INFORME DE VISITA. Dirección del centro visitado Calle Mayor, VILLAVA NAVARRA. Fecha(s) de la visita Actividades realizadas

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1 INFORME DE VISITA CP A58/ Licenciatario o peticionario Organización visitada Ayuntamiento de Villava (Navarra) Oficina de Atención al Ciudadano Dirección del centro visitado Calle Mayor, VILLAVA NAVARRA Fecha(s) de la visita Actividades realizadas Análisis de documentación Visita previa Auditoría inicial Auditoría de seguimiento Auditoría de renovación Inspección inicial Inspección de seguimiento Visita extraordinaria Toma de muestras inicial Toma de muestras de seguimiento CP ER GM VM IDI Requiere PAC sí no Este informe consta de 10 páginas (incluida esta portada). INFORME DE VISITA (PR ) 1 (Pg 1/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

2 REPRESENTANTE DE LA ORGANIZACIÓN RESPONSABLE OAC NOMBRE JOSÉ SANCHEZ URIBARRI CARGO EQUIPO AUDITOR/INSPECTOR NOMBRE FUNCIÓN (1) Iniciales Beatriz COLMENARES REBOLLO Auditor Jefe BCR Maider VILLANUEVA ALDAYA Inspectora ASS (1) Auditor jefe, auditor, inspector, auditor jefe en prácticas, auditor en prácticas, experto, observador. CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN ALCANCE DE LA AUDITORÍA Y HOJA DE DATOS (*) NO PROCEDE (*) Si los alcances difieren para cada tipo de expediente, debe especificarse. NORMA DE APLICACIÓN UNE-EN ISO 9001:2000 UNE-EN ISO 14001:1996 REGLAMENTO EMAS UNE 93200:2008 INFORME DE VISITA (PR ) 2 (Pg 2/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

3 ELEMENTO DE LA NORMA ISO 9001: Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto 7.6 Control de los equipos de medición y de seguimiento 8.1 Generalidades Satisfacción del cliente Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva Verificación Uso de la Marca Reclamaciones de Terceros REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN TOTAL NO CONFORMIDADES NC (*) AUDITOR (**) (*) Marcar con X los elementos del sistema de gestión en los que se han detectado no conformidades. (**) Identificar el/los auditor/es que ha/han auditado cada elemento del sistema de gestión. En los procesos de certificación del sistema de gestión de la calidad, los apartados que aparecen en negrita deben auditarse, además de en las auditorías iniciales, en todas las auditorías de seguimiento, renovación y extraordinarias por ampliación de actividades y/o centros. El resto de los apartados se auditarán a criterio del equipo auditor condicionado a que queden auditados en su totalidad antes de la auditoría de renovación. INFORME DE VISITA (PR ) 3 (Pg 3/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

4 CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS REGLAMENTO(S) PARTICULAR(ES) DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTO UTILIZADOS CÓDIGO Fecha de edición Revisión Producto/Servicio RP A Marca AENOR N de Servicios para Cartas de Servicios Referencia del informe anterior Pedido Las páginas que se indican a continuación no forman parte del informe de la visita realizada para la certificación de productos: Aplicable No aplicable 1 En el caso de la certificación de productos, se ha comprobado que el marcado de los productos (incluido el uso del logotipo de AENOR y su nombre) es correcto y conforme con el apartado 7 del Reglamento Particular RP A Esta comprobación incluye que no se usa el logotipo de AENOR en los productos no certificados. Si se ha encontrado alguna no conformidad, indicar el número asignado: 2 a) Se mantiene un registro de todas las reclamaciones relativas al cumplimiento de un producto con los requisitos de las normas pertinentes. Estos registros están a disposición de AENOR y del equipo auditor/inspector. b) Se toman acciones correctivas pertinentes con respecto a tales reclamaciones y cualquier deficiencia encontrada en los productos o servicios que afecte a la conformidad con los requisitos de certificación. c) Las acciones tomadas se documentan. 3 El equipo auditor ha comprobado el cumplimiento de los requisitos particulares según se describe a continuación. N/A N/C NO SÍ INFORME DE VISITA (PR ) 4 (Pg 4/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

5 REF. RESUMEN DE LA AUDITORÍA Se ha realizado auditoria primera de seguimiento conforme a lo establecido en el Reglamento Particular A58 para la certificación de AENOR para Cartas de Servicio, y a la norma UNE 93200, estimándose que la Carta de la Oficina de Atención al Ciudadano de Villava (Navarra) cumple con lo exigido en ambos. Durante el transcurso de la auditoría no se ha detectado ninguna no conformidad. Se recogen en el apartado correspondiente del presente informe una serie de Notas (comentarios o aclaración de algunos aspectos ambiguos). En relación a la inspección de cliente misterioso, que completa el proceso de auditoría de seguimiento, comentar lo siguiente: Se realizaron dos inspecciones, una presencial y una telefónica. En la presencial, realizada con fecha 2012/11/09 a las 11:30 de la mañana, que consistió en una solicitud de información acerca de cómo empadronarse, se verificó el tiempo de espera antes de ser atendido (no tuvo que esperar nada, 0 minutos), el tiempo de la gestión (no superior a 5 minutos), la amabilidad y trato del personal de la OAC, la eficacia y voluntad del servicio, así como el estado de instalaciones y equipamientos. En relación a esta inspección comentar que todo se desarrolló dentro de la normalidad, que le fue facilitada toda la información de forma correcta y que la percepción en todos los sentidos por parte de la inspectora fue positiva. La llamada telefónica, realizada la mañana del día 2012/11/06, fue atendida al segundo tono, y consistió en una solicitud de información acerca del alta en el padrón municipal; la información fue facilitada de forma correcta y amable. No pudo realizarse ninguna tramitación on-line a través de la oficina virtual de la web del Ayuntamiento por no estar empadronada en Villava, si bien se comprobó que la aplicación era clara, con explicaciones detalladas de los pasos y que funcionaba de forma ágil. Se quieren destacar como Puntos Fuertes,: Nulas quejas o reclamaciones acerca de los servicios prestados por la OAC, así como el cumplimiento permanente de todos los compromisos adquiridos en los últimos años. Los elevados resultados en las encuestas realizadas de forma anual a clientes externos, que siguen mejorando. El esfuerzo realizado en el avance e implantación de la administración electrónica, y en la elaboración de una carta de servicios al respecto, con toda la documentación de soporte que esta requiere. Documentación que soporta todas las actividades de la OAC. INFORME DE VISITA (PR ) 5 (Pg 5/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

6 Ref. NC. DESCRIPCIÓN DE LA(S) NO CONFORMIDAD(ES) Norma / Apartado Cat NC - DURANTE EL TRANSCURSO DE LA AUDITORÍA NO SE HA DETECTADO NINGUNA NO CONFORMIDAD. - - INFORME DE VISITA (PR ) 6 (Pg 6/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

7 REF. NOTAS 01 Prevista la publicación de la carta revisada en enero de 2013, y con plazo de validez de dos años. Dejar constancia de que las observaciones y mejoras planteadas en el anterior informe de auditoría se han tenido en cuenta durante el año 2012, si bien la carta no se actualizará formalmente hasta enero de 2013 (fundamentalmente, se han revisado los valores establecidos para algunos compromisos aumentando en nivel de exigencia). 02 Durante el año 2012 se ha seguido avanzado en la implementación y puesta en marcha de diversos trámites de forma electrónica (sede electrónica). Actualmente los ciudadanos ya la utilizan. A finales de este año se va a instalar un ordenador en la OAC para explicar a los ciudadanos que estén interesados cómo funciona y cómo podrían gestionar algunos trámites de forma electrónica, con el ánimo de enseñar y difundir su aplicación. Se está trabajando en el desarrollo de una carta de servicios específica para esta sede electrónica, independiente de la de la OAC, si bien el liderazgo de la misma se está realizando desde la Oficina de Atención al Ciudadano. A fecha actual la carta está muy avanzada, esperándose su puesta en marcha para el año ANEXO: SE ADJUNTA COMO ANEXO AL PRESENTE INFORME LA CARTA DE SERVICIOS APROBADA Y PUBLICADA EN ENERO DE 2011 Y CON PLAZO DE VIGENCIA DE 2 AÑOS. No ha habido modificaciones en el contenido ni estructura respecto a la anterior carta, si bien se han incluido los nuevos servicios que se habían ido creando desde la anterior aprobación de la carta. INFORME DE VISITA (PR ) 7 (Pg 7/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

8 DISPOSICIONES FINALES 1 La organización se quedará con un ejemplar de este informe. 2 Las no conformidades han sido aclaradas y entendidas. 3 En el caso de la certificación de sistemas de gestión, las no conformidades se refieren a incumplimientos de los requisitos exigidos en la norma de referencia o en los documentos del sistema de gestión de la organización. En el caso de la certificación de productos, las no conformidades se refieren a incumplimientos de los requisitos exigidos en los reglamentos particulares de certificación citados en el presente informe. 4 En los procesos de certificación del sistema de gestión, la organización se compromete a presentar a AENOR, en el plazo de 30 días naturales contados a partir de la fecha de esta auditoría, un plan de acciones para aquellas no conformidades indicadas en el informe para las cuales es necesario. Dicho plan debe indicar para cada no conformidad el estudio de las causas, la acción correctiva propuesta, el responsable de su implantación, el tiempo estimado y las evidencias documentales correspondientes (según la Guía de Elaboración de Acciones Correctivas entregada a la organización). En los procesos de certificación de productos, la organización deberá actuar de acuerdo con lo previsto en los reglamentos citados en la página 3. 5 La organización tiene intención de presentar apelación para las siguientes no conformidades de las contenidas en el presente informe: NO PROCEDE Si la respuesta no es NINGUNA, el equipo auditor se reserva la posibilidad de alargar el tiempo de la estancia en la organización, con el fin de obtener más evidencias documentales que justifiquen la no conformidad apelada. 6 El equipo auditor ha comprobado el estado de las acciones correctivas tomadas ante las no conformidades reflejadas en los informes anteriores. Las acciones correctivas: Han sido eficaces. No han sido todas eficaces. Las no conformidades no corregidas se han incluido en este informe. A continuación se indican los números de las no conformidades del informe actual que proceden de las visitas anteriores. No procedía su comprobación porque no había no conformidades pendientes de visitas anteriores. 7 Si el informe contiene páginas de acciones correctivas propuestas por la organización, la firma del equipo auditor en esas páginas sólo indica que forman parte del informe de visita. La aceptación de las acciones correctivas corresponde a quien indique la documentación de certificación aplicable. INFORME DE VISITA (PR ) 8 (Pg 8/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

9 8 Tras la evaluación de las propuestas de acciones correctivas, los servicios de AENOR elaborarán una propuesta sobre la certificación conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Certificación aplicable. Si una vez concedida la certificación, se detecta en una auditoría posterior que las acciones correctivas propuestas para resolver las no conformidades reflejadas en este informe no han sido implantadas, AENOR podrá proceder a la suspensión temporal o retirada del certificado. 9 El resultado de la verificación de las modificaciones de la documentación desde la auditoría anterior: Las modificaciones en la documentación desde la anterior auditoría han sido correctas. 10 El equipo auditor comunica que esta auditoría se ha realizado mediante un muestreo por lo que pueden existir otras no conformidades no identificadas en este informe. 11 En el caso de que exista alguna modificación del alcance de la certificación (actividades, productos, lugares), se indicará expresamente a continuación, y se anexará a este informe nueva Hoja de Datos: No hay modificaciones en el alcance 12 En caso de que se hubiera aumentado el número de días con respecto a lo planificado, se indica a continuación el motivo. No aplica, auditoría realizada según lo planificado En Villava (Navarra), a 16 de Noviembre de 2002 REPRESENTANTE DE LA ORGANIZACIÓN EQUIPO AUDITOR INFORME DE VISITA (PR ) 9 (Pg 9/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

10 RELACIÓN DE PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE AUDITORIA (Reunión Inicial, Entrevistados en el Proceso y Reunión Final) NOMBRE Y APELLIDOS DEPARTAMENTO (Cargo) EDUARDO MOLER JOSÉ SANCHEZ URIBARRI CARLOS BALLESTA OLGA OLORIZ Director RRHH Responsable OAC Auxiliar presencial OAC Auxiliar presencial OAC EXCUSADOS INFORME DE VISITA (PR ) 10 (Pg 10/10) R-DCP/ R-DCS/027.04

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