PROGRAMA DE CURSO. Telefonista Recepcionista de Oficina PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL

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1 PROGRAMA DE CURSO Telefonista Recepcionista de Oficina PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL

2 ESPECIFICACIONES TÉCNICO-DOCENTES Y ESTRUCTURACIÓN DE CONTENIDOS CURSO: FAMÍLIA: TIPO: CODIGO: TELEFONISTA RECEPCIONISTA DE OFICINA ADMINISTRACIÓN Y OFICINAS. OCUPACIONAL ADGI11DCP COLECTIVOS ESPECIALES (PERSONAS CON DISCAPACIDAD) PROGRAMA TELEFONISTA RECEPCIONISTA DATOS GENERALES DEL CURSO 1. FAMILIA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN Y OFICINAS.

3 2. DENOMINACIÓN DEL CURSO: TELEFONISTA-RECEPCIONISTA DE OFICINA 3. CÓDIGO: ADGI11DCP (Antiguo - AOIC11DCP) 4. TIPO: ESPECIFICO 5. OBJETIVO GENERAL: Capacitar al alumno en los conocimientos y habilidades propias del puesto de trabajo de telefonistarecepcionista de oficina, tanto en lo que se refiere a la atención al público presencial y telefónica como al ámbito administrativo con la incorporación de las nuevas tecnologías, adaptando los contenidos teórico-prácticos a las capacidades del colectivo y reforzando los hábitos y actitudes personales y laborales básicas para la consecución y el mantenimiento de un puesto de trabajo en el mercado laboral 6. REQUISITOS DEL PROFESORADO: Un profesor especialista experto en comunicación, atención telefónica y habilidades sociales, con conocimientos de auxiliar administrativo Nivel académico: Licenciado en alguna rama de Ciencias Sociales, especializado en atención telefónica y administrativa Experiencia profesional: 3 años de experiencia en el sector Nivel pedagógico: Formación metodológica o experiencia docente Un profesor especialista en Informática y ofimática aplicada a las tareas administrativas Nivel académico: Formación Profesional de 2º grado especialista en Informática de Gestión o superior. Experiencia profesional: 3 años de experiencia en el sector administrativo Nivel pedagógico: Formación metodológica o experiencia docente. Un profesor de apoyo o tutor conocedor de las características específicas de las personas con discapacidad y con recursos pedagógico-didácticos para el desarrollo del área de trabajo de recursos actitudinales. El tutor realiza el seguimiento personalizado de los alumnos y trabaja en coordinación con los otros profesores del equipo y desarrollando labores de asesoramiento. Nivel Académico: Titulación universitaria en Psicología o Pedagogía Experiencia profesional: 3 años de experiencia en el sector Nivel pedagógico: Formación metodológica o experiencia docente. 7. REQUISITOS DE ACCESO DEL ALUMNADO Nivel de conocimientos Los alumnos del programa no necesitaran ninguna acreditación académica para poder ser participantes de este curso. Los requisitos contemplados para ser seleccionados, dado que nos referimos a personas con discapacidad, serán el Certificado de minusvalía y las condiciones de movilidad necesarias para poder desempeñar los módulos propuestos en el programa Nivel profesional o técnico No se precisan conocimientos específicos. Deben considerarse preferentes las personas con discapacidad con posibilidad de una inserción laboral en el sector.

4 7.3. Condiciones físicas Ninguna en especial, salvo aquellas que impidan el normal desarrollo de la profesión. 8. NUMERO DE ALUMNOS: 10 La reducción de alumnos a 10 se establece para poder impartir una enseñanza personalizada y atendiendo al ritmo de cada alumno especialmente en los módulos en que se utilizan nuevas tecnologías, a la vez que posibilita un mayor seguimiento personalizado. 9. RELACION SECUENCIAL DE MÓDULOS FORMATIVOS MÓDULO I: La empresa y el área de administración MÓDULO II: Las tareas administrativas básicas - La actividad administrativa y de oficina - El control de la correspondencia y las visitas - Los impresos, la documentación y el archivo MÓDULO III: Técnicas de comunicación oral y atención al público - El proceso de comunicación - La expresión oral - Medios mas utilizados para la comunicación hablada - El lenguaje corporal - La atención al visitante MÓDULO IV: Mecanografía audiovisual básica - Técnica de la mecanografía MÓDULO V: Informática básica - Introducción al sistema informático - El hardware y el software MÓDULO VI: Ofimàtica básica - Mecanización y automatización de oficinas - Procesador de textos - Base de datos - Hojas de cálculo 10. DURACIÓN EN HORAS DE TIEMPO DOCENTE Horas teóricas Horas prácticas en el centre Evaluaciones Total horas INSTALACIONES Aula de clases teórico/prácticas : Superficie: el aula deberá tener un mínimo de 32 m2 para grupo de 10 alumnos

5 Estará equipada con mobiliario docente para 10 plazas, además de los elementos auxiliares. Iluminación: Uniforme de 250 a 340 lux Ventilación: natural, sistema de ventilación o refrigeración Mobiliario: 10 mesas, 10 sillas, mesa y silla para el profesor y un armario El acondicionamiento electrónico deberá cumplir las normas de baja tensión y estar preparado de forma que premia la realización de las prácticas Zona equipada de oficina Mobiliario de oficina, mostrador de recepción, documentación administrativa Otras instalaciones: Un espacio mínimo de 50 metros cuadrados para despachos de dirección, sala de profesores y actividades de coordinación. Una secretaria Aseos y servicios higiénicos sanitarios adaptados Los centros deberán reunir las condiciones higiénicas, acústicas, de habitabilidad y seguridad, exigidas por la legislación vigente, disponer de licencia municipal de apertura como centro de formación. 12. EQUIPO Y MATERIAL Materiales y útiles diversos de oficina: Calculadora, grapadora, taladradora, bandejas de documentación, fechador-numerador, sellos, tampones, tijeras, reglas, quitagrapas, sacapuntas, ficheros y archivos, agendas y otros en cantidad suficiente para realizar las prácticas los alumnos de forma simultánea.. Material de consumo: Folios, bolígrafos, gomas, sujetapapeles, celo, pegamento, sobres, papel ordenador, goma, lapicero, rotuladores, carpetas, etiquetas, disquetes y en general material en cantidad y calidad suficiente para el correcto seguimiento del curso Equipamiento: 10 PCs y 10 monitores compatibles con los sistemas operativos más extendidos en el mercado y de características suficientes para la utilización del software ofimático y las aplicaciones informáticas de gestión necesarias para el desarrollo del curso. Los ordenadores estarán conectados en red. Impresora Magnetófono con micro Programas específicos de mecanografía Office 2000 Internet MODEM Correo electrónico Un equipo de vídeo, con cámara Equipo de centralita de telefonía Teléfonos Fax Fotocopiadora * El material se adaptará siempre en función de las necesidades individuales de los alumnos 13. INCLUSIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS Incluidas y relacionadas en el apartado anterior

6 14. PROCEDIMIENTOS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN La evaluación adquiere una enorme relevancia dentro de este curso, ocupando un lugar prioritario en todo el proceso formativo. La evaluación permite valorar, una vez finalizado el curso, el grado de consecución de los objetivos planteados. Por otro lado, los datos obtenidos en la evaluación de este curso aportaran información muy relevante para otros futuros. La evaluación se realizará a lo largo de todo el proceso formativo, contemplándose las siguientes modalidades Evaluación inicial o detección de conocimientos previos, a partir de los cuales se inicia el curso, y que servirá para contrastarla con la final y apreciar lo que realmente han aprendido como consecuencia del mismo. Evaluación continua, servirá para recoger información sobre la evolución del curso, así como para poder proporcionar una atención individualizada o colectiva, en función de las necesidades que se detecten Evaluación final que determinará si se han conseguido los objetivos planteados en el curso y cuáles son los aspectos del mismo, a tener en cuenta en proyectos futuros En definitiva, la evaluación que se va a realizar podemos definirla con la siguiente tipología: Continua, pues se realiza durante todo el curso Tanto cuantitativa como cualitativa, basada en criterios de cantidad y de cualidad Orientadora y formativa, pues sirve de revisión y mejora de lo establecido Sistemática e integradora, pues se realizará con un orden lógico y atendiendo a todas las variables La evaluación tendrá además una doble vertiente, por una parte habrá una evaluación de los alumnos por parte del profesor y por otro lado la evaluación del propio desarrollo del curso. La evaluación de los RESULTADOS tendrá en cuenta la asistencia, la participación del alumno en las actividades programadas, los conocimientos adquiridos, etc. Las estrategias e instrumentos de valoración utilizados para ello serán: La labor de observación sistemática que el profesor debe realizar del trabajo desarrollado por el alumno. Ello requiere de la utilización de registros de observación. El contraste entre los objetivos planteados y el grado de destreza, conocimientos y habilidades adquiridas por los alumnos a lo largo del proceso. Los cuestionarios, entrevistas personales y valoración de los trabajos realizados serán las herramientas utilizadas para ello Las escalas de actitud y los registros de observación junto con la auto evaluación individual y en grupo nos permitirá evaluar la participación del alumno Registros de evaluación de rendimientos de tarea. Estos registros se realizarán de forma individual para cada alumno dentro de sus cursos específico con el fin de mejorar su rendimiento y la calidad del trabajo en una tarea determinada En la evaluación del proceso se recogerán datos referentes a: Adecuación de los contenidos para el desarrollo de la práctica profesional Adecuación del material empleado Adecuación de las instalaciones Calidad del profesorado

7 Para ello se utilizaran los datos obtenidos en la evaluación de resultados junto con diversos cuestionarios cumplimentados por todos los agentes que participan en el curso, es decir, alumnos, profesores y otros. La información obtenida en esta evaluación del proceso servirá para replantearse algunos aspectos que puedan ir cambiando sobre la marcha al tiempo que observar y mejorar acciones formativas similares posteriores. DATOS ESPECÍFICOS DE CADA MÓDULO INTEGRANTE DEL CURSO TELEFONISTA RECEPCIONISTA DE OFICINA

8 * El desarrollo de los módulos formativos y sus unidades didácticas se han adaptado para el colectivo de personas con discapacidad, reduciéndose algunas unidades DENOMINACIÓN DEL MÓDULO I: La empresa y el área de administración OBJETIVO DEL MÓDULO I: Objetivo general: introducir en los conceptos básicos de empresa y ubicar su ámbito administrativo. DURACIÓN DEL MÓDULO I: 10 horas CONTENIDOS FOMATIVOS DEL MÓDULO I: La empresa y su área de administración Identificar las distintas clases de empresas según sus objetivos. Establecer la estructura departamental de una empresa y sus variantes según el tamaño y la actividad Describir básicamente los contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas principales de la empresa: compras, ventas, producción, contabilidad y personal. Definir las funciones del Departamento de Administración Diseñar un organigrama empresarial y las relaciones interdepartamentales Concepto de empresa Clases de empresas : por su finalidad, por su actividad, por su carácter Ubicación funcional del Departamento de Administración Conceptos actitudinales Superación del sentido del ridículo a preguntar las dudas que puedan surgir Organización de los apuntes escritos DENOMINACIÓN DEL MÓDULO II: Las tareas administrativas básicas

9 OBJETIVO DEL MÓDULO II: Objetivo general : Reconocer las principales labores administrativas, en especial la tramitación, distribución y archivo documental generados por los flujos de información internos y externos de la empresa DURACIÓN DEL MÓDULO II: 100 horas CONTENIDOS FOMATIVOS DEL MÓDULO II: Unidad didáctica 1ª : La actividad administrativa y de oficina Duración: 20 horas Identificar funcionalmente las ocupaciones de la familia profesional de Administración y Oficinas y describir básicamente sus funciones Discriminar básicamente los contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas de administración gestión e información-comunicación Identificar las áreas genéricas que configuran la actividad común de la oficina y explicar sus particularidades más significativas Conocimiento de las dos grandes áreas de la actividad administrativa y de oficina: la administración-gestión y la información-comunicación Ámbitos de actividad, funciones y objetivos Contenidos Actitudinales Incremento de la sociabilidad y la tolerancia entre los miembros del grupo/clase Interés por conocer una nueva profesión con posibilidades de futura ocupación Unidad didáctica 2ª : El control de la correspondencia y las visitas Duración: 40 Realizar el registro de entrada del correo, recogiendo los datos identificativos del emisor, receptor y tipo de envío Diferenciar los libros de registro de entrada y salida, su utilidad y operativa Enumerar los distintos sistemas de envío de correspondencia y paquetería, precisando las características, ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos

10 Realizar clasificación del correo recibido y organizar su distribución Cumplimentar el sobre de envío, plegar, ensobrar, franquear y registrar la salida Efectuar el envío por fax, cumplimentando la carátula Los servicios de Correos y Telégrafos Los servicios privados de mensajería y paquetería Los libros registro de correspondencia. Registro de fax. Conceptos actitudinales Desarrollo de la atención y la de la memoria en la ejecución de tareas Unidad didáctica 3ª: Los impresos, la documentación, el archivo Duración: 40 horas Discriminar contenidos y clases de impresos y documentos Describir sistemas de archivo y sus técnicas Practicar métodos de archivo Reconocer índices de búsqueda e identificación Ubicar material y útiles de archivo en el mobiliario Diferenciación impresos y documentos Clasificación de documentos Técnicas y tipos de archivo Conceptos actitudinales Desarrollo de la atención y la de la memoria en la ejecución de tareas DENOMINACIÓN DEL MÓDULO III:

11 Técnicas de comunicación oral y atención al público OBJETIVO DEL MÓDULO III: Objetivo general : Utilizar las técnicas de comunicación oral y telefónica, manejando los equipos y medios de telefonía y atendiendo debidamente a las visitas DURACIÓN DEL MÓDULO III: 150 horas CONTENIDOS FOMATIVOS DEL MÓDULO III: Unidad didáctica 1ª :El proceso de comunicación Duración 20 horas Reconocer los elementos principales del proceso de comunicación Identificar el emisor, el receptor, el mensaje, el código y el canal Enumerar las reglas básicas para una correcta comunicación Definir la comunicación unilateral y bilateral y exponer sus ventajas e inconvenientes Exponer los factores que determinan la correcta comunicación vertical y horizontal dentro de la empresa : Conocimiento del proceso de comunicación y sus elementos Reglas básicas de la comunicación Las distintas modalidades que adopta la comunicación Contenidos Actitudinales Trabajo sobre la atención Fomento de la autoestima personal Unidad didáctica 2ª: La expresión oral Duración: 40 horas Aplicar las técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara y en la conversación telefónica Enumerar los distintos aspectos de la voz: el tono, la modulación, el timbre, el volumen, la velocidad, el ritmo, el vocabulario, la sonrisa y el silencio Experimentar y practicar cada uno de estos aspectos

12 Implantar fórmulas y expresiones para el saludo, la despedida, la disculpa, la sugerencia y otros, a las características de la conversación telefónica. Analizar el proceso de escucha: sentir, interpretar, evaluar y responder Conocimiento de los distintos elementos que componen la expresión oral La técnica en la expresión oral Recursos del lenguaje y utilización del vocabulario en las distintas situaciones Desarrollo de habilidades en la utilización del lenguaje Refuerzo de la autoestima personal Desarrollo de los recursos asertivos personales Unidad didáctica 3ª : Medios más utilizados para las comunicaciones habladas Duración : 30 horas Describir la normativa y manejo del medio telefónico Reconocer los diversos accesorios y complementos del servicio telefónico Desarrollar las funciones de uso y manejo Manejar una centralita telefónica, explicando sus prestaciones Normativa general del servicio telefónico Las centralitas telefónicas y similares Utilización de los aparatos de comunicación de la empresa Refuerzo de la seguridad personal en relación a la utilización de instrumentos nuevos

13 Unidad didáctica 4ª: El lenguaje corporal Duración: 30 horas Identificar los distintos aspectos en la expresión del rostro: la sonrisa, la mirada especialmente Analizar la morfopsicología del rostro del interlocutor Reconocer las peculiaridades del lenguaje corporal a través de la postura, los gestos y la indumentaria Conocimiento de los distintos elementos que intervienen en la expresión corporal Análisis de la morfopsicología del rostro Refuerzo de actitudes deshinibidoras Trabajo sobre la imagen personal Unidad didáctica 5ª : La atención al visitante Duración : 30 horas Desarrollar el proceso de acogida, atención, información y despedida al visitante Distribuir el entorno físico del espacio de acogida: la disposición de equipos y materiales Reconocer los elementos de la escucha activa Practicar la empatía y sus recursos Recoger quejas, reclamaciones y sugerencias en actitud positiva Simular diversos casos de atención a visitas/público, detectando deficiencias y procediendo a su corrección Simular recepción de quejas y sugerencias y su posterior transmisión oral o escrita a los departamentos afectados Instrumentos y recursos para acoger, atender e informar al visitante Concepto de empatía La importancia del espacio físico Contenidos actitudinales

14 Espíritu de colaboración y trabajo en equipo DENOMINACIÓN DEL MÓDULO IV: Mecanografía audiovisual básica OBJETIVO DEL MÓDULO IV: Objetivo general: Adquirir el adiestramiento necesario para el correcto uso del teclado de una máquina de escribir, en los niveles establecidos de velocidad y calidad en la escritura DURACIÓN DEL MÓDULO IV: 70 horas CONTENIDOS FOMATIVOS DEL MÓDULO IV: Unidad didáctica: La técnica de la mecanografía Definir el funcionamiento de los diversos componentes en la máquina de escribir Describir la colocación postural ante el teclado: posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos Fijar y precisar la colocación de los dedos Practicar la utilización del teclado y sus auxiliares: espacios, márgenes, títulos, tabuladores Ejercitar el manejo del teclado a fin de mejorar la velocidad y calidad en el registro de caracteres Instrucción sobre la técnica en el manejo del teclado La calidad mecanográfica El ritmo y la velocidad en el teclado Resolución de conflictos Atención y minuciosidad en la ejecución de tareas

15 DENOMINACIÓN DEL MÓDULO V: Informática básica OBJETIVO DEL MÓDULO V: Objetivo general: Desarrollar a nivel de usuario, el funcionamiento general de un ordenador y las funciones de sus distintos componentes y periféricos, ejecutando las instrucciones básicas sobre el sistema operativo DURACIÓN DEL MÓDULO V: 30 horas CONTENIDOS FOMATIVOS DEL MÓDULO V: Unidad didáctica 1ª : Introducción al sistema informático Duración:10 horas Describir básicamente el concepto y función general de un ordenador Identificar y diferenciar los componentes de un sistema informático y sus principales características Concepto y funciones de un ordenador Atención y minuciosidad en la ejecución de tareas Unidad didáctica 2ª: El Hardware y el Software Duración: 20 horas Definir los conceptos y los elementos del hardware y software de un sistema informático y describir la relación que mantienen Explicar el sistema operativo, clasificación y características de funcionamiento Desarrollar la utilización del mismo Ejercitar la utilización de un sistema en red Diferenciar las formulaciones más habituales del software de base y utilizarlas a nivel sencillo Realizar ejercicios de operaciones informáticas: acceso, compartir directorios, enviar mensajes a otro usuario. Enumerar los derechos del usuario Contenidos teóricos

16 Conocimiento de operaciones generales Concepto y funcionamiento del sistema en red Reconocimiento de los derechos de usuario Atención y minuciosidad en la ejecución de tareas Disposición positiva y abierta al uso de conceptos, herramientas y modos de trabajo nuevos y tecnológicamente diferentes DENOMINACIÓN DEL MÓDULO VI: Ofimática básica OBJETIVO DEL MÓDULO VI: Objetivo general: utilizar la totalidad de los equipos de comunicación y reproducción, así como las aplicaciones ofimáticas a nivel básico DURACIÓN DEL MÓDULO VI: 140 horas CONTENIDOS FOMATIVOS DEL MÓDULO VI: Unidad didáctica 1ª: Mecanización y automatización de oficinas Duración : 30 horas Identificar los distintos métodos de telecomunicación escrita habituales en la oficina Diferenciar las funciones básicas de los mismos Desarrollar la operativa básica de transmisiones de mensajes por fax, correo electrónico Reconocer y ejercitar la reproducción de información escrita en la fotocopiadora Conocimiento, características y funciones básicas de los distintos métodos de reproducción de información Atención y minuciosidad en la ejecución de tareas Incremento de la sociabilidad y la tolerancia en el grupo/clase

17 Disposición positiva y abierta al uso de conceptos, herramientas y modos de trabajo nuevos y tecnológicamente diferentes Unidad didáctica 2ª : Procesador de textos Duración: 40 horas Contenidos Teórico- Prácticos: Identificar y diferenciar las principales utilidades de las aplicaciones de los procesadores de textos: edición de textos: Inicio y finalización de la sesión Requisitos del sistema Descripción de la pantalla de aplicación Edición de un texto Grabar/guardar un documento Imprimir un documento Abrir/recuperar un documento Obtener ayuda Modos de escritura: insertar/sobrescribir Trabajo con bloques Borrado de un texto Restaurar un texto Mover y copiar un texto Deshacer errores Buscar y reemplazar Como modificar el formato de texto: negrita, tipos de subrayado Tipos de alineación: centrado, entre márgenes, alrededor de un punto, de bloque, de página. Sangrado de párrafos Tamaño de fuente y cambio de letra Gestión de archivos: Combinación, separación de archivos Administrar documentos con el comando <buscar archivo> Ortografía y sinónimos Diseñar formatos: de carácter/línea, párrafo/ página Justificación de líneas Márgenes y sangrados Tabulaciones: borrado, edición, creación, tipos Centrar página verticalmente Encabezados y pies: creación, edición y control, supresión Imprimir un texto: Presentación preliminar de documentos antes de imprimir Funciones de impresora necesarias y menú de opciones Impresión desde el menú de imprimir: opciones de impresión: papel de continuo, número de copias, número de páginas, otras. Trabajar con tablas, creación, formato, operaciones básicas, introducción de datos Aplicar los procedimientos de seguridad, protección e integridad de la información procesada y almacenada Disposición positiva y abierta al uso de conceptos, herramientas y modos de trabajo nuevos y tecnológicamente diferentes Refuerzo en la perseverancia y continuidad en el manejo de aplicaciones informáticas

18 Unidad didáctica 3ª: Base de datos Duración: 35 horas Contenidos Teórico-Practicos: Definir una base de datos e identificar y diferenciar sus aplicaciones posibles: Descripción del gestor de base de datos Base de datos relacionales. Tablas Campos Registros Tipos de campos y su aplicación Campo clave: concepto, utilidad y criterios para seleccionarlo Entrada y salida del programa Diseño de una base de datos: Estudio previo de la información a introducir Proceso de diseño: campos a incluir, denominación y tamaño, tipo de datos de cada campo: numéricos, alfabéticos, lógicos, ahorro de memoria en el diseño, elección del campo clave, campos índice, criterios de elección Grabar/guardar la base de datos Introducción de datos y almacenamiento Visualización de los datos introducidos Modificación de datos ya introducidos / modificación del diseño Impresión Borrar/suprimir registros Copiar, vaciar, borrar/suprimir bases de datos Protección de las bases de datos creada Disposición positiva y abierta al uso de conceptos, herramientas y modos de trabajo nuevos y tecnológicamente diferentes Refuerzo en la perseverancia y continuidad en el manejo de aplicaciones informáticas Unidad didáctica 4ª: Hojas de cálculo Duración: 35 horas Contenidos Teórico-Pràcticos: Describir la hoja de cálculo Identificar y diferenciar las funciones y aplicaciones de la hoja de cálculo: Editar una hoja de cálculo Grabar/guardar la hoja Abrir/recuperar la hoja Introducir y editar números y fórmulas Formatear y presentar datos

19 Aplicar técnicas que permiten compartir información entre aplicaciones Interés por conocer el sistema económico-social