Subdirección General de Informática Comunicaciones y NNTT CALL CENTERS

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1 Subdirección General de Informática Comunicaciones y NNTT CALL CENTERS 6 de marzo de 2012

2 EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTERS (I) AÑOS 70 Línea telefónica gratuita AÑOS 80 Sistemas de Distribución automática de llamadas ACD AÑOS 90 Integración ordenador teléfono CTI 2

3 EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTER (II) AÑOS 2000 CONTACT CENTER S De los Call Center a los Centros Globales de Comunicaciones En la actualidad analizamos con carácter de futuro los SISTEMAS BCC (BUSINESS CONTACT CENTER S) 3

4 RAZONES DEL BUSINESS CONTACT CENTER Entregar Servicios Integrales Adaptado a las necesidades de la organización Permitir establecer y mantener las relaciones con los ciudadanos Favorecer la estrategia de la organización 4

5 BUSINESS CONTACT CENTER Tecnología Conocimiento Estrategia 5

6 EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA LÍNEAS TELEFÓNICAS INDIVIDUALES CENTRALES TELEFÓNICAS Software asociado a la atención Telefonía digital/ip Interacción Comunicaciones ACD MULTICANAL GRABADORES CENTROS ATENCIÓN DESLOCALIZADOS MEJORAS EN CONTACTO Y ATENCIÓN REDUCCIÓN COSTOS SERVICIOS INTEGRALES 6

7 LA EVOLUCIÓN DEL CONTACT CENTER CALL CENTER CONTACT CENTER BUSINESS CONTACT CENTER Entorno privativo Entorno público 7

8 CALL CENTER PMM 092 Tiempo ESPERA Módulo Telefonía Tiempo ATENCIÓN CALL TAKER Módulo Informático Módulo Radio Tiempo ASIGNACIÓN DISPATCHER Tiempo LLEGADA Tiempo RESOLUCIÓN INTERVENCIÓN 8

9 INTEGRACIÓN AGENCIAS EXTERNAS AGENCIAS EXTERNAS 112 OPERADORES 112 PASARELA 112 PASARELA TELEFONICA OPERADORES Anotación SITE ENVIO A V0 Módulo CALL TAKER Tiempo ALOCUCIÓN + ESPERA Tiempo ATENCIÓN 9

10 Módulo DISPACHING GIS OPERADORES RADIO V0 OPERADORES RADIO V0 OPERADORES RADIO V0 Anotación SITE ENVIO PATRULLA Anotación SITE LLEGADA AL PUNTO Anotación SITE CIERRE INCIDENCIA Tiempo ASIGNACIÓN Tiempo LLEGADA Tiempo RESOLUCIÓN 10

11 11

12 ESTADÍSTICAS INCIDENCIAS AÑO

13 Tiempos LOS TIEMPOS. Factor estratégico en la SEGURIDAD CIUDADANA TIEMPO DE ACTUACIÓN: Tiempo de alocución + espera Tiempo de atención al ciudadano Tiempo de asignación de los recursos Tiempo de llegada al punto TIEMPO DE RESOLUCIÓN Tiempo de intervencion 13

14 Multicanalidad Los principales canales de entrada de INCIDENCIAS a los Servicios de Seguridad del Ayuntamiento de Madrid son: 112. A través de pasarela informática por canal de datos. Como emergencia se dispone de un terminal TAS del Mediante telefonía y filtro de audio previo mediante locución. Entorno de videovigilancia. CISEVI. Mediante canal de datos Organismos especiales. EMT, Metro, Eléctricas, Gasísticas, Gremio de Joyeros (a través de canal específico). Entorno Policial. Mediante canal de datos 14

15 Multicanalidad 112 Radio SITE Seguridad Ayuntamiento de MADRID Otros Organismos 092 Video vigilancia 15

16 Entorno de trabajo futuro multicanal Se está trabajando en la evolución absoluta de un CONTACT CENTER que permite ampliar el entorno multicanal incorporando como fuentes de entrada actuales y futuras: Correo electrónico SMS Redes Sociales Conexión con OAC s Fax Web S/R Información al ciudadano 16

17 Hacia el BCC HACIA EL BUSINESS CONTACT CENTER La idea sobre la que trabajamos es la integración de las múltiples entradas de información vinculadas a la atención de la Seguridad ciudadana por medio de una plataforma multicanal que permita integrar la actual plataforma con la Organización de los Servicios de Seguridad, al objeto de proporcionar una mejor respuesta ciudadana. 17

18 Hacia el BCC Enrutamiento MULTICANAL/MULTISERVICIOS Servicios de Seguridad y PMM Agentes/Outsourcing BACKOFFICE Expertos Servicios automatizados Alertas, Mensajes masivos, Etc. 18

19 CONCLUSION TRABAJAMOS POR: Niveles de servicio apropiados Procesos normalizados Continuidad operativa Seguridad en el manejo de Información Pero sobre todo: TENDEMOS A IMPLEMENTAR SOLUCIONES QUE APORTEN LO MAS EFICIENTE DE LA TECNOLOGIA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO OPTIMIZANDO TIEMPO, FACTOR ESTE CRUCIAL EN EL TRATAMIENTO DE LA EMERGENCIA Y LA SEGURIDAD 19

20 Muchas Gracias Antonio Arias Sanchez 20

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