PLIEGO DE BASES Y PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE SISTEMAS

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1 PLIEGO DE BASES Y PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE SISTEMAS EXP: 106/11 Nviembre 2011 Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 1 de 51

2 ÍNDICE ÍNDICE 2 1. INTRODUCCIÓN 5 2. OBJETO, ALCANCE, DURACIÓN Y PRESUPUESTO MÁXIMO Objet del cntrat Duración Presupuest máxim Cntrl ecnómic y Facturación Cntrl ecnómic Facturación 9 3. REQUISITOS TÉCNICOS Cnsideracines Previas Descripción de ls trabajs Características de la platafrma TIC de INTECO Trabajs necesaris Lte 1: Servici de Administración y Operación de Sistemas de Centr de Dats Lte 2: Servici de Administración y Operación de Sistemas de Sprte al Puest de Trabaj Equip de trabaj Dimensinamient del equip Perfil técnic del equip Acuerds de nivel de servici y penalizacines Jefe de Pryect y Jefe de Cntrat Metdlgía Planificación Dirección y seguimient de ls trabajs Frma de ejecución Lugar de prestación de ls servicis Hrari de prestación de ls servicis Sustitución de ls medis persnales 28 Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 2 de 51

3 Obligacines de infrmación y dcumentación Certificacines de calidad y tras certificacines Cntrl de calidad y garantía de ls trabajs CLÁUSULAS LEGALES Régimen Jurídic Garantía definitiva de ls trabajs Diligencia exigible Seguridad y cnfidencialidad de la infrmación Mdificación Subcntratación Tributs Obligacines Penalizacines Prtección de dats de carácter persnal DOCUMENTACIÓN Y REQUISITOS DE SELECCIÓN Dcumentación a presentar Para acreditar la capacidad jurídica y de brar y el n estar incurs el cntratista en prhibicines de cntratar: Para acreditar la slvencia ecnómica y financiera Para acreditar la slvencia técnica FORMATO DE LA PROPUESTA Requisits generales Requisits de la prpsición técnica Requisits de la prpsición ecnómica CRITERIOS DE VALORACIÓN Valración Ecnómica Valración Técnica Planificación Equip de trabaj Certificacines Acuerd de niveles de servici 47 Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 3 de 51

4 ANEXO I: CUESTIONARIOS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN. 48 ANEXO II: MODELO DECLARACIÓN RESPONSABLE. 49 ANEXO III: MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA. 50 Nta: Cualquier cnsulta en relación a este prcedimient de adjudicación debe dirigirse pr crre electrónic a la dirección indicand: Asunt: númer de expediente. Cuerp: nmbre de la empresa, dats de la persna que realiza la cnsulta y text de la cnsulta. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 4 de 51

5 1. INTRODUCCIÓN El Institut Nacinal de Tecnlgías de la Cmunicación, S.A. (INTECO) es una sciedad estatal adscrita al Ministeri de Industria, Turism y Cmerci a través de la Secretaría de Estad de Telecmunicacines y para la Sciedad de la Infrmación. INTECO es un centr de desarrll de carácter innvadr y de interés públic de ámbit nacinal que se rienta a la aprtación de valr, a la industria y a ls usuaris, y a la difusión de las nuevas tecnlgías de la infrmación y la cmunicación (TIC) en España, en clara sintnía cn Eurpa. Su bjetiv fundamental es servir cm instrument para desarrllar la Sciedad de la Infrmación, cn actividades prpias en el ámbit de la innvación y el desarrll de pryects asciads a las TIC, basándse en tres pilares fundamentales: la investigación aplicada, la prestación de servicis y la frmación. La misión de INTECO es aprtar valr e innvación a ls ciudadans, a las pymes, a las administracines públicas y al sectr de las tecnlgías de la infrmación, a través del desarrll de pryects que cntribuyan a refrzar la cnfianza en ls servicis de la Sciedad de la Infrmación en nuestr país, prmviend además una línea de participación internacinal. Para ell, INTECO desarrlla actuacines en las siguientes líneas: Seguridad: INTECO está cmprmetid cn la prmción de servicis de la Sciedad de la Infrmación cada vez más segurs, que prtejan ls dats persnales de ls interesads, su intimidad, la integridad de su infrmación y eviten ataques que pngan en riesg ls servicis prestads, y pr supuest que garanticen un cumplimient estrict de la nrmativa legal en materia de TIC. Para ell crdina distintas iniciativas públicas en trn a la seguridad de las TIC, que se materializan en la prestación de servicis pr parte del Centr de Respuesta a Incidentes de Seguridad en Tecnlgías de la Infrmación (INTECO-CERT), la Oficina de Seguridad del Internauta y el prtal de menres vinculada a la misma, apy al desarrll de aplicacines relacinadas cn el DNIe y el Observatri de la Seguridad de la Infrmación, de ls que se benefician ciudadans, PYMES, Administracines Públicas y el sectr tecnlógic. Accesibilidad: INTECO prmueve servicis de la Sciedad de la Infrmación más accesibles, que supriman las barreras de exclusión, cualquiera que sea la dificultad carencia técnica, frmativa, etc., inclus discapacidad, que tengan sus usuaris. Y que faciliten la integración prgresiva de tds ls clectivs de usuaris, de md que tds ells puedan beneficiarse de las prtunidades que frece la Sciedad de la Infrmación. Asimism desarrlla pryects en el ámbit de la accesibilidad rientads a garantizar el derech de ciudadans y empresas a relacinarse electrónicamente cn las AA.PP. Calidad TIC. INTECO prmueve uns servicis de la Sciedad de la Infrmación que cada vez sean de mayr calidad, que garanticen uns adecuads niveles de servici, l cual se traduce en una mayr rbustez de aplicacines y sistemas, un cmprmis en la Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 5 de 51

6 dispnibilidad y ls tiemps de respuesta, un adecuad sprte para ls usuaris, una infrmación precisa y clara sbre la evlución de las funcinalidades de ls servicis, y en resumen, servicis cada vez mejres. En esta línea impulsa la cmpetitividad de la industria del Sftware a través de la prmción de la mejra de la calidad y la certificación de las empresas y prfesinales de la ingeniería del sftware. Frmación: la frmación es un factr determinante para la atracción de talent y para la mejra de la cmpetitividad de las empresas. Pr ell, INTECO impulsa la frmación de universitaris y prfesinales en las tecnlgías más demandadas pr la industria. La Sciedad, en su cntratación se rige pr las nrmas de Derech imperativ de la Ley de Cntrats del Sectr Públic (LCSP) referentes a entidades del Sectr Públic que n sn Administracines Públicas per sí pder adjudicadr, aplicándse en su defect las nrmas de derech privad. Ls interesads tienen acces a las Instruccines de cntratación de la Sciedad a través del perfil de cntratante publicad en la web. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 6 de 51

7 2. OBJETO, ALCANCE, DURACIÓN Y PRESUPUESTO MÁXIMO 2.1. Objet del cntrat El cntrat tiene pr bjet el Servici de Administración y Operación de Sistemas TIC de INTECO. Ls detalles del servici requerid se describen en el apartad de requisits técnics del presente Plieg. Dada la diferente naturaleza y necesidades de ls diferentes entrns TIC de INTECO, el servici slicitad se divide en ds ltes: - Lte 1 (Sistemas de Centr de Dats): Administración y peración de ls sistemas y servicis (públics y privads) prestads pr INTECO desde sus Centrs de Dats. - Lte 2 (Sistemas de Sprte al Puest de Trabaj): Administración y Operación de ls sistemas y servicis necesaris para cubrir las necesidades del puest de trabaj (fimática, videcnferencia, cnexines LAN/WiFi/3G, impresión, telefnía, escritris virtuales, etc.). Para ambs ltes, el Servici cntemplará la realización de Intervencines Especiales para desempeñar tareas que n puedan realizarse en el hrari nrmal del servici y que puedan ser planificadas cn antelación. La unidad de medida para estas intervencines especiales será la hra de trabaj. Para el Lte 1, además de l anterir, se cntemplará la existencia de un servici de Guardias 24x7 que atienda y resuelva las incidencias en ls servicis TIC de INTECO. La unidad de medida será la semana de dispnibilidad y la intervención. La ferta técnica debe ser única para cada lte, sin alternativas ni variantes. El licitadr pdrá incluir, si así l desea, una ferta ecnómica adicinal unificada, que incluya de frma cnjunta y única el catalg de servicis cmunes para ambs ltes, per cn un listad de precis unificad en cas de resultar adjudicatari de ambs. INTECO pdrá ampliar reducir el vlumen de ls servicis cntratads en función de sus necesidades durante el perid de vigencia del cntrat, definid en el apartad 2.2 del presente plieg Duración El cntrat tendrá una duración máxima de DOCE MESES, a cntar a partir de la fecha en que la Sciedad cmunique el inici del cntrat. Si finalizad el plaz de duración inicial del cntrat existiera remanente del valr estimad del cntrat y se siguiese necesitand la prestación de ls servicis bjets de este plieg; el cntrat se pdrá prrrgar pr un plaz máxim de dce meses. En cualquier cas el cntrat tendrá una duración máxima igual al tiemp que cubre el valr estimad del cntrat de acuerd cn las fertas presentadas, pr tant agtad el valr estimad del cntrat el cntrat finaliza. El adjudicatari se bliga a cumplir ls plazs e hits referids en el presente plieg. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 7 de 51

8 Tds ls plazs establecids en el presente plieg se entenderán referids a días naturales, salv indicación explicita a que se trata de días labrables. El cumplimient de ests plazs tiene carácter esencial, n bstante, dich plaz pdrá extenderse si se registran retrass justificads a juici de INTECO Presupuest máxim El valr máxim estimad para la licitación, incluidas las psible mdificacines previstas en el apartad 4.5 de este Plieg es de CIENTO SETENTA Y NUEVE MIL TRESCIENTOS OCHENTA Y OCHO EUROS ( ,00 ), IVA excluid. El indicad valr se ha establecid haciend una previsión sbre la demanda futura del servici basándse en dats estadístics acumulads del últim añ. El cálcul de la mdificación a efects de su inclusión en el valr estimad supne un 10% para cada un de ls ltes. El presupuest máxim se desglsa del siguiente md: a) Lte 1: CIENTO VEINTISIETE MIL CUATROCIENTOS EUROS ( ), IVA excluid, más una reserva del 10 % para psibles mdificacines. b) Lte 2: TREINTA Y CINCO MIL SEISCIENTOS OCHENTA EUROS ( ), IVA excluid, más una reserva del 10 % para psibles mdificacines. Quedan incluids dentr del presupuest máxim, y pr tant el licitadr ls debe incluir tant en la ferta ttal cm en la repercusión de ls precis unitaris: - Ls gasts relacinads cn ls desplazamients (medis de transprte, aljamient, dietas, etc.) para la realización de cualquier actividad relacinada cn el bjet del cntrat. - Ls demás gasts necesaris para el desarrll del presente cntrat. - Las mejras prpuestas. En cnsecuencia, ls licitadres deben repercutir en el preci unitari tds ls gasts derivads de la ejecución del cntrat. El únic gast n incluid en el preci unitari es el IVA que crrespnda legamente. Tds ls gasts n prevists en el presupuest máxim deberán ser smetids a aprbación previa, pr escrit, de la Sciedad, que n asumirá ningún gast que n haya sid previamente aprbad. El presupuest máxim indicad se ha establecid teniend en cuenta el númer previst de intervencines prgramadas e incidencias fuera de hrari labral. Ls precis fertads n serán revisables ni durante el cntrat inicial ni en el cas de prórrga. La adjudicación se efectuará pr ls precis unitaris incluids en la ferta ecnómica más ventajsa, sin que pueda superar el presupuest máxim estimad indicad anterirmente. Las fertas ecnómicas de ls licitadres deberán presentarse cnfrme a ls requisits establecids en el apartad 6.3 del Plieg y el Anex III, siend vinculantes para el adjudicatari ls precis unitaris. Ls precis unitaris máxims sn ls siguientes: Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 8 de 51

9 LOTE 1: P1 = Preci mensual del servici 8.213,33 P2 = Preci hra intervención especial 42,00 P3 = Preci semana dispnibilidad guardia 24x7 400,00 P4 = Preci intervención guardia 24x7 90,00 LOTE 2: P5 = Preci mensual del servici 2.933,33 P6 = Preci hra intervención prgramada 30,00 Ests precis unitaris sn ls precis máxims que n deberán superarse en la ferta ecnómica. En el cas de que, durante la ejecución del cntrat, el equip de trabaj reduzca su dimensión de acuerd cn l dispuest en el apartad 3.3.1, el preci se disminuirá prprcinalmente. Las fertas que superen ls imprtes unitaris máxims prevists en el presente punt serán excluidas de la licitación y en cnsecuencia n serán tenidas en cuenta en el prcedimient de adjudicación. Ls precis unitaris fertads sn vinculantes para el adjudicatari que deberá mantenerls para tda la vigencia del cntrat. N existe, pr tant, revisión de precis Cntrl ecnómic y Facturación Cntrl ecnómic La facturación de ls trabajs realizads se efectuará sbre la base de una adecuada administración de recurss pr parte del adjudicatari y teniend en cuenta que se evaluarán tdas aquellas incidencias que se hubieran riginad en el cumplimient de ls bjetivs planificads. Cuand a juici del Directr Técnic, tales incidencias fueran imputables al adjudicatari, pr falta de respnsabilidad, incmpetencia, desidia u tras causas de índle similar, la facturación resultante quedará minrada pr el imprte que crrespnda de acuerd a las penalizacines establecidas en el presente Plieg Facturación La facturación será mensual a mes vencid e incluirá detalle del númer de semanas de guardia, intervencines durante las mismas y hras empleadas en intervencines prgramadas fuera de hrari. Asimism incluirá el preci mensual de ls servicis (P1 en Lte 1 y P5 en Lte 2). Siempre previa cnfrmidad de la Sciedad cn ls trabajs realizads en ejecución del cntrat, el adjudicatari emitirá la factura en la fecha y frmat legalmente establecids. Las facturas Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 9 de 51

10 electrónicas se remitirán a la siguiente dirección de crre electrónic Si la factura se emitiera en frmat papel pdrá adelantarse mediante su enví a dicha dirección de crre electrónic, sin perjuici de su necesaria presentación en frmat papel. Las facturas emitidas pr el adjudicatari deberán cntener: - El desglse de IVA y se crrespnderán en frma y cntenid cn el albarán justificante de realización del servici. - Referencia al númer de expediente: 106/11 y al númer de lte en su cas. - Referencia, en su cas, al númer de pedid. - Identificación del pryect cncret al que está vinculad el cntrat: Servicis de Administración y Operación de Sistemas - Nmbre cmplet de la Sciedad: Institut Nacinal de Tecnlgías de la Cmunicación, S.A. - CIF.: A Dirección: Avda. Jsé Aguad, León. - Frma de Pag - Númer de cuenta bancaria en la que realizar el pag. El pag de las facturas se realizará el día 5 ó 20 del mes que crrespnda mediante transferencia bancaria a 60 días de la fecha de las facturas. Las facturas se emitirán de la frma legalmente establecida. Pdrán enviar sus facturas electrónicas al buzón Si las facturas se emiten en papel se pdrán adelantar remitiéndlas al mism buzón. Cumplid cada hit de facturación, el adjudicatari deberá entregar al Directr Técnic un infrme exhaustiv de cumplimient de tds ls trabajs realizads. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 10 de 51

11 3. REQUISITOS TÉCNICOS 3.1. Cnsideracines Previas En este apartad se describen ls trabajs y servicis que cnfrman el bjet del cntrat y que el adjudicatari deberá realizar, sin que la relación que aparece a cntinuación pretenda describir de manera exhaustiva las características de ls servicis cntratads, sin las líneas generales requeridas pr INTECO. Ls referids requisits deben entenderse cm requisits mínims, pudiend ls licitadres mejrarls en sus fertas. Las prpuestas que frezcan características inferires a ls requisits mínims n serán tmadas en cnsideración en el presente prcedimient de adjudicación. Ls licitadres pueden fertar prestacines superires a las slicitadas, que se cnsiderarán psitivamente en la valración técnica de la ferta. El adjudicatari deberá desarrllar y aprtar ls cncimients, metdlgías, recurss humans y técnics necesaris para asegurar la prestación óptima del servici. El adjudicatari se bliga a guardar secret y a hacerl guardar al persnal que emplee para la ejecución del cntrat, respect a tda la infrmación de INTECO que cn mtiv del desarrll de ls trabajs y servicis llegue a su cncimient, n pudiend utilizarla para sí para tra persna, entidad firma Descripción de ls trabajs INTECO n psee medis prpis para la realización de ls servicis slicitads, pr l que debe cntratar tds ls trabajs necesaris para esta finalidad, y que sn ls que se cnsideran bjet del presente plieg. El bjetiv de INTECO es dispner de uns servicis TIC de calidad, tant pr alcance y servicis cm pr dispnibilidad y capacidad, adaptada a las necesidades de INTECO según sean aprbadas pr sus diverss departaments. En general, el adjudicatari deberá prveer tds ls servicis prfesinales para que este bjetiv se haga realidad. La infraestructura física y lógica será puesta pr INTECO a dispsición del adjudicatari, n siend pr tant bjet de la presente licitación. En este apartad se describen ls trabajs que cnfrman el bjet del cntrat y que el adjudicatari deberá realizar en td cas, n pretendiend ser el listad que aquí se recge una relación exhaustiva de las tareas que deberá realizar el adjudicatari en ejecución del cntrat, que siempre deberán guiarse pr el bjetiv buscad de INTECO anterirmente expresad Características de la platafrma TIC de INTECO La Sciedad dispne en la actualidad de ds centrs de trabaj situads en León y en Madrid. Así mism, tds ls servicis TIC se prestan desde ds Centrs de Dats, situads ambs en la ciudad de León. Un de ells es el centr de dats principal, que se encuentra en el edifici INTECO en León y el tr es un centr de respald en la Universidad de León. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 11 de 51

12 En la actualidad, tds ls servicis TIC se prestan desde el centr de dats principal, aunque en un futur inmediat se pretende que el centr de dats de respald sea capaz de asumir la prestación de ls servicis esenciales cntemplads en el Plan de Cntinuidad de Negci de INTECO en el cas de fall en el centr de dats principal. El servici que prestarán ls adjudicataris de ambs ltes presentads en este Plieg cntemplará las tareas necesarias para la adecuación de ls servicis actuales y futurs al nuev entrn de alta dispnibilidad. Redes La electrónica de red existente en el centr está basada en cnmutadres HP PrCurve y Fujitsu (en md IBP). En la platafrma de virtualización se dispne de Cisc Nexus 1000V. Seguridad Cm elements de seguridad se cuenta cn crtafuegs y equips de acces VPN-SSL de Juniper, appliances Sphs (antivirus de navegación y crre y antispam), crtafuegs de sistema perativ (iptables gestinads mediante ShreWall), ClamAV, SpamAssasin y cntrles de acces a nivel 2/3 en la electrónica de red. Adicinalmente, se cuenta cn un antivirus de escritri desplegad en tds ls puests de trabaj cn una cnsla de gestión centralizada. Servidres El centr de dats cuenta cn servidres HP PrLiant DL, Sun Fire X2200 y chasis de blade Fujitsu BX900 y Sun Almacenamient Tds ls servidres cuentan cn almacenamient lcal redundad mediante cntrladras RAID integradas. Se dispne de tres sistemas de almacenamient: Fujitsu Eternus, Sun StrageTeK y HP MSA, empleand discs de diversas tecnlgías (SCSI, SAS y SATA). El acces al almacenamient en ests sistemas se realiza mediante redes SAN y NAS. Ls centrs de dats dispnen de un sistema de cpias de respald que cnstan de una librería de cintas HP cnectada en FC, cn ds unidades LTO. El sistema está basad en Bacula y HP Data Prtectr. Sistemas Operativs El sistema perativ más utilizad en servidres es Linux (Debian, RHEL, Ubuntu), aunque también existen alguns servidres crriend Micrsft Windws Server. En ls escritris se utiliza Micrsft Windws, Ubuntu Desktp y Apple MacOS X. Virtualización Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 12 de 51

13 La mayría de ls servidres lógics se encuentran virtualizads sbre servidres físics. Se emplean tres tecnlgías de virtualización: VMware ESX, KVM y OpenVZ. Para la gestión de ls entrns se utiliza, para la primera VMware vsphere Enterprise Plus y para las ds últimas Prxmx. Puests de trabaj Ls puests de trabaj pueden ser fijs y/ móviles. En el cas de ests últims, se emplean mecanisms de cifrad de dats (Secuware, TrueCrypt) sbre ls discs durs. El cntrl de acces a ls equips y a ls servicis y recurss crprativs se gestina cn Directri Activ de Micrsft. Tds ls equips cuentan cn el cnjunt habitual de herramientas fimáticas (editres, hjas de cálcul, rganizadres persnales). El crre crprativ está basad en Micrsft Exchange, cn interfaces webmail, ActiveSync y BlackBerry (BES). Tds ls puests de trabaj cuentan cn sistemas de impresión y captura de dcuments. Cada puest de trabaj cuenta cn servici de telefnía fija y, en el cas de ls móviles, cn teléfn móvil cn acces al crre crprativ mediante BES ActiveSync. La cnexión a la red en cada puest se realiza mediante Ethernet cableada, mediante WiFi. Tds ls access a la red están cntrlads mediante 802.1X. Ls puests de trabaj dispnen de servicis de videcnferencia basada en equipamient Tandberg y Plycm. Servicis Ls servicis prestads desde el centr de dats de INTECO sn, en su mayría, servicis web basads en arquitecturas LAMP, aunque también se dispne de servidres de aplicacines (Tmcat/JBss), bases de dats PstgreSQL/Oracle y gestres de cntenids Drupal/Jmla. Adicinalmente a ests, hay trs tales cm el crre electrónic, servidres de fichers, servicis de tiemp, transferencia de fichers, etc Trabajs necesaris El adjudicatari deberá prprcinar tant ls medis persnales cm ls recurss técnics que le permitan prestar de frma óptima ls servicis descrits a l larg del presente apartad. Cm cmplement a ls trabajs el adjudicatari elabrará la dcumentación interna de gestión y seguimient de pryect durante el perid de duración del cntrat que permita el cntrl de las tareas ejecutadas, y clabrará mediante el cumplimient de ls prcedimients interns y la aprtación de dats relativs a la actividad, en el mantenimient de ls sistemas de gestión de calidad y seguridad de la Sciedad. Tda la actividad desarrllada cm parte del servici deberá ser registrada en ls sistemas de ls que dispnga INTECO para tal fin y en td aquel sistema y medi que el Directr Técnic estime prtun. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 13 de 51

14 Asimism, el adjudicatari deberá clabrar en td mment cn ls departaments de la Sciedad que trabajan en el diseñ, desarrll y administración de ls servicis TIC. Ls servicis que deberá prestar el adjudicatari se encajarán en un mdel de prcess que siga las recmendacines de ITIL y que garantice la crrecta gestión de ls servicis a l larg de su cicl de vida Diseñ de Servicis [DS] El adjudicatari tmará parte activa en ls prcess de diseñ de nuevs servicis, atendiend a la estrategia para ls misms establecida pr INTECO. Entre las tareas encmendadas están: - Interpretar ls requerimients del servici desde el punt de vista funcinal y de demanda del mism. - Emitir recmendacines sbre auments mdificacines en la capacidad de la infraestructura TIC de INTECO para acger el nuev servici. - Definir la arquitectura del servici, sus cmpnentes, las relacines entre ells y las dependencias cn trs servicis interns externs. - Dimensinar adecuadamente la capacidad de ls recurss de infraestructura necesaris para cumplir cn ls requerimients del nuev servici. - Preparar y administrar ls entrns de desarrll necesaris, que serán hmgénes cn la arquitectura final de prducción para el nuev servici. Gestinar y garantizar el acces segur y la dispnibilidad de ls misms. - Asistir en la tma de decisines al equip de estrategia del nuev servici, a ls desarrlladres y al rest de áreas de INTECO invlucradas en la cncepción y psterir expltación del mism. - Elabrar cuanta dcumentación sea necesaria para la preparación de las tareas de Transición, Operación del Servici y Mejra Cntinua. - Determinar ls cntrats y acuerds de servici cn terceras partes (fabricantes, desarrlladres, prveedres de mantenimient y sprte) necesaris para garantizar la calidad del servici. N será respnsabilidad del adjudicatari el cierre de ests acuerds, teniend únicamente un papel asesr. - Mantener un repsitri de infrmación sbre ls servicis en fase de diseñ, cn tds ls detalles relacinads cn el mism Transición de Servicis [TS] El adjudicatari asumirá las tareas de pas a prducción de nuevs servicis TIC en INTECO y de cambis sbre ls existentes. Entre las tareas que deberá realizar están: - Preparación y administración de ls entrns de preprducción necesaris para la validación de ls cambis sbre la infraestructura de prducción. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 14 de 51

15 - Validar ls cambis y la infrmación suministrada para la realización de ls misms. En el cas de que el servici n dependa de equips de desarrll y mantenimient externs al Departament de Sistemas de INTECO será así mism encargad de la elabración de td el material necesari para la realización de un cambi. - Implementar ls cambis necesaris en la infraestructura de prducción, garantizand en td mment la dispnibilidad de ls servicis afectads y slicitand cnfirmación al Directr Técnic de INTECO cuand ests cambis entrañen riesgs en la dispnibilidad seguridad de la infrmación. A criteri del Directr Técnic, que tendrá en cuenta las recmendacines emitidas pr el adjudicatari, se pdrán pspner ests cambis a hras de mínim impact fuera del hrari habitual del servici. - Mantener un repsitri de infrmación sbre ls servicis en fase de transición y en prducción, cn tds ls detalles relevantes del mism y el históric de ls cambis realizads sbre cada un. - Garantizar la vuelta atrás de tds ls cambis realizads sbre la infraestructura en el cas de falls inesperads en el pas a prducción. - Realizar las pruebas de carga necesarias para garantizar que el nuev servici y la infraestructura subyacente pueden hacer frente a la demanda prevista del mism. - Generar la dcumentación necesaria para la crrecta Operación del Servici. - Mantener un catálg de ls servicis activs y retirads. - Garantizar el cumplimient de ls plazs para la puesta en marcha de nuevs servicis. - Asistir en la tma de decisines a INTECO en l relacinad cn ls cambis sbre la infraestructura TIC y ls servicis en prducción Operación de Servicis [OS] El adjudicatari asumirá las tareas de administración, peración y mantenimient crrectiv y preventiv de ls servicis TIC de INTECO. Entre las tareas que deberá realizar están: - Administrar y perar la platafrma de mnitrización de INTECO (actualmente basada en Nagis) para supervisar tds ls activs TIC y la dispnibilidad de ls servicis cn el fin de que se generen las alertas prtunas ante falls situacines que puedan derivar en pérdidas de dispnibilidad en el futur. - Atender las alertas emitidas pr ls sistemas de mnitrización y emprender las accines crrectivas necesarias para reslver el fall, buscar una alternativa prevenirl en el futur. - Gestinar ls escalads, tant funcinales cm jerárquics, que sean necesaris. Especialmente se requiere la gestión de ls escalads cn ls prveedres de sprte y fabricantes cn ls que INTECO mantiene acuerds. - Investigar la causa de ls incidentes, estableciend una metdlgía de gestión de prblemas y mantener una base de dats de errres cncids y alternativas para ls misms y establecer las accines necesarias para crregirls. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 15 de 51

16 - Atender las slicitudes que puedan llegar desde el Centr de Servici a Usuaris de INTECO en td l relacinad cn ls servicis gestinads y tramitarlas y satisfacerlas de frma diligente. - Realizar las peracines rutinarias necesarias para mantener ls sistemas y servicis en prducción cn el rendimient esperad. - Administrar el sistema de cpias de respald y atender las slicitudes de recuperación de dats Mejra Cntinua de ls Servicis [MC] El adjudicatari asumirá las tareas de mejra cntinua y mantenimient perfectiv de ls servicis TIC de INTECO. Entre las tareas que deberá realizar están: - Determinar las mejras en ls servicis y las infraestructuras que puedan derivarse de las slicitudes de servici recibidas en el ámbit de la Operación del Servici. - Atender las recmendacines y sugerencias recibidas pr parte del Directr Técnic, analizarlas y estudiar su viabilidad, impact y plaz de implementación. - Elabrar mensualmente un infrme de mejras, que cntemple las realizadas durante el mes pasad y prpnga las que se deben realizar a l larg del mes siguiente. Este infrme se presentará al Directr Técnic en una reunión mensual de seguimient del servici en la que se analizará y determinarán las mejras a implementar Lte 1: Servici de Administración y Operación de Sistemas de Centr de Dats Este lte cmprende ls trabajs descrits en ls apartads anterires para ls servicis y sistemas prestads desde ls centrs de dats de INTECO. En cncret, el adjudicatari deberá realizar dichs trabajs sbre ls siguientes servicis: - Servicis web, públics y privads, sbre prtcl HTTP(S). - Servicis IP (crre, sincrnización de tiemps, reslución de nmbres, transferencia de fichers, firma electrónica, cmunicacines cifradas, etc.). - Tda la infraestructura TIC que sustenta ests servicis. Adicinalmente a las tareas desempeñadas en hrari nrmal, este lte ha de prprcinar ds extensines temprales al servici en las cndicines que se indican a cntinuación. Intervencines especiales Se cnsidera una intervención especial tda actividad necesaria para la crrecta prestación de ls servicis que deba ser realizada fuera del hrari nrmal del servici debid a su impact en la dispnibilidad seguridad de ls servicis TIC de INTECO. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 16 de 51

17 El Directr Técnic de INTECO aprbará tdas las intervencines especiales y las tareas que deban realizarse en ellas de frma anticipada. Guardias 24x7 Las guardias cubren la necesidad de reslver ls incidentes de priridad máxima (P1, ver definición en el apartad ) fuera del hrari nrmal. Se definen ds cncepts: Dispnibilidad: Es la certeza de que, ante un fall crític en algún servici, el adjudicatari va a estar dispnible para cmenzar a trabajar en su reslución en un tiemp máxim predefinid. La dispnibilidad se factura pr semanas Intervención: Es la actuación sbre ls sistemas administrads para reslver una incidencia de priridad máxima (P1, ver definición en el apartad ) detectada en perid de guardia. A efects de facturación, sól se facturará pr intervención la primera currencia de un prblema. El adjudicatari será respnsable de la crrecta administración, cnfiguración y peración de la platafrma de mnitrización de INTECO cn el fin de detectar las incidencias en ls servicis y de avisar a ls recurss encargads de la reslución de las mismas. En este sentid, el adjudicatari decidirá el canal de cmunicación a emplear, ls mecanisms de seguridad y garantía de entrega necesaris y realizará la integración sbre la platafrma existente Lte 2: Servici de Administración y Operación de Sistemas de Sprte al Puest de Trabaj. Este lte cmprende ls trabajs descrits en ls apartads anterires para ls servicis y sistemas de sprte al puest de trabaj. Cncretamente, aunque n exhaustivamente: - Equips de escritri (fijs y prtátiles). Escritris virtuales y thin-clients. - Sistemas de impresión y captura de dcuments. - Pantallas de visualización, pryectres y videwalls. - Sistemas perativs de escritri y prgramas fimátics. - Infraestructura de Directri Activ. - Cmunicacines: telefnía fija y móvil, videcnferencia, multicnferencia, redes (Ethernet cableada, WiFi, 3G). - Sistemas de inventariad y gestión de slicitudes de usuaris. - Sistemas antivirus (lcales y centralizads), tant de crre cm de navegación web y sistemas antispam. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 17 de 51

18 - Tda la infraestructura TIC que sustenta ests servicis Equip de trabaj El licitadr prpndrá en su ferta un equip de trabaj que permita abrdar cn garantías las tareas bjet del cntrat. La Sciedad en md algun ni baj ningún títul stentará la cndición de empleadr respect de ls trabajadres cntratads pr cuenta prpia ajena pr el adjudicatari, que presten directa indirectamente servicis para esta Sciedad. Ls prfesinales que cm equip principal sean respnsables de la ejecución del trabaj, deberán dispner de la cualificación necesaria y de la titulación adecuada a la naturaleza de ls trabajs, así cm cncimient y experiencia en el sectr. Debe de especificarse pr cada perfil invlucrad en la prestación de ls servicis las características particulares detalladas en el apartad y de manera glbal a tds ells ls siguientes dats: Experiencia en actividades de cnsultría y asistencia técnica. Experiencia en pryects relacinads cn el diseñ, sprte, administración y peración de entrns TIC similares a ls referids en el presente prcedimient. Relación de pryects en el ámbit de la administración y peración de servicis en ls que ha participad. Curss de frmación y certificacines relacinadas cn el bjet del cntrat. Cncimients y experiencia en Seguridad de la Infrmación. Cncimient de idimas. Ls medis persnales fertads pr el licitadr, deberán tener un nivel de experiencia acrde cn ls trabajs descrits en el presente plieg. Otrs dats a tener en cuenta: Dcumentación a presentar: Fichas (Anex I), cumplimentadas cn ls dats requerids. Al bjet de cntrastar ls dats facilitads, la Sciedad se reserva la facultad de efectuar entrevistas persnales pruebas de cualificación. La falsedad en el nivel de cncimients técnics del persnal fertad, deducida del cntraste entre ls valres especificads en la ferta y ls cncimients reales demstrads en la ejecución de ls trabajs, implicará la sustitución del mism y, en su cas, la reslución del cntrat. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 18 de 51

19 Dimensinamient del equip De cara al crrect dimensinamient de ls equips de trabaj para la elabración de la mejr ferta, se aprtan ls siguientes dats rientativs: - Lte 1: La carga de trabaj para el servici se estima en 2 ETC s 1 durante 220 jrnadas anuales cada un. El fertante deberá garantizar en td mment la cntinuidad del servici. - Lte 2: La carga de trabaj para el servici se estima en 1 ETC durante 220 jrnadas anuales. El Directr Técnic establecerá el calendari de servici, teniend en cuenta las necesidades de la Sciedad y prpndrá al adjudicatari ls perids de máxima y mínima carga de trabaj para que éste pueda adaptar ls recurss necesaris para garantizar ls servicis. INTECO pdrá dimensinar el equip, disminuyend las jrnadas establecidas, en cada mment de la ejecución del cntrat de acuerd cn sus necesidades Perfil técnic del equip El licitadr deberá prpner un equip de trabaj que garantice una adecuada prestación de ls servicis bjet del cntrat (descrits en el apartad 3.2, debiend cumplir ls siguientes perfiles mínims. Lte1: El cnjunt de la experiencia, frmación, certificacines y cncimients técnics de ls cmpnentes del equip de trabaj deberá satisfacer ls siguientes requerimients mínims: - Experiencia: 10 añs (Administradr de Sistemas). - Frmación: Técnic Superir en Administración de Sistemas Infrmátics ingenier en infrmática telecmunicacines (titulación media superir) - Certificacines: Micrsft VMware - Cncimients técnics: Sistemas perativs: Micrsft Windws, GNU/Linux. Prgramación: Perl, Bash, SQL, HTML y CSS. 1 ETC: Equivalente a Tiemp Cmplet Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 19 de 51

20 Gestres de cntenids: Jmla y Drupal. Cntrl de versines: CVS y SVN. Cntrl de errres: Mantis. Gestión de inventari: OCS y GLPI. CRM: SugarCRM. Gestión dcumental: Alfresc y OpenKM. Bases de dats: MySQL y PstgreSQL. Crre electrónic: Prtcls SMTP, POP3 e IMAP. Pstfix y Exim, Servicis de Directri: LDAP, OpenLDAP y Micrsft Active Directry. Servidres de fichers: Prtcls NFS y CIFS. Samba. Servici de nmbres: DNS. BIND y Micrsft Windws Server. Servicis Web: Prtcls HTTP y HTTPS. Servidres Apache. Prxies Apache y SQUID. Certificads SSL. Autenticación pr certificads de cliente. DNIe. Servicis de acces remt: OpenSSH y OpenVPN.. Servici de distribución de tiemp: NTP. Autcnfiguración de equips en red: DHCP. Mnitrización de sistemas y servicis: Prtcl SNMP. Nagis, Cacti y ntp. Auditría de sistemas: Nessus, penvas, Tripwire e Integrit. Análisis de tráfic: WireShark y tcpdump. Sistemas antispam: SpamAssassin y Sphs Appliance. Sistemas antivirus y antimalware: ClamAV, Sphs Appliance y Sphs Web Securtity and Cntrl. Almacenamient: Sistemas RAID y gestión dinámica de vlúmenes. Redes NAS y SAN. Cabinas de discs Fujitsu, Sun StrageTek y HP. Cnmutadres FC Qlgic, Brcade y HP. Virtualización: VMware vsphere Enterprise Plus, ESX/ESXi, VirtualBx y OpenVZ, Prxmx. Servidres: HP (Prliant), Fujitsu (Primergy y BX900), IBM (xseries y BladeCenter HS20) y Sun (Fire, Blade 6000). Sistemas de cpia de respald: Librerías HP. Unidades LTO. Sftware de gestión de cpias de seguridad (Bacula y Amanda). Sistemas de generación de pruebas de carga y rendimient Spirent Avalanche y Reflectr. Plieg de Bases generales y Prescripcines Técnicas Cntrat de Servicis de Administración y Operación de Sistemas. Expediente 106/11 Página 20 de 51

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