MEMORANDO. No de CLAUDIA SAMARIS RODRÍGUEZ CONTRERAS Jefe División Servicios Administrativos

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1 MEMORANDO No de Bogotá D.C., 19 de noviembre de 2014 PARA: CLAUDIA SAMARIS RODRÍGUEZ CONTRERAS Jefe División Servicios Administrativos DE: OFICINA DE PLANEACION, SISTEMAS Y DESARROLLO ASUNTO: RESPUESTA OFERENTES INVITACION A COTIZAR Reciba un cordial saludo, de manera atenta me permito dar respuesta a las observaciones presentadas por las firmas interesadas en la invitación a cotizar así: Firma TECOLSOF: PREGUNTA La base de datos debe permitir sincronización y reconciliación de las distintas fuentes de datos que apliquen. Requerimos conocer que datos desean sincronizar y a que se refieren con reconciliación. El sistema debe proveer la funcionalidad de restringir el registro de solicitudes por parte de los usuarios, hasta que se diligencien las encuestas que estén pendientes por su parte. Las buenas prácticas no recomiendan la negación del servicio de Mesa de Ayuda a los usuarios, por ello recomendamos que se cambie el requerimiento a: "El sistema debe proveer la funcionalidad de recordar al usuario que no ha diligenciado una encuesta de servicio y esta debe enviarse hasta su diligenciamiento". RESPUESTA Corresponden a operaciones propias de bases de datos que permiten garantizar la integridad de la información en las mismas. Para el caso se establece como datos los nombres de usuario y contraseñas registradas en el directorio activo y en el sistema de información académico Academusoft. Se mantiene lo establecido en la invitación a cotizar, considerando que se requiere incluir la funcionalidad y la aplicación se realizará a acorde con las necesidades institucionales -r ck\ )

2 La herramienta deberá contar con certificaciones ITIL Software Scheme, como mínimo en Nivel Plata para los módulos ofertados. Este requerimiento cierra la posibilidad a otros fabricantes de poder presentar una oferta. En el entendido que la entidad está buscando recibir ofertas de Servicios especializados de mesa de servicio y soporte con herramienta, cuya implementación y soporte sean realizados directamente por el fabricante de la misma, solicitamos comedidamente tener en cuenta que: Los requerimientos ITIL Software Scheme (ISS) como Process Compliant Silver Level, NO garantizan a la entidad que el fabricante propuesto cuente con oficinas o presencia de personal directo en el país, o experiencia en implementación, entrenamiento, y puesta en producción de dichas herramientas en Colombia ni en el sector educativo, pues esta certificación puede ser adquirida por el fabricante, aun demostrando experiencia en países diferentes a Colombia, tamaños de compañía variados, y sectores diferentes al educativo. Por lo anterior, y para que la entidad asegure la recepción de ofertas que le garanticen fabricantes de herramientas que puedan prestar servicios de ingeniería directa en Colombia, sugerimos modificar la certificación exigida a -ITIL Software Scheme (ISS) Process Compliant Bronze Level-, complementándola con CERTIFICACIÓN DEL FABRICANTE de -Por lo menos tres (3) clientes con evidencia de procesos en producción de acuerdo a ITIL, localizados en Colombia, en el sector público, en entidades de igual o mayor tamaño que el Colegio Mayor de Cundinamarca-. Estas últimas certificaciones sugeridas son la diferencia entre los niveles BRONZE y GOLD de dicha certificación, pero con la ventaja para el Colegio Mayor de Cundinamarca que aseguran la experiencia específica local en entidades del mismo o mayor tamaño para asegurar el éxito de la contratación y del proyecto. Es igualmente importante que la entidad tenga en cuenta requerir hojas de vida de especialistas de nómina del fabricante en Colombia, con experiencia en la implementación de este tipo de proyectos. Se mantiene lo establecido en los términos de referencia, a nivel de certificaciones de calidad, así como contar con un centro de soporte ubicado en Bogotá. Considerando lo indicado por el proveedor, se circunscribe la experiencia requerida a proyectos de implementación de mesa de ayuda realizados en Colombia en entidades oficiales y/o educativas de similar o mayor tamaño que la Universidad.

3 Se requiere contar con un ambiente de pruebas, paralelo al de Se aclara que la infraestructura de producción. En cuanto al ambiente de pruebas, se contempla hardware y software base para el el licenciamiento solamente, lo que es que hardware y ambiente de pruebas, será software y comunicaciones debe ser provisto por la proporcionado por la universidad; la Universidad. solicitud hace referencia a El ambiente de pruebas o de producción en cuanto a la licenciamiento y puesta en infraestructura, se tiene entendido que esta es puesta por la funcionamiento del sistema de pruebas universidad en paralelo al de producción. La solución debe incluir un (1) año de garantía, soporte y actualizaciones de versiones, con asistencia gratuita por parte del proveedor en sitio cuando sea necesario por fallos o Se mantiene lo establecido en los problemas en la configuración o errores en el software y términos de referencia considerando soporte ilimitado vía telefónica y vía correo durante el tiempo que la asistencia en sitio es un elemento de garantía. El proveedor debe contar con un centro de clave para la implementación y la puesta soporte ubicado en Bogotá en funcionamiento de este tipo de Aranda cuenta con un centro de soporte ubicado en Bogotá el proyectos. cual estará disponible cuando el cliente lo requiera, sin embargo no damos asistencia en sitio. Firma: COMPUFACIL PREGUNTA Por medio de la presente y estando dentro del tiempo establecido para la realización de observaciones a la invitación de referencia, solicitamos amablemente a la Universidad tener en cuenta las siguientes inquietudes: 1. Dentro del pliego de condiciones, Numeral 3 Requerimientos Técnicos se encuentra: "Permitir relación con otras aplicaciones (ACADEMUSOFT, JANIUM) en los aspectos relacionados con la herramienta como información de usuarios, de equipos, solicitudes, etc." Cordialmente solicitamos a la entidad ampliar la información con respecto al alcance de esta relación. Agradecemos indicar si esta relación constituye una integración y ampliar la información sobre los métodos disponibles para lograrla. RESPUESTA Se requiere que el sistema de mesa de ayuda tome los datos de nombres de usuario y contraseñas registradas en el directorio activo y en el sistema de información académico Academusoft. La relación puede establecerse a través tablas, archivos planos o de web services en forma sincrónica o asincrónica. No corresponde a una integración de aplicaciones.

4 2. Dentro del pliego de condiciones, Numeral 3 Requerimientos Técnicos se encuentra: "El sistema debe permitir configurar la generación de Logs de Auditoria, de las transacciones que realicen los usuarios y técnicos sobre la aplicación. Proveer la herramienta para realizar la consulta; se debe poder exportar a herramientas externas (Excel) para su análisis." Cordialmente solicitamos a la entidad aclarar si el log de auditoría hace referencia a las transacciones hechas por los usuarios en el sistema o si se refiere al histórico de actividades de los casos gestionados dentro de la herramienta. 3. Dentro del pliego de condiciones, Numeral 3 Requerimientos Técnicos, apartado Certificaciones, se encuentra:" La herramienta deberá contar con la certificación PinkVERIFY 2011 para los módulos ofertados La herramienta deberá contar con certificaciones ITIL Software Scheme, como mínimo en Nivel Plata para los módulos ofertados." Cordialmente se solicita a la entidad aclarar cuál es el nivel de certificación requerido, si es PinkVERIFY 2011 o ITIL Software Scheme Nivel plata. El sistema debe proveer "El sistema debe permitir configurar la generación de Logs de Auditoria, de las transacciones que realicen los usuarios y técnicos sobre la aplicación ", además de permitir almacenar el historial de la gestión de casos en el sistema. Se solicitan las dos certificaciones. FIRMA TCM: PREGUNTA RESPUESTA Se requiere que el sistema de mesa de ayuda tome los datos de 1. En la hoja No. 10 se requiere: "Permitir relación con otras nombres de usuario y contraseñas aplicaciones (ACADEMUSOFT, JANIUM) en los aspectos registradas en el directorio activo y relacionados con la herramienta como información de en el sistema de información usuarios, de equipos, solicitudes, etc.". Solicitamos más detalle sobre este requisito, qué tipo de relación se necesita? Qué información queremos relacionar? En qué formato? Quién envía la información a quién? Cuándo? académico Academusoft. La relación puede establecerse a través tablas, archivos planos o de web services en forma sincrónica o asincrónica. No corresponde a una integración de aplicaciones. 2. En la hoja No. 11 se requiere: "Integración con el Directorio La funcionalidad requerida activo y/o LDAP, de forma tal que en línea se actualicen los corresponde con la sincronización datos de los usuarios modificados tanto en Directorio Activo de los administradores de y/o LDAP, como en la Base de directorio activo y el sistema de Datos del Sistema, para utilizar las mismas credenciales que el mesa de ayuda, si el oferente a resto de su infraestructura y proyectos. Sin que sea necesario través de la herramienta ofertada crear nuevas contraseñas de los usuarios existentes en el permite generar esta misma Directorio Activo y/o LDAP de cada uno de los proyectos. funcionalidad, se considera que

5 Proveer la opción de manejo de varios dominios al interior de la universidad. " Solicitamos quitar la alusión a la Base de Datos del Sistema. Se pueden cumplir el objetivo de tener una única contraseña, sin que herramientas externas participen, lo cual pone en riesgo aspectos de seguridad. 3. En la hoja No. 19 se requiere: "Ejecutar línea de comandos (CMD), en equipos remoto sin interrumpir el trabajo de los usuarios.". Solicitamos reformular este requerimiento para que en realidad haga referencia a ejecutar remotamente cualquier fichero.bat,.reg,.wsf,.exe,.msi, etc. o cualquier fichero que pueda ser ejecutado como si una distribución automática de software se refiriese. Con esta modificación se logra tener el mismo objetivo, pero con mayor potencia, al ser capaz de ejecutar también instalaciones remotas, no solo ejecuciones de comandos en el CMD. 4. En la hoja No. 19 se requiere: "Permitir ingresar directamente al administrador de servicios sin necesidad de tomar control remoto de la estación, para detener o reiniciar cualquier servicio, como administrador local de la máquina.". Esta funcionalidad está soportada directamente por el Sistema Operativo, ya que desde el Administrador de Dispositivos (Device Manager) de un equipo se puede acceder a otro equipo remoto para realizar las mismas tareas. Por lo anterior, esta funcionalidad no debería ser solicitada a la herramienta de control remoto, o en todo caso, debería permitirse su justificación utilizando características propias del sistema operativo. 5. En la hoja No. 19 se requiere: "Tener opción remota que permita realizar tareas de mantenimiento y reparación al sistema de archivos sin necesidad de tomar control de la estación e interrumpir la tarea del usuario.". Solicitamos eliminar este requerimiento, o en todo caso, siempre y cuando sea viable, poder realizar las reparaciones con interrupción de la tarea de usuario, entendiendo que si hay cualquier error en el sistema, el usuario ya estará interrumpido. 6. En la hoja No. 19 se requiere: "Permitir realizar las tareas de: copiar archivos, carpetas, borrar archivos. Sin afectar la sesión del usuario logueado.".solicitamos reformular este requerimiento para que en realidad haga referencia a aplica para este requerimiento. (Así lo debe manifestar en su oferta) La funcionalidad requerida corresponde a "Ejecutar línea de comandos (CMD), en equipos remoto sin interrumpir el trabajo de los usuarios.". Si el oferente a través de la herramienta ofertada o a través de la gestión del sistema operativo del equipo puede generar esta misma funcionalidad, se considera que aplica para este requerimiento. (Así lo debe manifestar en su oferta) Se el oferente a través de la herramienta ofertada o a través de la gestión del sistema operativo del equipo puede generar esta misma funcionalidad, se considera que aplica para este requerimiento (Así lo debe manifestar en su oferta) Se acoge lo expuesto por el proveedor, "cuando sea viable", considerando que existen fallas en procesos del sistema que generan interrupción en el funcionamiento del equipo y por ende en la labor del usuario. Se el oferente a través de la herramienta ofertada o a través de la gestión del sistema operativo del equipo puede generar esta misma

6 ejecutar remotamente cualquier fichero.bat,.reg,.wsf,.exe,.msi, etc. o cualquier fichero que pueda ser ejecutado como si una distribución automática de software se refiriese. Con esta modificación se logra tener el mismo objetivo, pero con mayor potencia, al ser capaz de ejecutar también instalaciones remotas, no solo ejecuciones de comandos en el CM D. 7. En la hoja No. 20 se requiere: "De requerirse reportes adicionales, se debe contar con el soporte por parte del contratista para el diseño o personalización de los mismos sin costo adicional para la Universidad.". Se solicita matizar que el contratista debe ayudar en el diseño y personalización, pero no en la construcción de los informes. En caso contrario, solicitamos limitar este requerimiento a una bolsa de horas de desarrollo específica para reportes por un total de 20 horas. 8. En la hoja No. 20 se requiere: "La herramienta deberá contar con certificaciones ITIL Software Scheme, como mínimo en Nivel Plata para los módulos ofertados.". Solicitamos que se requiera contar con la certificación ITIL Software Scheme nivel Oro para los módulos ofertados. 9. En la hoja No. 21 se requiere: "Los tiempos de atención no superior a dos (2) horas y de resolución no superior a cuatro (4) horas.". Solicitamos flexibilizar los tiempos de atención, no superior a seis (6) horas, y resolución, no superior a veinticuatro (24) horas, según calendario laboral colombiano de 8x En la hoja No. 22 se requiere: "Realizar e incluir el diseño y arquitectura de la solución que se ajuste a las necesidades y requerimientos de la Entidad.". Solicitamos más detalles sobre este requisito. funcionalidad, se considera que aplica para este requerimiento. (Así lo debe manifestar en su oferta) Se requiere la participación del oferente como experto en la generación de reportes, se acepta el límite de 20 horas para el desarrollo de los nuevos reportes Se mantiene lo establecido en la invitación a cotizar, lo cual permite la participación de oferentes certificados. Se acepta parcialmente la observación y se establecen tiempos de atención no superior a 4 horas y de resolución no superior a 8 horas. Este requerimiento corresponde al documento que soporta el requerimiento establecido en la página 30 de la invitación: "El oferente debe realizar el análisis de la situación actual y la implementación de una modelo de mesa de ayuda para la gestión de peticiones e incidentes, formulación del catálogo de servicios acuerdos de niveles de servicio e implementación y documentación de los procesos de gestión de TIC y dos áreas más en la Universidad observando ITIL y mejores prácticas, para este ejercicio se establecen mínimo 40 horas de dedicación."

7 Atentamente, JAI Jef PEZ H R QUEZ a Elabo medra Rubiano

8 .

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