TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN...5

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2 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN...5 CONCEPTO MULTIPROYECTO... 6 PARA LOS ESPECIALISTAS... 6 Desde estaciones de trabajo... 6 PARA LOS USUARIOS FINALES... 6 Instalando Aranda SERVICE DESK Web Edition... 7 Requisitos del sistema... 7 De hardware...7 En el servidor web...7 De Software...7 En el servidor Web...7 En las estaciones...7 Aranda Web Configuration USANDO ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition Menú principal Noticias Menú Archivo Menú Ver Casos Registrados Incidentes Problemas Cambios Menú Acciones Reportar Caso Buscar soluciones Ver mis detalles Botón Acerca de Diligenciando la encuesta de satisfacción Aranda Service Desk Specialists Web Edition Página Incidentes Panel De Visualización Barra Lateral De Herramientas Nuevo incidente Cambiar Clave Buscar Crear Solución Crear usuario Mis casos Casos de Mis Grupos Casos otros especialistas Actualizar Página Problemas Página Cambios Página Resumen Página Casos Registrados Página Tareas Página Alarmas Botón Acerca de Botón Salir REGISTRO DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y CAMBIOS Guardar Plantilla

3 Crear usuarios Crear Tercero Crear Compañía Volver EDICIÓN DE CASOS Detalles Casos tipo incidentes y problemas Nuevo incidente Enrutar incidente Anular incidente Cerrar incidente Guardar Plantilla Enviar Correo Atender caso Crear solución Botón buscar Histórico Tiempos Crear usuario Crear tercero Adjuntar Archivos Asociar Incidente Refrescar DESINSTALANDO ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION ANEXOS INTERNET INFORMATION SERVICES Instalación Configuración REGISTRO DE ASP.NET EN IIS DESPUÉS DE HABER INSTALADO.NET FRAMEWORK SERVICE PACK PARA MICROSOFT.NET FRAMEWORK

4 Aranda SERVICE DESK WEB EDITION Versión 7.1 Aranda Software Corporation Todos los derechos reservados. Cualquier documentación técnica proporcionada por Aranda Software Corporation es un producto registrado por Aranda Software Corporation y pertenece a Aranda Software Corporation. El software descrito en este manual está protegido por los acuerdos y leyes que regulan la propiedad intelectual y los derechos sobre publicaciones tanto en Colombia como las leyes internacionales sobre estas materias y puede ser utilizado únicamente bajo los términos enunciados en la licencia adjunta. Está prohibida la reproducción total o parcial del presente manual por cualquier medio impreso, escrito, gráfico, electrónico o mecánico incluyendo fotocopiado, grabación o almacenamiento en cualquier forma-, sin la autorización previa y por escrito de Aranda Software Corp. Aranda Software Corp. puede realizar cambios y mejoras en los productos descritos en el presente manual sin previo aviso. Tales cambios serán incorporados en nuevas ediciones de la publicación. MARCAS COMERCIALES Aranda Software, el logotipo de Aranda Software, Aranda SERVICE DESK y todos sus componentes, Service Desk Front End, Service Desk BLOGIK y Aranda SERVICE DESK Web Edition son marcas registradas de Aranda Software Corporation. Microsoft es una marca registrada de Microsoft Corporation y Office y Windows son marcas registradas de Microsoft Corporation. Nada contenido en este manual se debe interpretar como autorización o permiso para utilizar tales marcas registradas. Otros nombres de sociedades, productos o servicios mencionados en este manual pueden ser marcas registradas de sus respectivas compañías o marcas de servicios de terceros y son utilizadas sólo como referencia. 4

5 Introducción En la actualidad Internet se ha convertido en "el" ámbito de negocio. Además, sus mecanismos de comunicación se están trasladando a las redes locales de las empresas, tanto en lo referente a los protocolos de comunicación, como en las técnicas de desarrollo de aplicaciones y medios de acceso a la información por parte de los usuarios. Es por esto que Aranda Software desea ofrecerle soluciones basadas en tecnología Web trabajando sobre la plataforma.net. De esta forma, usted podrá realizar una administración más fácil y eficiente, pues los usuarios o usted como administrador, pueden acceder a la información del entorno Aranda SERVICE DESK desde cualquier estación sin tener que instalar software adicional; tan sólo basta con tener configurado un servidor Web que establezca conexión con la base datos Aranda y, en las estaciones un Web Browser desde el cual tener acceso a la información. 5

6 Aranda SERVICE DESK Web Edition Para una mesa de ayuda conocer a tiempo los casos que reportan los usuarios, sin importar la vía o el medio, es parte fundamental y vital de sus actividades, pues es a través de estos medios que los especialistas día a día se enteran de la existencia de casos y del funcionamiento general de la mesa de ayuda. En la actualidad el uso de consolas o aplicaciones instaladas en las estaciones continúa siendo uno de los medios más utilizados para verificar, conocer y administrar los casos de la mesa de ayuda, tal como lo hace Aranda SERVICE DESK Front End. Sin embargo, con el advenimiento de la tecnología Web, se cuenta con otro medio de comunicación más flexible y atractivo para efectuar estas mismas actividades. Aranda SERVICE DESK Web Edition pretende cumplir la misma funcionalidad que la consola de escritorio SERVICE DESK Front End, extendida hacia tecnología Web; permitiendo de esta manera acceder a la aplicación desde cualquier estación sin tener que instalar software adicional sobre los clientes de la aplicación. Concepto Multiproyecto Mientras algunos clientes requieren Aranda SERVICE DESK para cubrir el soporte a servicio interno o a una escala de número de clientes no muy alta, existen otros que requieren manejar numerosos clientes, áreas o departamentos con necesidades particulares muy diferentes, dando así cabida a la necesidad de administrar el soporte para cada una de estas áreas, departamentos o clientes de forma independiente. Para los especialistas Desde estaciones de trabajo Por ello, Aranda Software ha diseñado Aranda SERVICE DESK Web Edition para ofrecer una forma fácil, rápida y eficiente de verificar y administrar los casos que han sido reportados a la mesa de ayuda; de tal forma que permite a los especialistas conocer los últimos casos reportados, asignados, en proceso, solucionar casos, enrutarlos, adicionarles anotaciones, etc. Para los usuarios finales Al mismo tiempo, Aranda SERVICE DESK Web Edition permite a los usuarios finales reportar incidentes, hacer seguimiento a los ya reportados, expresar su nivel de satisfacción a través de una encuesta diseñada para tal objetivo, etc. A lo largo de este manual lo guiaremos en el proceso de instalación y uso de Aranda SERVICE DESK Web Edition, para que los usuarios reporten exitosamente sus casos y estos sean visualizados por los especialistas de la mesa de ayuda. 6

7 Instalando Aranda SERVICE DESK Web Edition Requisitos del sistema Antes de iniciar el proceso de instalación, asegúrese de desinstalar cualquier versión previa y verifique algunos puntos adicionales para asegurar una correcta instalación y adecuado funcionamiento. De hardware A continuación, se indican los rangos mínimos para la instalación, sin embargo, estas características pueden ser superiores a las indicadas. En el servidor web Procesador: Memoria: Espacio libre en DD: Pentium III de 1.1 GHz o superior 512 MB de RAM o superior 15 MB aproximadamente Los requisitos de hardware, para un funcionamiento óptimo de Internet Information Services, dependen de las exigencias específicas del servidor, del número potencial de usuarios conectados, de eventuales interconexiones con bases de datos, etc. Es así mismo conveniente tener en cuenta las posibles aplicaciones que pudieran reducir la velocidad de acceso del servidor IIS; por tanto, es aconsejable evitar la instalación en servidores que tengan una alta carga de trabajo debido al número de procesos o usuarios concurrentes. NOTA: Nuestra recomendación es que la instalación se realice en el servidor Web que usted tiene configurado y dedicado exclusivamente al uso de IIS. De Software En el servidor Web Microsoft Windows 2000 Server o superior + service pack 4 Internet Information Services 5.0 o superior Microsoft.NET Framework 1.1 con el Service Pack más reciente. MDAC 2.7 o superior En las estaciones Sistema operativo con el Service Pack más reciente. Internet Explorer 5.5 a 7.0 Visibilidad con el servidor web, es decir que no exista un proxy o restricción que impidan dicha conectividad. 7

8 Nota: Estos requerimientos aplican para el uso de la aplicación, puesto que en las estaciones no se realiza instalación alguna. Para mayor información a cerca de este tema consulte la sección Instalación de IIS en los anexos de este manual. Una vez haya cumplido con estos requerimientos, podrá proceder a ejecutar la instalación. Para realizar este tipo de instalación, diríjase a su servidor web y siga estos pasos: Ejecute el instalador X:\asdk_7.y.z_we.exe, donde "X" es su unidad de CD-ROM y y.z es la versión del instalador. Por favor asegúrese de cerrar todas las aplicaciones antes de iniciar la instalación de Aranda SERVICE DESK Web. Al ejecutar el instalador seleccione el idioma, lea y acepte el contrato y continúe la instalación. La ruta de instalación se configura automáticamente. Sin embargo, si desea cambiar la ubicación, seleccione la ruta donde se guardará la aplicación. 8

9 Al finalizar la instalación, debe chequear la opción Launch Aranda SERVICE DESK Web Edition, para realizar la conexión con la base de datos, a través de Aranda Web Configuration. Para verificar que el sitio Web está funcionando correctamente ingrese a la dirección (ServidorWeb es el nombre o dirección IP del servidor o estación donde realizó la anterior instalación y awc es el nombre del directorio virtual creado durante la instalación). Si visualiza la siguiente imagen, la configuración es correcta y podrá hacer uso de esta herramienta proporcionando las credenciales necesarias. 9

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11 Aranda Web Configuration Cuando se está trabajando en ambiente Web, es el servidor quien se encarga de establecer conexión con la base de datos y extraer la información correspondiente para presentársela al usuario y una vez se han generado o editado los casos, este se encarga de grabarlos en la base de datos. Por ello es necesario realizar en el servidor Web la conexión con la base de datos, a través del editor de archivos de configuración. En su servidor Web, dentro del grupo de programas Aranda Software -> Aranda tools > ingrese a Aranda Web Configuration. Configure los datos correspondientes a: Servidor, Nombre de la base de datos y credenciales de conexión, idioma de instalación de Aranda SERVICE DESK Web Edition, motor de base de datos, y SMTP Server (Simple Mail Transfer Protocol), en este campo se coloca la dirección de correo electrónico de transferencia de correo. Finalmente realice un test de conexión y si éste es exitoso guarde este archivo de configuración con el nombre DBConf.xml (Obligatoriamente) en la ruta..\inetpub\wwwroot\awc\bin, donde..\inetpub\wwwroot corresponde a la ruta de acceso local de su Default Web Site y \awc\bin es el directorio de Aranda Web Center donde se instalan todas las aplicaciones Web. Para verificaciones posteriores de conexión de su servidor Web con la base de datos, puede buscar este archivo en la ruta indicada anteriormente y realizar el test de conexión. Nota: Si está utilizando un motor de base de datos Oracle tenga en cuenta que debe tener instalado el cliente de Oracle en el servidor Web para realizar la conexión con la base de datos y posteriormente ejecutar el editor de archivos de configuración (Aranda Web Configuration). 11

12 Usando Aranda SERVICE DESK Web Edition Una vez se ha completado exitosamente la instalación de Aranda SERVICE DESK, abra una instancia de su Web Browser y digite el siguiente URL: Donde, server es el nombre del servidor Web o su dirección IP. Al pulsar la tecla Enter, se cargará la página de autenticación de Aranda SERVICE DESK Web Edition: Esta página le solicitará las credenciales de autenticación mixta. Adicionalmente, podrá seleccionar entre los idiomas español e inglés para la interfaz gráfica. Conectar usuario: Esta opción permite ingresar a la consola como usuario de Aranda o como uno de Windows. Aranda: Los usuarios que pueden ser importados desde el Directorio Activo o creados en el Profile. Windows: Los usuarios que validan con el Directorio Activo. Aranda SERVICE DESK Web Edition valida las credenciales ingresadas y carga la consola apropiada, dependiendo del rol o roles del usuario. Es decir: Si la cuenta sólo tiene el rol usuario normal, se cargará la consola para usuarios normales. Si la cuenta sólo tiene el rol especialista, se cargará la consola para especialistas. Si la cuenta tiene ambos roles, se cargará la consola para especialistas, pero una vez autenticado se mostrará un link a la consola de usuarios, de tal forma que usted podrá cambiar entre consolas a voluntad. 12

13 Para mayor información sobre las cuentas de usuario Aranda, sus roles y perfiles, por favor remítase al manual de uso de Aranda SERVICE DESK Server, sección Profile. A continuación, las imágenes de las dos consolas y sus interfaces iniciales: Usuario normal Usuario especialista 13

14 Usuario normal y especialista Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition ha sido diseñada para ofrecer una forma fácil, rápida y eficiente de establecer comunicación entre los usuarios de su compañía y los especialistas de la mesa de ayuda; de tal forma que permite reportar aquellas solicitudes de servicio, sugerencias, quejas o reclamos, que se les presente a los usuarios con el uso de los recursos tecnológicos que tienen a su alcance, en lo referente a informática, telefonía, o cualquier tipo de atención al cliente que sea necesaria llevar para lograr un mejor nivel de servicio y satisfacción. En el desarrollo de este manual lo guiaremos en el proceso de instalación y uso de Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition, para que los usuarios reporten exitosamente sus casos y estos sean visualizados por los especialistas de la mesa de ayuda. En esta interfaz se mostrará exclusivamente el histórico de aquellos casos que el usuario autenticado ha reportado. Menú principal En la parte superior de la interfaz, permanentemente aparece un mensaje en movimiento de derecha a izquierda similar a un titular. Este Banner es configurado por el administrador en el módulo SERVICE DESK BLOGIK y generalmente se reporta una advertencia, una falla técnica o un aviso importante y prioritario. 14

15 Noticias En el lado derecho de la pantalla se encuentra un cuadro en donde es publicada una noticia. La información es ingresada por el administrador en el módulo SERVICE DESK BLOGIK. Como es posible que haya más de una noticia, éstas se van rotando en el orden que sea asignado en el módulo BLOGIK. Tenga en cuenta que sólo se puede visualizar una a la vez. Con los indicadores color naranja, puede avanzar o retroceder hasta la noticia de la cual desea conocer la información respectiva. La información que se muestra es el título de la noticia, la fecha en la que fue registrada y un breve párrafo descriptivo en donde se resume lo más importante de la noticia. En la parte final se muestra la prioridad brindada a la noticia por el administrador. Si desea ver el contenido completo de la noticia, haga clic en el título de la misma. De inmediato, aparece la siguiente información: 15

16 Título de la Noticia 2. Cuerpo de la Noticia 3. Prioridad de la Noticia 4. Fecha y hora de registro de la Noticia. Menú Archivo Este menú cuenta con la opción Salir, que permite salir del Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition y regresar a la ventana de autenticación de usuarios. Menú Ver Este menú tiene las opciones de visualizar: Casos Registrados Permite ver todos los casos que el usuario ha registrado, manteniendo un histórico de los mismos, pero conservando un consecutivo de todos los casos que los demás usuarios han reportado. En esta ventana se visualizan tanto los casos que aún no han sido revisados por los especialistas de la mesa de ayuda, como también los casos que ya fueron clasificados a través de la consola Front End y han sido convertidos a un incidente, problema o cambio, según la descripción que se haya hecho del problema y el criterio del especialista que lo haya revisado. Esta ventana cuenta con las siguientes columnas: Columna Detalles Esta columna cuenta con un icono que permite ver el detalle del caso tal como fue creado por el usuario, es decir no mostrará las modificaciones que fueron realizadas por los especialistas; por ejemplo si el especialista que revisó el caso determinó que la categoría ingresada por el usuario no es correcta y la modifica por la más adecuada, este cambio no será visualizado en esta ventana, a excepción de los casos que han sido anulados y a los cuales se les ha ingresado un comentario que indica el motivo de anulación. 16

17 Columna Ticket Esta columna cuenta con un icono que identifica si el caso ha sido clasificado dentro de un tipo de caso específico. Al hacer clic sobre dicho icono se podrá ver en pantalla la información detallada del caso, tal como: Número asignado, estado, prioridad, fecha máxima de atención y solución, grupo y especialista asignado, etc. Los datos visualizados en esta ventana corresponden a los que ha modificado el especialista según sus criterios. Icono Descripción Incidente Problema Cambio Columna Código Indica un número con que fue registrado el caso en la consola Web, pero conservando un consecutivo de los casos que han sido creados por los demás usuarios vía Web, es decir si el usuario A crea los casos 1, 2 y 3, cuando el usuario B vaya a crear un caso, este se creará con el numero 4 y así sucesivamente cada vez que un usuario reporte un caso. Hay que aclarar que este código no representa el Número real del caso, puesto que no corresponde con el número que es asignado mediante la consola Front End. Columna Estado En esta columna existen tres estados posibles: Registrado: El caso no ha sido revisado por la mesa de ayuda. Clasificado: El caso fue revisado y clasificado en un tipo específico (incidente, cambio o problema). Anulado: El caso fue revisado y por algún motivo se decidió anularlo. Columna Categoría Corresponde a la categoría que pudo ser elegida o no por el usuario, según sus criterios en el momento de crear el caso. Columna Fecha de registro Indica la fecha en que el usuario registro el caso a través de la consola Web. Columna Descripción Para ofrecer una mejor visualización, esta columna se muestra debajo de las anteriores columnas. Hace referencia a la descripción del caso reportado por el usuario. Para todas las columnas mencionadas anteriormente (a excepción de la descripción) es posible realizar un filtro por cualquiera de estas, basta con arrastrar la columna a la barra marrón ubicada en la parte superior de la ventana, tal como se ilustra en la siguiente imagen, en donde el filtro se ha realizado por Fecha de Registro: 17

18 Incidentes A través de esta opción podrá visualizar los casos que han sido clasificados en la mesa de ayuda como incidentes, esta ventana consta de las columnas: Columna Detalle Esta columna cuenta con un icono mediante el que se podrá ver en pantalla la información detallada del caso, tal como: Número asignado, estado, prioridad, fecha máxima de atención y solución, grupo y especialista asignado, etc. Los datos visualizados en esta ventana corresponden a los que ha modificado el especialista según sus criterios, a través de la consola Front End. Mientras que el caso permanezca sin ser clasificado, el usuario dueño del caso podrá hacer anotaciones adicionales al caso, haciendo clic en el icono de esta columna y seleccionando la página Histórico : 18

19 Todas las anotaciones hechas por los usuarios normales quedan registradas automáticamente como públicas. Columna Fecha máxima de solución Una vez el caso ha sido clasificado y se ha seleccionado un nivel de servicio (SLA ó ULA), SERVICE DESK asignará automáticamente la fecha máxima de solución. De esta forma, el usuario estará informado sobre los avances de su solicitud. Columna Encuesta En esta columna se mostrará un icono que permite diligenciar una encuesta de satisfacción para los casos que han sido atendidos y se encuentran en estado solucionado. Columna Código Indica el número real que fue asignado al caso en el momento en que fue convertido a incidente según la revisión realizada por el especialista de la mesa de ayuda. Columna Proyecto Muestra el nombre del proyecto dentro del cual se clasificó el caso seleccionado. Columna Estado Muestra el estado en el que se puede encontrar un caso una vez ha sido registrado, este puede ser: en proceso, vencido, cerrado, solucionado, etc. Depende de los estados que se hayan creado a través de la consola BLOGIK. Columna Categoría Muestra la categoría o subcategoría dentro de la cual el especialista de la mesa de ayuda ha clasificado el caso de acuerdo a la descripción realizada por el usuario. Columna Prioridad Indica el nivel de prioridad que ha sido asignado al caso según la descripción y criterio del especialista que lo revisó. Esta puede ser baja, media, alta o critica. Columna Grupo Responsable Indica el grupo responsable de atender el caso, en la situación que el caso haya sido asignado a un grupo y no a un especialista específico. Este grupo está relacionado con la categoría a la cual pertenece el caso, por ejemplo si se reporta un caso cuya descripción pertenece a la categoría telefonía, pues será el grupo de telefonía quien se encargue de atender y solucionar dicho caso. Columna Especialista Indica el nombre del especialista encargado de atender el caso. Columna Registrado Indica la fecha en que el usuario registro el caso a través de la consola Web. Columna Depende Indica el número del caso del cual depende el caso creado, esto aplica cuando un caso se coloca en estado suspendido porque depende de la solución de otro caso. Por ejemplo si se crea el caso número 1 en el que se solicita instalar determinado software, pero 19

20 para esa estación existe un caso 2 en el que se solicita formatear e instalar sistema operativo; entonces es necesario colocar el caso 1 es esta suspendido y que dependa del caso 2. Columna SLA Indica el tiempo de atención y solución asignado, ya sea para la categoría en la que fue clasificado el caso o para el tipo de usuario que lo registró. Por ejemplo para la categoría Impresora puede estar definido un tiempo de atención de 15 minutos y un tiempo de solución de 30 minutos, pero si el usuario que reportó pertenece a la categoría Oro en la cual el tiempo de atención es de 5 minutos y el de solución de 20 minutos, el especialista puede elegir cualquiera de los dos SLA de acuerdo a sus criterios y este será el que se muestre en esta columna. Problemas A través de esta opción podrá visualizar los casos que han sido clasificados como problemas y para estos mostrará las mismas columnas explicadas en la opción incidentes. Cambios A través de esta opción podrá visualizar los casos que han sido clasificados como cambios y para estos mostrará las mismas columnas explicadas en la opción incidentes. Menú Acciones Este menú cuenta con las opciones: Reportar Caso Para crear un precaso, debe seleccionar un formulario en el menú desplegable. Dicho formulario ha sido creado por el especialista en la consola SERVICE DESK BLOGIK. La información solicitada a registrar depende de cada formulario. Asimismo, es posible adjuntar uno o más archivos de cualquier extensión y desde cualquier ubicación, teniendo en cuenta el tamaño máximo definido. Posteriormente, se debe ingresar obligatoriamente una descripción del caso y llenar los campos definidos para el formulario seleccionado. 20

21 Como dato adicional (mas no obligatorio), el usuario podrá seleccionar la categoría del incidente que está reportando. Este árbol sólo estará disponible si el usuario pertenece a un único proyecto SERVICE DESK. Estos casos reportados podrán ser visualizados a través del Menú Ver -> Casos registrados y se mantendrán en estado registrado hasta que un especialista de la mesa de ayuda lo revise y le dé la clasificación respectiva. Buscar soluciones Permite realizar la búsqueda de soluciones posibles en donde se encuentre la palabra clave ingresada. A través de esta opción los usuarios podrán ver las posibles soluciones que se ajusten a su caso ó hacer simplemente una consulta para encontrar una solución a un problema que se le esté presentando sin necesidad de reportar el caso. 21

22 La funcionalidad de esta opción depende de la forma como haya sido enfocada y diseñada la base de conocimientos; es decir, si las soluciones son muy técnicas y están dirigidas a los especialistas, no serán de fácil comprensión para los usuarios. NOTA: Las soluciones que se visualicen dependerán de la configuración realizada por el administrador en la consola de especialistas. Si la solución es clasificada como Pública, la podrá consultar cualquier usuario. Si es clasificada como No Pública, sólo la puede consultar el especialista. Ver mis detalles Esta opción cuenta con dos secciones: Sección Detalles Muestra la información correspondiente al usuario que se encuentra autenticado en la consola Web, estos datos corresponden a los datos ingresados a través del Profile. En caso de que el usuario necesite actualizar sus datos puede hacerlo a través de esta opción y luego debe hacer clic en el botón Editar Detalles. El usuario podrá actualizar sus datos personales, a excepción de los campos: nombre de usuario, correo electrónico y alias. Sección Preferencias Esta opción le permite al usuario cambiar la clave existente. Para esto debe ingresar la contraseña anterior, luego escribir por cual la quiere cambiar y finalmente confirmar la nueva contraseña. 22

23 Botón Acerca de Muestra información referente al producto instalado. Diligenciando la encuesta de satisfacción Para los casos que se encuentren en estado solucionado, se mostrará en la columna encuesta un icono que permite diligenciar una encuesta con preguntas referentes al nivel se servicio y atención prestados para el caso reportado. El número de preguntas depende de la cantidad que usted haya diseñado a través de la consola BLOGIK y las respuestas a dichas preguntas son de tipo selección, tal como se ilustra en la siguiente imagen: 23

24 Nota: Mediante la consola SERVICE DESK - BLOGIK usted puede diseñar las preguntas pero no las respuestas, ya que vienen prediseñadas con la aplicación. El resultado de las preguntas se puede ver en la consola Front End en detalles del caso mediante el botón ver resultados encuesta de satisfacción. El icono de la encuesta de satisfacción se visualizará en los casos que tengan un estado solucionado. 24

25 Aranda Service Desk Specialists Web Edition Si el usuario autenticado tiene el rol especialista, se cargará la consola especialista. Esta consola muestra la bandeja de entrada para el especialista que se encuentra autenticado en la consola. A través de ésta, cada especialista podrá visualizar los casos asignados, pendientes, alarmas, etc. La interfaz inicial se abre en la página Proyectos, en donde el especialista deberá seleccionar el proyecto SERVICE DESK en el que desea trabajar. Para esto, basta con hacer clic sobre el nombre del proyecto a editar (ver recuadros rojos en la siguiente imagen). El especialista podrá cambiar de proyecto a voluntad, haciendo clic en la pestaña Proyectos y seleccionando el deseado. Tras la selección del proyecto, la aplicación le presenta al usuario la página Resumen con una síntesis de los casos a su cargo al interior del proyecto seleccionado. En ese momento, las páginas de información y el menú de navegación Ver mis se activan y quedan listos para su uso. 25

26 Página Incidentes Esta página esta compuesta por: Un panel de visualización Una barra lateral de Herramientas Panel De Visualización Muestra la lista de incidentes que han sido asignados y que tiene pendientes por atender o solucionar un especialista, es decir visualizará todos los incidentes a excepción de aquellos que se encuentren en estado cerrado. Este panel de información de incidentes consta de las siguientes columnas: Editar: Muestra el icono para visualizar en detalle uno de los casos listados en la búsqueda, haga clic sobre el icono y a continuación se desplegará un Edición de casos. Código: Indica el número asignado al caso. Proyecto: Muestra el nombre del proyecto dentro del cual se clasificó el caso seleccionado. Categoría: Indica la categoría en la que se clasificó el caso. Tipo: Indica la clasificación del caso, es decir tipo incidente. SLA: Indica el nivel de atención de servicio asignado, ya sea por categoría o usuario. 26

27 Estado: Indica el estado en que se encuentra el caso. Prioridad: Indica el impacto definido para el caso (alto, medio bajo, etc.). Cliente: Indica el nombre del usuario que reportó el caso. Tercero: Indica el nombre del proveedor o cliente externo involucrado en el caso. Especialista: Indica el nombre del especialista asignado. Grupo Especialistas: Muestra el nombre del grupo asignado al caso, en la circunstancia que el caso haya sido registrado a un grupo y no a un especialista. Registrado: Indica la fecha de creación del caso. Fecha máxima de solución: Indica la fecha máxima de solución del caso, de acuerdo a la categoría asignada. Para los casos que no se asignó un SLA la fecha de solución es igual a la fecha de atención. Caso Depende: Indica el número de caso del cual depende el caso seleccionado, esta dependencia de casos sólo aplica para aquellos casos que se encuentren en estado suspendido. Fecha de atención real: Indica la fecha real de atención, es decir la fecha en que el especialista activó el botón de Caso atendido. Registrado por: Indica el nombre del usuario autenticado en la consola en el momento de creación del caso. Las siguientes columnas pertenecen a los datos de ubicación del usuario final o cliente: Compañía Sede Departamento País Ciudad Edificio 27

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