INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015

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1 Página 1 de 13 INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015 Fecha de elaboración: Julio 17 de 2015 Dependencia: Grupo de Atención al Ciudadano Contenido PRESENTACIÓN RESULTADOS DE LA ENCUESTA TRÁMITES Y SERVICIOS... 2 Pregunta 1. Indique el trámite o servicio realizado... 2 Pregunta 2. Por qué medio tuvo acceso al trámite y/o servicio del Ministerio?... 3 Pregunta 2.1. La atención por parte del personal encargado del trámite/servicio fue amable y respetuosa?... 4 Pregunta 3. La información para realizar el trámite (pasos a seguir, requisitos, etc) o para solicitar el servicio fue clara y completa?... 6 Pregunta 4. El acceso para realizar el trámite o solicitar el servicio fue fácil y adecuado?... 8 Pregunta 5. Seleccione el grupo al cual pertenece COMPARATIVO SEGUNDO SEMESTRE 2014 Y PRIMER SEMESTRE Atención presencial de los trámites: Claridad en la información para realizar el trámite: Accesibilidad a los trámites: Recomendación general... 13

2 Página 2 de 13 PRESENTACIÓN En el marco de las normas constitucionales y legales vigentes y con el fin de lograr la calidad, transparencia y mejora continua, así como la satisfacción de los usuarios, el Ministerio de Salud y Protección Social ha continuado aplicando la encuesta de satisfacción a los 9 trámites inscritos ante el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), a continuación se presentan los resultados y análisis de los mismos. 1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA TRÁMITES Y SERVICIOS Durante el 1er semestre de 2015 (enero 1º a junio 30), 778 personas diligenciaron la encuesta de trámites y servicios, para cada pregunta se obtuvieron los siguientes resultados: Pregunta 1. Indique el trámite o servicio realizado TRAMITE O SERVICIO REALIZADO Tarjeta profesional de médico 87.3% Autorización afiliación al SGSSI en forma 6.1% colectiva Licencia para prestación de servicios en 2.1% seguridad radiológica Autorización especialización de anestesiología 2.1% Permiso transitorio para profesionales de la salud que ingresen al país 2.1%

3 Página 3 de 13 Gráfica 1. Porcentaje de participación de trámite o servicio Pregunta 1. Indique el trámite o servicio realizado Los resultados ilustrados en la gráfica 1 muestran que de las 778 personas que contestaron la encuesta, la mayoría (el %) corresponde al trámite de Tarjeta Profesional de Médico, seguido por el de autorización de afiliación al SGSSI en forma colectiva con el 6.1%. Posteriormente, con porcentajes iguales (2.1%), se ubican los trámites de expedición de licencias para la prestación de servicios a terceros en protección y seguridad radiológica, la autorización del ejercicio de la anestesiología y el permiso transitorio para profesionales de la salud que ingresen al país. Pregunta 2. Por qué medio tuvo acceso al trámite y/o servicio del Ministerio? MEDIO POR EL QUE TUVO ACCESO AL TRÁMITE Y/O SERVICIO INTERNET PRESENCIAL DISPOSITIVO MÓVIL 88.3% 8.8% 2.8%

4 Página 4 de 13 Gráfica 2. Porcentaje de participación de Medios de acceso Por qué medio tuvo acceso al trámite y/o servicio del Ministerio? Tal como lo muestra la gráfica 2, el 88.3% hizo el trámite por internet, lo cual se explica por el hecho de que la gran mayoría de trámites corresponde al de Tarjeta Profesional de Médico, que está disponible en línea. El 8.8% lo realizó en forma presencial y el 2.8% por dispositivo móvil. Pregunta 2.1. La atención por parte del personal encargado del trámite/servicio fue amable y respetuosa? LA ATENCIÓN FUE AMABLE Y RESPETUOSA (EN FORMA PRESENCIAL) COMPLETAMENTE DE ACUERDO MEDIANAMENTE EN DESACUERDO DE ACUERDO DE ACUERDO 56.5% 28.9% 8.6% 5.7%

5 Página 5 de 13 Gráfica 3. Percepción de atención amable y respetuosa por parte del personal La atención por parte del personal encargado del trámite/servicio fue amable y respetuosa? De acuerdo con la gráfica 3, el 56.5% de los encuestados que hizo trámites en forma presencial está "completamente de acuerdo" con que la atención por parte del personal fue amable y respetuosa, mientras que el 28.9% está "de acuerdo". Si se suman estos dos porcentajes, se puede inferir que la gran mayoría de ciudadanos que adelantó trámites en esta forma (el 85.4%) considera que la atención fue amable y respetuosa, lo cual es un resultado muy positivo para el Ministerio. Sin embargo, no se puede desconocer el 8.6% (6 ciudadanos) que dice estar medianamente de acuerdo y el 5.7% (4 ciudadanos) que se manifestó en desacuerdo, pues entre los dos suman un 14.3% que considera que la atención no fue lo suficientemente amable y respetuosa. Estas calificaciones corresponden a los trámites de permiso de experimentación de plaguicidas, expedición de tarjetas de médicos y autorización de afiliación al SGSSI en forma colectiva (ver imágenes 1 y 2).

6 Página 6 de 13 Imagen 1. Tabulación de respuestas Medianamente de acuerdo Fuente: Estadísticas Encuesta Trámites y Servicios, en Imagen 2. Tabulación de respuestas En desacuerdo Fuente: Estadísticas Encuesta Trámites y Servicios, en Pregunta 3. La información para realizar el trámite (pasos a seguir, requisitos, etc.) o para solicitar el servicio fue clara y completa?

7 Página 7 de 13 LA INFORMACIÓN PARA REALIZAR EL TRÁMITE FUE CLARA Y COMPLETA COMPLETAMENTE DE ACUERDO MEDIANAMENTE EN DESACUERDO DE ACUERDO DE ACUERDO 47.4% 37.4% 11% 4.1% Gráfica 4. Percepción de claridad y contenido de la información La información para realizar el trámite (pasos a seguir, requisitos, etc.) o para solicitar el servicio fue clara y completa? La ilustración (Gráfica 4) muestra que el 47.4% está "completamente de acuerdo" en que la información para realizar el trámite es clara y completa y el 37.4% se manifiesta "de acuerdo". El 11% está medianamente de acuerdo y el 4.1% "en desacuerdo" Teniendo en cuenta la importancia de esta pregunta, máxime por tratarse de trámites ante el Estado, se sugiere implementar acciones de mejora con el fin de reducir el 15.1% (11% medianamente de acuerdo y 4.1% "en desacuerdo") que considera que la información no es lo suficientemente clara y completa y que corresponde a 118 ciudadanos.

8 Página 8 de 13 Pregunta 4. El acceso para realizar el trámite o solicitar el servicio fue fácil y adecuado? EL ACCESO PARA REALIZAR EL TRÁMITE O SOLICITAR EL SERVICIO FUE FÁCIL Y ADECUADO? SI NO 86.6% 13.3% Gráfica 5. Percepción de accesibilidad al servicio o trámite El acceso para realizar el trámite o solicitar el servicio fue fácil y adecuado? Tal como lo muestra esta imagen (Gráfica 5), el 86.6% de los encuestados considera que el acceso sí es fácil y adecuado, mientras el 13.3% opina lo contrario. En este punto es muy importante considerar que la gran mayoría (el 91,1%) de usuarios hizo el trámite a través de página web y dispositivo móvil, lo cual puede significar que hubo fallas tecnológicas al ingresar a la plataforma tecnológica, que motivaron al ciudadano a opinar que el acceso no fue fácil.

9 Página 9 de 13 Pregunta 5. Seleccione el grupo al cual pertenece GRUPO AL CUAL PERTENECE CIUDADANO EMPRESA 93.7% 6.2% Gráfica 6. Clasificación de usuarios Seleccione el grupo al cual pertenece Los resultados ilustrados en la gráfica 6 muestran que por categoría poblacional, el 93.7% de quienes diligenciaron la encuesta corresponde a personas naturales (ciudadanos) mientras que el 6.2% son personas jurídicas (empresas).

10 Página 10 de COMPARATIVO SEGUNDO SEMESTRE 2014 Y PRIMER SEMESTRE 2015 Un comparativo entre los resultados del 2º semestre de 2014 y el 1er semestre de 2015 permite hacer las siguientes conclusiones y recomendaciones, las cuales se centran en la atención presencial por parte de los servidores públicos del Ministerio, la claridad en la información para adelantar los trámites y la facilidad para acceder a los mismos, que son los principales determinantes de la calidad en el servicio: 2.1. Atención presencial de los trámites: Se evidencia un retroceso en la calidad en la atención, pues en el segundo semestre de 2014 el 66.6% de quienes hicieron trámites en forma presencial estuvieron completamente de acuerdo en que la atención por parte del personal fue amable y respetuosa, mientras que en el 1er semestre de este año el porcentaje fue del 56.5%, es decir bajó en 10 puntos. (Gráfica 7). Esto puede significar que se ha desmejorado en cultura del servicio y en la calidez, cordialidad y oportunidad en la atención por parte de los servidores públicos encargados de los trámites. Como consecuencia natural de esta reducción se incrementó el porcentaje de percepción negativa: del 3.8% de encuestados que en el segundo semestre de 2014 manifestó que la atención no fue amable y respetuosa (percepciones medianamente de acuerdo y en desacuerdo cada una con 1.9%), se pasó al 14.3% (8.6% medianamente de acuerdo y 5.7% en desacuerdo ). Este resultado debe analizarse concienzudamente por parte de las dependencias responsables de los trámites y servicios, pues impacta directamente en la calidad de la gestión, uno de los factores clave en la imagen institucional. Por lo tanto, se sugiere implementar un plan de mejoramiento que permita fortalecer en los servidores públicos actitudes, aptitudes y prácticas encaminadas a garantizar atención con calidad.

11 Página 11 de 13 Gráfica 7. Comparativo de Calificación de atención presencial 2º. Semestre er semestre 2015 Calificación atención presencial Calificación atención presencial 2.2. Claridad en la información para realizar el trámite: Este tema merece especial atención pues no se ha mejorado, ya que el porcentaje de ciudadanos que opina que la información disponible no es clara y completa es prácticamente el mismo en los dos semestres evaluados: 15.5% en el segundo semestre de 2014 (9.5% que se manifestó medianamente de acuerdo más 6% que estuvo en desacuerdo ) y 15.1% en el primer semestre de 2015 (11% está medianamente de acuerdo y el 4.1% "en desacuerdo"). (Gráfica 8). Vale la pena aclarar que no hay un trámite específico que predomine en esta opinión de los ciudadanos, sino que proporcional a la cantidad de cada trámite realizado durante el semestre es el número de percepciones negativas. En consecuencia, se recomienda a todas las Direcciones responsables de los trámites revisar la estructura, componentes y términos en que está redactada la información para acceder y diligenciar los correspondientes formularios, con el fin de que esta sea clara, concisa y entendible por parte tanto de los ciudadanos como de las empresas.

12 Página 12 de 13 Gráfica 8. Comparativo Claridad en la información 2o. semestre er semestre 2015 Claridad en la información del trámite Claridad en la información del trámite 2.3. Accesibilidad a los trámites: Se observa una leve mejoría en la percepción sobre este tema, pues el porcentaje de usuarios que manifestó que el acceso para realizar el trámite fue fácil y adecuado subió del 85.1% en el segundo semestre de 2014 al 86.6 en el primer semestre de este año. (Gráfica 9) A pesar de este positivo resultado, no debe desconocerse 13.3 de personas que aún opinan que el acceso no es fácil, máxime si se tiene en cuenta que la gran mayoría de usuarios (el 91,1%) hizo el trámite a través de página web y dispositivo móvil, es decir, involucrando componentes tecnológicos, susceptibles de presentar fallas en su operación. Por lo anterior, sería pertinente que las respectivas dependientes evalúen tecnológicamente el procedimiento y los requisitos para adelantar el trámite y/o servicio. Esto es especialmente importante si tenemos en cuenta que un porcentaje muy alto de quienes adelantaron trámites (el 92.1% en el segundo semestre de 2014 y el 93.7% en el primer semestre de 2015), corresponde a ciudadanos, que de pronto no tienen las mismas capacidades tecnológicas que las empresas.

13 Página 13 de 13 Una alternativa podría ser la realización de pruebas piloto con usuarios internos, que en un ejercicio práctico valoren las dificultades que se puedan presentar. De esta manera, se podría pensar en rediseñar y optimizar el mecanismo y la información dispuesta al ciudadano. Gráfica 9. Comparativo en Accesibilidad a los trámites 2º. Semestre er semestre 2015 Accesibilidad a los trámites Accesibilidad a los trámites 2.4. Recomendación general Con base en este comparativo y sugerencias, se recomienda a las dependencias encargadas de los trámites y/o servicios formular e implementar planes de mejoramiento (o continuar los existentes), con el fin de incrementar la calidad en la atención, mejorar la información disponible al ciudadano y la accesibilidad a los trámites y servicios, bien sea por página web o presencialmente.