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1 La economíade serviciosy el empleoen los call/contact center Alfredo Hualde Alfaro El Colegio de la Frontera Norte SeminarioRedlas, el Colegio de México, 12 al 14 de marzodel 2014

2 Los BPOs y lastics Los BPO(Business Process Outsourcing) se refieren a un conjunto de actividades económicas en distintas fases de los procesos productivos por medio de la subcontratación con otra compañía. Un segmento importante de los BPO: Servicios posibilitados por las Tecnologías de la Información, ITES, por sus siglas en inglés (Information Technology Enabled Services). Los servicios que proporcionan son muy diversos, trabajos de contabilidad, servicios legales, médicos, de tarjetas de crédito. Como parte de los BPOs aparecen los call/contact center El desarrollo de las Tecnologías de Información ha permitido -de manera creciente y cada vez más diversificada- aprovechar tecnologías que permiten acortar los tiempos hasta proporcionar servicios en tiempo real, acumular bases de datos de gran magnitud y, en conjunto, aumentar la productividad de las empresas (Messenger y Ghosheh, 2010).

3 La magnituddel fenómeno En 2002, el mercado mundial de los BPO se estimaba entre y millones de dólares, cifra que alcanzaba los millones de dólares en el año 2008 (cit. Por Messenger yghosheh,2010). En2013seestimabaunmontode millones de dólares. En México en el año 2006 los call center ocupaban a 190 mil trabajadores, en tanto que en el 2009 creció a 390 mil trabajadores a nivel nacional con tasas de crecimiento de empleo del 18 al 22% (Jurado y Flores, 2011 ). Otras fuentes estiman el crecimiento en 12% en los últimos años. En otrospaísesde AméricaLatina: en Argentina y en Brasil? ?

4 Las TIC en México

5 Tipos de callcenter Tipos de call center Según el mercado (Holman, Batty Holtgrewe(2007) Por el tipo de organización (Taylor y Bain, 2005) Centros para un mercado masivo Taylorizados Business to Business Center Servicios profesionales Por el tipo de contrato In house Externalizados Por el tipo de llamadas Callcenter inbound Callcenter outbound Mixtos: taylorizados y atención al cliente Mixtos Fuente: Elaboración propia

6 Centros de contacto por número de estaciones ( ) Estado Estaciones % Ejecutivos % No. De centros % Distrito Federal 25,512 32% 30,226 32% 78 32% Nuevo León 12,125 15% 14,480 15% 23 9% Estado de México 7,073 9% 9,649 10% 19 8% Jalisco 6,408 8% 8,175 9% 19 8% Baja California 4,488 6% 6,282 7% 10 4% Durango 3,771 5% 4,383 5% 5 2% Puebla 3,491 4% 4,136 4% 12 5% Sonora 2,985 4% 2,942 3% 6 2% Querétaro 2,285 3% 1,938 2% 8 3% Yucatán 2,280 3% 3,991 4% 9 4% Sinaloa y otros 8,259 10% 9,434 10% 58 23% Total 78, % 95, % %

7 Las principales Empresas en México (Instituto de Telemarketing) Empresa Posiciones Certificaciones Teleperfomance 14,400 ISO 27000,COPC, ISO 9001/2008, TOPS y Best 1996 Atento México 10,500 ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL 1999 TELVISTA 5,825 ISO 9000, MGCIC/NECC, 1998 ITIL, PCI Teletech México 5,000 ISO MDY Contact Center & BPO 4,500 COPC, ITIL, ISO9001, Six Sigma 1997 Bconnect Services S.A de C.V 3,500 ISO 9000, ISO 27000, COPC, MGCIC/NECC, ITIL, OHSAS :2007 / MAACTICSI Axtel 3,400 ISO 9000, MGCIC/NECC 1994 AMATECH S.A. de C.V. 3,000 ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL, ESR 2000 Digitex 2,576 ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL, ESR 2009 EFICASIA 2,526 ISO Atención Telefónica 2,500 MGCIC/NECC, ESR 1996 TKM Customer Solutions 2, Sertec 2,000 ITIL 1992 Konexo Contact and Solution Empresa Familiarmente 1,932 Center Responsable 2007 Megacall 1,700 ISO Año de Fundación

8 Edad, escolaridad y calificación de los trabajadores Los menores de 27 años representan 66 por ciento de los trabajadores empleados. En relación a la escolaridad se menciona que 54 por ciento se encuentran estudiando en la universidad o han concluido su carrera y 44 por ciento tienen al menos preparatoria. Es decir, prácticamente todos los empleados en call center, 98 por ciento, han estudiado al menos preparatoria aunque el porcentaje de la población mexicana que alcanza dicho nivel de escolaridad es únicamente 27 por ciento (Da Cruz, con base en INEGI, 2011). La paradoja de la calificación: no se requieren habilidades técnicas complejas, pero sí de comportamiento, comunicacionales, relacionales, inglés. A nivel global a veces se encuentra escasez de mano de obra calificada

9 El empleoen los call center Como se ha señalado con las Tecnologías de Información se utilizan una compleja red de sistemas y transferencia de aplicaciones. La informática evoluciona así hacia una informática de comunicación donde la información circula por redes y es tratada sucesivamente en diferentes niveles. Esta multiplicidad de tratamientos permite su enriquecimiento. Se pasa de simples tratamientos contables a una verdadera gestión de la información y su valoración (Cossalter y Venco, 2006: 31). La investigación en el ámbito internacional y en México señala que, en general, las formas de organización del trabajo y los sistemas de empleo queadoptanunagranpartedecallcenterdanlugaraprácticasdeempleo que no favorecen la innovación. Se trata de una suerte de neotaylorismo informático donde la inseguridad e inestabilidad son elementos predominantes en el empleo con excepción de algunos call center profesionalizados.

10 Trabajarcon un script En Brasil una prescripción de comportamiento se define como un proceso de acompañamiento del diálogo con varias secuencias: 1) acompañamiento emocional y adopción de un estado ánimo parecido al del cliente. 2) acompañamiento hacia un acuerdo, obteniendo del cliente acuerdos secuenciales; 3) acompañamiento en el tono y en el ritmo de la voz, reenviando como en un espejo las características del discurso del cliente 4) acompañamiento del lenguaje para hacer nacer un efecto de proximidad; 5) acompañamiento en el plano de los valores y de los acuerdos, valorizar lo puntos de acuerdo 6) acompañamiento cultural para producir en el cliente un sentimiento de es de los nuestros y 7) acompañamiento de fondo, saber escuchar. A pesar de que en los call center un elemento organizativo fundamental es la transmisión de la información y la asimilación de la misma hasta que el operador se la apropia como conocimiento, la queja fundamental de los trabajadores es que la información no llega, no llega a tiempo o los supervisores la interpretan de diferentes maneras lo cual se traduce en pagos diferenciados o sanciones.

11 Estudiosobreprecariedaden México Dimensiones de análisis: Precariedad temporal Económica Organizacional Prestaciones sociales Cuestionarioa 250 trabajadoresen el Distrito Federal, Monterrey y Tijuana Entrevistas en profundidad a un total de 46 trabajadores

12 Tipode contratación(precariedad temporal) Del total de trabajadores al que se aplicó el cuestionario más del 70% tenían contrato por tiempo indeterminado. Normalmente un operador de call center ingresa con un contrato temporal (de tiempo determinado) y al mes o a los tres meses obtiene el contrato por tiempo indeterminado. Sin embargo, se dan casos en el que proceso no resulta tan claro: por un lado la información del trabajador sobre sus condiciones laborales no es completa y puede ser poco clara. En segundo lugar, en las entrevistas se documentan algunas irregularidades para recortar los derechos laborales de los trabajadores. Fuentes empresariales estiman la rotación anual en un 84%.

13 Rotacióny aprendizaje Este conjunto de factores permite deducir que los teleoperadores de call center, salvo excepciones, no se sienten comprometidos con las empresas. Es difícil pensar en estas circunstancias en procesos sólidos de aprendizaje y todavía menos, en procesos colectivos de innovación. Quienes están considerados como pertenecientes a la generación X, con más de una década de experiencia laboral, han demostrado ser más demandantes con su empleador. La mayoría de la fuerza de trabajo que pertenece a esa generación no ha permanecido trabajando para la misma empresa por más de cuatro años. (Palomares, 2009).

14 Precariedadorganizacional: La disputaporla calidad Las diversas interpretaciones de la calidad en las cuales se determina qué llamadas son válidas y cuáles no origina una disputa importante por la información: sinembargo,loqueamí meincomoda es queno todaspero el25o 30%delasllamadasqueamímeevalúannoquedanespecificasenel manual, quedan a criterio, y eso ya desvirtúa. Las diferencias de interpretación acerca de la información, abren un campo de indefinición entre el objetivo de las empresas de codificar lo más posible la información y la interpretación por parte de los supervisores.

15 Ingreso mensual (salario más bonos) por ciudad y por ocupación Ocupación Ciudad Promedio Desviación estándar Call Center Ciudad de México Monterrey Tijuana Total Fuente: Encuesta sobre"heterogeneidad ocupacional, precariedad laboral y diferencias de género en México", Proyecto Conacyt # 83530, El Colegio de la Frontera Norte/Uam-Iztapalapa/El Colegio de México, 2010

16 TIPOLOGÍA DE TRAYECTORIAS, Trayectorias laborales de los operadores de Call center Trayectorias laborales mixtas Trayectorias laborales de empresa Trayectorias sólo en call center Trayectorias laborales tardías en call center Salidas y entradas al call center y otro tipo de empleos en diferentes momentos Ascendente: de operador a team leader o supervisor Ascendente: mejoras en el ingreso y/o jornada laboral Inicio de la trayectoria laboral Con dos o tres eventos laborales o varios años

17 Prestacionessociales Los call center otorganlasprestacionesde ley: accesoal seguro social, vacaciones, jubilación, etc Diferenciasentre los centrossubcontratadosy los centros in house Problemas en la gestión de las prestaciones, sobre todo enfermedades y accidentes. Enfermedades profesionales: voz, espalda y problemas por una ergonomía deficiente.

18 Conclusiones Los call center son organizaciones de escasa complejidad organizativa donde existe una intención explícita de control con métricas cuantitativas y cualitativas. Las métricas cuantitativas automatizadas remiten a una organización del trabajo individual donde cada operador debe cumplir para obtener una remuneración suficiente el tiempo estipulado por llamada, el número y la duración de las llamadas quesonvariablessegúneltipodecallcenter. Desde el punto de vista organizativo se plantea una contradicción. Por un lado los protocolos exigen uniformidad al trabajo de los operadores y les restringen su autonomía y por tanto su iniciativa. En la práctica se suprime o se reduce posibilidad de un trato diferenciado hacia el cliente que es un individuo cuyas necesidades pueden variar.

19 Conclusiones A estas tensiones en el subsistema de trabajo se le añaden las prácticas encontradas en el subsistema de empleo que, en general, no favorecen, la continuidad en el empleo, y por tanto la posibilidad de fomentar el aprendizaje en la organización. Las entrevistas por otro lado revelan que el tránsito de un contrato de tiempo determinado a indeterminado no siempre es claro. Encontramos tres tipos de situaciones: a) empresas donde los trabajadores tienen una informaciónconfusa.nosabencuálessusituaciónosedanretrasosenla firma del contrato; b) trabajadores que definitivamente no obtienen contrato por tiempo indeterminado y c) contratos con irregularidades de tipo legal como la firma de la renuncia simultánea a la del contrato o cotizaciones a la seguridad social no sobre el salario percibido, sino sobre el salario mínimo. Quienes dan muestras de estabilidad laboral son aquellos que tienen puestos superiores al de teleoperador, como los supervisores, reclutadores y capacitadores.

20 Conclusiones -La precariedad organizacional es la dimensión que tiene una fuerzaexplicativamayor en los call center aunquese encuentraestrechamentearticuladacon la temporalidadde los empleos. -En un contexto laboral con escasas oportunidades la valoración del ingreso está dividida y no resulta la dimensión más acusada de la precariedad -La valoracióngeneral del empleotiendea ser de tipo instrumental aunque algunos trabajadores encuentran formas expresivas en la atención al cliente(que es inhibida por las métricas estandarizadas y cuantitativas). -Gusto porel trabajoentre quieneshicieroncarreraen la empresa 20

21 Conclusiones Empleos sin futuro o profesionalización en los call center? Profesionalización: sobrela base de competenciasorganizativas, gestión tecnológica y aprendizaje continuo. La firma comoespaciode profesionalizaciónjuntolos clientes, al margen de regulaciones estatales, pero con certificaciones estandar supranacionales. 21

22 Nuevastendenciastecnológicas(González, 2014) - Colaboración interactiva a través de la web Datos en la nube. Servicios al usuario basados en su contexto - Analítica en tiempo real. Agentes Virtuales Atención en aplicaciones móviles. Redes sociales Omnicanal Nuevas competencias? empleo más calificado? Desempleo tecnológico?

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