Palabras clave: Laboratorios, benchmarking, universidades, servicios.

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1 ELABORACIÓN DE UN "BENCHMARKING" EN LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LOS LABORATORIOS DE UNIVERSIDADES PÚBLICAS DE VENEZUELA Y DE OTROS PAÍSES PARA AUTOSUSTENTARSE Londoño D, Peggy A 1, Mujica, Miguel 2 Escuela Ingeniería Química. Facultad Ingeniería 1 Universidad Carabobo. Facultad Ciencias Económicas y Sociales 2 Universidad Carabobo. Valencia. peggylondono@hotmail.com Resumen: El presente trabajo tiene como objetivo principal realizar un "benchmarking" en los servicios que prestan los laboratorios universidas públicas y otros países. Esta investigación es un proyecto factible a nivel scriptivo, específicamente transeccional o transversal. La población correspon a los laboratorios autosustentables, Uruguay, Italia y España. La muestra es tipo no probabilística, representada por un grupo jefes laboratorios autosustentables. En lo que respecta a las técnicas recolección datos, se aplicó la observación directa a documentos y trabajos realizados con anterioridad sobre el tema y entrevistas a los expertos mencionados. Se realizó un "benchmarking", con la finalidad proponer un molo comparación para los laboratorios universidas públicas. Como resultado stacado se pue mencionar un "Benchmarking" funcional, que pue ser aplicado por cualquier laboratorio autosustentable que see compararse con los lires para obtener intercambios con las MicroPyMEs. Palabras clave: Laboratorios, benchmarking, universidas, servicios. DEVELOPMENT OF A "BENCHMARKING" IN THE SERVICES PROVIDED BY LABORATORIES OF PUBLIC UNIVERSITIES IN VENEZUELA AND OTHER COUNTRIES, AIMED AT SELF SUSTENANCE Abstract: This work aims at making a major benchmark in the services provid by laboratories of universities in and other countries. This is a feasible-project research at a scriptive level, specifically transversal. The population is here represented by self-sustained laboratories of, Uruguay, Italy and Spain. The sample is not of the probabilistic type, and is represented by a group of heads of self-sustained laboratories. In relation to the techniques of data collection, direct observation was applied to documents and works on the subject that had been previously carried out, and interviews with the experts just mentioned. We conducted a "benchmarking" with the aim of proposing a mol of comparison for public universities laboratories. Among the most prominent are: a benchmarking function that can be applied by any laboratory that wishes to be compared with the outstanding ones, in orr to make interchanges with the MicroPyMEs. Key words: Laboratory, benchmarking, university, service. INTRODUCCIÓN Hasta ahora las universidas públicas venezolanas han sido financiadas en un 100% por el gobierno, sin embargo con el pasar los años la situación políticoeconómica l país se ha ido agravando, lo que ha traido como consecuencia un déficit en el presupuesto stinado para los entes educativos. Es por ello que el objetivo principal esta investigación es elaborar un "Benchmarking" en los servicios que prestan los laboratorios químicos Universidas públicas y otros países, para autosustentarse. Dicha investigación es gran importancia bido a que existe la imperiosa necesidad que los laboratorios sean autosustentables en por lo menos un 50% ya que esto aminoraría los problemas económicos que se presentan en los mismos, adicionalmente favorecería la compra equipos y materiales necesarios sin tener que esperar la ayuda l gobierno, lo que muchas veces trae consigo un retraso importante en el sarrollo trabajos, o peor aún la suspensión los mismos. Para llevar a cabo lo anteriormente expuesto se realizó una intificación los laboratorios venezolanos que actualmente están prestando servicios a empresas, luego se hizo un "benchmarking" para comparar las mejores prácticas laboratorios extranjeros con los venezolanos y jar un molo "benchmarking" que pueda aplicar cualquier laboratorio. 7

2 METODOLOGÍA Perspectiva la investigación Esta investigación tuvo un enfoque cuantitativo, ya que se analizó la realidad objetiva que está ocurriendo en los laboratorios autosustentables; amás se sea evaluar y proponer que los laboratorios universidas públicas en presten servicios para autosustentarse. El enfoque cuantitativo usa la recolección datos para probar hipótesis [1], tal como se realizó en este trabajo, ya que existe la recolección datos por medio entrevistas y las mismas se analizan objetivamente. Metodología Investigación El método que se utilizó para realizar la investigación es proyecto factible, a nivel campo, por tratarse la elaboración un "Benchmarking". Nivel la Investigación El presente proyecto es nivel scriptivo. Este estudio intifica características l universo investigación, señala formas conductas, actitus l universo investigado y establece comportamientos concretos [2]. Con este tipo investigación, se busca intificar todos aquellos factores, características o variables, que por medio comparaciones sustentabilidad en laboratorios Latinoamérica y otros países, pudieran afectar el comportamiento las personas que conforman la organización; así como las características su cultura organizacional, lo cual permitirá una refinición las mejores prácticas que puen implementarse en. Población y muestra La población ó universo objeto estudio en esta investigación, estuvo representada por los laboratorios universidas diferentes países, para ello se hizo una previa investigación bibliográfica para conocer los países que estuvieran más avanzados en el área estudio. Según Tamayo, la población es la totalidad l fenómeno a estudiar en don las unidas la población poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los datos investigación [3]. En esta investigación se tomó a los países Uruguay, Italia y España, como la población bido a que los mismos concuerdan con terminadas características necesarias para el estudio a realizar. La muestra elegida fue tipo no probabilística o dirigida, la elección los sujetos a ser encuestados, pendió la cisión l investigador, el cual eligió una muestra no aleatoria un grupo expertos, en el área a investigar, la cual es necesaria para el tema y objetivos estudio que se sarrollan, ya que generará hipótesis más precisas, válidas y útiles, tal como lo requieren los objetivos planteados. Se be stacar, que al estudio la investigación, se invitó a participar como una muestra no aleatoria a treinta (30) jefes laboratorios venezolanos y países extranjeros, sin embargo solo seis (6) expertos (3 venezolanos y 3 extranjeros) participaron en la investigación; aún así, se consira que esta muestra es representativa, dado que las personas entrevistadas tienen el perfil necesario en el área estudio, amás tienen gran experiencia, lo cual se evincia en su currículo. Este tipo muestra permitió obtener una gran información para la recolección y análisis los datos, bido a que los profesionales entrevistados tenían mucha experiencia en el campo los laboratorios autosustentables y en brindar servicios a pequeñas, y grans empresas. Se tomó como muestra un laboratorio por cada uno los tres países seleccionados, adicionalmente se estudiaron tres laboratorios nacionales en, a los cuales se les hizo un estudio, mediante la herramienta l "Benchmarking", para conocer las ventajas que tenían los laboratorios venezolanos y por lo tanto se pudiera llevar a cabo la autosustentabilidad. Técnicas recolección Datos En el presente estudio, la técnica recolección datos, tuvo dos etapas, la primera fue una observación directa, la cual estuvo comprendida por investigaciones bibliográficas y las observaciones diferentes páginas web pertenecientes a laboratorios nacionales y extranjeros, para ubicar las direcciones electrónicas los posibles entrevistados, luego, en la segunda etapa, se aplicó como técnica una entrevista y como instrumento un cuestionario, l cual se utilizaron dos versiones: una para entrevistar a los jefes los laboratorios venezolanos y otro para los jefes laboratorios extranjeros (ver Figuras 1 y 2). Las entrevistas fueron realizadas a un personal sumamente capacitado el cual fue capaz manejar la información necesaria para realizar el análisis. A pesar que la entrevista es una reunión para intercambiar información entre una persona y otra [1], en el presente caso no se pudo dar esa reunión, bido a que los entrevistados se encontraban fuera l país o la ciudad don se hizo el estudio, por lo que las entrevistas fueron enviadas vía correo electrónico y 8 Elaboración un Benchmarking en los servicios que prestan los laboratorios universidas públicas... Londoño D. Peggy A y Mujica Miguel

3 bido a esto la información fue bastante fluida ya que nunca se perdió el contacto con los entrevistados. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS En general, en las entrevistas realizadas a jefes laboratorios universidas en, se obtuvieron respuestas bastante positivas, ya que todos opinan que prestar servicios a las empresas es una buena vía para la solución los problemas económicos que enfrentan actualmente los laboratorios universidas públicas. Figura 1. Cuestionario aplicado a laboratorios autosustentable venezolanos 9

4 Figura 2. Cuestionario aplicado a laboratorios autosustentables l extranjero Sin embargo, expresaron que la autosustentabilidad es un poco difícil ya que casi nadie la practica en, quizás por la cultura organizacional existente. A pesar esto, uno los laboratorios entrevistados la practica forma eficiente, tanto así, que poseen tres empleados adicionales que son remunerados con ingresos propios, amás costear los reactivos y materiales, lo que asegura que sí se puen obtener resultados óptimos empleando la estrategia la autosustentabilidad. Los laboratorios universidas venezolanas ben hacerle entenr a las empresas que los resultados que se obtendrán los servicios prestados son positivos y gran calidad. Uno los jefes los laboratorios extranjeros entrevistado expresó: "hay que tener pasión por ese trabajo ya que no es fácil". En, cuando se plantea ésta serie alternativas, lo que respon la gente es que "eso no es fácil" y por lo tanto no lo hacen, pero ésta no bería ser la actitud, en otros países tampoco fue fácil pero lo lograron; la Universidad be buscar logros positivos, es difícil pero no imposible. Hay que recordar que en estos momentos existe la globalización, la información viaja rápidamente y por lo tanto no se pue quedar atrás, las universidas tienen que sarrollarse cada vez más para ser altamente competitivas. Las universidas cuentan con excelentes profesionales, lo que sin duda alguna colabora para hacer este país un lugar mejor y sobre todo para contribuir al sarrollo. Tomando como base los planteamientos obtenidos mediante la aplicación las entrevistas semiestructurada, los análisis e interpretación las respuestas, la teoría investigada, la necesidad prestar servicios a las empresas, hacer marketing o publicidad para que las empresas sepan dón acudir cuando necesiten servicios laboratorios, saber que 10 Elaboración un Benchmarking en los servicios que prestan los laboratorios universidas públicas... Londoño D. Peggy A y Mujica Miguel

5 la universidad sí cuenta con el personal necesario para realizar el trabajo, que las certificaciones no son un impedimento para empezar a ofrecer el servicio, que la responsabilidad social es algo que compete a todos los sectores y que la Universidad también pue mejorarla, y amás se cuenta con la calidad trabajo que se exige, los laboratorios tienen una capacidad instalada que no es aprovechada al 100%. En finitiva, que la autosustentabilidad (por lo menos en un 30-50%) es un hecho en otros países y que en es viable, trabajando forma eficaz y eficiente y poniendo un granito arena entre todos conversando y haciendo alianzas se pue crear en los laboratorios Universidas una posibilidad para sarrollarse y más aún, para lograr la sustentabilidad en la parte económica, social y ambiental que es tan importante hoy en día. Desarrollar y aplicar un molo gerencia autosustentable es complejo, por lo que be ser evaluado en talle, para terminar los impedimentos para llevarlo a cabo. Por lo antes expuesto se presenta a continuación en la Figura 3 el proceso "Benchmarking" funcional [4] para los laboratorios Universidas públicas, el cual trata proporcionar una proximidad metódica para la autosustentabilidad los laboratorios, basados en actividas, tales como: Intificar los factores claves a medir Para realizar el "Benchmarking" es necesario situar a los laboratorios en una perspectiva estratégica que refleje el entorno en que se sitúan los mismos, analizando las ventajas que ofrecen y el sempeño logrado; para ello se ben medir los siguientes factores: Empresas que solicitan el servicio comunmente Estrategias Mercado Relación precio - valor Existencia alianzas entre Empresa - Universidad Personal necesario para cumplir con las actividas l laboratorio Normas por las que se rigen al realizar los servicios y existencia certificaciones acreditadas al laboratorio Estos factores permitieron establecer semejanzas y diferencias para conocer las mejores prácticas usadas en otros países y en en cuanto a la autosustentabilidad. Intificar los líres con prácticas más avanzadas autosustentabilidad es tan importante como el objetivo principal esta investigación. Conocer acerca las universidas u otras organizaciones (consiradas líres) y sus experiencias exitosas, se convierte en el centro la comparación que pue producir un valor añadido para los laboratorios. Una las ventajas contar con universidas primera línea es que se establecen contactos para compartir y aprenr ambas partes, haciendo esto una experiencia don todos ganan. Para escoger las universidas u organizaciones con las que se quiere establecer una comparación se consultaron fuentes bibliográficas y visitas a páginas web universidas o instituciones que realizan procesos similares con alto contenido excelencia, amás relevantes en el nivel innovación, lirazgo, experiencia exitosa, con alto compromiso con la calidad, reconocimiento la sociedad, con elevado prestigio y sobre todo que la información obtenida sea adaptable. Por todos los motivos expresados anteriormente se seleccionaron Universidas o Parques tecnológicos que practican la autosustentabilidad en los laboratorios España, Uruguay e Italia, tomando así países Latinoamérica y Europa don dichas prácticas son más avanzadas. Se envío una entrevista semiestructurada vía on - line a diferentes laboratorios, recibiendo respuesta los siguientes: Laboratorio Análisis Sensorial Alimentos la Universidad Córdoba - España. Laboratorio Biotecnología l Polo Tecnológico - Uruguay Laboratorio Parmatecninnova en el Parque Tecnológico Parma - Italia. Los cuales cumplían con los criterios selección Universidas u organizaciones comparables. Recoger la información necesaria para realizar la comparación La información fue recogida por medio entrevistas semiestructuradas. El interés se centra en obtener toda la información l jefe l laboratorio que tuvo la responsabilidad sarrollar la autosustentabilidad, manera no solo conocer qué es lo que se ha hecho, sino también como se ha hecho, para luego mejorar las estrategias que los han llevado al éxito. La terminación quienes puedan ser los líres con los cuales se haga la comparación 11

6 Figura 3. Proceso "Benchmarking" en los laboratorios Universidas Se conoce que la información es real bido a que proviene personas calificadas y que son jefes l área en estudio, esto proporcionó confianza y credibilidad en los datos recogidos. Evaluar y comparar las prácticas El objetivo esta etapa es comparar las prácticas los laboratorios estudiados, terminar las diferencias, valorarlas y plantear la eliminación dichas diferencias. Lo primero que se hizo fue analizar las respuestas cada uno los entrevistados tanto los laboratorios como los l extranjero. Cabe stacar que la información los laboratorios la Escuela Ingeniería Química la Universidad Carabobo es analizada por observación directa bido al acceso a toda la información necesaria, adicionalmente se cuenta con el apoyo los jefes y directivos la escuela para la realización la presente investigación. Las diferencias existentes rivadas l análisis las entrevistas fueron organizadas en la tabla 1. Después analizar cada una las experiencias los laboratorios, las diferencias entre ellas son evintes y se pudo observar que las fuerzas que impulsaron a los laboratorios líres fueron las siguientes: Voluntad para llevar alante el proyecto. Comunicación interna. Lirazgo para conducir el proyecto. Implicación todo el personal l laboratorio. Búsqueda los posibles clientes. Alianzas con empresas sobre todo las pequeñas y. Facilitar a las empresas la incorporación la innovación a su estrategia negocios. Responsabilidad social. Comunicación con la comunidad. Ofrecer un servicio alta calidad. Usar toda la capacidad instalada. Compromiso con el trabajo. 12 Elaboración un Benchmarking en los servicios que prestan los laboratorios universidas públicas... Londoño D. Peggy A y Mujica Miguel

7 Se observa que los laboratorios entrevistados se stacan por haber realizado una experiencia exitosa produciendo un valor agregado notable al conjunto la organización (la universidad o Parque tecnológico), sobre todo los laboratorios l extranjero, por lo tanto las fuerzas impulsoras que se stacaron en dichos laboratorios han dado soporte y dinamismo al mismo, por ello es importante adaptar estas fuerzas al caso estudio para lograr una ventaja competitiva y buscar el mejoramiento continuo. La diferencia más notable es que las universidas entrevistadas finieron una estrategia mercado y también buscaron la manera llevar a cabo el servicio una manera eficiente y eficaz; al contrario los laboratorios la Escuela Ingeniería Química, que no han intentado establecer este contacto con el sector productivo. A pesar que en la Facultad Ingeniería existe una oficina llamada Estación Promoción y Desarrollo Tecnológico (EPDT) que permite el puente Empresa-Facultad, ésta no busca los posibles clientes y no sarrolla estrategias para hacer llegar la información a las empresas ni a los laboratorios, lo que hace imposible un verdaro intercambio entre la industria y la Universidad. Tabla Nº 1. Comparación prácticas Práctica Prestan servicios a las empresas Tipos empresas que solicitan el servicio Prestan servicios carácter urgente Relación precio - valor Cantidad clientes Estrategias mercado Planificación actividas Alianzas entre Empresa - Universidad Caracas - Laboratorios estudiados en y el extranjero Mérida - Mérida - España Uruguay Si Si Si Si Si Si Medianas y grans Pocas veces Medianas y grans Pocas veces y grans y grans y grans Italia y grans Universidad Carabobo Si y grans Si Si Si Si Si Buena Buena Buena Buena Buena Excelente Bueno Pocos Por medio fundaciones y promoción por parte los profesores Pocos No existen 15 mensuales aprox. Charlas en televisión, visitas a las comunidas, presentación l Laboratorio Análisis en las empresas Muchos Morada Muchos Muy Pocos Existe una oficina transferencia resultados que se encarga la publicidad Ir a las empresas a ofrecer el servicio Marketing Ninguna Siempre Poca Siempre Siempre Siempre Siempre Poca Si No No Si Si Si Poco 13

8 Tabla Nº 1. Comparación prácticas (Cont.) Práctica Cantidad Personal necesario por laboratorio Existencia Certificaciones Se rigen por normativa Nacional o Internacional para llevar a cabo los análisis Caracas - Laboratorios estudiados en y el extranjero Mérida - Mérida - España Uruguay Italia Universidad Carabobo No No Si No No No No Si Si Si Si Si Si Si 3 Estrategia para llevar a cabo el servicio Por medio l Parque tecnológico Por medio proyectos Publicidad en las empresas, búsqueda clientes Creación la oficina transferencia resultados Concursos proyectos, Financiamiento en Investigación y Desarrollo, búsqueda clientes Alianzas, búsqueda clientes Ninguna El logro más significativo los laboratorios tanto l extranjero, l Parque Sartenejas y l LARSA (los dos últimos venezolanos) es el haber creado una nueva cultura gestión que implica no solo haberle dado direccionalidad estratégica a la gerencia l laboratorio, sino haber incorporado en esta tarea a todo el personal que generalmente es renuente a este tipo actividas. Se podría cir que el respeto, la confianza y el reconocimiento a esas personas ha permitido la construcción nuevas realidas. Aunque las características los laboratorios comparados son muy distintas y a pesar que las condiciones los entornos en los que se sarrollan generan amenazas y ofrecen oportunidas diversas, es posible que los laboratorios la Escuela Ingeniería Química la Universidad Carabobo y otras universidas venezolanas adopten, adapten y actúen a partir la experiencia ofrecida por los laboratorios entrevistados. Las fuerzas impulsoras que han jugado un papel terminante en la realización la experiencia los entrevistados puen ser asumidas por cualquier laboratorio venezolano para iniciar, conducir y superar los obstáculos que se puedan presentar. Sin lugar a dudas cualquier laboratorio una universidad pública pue alcanzar aunque sea un pequeño porcentaje autosustentabilidad, esto significaría un reto importante, una respuesta emprendora y una excelente oportunidad a los cambios que se están presentando en nuestro país, un logro en mejores niveles sempeño y continuar en el camino la excelencia y lirazgo que siempre ha caracterizado a la Universidad venezolana. Elaborar un plan mejora Para esta etapa se recomienda utilizar las fuerzas impulsoras los entrevistados, realizar un Diamante Porter para evaluar las bilidas y amenazas, y así por adaptar lo que sea razonable, finiendo las metas y objetivos que se ben alcanzar para así eliminar las brechas encontradas. 14 Elaboración un Benchmarking en los servicios que prestan los laboratorios universidas públicas... Londoño D. Peggy A y Mujica Miguel

9 Obtener el compromiso l personal Cualquier práctica excelente que se haya sarrollado en un laboratorio, y que ahora sirve como referencia para su incorporación en otro laboratorio, ha supuesto una cisión estratégica. De la misma manera, la implantación la práctica excelente adoptada por el laboratorio que se ha comparado requerirá una cisión estratégica. Para implantar con éxito un cambio estratégico es necesario que todas las partes estén involucradas. Implantar las mejoras y supervisar los resultados El trabajo la gerencia autosustentable no termina con la intificación una práctica excelente y el sarrollo un plan mejora. Se be poner en práctica el plan y más aún se necesita revisar regularmente el progreso, para ello se ben finir las mediciones más apropiadas para asegurar el resultado las metas previstas. La competitividad exige una revisión continua las mejoras l proceso para evaluar los resultados los cambios puestos en prácticas. REFERENCIAS [1] Hernánz, R., Fernánz, C., y Baptista, C. (2006). "Metodología la Investigación". Cuarta edición. McGraw-Hill/Interamericana editores, S.A. México. [2] Martínez, M. (2000). "La investigación cualitativa etnográfica en educación". Manual Teórico-Práctico. Tercera edición. Editorial Trillas. México. [3] Tamayo, M. (1987). "El Proceso la Investigación Científica. Fundamentos Investigación con Manual Evaluación Proyectos". Segunda edición. Editorial Limusa. México. [4] Spendolini, M. (1994). "Benchmarking". Grupo Editorial Norma. Colombia. Fecha recepción: 2 diciembre 2008 Fecha aceptación: 9 febrero 2009 CONCLUSIONES Los laboratorios en las universidas venezolanas prestan una gran variedad servicios a las empresas, lo que incrementa las posibilidas llevar a cabo la propuesta la presente investigación. Los laboratorios venezolanos entrevistados afirman que la estrategia más usada y efectiva en la publicidad los servicios es la visita a las empresas. Los laboratorios en, prestan poca atención a las PyMEs a diferencia los laboratorios l extranjero en los cuales estas son su principal cliente, ya que las mismas bido a la falta infraestructura son las que más necesitan el servicio. Las actividas planificadas son un factor fundamental para llevar a cabo servicios calidad en los laboratorios autosustentables. La alianza entre empresa y universidad es una estrategia muy usada en el extranjero, aspecto que be hacerse efectivo en. 15