CONSULTORÍA CONCURSO PÚBLICO

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1 CONSULTORÍA CONCURSO PÚBLICO CÓDIGO DEL PROCESO: CCP-020-EPP-OSC-2014 Objeto de Contratación: SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS Quito DM, junio 2014 Página 1 de 72

2 I. CONDICIONES PARTICULARES DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CONSULTORÍA CCP-020-EPP-OSC-2014 SECCIÓN I CONVOCATORIA Se convoca a consultores nacionales, personas jurídicas denominadas Firmas Consultoras para ejercer la consultoría, asociaciones o consorcios, o compromisos de asociación o consorcio (de la misma naturaleza) de éstos que se encuentren habilitados en el Registro Único de Proveedores RUP, legalmente capaces para contratar, para que presenten sus ofertas técnicas y económicas para la ejecución del servicio de SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS. El Presupuesto Referencial es de USD 1 883, (UN MILLÓN OCHOCIENTOS OCHENTA Y TRES MIL CON 00/100) DÓLARES DE ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA, sin incluir el 12% del IVA, y el plazo estimado para la ejecución del contrato es de 36 meses, contado a partir de la fecha de suscripción del contrato. Las condiciones de esta convocatoria son las siguientes: 1. El pliego está disponible, sin ningún costo, en el portal institucional del SERCOP, de conformidad con lo previsto en el inciso 4 del artículo 31 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública LOSNCP. 2. Los interesados podrán formular preguntas hasta la fecha y hora establecidas en el cronograma del procedimiento. La Comisión Técnica, absolverá obligatoriamente todas las preguntas y realizará las aclaraciones necesarias, hasta la fecha y hora establecidas en el cronograma del procedimiento. 3. Las ofertas técnica y económica se presentarán simultáneamente de forma física, en dos sobres separados en la Secretaría de la Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría de EP PETROECUADOR ubicada en la calle Alpallana E8-86 y Av. 6 de Diciembre, Edificio El Rocío, sexto piso; hasta la hora y fecha establecido en el cronograma del procedimiento. La oferta económica será completada en línea y una impresión de la misma se incluirá en el sobre respectivo que se entregará físicamente. El portal permitirá que la apertura y procesamiento de las dos ofertas se ejecuten en días distintos, con una diferencia entre ambos actos de hasta 10 días término. Los Formularios 1 y 2 de la oferta técnica y, el precio de la misma, deberá subirse a través del Portal Institucional del SERCOP, hasta la fecha en que se cierre el plazo para la presentación de la oferta. La no publicación de los formularios referidos o la falta de ingreso del precio de la propuesta en el Portal Institucional será causa de descalificación de la oferta. De existir diferencia en el monto que consta en la oferta física y el registrado electrónicamente, la entidad contratante remitirá al SERCOP la petición de ajuste debidamente sustentada. La apertura de las ofertas se realizará una hora más tarde de la hora prevista para la recepción de las ofertas; el acto de apertura de la oferta técnica será público y se efectuará en la Secretaría de la Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría, ubicada en la ciudad de Quito, Alpallana y Avenida 6 de Diciembre; Edificio El Rocío I, sexto piso. Página 2 de 72

3 Para poder participar en el presente procedimiento, al momento de la presentación de la propuesta, los oferentes interesados deberán encontrarse habilitados en el Registro Único de Proveedores. 4. La oferta debe presentarse por la totalidad de la contratación. 5. Este procedimiento no contempla reajuste de precios. 6. La evaluación de las ofertas se realizará aplicando los parámetros de calificación previstos en este Pliego, conforme lo dispone el artículo 54 del Reglamento General de la LOSNCP y las resoluciones que el SERCOP dicte para el efecto. 7. Los pagos del contrato se realizarán con cargo a los fondos propios provenientes del presupuesto de EP PETROECUADOR relacionados con la partida presupuestaria No denominada SERVICIOS DE OPERACIÓN. Los pagos se realizarán de la siguiente manera: a. A la entrega del diseño e implementación técnica especializada del servicio de SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIO, se cancelará lo correspondiente a esta fase, previa la suscripción del Acta Provisional entre las partes. b. El Servicio de Soporte Técnico N1 del SERVICEDESK, se pagará bimensualmente contra lo efectivamente ejecutado de conformidad con los niveles de servicio y previo informe y reportes emitidos por la CONSULTORA y aprobados por el Administrador del Contrato. Los pagos se realizarán a entera satisfacción de EP PETROECUADOR. 8. El procedimiento se ceñirá a las disposiciones de la LOSNCP, su Reglamento General, las resoluciones del SERCOP y el presente Pliego. 9. EP PETROECUADOR se reserva el derecho de cancelar o declarar desierto el procedimiento de contratación, situación en la que no habrá lugar a pago de indemnización alguna. Quito DM, junio 2014 Ing. Samantha Loayza JEFE DE ADQUISICIONES DE OBRAS, SERVICIOS Y CONSULTORÍA, ENC. GERENCIA DE LOGÍSTICA Y ABASTECIMIENTO EP PETROECUADOR Página 3 de 72

4 SECCIÓN II OBJETO DE LA CONTRATACIÓN, PRESUPUESTO REFERENCIAL Y TÉRMINOS DE REFERENCIA 2.1 OBJETO Este procedimiento precontractual tiene como propósito seleccionar la oferta en los términos del numeral 19 del artículo 6 de la LOSNCP, para realizar el SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS. 2.2 PRESUPUESTO REFERENCIAL El presupuesto referencial es de USD 1 883, (UN MILLÓN OCHOCIENTOS OCHENTA Y TRES MIL CON 00/100), con sujeción al Plan Anual de Contratación, sin incluir el 12 % del IVA. 2.3 TÉRMINOS DE REFERENCIA ANTECEDENTES Con el fin de atender los requerimientos para la implementación de los proyectos corporativos respecto a que se mejore los esquemas actuales de Mesa de Servicio, la Subgerencia de Servicios Tecnológicos ha considerado el proceso de contratación del SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS, el cual ha incluido todos los aspectos de gestión del Nivel 1 de incidentes y requerimientos de todos los servicios catalogados de la Gerencia de TIC. Mediante sumilla inserta en Memorando No STE-SER-2014 de 25 de marzo de 2014, la Subgerente de Servicios Tecnológicos, Enc. aprobó el informe técnico emitido por el Jefe de Gestión de Servicios Tecnológicos, Enc. para la contratación del servicio de SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS. Con sumilla inserta en Memorando No STE-SER-2014 de 8 de abril de 2014, el Gerente de Tecnologías de Información y Comunicaciones, aprobó la solicitud de inicio de proceso de contratación del servicio de SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS. El Gerente de Tecnologías de Información y Comunicaciones solicitó al Gerente de Logística y Abastecimiento mediante Memorando No. 138-TIC-STE-2014 de 11 de abril de 2014, la aprobación y priorización para el inicio del proceso de contratación del servicio de SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS, considerando que el mismo permitirá la atención de los incidentes y requerimientos tecnológicos a cargo de la Gerencia de TIC a nivel Nacional. Página 4 de 72

5 2.3.2 OBJETIVO OBJETIVO GENERAL: Atender los incidentes y requerimientos tecnológicos a cargo de la Gerencia de TIC a nivel Nacional OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Diseñar la gestión de servicios tecnológicos a nivel Nacional. Se requiere definir los procesos y procedimientos de gestión bajo el marco de referencia ITIL. Disponer de los reportes de gestión de todos los requerimientos que permita a la Gerencia de TIC, establecer estadísticas para el análisis de las causas raíces de los mismos, para implementar solucionar que permitan disminuir los incidentes, lo cual ayuda al control y mejora del servicio y a la toma de decisiones. Proveer a los usuarios de un único punto de contacto para solicitar soporte tecnológico. Optimización de la atención de requerimientos e incidentes Nivel 1, a través de procedimientos bien definidos por cada servicio catalogado y con personal debidamente capacitado a Nivel 1. Registro individual de todos los incidentes y requerimientos que reporte los usuarios, que faciliten su seguimiento desde el pedido por parte de los usuarios hasta su solución. Contar con una herramienta de gestión. Se requiere contar con una herramienta de gestión de Mesa de Servicios actualizada, que permitirá disponer y gestionar los servicios tecnológicos. Cuantificar las llamadas y/o correos no atendidos (% de abandono). Implementación del servicio de Mesa de Servicio Nivel 1, se podrá cuantificar los requerimientos e incidentes no atendidos, ingresados por los diferentes canales de comunicación a Nivel 1. Definir e implantar los acuerdos de nivel de operación y servicio de operación. Se definirá e implantará niveles de servicios con tiempos establecidos para la atención y solución de los diferentes tipos de incidentes y requerimientos de los usuarios ALCANCE El servicio solicitado es a nivel Nacional en las Gerencias de EP PETROECUADOR. EP PETROECUADOR requiere contratar los servicios especializados de soporte técnico de TI para la atención a usuarios en los servicios tecnológicos a nivel nacional, que le permita: Página 5 de 72

6 Afinamiento de los procesos de gestión de incidentes y gestión de requerimientos con los que actualmente cuenta EP PETROECUADOR. Levantamiento de los procesos de gestión de niveles de servicio y gestión del conocimiento. Implementación y parametrización de una herramienta de Mesa de Servicios ITIL compliant con los procesos ITIL indicados anteriormente. Proveer a los usuarios de un único punto de contacto para solicitar soporte tecnológico. Definir e implantar niveles de servicio, con tiempos establecidos para la atención y solución de los diferentes tipos de incidentes y requerimientos de los usuarios. Tener un registro individual de todos los incidentes y requerimientos que reporten los usuarios, que facilite su seguimiento desde el pedido por parte de los usuarios hasta su solución. Tener un primer nivel de soporte multicanal (telefónico, correo electrónico, chat y autoservicio) que atienda una cantidad significativa de incidentes y requerimientos. Disponer de registros estadísticos y reportes de gestión de todos los incidentes y requerimientos que permitan a la Unidad de TI analizar las causas raíces de los mismos, para eliminarlas y disminuir los casos de soporte que hagan los usuarios. Disponer de una base de conocimiento de los incidentes atendidos y documentación organizada de los servicios y aplicativos corporativos Contar con un seguimiento periódico en el cual se controlen los SLAs y se realice una revisión conjunta para gestionar los principales problemas, incidentes y requerimientos generados en la Mesa de Servicios La Consultora deberá cumplir todas y cada uno de los aspectos y requerimientos solicitados en estas especificaciones, no se aceptarán ofertas parciales. El oferente debe considerar que los servicios técnicos especificados serán entregados como parte integrante de la propuesta METODOLOGÍA DE TRABAJO La metodología de diseño, implementación, operación, capacitación, documentación y demás actividades requeridas, se basarán en ITIL última versión y mejores prácticas internacionales de forma general en todo el trabajo y de forma detallada en los flujos de administración de requerimientos e incidentes, tomando en cuenta los ciclos de vida establecidos en el alcance: Estrategia del Servicio. Diseño del Servicio. Transición del Servicio. Operación del Servicio Página 6 de 72

7 Mejora continua Todas las actividades que ejecute la CONSULTORA deberán ser coordinadas y aprobadas por EP PETROECUADOR EQUIPO DE TRABAJO MÍNIMO CANTIDAD PERSONAL TÉCNICO MÍNIMO % DE PARTICIPACIÓN 1 Gerente de Proyecto. 100% 1 Coordinador del Servicio 100% 14 Analistas Mesa de Ayuda Del 70 al 100% 2 Consultores de procesos de SERVICE DESK 100% 1 Supervisor 100% RESPONSABILIDADES MÍNIMAS Gerente de Proyecto: Será el responsable de dirigir el proyecto de puesta en marcha del Servicio y el posterior seguimiento a la ejecución del mismo, familiarizándose con los procesos tácticos, de IT y operacionales del servicio; así como también, sus objetivos, definiciones clave, diferentes actividades y las relaciones entre ellos. Este Gerente de Proyecto participará en las reuniones periódicas que se acuerden y que deberán constar en el esquema de diseño de seguimiento y control de gestión de indicadores. Debe tener habilidad en manejo de servicios al cliente, liderazgo y gestión de gerencia de alto nivel. Coordinador del Servicio: Es encargado de administrar los recursos asignados al servicio y también gestionar con áreas resolutorias, seguimiento y revisión del cumplimiento de los procedimientos establecidos, así como de gestionar el cumplimiento de los SLAs. Analistas Mesa de Ayuda: Su función principal será la de atender los incidentes y requerimientos reportados a la Mesa de Ayuda, procurando un nivel de atención y de solución telefónica o vía control remoto y escalando los casos que no pueda resolver. Habilidad en detección y resolución de incidentes vía telefónica. Capacidad Técnica, buena dicción y buen uso de lenguaje. Consultores de procesos de SERVICE DESK: Su función principal será parametrizar los procesos respectivos de Service Desk en las herramientas. Supervisor: será la encargada de solventar las dudas del alcance en el proyecto y que sirva de puente de comunicación entre el administrador de EP PETROECUADOR y la CONSULTORA PRODUCTOS O SERVICIOS ESPERADOS DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN TÉCNICA ESPECIALIZADA FASE ITIL ESTRATEGIA Y DISEÑO GESTIÓN DE MESA DE SERVICIOS La Consultora deberá proveer un curso de mínimo de 8 horas de capacitación básica sobre fundamentos de ITIL y conceptos generales de mesa de servicios, para 20 Página 7 de 72

8 personas, en dos grupos de 10 personas cada uno. La Consultora proporcionará las instalaciones, materiales y refrigerios del curso. EP PETROECUADOR, máximo a los 5 primeros días de la firma del contrato, definirá el equipo de trabajo y los funcionarios que recibirán el curso. La CONSULTORA, máximo a los 10 primeros días de la firma del contrato, presentará el documento de inicio del proyecto, el cual mínimo contendrá los siguientes puntos: Objetivos. Riesgos. Equipos del proyecto y roles requeridos (designación de las partes). Proceso de cambios en el proyecto. Políticas de seguimiento, control y líneas de comunicación del proyecto. Cronograma del proyecto, el cual debe detallar al menos puntos establecidos en las especificaciones técnicas, el uso de recursos asignados al proyecto detallando la responsabilidad por parte del oferente y tiempos de aprobación de los entregables especificados por parte de EP PETROECUADOR. La entrega y control de la ejecución de los trabajos deberán ser gestionadas bajo la metodología de PMO y gestionada como parte del equipo de la Consultora por un PMP. Con el equipo definido y funcionarios de EP PETROECUADOR, la Consultora deberá ejecutar reuniones y talleres a fin de establecer: Estrategia del Servicio. Determinación de perfil de personal técnico nivel 1. Alineación de Servicios a los objetivos de EP PETROECUADOR. Priorización de Servicios. Taller de actualización del Catálogo de Servicios. Talleres para el afinamiento y levantamiento de los procesos que se encuentran en el alcance del proyecto, los temas a revisarse son los siguientes: Misión del Proceso. Objetivos. Políticas. Diagramas de Flujo. Entradas y salidas. Indicadores. Roles y Responsabilidades. Definición de los reportes (mínimo 15). Definición de los diseños técnicos y funcionales de los procesos de Incidentes, Requerimientos, Acuerdos de Nivel de Servicio y Conocimiento. Página 8 de 72

9 Diseño de la Arquitectura del Servicio, incluye: Diagramas físicos y lógicos (incluye gráficos de acceso de usuarios de diferentes centros operativos). Diseño de alternativas de acceso al servicio al menos deberá considerar: Acceso telefónico, chat, correo, autoservicio (vía web). Para cada una de estas formas de acceso al servicio, la Consultora deberá parametrizar las pantallas y link de acceso que serán incluidos por EP PETROECUADOR en la intranet e internet. Esquemas y requerimientos de comunicaciones. La Consultora deberá considerar para el diseño y la operación del esquema de mesa de servicio, la provisión mínimo de 12 dispositivos móviles Smartphone con plan de Movitalk (ilimitado) o similar con cobertura a nivel nacional (para cada región: 3 centro-norte, 2 noroccidente, 2 sur, 2 suroccidente y 3 oriente), que permita la comunicación de voz y de datos con los funcionarios de TIC de EP PETROECUADOR que se encuentran ejecutando los turnos para el soporte de segundo nivel. La disponibilidad del servicio de los dispositivos serán 7x24x365 días al año. Los equipos deberán contar con una garantía del proveedor de telecomunicaciones, estos dispositivos deberán ser devueltos a la Consultora una vez finalizado el contrato. En caso de pérdida, daño o hurto de los dispositivos móviles, la contratista deberá asumir la reposición de los mismos en un tiempo máximo de 48 horas después de reportado el incidente. El servicio debe incluir garantía y seguro. EP PETROECUADOR deberá presentar la denuncia legal correspondiente. Políticas de gestión y acuerdos de la estrategia. Diseño de migración de datos de la actual herramienta, estos datos también serán migrados por la Consultora hacia la herramienta de uso propuesta. Definición de la jerarquía de sitios y de roles para la gestión incluye: Roles, definición y asignación de permisos. Revisión y actualización de procedimientos y políticas de gestión de incidentes y requerimientos, lo cual se basará en los procesos vigentes de EP PETROECUADOR Los procedimientos e instructivos deberán seguir los lineamientos establecidos de EP PETROECUADOR bajo un esquema integral y coordinado. Estos lineamientos e instructivos se los revisará y se evaluará las mejores prácticas y las recomendaciones del oferente para una mejora continua. Diseño del esquema de monitoreo y control de indicadores de gestión del servicio que incluya la definición de los indicadores claves de desempeño a nivel operativo, táctico y estratégico para todos los procesos de gestión que hacen parte del alcance: Página 9 de 72

10 Definición de los grupos de administradores que van a monitorear. Definición de las Reglas de monitoreo del servicio. Definición de esquemas de escalamiento y soporte. Plan de gestión del cambio que incluye: Plan de comunicaciones. Plan de capacitación. Plan de despliegue (incluye diseño de comunicados para envío de correos electrónicos y afiches empresariales por cada zona). Diseño y definición de políticas de respaldos de la base de datos de mesa de servicios, de acuerdo a los procesos establecidos y en función de la disponibilidad de almacenamiento de EP PETROECUADOR. Diseño y políticas de registro para la gestión de la base de conocimiento. Determinación del formato acuerdo de confidencialidad con el Jefe de Seguridad de la Información de EP PETROECUADOR. El acuerdo de confidencialidad deberá ser suscrito por el representante de la Consultora, además el acuerdo incluirá el esquema de confidencialidad del personal de la Consultora. Los acuerdos deberán ser suscritos antes del inicio de la operación de la mesa de servicio y debe ser actualizado cada vez que se incorpore nuevo personal, lo cual deberá ser aprobado por EP PETROECUADOR. Documento que describa la arquitectura de software y hardware necesaria para la correcta implementación e instalación de la herramienta, mismo que será suscrita por las partes. La infraestructura de servidores y almacenamiento será provista por EP PETROECUADOR. Se ha considerado la provisión de servidores virtuales en el centro de datos de EP PETROECUADOR para la implementación de la herramienta de la Mesa de Servicios. Las licencias necesarias del software de Mesa de Servicios (N1 y N2) que utilice la Consultora para brindar el servicio, serán implementadas en el Centro de Datos de EP PETROECUADOR, si en el diseño se acuerda que inicialmente la herramienta opere en las instalaciones de la Consultora, este esquema no deberá ser mayor a 4 meses. La Consultora deberá proveer de los diferentes canales de comunicación necesarios para poder brindar el servicio. La Consultora deberá contemplar dentro de la arquitectura el ambiente de desarrollo, lo cual incluye el licenciamiento correspondiente. EP PETROECUADOR proveerá el hardware para este ambiente. Para cada uno de los ítems de diseño la Consultora debe incluir las conclusiones y recomendaciones correspondientes. Página 10 de 72

11 ENTREGABLES: Kickoff del proyecto el cual incluye equipo del proveedor, de EP PETROECUADOR y cronograma aprobado. Documentos de afinamiento de los procesos de gestión de incidentes y requerimientos. Documentos del levantamiento de los procesos de gestión de acuerdo de nivel de servicio y conocimiento. Documentos técnicos funcionales de los procesos a ser implementados en la herramienta de Mesa de Servicios. Estrategia y diseño de la mesa de servicios consensuada y aprobada por los Subgerentes de TIC. Diseño consensuado con los Subgerentes de TIC, Jefe Mesa de Servicios y Jefes Zonales y aprobado por el Jefe de Gestión de Servicios, documento que contendrá la documentación de todos los puntos establecidos en la fase de diseño. Certificados de participación y de ejecución del curso ITIL Foundations FASE ITIL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DISEÑO MESA DE SERVICIOS Con el equipo definido por EP PETROECUADOR, la Consultora deberá ejecutar reuniones y talleres necesarios a fin de: Implementar la parametrización de todo el catálogo de servicios, categorías y subcategorías de incidentes y requerimientos, grupos de trabajo y demás información definida en los talleres técnico funcionales. Actualización del Catálogo de Servicios. Determinación de categorías y subcategorías de incidentes y requerimientos. Dueños del proceso. Responsables, establecimiento de esquemas y grupos de escalamiento. Determinación de parámetros de criticidad, impacto urgencia y prioridad de los servicios. Tiempos de Respuesta y Solución de los servicios. Gestión de Niveles de Servicio (SLAs y OLAs). El alcance incluye la definición de los SLAs de servicios y OLAs de 30 servicios y/o aplicativos críticos de EP PETROECUADOR, los cuales deberán ser priorizados por la contratante en base al catálogo de servicios actualizado por la Consultora. Para los demás servicios se asignarán SLAs y OLAs globales por grupos (máximo 6 grupos) por ejemplo: aplicaciones técnicas, aplicaciones de negocio, sistemas de Página 11 de 72

12 video vigilancia). Definición de directrices, políticas y procedimientos de cambios sobre los grupos de trabajo y disponibilidad de soporte de segundo y tercer nivel. Determinación de uso de consolas de operación y actualización del AD para el soporte, así como el uso de control remoto para el registro y control de accesos. El control remoto y las licencias necesarias para tomar control de las Pcs, serán provistas por EP PETROECUADOR. La Consultora implementará el diseño considerando todos los elementos de integración telefónica, red de datos, para lo cual deberá ejecutar los trabajos y proveer de los componentes necesarios, considerando: La parametrización de todo el catálogo de servicios, categorías y subcategorías de incidentes y requerimientos, grupos de trabajo y demás información necesaria en la herramienta a ser provista por la Consultora. Ejecutará los procesos de integración telefónica y de red, lo cual será validado por el área de Redes y Comunicaciones de EP PETROECUADOR. La Consultora firmará el acta de confidencialidad en base a los lineamientos del área de Seguridad de la Información. La Consultora suministrará un módulo vía web de generación de reportes históricos, estadísticos, gerenciales para cada una de las zonas de EP PETROECUADOR y de monitoreo en tiempo real de los tickets de los Incidentes y requerimientos generados en la ejecución del servicio. Documentación (manuales y guías de soporte de primer y segundo nivel) que conformará la base de conocimiento inicial y que corresponde a 15 servicios críticos a nivel de equipos de Pcs. Para la ejecución de estos documentos EP PETROECUADOR asignará a tiempo completo a 1 funcionario, quien apoyará en la elaboración de instructivos y guías del equipamiento y software base de estaciones de trabajo a cargo de la Subgerencia de Servicios Tecnológicos. El oferente proveerá los recursos de personal considerando que la base de conocimiento inicial de Pcs deberá incluir los 15 servicios. En este trabajo la Consultora definirá el nivel de soporte requerido de cada uno de los servicios analizados, aspecto que será aprobado por el Subgerente de Servicios Tecnológicos. Documentación (manuales y guías de soporte de primer y segundo nivel) que conformará la base de conocimiento inicial y que corresponde a los 30 servicios críticos. Para la ejecución de estos documentos EP PETROECUADOR asignará a tiempo completo a 2 funcionarios, quienes apoyaran en la elaboración de manuales y coordinar con las áreas de Aplicaciones la provisión de los manuales y guías. La Consultora proveerá los recursos de personal considerando que la base de conocimiento inicial deberá incluir los 30 servicios definidos. En este trabajo la Consultora definirá el nivel de soporte requerido de cada uno de los servicios analizados, lo cual será aprobado por el Subgerente de Aplicaciones. La Consultora, una vez que configure, parametrice e implemente el esquema de Mesa de Servicios, realizará las pruebas y capacitación considerando: Página 12 de 72

13 Pruebas de levantamiento de incidentes y requerimientos de todas las zonas, se deberá validar con los Jefes Zonales, además la configuración de alertas y reglas de escalado. La Consultora deberá dar talleres de uso de la herramienta, los cuales se ejecutarán al menos 4 talleres en 5 localidades que pertenecen a las 5 regiones (Quito, Guayaquil, La Libertad, Esmeraldas y Shushufindi). Deberá considerar que en cada sitio permanecerá un técnico certificado de la herramienta por al menos 4 días. La Consultora en cada sitio impartirá 2 talleres para usuarios de 4 horas y 2 talleres de mínimo 6 horas para personal de TIC, total 20 talleres; EP PETROECUADOR proporcionará las facilidades para la ejecución de la capacitación. Los gastos de movilización, hospedaje y alimentación del técnico a brindar el soporte y capacitación en sitio por 4 días, estarán a cargo de la Consultora. En la visita en cada sitio el técnico de la Consultora deberá capacitar al Jefe Zonal, en el uso y control de la gestión de incidentes y requerimientos, así como la capacitación en el uso de los procesos, base del conocimiento y manejo de reportes. ENTREGABLES: Herramientas de Mesa de Servicio implementada de acuerdo al diseño y aceptada su esquema de implementación por el Jefe Nacional de Mesa de Servicio y Jefe de Gestión de Servicios. Estos talleres se realizarán en conjunto previa parametrización de la herramienta y siguiendo las mejores prácticas ITIL para este fin. Documento de catálogo de servicios, el cual será revisado y aprobado por el Jefe de Gestión de Servicios, y que al menos contendrá: Catálogo de Servicios actualizado, incluye datos del catálogo en el que se establezcan: criticidad, impacto, urgencia y prioridad. Categorías y subcategorías de incidentes y requerimientos. Dueños del proceso. Responsables, y grupos de escalamiento. Actas de acuerdo y aceptación de SLA s suscritas por los dueños de los servicios; y, políticas, acuerdos y OLA s suscritos por los Jefes de las áreas operacionales de TIC. Procedimientos de cambios sobre los grupos de trabajo y disponibilidad de personal. Documentación (manuales y guías de soporte de primer y segundo nivel) que conformará la base de conocimiento inicial. Reporte de capacitación y asistencia de participantes. Informe al Jefe Zonal respecto a la capacitación y uso de reportes para la gestión de indicadores. Página 13 de 72

14 SOPORTE TÉCNICO NIVEL 1 DEL SERVICEDESK. El Servicio de Soporte de Nivel 1 del SERVICEDESK, comprende la recepción de pedidos relacionados con hardware y software de la plataforma tecnológica del usuario final, descrita en el Catálogo de Servicios, el registro de los mismos en la herramienta de SERVICEDESK a manera de un incidente o requerimiento y su atención vía telefónica o de manera remota. Los usuarios podrán acceder al servicio de SERVICEDESK ya sea vía telefónica, autoservicio (vía web), chat o vía mail. Una vez contactado el servicio, la Consultora se encargará de atender, registrar, responder y resolver la interacción, basado en la definición realizada en el Catálogo de Servicios. Las interacciones que no sean factibles resolverlas en el Nivel 1, serán escaladas a los grupos encargados de su resolución según la definición del Catálogo de Servicios. Estos escalamientos serán revisados por los grupos de trabajo del oferente y de EP PETROECUADOR para establecer los parámetros de escalamiento hacia especialistas del área de TI de Nivel 2 y Nivel 3. Este servicio incluye: Disponibilidad de un único punto de contacto por el cual los usuarios de EP PETROECUADOR canalizarán todos sus pedidos de soporte técnico de TI. El punto único de contacto consistirá en una extensión telefónica, autoservicio (vía web) a través de la intranet o internet de EP PETROECUADOR y una cuenta de correo electrónico, a los cuales los usuarios de EP PETROECUADOR, dirigirán sus pedidos de soporte técnico. Recepción de los pedidos de los usuarios para atender incidentes, requerimientos, consultas o reclamos relacionados con la plataforma tecnológica soportada. Registro de cada incidente o requerimiento utilizando el software de SERVICEDESK. Atención telefónica para proporcionar diagnóstico, soporte y solución de incidentes, consultas, requerimientos y reclamos de los usuarios, respecto a la plataforma tecnológica soportada. La Consultora deberá asignar un mínimo de 14 Analistas Mesa de Ayuda que sean requeridos para atender la carga de trabajo de EP PETROECUADOR durante las 12 horas laborables. Toma de control remoto de los equipos de los usuarios para intentar solucionar los incidentes o requerimientos reportados, en los casos factibles. Las licencias de control remoto necesarias serán provistas por EP PETROECUADOR. Escalamiento de los casos que no se puedan resolver en el primer nivel, dependiendo de la urgencia, deberá a más de escalar y registrar, realizar la llamada telefónica a los especialistas en N2 o N3 correspondiente para verificar la atención oportuna. El esquema de escalamiento debe considerar los grupos asignados para horarios administrativos, feriados y fines de semana, así como los esquemas de trabajo de los grupos en los centros operativos. Seguimiento de los casos y comunicación al usuario sobre el estatus de los tickets (correo o acceso de verificación estado de ticket). Página 14 de 72

15 Cierre de los casos de soporte (N1, N2 ó N3) una vez solucionados. Incluirá la evaluación de la atención por parte del usuario. Los servicios de SERVICEDESK, deben alinearse a las mejores prácticas ITIL, tomando como referencia los procesos de trabajo de EP PETROECUADOR. Como parte del servicio de operación, la Consultora bimensualmente deberá establecer y entregar un informe al Administrador, así como a los Jefes Zonales de EP PETROECUADOR, donde se detalle los objetivos del servicio (tiempos de resolución en N1, N2 y N3, documentar los SLA s y OLA s) de un servicio establecido por EP PETROECUADOR. La documentación incluirá manuales y guías de soporte de primer y segundo nivel que conformará la base de conocimiento del servicio. Este requerimiento comprende un total de 17 servicios definidos en la etapa de diseño. La Consultora deberá considerar que previo a la firma del acta entrega definitiva del contrato deberá instalar y entregar el licenciamiento para un mínimo de 14 usuarios de N1 y mínimo 4 licencias concurrentes para N2 (mismas que deberán ser entregadas al inicio de la ejecución del contrato) a perpetuidad de la herramienta de gestión de incidentes y requerimientos, licenciamiento que contemplará el dimensionamiento de uso al final del contrato. EP PETROECUADOR tendrá la potestad de contratar o no el mantenimiento futuro de la herramienta. EP PETROECUADOR proporcionará la infraestructura para la instalación de la herramienta en el centro de cómputo principal ubicado en la ciudad de Quito. Los servicios serán proporcionados desde las instalaciones de la CONSULTORA. La CONSULTORA deberá integrar su central telefónica con la de EP PETROECUADOR, para que los usuarios puedan acceder al servicio marcando una extensión telefónica directa desde EP PETROECUADOR y además deberán poner a disposición 5 líneas telefónicas directas. Se podrán acceder al servicio a través de autoservicio (vía web), correo electrónico y chat. Las funcionalidades de autoservicio (vía web) deberán estar disponibles máximo a los 6 meses de operación PLATAFORMA TECNOLÓGICA A SER SOPORTADA La Consultora dispondrá de una herramienta de soporte para el SERVICEDESK, la cual deberá estar dentro de los cuadrantes de Gartner, en base a la calidad de los procesos de gobernanza y mejores prácticas de IT, la cual permitirá registrar y atender los incidentes y requerimientos sobre las siguientes categorías globales: Clasificación Hardware Software Base Producto Equipos de escritorio (incluye componentes: pantalla, cpu, teclado y mouse) Equipos portátiles Equipos de video conferencia Impresoras Sistemas Operativos Microsoft Office Suite Utilitarios de usuario final Página 15 de 72

16 Aplicaciones del Negocio Aplicaciones Técnicas Infraestructura de TI Se incluirán todos los aplicativos del catálogo de servicio, con la correspondiente configuración de grupos de escalamiento. La Consultora configurará los esquemas de SLAs y OLAs de 25 servicios de este tipo, los cuales serán definidos por EP PETROECUADOR. Se incluirán todos los aplicativos técnicos levantados en el catálogo de servicio, con la correspondiente configuración de grupos de escalamiento. La Consultora configurará los esquemas de SLAs y OLAs de 5 servicios de este tipo, los cuales serán definidos por EP PETROECUADOR. Incluirá todos los servicios de infraestructura tecnológica (redes, comunicaciones y centros de datos) Los costos de licenciamiento y demás aspectos para el funcionamiento de la herramienta estarán a cargo de la Consultora. La infraestructura necesaria para la instalación respectiva de la herramienta de SERVICEDESK la proveerá EP PETROECUADOR. Para el soporte sobre las aplicaciones de EP PETROECUADOR se realizará lo siguiente: Para los 30 aplicativos que la Consultora determinará los SLAs y OLAs, el soporte se basará en la documentación elaborada y levantada con el área de Aplicaciones, lo cual se ha establecido contractualmente en el punto Fase ITIL desarrollo e implementación diseño Mesa de Servicio. EP PETROECUADOR proporcionará soluciones a errores conocidos (workaround) o soluciones definitivas probadas, esta documentación será actualizada e informada a la Consultora. EP PETROECUADOR proporcionará la capacitación requerida sobre las aplicaciones definidas en la etapa de diseño, al personal de la Consultora. Las incidencias y requerimientos que no puedan ser solucionados en la primera línea de soporte deberán ser escalados al siguiente nivel. El soporte de segundo y tercer nivel será provisto por EP PETROECUADOR y no está dentro del alcance del presente servicio. Página 16 de 72

17 DETALLE DE EQUIPOS A NIVEL NACIONAL DE EP PETROECUADOR JORNADA DE TRABAJO USUARIOS INTERNOS ZONA SITIO PERSONAL PARA / 8-6 SOPORTE EN SITIO Administrativos Labora en turno Total Número de equipos pc Noroccidente Esmeraldas 4 2 secretaria Jefe zonal 1 Oriental Lago Agrio 4 Shushufindi Jefe zonal 1 Sur Guayaquil Jefe zonal 1 Suroccidente La Libertad Jefe zonal 1 Centro Norte Santo Domingo 2 Beaterio/Guajaó 4 2 Chaco/Osayacu Jefe zonal Matriz Soporte N2 7 Mesa de Servicio Jefe Nacional DETALLE DE APLICACIONES Y SERVICIOS GRUPO DE SERVICIOS EQUIPOS Y DISPOSITIVOS PROGRAMAS Y UTILITARIOS APLICACIONES DEL NEGOCIO SERVICIOS Laptops/Desktop/Workstation Periféricos (Impresoras, Scanner, etc.) Radio Fijo-Móvil Video Conferencia (proyectores, pantallas, TV, Sonido) Ofimática Sistemas Operativos (Windows 7, Windows 8) Series-(AS-400) Cliente Antivirus Comunicados/Informativos Navegadores (Internet Explorer, Mozilla, Chrome) ERP - OM ERP- Cash ERP - iexpenses ERP - AP ERP - OPM- Costos Finantial ERP - Inv ERP - PO ERP - istore ERP - isourcing ERP - ireceivables ERP - AF ERP - AR ERP - IBTAX ERP - iprocurement ERP - GL Contratos AS -400 INCAUTACIÓN DE BIENES Y Servicios Página 17 de 72

18 APLICACIONES TÉCNICAS RRHH AS -400 Costos y PresupuestosAS-400 Sistema Financiero Contable AS -400 CONTROL DE ASISTENCIA y ACCESOS Documental (SIDOC, SAC, STELLENT ON BASE, LOTUS, DSM) Maintracker AS -400 Gastos Médicos Póliza de Seguros Correo Electrónico EPR Registro Corporativo de Proveedor SI Seguimiento Juicios Seguimiento Resoluciones Internet MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES Ley de Transparencia Órdenes de Pago Lexis Primavera Viáticos Agenda GESTIÓN DE SALVACONDUCTO SISTEMA DE CAPACITACIÓN Cognos Datawarehouse (ES CORPORATIVO) SISTEMA DE TALENTO HUMANO MIGECTH GESTIÓN DE COMPETENCIAS COMPERS SISTEMA DE PERMISOS SISTEMA GIS PLATAFORMA VIRTUAL IND - Portal Web IND - Control de Plantas IND - AS Activos fijos ( Uniclass-UAF) IND - Cédula Presupuestaria IND - Comisariato IND - Importaciones IND - PI / DCS / PHD/ESERVER/WORKCENTER IND - RPMS IND - TANK MASTER IND - SISTEMA VISUALIZACIÓN CIN - TMS (Sistema de Balance Másico) TRA - SUCO TRA MOPRO TRA - CONTROL DE COMBUSTIBLES TRA - ENVÍO DE INVITACIONES TRA - SECRETARIA GENERAL TRA - MÁXIMO TRA - Sistema de Control de Operaciones / SCO CNA - Oracle - Activos Fijos (SAF - LEVIN) CNA - Abastecedora (PCO8) CNA - SACCO ( Sistema de Abastecimientos y Comercialización de Combustible) CNA - MICSE: Envío de información al Sistema de trazabilidad comercial CNA - SCI (Sistema de Comercialización Interna de Combustibles) CNA - Ingreso de Garantías CNA - Control de Garantías Comercializadoras CNA - Integración de Aplicaciones Banca Privada CNA - Integración de Aplicaciones Dirnea CNA - Ventas Gas Natural Machala CNA - Facturación en Estaciones de Servicios e Inventario Fuel Control Dispensario Médico SIGVAS SSA - SISTEMA DE PASIVOS AMBIENTALES (MRA) SSA - SISTEMA DE INDICADOR DE VOLUMEN DE SUELO REMEDIADO (TAM) SSA - SOFTWARE DE COSTOS AMBIENTALES (FIN) SSA - SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA SOCIO AMBIENTAL (SIG) SSA - SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PLANES DE Página 18 de 72

19 COMUNICACIONES INFRAESTRUCTURA DE TI MANEJO AMBIENTAL (PMA) SSA - SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PLANES DE SEGURIDAD FÍSICA (PSFI) SSA - SISTEMA DE CÁLCULO DE EMERGENCIAS SSA - SISTEMA MÉDICO XOMA SSA - SISTEMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS CONTRA INCENDIOS (SMECI) Telefonía IP Microonda Portadora Fija y Spread Spectrum Enlaces Contratados Redes Internetworking (FW, Internet, Cajas Criptográficas) VHF (Terrestre / Maritima) SRV- Plataforma INTEL SRV- Plataforma iseries SRV - Plataforma Base de Datos Corporativa SRV - Interconectividad SAN Y LAN SRV - Servicio de Directorio SRV - Almacenamiento FAC - UPS FAC - Sistemas Eléctricos FAC - Sistemas de Enfriamiento FAC - Sistemas de Acceso FAC - Video Vigilancia GESTIÓN DEL SERVICIO La Consultora deberá realizar la siguiente gestión del servicio: Gestión operativa y seguimiento de cumplimiento de los niveles de servicio del SERVICEDESK. Obtención y revisión de estadísticas de la herramienta de SERVICEDESK y distribución automática de llamadas ACD (Automatic Call Distributor). Reuniones Operativas semanales con el personal de EP PETROECUADOR. Presentación de Informes semanal y mensual del servicio a EP PETROECUADOR. Identificación de incidentes y requerimientos recurrentes. Obtención de las métricas a partir de los KPI diseñados, con los cuales se puedan identificar oportunidades para mejorar la gestión de los servicios. Realización automática de la Encuesta de Calidad de Atención, en cada ticket, para evaluar la satisfacción de los usuarios e identificar oportunidades de mejora INFORMES Y REPORTES DEL SERVICIO La Consultora deberá presentar los siguientes reportes: Informes de ACD (llamadas ingresadas, llamadas atendidas, llamadas abandonadas, velocidad de atención, tiempo de espera). Informe de registro de interacciones en la herramienta de SERVICEDESK (Incidentes, requerimientos, consultas y reclamos). Informe de pendientes por grupos resolutores. Informe de antigüedad de registros pendientes de atención y/o solución. Informe de cumplimiento de niveles de servicio. Tiempo de atención y tiempo de solución de los registros. Informe de TOP TEN por categoría, grupos resolutores, ubicación y usuarios. Informe de resultados de encuesta de atención a usuarios. Entrega de reportes de gestión (diarios, semanales y mensuales) según se defina y acuerde entre la Consultora y EP PETROECUADOR. Análisis de satisfacción del cliente por zonas y a nivel Nacional. Informe semanal y mensual de incidentes atendidos sobres incidentes registrados, a nivel zonal y Nacional. Página 19 de 72

20 Los reportes deberán ser entregados al Administrador del contrato, según se defina y acuerde entre la Consultora y EP PETROECUADOR. En casos emergentes la Consultora deberá entregar los reportes cuando el Administrador del contrato lo requiera. La Consultora deberá evaluar y medir la satisfacción de los usuarios, a través de la herramienta de gestión que utilice, por cada ticket cerrado. Adicionalmente la Consultora deberá evaluar y medir la satisfacción de los usuarios, cuyas preguntas se definirán de mutuo acuerdo con EP PETROECUADOR. Se realizarán encuestas trimestrales al 1 % de los usuarios del servicio CONDICIONES DEL SERVICIO PLAZO DEL SERVICIO El Servicio de SERVICEDESK será contratado para un período de 36 meses (2 de diseño e implementación y 34 meses de servicio) a partir de la fecha de suscripción del contrato. La Consultora deberá seguir las siguientes fases para la implementación y provisión del servicio: FASE DE DISEÑO: Tendrá una duración de un mes calendario, el cual se ejecutará antes del inicio del servicio y durante esta fase se realizará el diseño de todos los elementos (integración con la infraestructura de EP PETROECUADOR, esquemas de iteración, escalamiento, procesos, entre otros) definidos en el Diseño e implementación técnica especializada. Dentro de esta misma fase, la Consultora debe diseñar en conjunto con EP PETROECUADOR el modelo del servicio, mediante el cual se mantendrá la operación, incluyendo los roles, la responsabilidades, los medios de contacto, tiempos de atención y respuesta entre otras características propias de la gestión de la Mesa de Servicios. FASE DE IMPLEMENTACIÓN: Tendrá una duración de un mes calendario y se desarrollará posterior a la fase del diseño y durante esta fase se realizará la parametrización y configuración de la herramienta de SERVICEDESK, el levantamiento de los procesos de SERVICEDESK, la capacitación del personal de la Consultora y otras actividades necesarias para la puesta en marcha del servicio. Esta fase podrá iniciar hasta dentro de 5 días posteriores a la aprobación por escrito de lo establecido en la Fase de diseño. Una vez que culminen las fases de diseño e implementación, y sea validado por EP PETROECUADOR, se procederá al pago correspondiente a esta etapa. FASE DE OPERACIÓN CONTINUA: Corresponde a los 34 meses (calendario) restantes de operación, a partir del cuarto mes entrarán en vigencia los niveles de servicio acordados. Página 20 de 72

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