(noviembre 7) Diario Oficial No de 14 de noviembre de 2012 INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS EN EL EXTERIOR

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1 ACUERDO 28 DE 2012 (noviembre 7) Diario Oficial No de 14 de noviembre de 2012 INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS EN EL EXTERIOR <NOTA DE VIGENCIA: Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013> Por el cual se modifica el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC del Icetex. Resumen de Notas de Vigencia NOTAS DE VIGENCIA: - Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013, 'por el cual se modifica el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) del Icetex', publicado en el Diario Oficial No de 18 de octubre de LA JUNTA DIRECTIVA, en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el numeral 1 del artículo 9o del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 y, CONSIDERANDO: Que la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005, transformó al Icetex en una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, cuyas operaciones financieras son vigiladas, inspeccionadas y controladas por la Superintendencia Financiera. Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, su Decreto Reglamentario 2281 del 25 de junio de 2010 y la Circular Externa número 15 de 2010 de la Superintendencia Financiera, las entidades vigiladas tienen la obligación de implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros en adelante SAC, mediante un marco normativo en el que se desarrollen todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, el cual debe ser aprobado y actualizado por la Junta directiva de cada entidad. Que la Junta Directiva del Icetex, adoptó mediante Acuerdo 035 del 22 de diciembre de 2011 el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, estableciendo los aspectos del SAC. Que mediante Memorando OAM de octubre 4 de 2012, la Oficina Comercial y Mercadeo del Icetex propuso a la Junta Directiva modificar el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Icetex SAC, de conformidad con las recomendaciones impartidas en las auditorías realizadas por la Oficina de Control Interno del Icetex y el Revisor Fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda., en cuanto a la Estructura Organizacional y la descripción de las Etapas del SAC. Que la Junta Directiva en sesión del 24 de octubre de 2012, adoptó la propuesta de modificación del Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC adoptado mediante Acuerdo 035 de 2011, en los términos propuestos por la Administración. En virtud de lo anterior; ACUERDA: ARTÍCULO 1o. <Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013> Modificar el Manual de

2 Atención al Consumido Financiero SAC del Icetex en los siguientes aspectos: 1. Capítulo VI Estructura Organizacional, en cuanto a los deberes de los funcionarios, de la Junta Directiva, del Representante Legal, de la Oficina Comercial y de Mercadeo o quien haga sus veces, de los órganos de control y del Defensor del Consumidor financiero del Icetex. Estas obligaciones corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el Manual de Funciones del Icetex y la Normatividad de la Superintendencia Financiera expedida sobre el tema. 2. Capítulo IX Descripción de las etapas del sistema de atención al consumidor financiero, en los siguientes numerales: 9.1. Identificación 9.2. Medición 9.3. Control 9.4. Monitoreo. ARTÍCULO 2o. <Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013> El documento que contiene las modificaciones señaladas en el artículo anterior están incluidas en el Manual de Atención al Consumidor Financiero del Icetex, el cual forma parte integral del presente acuerdo. ARTÍCULO 3o. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación, modifica en lo pertinente el Capítulo VI y el Capítulo IX del Manual de Atención al Consumidor Financiero del Icetex adoptado mediante el Acuerdo número 035 de 2011 y deroga las disposiciones que le sean contrarias. Publíquese, comuníquese y cúmplase. Dado en Bogotá D. C., a 7 de noviembre de La Presidente, PATRICIA MARTÍNEZ BARRIOS. La Secretaria, MARÍA EUGENIA MÉNDEZ MUNAR. MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC. <Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013> Contenido 1 OBJETIVOS 2 ALCANCE 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones 3.2 Abreviaturas 4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX 4.1 Orientación Estratégica de la Entidad Misión Visión Objetivos

3 4.1.4 Principios Éticos y Valores Grupos de Interés 4.2 Normatividad 4.3 Productos y Servicios Ofrecidos por Icetex 4.4 Información para Contactarse con Icetex 5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 5.1 Gestión Documental 5.2 Control del Manual 6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6.1 Deberes de los Funcionarios de Icetex 6.2 Deberes de la Junta Directiva 6.3 Deberes del Representante Legal 6.4 Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces 6.5 Deberes de los Órganos de Control 6.6 Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de Icetex 7. INFRAESTRUCTURA 7.1 Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos 7.2 Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos 7.3 Resumen de Requisitos Mínimos 8. POLÍTICAS DEL SAC 8.1 Capacitación e Instrucción de los Funcionarios 8.2 Capacitación Coordinadores IES 8.3 Educación Financiera 8.4 Información al Consumidor Financiero Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero. 8.5 Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Alcance Definiciones Condiciones Generales Descripción del Proceso Informes Requeridos Dentro del Proceso Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la Gestión de Peticiones Quejas y Reclamos Descripción Canales de Atención Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos 8.6 Defensoría del Consumidor Financiero Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero Atención a los Consumidores en Todo el País Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor del Consumidor Financiero 8.7 Asociación y Representación Adecuada 8.8 Derechos y Obligaciones Derechos de los consumidores financieros Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. 8.9 Obligaciones Especiales de Icetex 8.10 Cláusulas y Prácticas Abusivas Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos Prácticas Abusivas

4 8.11 Reglamento Sancionatorio Referencias Normativas Compromiso Frente a los Conflictos de Interés Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses 9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 9.1 Identificación 9.2 Medición 9.3 Control 9.4 Monitoreo 10. ANEXOS 10.1 Matriz de Escalonamiento 10.2 Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero 1. OBJETIVOS El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado en Icetex, dar a conocer la documentación del Sistema aplicable al mismo, describir los procesos y actividades del Sistema relacionados con los canales de atención para este fin, propender por que se consolide al interior del Icetex una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; que se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer los procedimientos para la atención de las Quejas, Peticiones y Reclamos; y propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos. Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios y mercados ofrecidos por el Icetex, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. Asegurando una formación y capacitación continua a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. Instruyendo a sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero del Icetex. Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y el Icetex, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de atención y respeto por el mismo. Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del Icetex. 2. ALCANCE Toda la gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de junio de 2010, que imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos: -- Atención al Usuario: A través de los Canales de Atención Contact Center, Atención Escrita, Atención Personalizada, Atención Virtual, Atención Chat y Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos a Usuarios de esta entidad a Nivel Nacional. -- Defensor del Consumidor financiero.

5 -- Instituciones de Educación Superior (IES). -- Cobro jurídico. -- Áreas misionales. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3.1. Definiciones Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario estipulado en el artículo 2o de la Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones: -- Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. -- Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. -- Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Icetex, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este. -- Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Icetex. -- Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. -- Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por Icetex y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. -- Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de este, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda Abreviaturas -- Icetex: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior. -- IES: Instituciones de Educación Superior -- SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero. -- VCC: Vicepresidencia de Crédito y Cobranza. -- VF: Vicepresidencia de Fondos en Administración. -- ORI: Oficina de Relaciones Internacionales. -- OJU: Oficina Asesora Jurídica. -- OCM: Oficina Comercial y de Mercadeo. -- CRM: Customer Relationship Manager.

6 4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX 4.1. Orientación Estratégica de la Entidad El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), es una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de Misión El Icetex es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos, así contribuir al desarrollo económico y social del país Visión Ser la Entidad de mayor reconocimiento en el ámbito nacional e internacional por su liderazgo en crédito educativo, por ofrecer las mejores oportunidades de estudio en el exterior a todos los colombianos con personal altamente calificado y comprometido con la institución Objetivos El Icetex tiene por objeto el fomento social de la educación superior, priorizando en la población de bajos recursos económicos y aquella con mérito académico en todos los estratos, a través de mecanismos financieros que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la educación superior, la canalización y administración de recursos, becas y otros apoyos de carácter nacional e internacional, con recursos propios o de terceros. El Icetex cumplirá su objeto con criterios de cobertura, calidad y pertinencia educativa, en condiciones de equidad territorial. Igualmente, otorgará subsidios para el acceso y permanencia en la educación superior de los estudiantes de estratos 1, 2 y Principios Éticos y Valores Los principios éticos y valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior Mariano Ospina Pérez, Icetex. -- Honestidad: En el comportamiento transparente del servicio público y haciendo buen uso de los recursos propios y de terceros. -- Legalidad: En el cumplimiento cabal de las leyes, las normas y reglamentaciones, las cuales constituyen el marco legal que siempre amparan el desarrollo de nuestras funciones. -- Transparencia: Frente a las entidades que regulan al instituto y los ciudadanos para responder a la altura de la responsabilidad social que enmarca al Icetex. Icetex colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la prevención del lavado de activos y demás delitos de que tenga conocimiento con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionado de manera veraz, oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control correspondientes y cualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la Constitución y las leyes establezcan y la regulación sobre manejo de la información. -- Oportunidad y eficiencia: Por medio del logro permanente de metas cuantificables. -- Equidad: Creando mecanismos de otorgamiento del crédito para que las personas con menores recursos puedan acceder a instituciones de Educación superior de alta calidad.

7 -- Solidaridad: Siendo líderes en la ejecución de políticas que promuevan la justicia social a través de la educación. -- Responsabilidad del servidor público en cuanto al cumplimiento de los compromisos y en las acciones del instituto; respondiendo congruentemente con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que enmarca la misión institucional. -- Justicia: Reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las personas, velando por que no se cometan atropellos contra los demás, reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas. Así mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las personas. -- Servicio: Atendiendo los intereses de los usuarios y de los fines de Icetex. -- Respeto: En la convivencia social, estimulando y considerando los derechos propios y de los demás, valorando las cualidades de los otros y el medio que nos rodea. -- Participación: Involucrando a los funcionarios en el desarrollo y devenir de la institución. -- Compromiso: Participando activamente para el logro de la misión institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de sí mismo. -- Efectividad: En el logro de los objetivos o de la misión de la entidad de forma eficiente y eficaz, con la mayor calidad, bajo el mejor método, al menor costo y en el menor tiempo. -- Pertenencia: en la labor que desarrolla a través de los programas y proyectos ofrecidos a la comunidad, estando acorde con las necesidades locales, regionales, nacionales e internacionales Grupos de Interés Icetex reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiante de bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del Estado, personas naturales o jurídicas públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable Normatividad Como normatividad aplicable en el proceso de Defensoría del Consumidor Financiero, el Icetex se encuentra reglamentado por: -- El Decreto 2281 de junio 25 de 2010, Por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero. -- La Ley 1328 de julio 15 de 2009, Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones. -- La Circular Externa 015 de junio de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia. -- Decreto 663 de 1993, Por medio del cual se actualiza el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. Así mismo, las siguientes disposiciones normativas son aplicables a la gestión de quejas y reclamos recibidos en la Entidad: -- Constitución Política de Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19 por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de Colombia.

8 -- Ley 190 de Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública. Artículo Ley 489 de 1998: Artículo 17 Política Desarrollo Administrativo; artículo 18 Supresión y simplificación de Trámites; artículo 39 Integración de la Administración Pública. -- Ley 734 de 2002, Código Disciplinario Único. -- Documento Conpes número 3292 de junio de Proyecto de racionalización y automatización de trámites. -- Ley 962 de Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. -- Decreto 4669 de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de Circular Externa 045 de 2006 que imparte instrucciones relacionada con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente. -- Circular Externa 015 de Título I. Capítulo VI. Reglas sobre competencia y Protección al Consumidor Financiero. -- Ley 1266 de Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales. -- Antecedentes normativos Ley 1266, 31 diciembre de Decreto 1727 del 15 de mayo de Por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información. -- Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. -- Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, Estatuto Anticorrupción. Artículos al Manuales de usuario administración de reclamos Cifin. -- Norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001: Productos y Servicios Ofrecidos por Icetex Los servicios prestados por Icetex, están orientados a satisfacer las expectativas de usuarios, padres de familia, orientadores y en fin a la comunidad académica del país. Dentro de los cuales podemos detallar los siguientes: -- Crédito para estudios de pregrado. -- Líneas especiales de crédito para estudios de pregrado. -- Beneficios adicionales del crédito.

9 -- Crédito para estudios de posgrado. -- Créditos condonables y subsidios a comunidades especiales. -- Fondos en administración. -- Alianzas estratégicas. -- Becas internacionales. Estos servicios pueden ser consultados con mayor detalle en la Guía de Servicios del Icetex, la cual entra a disposición de manera física y virtual en la página web de la entidad Información para Contactarse con Icetex Icetex cuenta con los siguientes mecanismos de atención para sus consumidores financieros: -- Página web -- Canal de atención virtual -- Canal de atención personalizada, ubicado en 23 ciudades del país -- Canal de atención Contact Center -- Canal de atención escrita -- Canal de atención PBX -- Funcionarios en IES 5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 5.1. Gestión Documental A continuación se presentan la tipificación de la documentación que conforma el Sistema Gestión de la Calidad de Icetex, dando cumplimiento con lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles:

10 Pirámide documental de Icetex. -- Documentos de Direccionamiento Estratégico: Establecidos por la alta dirección del Icetex, definen las políticas, Plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros. -- Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la Entidad. -- Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la Entidad. -- Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad. -- Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad del Icetex, como son Guías (Documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), Instructivos (Documento que describe el diligenciamiento de un formato) y Acuerdo de servicios (Documento firmado entre procesos o áreas que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parámetros para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado). -- Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas Control del Manual Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio significativo en la estructura organizacional de la Empresa, en sus procesos o por actualizaciones de la legislación asociada. Para la implementación de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, el líder de cada proceso de la Entidad ingresa al aplicativo Doc. Manager por Control y evaluación/proceso Mejoramiento continuo, allí encuentra dos documentos que son el Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV ), y la guía de comité de mejoramiento. Para la actualización de documentos se encuentra el procedimiento de Control de documentos que pertenece al Macroproceso Gestión documental/ Proceso Control de documentos y registros del SGC. El Jefe de la Oficina Comercial y Mercadeo es responsable de realizar las modificaciones aprobadas al manual y su revisión está bajo la responsabilidad del Representante Legal y los Miembros de la Junta Directiva del Icetex. Toda modificación es aprobada por la Junta Directiva. El Manual del SAC está disponible en la página web para consulta de todos los funcionarios de la entidad y particulares y copias físicas ubicadas en el archivo de los directivos de las áreas misionales, la Secretaria General y la Presidenta de la Entidad. De igual forma, los elementos y las etapas del SAC, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la información. 6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A continuación se detalla la estructura organizacional:

11 Esquema del manual SAC Deberes de los funcionarios de Icetex Los funcionarios de Icetex deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para el adecuado manejo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de Icetex; no obstante, y de acuerdo con la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996), en su Título I, Capítulo XIV, numeral 5.1; también, deben asegurar el cumplimiento de las normas externas relacionadas con la protección al consumidor financiero. En este sentido, los funcionarios de Icetex deben enmarcar su proceder dentro de la normatividad expresada en el numeral 4.2 del presente escrito y cumplir con las políticas expresadas en el numeral 8, también del presente escrito. Su deber está orientado a suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. En cumplimiento de este deber, Icetex debe brindar especialmente, información respecto de: -- Los diferentes productos y servicios que presta, así como las tarifas asociadas a los mismos. -- Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad. -- La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva Entidad Deberes de la Junta Directiva La Junta Directiva, deberá establecer las políticas relativas al SAC, aprobar el presente manual y sus actualizaciones. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.

12 6.3. Deberes del Representante Legal El Representante Legal manifiesta su deber en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), asegurando el cumplimiento de los siguientes lineamientos: -- Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones. -- Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. -- Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. -- Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. -- Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. -- Velar por la correcta aplicación de los controles. -- Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces La Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces y el Grupo de Atención al Usuario, en la actualidad realizan el control y seguimiento al proceso de gestión de servicio que se encuentra tercerizado, aplicando la política de calidad y niveles de servicio establecidos para el proceso. Además debe: -- Formular propuestas para aprobación de la Junta Directiva, de elaboración y/o modificación del Manual del SAC de acuerdo con el diseño establecido por el Representante Legal. -- Ejecutar y cumplir las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. -- Ejecutar la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. -- Cumplir con los planes, programas de educación y de información a los consumidores financieros diseñados por el Representante Legal. -- Realizar el seguimiento permanente al SAC de acuerdo con los mecanismos establecidos por el Representante Legal. -- Aplicar los controles establecidos. -- Asesorar al Representante Legal en la generación y elaboración del informe periódico que este debe presentar a la Junta Directiva Deberes de los Órganos de Control En ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal y la Oficina de Control Interno serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la Junta Directiva Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de Icetex

13 Conocer y resolver en forma objetiva, las quejas que los consumidores le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Estos deberes y responsabilidades corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el Manual de Funciones de Icetex y la Normatividad de la Superintendencia Financiera de Colombia expedida sobre el tema. 7. INFRAESTRUCTURA Icetex cuenta con la infraestructura a nivel físico, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC. Icetex cuenta con los siguientes aplicativos que soportan el desarrollo de la gestión de Atención al Consumidor Financiero: -- COBOL: Sistema que permite administrar la base de datos de Fondos en Administración. -- C&CETEX: Sistema que permite administrar la base de datos de líneas tradicionales y ACCES. -- Mercurio: Sistema que permite administrar la correspondencia de la Entidad. -- CRM: Permite asegurar la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio Provisión de Recursos Humanos, Físicos y Tecnológicos La Administración de Icetex se compromete a aprovisionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SAC Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos Se entiende como aplicativos involucrados en la prestación del servicio los siguientes: -- COBOL. -- C&CETEX. -- Adminies. -- Portal web. -- Sistema Documental Mercurio. -- CRM. -- Y demás aplicativos necesarios para asegurar un desarrollo eficaz y eficiente de la operación. Así mismo, el software básico de computadores personales (Sistemas Operativos, MS Office, Antivirus, Navegador y lector de formato PDF, entre otros), asegurando que todo software esté licenciado y debidamente legalizado. En todo momento se asegura la conservación, preservación, manipulación y confidencialidad de la

14 información a administrar. De igual manera, se asegura que la operación cumpla con las siguientes directrices: -- Captura de información de usuarios y casos de manera ágil y efectiva. -- Control del proceso de atención de casos de usuarios. -- Implementación de herramientas que permitan optimizar el servicio al cliente. -- Generación de base de conocimiento (lecciones aprendidas) alimentada con la información del día a día de las soluciones de casos especiales. -- Generación de herramientas que permitan obtener información, solicitar servicios y actualizar datos de manera ágil y efectiva. El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio. Este sistema de gestión de clientes permite la generación de informes asociados a indicadores de gestión, resultado y productividad. De igual manera, se permite la supervisión en línea, a fin de monitorear los servicios prestados sobre los canales, los agentes y los casos. Es importante anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historial de sus solicitudes realizadas por vía web Resumen de Requisitos Mínimos -- IVR. -- ACD. -- Grabación digitalizada de llamadas. -- Sistema de Gestión de Clientes. -- Generador de Scripts. -- Integrador de Voz y Datos (CTI). -- Fax Monitoreo - control de tiempo real de las operaciones realizadas. -- Computadores - Equipos de última generación con software instalado y legalizado. -- Administrador de Turnos. -- Módulo de generación de reportes. -- Módulo de supervisión en línea. -- Portal de acceso web para atención escrita. -- Herramienta de manejo de indicadores de flujos de visita de los usuarios en atención personalizada para las 18 ciudades intermedias.

15 -- Enlace principal entre Serlefin e Icetex. -- Enlace redundante entre instalaciones de Serlefin e Icetex. -- Interconexión entre el call center de Serlefin y el PBX del Icetex. -- Hardware de PC, multifuncionales e impresoras. -- Administración de Digiturnos pertenecientes al Icetex. -- Contratos de soporte de la infraestructura tecnológica. -- Plan de Continuidad de la Operación. 8. POLÍTICAS DEL SAC Las políticas del Sistema de Atención al Cliente Financiero, están construidas de acuerdo con los objetivos estratégicos de Icet.ex y encaminadas a la satisfacción del usuario; en este sentido, ofrece un adecuado y eficiente servicio al cliente que promueve la mejora continua en los procesos orientados al cliente alienado con los objetivos estratégicos: Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente y Fomentar dentro de la organización una cultura del servicio orientado al cliente. En el desarrollo de estas políticas se tiene: -- Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con Icetex. a) Haciendo partícipes a las áreas de la organización en el establecimiento de los modelos de comunicación efectivos; b) Identificando las debilidades conceptuales respecto de la información y los estándares de servicio para fortalecerlas mediante procesos de retroalimentación; c) Efectuando capacitación sobre los cambios en los productos y servicios financieros conforme con las necesidades que se vayan presentando.

16 -- Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece Icetex, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. a) Realizando divulgación de los temas de interés mediante diferentes medios de fácil acceso al consumidor financiero; b) Indicar al usuario los diferentes canales donde puede conocer la información. -- Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. a) Mediante mecanismos de identificación de requerimientos y expectativas de clientes actuales y potenciales; b) Manteniendo las bases de datos totalmente actualizadas respecto de los clientes y sus productos y condiciones de crédito; c) Identificando y midiendo los niveles de satisfacción del cliente y con base en ello implementar planes de mejora; d) Fortaleciendo las relaciones y la comunicación entre los diferentes canales e Icetex, para tener un mejor desempeño. -- Cumplir con los lineamientos para la prestación del servicio a través de los diferentes canales de atención. a) Mediante el cumplimiento del procedimiento específico a cada canal de atención al cliente financiero; b) Fortaleciendo las responsabilidades de cada área de la organización en relación con el cumplimiento al cliente financiero; c) Midiendo los mecanismos de respuesta y las mejoras continuas; d) Identificar y retroalimentar oportunamente a las áreas involucradas. -- Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquel y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. a) A través de la correcta aplicación del modelo y protocolos de comunicación; b) Mediante la respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los diferentes clientes financieros. -- Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadores de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas. a) Desarrollando, promoviendo y manteniendo estándares de servicio derivados de los requerimientos de los clientes financieros; b) Mediante mecanismos de verificación de los estándares. -- Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando por que siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. a) Estableciendo un mecanismo que permita establecer cuando se presenta un conflicto de interés;

17 b) Divulgar las acciones que se pueden constituir en un conflicto de interés Capacitación e Instrucción de los Funcionarios Icetex ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a los funcionarios de Icetex que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la Entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecidos por la Entidad, la cual es dictada por la Oficina de Mercadeo. El Estado colombiano cambió la normatividad y las políticas Estatales de Capacitación, mediante la Ley 909 de 2004 y sus decretos reglamentarios, y mediante los señalamientos del Decreto 4665 de Icetex adopta los criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio del cual se establece la estructura y se determinan las funciones del Instituto. Para el caso de la capacitación en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), la capacitación a los empleados se direcciona a conformar y administrar Proyectos de Aprendizaje en Equipos (PAES), fortaleciendo las dimensiones del Ser (Actitudes), el Saber (Conocimiento) y el Saber Hacer (Habilidades y Destrezas). El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el Plan Institucional de Capacitación (PIC), de la Entidad, para lo cual se programan inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podrán incluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se vayan presentando. Así mismo, los requerimientos mínimos contemplados para capacitación son los siguientes: -- Logística: Adecuación física de las instalaciones donde se desarrollará el plan de capacitación. -- Tecnológica: Habilitar software y hardware necesarios para la práctica en los temas a capacitar. -- Asistencia: Asegurar que los agentes contratados cumplan con los tiempos y actividades del plan de capacitación programado. -- Material de capacitación: El proponente adjudicado deberá recopilar y estandarizar todo el material de memorias del plan de capacitación en medio físico y magnético. -- Evaluación: El proponente adjudicado finalizada la etapa de inducción y capacitación evaluará los conocimientos adquiridos por parte de los agentes, certificando cualitativamente el cumplimiento de nivel de servicio exigido; en esta etapa se debe contar con la participación activa del Icetex. Así mismo, los temas que se deben tratar dentro de la capacitación son: -- Inducción: Presentación Institucional de Icetex, objetivos del contrato, plan estratégico de la Entidad, código de ética y conducta, código de buen gobierno, entre otros. -- Operación: Portafolio de servicios, conocimiento de los aplicativos, procesos y procedimientos de la Entidad y legislación concordante. -- Entrenamiento: Plan de acompañamiento donde se observa la ejecución de la operación. Así mismo, dentro del plan se han contemplado capacitaciones constantes, en lo referente a la reinducción y capacitación sobre nuevos productos y servicios. Con el fin de detectar las oportunidades de mejora, se contempla para la verificación de los conocimientos

18 adquiridos por parte de los agentes y/o asesores; los niveles mínimos requeridos en la capacitación y actualización de los agentes que se detallan en el siguiente cuadro: Actividad Tipo de Indicador Capacitación Calidad Nivel de conocimiento individual. Indicador Fórmula Nivel requerido Nivel conocimiento grupal. de Asistencia a las capacitaciones. Preguntas correctamente/ el total de las preguntas realizadas. Se consideran calificaciones: Excelente 90 y 100, bueno entre 80 y 89, aceptable 70 y 79, deficiente menor a 69%; mínimo esperado: en los dos primeros meses el 70% a partir del tercer mes 80%. No de asesores con calificación excelentes y bueno / número de asesores totales evaluados. Total de participantes/total de participantes esperados. contestadas Que el 80% de los evaluados se encuentren en calificación excelente y buena. Asegurar el 80% del nivel de conocimiento de todos los grupos de trabajo que conforman los frentes de servicio. El nivel de asistencia de los agentes requerida debe ser mínimo el 95%. En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron como conferencistas al actual Defensor del Consumidor Financiero de la Entidad y a un representante del outsourcing que presta los servicios de atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable al SAC como los mecanismos usados para la atención por parte de Icetex de las Quejas y Reclamos presentadas por los consumidores financieros Capacitación Coordinadores IES Se debe brindar capacitación a los coordinadores de las Instituciones de Educación Superior la cual es una forma de aprendizaje basada en las nuevas tecnologías de la información mediante el uso de las TIC (Tecnologías de la Información y de la Comunicación); con lo cual, se facilitará crear y distribuir contenidos educativos sin limitaciones de tiempo o espacio. Esta capacitación se debe desarrollar completamente on-line, contenidos, actividades, evaluación, comunicación; lo anterior, dado que este modelo proporciona acceso instantáneo e ilimitado a una gran cantidad de información y de comunicación (tanto sincrónica como asincrónica), favoreciendo así la colaboración, la discusión, el intercambio de ideas, etc Educación Financiera En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, Capítulo 14, numeral 4 de la Superintendencia Financiera, el correcto funcionamiento de los canales de atención Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat), es usado por Icetex como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas. El objetivo es atender a diversos públicos y poblaciones para que amplíen su comprensión de los créditos, creen capacidades para su interacción en el sistema financiero y promuevan actitudes favorables que incidan en comportamientos y decisiones financieras acertadas.

19 Las acciones en materia de educación financiera en virtud de la definición estratégica, incluyen a todos los funcionarios, clientes, usuarios, proveedores, así como las autoridades y la comunidad en general. Icetex ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como quejas los consumidores financieros, el cual se publica en la página web, con el fin de brindarles mayor educación financiera a sus consumidores. Así mismo, Icetex provee educación financiera a sus consumidores financieros a través de su canal de televisión, radio y distribución de material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos que ofrece Icetex, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud de crédito y demás información relevante Información al Consumidor Financiero Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, el Icetex debe informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que Icetex estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. Previo a la celebración de cualquier contrato, Icetex debe proveer al potencial usuario una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deben informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar al usuario los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. Esta información puede ser consultada en la página web de la entidad. Icetex publica en su página web los Acuerdos que reglamentan todas las políticas de las áreas misionales de la Entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la información inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley, así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Alcance Atender las quejas y reclamos en pro de la satisfacción al cliente de la Entidad de acuerdo con las normas legales y políticas institucionales. A partir de los resultados obtenidos en la gestión de las Quejas y Reclamos, la Entidad implementa estrategias de control y mejoramiento continuo, además socializa y retroalimenta a las áreas misionales los resultados de la gestión del servicio; lo anterior, para identificar y visualizar los resultados de la atención de clientes y de esta forma garantizar la toma de acciones correctivas y preventivas establecidas dentro del proceso. Centralizado el proceso de atención al usuario y conocidos los resultados de calificación del servicio podemos obtener una medición sobre el indicador de satisfacción de nuestros clientes.

20 Definiciones -- Queja: Contempla una denuncia, crítica o sugerencia relacionada con la prestación del servicio de Icetex donde se espera una respuesta explícita o implícita; la queja puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de Icetex. -- Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta Icetex, ante la situación de un derecho insatisfecho; el reclamo puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de Icetex Condiciones Generales Las Quejas y Reclamos se enmarcan dentro de la siguiente normatividad: -- Constitución Política de Decreto 2591 de 1991, de noviembre 19, por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de Colombia. -- Ley 190 de Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública. Artículos Ley 489 de 1998, artículo 17 Política Desarrollo Administrativo; artículo 18 Supresión y simplificación de Trámites; artículo 39 Integración de la Administración Pública. -- Ley 734 de 2002, Código Disciplinario Único. -- Documento Conpes número 3292 de junio de Proyecto de racionalización y automatización de trámites. -- Ley 962 de 2005, por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. -- Decreto 4669 de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de Circular Externa 045 de 2006 que imparte instrucciones relacionadas con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente. -- Circular Externa 015 de Título I. Capítulo VI. Reglas sobre competencia y Protección al Consumidor Financiero. -- Antecedentes normativos Ley 1266, 31 diciembre de Decreto 1727 del 15 de mayo de Por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información. -- Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. -- Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Estatuto Anticorrupción. Artículos al 55.