 30 14,15 Ourense 21 9,91 Pontevedra 73 34,43 Galicia 212 4,39 Madrid ,00 Madrid ,80 Melilla 2 100,00 Melilla 2 0,04 Murcia ,00 Murcia 77 1,59 Navarra ,00 Navarra 26 0,54 Álava 31 12,60 Guipúzcoa 77 31,30 Vizcaya ,10 País Vasco 246 5,09 Rioja (La) ,00 Rioja (La) 50 1,04 TOTAL TERRITORIO ESPAÑOL ,98 TOTAL FUERA DEL TERRITORIO ESPAÑOL 1 0,02 TOTAL ,00 El cuadro anterior ofrece una clasificación de la totalidad de los expedientes de consultas, quejas y reclamaciones en materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización por entidades de crédito, iniciados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2006, atendiendo al lugar de origen del interesado. Se distingue entre expedientes con origen en territorio español y con origen fuera del territorio español. Del total de expedientes iniciados, todos excepto uno corresponden al territorio español, por lo que continúa siendo residual el número de expedientes presentados por ciudadanos con domicilio fuera del territorio español. Los expedientes presentados que tienen su origen en territorio español han sido clasificados por comunidades autónomas y, dentro de éstas, por provincias. Para cada comunidad autónoma se indica el número de expedientes iniciados y el porcentaje que representa respecto a la cifra total. Para cada 22

23 Informe Estadístico 2006 provincia se indica el número de expedientes y el porcentaje que representa respecto al total de la comunidad autónoma. Como en años anteriores las comunidades autónomas con mayor número de expedientes son: Madrid, Andalucía, Cataluña y la Comunidad Valenciana. Hay que destacar que las reclamaciones presentadas por personas que tienen su domicilio en la Comunidad de Madrid, representan el 32,8% del total de expedientes iniciados, lo que supone un volumen de más del doble de la segunda comunidad de la cual proceden más expedientes, Andalucía, con un porcentaje del 15,72%. Entre las provincias con mayor número de expedientes iniciados destacan, aparte de Madrid, las de Barcelona, Sevilla y Valencia. CUADRO IV. ANÁLISIS DE EXPEDIENTES RESUELTOS EN 2006 RECLAMACIONES NÚMERO TOTALES % Reclamaciones ,63 Informe favorable a la entidad Informe favorable al reclamante Informe remisión al trámite pericial 478 Informe remisión al órgano judicial (pruebas) 222 Otras formas de terminación: Finiquito, desistimiento. 205 Informe asuntos sub judice 48 Escritos no admitidos ,84 No cumple requisitos para abrir expedientes Solicitud ampliación información 91 No competencia del Servicio de Reclamaciones en general 78 Falta de firma u otros requisitos formales 41 No competente por gran riesgo 18 No competentes con traslado a otros órganos 12 No competentes con traslado Banco España 11 No legitimado 8 No competentes con traslado CNMV 4 TOTAL RECLAMACIONES CONSULTAS Resolución de Consultas 196 3,67 QUEJAS Resolución de quejas 46 0,86 EXPEDIENTES TERMINADOS ,00 El cuadro III ofrece información sobre la totalidad de los expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año Como anteriormente se ha indicado, corresponden a expedientes cuya tramitación ha finalizado este año, independientemente de que se iniciaran en el año 2006 o el año anterior. 23

24 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 Los datos contenidos en el cuadro se dividen en cuatro partes: La primera parte se refiere a los expedientes que dieron lugar a la apertura de un procedimiento de reclamación resueltos en el año y a su forma de terminación. La segunda, se refiere al número total de expedientes no admitidos por no cumplir los requisitos exigidos para la apertura de un procedimiento de reclamación y a las causas que motivan su no admisión. La tercera y cuarta parte se refieren, respectivamente, a las consultas y quejas resueltas durante el año Hay que destacar que la cifra total de expedientes terminados por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2006 se eleva a 5.350, lo que supone un incremento del 21,37% con respecto a la cifra global del año anterior. De ellos, corresponden a expedientes que han concluido con la emisión de un informe final, tras haber cumplimentado todas las fases del procedimiento de reclamación. Estas cifras, que constituyen un hito en la historia del Servicio de Reclamaciones, han podido alcanzarse gracias al reforzamiento de la dotación de recursos humanos realizada durante el año 2006, lo que también ha permitido una reducción del periodo de tiempo medio de resolución de expedientes, aproximándose a los cuatro meses a los que se refiere el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero. RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR SU FORMA DE TERMINACION Informe favorable al reclamante Informe favorable a la entidad Informe remisión a trámite pericial Informe remisión al órgano judicial práctica de pruebas Otras formas de terminación:finiquito, desistimiento. Informe asuntos sub iudice La cifra de expedientes de reclamación resueltos en el 2006 se elevó a 3.351, lo que supone aproximadamente un 63% del total de expedientes tramitados, y un incremento de un 34,63% con respecto al año anterior. Como hemos indicado anteriormente, en el año 2006 se ha experimentado un notable incremento respecto al número global de expedientes resueltos, produciéndose este aumento principalmente en la cifra de los que dieron lugar a un procedimiento de reclamación. Del total de los expedientes resueltos, son reclamaciones de seguros, 100 son reclamaciones de planes de pensiones individuales, 22 son de mediación y 18 se refieren a la materia de comercialización. La cifra de reclamaciones resueltas con un informe favorable a la entidad, es decir, desestimando la pretensión del reclamante, se eleva a 1.333, lo que supone el 39,77% del total de las reclamaciones. 24

25 Informe Estadístico 2006 Las reclamaciones resueltas a favor del reclamante se elevan a 1.065, lo que supone el 31,78% del total. Si se descompone ese porcentaje, un 16,28% de los expedientes se resolvieron con un informe favorable al reclamante y un 15,5% terminaron de forma anticipada por el allanamiento de la entidad a las pretensiones de éste. Hay que destacar que es un claro objetivo del Servicio de Reclamaciones que se reduzca este porcentaje de allanamientos, ya que pone de manifiesto un deficiente funcionamiento de las instancias de reclamación de las entidades, que únicamente acceden a las pretensiones de sus clientes una vez que se ha presentado la reclamación ante el órgano supervisor. El número de reclamaciones resueltas con un informe en el que se pone de manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro representa el 14,26% del total de reclamaciones resueltas, lo que implica un porcentaje prácticamente idéntico al año anterior, aunque en términos absolutos supone un incremento de estos informes con respecto al 2005 de un 35%. Estas reclamaciones plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate, por lo que el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento expreso, informando de la posibilidad de acudir al trámite pericial. La terminación de expedientes con la conclusión de que debe ser un órgano judicial el que determine los hechos por falta de pruebas supone el 6,62% del total de reclamaciones resueltas. Esta forma de terminación se debe a reclamaciones que plantean controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial. El apartado de otros modos de terminación recoge las reclamaciones que finalizan por desistimiento del reclamante, o bien las que se resuelven considerando que existe la firma de un finiquito anterior a la interposición de la reclamación. Estas reclamaciones suponen el 6,11% del total de las resueltas. Por último, las reclamaciones en las que el Servicio conoce, una vez iniciado el procedimiento, que se encuentran pendientes de litigio ante los tribunales de justicia, representan aproximadamente el 1,43% del total. Estas reclamaciones finalizan con el archivo del expediente, informando al interesado de esta circunstancia. El número de escritos no admitidos por incumplimiento de requisitos, se eleva a 1.757, lo que representa el 32,84% del total de expedientes resueltos. En el cuadro se indican las diferentes causas que motivan la no admisión, siendo la principal el no haber acudido previamente a las instancias de reclamación establecidas por las entidades contra las que se dirigen, representando el 85% de los motivos de no admisión. En estos supuestos el Servicio emite un informe en el que se señala la causa de la no admisión, requiriendo al reclamante para que en el plazo de diez días hábiles complete la documentación indicada, comunicándole que en caso contrario se procederá al archivo del expediente. Del total de las reclamaciones inicialmente no admitidas por no cumplir este requisito, aproximadamente un 39,45% aportaron posteriormente la documentación necesaria para la apertura de un procedimiento de reclamación. Con respecto al año 2005, se observa que se ha producido un ligero incremento del número de este tipo de expedientes, aunque el porcentaje que posteriormente aportó la documentación ha sido superior. Las restantes causas de no admisión están motivadas por no disponer de datos suficientes en los escritos presentados por el reclamante para atender a sus pretensiones, bien porque no concretan el motivo de la queja o reclamación o porque no identifican la entidad reclamada, o por falta de firma en los 25

26 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 escritos presentados, en cuyo caso, el Servicio de Reclamaciones solicita al interesado que amplíe la información de su reclamación. Asimismo, los escritos no son admitidos cuando no es competente el Servicio de Reclamaciones para conocer del asunto planteado por razón de la materia. Otro de los motivos de no admisión se fundamenta en la falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer y resolver las reclamaciones relacionadas con los grandes riesgos definidos en el artículo de la Ley 50/80 de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. Además, no se admiten las reclamaciones en las que la competencia corresponde a otros organismos, como el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores. En estos casos se procede al traslado de los expedientes a dichos organismos, comunicando al interesado esta circunstancia. Por último, otro de los motivos que da lugar a la no admisión de consultas o reclamaciones es la presentación de escritos por personas no legitimadas por no tener la condición de tomador, asegurado, beneficiario o tercer perjudicado en un contrato de seguro o de partícipe o beneficiario en un plan de pensiones. La cifra de consultas resueltas durante el año 2006 se eleva a 196. Esta cifra también ha supuesto un incremento con respecto al año anterior de aproximadamente un 14%. Por último, el número de quejas resueltas es de 46, habiéndose incrementado esta cifra en aproximadamente un 91,66% respecto al año anterior. 2. SEGUROS La segunda parte del informe estadístico se refiere a los expedientes relacionados con contratos de seguros. Como en años anteriores, se observa que esta es la materia que genera el mayor número de reclamaciones en el Servicio, representando el 94,5% de la totalidad de expedientes iniciados. CUADRO V EVOLUCIÓN MENSUAL DE EXPEDIENTES INICIADOS EN 2006 Período Reclamaciones Reclamaciones no admitidas Consultas Consultas no admitidas Quejas Quejas no admitida Total Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL TOTAL

27 Informe Estadístico 2006 El cuadro V contiene la información sobre el total de expedientes relacionados con la materia de seguros iniciados en el año 2006 clasificados por tipos de expediente. El número de expedientes iniciados en el año fue de Se observa una disminución respecto al número de expedientes iniciados el año anterior de 70, lo que supone aproximadamente una disminución de un 1,5%. Del total de expedientes iniciados, corresponden a expedientes de reclamación admitidos y no admitidos, 148 se refieren a consultas y 50 a quejas. De los expedientes iniciados correspondientes a reclamaciones de seguros, cabe distinguir: corresponden a expedientes que han dado lugar a un procedimiento de reclamación expedientes son escritos que no han dado lugar a un expediente de reclamación por no ser competencia del Servicio del Reclamaciones o por carecer de determinados requisitos imprescindibles, siendo el principal no acreditar haber acudido previamente a las instancias de reclamación establecidas por las entidades aseguradoras. Respecto a expedientes de reclamación, se observa que no ha existido durante el año 2006 una variación significativa con respecto al año anterior, produciéndose un levísimo incremento del número de reclamaciones no admitidas y un descenso del número de expedientes que dio lugar a un procedimiento de reclamación, de aproximadamente un 2%. Asimismo, se aprecia que se mantiene la tendencia visible desde el año 2004, con la publicación de la nueva normativa sobre transparencia y protección de la clientela, de ser superior el volumen de expedientes admitidos que el número de no admitidos por no cumplir los requisitos formales, lo que se explica por la información que ha de proporcionar la entidad a sus clientes sobre el procedimiento formal para hacer valer sus derechos. No obstante, es un objetivo principal del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones que la cifra de expedientes no admitidos siga disminuyendo. La cifra de expedientes relacionados con consultas es de 148, entre los que se distinguen: 142 expedientes han sido admitidos; en ellos se solicita generalmente información sobre la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros. 6 corresponden a expedientes no admitidos como consultas por referirse a una concreta operación con una entidad determinada. En estos supuestos, el Servicio de Reclamaciones emite un informe en el que se comunica al interesado que a través de una consulta no se pueden resolver casos concretos, ya que no dispone de las alegaciones que en su caso podría realizar la entidad con la que existe un conflicto de intereses, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamación, conforme al procedimiento establecido. Se observa, que los expedientes de consultas son los que mayor variación han experimentado con respecto al año anterior, con un descenso de aproximadamente un 21,5%, lo que puede venir motivado por el esfuerzo de difusión de criterios que recogen los motivos más habituales de consulta, en la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Por último, el número total de expedientes de queja iniciados durante el año 2006 se ha elevado a 50. De éstos, 46 dieron lugar a la apertura de un procedimiento de reclamación mientras que 27

28 Informe anual del Servicio de Reclamaciones no fueron admitidos por el Servicio por no dirigirse a las instancias de reclamación establecidas por la entidad, tal y como establece la normativa sobre protección a los clientes de servicios financieros. CUADRO VI RECLAMACIONES DE SEGUROS INICIADAS EN 2006 CLASIFICADAS POR RAMOS O AGRUPACIONES DE RAMOS Ramos o agrupaciones Número % S/total Multirriesgos ,97 Vehículos ,58 Vida ,47 Enfermedad 196 7,25 Defensa jurídica 123 4,55 Decesos 122 4,52 Responsabilidad civil general 110 4,07 Accidentes 99 3,66 Asistencia 82 3,03 Pérdidas pecuniarias diversas 24 0,89 TOTAL ,00 El cuadro anterior contiene las cifras de los ramos que han sido objeto de mayor número de reclamaciones iniciadas en el año Entre los ramos más reclamados se encuentran los relacionados con seguros multirriesgos, vehículos, vida, enfermedad y defensa jurídica. Al igual que el año anterior, los ramos relacionados con el seguro de daños, en especial del hogar y de las comunidades de propietarios, han sido los que mayor número de reclamaciones han generado durante 2006, representando la suma de los ramos otros daños a los bienes e incendios y elementos de la naturaleza casi el 37% del total de las reclamaciones de seguros, por lo que se mantiene el porcentaje con respecto al Los ramos de vehículos y de vida aparecen como el segundo y el tercero más reclamados, representando aproximadamente un 21% y un 13% respectivamente, del total de reclamaciones, lo que supone un ligero descenso con respecto a los datos del año El ramo de enfermedad aparece en el año 2006 como el cuarto más reclamado, habiendo sufrido un descenso con respecto al año anterior de aproximadamente un 11%. El ramo de defensa jurídica ocupa el quinto lugar experimentando un leve descenso respecto al año 2005, aunque mantiene similar proporción. Por último, se observa un incremento, respecto al año anterior, en el número de reclamaciones correspondiente al resto de los ramos; es decir, en el de decesos, responsabilidad civil general, accidentes, asistencia y pérdidas pecuniarias diversas. 28

29 Informe Estadístico 2006 CUADRO VII RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2006 ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE RECLAMACIÓN RAMO 0.- VIDA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 78 2,43 Derechos especiales del tomador en seguro de vida 69 2,15 Declaración del riesgo al firmar el contrato 57 1,78 Modificación del contrato; en especial, subida de prima 45 1,40 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 37 1,15 Seguros colectivos; falta de información entre partes 31 0,97 Duración del contrato. Requisitos para la oposición a la prórroga. 14 0,44 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 14 0,44 Propuesta y solicitud de seguro; efectos retroactivos del contrato 13 0,40 Concepto de seguro de personas 9 0,28 Regulación del beneficiario 6 0,19 Intereses de demora 4 0,12 Contenido mínimo del contrato 4 0,12 Resolución unilateral seguro de vida 3 0,09 Prescripción 2 0,06 Declaración del riesgo cuando supera el año de vigencia 2 0,06 Aplicación del régimen de cláusulas limitativas del artículo 3 LCS 2 0,06 Nulidad del contrato por falta objeto asegurado o interés asegurable 2 0,06 Otras materias. 28 0,87 TOTAL ,08 RAMO 1.- ACCIDENTES Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 39 1,21 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 16 0,50 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 14 0,44 Modificación del contrato; en especial subida de prima 5 0,16 Duración del contrato. Requisitos para la oposición a la prórroga. 3 0,09 Declaración del riesgo al firmar el contrato 2 0,06 Prescripción 2 0,06 Propuesta y solicitud de seguro; efectos retroactivos del contrato 2 0,06 Otras materias. 9 0,28 TOTAL 91 2,83 RAMO 2.- ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 116 3,61 Modificación del contrato; en especial, subida de prima 55 1,71 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 31 0,97 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 21 0,65 Duración del contrato. Requisitos para la oposición a la prórroga. 12 0,37 Declaración del riesgo al firmar el contrato 11 0,34 Propuesta y solicitud de seguro; efectos retroactivos del contrato 7 0,22 Contenido mínimo del contrato de seguro 2 0,06 Agravación y disminución del riesgo durante la vigencia del contrato 2 0,06 Aplicación del régimen de cláusulas limitativas del artículo 3 LCS 2 0,06 Otras materias. 19 0,59 TOTAL 278 8,66 (Continúa) 29

30 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 CUADRO VII (Continuación) RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2006 ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE RECLAMACIÓN RAMOS 3 Y 10.- VEHÍCULOS TERRESTRES Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 180 5,61 Modificación del contrato; en especial, subida de prima 102 3,18 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 98 3,05 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 59 1,84 Duración del contrato. Requisitos para la oposición a la prórroga. 53 1,65 Defensa jurídica del responsable 52 1,62 Aplicación del régimen de cláusulas limitativas del artículo 3 LCS 28 0,87 Seguro de robo 20 0,62 Declaración del siniestro 11 0,34 Transmisión objeto asegurado 11 0,34 Acción directa frente a la compañía 9 0,28 Propuesta y solicitud de seguro; efectos retroactivos del contrato 8 0,25 Seguro obligatorio del automóvil 8 0,25 Intereses de demora 7 0,22 Declaración del riesgo al firmar el contrato 4 0,12 Contenido mínimo del contrato 4 0,12 Nulidad del contrato por falta de objeto asegurado o interés asegurable 4 0,12 Agravación y disminución del riesgo 3 0,09 Prescripción 2 0,06 Otras materias. 33 1,03 TOTAL ,68 RAMOS 8 Y 9.- INCENDIO Y ELEMENTOS NATURALES/ /OTROS DAÑOS A BIENES Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,04 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 308 9,59 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 123 3,83 Seguro de robo 76 2,37 Modificación del contrato; en especial, subida de prima 41 1,28 Duración del contrato. Requisitos para la oposición a la prórroga. 31 0,97 Infraseguro y sobreseguro 14 0,44 Declaración del siniestro 12 0,37 Declaración del riesgo al firmar el contrato 10 0,31 Interés de demora 7 0,22 Contenido mínimo del contrato de seguro 7 0,22 Prescripción 5 0,16 Propuesta y solicitud de seguro; efectos retroactivos del contrato 5 0,16 Capital y sumas aseguradas 5 0,16 Nulidad del contrato por falta de objeto asegurado o interés asegurable 5 0,16 Aplicación del régimen de cláusulas limitativas del artículo 3 LCS 4 0,12 Seguro de incendios 2 0,06 Otras materias. 38 1,18 TOTAL ,62 (Continúa) 30

31 Informe Estadístico 2006 CUADRO VII (Fin) RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2006 ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE RECLAMACIÓN RAMO 13.- RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 69 2,15 Acción directa frente a la compañía 15 0,47 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 13 0,40 Defensa jurídica del responsable 9 0,28 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 5 0,16 Intereses de demora 3 0,09 Modificación del contrato; en especial, subida de prima 2 0,06 Otras materias. 11 0,34 TOTAL 127 3,96 RAMO 16.- PÉRDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 12 0,37 Otras materias. 3 0,09 TOTAL 15 0,47 RAMO 17.- DEFENSA JURÍDICA Nº % Derecho a la libre elección de abogado y procurador 77 2,40 Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 35 1,09 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 10 0,31 Aplicación del régimen de cláusulas limitativas del artículo 3 LCS 9 0,28 Nulidad del contrato por falta de objeto asegurado o interés asegurable 4 0,12 Modificación del contrato; en especial, subida de prima 3 0,09 Intereses de demora 2 0,06 Prescripción 2 0,06 Otras materias. 10 0,31 TOTAL 152 4,73 RAMO 18.- ASISTENCIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 55 1,71 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 10 0,31 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 4 0,12 Duración del contrato. Requisitos para la oposición a la prórroga. 3 0,09 Otras materias. 6 0,19 TOTAL 78 2,43 RAMO 19.- DECESOS Nº % Modificación del contrato; en especial, subida de prima 59 1,84 Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 40 1,25 Duración del contrato. Requisitos para la oposición a la prórroga. 8 0,25 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 6 0,19 Declaración del riesgo al firmar el contrato 4 0,12 Prescripción 4 0,12 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 4 0,12 Contenido mínimo del contrato de seguro 3 0,09 Capital y sumas aseguradas 3 0,09 Otras materias. 15 0,47 TOTAL 146 4,55 TODOS LOS RAMOS TOTAL RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN EL ,00 31

32 Informe anual del Servicio de Reclamaciones 2006 El cuadro VII ofrece información sobre los asuntos principales de los expedientes de reclamación resueltos en 2006, correspondientes a contratos de seguros, agrupados por ramos. En los casos en que una reclamación afecta a varios asuntos, se ha incluido en el epígrafe que se refiere a la cuestión principal. Las reclamaciones relacionadas con los ramos de incendios y elementos de la naturaleza y otros daños a los bienes, las relacionadas con los seguros de vehículos y el ramo de vida representan el 72,38% del total de reclamaciones resueltas en 2006, mientras que el restante 27,62% corresponde a reclamaciones relacionadas con el resto de los ramos. Por materias, los motivos que dan lugar a mayor número de reclamaciones son los relativos a las divergencias en la interpretación y aplicación de la póliza, las valoraciones del siniestro, el incumplimiento de la prestación garantizada y las modificaciones en los contratos, en especial, las relativas a los aumentos de primas, siendo éstos comunes prácticamente en todos los ramos, aunque conviene señalar algunas particularidades: En el ramo de vida, las reclamaciones relacionadas con la interpretación y aplicación de la póliza han sido las más numerosas en el año Ponen de manifiesto problemas relacionados con las cláusulas de participación en beneficios establecidas en las pólizas y los gastos que se derivan de las operaciones de vida, puesto que éstos no se detallan con claridad en la póliza o bien hay una remisión a la base técnica acerca de la rentabilidad a satisfacer por la entidad, encubriendo la aplicación de gastos existentes en dicha base técnica. Asimismo, destaca el número de reclamaciones relacionadas con los derechos especiales del tomador en los seguros de vida, en especial, las referidas al ejercicio de los derechos de rescate y reducción contenidos en las pólizas y las relacionadas con las declaraciones del riesgo efectuadas por el tomador en el momento de suscripción del contrato, motivadas por inexactitudes en los cuestionarios de salud, las cuales, al igual que en el año 2005 ocupan la segunda y tercera posición. También son importantes, en este ramo, las reclamaciones relacionadas con los seguros individuales de vida, comercializados como seguros colectivos, en las que el asegurador incumple la obligación de entrega al asegurado de toda la documentación aplicable al contrato. En el ramo de enfermedad, del que hay que señalar el incremento de su número de reclamaciones, destacan los problemas referidos a la interpretación y aplicación de la póliza y las modificaciones del contrato. Respecto a éste último asunto tienen especial relevancia las reclamaciones referidas a incrementos de las primas aplicados en los seguros de asistencia sanitaria, las cuales aumentan por la elevación de los costes de los servicios sanitarios y por la edad de los asegurados, lo que supone un problema para las personas de de edad elevada, ya que cuando menores ingresos tienen mayores son las primas. En los ramos relacionados con los seguros de vehículos, además de los asuntos más comunes de reclamación en todos los ramos, hay que destacar el elevado número de reclamaciones relacionadas con la oposición a la prórroga del contrato y las referidas al ejercicio de la dirección jurídica de la reclamación por la entidad aseguradora del responsable. Asimismo, entre las reclamaciones relacionadas con las cláusulas limitativas de los contratos de seguro, destacan las motivadas por la disconformidad con la aplicación de la cláusula de indemnización por el valor venal. Las reclamaciones de los ramos de incendios y elementos de la naturaleza y otros daños a los bienes son las que mayor número de reclamaciones presentan por divergencias en la interpretación y aplicación de la póliza, la valoración del siniestro, y por impago del siniestro, señalados anteriormente como asuntos más comunes, ya que los mismos están relacionados con seguros 32