Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0

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1 Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0 Preparado por: Ing. Alberto Fernández Bringas Asesor de la DUGEC, Docente UPCH Revisado y aprobado por: Comité del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (DUGEC) 1

2 Contenido I. Resumen Ejecutivo... 3 II. ANTECEDENTES III. JUSTIFICACION DEL PROYECTO IV. PRODUCTO DEL PROYECTO Y SUS CARACTERISTICAS V. METODOLOGIA Y FASES DEL PROYECTO VI. ORGANIZACIÓN BASE DEL PROYECTO VII. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO VIII. PLAZO DE REALIZACION DEL TRABAJO IX. RECURSOS PREVISTOS PARA EL PROYECTO

3 Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH I. Resumen Ejecutivo. El documento presenta el Proyecto de Desarrollo de la Gestión por Procesos en la UPCH. Se presenta una metodología basada en el enfoque de madurez de los procesos y adaptada a la lógica organizacional actual de la UPCH. El supuesto es que las actividades son desarrolladas por el propio personal de la UPCH. Se plantea una estrategia de desarrollo con lógica de procesos en los cuales participan diferentes áreas funcionales, iniciando por los procesos que sean priorizados. II. ANTECEDENTES. La Dirección Universitaria de Gestión de la Calidad (DUGEC), responsable del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la UPCH, ha avanzado en su configuración, definiendo objetivos, componentes y lineamientos fundamentales de operación. Sin embargo, es preciso profundizar en el desarrollo de los procesos que lo conforman y su posterior despliegue e implantación institucional, de modo consistente con el Plan Estratégico de la Institucional para el periodo Para lograrlo, la DUGEC ha elaborado un proyecto para el desarrollo y despliegue de la gestión por procesos en la institución. El presente documento presenta los alcances de dicho proyecto. III. JUSTIFICACION DEL PROYECTO. 3.1 Creación de valor para los usuarios, grupos de interés y crecimiento institucional. Con un Sistema de Aseguramiento de la Calidad funcionando a través de una red de procesos que entrega servicios de calidad y eficientes, se espera lograr altos niveles de satisfacción para los usuarios y grupos de interés. Ello permitirá consolidar la confianza que se tiene sobre los servicios educativos, de investigación y de vinculación con el medio, posicionando la marca, creando fidelidad y multiplicando las referencias favorables. Como consecuencia se espera un crecimiento institucional sustentable. 3

4 3.2 Desarrollar la innovación para responder al cambio permanente. La innovación en los productos y procesos educativos, de investigación o de vinculación con el medio, es fundamental para mantener el liderazgo de la institución en un entorno competitivo y con demandas crecientes de los grupos de interés. Gestionar óptimamente los procesos significa responder rápidamente a los cambios que exigen dichas innovaciones. 3.3 La integración institucional a través de la gestión del sistema por procesos. La gestión por procesos significa la integración interfuncional para entregar valor a los usuarios y grupos de interés. En este sentido, el proyecto busca que este enfoque se instale y consolide, permitiendo un trabajo bien coordinado entre las diferentes áreas participantes en la producción de un servicio, así como creando la sinergia necesaria para la interacción entre las líneas de actividad de docencia, investigación y vinculación con el medio. La integración también debe entenderse en la sinergia con el entorno, con otras instituciones y entidades, a fin de lograr maximizar e incrementar constantemente el valor entregado a los grupos de interés. IV. PRODUCTO DEL PROYECTO Y SUS CARACTERISTICAS. 4.1 Producto del proyecto. Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC) funcionando bajo un enfoque de gestión por procesos, en toda la cadena de entrega de valor institucional. SAC implantado con una estructura coherente de objetivos, planes, gestión de recursos, procesos, y mecanismos de mejoramiento, orientado a satisfacer de manera dinámica las necesidades y expectativas de los usuarios y grupos de interés. Miembros de la comunidad de la UPCH competentes para desarrollar sus labores en una organización de naturaleza formativa, de investigación y de vinculación con el medio. 4

5 4.2 Características del estado final del proyecto. Servicios educativos, de investigación y de vinculación con el medio, pertinentes a las necesidades del grupo objetivo. Asimismo, consistentes con las directrices estratégicas de la universidad y las tendencias globales en educación superior. Mecanismos de comunicación permanente con los usuarios y grupos de interés para evaluar el impacto de los servicios y lograr una mayor capacidad de cumplir con sus expectativas. Procesos normalizados y estandarizados en el sistema que entrega el servicio, y a la vez flexibles para la mejora e innovación, a través de mecanismos de mejora continua implantados. Disminución de la variabilidad de la calidad del servicio brindado. Proyección económica mejorada, por la reducción de los costos y un mayor potencial de ingresos. Miembros de la comunidad de la UPCH capacitados y sensibilizados en gestión de la calidad en docencia y servicios universitarios. Plataforma institucional preparada para afrontar procesos de autoevaluación con fines de acreditación de carreras, de índole institucional y con alcance nacional e internacional. V. METODOLOGIA Y FASES DEL PROYECTO Concepción de la organización de la UPCH. 5

6 5.2. Metodología basada en el enfoque de madurez de los procesos. Nivel Denominación Descripción Hoja de ruta 0 Desconocido 1 Comprendido 2 Estabilizado Requerimientos o desempeño relacionado del proceso no comprendidos ni establecidos. Los requerimientos y el desempeño, comprendidos, como base para metas, evaluación y mejora. Causas raíces determinadas y soluciones implementadas en puntos críticos. Sin acción definida Construir la línea base Mejorar y estabilizar 3 Repetible La ejecución de los procesos se ha estandarizado, vía documentación y recursos apropiados. Estandarizar 4 Capaz Los procesos se miden y se monitorea, a fin de lograr capacidad de respuesta. Gestionar para respuesta eficaz 5 Eficiente Mejora continua, incrementando la capacidad de crear valor, disminuir el despedicio y aumentar la adaptabilidad. Gestionar para optimizar Elaborado a partir de Gardner, R. (2004). The Process Focused Organization. ASQ Gráfico del Modelo de Madurez de los Procesos. 6

7 5.3. Detalle de las fases del proyecto. Se describe en el Cuadro No.1 siguiente: Cuadro No. 1: Fases, contenido e hitos del proyecto. Fase Contenido. Hito - Acciones de sensibilización sobre el proyecto. I. Preparación del proyecto. - Capacitación al equipo de DUGEC. - Alcance y organización del - Acotamiento específico del proyecto. proyecto, especificados. - Organización específica del proyecto. II. Etapa de conocimiento de los procesos ( línea base ): Desarrollo del mapa de procesos institucional. Análisis institucional - Desarrollo del nivel 1 y 2 del mapa de procesos institucional. - Actividades extendidas de capacitación y sensibilización sobre el proyecto. - Elaboración, descripción y validación del mapa de procesos actual. - Análisis de alineación estratégica de los procesos actuales. - Elaboración y descripción de un mapa de procesos de estado futuro. - Discusión y aprobación institucional de la versión beta. En cada proceso priorizado. - Actividades extendidas de capacitación y sensibilización sobre el proyecto. - Análisis estratégico, identificación de clientes, requisitos y productos. - Identificación de los procesos en los niveles de desagregación pertinentes (procesos, sub-procesos). - Análisis de alineación estratégica de los procesos actuales. - Procesos conocidos en nivel agregado. - Mapa de procesos institucional y mapa de procesos de estado futuro aprobados (versión Beta ). - Diagnóstico del estado de madurez de los procesos. 7

8 III. Etapa de conocimiento de procesos: caracterización, normalización y documentación. IV. Etapa de análisis, mejora y estabilización de procesos (desarrollo y puesta en marcha de planes de acción). - Sensibilización y capacitación extendida. - Análisis de interacciones entre procesos. - Caracterización de procesos. - Desarrollo de flujogramas. - Diseño y especificación de indicadores clave. - Validación. - Sensibilización y capacitación para la mejora de procesos: - Análisis situacional del desempeño de los procesos e identificación de oportunidades de mejora. - Planes de acción (se ilustran algunos ámbitos): de políticas organizacionales, para identificar necesidades, de gestión de recursos, de formación y entrenamiento. de realización del servicio, de control y medición. de gestión de riesgos. de documentación de los procesos. de automatización. de acciones preventivas, correctivas y de mejora. de cultura organizacional. de clima organizacional. - Implantación: Poner en marcha los planes. - Procesos conocidos en nivel detallado. - Procesos caracterizados (descritos). - Procesos estabilizados - Planes de acción para le mejora de procesos especificados. - Planes de acción ejecutados. - Procesos mejorados. - Personal entrenado. 8

9 V. Etapa de estandarización de procesos: desarrollo. VI. Etapa de estandarización de procesos: verificación. VII. Etapa de gestión de procesos (procesos capaces): Mejora continua. - Sensibilización y capacitación para la estandarización de procesos: - Políticas de gestión de documentaria de procesos. - Actualización de la documentación (mapas, fichas de proceso, diagramas de flujo, manuales de procesos y procedimientos, registros, entre otros). - Sistema de entrenamiento. - Gestión del cambio: sistemas de incentivos, cambios en roles y funciones, cambios en estructura, políticas para los inductores de cambio en cultura organizacional. - Sensibilización y capacitación en auditoría de procesos: - Preparación de la auditoría interna de procesos. - Auditorías de gestión de procesos. - Levantamiento de no conformidades. - Sensibilización y capacitación para la mejora continua: procesos capaces. - Sistema de medición (tablero de mando) del entorno, usuarios y grupos de interés, productos, procesos internos, factores críticos de éxito. - Análisis externo e interno para la mejora (gestión de riesgos). - Análisis y priorización de la cartera de proyectos de mejora. - Desarrollo de proyectos de mejora. - Evaluación y decisiones sobre el avance de los proyectos de mejora identificados (acciones correctivas, preventivas y de mejora). - Procesos repetibles (estandarizados). - Sistema de entrenamiento implantado. - Políticas de gestión del cambio definidas y difundidas. - Sistema en marcha. - Procesos repetibles (estandarizados y verificados). - Procesos evaluados. - Sistema auditado. - Procesos capaces. - Sistema de medición, diagnóstico, priorización y seguimiento de proyectos de mejora. - Metodologías básicas de mejora implantadas. - Cartera de proyectos de mejora, definida. - Prioridades: Renovación Acreditación Institucional / Acreditación de carreras. 9

10 VIII. Etapa de optimización de procesos (procesos eficientes): Mejora continua. - Sensibilización y capacitación para la mejora continua: metodologías avanzadas. - Proyectos con modelos de: reducción de variación, eliminación del desperdicio, gestión de capacidad y restricciones. mejora de métodos de trabajo. automatización y simulación de procesos. IX. Cierre del proyecto. - Cierre por proceso. - Discusión y aprobación del mapa de procesos de estado futuro, versión definitiva. - Normativa para el sostenimiento del cambio. - Plan de acciones para el desarrollo y madurez de los procesos. - Cierre institucional. - Procesos eficientes. - Cartera de proyectos de optimización definida. - Agenda para el desarrollo del modelo de gestión por procesos, definida. 10

11 VI. ORGANIZACIÓN BASE DEL PROYECTO. La DUGEC estará a cargo de la conducción del proyecto. El equipo técnico que coordinará y realizará el trabajo, estará conformado por los miembros de la Comisión del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (CSAC), y por los representantes de Direcciones Universitarias, Oficinas Centrales, Facultades y otras unidades de gestión, que sean designados como miembros de los equipos de proceso. Se podrá incorporar al equipo técnico, a profesionales que colaboren con el desarrollo técnico de las actividades si se requiriera. Se considera la incorporación de un asesor experto en temas de gestión por procesos, quien apoyará a la DUGEC bajo un régimen de horas de asesoría, y de acuerdo a un programa de trabajo alineado con el proyecto. Cuadro No. 3: Ubicación del proyecto en la organización de la UPCH Rectorado y Vice- Rectorados Proyecto de Gestión por Procesos-SAC Dirección General de Administración (7x) Direcciones Universitarias-VRA (7x) Direcciones Universitarias, e Institutos-VRI (5x) Direcciones Universitarias, Centros y Oficinas-Rectorado (14x) Unidades Descentralizadas (10x) 11

12 Cuadro No. 4: Lógica organizacional del proyecto Rectorado Proyecto Gestión por Procesos-SAC Vice-Rectorado Académico Vice-Rectorado de Investigación Direcciones Universitarias y Centros - Rectorado DGA Facultades Fase 1 Fase 2 ( ) ( ) Fase 9 ( ) ( ) Hito 1 Hito 2 ( ) Hito 8 Desarrollo del proyecto Gestión por procesos implantada 12

13 Cuadro 5: Organigrama del Proyecto asd Director del Proyecto CSAC (Comisión del SAC) Equipo de apoyo administrativo de la DUGEC Asesoría Técnica Implantador en unidad central o facultad. Sectorista en unidad central o facultad. VII. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO. En primera instancia se capacita a la Comisión del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (CSAC) de la DUGEC y se define el mapa de procesos institucional. Una segunda etapa es la priorización de procesos desde la perspectiva del Consejo Universitario. En la tercera etapa, se incorporan los procesos priorizados de modo gradual a un ritmo de 3 procesos por trimestre. En cada etapa, debe garantizarse la asignación suficiente de recursos en cada unidad de gestión para realizar las actividades planificadas en el proyecto. 13

14 Cuadro 2: Cronograma General de Actividades Fase del Proyecto Preparación Proyecto y Sensibilización. Conocimiento de Procesos I: Mapa de procesos Conocimiento de Procesos II: Caracterización y flujos. Estabilización: Análisis y Mejora Estandarización y desarrollo (gestión del cambio). Estandarización de procesos: Verificación (auditoría) Gestión de procesos: procesos capaces (mejora continua). Gestión de procesos: procesos eficientes (mejora continua) Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Procesos priorizados Estimación de desarrollo futuro. 14

15 VIII. PLAZO DE REALIZACION DEL TRABAJO. A partir del cuadro No. 2 se asume que el trabajo se realizará bajo un esquema traslapado o paralelo según procesos priorizados, estimando que al final de 2015 se pueda haber puesto en marcha a 10 procesos priorizados, teniendo en cuenta las estacionalidades de la universidad (picos o bajas en actividad) que influyen en la dedicación al proyecto. El calendario mostrado es referencial y se puede ajustar a la programación de las actividades en los propios equipos de proceso IX. RECURSOS PREVISTOS PARA EL PROYECTO. El tiempo de los participantes en el proyecto, del equipo técnico central del proyecto, de las instancias centrales y de las facultades. Servicio de asesoría de experto en gestión por procesos. Servicio de asesoría de experto en aplicaciones informáticas. Equipo, material y suministros para el desarrollo del proyecto. Soporte documental para el desarrollo del proyecto. Servicios contratados de personal de apoyo para el desarrollo de las actividades, en los casos que amerite. Software para diagramar procesos para el equipo central y los equipos descentralizados. Software de modelamiento y automatización de procesos. Ambientes de trabajo para el equipo técnico central. Ambientes de trabajo para los equipos descentralizados. Ambientes para el desarrollo de talleres y eventos de capacitación. X. Referencias. Gardner, R. (2004). The Process Focused Organization. American Society of Quality. PMI (2013). PMBOK 5. 15

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