lo que puedes aprender de tus usuarios

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1 Taller de Ingeniería de Sistemas U. de Chile Noviembre

2 2de 33

3 3de 33 un software funciona si el usuario actúa sin preguntar cómo se opera

4 4de 33 Informe de Deudas

5 5de 33 Informe de Deudas Documento que permite conocer el endeudamiento de una persona (natural o jurídica) con las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia. Está entre lo más visitado del sitio web, después de la Portada Se puede obtener en forma presencial en Bandera 92 (pagando $ 500) o gratis vía web

6 6de 33

7 7de 33

8 8de 33 El informe de deudas es un documento que informa el endeudamiento de una entidad o persona con el sistema financiero. Sólo puede ser proporcionado a su titular, mediante la clave que se entrega en forma personal en nuestras oficinas de Bandera 92, Santiago. Si es de regiones o fuera del país también puede ser solicitado por carta o fax y la respuesta les será remitida por correo certificado sin costo alguno para el solicitante. Si no tiene clave puede obtener información aquí sobre cómo solicitarla.

9 9de consultas diarias

10 10 de

11 11 de 33 Lo que aprendimos: [fpr] La gente no lee en una pantalla interactiva Si hay que decir algo, que sea en una línea Dar ejemplo de ingreso de RUT Botón con llamado contextual Dar la sensación de seguridad [fpr] Facilitar Primera Reacción

12 12 de 33 Estudio de Trámites Públicos en Línea Informe de Deudas: el trámite mejor evaluado Superintendente Gustavo Arriagada Recibe el premio de manos del Ministro de Economía Hugo Lavados.

13 13 de 33 Los usuarios siempre nos hablan: debemos aprender a escucharlos

14 14 de 33 En la Oficina En el teléfono En el mail En el Call Center

15 15 de 33 Lecciones de los Usuarios Sin contexto, lo que es obvio en el sitio web ya no lo es tanto. Controlamos la navegación en nuestro sitio, pero no lo hacemos en los buscadores ni en otros sitios que nos envían visitas. Tenemos que cuidar e incentivar el uso de las palabras que usan los usuarios (que son sinónimos de las que usamos internamente).

16 16 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios

17 17 de 33 Los usuarios se benefician del posicionamiento del sitio web

18 18 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios

19 19 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios

20 20 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios

21 21 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios

22 22 de 33 Vemos qué mueve a los usuarios y nos preocupamos de ofrecerle más y mejor información

23 23 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios Ricardo Baeza-Yates: es importante detectar patrones de acceso y sus tendencias Hay seis tipos de términos buscados: Ricardo Baeza-Yates Excavando la web A-B-C: lo más buscado y encontrado A: Tema central del sitio B: Tema secundario del sitio C: El tema existe; lo destaco? D-E-F: lo más buscado y no encontrado D: El concepto existe con otro nombre E: El concepto no existe Debe estar? F: El concepto no existe: debo incluirlo

24 24 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios El buscador del sitio web ofrece información para las categorías que describe Baeza-Yates

25 25 de 33 Otras formas en que hablan los usuarios

26 26 de 33 Por qué no lo encuentran si lo tenemos?

27 27 de 33 Caso de Uso -Cliente: Aquí entregan el Dicom? -KJ: No, esta es la Superintendencia de Bancos. Dicom no es una empresa que sea fiscalizada por este organismo por lo que su información no es entregada por esta Superintendencia. -Cliente: Es que me dijeron que aquí dan el Dicom de los Bancos. -KJ: Ah, usted busca el Informe de Deudas que entrega la Superintendencia. -Cliente: Eso, el Dicom de los Bancos -KJ: Bueno, lo que tiene que hacer Karina Jamie Oficina Atención de Público SBIF

28 28 de 33 Caso de Uso Karina Jamie Oficina Atención de Público SBIF

29 29 de 33 Caso de Uso - Cliente: Me puede dar el código del Banco del Estado? -RA: El de la Superintendencia o el SWIFT? - Cliente: El de la Super. -RA: Ah, es el Cliente: Muchas gracias Ricardo Arroyo Sitio Web SBIF

30 30 de 33 Caso de Uso Ricardo Arroyo Sitio Web SBIF

31 31 de 33 Nuestros Desafíos No dejar de escuchar a nuestros clientes de las tres formas descritas Escalar las mediciones de usabilidad incluso con nuevas tecnologías: eyetracking Generar métodos más automáticos de revisión de tendencias. No perder la capacidad de asombro No dejar de pasarlo bien

32 32 de 33 Qué haremos mañana? Lo mismo que hoy: tratar de conquistar el mundo

33 33 de 33 Preguntas? Taller de Ingeniería de Sistemas U. de Chile Noviembre 2008

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