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1 La eficacia de BMC Remedy con la sencillez de SaaS white paper

2 Tabla de contenidos RESUMEN EJECUTIVO DESAFÍOS PARA EL NEGOCIO: GESTIÓN DEL CAMBIO LO QUE NECESITA LA ORGANIZACIÓN DE T.I GESTIÓN DEL SERVICIO DE TI COMO SaaS: CRITERIOS DE SELECCIÓN LA EFICACIA DE BMC REMEDY LA LIBERTAD DE CAMBIAR RESUMEN

3 RESUMEN EJECUTIVO Imagínese que su infraestructura de gestión del servicio de TI (ITSM) fuera tan fiable y rentable como la red de suministro eléctrico que alimenta su centro de datos. Si así fuera, perdería menos tiempo preocupándose por los sistemas que recopilan, almacenan y analizan datos sobre la gestión de su infraestructura de TI. En su lugar, podría concentrarse en la gestión del servicio de negocio (BSM) y asegurarse de que los servicios críticos funcionen sin interrupciones. Es por este motivo que muchas organizaciones de TI están considerando el modelo Software como Servicio (SaaS) para ITSM. Según este modelo, el software se proporciona a través de Internet y tanto los administradores de TI como los usuarios finales acceden a él mediante un navegador web. El proveedor se encarga de todo el proceso: desde la compra y gestión del hardware hasta la supervisión del software y aplicación de parches. La organización de TI se concentra en el trabajo más estratégico. De este modo ahorra costes, al adquirir únicamente las capacidades de gestión del servicio de TI necesarias, y tiempo, ya que la solución se implementa en días en lugar de semanas o meses. Por supuesto, la calidad de la solución de ITSM sigue siendo el principal factor determinante en la eficacia de una iniciativa de gestión del servicio de TI corporativa. A partir de los resultados de una encuesta realizada por BMC a directivos de TI senior, este whitepaper analiza los requisitos clave para la prestación de ITSM como una solución SaaS y explica cómo la solución BMC Remedy OnDemand satisface esas necesidades. 1

4 DESAFÍOS PARA EL NEGOCIO: GESTIÓN DEL CAMBIO Una infraestructura de TI cambia constantemente a medida que las organizaciones incorporan nuevos productos, crean nuevos canales de distribución y actualizan los flujos de trabajo. También suelen producirse cambios adicionales y no planificados, debido a errores de hardware y software, ataques de software malintencionado o fluctuaciones imprevistas en la demanda. Si los cambios perjudiciales no se detectan y corrigen a tiempo, las aplicaciones y procesos críticos de negocio pueden sufrir una disminución del rendimiento o incluso quedar inutilizadas. La gestión del servicio de TI (ITSM) consiste en el proceso de detectar y corregir esos problemas con rapidez y rentabilidad, y en la medida de lo posible, de manera proactiva y automática. Una solución de ITSM debe hallar los activos de TI, realizar un seguimiento de los cambios que se producen y compartir datos relacionados con estos activos, entre una serie de aplicaciones de monitorización y gestión. También debe contar con una base de datos de gestión de configuración (CMDB) que almacena información acerca de la existencia y configuración de activos de TI, reduciendo las confusiones y los esfuerzos en vano. Además, al hacer evidente el impacto de los cambios de configuración en los servicios críticos, permite a la organización de TI implementar una gestión del servicio de negocio (BSM). La solución debe ser capaz de compartir datos entre varios componentes de la gestión del servicio de TI y de autorizar, realizar y supervisar cambios que se realicen en la infraestructura de TI. Debe proveer analíticas y tableros para detectar los problemas más graves y predecir el impacto de los cambios técnicos de bajo nivel en aplicaciones de negocio. Se trata de un factor clave que ayuda a las organizaciones a implementar mejores prácticas, como el marco de gestión ITIL, y posibilita la gestión del servicio de negocio, un método rentable de administrar la TI en función de las prioridades de negocio. Al supervisar de forma proactiva el estado y la configuración de los componentes de TI, las soluciones de ITSM permiten a las organizaciones alcanzar los objetivos de BSM, entre los que se incluyen: Simplificación y aplicación de procesos estándar en toda la organización de TI Ordenación por prioridades de los cambios para maximizar el tiempo de actividad y el rendimiento de las aplicaciones más críticas Uso de la automatización para mantener tanto entornos distribuidos como entornos mainframe de forma más eficiente Toma de decisiones más eficaz y fundamentada LO QUE NECESITA LA ORGANIZACIÓN DE T.I. La gestión del servicio de TI, como SaaS, está ganando en popularidad debido a los requisitos cambiantes de las organizaciones de TI y la madurez de las tecnologías SaaS. A medida que las organizaciones luchan por reducir los costes fijos, como los de hardware, software y redes, muchas ya recurren al SaaS para sus aplicaciones de recursos humanos, gestión de las relaciones con los clientes y copias de seguridad. En el proceso, han sido testigos de las mejoras en fiabilidad y eficiencia, así como de la reducción de costes, que ofrece SaaS. También han visto con qué rapidez se pasan al entorno productivo las aplicaciones, cuando se adquieren como un servicio, en comparación con el proceso interno de compra, instalación, configuración y mantenimiento. Muchas también se han decidido por SaaS debido a que los cambios realizados de un modo deficiente en sus entornos provocan disminuciones de rendimiento o errores. El riesgo es especialmente alto para organizaciones que no cuentan con sistemas de gestión de cambios formales o que no mantengan una CMDB completa que facilite la detección y corrección de distintos problemas derivados de una misma causa subyacente. Adoptar una solución SaaS para ITSM también es interesante para las empresas que luchan con los costes para mantener y actualizar software y hardware, así como con las exigencias de mayores niveles de servicio, seguridad y cumplimiento de normativas. 2

5 No sirve cualquier SaaS de ITSM Al plantearse una solución SaaS, muchos clientes se concentran en reducir los costes de hardware, software y administración de TI. Pero en lo que respecta a la gestión del servicio de TI, esos gastos no suelen representar más del 14 por ciento del coste total de propiedad. El 86 por ciento restante se dedica al personal del help desk. La transición a SaaS reduce únicamente el menor grupo de gastos. Pero las funcionalidades del software de gestión del servicio, como las mejores prácticas incorporadas y el impacto de cambios basado en políticas, reducen el segundo y mayor grupo de costes. Por esto, cuando se trata de elegir una solución ITSM, BMC recomienda que no solo se tenga en cuenta el modelo de prestación sino también las características y funciones del software. Para determinar las necesidades específicas de una gestión del servicio de TI como solución SaaS, BMC encuestó a muchos CIOs, Vicepresidentes y Directores de distintos sectores. Sus principales requisitos eran los siguientes: Integración con las herramientas de monitorización de eventos, para garantizar una notificación a tiempo de los cambios que pudieran afectar a los niveles de servicio Cumplimiento con SAS 70 e ISO , para garantizar que los datos están protegidos en medio del aumento de problemas normativos y legales Garantías de tiempo de actividad y de rendimiento con penalizaciones Capacidad de personalizar la solución, según sus necesidades específicas, ya que cada organización tiene una infraestructura única y soporta distintas necesidades de negocio La posibilidad de mantener la configuración personalizada durante la actualización a una nueva solución de ITSM Gestión de activos y cambios junto con un servicio de administración de service desk, incidencias y problemas sin la necesidad de evaluar, adquirir, mantener, integrar o actualizar distintos productos Soporte de las mejores prácticas de ITIL GESTIÓN DEL SERVICIO DE TI COMO SaaS: CRITERIOS DE SELECCIÓN Las organizaciones de TI deben implementar la gestión del servicio de TI de manera interna o adquirirla como servicio? La respuesta depende de muchos factores, como el nivel y el coste del personal de TI dentro de la organización, el presupuesto para inversión en capital comparado con los gastos operativos, la probabilidad de crecimiento en su infraestructura de TI y el nivel de personalización requerido. Las organizaciones deben considerar distintas opciones que brinden la flexibilidad de tener una solución ITSM, tanto en las propias instalaciones como bajo demanda, a medida que cambian los requisitos de negocio. Entre las organizaciones que deberían plantearse un modelo SaaS se incluyen las que: Deseen sustituir las inversiones de capital a largo plazo y los costes de personal, cada vez mayores, por un gasto mensual fijo Necesiten implementar ITIL u otras mejores prácticas de TI de un modo rápido y rentable Tengan necesidades variables de ITSM o se enfrenten a un crecimiento imprevisible en sus necesidades de ITSM Deban garantizar que el personal de TI invierta su tiempo en mejorar los procesos y la eficiencia de ITSM en lugar de perderlo personalizando herramientas en sus propias instalaciones; o que tengan pocos requisitos para la personalización de la solución Carezcan de tiempo, presupuesto o personal para integrar múltiples plataformas de detección, gestión y CMDB en su propia solución de gestión de, servicio de TI Requieran seguridad de datos SAS 70 o ISO , pero carezcan del personal o las capacidades para implementarla internamente LA EFICACIA DE BMC REMEDY BMC Remedy OnDemand proporciona la fiabilidad, seguridad, flexibilidad y escalabilidad que necesitan incluso las grandes empresas, además de la sencillez y los ahorros del modelo SaaS. Incluye las soluciones BMC Self Service, BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Asset Configuration Management, BMC Atrium CMDB, BMC Service Level Management y muchas más. Al combinarse, estas soluciones proporcionan un flujo de trabajo ITIL de mejores prácticas integradas y una interfaz de usuario intuitiva y fácil de aprender, así como escalabilidad y fiabilidad garantizadas. Esta suite de aplicaciones integradas ofrece una implementación rápida, una curva de aprendizaje acelerada y un coste total de propiedad bajo. 3

6 BMC Remedy incluye un modelo de datos centralizado y compartido y una vista única del servicio a través de todas las funciones y procesos a través de BMC Atrium CMDB, así como una arquitectura unificada, lo que evita tener que mantener interfaces punto a punto (point-to-point). También proporciona integración sencilla con las herramientas de gestión de eventos más populares. Gracias a sus capacidades de gestión de cambios y versiones, BMC Remedy automatiza el control de cambios basado en políticas, en procesos repetitivos que exceden los límites de la organización y realiza un seguimiento de la ejecución de esos cambios en tiempo real. Esta gestión de cambios basada en políticas minimiza el riesgo de negocio al garantizar que sólo se realizan cambios controlados. También identifica, por adelantado, el impacto que los cambios en componentes de TI individuales tendrán en la infraestructura de TI, el personal y los servicios de negocio. De este modo, se recortan costes, al tiempo que se incorporan cambios en el negocio, se mejora la eficiencia a través de la correcta integración de procesos y se adopta el uso de mejores prácticas de ITIL. Asimismo, se reduce el coste de las auditorías, a la vez que aumenta la tasa de auditorías aprobadas. Por ejemplo, BMC Remedy Change Management permite: Recortar los costes de cada cambio hasta un 55% Acelerar la implementación de servicios críticos de negocio hasta en un 50% Reducir las interrupciones no planificadas hasta un 80% y los cambios con errores hasta un 40% Eliminar los cambios con errores hasta un 40% Reducir las pruebas de cambios innecesarias entre un 35% y un 40% BMC Remedy mantiene vistas de todas las solicitudes y requisitos de servicios asociados, brindando visibilidad y control a través de todo el proceso de gestión del cambio o solicitud. La guía paso a paso de BMC ofrece un modelo de proceso que reduce hasta en un 50 por ciento el tiempo necesario para implementar procesos de ITIL. El diseño moderno reduce los costes de formación y personal, acelera la resolución de problemas y la gestión del cambio y facilita a los usuarios el proceso de informe y solución. A través de la integración con el aclamado software de monitorización de eventos de BMC, BMC Remedy reduce costes, simplifica la resolución de problemas y disminuye las interrupciones, al permitir que la TI corrija los problemas antes de que los usuarios se vean afectados. 4

7 Figura 1. Gracias a las posibilidades de personalización de la página principal, los clientes pueden concentrarse en parámetros clave de la gestión del servicio de negocio. A diferencia de otros proveedores de menor tamaño o con menos experiencia, BMC puede ofrecer a las organizaciones de TI pautas y documentación para alcanzar el cumplimiento con ITIL. BMC recibió la certificación ITIL Process Compliant antes que ninguna otra empresa de la competencia, después de que BMC Remedy IT Service Management Suite aprobara rigurosas pruebas para el cumplimiento con ITIL, en cuanto a la gestión de incidencias y problemas. Figura 2. BMC Remedy Incident Management capacita a los usuarios para seguir fácilmente las mejores prácticas incorporadas de miles de clientes de BMC. 5

8 LA SENCILLEZ DE SaaS La implementación de BMC Remedy en un modelo SaaS supone un importante potencial de ahorro de costes, si se compara con la implementación interna. Permite que las organizaciones paguen por la gestión del servicio de TI bajo demanda, como un gasto operativo y no como inversión de capital. De esta forma, se elimina la necesidad de mantener hardware costoso en el balance general. La transferencia del mantenimiento y el soporte al conjunto de servicios profesionales de BMC de gran calidad libera al personal interno, de forma que pueda realizar trabajos de mayor importancia. BMC gestiona todas las actualizaciones y parches, implementa nuevas versiones en la planificación del cliente y mantiene las personalizaciones y los cambios después de las actualizaciones. El modelo SaaS permite que las organizaciones adopten ITSM de manera gradual, agregando nuevas regiones o procesos según sea necesario. Incluso una implementación básica permite a los clientes establecer una única fuente fiable y verdadera acerca del entorno en la CMDB, entender cómo los componentes individuales influyen en los servicios del negocio y comenzar a utilizar el entorno de service desk. Retos para el negocio: obtener rápidamente un ahorro a largo plazo y continuo, así como un mejor rendimiento de los sistemas fundamentales para el negocio. Solución: la implementación de BMC Remedy OnDemand hace posible que la TI detecte y corrija de manera rápida y proactiva los problemas que pueden inutilizar las aplicaciones críticas. Quién debe plantearse el cambio: todas las organizaciones que necesiten implementar una gestión del servicio de TI rápidamente, que no tengan el personal o las capacidades para alcanzar el cumplimiento con ITIL, que prefieran afrontar gastos operativos en lugar de inversiones de capital o que se enfrenten a un crecimiento imprevisible en sus necesidades de ITSM. Los usuarios pueden acceder al sistema BMC Remedy desde cualquier navegador y crear sus propios servicios y solicitudes, o bien elegir en un catálogo de servicios predefinidos. Otra de las ventajas exclusivas de SaaS es la posibilidad de crear rápidamente nuevos entornos dentro de la solución de alojamiento de BMC, como por ejemplo de desarrollo, pruebas, espacio aislado y control de calidad, sin invertir en infraestructura nueva. BMC se encarga de realizar todas las actualizaciones y parches de mantenimiento, lo que elimina los esfuerzos y el coste añadido al cliente. Además, garantiza el 99,5 por ciento de disponibilidad de la solución, con un crédito de servicio en el caso de que la disponibilidad disminuya por debajo del nivel prometido, y se compromete por escrito a plazos máximos para aceptar, responder y resolver incidencias del servicio, según la urgencia e impacto que indica el cliente. Los datos del cliente se guardan de manera segura en un centro de datos que cuenta con la certificación SAS 70 Tipo II para el cumplimiento de la norma ISO en cuanto a seguridad física, control de áreas restringidas, gestión de recursos humanos, confidencialidad y seguridad de datos, y otras medidas críticas. Los datos de cada cliente se guardan en un servidor virtual o físico individual, protegido por sistemas de prevención y detección de intrusión, así como contraseñas y cifrado que utilizan IPsec o, como mínimo, un cifrado AES de 256 bits. Los planes de backup, recuperación frente a desastres y continuidad del servicio de negocio garantizan la disponibilidad del sistema. 6

9 Figura 3. BMC Atrium CMDB: los flujos de trabajo muestran, por ejemplo, el posible impacto de un cambio potencial en los servicios bancarios minoristas online. Gracias a este enfoque en los servicios del negocio, los administradores pueden tomar mejores decisiones. LA LIBERTAD DE CAMBIAR BMC Remedy OnDemand entiende que las necesidades cambian a lo largo del tiempo y facilita la transición de una plataforma de entrega externalizada a una interna o viceversa. El servicio de transición optimizada de BMC utiliza procesos estandarizados y herramientas de automatización para conservar los datos y garantizar un cambio sin problemas entre las estrategias de imple mentación. A medida que cambian las necesidades del personal, BMC permite añadir o quitar licencias, transferirlas entre empleados o convertir licencias de SaaS a una solución alojada internamente, a la vez que conserva todas las personalizaciones y cambios de configuración. Beneficios/valor Protección de la inversión con diferentes opciones de prestación Liberación del modelo de prestación cerrado Cambio de la implementación, a medida que cambian sus necesidades Mantenimiento de las configuraciones y personalizaciones Cómo lo hacemos Cambio del modelo en las propias instalaciones o bajo demanda Transferencia de servicios de prepago sin usar Los procesos estandarizados y las herramientas de automatización garantizan un cambio sin problemas entre estrategias de implementación 7

10 Figura 4. Proteja su inversión mediante la flexibilidad de BMC para cambiar entre las opciones de implementación en las propias instalaciones y SaaS RESUMEN La gestión rentable y dinámica de los servicios de TI es más crítica que nunca. ITSM garantiza que los activos de TI se usen con eficiencia, que los cambios se completen con precisión y se monitoricen correctamente, y que los problemas se resuelvan rápido o incluso de manera proactiva. La eficacia de BMC Remedy disminuye hasta en un 50% el tiempo necesario para alcanzar el cumplimiento con ITIL, elimina hasta un 90% de las alarmas por incidencias, reduce las interrupciones en un 75% o más, mejora la satisfacción de la organización de TI en más de un 25% y aumenta la utilización del personal hasta en un 50%. Del mismo modo que ITSM mejora la eficacia de la empresa, la sencillez de SaaS provoca un gran impacto en su rentabilidad y rendimiento. Las organizaciones que carecen del personal o la magnitud para integrar de manera rentable una infraestructura ITSM y que deseen disfrutar de las ventajas de la plataforma de ITSM líder del sector, así como la sencillez y el ahorro del modelo de prestación SaaS, tendrán a bien considerar la implementación de BMC Remedy OnDemand. Para obtener más información, visite 8

11 El negocio funciona con TI. TI funciona con BMC Software. El negocio prospera si la TI funciona de forma más eficaz, más rápida y más inteligente. Por este motivo, los departamentos de TI más exigentes del mundo confían en BMC Software tanto para entornos distribuidos como de mainframe, virtuales y de cloud. BMC, líder reconocido del sector en la gestión del servicio del negocio, ofrece una estrategia integral y una plataforma unificada que ayuda a las organizaciones de TI a reducir sus costes, minimizar sus riesgos y mejorar la rentabilidad del negocio. Los ingresos de BMC correspondientes a los cuatro trimestres fiscales finalizados el 30 de septiembre de 2010 fueron de aproximadamente millones de USD. BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc. y marcas registradas en la Oficina de registros y patentes de EE. UU., y pueden estar también registradas o pendientes de registro en otros países. ITIL es una marca registrada, además de una marca registrada de la comunidad de la oficina gubernamental de comercio y está registrada en la oficina de registros y patentes de EE.UU. BMC Software, Inc. la utiliza aquí bajo licencia y con el permiso de la OGC. IT Infrastructure Library es una marca registrada de la oficina gubernamental de comercio y BMC Software Inc. la utiliza aquí bajo la licencia y con el permiso de la OGC. El resto de marcas comerciales, marcas de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o pendientes de registro en EE. UU. u otros países. El resto de marcas comerciales o marcas registradas pertenecen a sus respectivos propietarios BMC Software, Inc. Reservados todos los derechos. *204636*

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