DERECHOS DE LOS PASAJEROS DE AVIÓN

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1 DERECHOS DE LOS PASAJEROS DE AVIÓN A continuación resumiremos algunas de las situaciones más habituales con las que nos podemos encontrar viajando en avión, y como garantizar que nuestros derechos como pasajeros se cumplen. Embarque denegado Cuando a los pasajeros se les deniega el embarque a un vuelo, las compañías aéreas están obligadas, en primer lugar, a buscar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Además, las compañías deben ofrecer a los voluntarios la posibilidad del reembolso completo o de la modificación de trayecto. Usted puede tener derecho a una compensación de entre 125 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo y de los retrasos ocurridos antes de la modificación del trayecto. Cuando los voluntarios eligen la modificación de trayecto, la compañía aérea debe además proporcionar la asistencia necesaria, por ejemplo comida, acceso a un teléfono, a una o más noches de alojamiento en un hotel si es necesario, y al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Cancelación Usted tiene igualmente derecho a una compensación idéntica a la que se le ofrece cuando se le deniega el embarque, a menos que haya sido informado de la cancelación al menos 14 días antes del vuelo, o que con la modificación de trayecto haya llegado cerca de la hora inicialmente prevista, o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias. Además, la compañía aérea debe ofrecerle la posibilidad de elegir entre: el reembolso de su billete dentro de siete días; la modificación de trayecto; y, si es necesario, ayuda (llamada de teléfono, refrigerios, comida, alojamiento, transporte al lugar de alojamiento).

2 Grandes retrasos Usted tiene derecho a asistencia por parte de la compañía aérea (llamada de teléfono, refrigerios, comida, alojamiento, transporte al lugar de alojamiento) si el retraso es de: dos horas o más para vuelos de km o menos; tres horas o más para vuelos más largos dentro de la Unión Europea o para otros vuelos de entre y km; cuatro horas o más para vuelos de más de km fuera de la Unión Europea. Si el retraso es de más de cinco horas, y usted decide no continuar su viaje, también tiene derecho al reembolso de su billete y a volar de vuelta al lugar donde comenzó originalmente su viaje. Si llega a su destino final con un retraso de tres horas o más, puede tener derecho a una indemnización idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación del vuelo, salvo si la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por circunstancias excepcionales. Además, las líneas aéreas pueden verse obligadas a responder por los daños derivados de los retrasos. Equipaje Si su equipaje se extravía, se daña o retrasa, puede tener derecho a una compensación limitada a unos euros. No obstante, las compañías aéreas carecerán de responsabilidad cuando hayan adoptado todas las medidas a su alcance para evitar esos daños o cuando les haya resultado imposible adoptar esas medidas. Por el equipaje dañado, usted puede hacer una reclamación a la compañía aérea en un plazo de siete días después de recibir su equipaje. Por la recepción retrasada del equipaje, este periodo máximo es de 21 días. Identificación de la compañía aérea Usted debe ser informado, con anterioridad, sobre qué compañía opera su vuelo. Las compañías aéreas que pueden resultar inseguras están prohibidas o restringidas dentro de la Unión Europea. (listado completo en

3 Paquetes de vacaciones Los organizadores y distribuidores de paquetes de vacaciones están obligados a proporcionar información precisa y completa sobre los paquetes de vacaciones reservados. Están obligados a respetar los términos contractuales y a proteger a los pasajeros en el caso de insolvencia. Los turoperadores de paquetes deben dar una información precisa sobre el viaje reservado, cumplir las obligaciones contractuales y proteger a los pasajeros en el caso de insolvencia del organizador Transparencia de precios De conformidad con la legislación de la UE, cuando se compra un billete para un vuelo que despegue de un aeropuerto de la UE, las condiciones aplicables las condiciones aplicables tienen que serle explicadas claramente. El precio final a pagar debería estar indicado en todo momento y debe incluir las tarifas aéreas y las tasas aplicables, así como los cargos, subcargos y tarifas inevitables y predecibles en el momento de la publicación. También ha de detallar el desglose entre la tarifa, los impuestos, las tasas del aeropuerto, y otros cargos, subcargos y tarifas. Los suplementos de precio adicionales han de comunicarse de manera clara, transparente y no ambigua al comienzo del proceso de reserva y la aceptación de los mismos debe ser opcional. Dónde reclamar? Contrato de Transporte Cuando usted considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puede escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañí as aéreas tienen a su disposición. Su reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado. De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o código de una compañía aérea, ésta es la compañía aérea contratante.

4 Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañí a aérea con la que haya contratado. Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web. Al realizar su reclamación deberá hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvide consignar sus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarle en el más breve plazo de tiempo posible. También puede utilizar las Hojas de Quejas/Reclamaciones de Aena Aeropuertos para las reclamaciones relativas a las compañías aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones propias. Cuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de Justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder. Cancelación de vuelo, denegación de embarque o gran retraso Si usted sufre una situación de denegación de embarque, cancelación o retraso importante y la compañía encargada de efectuar el vuelo no cumple sus obligaciones, presente una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo. Si transcurrido un tiempo prudencial no recibe contestación de la compañía o no está de acuerdo con la misma y, además, el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, usted puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (consulte Direcciones de interés), del Ministerio de Fomento. Para su comodidad, puede utilizar los formularios que encontrará en la página web del Ministerio de Fomento, enviándolos junto a una copia de la reclamación que haya presentado previamente ante la compañía. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es la responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de

5 cancelación o gran retraso de los vuelos. Y para ello lleva a cabo las oportunas inspecciones y, en su caso, sanciona a las compañías por el incumplimiento de sus obligaciones. Servicios aeroportuarios En las Hojas de Quejas/Reclamaciones de Aena, que encontrará usted en los mostradores de información de los aeropuertos, así como en el Portal de Servicios Telemáticos de esta web podrá presentar todo tipo de reclamaciones, quejas o sugerencias referentes a las instaciones y servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información, aparcamientos, etc.). Los servicios de restauración (cafeterías, restaurantes, etc.) y comerciales disponen de su propio Libro Oficial de Hostelería, en el que usted puede formular su reclamación. Tenga en cuenta que las reclamaciones son también un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios. Recuerde que la presentación de una reclamación, cualquiera que sea el motivo de su presentación, no excluye la posibilidad de ejercer otro tipo de acciones, judiciales o administrativas, ni interrumpe los plazos establecidos. INFORMACIÓN OBTENIDA DE : Puedes obtener más informacion en los enlaces mencionados. También encontrarás los folletos con tus derechos en los principales aeropuertos. No dudes en reclamar tus derechos.

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