ANEXO 1 QUE FORMA PARTE DE LA CONVOCATORIA DE LA INVITACIÓN NACIONAL ELECTRÓNICA A CUANDO MENOS TRES PERSONAS No. IA-006HJO001-N

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1 ANEXO 1 QUE FORMA PARTE DE LA CONVOCATORIA DE LA INVITACIÓN NACIONAL ELECTRÓNICA A CUANDO MENOS TRES PERSONAS No. IA-006HJO001-N EL MODELO DE CONTRATO SE INCLUYE COMO ANEXO UNO QUE FORMA PARTE DE LA PRESENTE CONVOCATORIA, EN LOS TÉRMINOS PREVISTOS EN EL ARTÍCULO 29, FRACCIÓN XVI, DE LA LAASSP; NO OBSTANTE DICHO MODELO, QUEDARÁ SUJETO A LOS AJUSTES QUE PROCEDAN DE LOS DOCUMENTOS PRESENTADOS Y A LOS RESULTADOS DE LAS ACLARACIONES, RELACIONADOS CON EL PROCEDIMIENTO DE INVITACIÓN Y EN LO PROCEDENTE AL ACUERDO DE LAS PARTES EN EL MARCO DE LA CITADA LAASSP Y LAS DEMÁS LEYES Y ORDENAMIENTOS APLICABLES A LA MATERIA. NÚMERO DE CONTRATO DJ-SCC-2C CONTRATO ABIERTO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOS ADMINISTRADOS DE MONITOREO, RUTEO DE TRANSACCIONES, CAJEROS, SOPORTE, MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A LA RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS DEL BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS SNC, (BANSEFI), QUE CELEBRAN POR UNA PARTE, EL BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO, INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO, EN ADELANTE BANSEFI, REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR EL(LA), EN SU CARÁCTER DE DIRECTOR GENERAL ADJUNTO DE ADMINISTRACIÓN CORPORATIVA Y APODERADO, Y POR LA OTRA, LA EMPRESA DENOMINADA, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ COMO EL PRESTADOR DEL SERVICIO, REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR EN SU CARÁCTER DE, DE CONFORMIDAD CON LAS SIGUIENTES DECLARACIONES Y CLÁUSULAS, Y EN EL ENTENDIDO DE QUE TANTO A EL BANSEFI COMO A EL PRESTADOR SE LES PODRÁ DENOMINAR DE MANERA CONJUNTA COMO LAS PARTES, DE CONFORMIDAD CON LOS SIGUIENTES ANTECEDENTES, DECLARACIONES Y CLÁUSULAS: ANTECEDENTES I.- En virtud de lo dispuesto por el artículo 3 de la Ley Orgánica del Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, éste tiene como objeto, en su carácter de Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, con funciones de banca social, promover y facilitar el ahorro, el acceso al financiamiento, la inclusión financiera, el fomento de la innovación, la perspectiva de género y la inversión entre los integrantes del Sector, ofrecer instrumentos y servicios financieros de primer y segundo piso entre los mismos, así como canalizar apoyos financieros y técnicos necesarios para fomentar el hábito del ahorro y el sano desarrollo del Sector y en general, al desarrollo económico nacional y regional del país, así como proporcionar asistencia técnica y capacitación a los integrantes del Sector. Las fracciones III y IX del artículo 7 del mismo ordenamiento le confieren entre otras facultades, las de promover el desarrollo tecnológico, la capacitación, la asistencia técnica y el incremento de la productividad de los integrantes del Sector; así como promover, facilitar, gestionar y financiar toda clase de proyectos, operaciones y actividades que atiendan las necesidades de servicios financieros, tecnológicos, de capacitación, de asesoría, de administración de riesgos financieros, de innovación, entre otros, de los integrantes del Sector. II.- En la prestación de sus servicios, BANSEFI se orienta primordialmente al ejercicio de su función de Banca Social, operando como Institución de primero y segundo piso. En la primera modalidad, ofrece servicios bancarios integrales como: cuentas a la vista, tarjetas bancarias, cuentas a plazo, pagarés, billetes de depósito, remesas nacionales e internacionales, recepción de pagos, micro-seguros, dispersión de recursos de programas sociales como Oportunidades. En tanto que en la modalidad de banca de segundo piso, ofrece entre otros servicios: acceso a su plataforma tecnológica, afiliación a la alianza comercial Red de la Gente, servicios de asistencia técnica y capacitación, crédito, servicios integrales de riesgo y core bancario. Página 1 de 48

2 BANSEFI constituye el eje promotor del ahorro y del crédito popular, con instrumentos y servicios financieros que canalizan apoyos crediticios y técnicos que son indispensables para que los integrantes del sector, puedan acceder a servicios que de otro modo les sería difícil obtener en la banca comercial, facilitando con ello la inclusión financiera prevista y la participación de grupos en condiciones de vulnerabilidad en el proceso de desarrollo del país, dicha inclusión está considerada en el instrumento rector que es el Plan Nacional de Desarrollo BANSEFI, para cumplir la finalidad de Banca Social, requiere hacer uso de su plataforma tecnológica, que le permite además de realizar sus operaciones como banca de primer y segundo piso, proporcionar servicios en modo ASP (por sus siglas en inglés Proveedor de Servicios de Aplicación) tanto a su red de sucursales como a las diversas entidades que lo requieren y que se encuentran agrupadas en el sector del ahorro y crédito popular. III.- Actualmente BANSEFI cuenta con una red de 30 cajeros automáticos (ATM) distribuidos geográficamente en zonas urbanas de 16 estados de la República Mexicana. Hasta mayo de 2014 se han tenido 1.2 millones de transacciones por retiro de efectivo y 1.1 millones transacciones de consulta de saldo en cajeros de otros bancos para los clientes BANSEFI, lo que ha generado un gasto aproximado de 47 millones de pesos a los beneficiarios de programas por comisiones para otros bancos. IV.- El incremento de transaccionalidad para cumplir objetivos estratégicos como lo es la inclusión financiera que entre otras actividades implica el fortalecimiento de los beneficiarios de PROSPERA y asimismo que este programa ahora implique otros servicios bancarios, además de la dispersión de recursos como lo sería transaccionalidad de crédito, implican la necesidad de fortalecer la infraestructura de cajeros propios del BANSEFI. V.- Como parte de los objetivos estratégicos de BANSEFI, Banca Comercial ha solicitado la ampliación de la cobertura de cajeros propios, con estas actividades se generará el fortalecimiento de la red bancaria, así como se podrán lograr ahorros a los beneficiarios y clientes de BANSEFI y una mayor inclusión financiera. VI.- Con la ampliación se espera generar beneficios en aproximadamente 7.9 millones de transacciones al bimestre1 a los beneficiarios de los programas, generando un ahorro de alrededor de 110 millones de pesos por el pago de comisiones hoy conocido como surcharge, ya que se realizan como mínimo una consulta de saldo y un retiro por cada beneficiario al bimestre. D E C L A R A C I O N E S 1. Declara EL BANSEFI por conducto de su representante, bajo protesta de decir verdad que: I.1 Forma parte de la Administración Pública Federal Paraestatal, en su carácter de Sociedad Nacional de Crédito, de conformidad con lo dispuesto por los artículos 1, 3 y 46, fracción I, de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; así como los artículos 1, 2, 28 y 31 de la Ley Federal de Entidades Paraestatales y demás relativos I.2 Está constituido en términos de su Ley Orgánica, publicada en el Diario Oficial de la Federación con fecha 1º de junio de 2001, de su Reglamento Orgánico y por decreto expedido por el Ejecutivo Federal publicado en el Diario Oficial de la Federación con fecha 29 de noviembre de 2001, e inscrito en el Registro Público de Comercio del Distrito Federal en el folio mercantil número 245,433, el 7 de diciembre del mismo año I.3 El (La), en su carácter de y, tiene plena capacidad legal, facultades y poderes para celebrar este documento en su representación, obligándolo en los términos del mismo, como lo justifica en la escritura pública número de fecha, otorgada ante la fe del Licenciado, Notario Público número del, quien manifiesta, bajo protesta de decir verdad, que las facultades que ostenta no le han sido modificadas ni revocadas en forma alguna. I.4 Su Registro Federal de Contribuyentes es BAN y, señala como domicilio para los efectos de este documento el ubicado en Río de la Magdalena número 115, Col. Tizapán San Ángel, Delegación Álvaro Obregón, C.P , en la Ciudad de México, Distrito Federal. I.5 Requiere la contratación de los servicios consistentes en: servicios administrados de monitoreo, ruteo de transacciones, cajeros, soporte, así como mantenimiento preventivo y correctivo a la red de cajeros automáticos de BANSEFI. I.6 Que la presente contratación fue autorizada mediante el procedimiento de invitación a cuando menos tres personas en términos del artículo 41 fracción III de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, por autorización del Comité de Adquisiciones, Arrendamientos y servicios de BANSEFI, en su sesión número, celebrada el de Página 2 de 48

3 I.7 Para obtener las mejores condiciones de calidad y precio en los servicios a que se refiere la declaración anterior y en cumplimiento del artículo 26 fracción II de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos del Sector Público, BANSEFI celebró la Invitación Nacional Electrónica a Cuando Menos Tres Personas No. IA-006HJO001-N , así como en los términos de la Convocatoria y de la Junta de Aclaraciones, de la cual resultó la asignación del presente Contrato a EL PRESTADOR DEL SERVICIO, según Acta de Notificación del Fallo de fecha de de Dichos documentos se agregan al presente Contrato como ANEXO A, para formar parte integrante del mismo. I.8 Cuenta con la suficiencia presupuestal debidamente autorizada para el ejercicio 2014, bajo el ID en el Sistema de Administración de Recursos Empresariales (SARE), bajo la subpartida. I.9 Con fecha se emitió la plurianualidad relacionada con los servicios a que se refiere el presente Contrato, en la que se establece un monto a ejercer conforme a lo siguiente: I.10. I.9.- Hizo saber a EL PRESTADOR DEL SERVICIO el contenido del "Oficio Circular por el que se establece el procedimiento que deberán observar las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal y las entidades federativas que realicen contrataciones con recursos federales, previo a la formalización de los Contratos o pedidos que sean celebrados bajo el ámbito de las leyes de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas, para verificar que los proveedores o contratistas están al corriente en sus obligaciones fiscales" publicado en el Diario Oficial de la Federación el 19 de septiembre del 2008, y de la obligación que tiene EL PRESTADOR DEL SERVICIO de presentar a BANSEFI el "acuse de recepción" de la solicitud de opinión realizada al Sistema de Administración Tributaria (SAT), para los efectos contenidos en dichas disposiciones. Que conforme a la normatividad aplicable gestionó y obtuvo lo siguiente: 1. Oficio OIC/AAMGP/019/2014, del 2 de mayo de 2014 mediante el que el Área de Auditoría para el Desarrollo y Mejora de la Gestión Pública del Órgano Interno de Control en el BANSEFI, comunica su opinión a la Dirección General de Tecnología sobre Estudio de Factibilidad y Costo Beneficio a que se refiere el numeral 32 de los LINEAMIENTOS para la aplicación y seguimiento de las medidas para el uso eficiente, transparente y eficaz de los recursos públicos, y las acciones de disciplina presupuestaria en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Federal. 2. Comunicación por correo electrónico del 12 de agosto de 2014, del Área de Auditoría para el Desarrollo y Mejora de la Gestión Pública del OIC en el BANSEFI para la Dirección de Promoción e Integración de Gobierno Digital dependiente de la Unidad de Gobierno Digital (UGD) de la Secretaría de la Función Pública, dónde se solicita opinión en el sentido de que por haberse iniciado el proceso administrativo antes de la publicación del ACUERDO por el que se emiten las políticas y disposiciones para la Estrategia Digital Nacional, en materia de tecnologías de la información y comunicaciones, y en la de seguridad de la información, así como establecer el Manual Administrativo de Aplicación General en dichas materias, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 8 de mayo de 2014, le era aplicable la excepción a que se refiere el artículo transitorio QUINTO del citado acuerdo y en consecuencia no era necesario solicitar el dictamen favorable de la UGD, el segundo correo es de la mencionada Dirección de Promoción e Integración de Gobierno Digital, emitiendo opinión y confirmando el criterio. 3. Declara EL PRESTADOR DEL SERVICIO, por conducto de su apoderado, bajo protesta de decir verdad: II.1 Que tiene personalidad jurídica y que es una sociedad constituida de conformidad con, como lo acredita en términos del instrumento público número ( LETRA ) de fecha, otorgado ante la fe del titular de la notaría pública # ( LETRA ) del LOCALIDAD, TÍTULO Y NOMBRE, mismo que quedó inscrito en el Registro Público de Comercio del LOCALIDAD, bajo el folio mercantil número # ( LETRA ) de fecha. II.2 Que su apoderado NOMBRE que cuenta con las facultades necesarias para suscribir el presente contrato, según consta en el poder (GENERAL O ESPECIAL), conferido mediante el instrumento público número # ( LETRA ) de fecha, otorgado ante la fe del titular de la notaría pública número ( LETRA ) del LOCALIDAD, TÍTULO Y NOMBRE, mismo que quedó inscrito en el Registro Público de Comercio del LOCALIDAD, bajo el folio mercantil número ( LETRA ) de fecha. II.3 Que su objeto social le permite entre otras cosas,, lo que le permite celebrar el presente contrato. II.4 Que su domicilio para todos los efectos derivados de la celebración del presente Contrato es el ubicado en y su correo electrónico es. II.5 Que su Registro Federal de Contribuyentes es. Página 3 de 48

4 II.6 Que tiene los recursos humanos, financieros y materiales suficientes y necesarios para cumplir con el presente contrato y que se encuentra calificado para prestar el servicio objeto de este instrumento y cuenta en un sentido enunciativo más no limitativo con los equipos, licencias, autorizaciones y/o instalaciones que propone para cumplir con el contrato, como sigue: II.7. Los servicios materia del presente Contrato, los prestará de manera independiente, en instalaciones y con recursos propios, ajenos a BANSEFI, por lo que reconoce que el presente instrumento constituye exclusivamente la contratación de servicios y, de ninguna manera, genera derechos de carácter laboral II.8 La celebración y otorgamiento del presente Contrato y el cumplimiento de sus obligaciones en virtud del mismo no requieren ningún consentimiento, aprobación, orden o autorización por parte de ninguna agencia ni autoridad gubernamental ni ningún registro, declaración o presentación de ningún documento ante ella, excepto los que se requieran para el cumplimiento del Contrato y que declara tener vigente a la fecha de la suscripción. II.9. Ni la celebración y ni el otorgamiento del presente Contrato, ni el cumplimiento de sus obligaciones conforme al mismo, violarán o entrarán en conflicto, conformarán una violación o incumplimiento, o darán lugar al vencimiento anticipado de cualquier obligación o cualquier disposición de (1) sus documentos constitutivos o (2) cualquier Contrato o documento del que sea parte o por el que esté obligado, salvo en los casos en que dicho conflicto, violación, incumplimiento o vencimiento anticipado no afecte en forma adversa, individualmente o en conjunto, su capacidad para cumplir con sus obligaciones conforme al presente Contrato. II.10. Bajo protesta de decir verdad toda la documentación e información que ha entregado para la firma de este Contrato es correcta y II.11. verdadera. Bajo protesta de decir verdad manifiesta que conoce plenamente el contenido de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público y su Reglamento, de la Ley de Instituciones de Crédito, de las Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito, así como del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y Seguridad de la Información (MAAGTIC SI) y la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental para su observancia y en su caso aplicación en términos del presente Contrato y que ni su apoderado, ni ninguno de los socios o accionistas de la empresa que representa desempeñan un empleo, cargo o comisión en el servicio público, ni se encuentran inhabilitados para ello, así como que EL PRESTADOR DE EL SERVICIO no se encuentra en alguno de los supuestos del artículo 50 fracción IV de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, ni en el antepenúltimo párrafo del artículo 60 del mismo ordenamiento. II.12. Que se encuentra al corriente en el pago de sus obligaciones fiscales, como lo acredita con la opinión de cumplimiento número de folio, de fecha. III. III.1 III.2 Declaran ambas partes, bajo protesta de decir verdad: Que se reconocen mutuamente la personalidad con la que se ostentan para suscribir el presente documento. Que en la celebración del presente instrumento jurídico, no existe dolo, violencia, mala fe, ni vicio del consentimiento alguno que pudiera invalidarlo, por lo que están de acuerdo en otorgar las siguientes: C L Á U S U L A S PRIMERA.- GLOSARIO DE TÉRMINOS Para todos los efectos de este contrato se entenderá por: ITIL Infrastructure Technology Information Library. Estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos SLA Service Level Agreement Acuerdo de Nivel de Servicio OLA Operation Level Agreement - Acuerdo de Nivel de Operación PCI Payment Card Industry. Conjunto de Normas Establecidas en la Industria de Tarjetas de Pago PCI DSS Payment Card Industry Data Security Standard. Estándar de Seguridad de Datos de Tarjetas de Pago PTS PIN Transaction Security. Seguridad en la Transacción de PIN EMV Europay Mastercard Visa - Estándar de las especificaciones de uso de chip ATM Automate Teller Machine Máquina de Cajero Automático EPP Encripted PIN Pad Aparato para encriptar el PIN 3DES Triple Data Encryption Algorithm (TDEA or Triple DEA. Algoritmo de encripción Triple de datos. DES Data Encription Estandar CCTV Closed circuit television Circuito Cerrado de Televisión RPV Red privada virtual MPLS Multiprotocol Label Switching) mecanismo de transporte de datos estándar Página 4 de 48

5 Algoritmo Criptográfico Una función matemática utilizada con clave que se aplica a la información para asegurar la confidencialidad, la integridad de los datos y/o datos y/o la autenticación. También se le conoce como cifrado. Cifrado El uso de algoritmos criptográficos para codificar texto legible (texto en claro) en textos cifrados con el fin de evitar que sean leídos sin autorización. Llave Criptográfica Una serie única de digitos utilizada en combinación de un algoritmo criptográfico. RAM Random Access Memory. Memoria de acceso aleatorio. Journal Audit Trail o Registo secuencial de los eventos que han ocurrido en el cajero Surcharge Fee Tarifa por operación establecida por el dueño de un Cajero Automático y que es pagada directamente por el titular de la tarjeta al dueño del ATM por el coste de tener un servicio y dar mantenimiento al ATM. Skimming Fraude realizado frecuentemente a los lectores de tarjetas con el objeto de sustraer dinero de los cuenta habientes SEGUNDA.- OBJETO DEL CONTRATO El presente contrato tiene por objeto la prestación de servicios administrados de monitoreo, ruteo de transacciones, cajeros, soporte, así como mantenimiento preventivo y correctivo a la red de cajeros automáticos de BANSEFI, el cual será prestado por EL PRESTADOR DEL SERVICIO a BANSEFI, según la descripción contenida en el ANEXO TÉCNICO DE LA CONVOCATORIA (Anexo A) y en la propuesta técnica y económica de "EL PRESTADOR" (Anexo C), que forman parte integral del presente contrato, los servicios se prestarán en apego a los requerimientos institucionales y a los más altos estándares de servicio comúnmente aceptados de ITIL "Infrastructure Technology Information Library" por sus siglas en inglés. Los referidos Servicios se llevarán a cabo en los términos, características, alcance y acuerdos de niveles de servicios (OLA s) /(SLA s) y disponibilidad que se describen en los Anexos A, B y C del presente contrato. Lo servicios se prestarán conforme a lo siguiente: Antecedentes Actualmente se cuenta con una red nacional de 30 cajeros automáticos (ATM) distribuidos geográficamente en zonas urbanas de 16 estados de la República Mexicana y se busca ampliar los puntos con el fin de fortalecer los servicios financieros que ofrece BANSEFI a través de: 1. Ampliar y mejorar la cobertura nacional de los puntos de ubicación de los cajeros de la Institución, con el fin reducir el pago de comisiones por el uso de cajeros de otros bancos en las localidades con mayor concentración de dispersión de apoyos, 2. Ampliar los canales de ventanilla para atención en sucursales sobre las transacciones que por su naturaleza puedan ser procesadas en cajeros automáticos. Requerimientos La prestación del servicio se conformará por los tres elementos generales siguientes: 1. La prestación del servicio se hará a través de la puesta en operación y mantenimiento de cajeros automáticos que cumplan con las especificaciones mínimas descritas en el apartado C.1 del presente anexo, el cual deberá incluir las adecuaciones físicas de los espacios para la colocación de los cajeros automáticos en las sucursales de BANSEFI. 2. La prestación del servicio de mantenimiento de los cajeros actuales de BANSEFI, tal como se especifica en el apartado C.2 de la Convocatoria. 3. La prestación del servicio de un switch de transacciones internas de BANSEFI, que permita gestionar cada una de las operaciones que los clientes propios de BANSEFI realicen en los cajeros automáticos y permita a su vez gestionar las transacciones hacia el operador PROSA cuando el cliente sea de otros bancos; las especificaciones del servicio se describen en el apartado C.3. Especificaciones Técnicas C. 1 Servicio de Cajero Automático 1. Características ATM El servicio deberá cumplir con toda la normatividad aplicable durante la vigencia del contrato. Elemento Especificaciones mínimas Marca y Modelo: El licitante deberá señalar marca y modelo de los cajeros a ofrecer. 1. Deberá presentar una ficha descriptiva para el o los cajero(s). 2. Los cajeros deberán de estar certificados por PROSA. 3. Los gastos asociados con las certificaciones con PROSA, Mastercard, VISA y otros que apliquen, para la marca, modelo, sistema operativo y kernell de cada cajero incluido en su propuesta, serán con cargo al PRESTADOR DEL Página 5 de 48

6 Elemento Especificaciones mínimas SERVICIO. Tipo de Carga Carga PRESTADOR DEL SERVICIO considerará el tipo de cajero a suministrar, de acuerdo a las necesidades de cada sucursal, debiendo para efectos de su cotización considerar: 4. De 150 a 250 cajeros 5. Carga trasera Así mismo deberá considerar que podrán ser instalados en caseta o al interior de la sucursal. Requerimientos de Tecnología 6. Procesador 7. PRESTADOR DEL SERVICIO deberá especificar tipo de procesador. 8. Memoria 10. 2GB como mínimo RAM Disco Duro GB como mínimo. 13. Memoria en Vídeo Periféricos de Lectura en carga o descarga MB como mínimo 17. CD ROM/DVD USB con restricción a lectura con dispositivo de seguridad (token) 20. Sistema Operativo 21. Windows 7 o superior Utilerías Las características mínimas que deberá contar son: 22. Firewall 23. Bloqueo y/o Protección de puertos USB y CD-ROM 24. Manejo de políticas de Seguridad 25. Detección de Intrusos 26. Control y diagnóstico de Dispositivos 27. Correlación de Fallas o Incidentes 28. Control de Ataques 29. Antivirus 30. Contar con licencias originales Journal 31. Deberá contar con una herramienta de administración y extracción centralizada de Journal que pondrá a disposición de BANSEFI para su acceso. Con el fin de garantizar la continuidad del servicio y la disponibilidad de la información crítica PRESTADOR DEL SERVICIO deberá de proporcionar y considerar las políticas de respaldo. Encripción por Hardware 32. Encripting PIN Pad EPP 33. Teclado EPP de acero y policarbonato. 34. Encripción 3DES 35. Teclado PCI Compliant listado en PTS actualizado 36. PIN PAD Shield (cubierta) Encripción por Software 37. Manejo de certificados SSL hasta BANSEFI y PROSA Dispensador 38. Dispensador por succión al vacío o fricción 1. 3 cartucheras de efectivo mínimo, (2,000 billetes nuevos por cartuchera mínimo) 2. 1 cartucho de rechazados que permita identificar físicamente aquellos billetes presentados al cliente y aquellos que no fueron presentados 3. El licitante especificará la cantidad máxima de billetes nuevos por cartuchera Impresora de recibos 39. Térmica 60 mm mínimo 40. Sensor de corte en marca negra o por conteo de líneas 41. Sensor de fin de papel 42. Corte de papel previo a la presentación del recibo al cliente Presentador de Billetes 43. Presentador de tipo Bunch Página 6 de 48

7 Elemento Especificaciones mínimas Topología de Comunicación 44. TCP/IP por tarjeta Ethernet Monitor de atención al 45. Monitor a color de 15 pulgadas o superior cliente 46. Teclado de funciones laterales o touchscreen Monitor del operador 47. Monitor a color de 7 pulgadas mínimo Teclado del operador 48. Teclado de al menos 100 teclas o touchscreen Requerimientos de Seguridad Bóveda de seguridad 1. Hierro colado de alta resistencia. 2. Estándar UL291 Nivel 1 Lectora de tarjetas 3. Lectura de Chip Smart, certificación EMV Co. Nivel 1 y Nivel 2 Tipo Motorizado 4. Lectura de Chip, certificación EMV Co. Nivel1 y Nivel 2 5. Con dispositivo anti-skimming 6. EncriptionCapable Tipo DIP (opcional, en caso de ofrecer este tipo de lector el licitante acepta la reparación o reposición de los lectores, sin costo para BANSEFI, aun cuando se dañara por negligencia de los usuarios) Seguridad en dispensador 1. Dispositivo EPS2, contra objetos extraños en el presentador de efectivo. 2. Sensores de opacidad de billete. Sensores de seguridad 1. Sensor de apertura de bóveda 2. Sensor contra calor 1. Sensor contra vibración o movimiento. 2. Sensor de Humo 3. Sensor de Sonido Llaves criptográficas Los licitantes deberán considerar el cumplimiento normativo referente al uso de llaves criptográficas, siendo éstas siempre propiedad de BANSEFI. 1. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá entregar el procedimiento de carga de llaves Carga de pantallas 2. Los cajeros deberán permitir la carga remota de pantallas Futuras transacciones 3. Los cajeros deberán permitir la carga remota de modificaciones al flujo de las transacciones existentes, así como la inclusión futura de nuevas transacciones. Envío de códigos de 4. Códigos nativos de error directos a Gasper o cualquier plataforma que soporte los mismos. error 5. Estados de Diagnóstico de cada dispositivo. 6. Manejo de mensajes Cerradura en Bóveda 7. Cerradura electrónica y mecánica No Break 8. No Break Monofásico de 110V +-20%, polarizado con tierra física con un tiempo mínimo de 30 minutos de respaldo. 9. Transacciones soportadas Los cajeros BANSEFI deberán ofrecer las siguientes transacciones como mínimo: Página 7 de 48

8 5. CCTV 1. Retiros 2. Consultas de Saldo 3. Cambio de NIP 4. Venta tiempo aire El equipamiento de video vigilancia en el área del cajero se estará conformado por cuando menos una cámara, una DVR y sensores de alarmas correspondientes. EL PRESTADOR DEL SERVICIO se coordinará con las áreas respectivas de BANSEFI, a efecto de poder integrar la señal de video y alarmas a la central de monitoreo BANSEFI. Elemento Especificaciones mínimas Video Grabadora Digital (DVR) Una por sucursal Hardware: 6. Disco Duro: 500 GB mínimo 7. Procesador: DSP a 64 Bits mínimo 8. Memoria flash: 4 MB mínimo Software: 9. Administración de Video digital 10. Grabación 11. Respaldo de video 12. Administración remota 13. Asociación de transacciones con imágenes 14. Monitoreo 1. Puertos: 1. Ethernet 10M/100M, 2. Protocolo TCP/IP 3. USB o Serial RS Entradas de Video: 1. Mínimo 4 BNC (color y blanco y negro) 2. Estándares NTSC y PAL 3. Salida de Video: 1. Mínimo 1 BNC 4. Interfaces: 1. Cajero Automático (ATM) 5. Pan/Tolú/Zoom: 1. Remoto (mecánico y digital) 6. Almacenaje del Servidor: 1. Local y/o a través de servidor remoto. Cámara de video 15. Base y cámara techo Contar con al menos 1/3 CCD color, 600 líneas de resolución, que permita graduar la luz en día y noche y que sean compatibles con la grabadora propuesta. 16. Comunicación Para la comunicación de las operaciones relacionadas con los cajeros, PRESTADOR DEL SERVICIO, deberá considerar que los cajeros automáticos que se ubiquen en sucursales harán uso de la conectividad provista por BANSEFI a través de su red MPLS. PRESTADOR DEL SERVICIO deberá considerar enlaces tipo MPLS en esquema de alta disponibilidad con ancho de banda que garantice el nivel de servicio requerido, que se interconecte a la RPV de BANSEFI y al centro de datos de respaldo. Por otro lado, el proveedor deberá considerar enlaces dedicados en esquema de alta disponibilidad hacia PROSA. Respecto a la transmisión de imágenes de los cajeros automáticos a las oficinas centrales de BANSEFI la comunicación podrá ser por medio de la misma MPLS mencionada o por conexión VPN. La elección del esquema de comunicación será siempre facultad de BANSEFI. Deberá incluir diagrama de conexión y requerimientos necesarios para llevar a cabo la comunicación de las operaciones relacionadas con los cajeros hacia BANSEFI y PROSA. 17. Disponibilidad ATM Página 8 de 48

9 La disponibilidad del servicio de cada cajero deberá ser del 98%; quedará fuera de la medición de la disponibilidad el tiempo que resulte derivado de: 18. Vandalismo, actos delictivos, actos de terrorismo 19. Mantenimientos requeridos por el mal trato a los equipos, con excepción del ocasionado por personal técnico del licitante ganador (negligencias). 20. Operación del cajero en contravención de las especificaciones técnicas. 21. Daños originados por incendio, agua, maltrato o accidentes 22. Falta de efectivo 23. Billetes atorados 24. Fallas en el suministro de energía eléctrica 25. Fallas de comunicaciones 26. Tiempos de dotación de efectivo 27. Mantenimientos preventivos acordados 28. Certificaciones EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá de considerar que aquellas certificaciones necesarias al cajero por cambios de sistema operativo, sistema base, y actualizaciones de normatividad relacionadas a cambios en la mensajería por las marcas y/o entidades reguladoras, serán ejecutadas con cargo a EL PRESTADOR DEL SERVICIO asignando los recursos técnicos de hardware y humanos para llevar a cabo las mismas. 29. Dotación de Efectivo EL PRESTADOR DEL SERVICIO, deberá considerar que los cajeros automáticos que se ubiquen en sucursales serán dotados por el personal de la sucursal; para los cajeros que sean ubicados en lugares distintos, BANSEFI determinará y se hará cargo de la forma en que se llevarán a cabo las dotaciones correspondientes. 30. Instalación BANSEFI determinará las sucursales en las que el cajero operará al interior de la sucursal y las que deberán contar con cajero 24 horas. En todos los casos que requieran adecuaciones para la correcta instalación de los cajeros, BANSEFI lo informará a EL PRESTADOR DEL SERVICIO mediante una ORDEN DE SERVICIO. EL PRESTADOR DEL SERVICIO integrará en este segmento las características y aspectos técnicos de las adecuaciones que se requiere para la instalación y puesta en marcha de los cajeros, en cumplimiento a las normas de seguridad que apliquen. Se incluyen las adecuaciones por hacer a las sucursales de BANSEFI para que no pierdan funcionalidad derivado de esta instalación. BANSEFI podrá solicitar mediante una ORDEN DE SERVICIO se realicen las adecuaciones para que un cajero instalado al interior de una sucursal se modifique a un cajero 24 horas derivado de la función o demanda de la sucursal. Se deberá anexar plano impreso y en formato digital (.dwg) del modelo propuesto de instalación para cajero 24 horas y/o para cajero interior en relación con las ÓRDENES DE SERVICIO solicitadas a EL PRESTADOR DEL SERVICIO l licitante. El precio de adecuación del espacio para el cajero en sucursales deberá de contemplar los materiales, obra física, electricidad, cableado, puertas, anuncios, gestión de permisos, entre otros; debiendo especificar todos los conceptos generales que se consideran dentro de su propuesta. Especificaciones mínimas de Espacio para Cajeros Elemento Especificaciones mínimas Dimensiones del espacio del 1.5m de ancho x 1.5m de largo (mínimo) adecuado conforme a cada sucursal cliente Materiales: EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá especificar los materiales para las adecuaciones del espacio para cajero Cimentación EL PRESTADOR DEL SERVICIO especificará las medidas y profundidad de la plataforma de cimentación del cajero. Así como la especificación del anclaje. Eléctrica: Deberá realizar la instalación eléctrica integral del cajero a efecto de disponer un circuito independiente, debiendo considerar desde la acometida de CFE al local de la SUCURSAL, un centro de carga, cable y tierra física, contactos polarizados y cajas de montaje Datos Considerar el suministro e instalación de dos nodos de datos de 20 a 30 metros mínimo, categoría 5E. Página 9 de 48

10 Dimensiones del espacio de atención trasera del cajero Aire Acondicionado 1.5m de ancho x 1.5m de largo, con estante para poder colocar las cartucheras y una contadora de billetes para la dotación de los cajeros. Se deberá de dejar preparadas las adecuaciones correspondientes a efecto de que en el tiempo sea instalado un equipo de Aire Acondicionado; 31. De manera general, y dado que no en todas las ubicaciones se requiere de estos equipos, el proveedor deberá anexar un listado de precios unitarios, a efecto de que la Institución a través de una ORDEN DE SERVICIO solicite qué sucursales deberán contar con esta funcionalidad. Deberá apegarse a la imagen institucional que le proporcione BANSEFI, incluyendo la señalización externa del cajero, especificando que como mínimo dicha señalización incluirá las calcomanías del Cajero laterales, frontales así como las de las Marcas y sistema Red, asimismo fuera de la sucursal contará con un letrero de indicación de ATM, conforme a las medidas y especificaciones que proporcione BANSEFI. Será responsabilidad de EL PRESTADOR DEL SERVICIO de los fletes a las sucursales de BANSEFI, así como maniobras, instalación física y eléctrica a nivel nacional de los cajeros automáticos. Será responsabilidad del licitante instalar y activar los sensores y alarmas de sonido, humo, vibración y calor en el cajero. Deberá anexar una lista de precios unitarios de adecuaciones que se deberán ejecutar a través de la ORDEN DE SERVICIO solicitada por BANSEFI, ya sea para adecuaciones de cajeros 24 horas, así como cajeros instalados al interior de una sucursal. EL PRESTADOR DEL SERVICIO realizará todas las supervisiones y/o inspecciones de las sucursales para llevar a cabo los servicios de adecuación de sucursales por su cuenta y sin costo alguno para BANSEFI, si el resultado de dichas verificaciones o supervisiones demuestran que se impide el avance y desempeño para la instalación y adecuaciones por parte del licitante por causas ajenas a BANSEFI o el licitante, podrán hacerse los ajustes correspondientes a las fechas de entrega y cumplimiento de las obligaciones afectadas. EL PRESTADOR DEL SERVICIO presentará un informe del resultado de dichas pruebas o inspecciones. Las inspecciones y supervisiones podrán realizarse por EL PRESTADOR DEL SERVICIO el licitante en las sucursales y se les proporcionarán a los inspectores o supervisores todas las facilidades y asistencia razonables, incluso acceso a los planos y datos sobre la ubicación sin costo alguno para el licitante. BANSEFI podrá acompañar a EL PRESTADOR DEL SERVICIO en las inspecciones y supervisiones, se notificará a EL PRESTADOR DEL SERVICIO acordando lugar y hora, donde BANSEFI asumirá los costos y gastos relacionados con su participación, incluyendo gastos de viaje, alojamiento y alimentación. BANSEFI podrá requerirle a EL PRESTADOR DEL SERVICIO mediante una ORDEN DE SERVICIO realice algunas verificaciones y supervisiones de sucursales, por considerar necesario verificar características y funcionamiento de alguna otra ubicación no especificada en el listado inicial. BANSEFI podrá rechazar u observar aquellas adecuaciones que no se ajusten a las especificaciones, EL PRESTADOR DEL SERVICIO tendrá que rectificar o reemplazar los componentes rechazados y hacer las modificaciones necesarias para cumplir con las especificaciones sin costo alguno para BANSEFI. 32. Servicios de Mantenimiento El licitante deberá considerar que el servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros requerido por BANSEFI se conforma por dos conceptos: 1. El servicio de mantenimiento preventivo a cajeros de BANSEFI, y 2. Mantenimiento de Segunda Línea (SLM) o fase de mantenimiento correctivo. EL PRESTADOR DEL SERVICIO debe de garantizar a BANSEFI la capacidad para cumplir con el servicio ofertado acorde a los niveles de servicio señalados en esta convocatoria; así como contar con el respaldo por parte del fabricante, ello con el objeto de asegurar el abasto oportuno y homogéneo de refacciones. Se deberá contar con documento que acredite y/o certifique que el licitante tiene la capacidad técnica y operativa para llevar a cabo la intervención para efectos de mantenimiento preventivo y correctivo a los cajeros automáticos por parte del fabricante de los mismos. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá realizar un diagnóstico inicial del estado que guardan los cajeros de la red de BANSEFI con el objetivo de asegurar que se podrá dar cumplimiento a lo solicitado, incluyendo tanto el hardware como el software de los cajeros. EL PRESTADOR DEL SERVICIO podrá facturar un máximo del 10% (diez por ciento) del importe total del concepto de mantenimiento a la entrega de este diagnóstico. En caso de que este concepto tenga costo, deberá incluirlo en la oferta económica, en el apartado de Lista de Precios Unitarios. Las actividades que deberá desarrollar el PRESTADOR DEL SERVICIO durante la etapa de mantenimiento se señalan a continuación: 1. Mantenimiento Preventivo Página 10 de 48

11 El PRESTADOR DEL SERVICIO deberá anexar en este punto su programa de mantenimiento preventivo el cual contendrá los siguientes elementos: 1. El Servicio de Mantenimiento Preventivo es un servicio integral programado que tiene como objetivo la inspección, limpieza, ajuste y el cambio oportuno de partes, refacciones y los accesorios nuevos y originales de manera proactiva según los requerimientos y de acuerdo a las rutinas que el licitante deberá aplicarse una vez al año con ejecución programada o Roll-Out durante el período del contrato. 2. Este Mantenimiento incluye mano de obra, refacciones, partes y accesorios nuevos y originales, viáticos y accesorios que sean necesarios para el adecuado funcionamiento del ATM y deban ser remplazados por el uso normal del ATM. 3. Conforme señale el fabricante en estas actividades se establecen las rutinas mínimas recomendadas en el mantenimiento preventivo, así como las acciones a realizar en los dispensadores, impresora de tickets, bandas de dispensador, monitor, lector de tarjetas y sensores de alarmas. 4. Se deberá incluir como parte del mantenimiento preventivo las actualizaciones de software necesarias para asegurar el cumplimiento de la normatividad 5. El horario para realizar el mantenimiento preventivo de todos aquellos cajeros ubicados al interior de la sucursal será de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas, en donde existirá una tolerancia de 30 minutos para el caso de espera de los servicios de las compañías de traslados de valores o accesos al ATM. Para el caso de los cajeros con acceso 24 horas, el horario podrá ser indistinto. 2. Mantenimiento de Segunda Línea (SLM) /Mantenimiento Correctivo El PRESTADOR DEL SERVICIO deberá especificar las características del mantenimiento de segunda línea ofertado, teniendo en cuenta los siguientes elementos: 1. La mano de obra necesaria para el restablecimiento del normal funcionamiento de los equipos generados por cualquier evento, o falla. 2. Pruebas y/o inspecciones de los cajeros en los cajeros para su normal funcionamiento. 3. La inspección, limpieza, ajuste y lubricación, según se requiera, de componentes mecánicos y/o electrónicos del equipo. 4. La reparación o remplazo de partes defectuosas, cada vez que sea necesario, incluyendo sin costo adicional, los repuestos y/o refacciones que se requiera, Incluyendo teclados y pantallas del cliente y operador. 5. Los servicios de traslado, instalación y anclaje de cajeros automáticos para aquellas reubicaciones que se requiera. 6. Servicios de Seguridad Física, que incluye: apertura de bóveda de cajero automático por violencia, por manipulación, cambio de baterías y cambios de cerradura. 7. Servicios de reconfiguración de SW o direccionamiento DVRs o Certificados SSL. 8. El PRESTADOR DEL SERVICIO validará el funcionamiento y configuración de las DVR's y Cámaras instaladas en los ATM's del Banco y dará el servicio necesario para su buen funcionamiento. Cuando alguna DVR/Cámara no tenga reparación el licitante cubrirá el cambio de equipos durante la vigencia del contrato. 9. Mediante la cobertura de una póliza de seguro contratada por EL PRESTADOR DEL SERVICIO licitante, deberán estar incluidos en el mantenimiento de segunda línea, los servicios derivados de vandalismos, siniestros, variaciones de voltaje, humedad, inundaciones, alta temperatura, tormentas eléctricas, huracanes y fallas derivadas de la mala operación del equipo, en cuyo caso aplicará un deducible para BANSEFI, con excepción del cambio de lectores tipo DIP si el licitante optara por ofrecerlos. 3. Entrega del Servicio 1. Deberá incluir dentro del costo de su oferta el servicio programado de mantenimiento preventivo uno por año por cajero, los servicios de asistencia técnica necesarios así como el remplazo de partes en mal estado, que presenten fallas o que salgan del cumplimiento normativo aplicable durante la vigencia del contrato. 2. Tanto para la red propuesta por el licitante, como para la red actual de BANSEFI, el licitante llevará a cabo la sustitución total del equipo, cuando esté presente fallas irreparables al mismo, o se considere obsoleto, y la operación del mismo se vea afectada por la falta de refacciones, versiones de software y/o soporte del fabricante. Si la sustitución se hace sobre equipos de la red actual de BANSEFI, se procederá al retiro y entrega del bien a la institución y a la disminución del pago del mantenimiento correspondiente por dicho concepto así como al incremento en el pago del servicio administrado correspondiente. 3. Se entenderá por obsolescencia del equipo cuando se cumpla alguna de las siguientes condiciones: Página 11 de 48

12 1. El fabricante haya comunicado de manera oficial que ya no dará soporte al equipo para la plataforma tecnológica que esté usando el BANSEFI. 2. El fabricante ya no produce el equipo y los distribuidores mayoristas autorizados por el fabricante ya no cuentan con refacciones nuevas, originales, no recicladas, y no reconstruidas, para el equipo. 3. El licitante evalúa que el costo por reparar y/o actualizar el equipo equipara o supera el retiro y sustitución del mismo. 4. El servicio de mantenimiento comprenderá el suministro y distribución de todo tipo de partes y refacciones sin excepción, que se requieran para que los cajeros operen de acuerdo con las especificaciones originales del fabricante. 5. Los movimientos de cajeros pueden derivarse por aperturas, reubicaciones y cierres de sucursales, así como por cambios de ubicación. Lo anterior de forma enunciativa más no limitativa. Los movimientos de cajeros a que se hace mención estarán sujetos a una ORDEN DE SERVICIO, para lo cual el licitante deberá incluir en su propuesta en la lista de precios unitarios asociado a cada tipo de movimiento. 6. El tiempo de atención de cada cajero deberá registrarse en reporte detallado tipo tabla, de conformidad y acuerdo con BANSEFI y el PRESTADOR DEL SERVICIO : No. Centro de servicio (proveedor) 1 Domicilio (centro servicio) de Sucursal BANSEFI Cuenta ya con Cajero Domicilio Distancia entre Centro de Servicio y Sucursal Tiempo atención 7. BANSEFI considerará cerrados y atendidos los reportes conforme a la política de la Mesa de servicios de BANSEFI la cual establece lo siguiente: 1. Un reporte será cerrado cuando el usuario que levantó el reporte o su jefe inmediato dé su visto bueno del correcto funcionamiento del hardware o sistema que ha reportado. 2. Los técnicos en sitio del PRESTADOR DEL SERVICIO deberán, en todo momento, mantener comunicación con el personal de la Mesa de Servicios a través de cualquiera de los medios de comunicación disponible para esta tarea, para informar la llegada e inicio de atención del reporte, informar el estatus de reparación y de la solución del mismo. 3. De igual manera, es responsabilidad de los técnicos en sitio de PRESTADOR DEL SERVICIO recabar la firma y sello de la sucursal, por los servicios proporcionados y adjuntar el formato a la Herramienta de Administración de Reportes sistema de la Mesa de Servicios, como evidencia de la atención al BANSEFI. 4. Los técnicos en sitio del PRESTADOR DEL SERVICIO sólo podrán recibir solicitudes de servicio a través de la Mesa de servicios del BANSEFI, siendo esta su único punto de contacto con el personal del BANSEFI. 5. La Mesa de Servicios del BANSEFI es la única mesa de servicio válida, ninguna otra será reconocida. 6. En el caso de los Ingenieros de Servicio que dan mantenimiento al cajero automático (software y hardware), la autenticación y las facultades de acceso deben controlarse sistemáticamente a través de identificadores de usuarios y contraseñas que deben ser únicos por usuario o llevar controles compensatorios. Adicionalmente, se deberán llevar controles o bitácoras que registren la entrada, permanencia y actividades que realicen dicho personal. 8. Se instalarán únicamente refacciones nuevas y originales, no recicladas, no reconstruidas, de tal manera que no se degrade la calidad ni la funcionalidad de los bienes. Por ningún motivo el PRESTADOR DEL SERVICIO podrá utilizar los cajeros retirados de las instalaciones de BANSEFI, para uso de refacciones en otras sucursales de BANSEFI, así mismo no podrá utilizar partes de cajeros pendientes de reparación por falta de refacciones para solucionar fallas de otros cajeros. 9. Se contemplará la asignación de un (1) equipo de comunicación para personal designado por BANSEFI durante toda la vigencia del contrato, el costo mensual de los servicios de este equipo deberá ser sufragado por el proveedor contemplando un mínimo de 500 minutos de tiempo aire e internet ilimitado. Este equipo deberá ser de tipo celular o equivalente, ese equipo será designado por la convocante en ese momento. Los equipos deberán ser nuevos y entregados con las funcionalidades mencionadas a más tardar dos semanas después de adjudicado el contrato. Página 12 de 48

13 3. Atención a Fallas 10. Se compromete a que toda la atención, relación y comunicación oral o escrita por parte de su personal con BANSEFI sea en el idioma español incluyendo: a) Técnicos b) Supervisores c) Gerente d) Ejecutivos de cuenta 11. EL PRESTADOR DEL SERVICIO se compromete a brindar el servicio al 100% de las sucursales de BANSEFI durante toda la vigencia del contrato. Para la atención de los usuarios y personal del BANSEFI el PRESTADOR DEL SERVICIO deberá garantizar una Integración con Mesa de Servicios BANSEFI bajo las siguientes condiciones: 1. El BANSEFI cuenta con un servicio administrado de Mesa de Servicios, a través del cual se proporciona a los usuarios finales (personal de sucursales y oficinas centrales) el punto único de contacto para la recepción y gestión de incidentes y requerimientos relacionados con los servicios tecnológicos de la Institución 2. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá proporcionar una matriz de escalamiento para la atención y resolución de incidencias, misma que deberá incluir niveles directivos dentro de su estructura organizacional, que cuente con 4 niveles detallando los siguientes datos: 1. nombre completo, 2. puesto, 3. correo electrónico y 4. teléfonos de oficina, radio localizador y/o celular 1. Se compromete a capacitar a los agentes telefónicos de la Mesa de Servicios de BANSEFI durante las primeras 2 semanas de adjudicación del contrato y esta capacitación deberá contemplar: 1. Solución de situaciones simples que no requieran asistencia técnica en sitio. 2. Manuales o guías de solución de problemas (formato electrónico y papel). 3. Guías de usuario de los equipos (formato electrónico y papel). 4. Directorio de escalamiento para el reporte de fallas. 5. Capacitación en las oficinas del prestador del Servicio de la Mesa de Servicio de BANSEFI. 6. Todos los documentos, guías o listados deberán ser personalizados para el BANSEFI. 7. Entrega de la totalidad de los documentos, guías y/o listados a la Gerencia de Servicio Tecnológico de BANSEFI. 8. El BANSEFI se reserva el derecho de solicitar cambios a la documentación, así como programación de capacitaciones durante la vigencia del contrato. Lo cual no representará costo adicional alguno para BANSEFI 9. Entregar los scripts de resolución de incidentes de primer nivel para la Mesa de Servicios en los formatos que le proporcionará el BANSEFI al proveedor a más tardar al momento de la capacitación. 10. El PRESTADOR DEL SERVICIO deberá contar con su propia herramienta de gestión y administración de reportes, y conciliar con la Mesa de Servicios, su reporte de atención. 11. Por lo anterior, el aplicativo de administración de reportes de la Mesa de servicios será el único canal oficial de comunicación entre BANSEFI y el licitante para la recepción, documentación, seguimiento, solución y cálculo de niveles de servicio de reportes relacionados con el servicio administrado de la partida en cuestión. 12. Toda aquella documentación que se utilice como soporte para la capacitación deberá ser personalizada para el BANSEFI y se entregará a la Gerencia de servicio Tecnológico del BANSEFI. 13. EL PRESTADOR DEL SERVICIO será responsable de llevar a cabo una revisión y, en su caso, actualización de los scripts de atención de primer nivel de manera conjunta con BANSEFI con una periodicidad semestral durante la vigencia del contrato. 14. Los scripts actualizados deberán ser incluidos en el entregable que corresponda al mes de revisión. Página 13 de 48

14 15. EL PRESTADOR DEL SERVICIO proporcionará la capacitación en las oficinas centrales del BANSEFI. 16. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá documentar en la herramienta de administración de reportes todas y cada una de las actividades que se deriven de la solución de un reporte. 17. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá apegarse en tiempo y forma a las políticas de documentación, seguimiento y solución de reportes que el BANSEFI le notifique. 5. Servicio de monitoreo y reportes EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá considerar en su propuesta la prestación del servicio de monitoreo y reportes durante la vigencia total del contrato, el cual incluye: 1. Monitoreo de transacciones activas del cajero 2. Monitoreo de alarmas del Cajero, incluye reporte a quien BANSEFI indique para dar seguimiento al incidente 3. Servicio de monitoreo de fallas en el cajero 7x24 4. Envío a BANSEFI del reporte de fallas, considerando matrices de escalamiento por tipo de mensaje. 5. Proporcionar una herramienta que permita a BANSEFI la extracción remota del journal para su uso. 6. Acceso a herramientas o facilidades que permitan a BANSEFI a través de la conciliación y posición de efectivo de cada cajero. 7. Elaboración de reportes mensuales: a) Transaccionales b) De desempeño de cada cajero Automático entregados de forma Mensual o según solicitado por el Banco. 8. Atención telefónica 7X24 sobre el monitoreo y reportes activos de cajeros 6. Capacitación 1. La capacitación a la que hace mención este punto, y que es responsabilidad del licitante ante el personal usuario, es relativa al correcto uso y manipulación de los cajeros, así como a la identificación e interpretación de códigos de error conocidos, que permitan al usuario comunicar de manera más clara a los agentes telefónicos de la Mesa de Servicios de BANSEFI, los incidentes que puedan presentarse con la operación de los cajeros y con ello apoyar en el proceso básico de resolución de problemas, aprobado por BANSEFI. 2. Asimismo, EL PRESTADOR DEL SERVICIO será responsable de proporcionar al personal usuario, la capacitación suficiente relacionada al empleo y máximo aprovechamiento del cajero, así como las rutinas de dotación. Para lo cual anexará en este punto, plan de capacitación, así como las rutinas para la cuales el personal de la sucursal estará capacitado a efecto que se considere como actividades propias a realizar por parte del personal de BANSEFI. C.2 Servicio de mantenimiento de los cajeros automáticos propiedad de BANSEFI Actualmente BANSEFI cuenta con una red de 30 cajeros, de la marca DIEBOLD modelo Opteva 500*495313, de Lobby, con sistema operativo 1OS = Windows XP pro SP3 Versión 5.1 (Build 2600.xpsp_sp3_gdr : SP3), con EMV ApplicationKernel: EmvSolution 4.3, mismos que el licitante deberá considerar incluir dentro del programa de mantenimiento preventivo y de segunda línea. EL PRESTADOR DEL SERVICIO considera en su oferta el costo mensual de mantenimiento de estos cajeros, considerando que las piezas y refacciones estarán incluidas en ese mantenimiento, así como la actualización trimestral de las definiciones de virus. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá realizar un diagnóstico inicial del estado que guardan los cajeros de la red de BANSEFI con el objetivo de asegurar que se podrá dar cumplimiento a lo solicitado, incluyendo tanto el hardware como el software de los cajeros. El licitante podrá facturar un máximo del 10% (diez por ciento) del importe total del concepto de mantenimiento a la entrega de este diagnóstico. Página 14 de 48

15 En caso de que el diagnóstico inicial señale la conveniencia de mantener los cajeros actuales de BANSEFI, EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá de considerar dentro de su propuesta de servicio de mantenimiento, la actualización al Sistema Base Agilis con Windows 7, mismo que deberá de ser actualizado. Al término del contrato del contrato todas las licencias, partes y refacciones de estos equipos serán cedidos los derechos de propiedad a BANSEFI. Deberá considerar lo estipulado en el punto 9 del apartado C1. C.3 Servicio de conexión bancaria interna de cajeros automáticos 7. Switch de conexión interna Para la operación de los servicios administrados de cajeros automáticos descrito en el presente documento, se requiere que el licitante ofrezca un servicio de conexión y ruteo de las transacciones solicitadas por los usuarios en dichos cajeros, hacia el sistema de autorización SIA/SAT de BANSEFI cuando la operación sea identificada procedente de una tarjeta propia de BANSEFI; asimismo, cuando ésta sea una transacción solicitada por un cliente de cualquier otro banco, dicha transacción será trasferida hacia el switch del prestador de servicios PROSA de manera automática. Se deberá de certificar la solución con PROSA a fin de garantizar que todos los procesos de Adquirente, ATM y Emisor sean cubiertos por el proveedor. Los costos de las certificaciones y recursos técnicos asignados a las ventanas requeridas para este efecto serán sin costo para BANSEFI. La conexión y correcta operación, para la autorización de transacciones, de este switch con los sistemas de BANSEFI requiere de un proyecto que se realizará por BANSEFI conforme a las especificaciones del switch que ofrezca el licitante. Para los cajeros que se instalen en sucursales previo a la habilitación del switch, es necesario que EL PRESTADOR DEL SERVICIO enrute las operaciones de los cajeros directamente a PROSA en la modalidad conocida como FRONT END para que inicien operación y, una vez que el switch opere de forma estable, serán conectados los cajeros al mismo. No obstante, la habilitación de la infraestructura y la puesta a punto del switch, la operación y monitoreo de los cajeros lo realizará el licitante desde el inicio del contrato. Este servicio será forzoso sólo durante el primer año a partir de la fecha de contratación, pudiendo ser cancelado, una vez transcurrido el primer año, mediante aviso de BANSEFI con al menos 90 (noventa) días naturales de anticipación a la fecha en que surta efecto la cancelación. Características Elemento Especificaciones mínimas Página 15 de 48

16 Infraestructura Deberá ser incluida por EL PRESTADOR DEL SERVICIO Comunicaciones Enlace trasporte TCP/IP redundante Integración HSM Soportada (Pinblock) Protocolos de Comunicación ISO 8583 HPDH WebServices Capacidad Transaccional 5,000,000 Transacciones/Mes Disponibilidad 99% Deberán incluir un DRP Servicios Transaccionales Monitoreo de Cajeros Automáticos Transacciones básicas de 1. Retiros, 2. Consultas de Saldo, 3. Cambio de NIP, Transacciones de Control Reversos Automáticos Conexión con switch de PROSA para la atención de transacciones de emisores diferentes a BANSEFI Posibilidad de conexión futura a otras redes Posibilidad de inclusión futura de otras transacciones o productos para su atención en cajeros automáticos Posibilidad de inclusión futura de otras transacciones o productos desde otros canales, tales como Corresponsalías, Terminales punto de venta, Internet, dispositivos móviles, entre otros. Venta tiempo aire con liquidación directa con las empresas telefónicas para su inclusión en los cajeros automáticos Conexión directa con concentradores de pagos de servicios. Posibilidad de generar transacciones para inclusión financiera Otros Manejo de mensajería EMV FULL Manejo de estándares de mensajería ABM nacional Cajeros automáticos Cifrado Encriptación de datos Posibilidad de dividir carga para ser atendida por diferentes IP para garantizar servicio Monitoreo 7X24X365 Cálculo de ARQC/ARPC Respaldos Full e incrementales con cifrado o encripción. Almacenamiento de información en los equipos de forma cifrada o encriptada. Consola de Administración Aplicación Web de control central para el control del Switch. Acceso mediante canal seguro en https o cifrado que garantice la confidencialidad de la información en tránsito. Registro de Accesos, modificación y auditoría al sistema. Sistema de autenticación y control de acceso mediante usuario y contraseña. Sitio de Reportes Servicio de análisis de información histórica Herramientas de Monitoreo Brinde información en tiempo real de la operación del sistema. Acceso mediante canal seguro https o cifrado que garantice la confidencialidad de la información en tránsito. Registro de Accesos, modificación y auditoría al sistema. Sistema de autenticación y control de acceso mediante usuario y contraseña. Simuladores Transaccionales Permita realizar pruebas previas de certificación Página 16 de 48

17 Logs Registro de logs de auditoría. Toda información sensitiva de las transacciones debe estar cifrada mientras está almacenada. 8. Requerimientos 1. Para la autorización de transacciones EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá suministrar la infraestructura necesaria, conforme a lo especificado en el punto 4 de comunicaciones, debiendo mantenerla conectada de forma segura y con enlaces redundantes, al data center donde BANSEFI tenga la infraestructura y sistemas bancarios. Esto aplica tanto para el centro de datos principal como para el DRP de BANSEFI. 2. Asimismo deberá considerar una infraestructura DRP que permita garantizar la operación ante cualquier eventualidad. 3. A efecto de establecer la conectividad, deberá asegurar los enlaces internos que deban requerirse, a efecto de establecer la conexión local hacia el autorizador de BANSEFI 4. Deberá cubrir todos los costos necesarios para mantenerse conectado con BANSEFI, el de comunicaciones, suministro, instalación, operación, monitoreo, seguridad, entre otros. 5. Deberá anexar en este punto, la característica y especificaciones de la infraestructura a suministrar. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO considerará una disponibilidad de 7x24 sobre el servicio del switch de cajeros del 99% debiendo notificar por escrito a BANSEFI las fallas o incidencias en el servicio que presente. 7. Para aquellos mantenimientos programados a Bases de Datos, Programas, Equipos, etc., que afecten la disponibilidad del servicio, BANSEFI y EL PRESTADOR DEL SERVICIO acordarán las ventanas en que ocurrirán estos eventos, sin que se contabilicen dentro del tiempo de disponibilidad del servicio. 8. Deberá de considerar el cumplimiento normativo requerido a BANSEFI y que derive en mantenimiento, desarrollo o ajuste en la mensajería o funcionalidad del servicio de cajeros automáticos y el switch asociado. 9. Deberá de presentar dentro de la lista de precios unitarios lo relacionado a solicitudes mediante ORDEN DE SERVICIO de cambios a mensajería o funcionalidad que BANSEFI solicite al licitante y que deriven en mantenimiento, desarrollo o ajuste en la mensajería o funcionalidad del servicio de cajeros automáticos. 10. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá de atender y aceptar las auditorias por parte de Bansefi o las visitas domiciliarias por parte de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores a efectos de llevar a cabo la supervisión correspondiente, con el exclusivo propósito de obtener información y constatar que los servicios en materia de este contrato le permitan al proveedor proporcionar los servicios en apego a la normatividad vigente aplicable. Las visitas se notificarán con al menos 10 días de anticipación a lo solicitado por la autoridad. C. 4 Aspectos Generales 9. Entregables 1. Puesta a punto del switch 1. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá de entregar la memoria técnica y soporte de los servicios de infraestructura y puesta a punto del switch de cajeros, a más tardar 50 días hábiles posteriores a la adjudicación del contrato. 2. Durante la Instalación y adecuaciones Página 17 de 48

18 1. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá entregar el diagnóstico inicial del estado que guardan los cajeros de la red de BANSEFI. 2. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá de entregar cronograma de instalación a más tardar 15 días hábiles posteriores a la adjudicación del contrato, especificando la fecha compromiso de puesta en operación de cada cajero automático por sucursal. 3. ÓRDENES DE SERVICIO de Adecuaciones e instalación. 4. Planos impresos y en formato digital (.dwg) del modelo propuesto de instalación para cajero 24 horas y/o para cajero interior asociados con las ÓRDENES DE SERVICIO solicitadas. 5. Memoria técnica de la instalación por cada cajero asociado con las ÓRDENES DE SERVICIO. 6. Esquema general de comunicaciones 7. Lista de Precios Unitarios asociados a ORDEN DE SERVICIOS 8. Entregar los scripts de resolución de incidentes de primer nivel para la Mesa de Servicios en los formatos que le proporcionará el BANSEFI al licitante a más tardar al momento de la capacitación. 9. Con el fin de garantizar la continuidad del servicio y la disponibilidad de la información crítica el licitante deberá de proporcionar las políticas de respaldo de los equipos asociados al servicio, en el entendido que el almacenamiento de los datos deberá realizarse cifrado o con encripción, incluyendo los respaldos o copias que se realicen. 3. Durante la Entrega del Servicio. El informe mensual que el licitante deberá entregar se integrará al menos con la siguiente información: 1. Reporte de inventario de cajeros. 2. Reporte del mantenimiento preventivo. 3. Reporte del mantenimiento de segunda línea (SLM) / mantenimiento correctivo. 4. Reporte mensual de avance respecto al cronograma de instalación. 5. Reporte de métricas de servicio. 6. Reportes de gestión de servicio MAAGTIC. 7. Reportes de cambios de configuración MAAGTIC. 8. Reporte de Monitoreo de alarmas del Cajero. 9. Entrega de CD con información digitalizada. 4. Criterios de aceptación de entregables 1. El diagnóstico inicial del estado que guardan los cajeros de la red de BANSEFI deberá especificar el cumplimiento normativo tanto del hardware como del software, con el objetivo de asegurar que se podrá dar cumplimiento a lo solicitado en el presente documento. Página 18 de 48

19 2. La memoria técnica y soporte de la infraestructura y puesta a punto del switch de cajeros deberá contener la descripción detallada de cada uno de los elementos, las especificaciones de los servidores en los que se encuentre instalado, el procedimiento de carga de llaves criptográficas, 3. El cronograma de instalación deberá contener la estructura de desglose de trabajo respecto a la totalidad de las fases de proyecto y niveles de detalle de todas las actividades en términos de duración y esfuerzo. 4. Las solicitudes de ORDENES DE SERVICIO de adecuaciones e instalación debidamente firmadas y autorizadas por BANSEFI en relación al cronograma. 5. Los planos impresos y en formato digital del modelo propuesto para los cajeros debidamente firmado y aceptado por BANSEFI previo a la ejecución de la ORDEN DE SERVICIO. 6. La memoria técnica de la instalación por cada cajero deberá incluir: 1. Especificaciones técnicas 1. Marca, modelo y número de serie del Cajero Instalado 2. Número, nombre y Domicilio de la sucursal. 3. Mnemotécnico de identificación del cajero. 4. Detalles técnicos de configuración. 5. Coordenadas Geográficas de ubicación 6. Planos de instalación eléctrica y de comunicaciones. 7. Detalle de instalación de alarmas y CCTV 8. Imágenes del cajero, vista frontal, lateral 9. Imágenes de instalación de CCTV 10. Imágenes de instalación eléctrica y de comunicaciones 11. Proyecto de Ingeniería Que comprende los planos de las adecuaciones, memorias de cálculo y descriptivas, especificaciones generales aplicables y particulares que permitieron llevar a cabo las adecuaciones solicitadas mecánicas, eléctricas, o de cualquier otra especialidad y contra los cuales el área usuaria pueda dar su aceptación de conformidad a una ORDEN DE SERVICIO. 7. Las órdenes de Servicio de Adecuaciones e instalación deberán estar debidamente aceptadas por BANSEFI así como deberán de comprender el expediente técnico con memoria descriptiva, memoria de cálculo, catálogo de conceptos y presupuesto base. 8. Dentro del entregable mensual de cronograma de instalación, deberá especificar los avances en presupuesto original, presupuesto actual, gasto a la fecha, recursos, cambios y entregas. 9. El esquema general de comunicaciones deberá representar de forma gráfica el mapa de red actualizado con todos los elementos involucrados entre BANSEFI, el licitante y terceros. 10. En los formatos que le proporcionará el BANSEFI al licitante ganador deberá de entregar los scripts de resolución de incidentes de primer nivel para la Mesa de Servicios. 11. El esquema de políticas de respaldo de la información sensitiva de los equipos relacionados con el servicio proporcionado. 12. El reporte de inventario de cajeros deberá ser entregado durante la instalación de manera mensual y en caso de que hubiera algún movimiento posterior y deberá incluir: 1. Marca, modelo y número de serie del Cajero Instalado Página 19 de 48

20 2. Número, nombre y Domicilio de la sucursal. 3. Mnemotécnico de identificación del cajero. 4. Direccionamiento IP 5. DVR asociado 6. Sistema Operativo 7. Kernell 8. Vigencia de certificado SSL 9. Identificador (ID) de llaves criptográficas asociadas 13. El reporte de mantenimiento preventivo deberá incluir la relación de mantenimientos programados del periodo y los realizados, anexando las hojas de servicio debidamente firmadas por quien BANSEFI determine y la relación de piezas o refacciones sustituidas durante el ejercicio. 14. El reporte de atención de órdenes de servicio de la mesa de servicio deberá acompañarse de la evidencia de atención de tickets para cada incidencia en la herramienta de la Mesa de Servicio de BANSEFI 15. El reporte de métricas de servicio general y detallado por cajero deberá incluir la memoria de cálculo de cada una de ellas. 16. El reporte de gestión de servicio MAAGTIC deberá incluir la descripción del servicio solicitado, los incidentes ocurridos, los riesgos detectados, los cambios sugeridos, proyección de capacidades y acciones de ajustes en la capacidad. 17. Los reportes de cambios de configuración MAAGTIC deberán incluir, para cada cambio en la configuración de los equipos o servicios, la justificación, el impacto, evaluación de alternativas preliminares de solución, tipo de solución total o parcial sobre el cambio en la configuración aplicada. 18. El reporte de Monitoreo de alarmas del Cajero deberá incluir una relación detallada de los eventos presentados en el mes y las acciones realizadas. 19. El reporte transaccional diario y mensual por cajero deberá incluir un resumen por cajero de las operaciones solicitadas por los usuarios, en formato STAT06 y STAT El CD con información digitalizada, deberá contener todos los documentos incorporados a la carpeta mensual de entregables en formato PDF. El pago se realizará previa entrega de los anteriores de conformidad y aceptación de BANSEFI. 10. Niveles de Servicio. 1. Puesta a punto del Switch 1. Cumplimiento del tiempo de instalación del servicio. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá de considerar el tiempo especificado para la puesta a punto del Switch de cajeros. 2. Durante la etapa de Instalación. 1. El diagnóstico inicial del estado que guardan los cajeros de la red de BANSEFI deberá ser entregado dentro del plazo de 15 días hábiles a partir del día siguiente al inicio del contrato 2. Cumplimiento del tiempo de instalación del servicio. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá considerar y señalar en todas y cada una de las ubicaciones incluidas en el documento "Listado de Ubicaciones para la entrega del Servicio" la variación entre la fecha real de instalación y la fecha compromiso de instalación acordada. 3. Durante Entrega del Servicio. 1. Tiempos de solución. EL PRESTADOR DEL SERVICIO deberá cumplir con los siguientes tiempos máximos de solución de reportes asignados por la Mesa de Servicios del BANSEFI o conforme a la tabla descriptiva de tiempos de solución por sucursal que integre en el punto previa aceptación del BANCO de los tiempos indicados. Página 20 de 48

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