SISTEMA DE COMPETENCIAS

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1 SISTEMA DE COMPETENCIAS Ejemplo para una Red Comercial, productos financiero-aseguradores. Incluye: Diccionario de Competencias Guía Evaluación y Desarrollo personal

2 MANUAL 1: Diccionario de Competencias (Fichas) 2

3 COMPETENCIAS GENERALES Son las Competencias que hacen referencia a los valores, normas culturales, pautas de actuación... necesarios para trabajar en XXX F como respuesta al entorno y como forma de entender y enfocar el negocio. Describen los aspectos más importantes y diferenciadores tanto en lo referente a las relaciones internas como a la relación con mercado y clientes. Estas Competencias afectan a todos los miembros de XXX y definen las conductas a desarrollar. Estas Competencias Generales se han agrupado en dos grupos competenciales: Competencias de Negocio y Competencias Personales. 1. Grupo COMPETENCIAS DE NEGOCIO 1.1. Conocimiento del Entorno - Visión Global 1.2. Orientación a Clientes 1.3. Orientación a Resultados 2. Grupo COMPETENCIAS PERSONALES 2.1. Autonomía - Responsabilidad 2.2. Comunicación - Capacidad de Relación 2.3. Disposición al Aprendizaje - Desarrollo 3

4 1.1. Conocimiento del Entorno - Visión Global Disponer de una mentalidad empresarial basada en una visión global y a largo plazo, frente a una mentalidad de sucursal. Entender la relación de los diferentes grupos de la organización y su relación con el entorno, así como la repercusión de sus decisiones en otros grupos y en el entorno. Nivel 1: Disponer de una visión individual Ignora por dónde van las cosas en el sector. Se concentra en el propio trabajo. Se limita a una estricta percepción de lo que se hace en el propio puesto/sucursal. Muestra poco interés hacia otros departamentos/otras personas/cambios en la organización. Nivel 2: Tener en cuenta factores de la empresa y de los competidores. Comprende los objetivos, cuestiones centrales, organización de la compañía y el impacto que cualquier cambio puede conllevar para él y su sucursal. Muestra interés por lo que pasa en el resto de la compañía. Conoce las diferentes directrices, procedimientos etc... de la compañía. Conoce el entorno actual, tiene una percepción clara del mercado: sus características, la situación de la competencia Se mantiene al día sobre factores importantes para el negocio relacionados con la política, economía, legislación,... Tiene una visión global de su negocio, ve más allá del corto plazo y dispone de un planteamiento de futuro. Nivel 3: Tener en cuenta factores globales o del entorno. Demuestra sensibilidad hacia los desarrollos sociales, económicos y políticos así como hacia otros factores que puedan afectar a la propia actividad. Relaciona los desarrollos sociales, comerciales/ de negocio y políticos con la función y organización propia, sabiendo utilizar este conocimiento. Busca sistemáticamente información sobre el funcionamiento y evolución de otros negocios del sector. Tiene una visión global del negocio, ve más allá del corto plazo y dispone de un planteamiento de futuro. Asimila rápidamente cuestiones clave de negocio y de organización vinculadas con el mercado, los productos, los clientes y competidores, los procesos de negocio, el personal implicado y la información financiera. 4

5 1.2. Orientación a Clientes Tomar la iniciativa a la hora de obtener información de las necesidades de sus clientes y desarrollar los productos y servicios que las satisfagan a través del asesoramiento personal y su seguimiento. Nivel 1: Atender y responder a las demandas del cliente. Responde de forma ágil y adaptada a las necesidades del cliente. Comprende y tiene en cuenta el punto de vista de sus clientes. Refiere su actuación a los clientes y no sólo a producción. Desarrolla abanico de soluciones, en línea con lo que necesita el cliente. Realiza seguimiento para mantener informado al cliente. Nivel 2: Investigar expectativas del cliente y asegurarse de su cumplimiento. Busca, investiga y obtiene información de las necesidades reales de los clientes. Analiza necesidades y establece prioridades. Educa/instruye al cliente en la comprensión de sus necesidades. Comprueba que los resultados que obtiene se ajustan a lo que esperaba el cliente. Orienta sus objetivos hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes. Define objetivos a largo plazo (cliente vs. resultado económico) Nivel 3: Crear relaciones de confianza con los clientes y adelantarse a sus expectativas. Detecta necesidades que no ha percibido el cliente. Anticipa cambios en las necesidades del cliente y propone soluciones que se anticipan a a esas necesidades. Planifica el desarrollo de la relación con el cliente. Consigue que los clientes le consulten y pidan su opinión para satisfacer sus necesidades. Desarrolla estrategias conjuntamente con el cliente. Desarrolla una relación de cooperación a largo plazo y de mutuo beneficio con un número de clientes importantes. Facilita información de manera proactiva para asegurar el desarrollo continuo de productos/servicios, de acuerdo con las necesidades del cliente. 5

6 1.3. Orientación a Resultados 6 Mostrar un alto grado de determinación por alcanzar resultados. Buscar de forma permanente y sistemática la mejora y el progreso, esforzándose en conseguir los objetivos y superar a los mejores. Nivel 1: Respetar los estándares de realización. Nivel 2: Establecer estándares altos y buscar mejoras. Trabaja para alcanzar los estándares prefijados en el Plan de Negocio. Busca y obtiene información para contribuir personalmente a la consecución de los objetivos. Centra su actividad en alcanzar los objetivos clave. Asume la responsabilidad de cumplir con sus tareas. Esta dispuesto a alcanzar unos objetivos o a realizar cambios involucrándose y comprometiéndose. Establece estándares altos más allá de los requeridos. Acepta los retos y las tareas difíciles. Asume la responsabilidad de los resultados obtenidos sean éstos buenos o malos. Muestra afán en obtener resultados, no sólo en la realización de unas actividades. Se centra en los resultados a obtener, utiliza las actividades como herramienta para el logro. No se limita a dar ideas, asume el compromiso de trabajarlas, dando el paso para llevarlas a efecto personalmente. Busca soluciones nuevas y operativas para mejorar una situación existente. Introduce cambios o mejoras sin ningún miedo. Buscar los costes y los beneficios al hacer las cosas de manera diferente. Nivel 3: Mostrar preocupación por la mejora de resultados. Buscar de manera sostenida oportunidades para una mejora continua. Está a favor de mejoras continuas y anima a sus colaboradores a hacer lo mismo. Toma riesgos calculados para llegar a resultados mejores a través de los cambios. Asume riesgos razonables, sin esperar a que el nivel de incertidumbre de la situación se reduzca a cero. Actúa para evitar distracciones innecesarias que dificulten el alcanzar objetivos claves. Es capaz de alcanzar los objetivos trabajando en una estructura sin directrices claras ni definidas. Se asegura de que los cambios garanticen un éxito económico sostenido. Toma iniciativas para cambiar y mejorar sin esperar que sean otros quienes provoquen el cambio. Promueve nuevos proyectos. Muestra disposición a sacrificar los beneficios a corto plazo por los del largo plazo. Mantiene el rumbo aún en situaciones de crisis. Aporta vías de solución a los problemas. Busca oportunidades que pongan a prueba y desarrollen su habilidad para conseguir resultados.

7 2.1. Autonomía Responsabilidad Asumir el compromiso de consecución de objetivos, tomando decisiones correctas y responsabilizándose por los resultados obtenidos. Tomar la iniciativa a la hora de enfrentarse a las situaciones y problemas que se plantean en su trabajo. Asumir la responsabilidad de la consecución de los objetivos marcados. Nivel 1: Trabajar con supervisión contínua Nivel 2: Trabajar con supervisión puntual Nivel 3: Trabajar con autonomía Entiende y acepta el rol dentro de XXX. Busca y obtiene información acerca de lo que se espera de su puesto, dentro de los objetivos globales de la compañía. Tiende a buscar excusas externas que justifiquen resultados negativos no esperados. Define Objetivos EMECA (Específicos, Medibles, Exigentes, Constructivos y Alcanzables) para su trabajo y establece prioridades adecuadamente. Asume los objetivos como propios y pone los medios para conseguirlos. Desempeña un papel activo en la planificación y ejecución del propio trabajo. Hace lectura positiva de los resultados. Dispone de una sistemática para la evaluación de situaciones, estudio de problemas y toma de decisiones. Desarrolla Planes de acción y realiza controles y seguimiento, para asegurar su implantación y cumplimiento. Sabe distinguir entre los síntomas, los problemas y las causas de los problemas. Muestra seguridad en tomar decisiones que son oportunas para el negocio o sucursal. Mantiene las decisiones una vez tomadas y se asegura de que serán respetadas. Es capaz de tomar decisiones equilibradas en situaciones de presión. Involucra e implica a los demás en el proceso de tomar decisiones. 7

8 2.2. Comunicación - Capacidad de Relación Crear y mantener con el entorno unas relaciones de trabajo positivas, basadas en la comunicación abierta y bidireccional. Transmitir de manera clara la información, generando credibilidad. Habilidad para transmitir mensajes con impacto y convicción. Implica no sólo la transmisión sino también la capacidad de escuchar, obtener información. Nivel 1: Comunicarse con facilidad a su nivel Se comunica abiertamente con personas de su nivel dentro de la organización. Utiliza eficazmente las técnicas de comunicación interpersonal (preguntas, escucha, nivel de lenguaje, parafraseo, comunicación no-verbal...). Escucha y está abierto a sugerencias e ideas. Trata de manera apropiada la información confidencial de sus clientes. Nivel 2: Comunicarse con facilidad con cualquier nivel dentro de la organización Se comunica con facilidad con personas de todos los niveles. Construye relaciones de trabajo positivas. Fomentar una comunicación franca y natural con las personas con las que se relaciona. Tiene en cuenta las opiniones y puntos de vista de sus interlocutores. Se expresa claramente, con un lenguaje asequible y correcto. Se comunica eficazmente tanto verbalmente como por escrito. Facilita el buen clima en el grupo. Fomenta las relaciones y muestra flexibilidad ante las necesidades de los demás. Manifiesta habilidad para gestionar conflictos con clientes y cliente interno. Nivel 3: Disponer de planes de comunicación para su ámbito de influencia Trata de una manera apropiada las informaciones confidenciales. Mantiene a otros informados de los asuntos relevantes. Transmite la información oportuna y objetiva. Explica claramente ideas, opiniones, puntos de vista,... Dispone de habilidades para comunicar mensajes con impacto y convicción. Puede traducir temas difíciles y complejos a un lenguaje comprensible. Muestra coherencia en los mensajes. Conoce y aplica una metodología concreta para la realización de reuniones. Identifica barreras que dificultan llegar a consenso, busca llegar a acuerdos en situaciones de conflicto. Gestiona el conflicto. 8

9 2.3. Disposición al Aprendizaje Desarrollo Mostrar interés y preocupación por el propio desarrollo profesional. Asumir nuevas formas de hacer, nuevas ideas y planteamientos. Estar al día en su ámbito de competencia. Capacidad para asimilar e integrar nuevas informaciones y experiencias, incorporándolas con naturalidad en su trabajo. Nivel 1: Estar abierto a nuevos aprendizajes Dispone de los conocimientos y habilidades básicos necesarios para desempeñar su trabajo. Está abierto a la adquisición de nuevos conocimientos, prácticas... Asimila nuevos conocimientos, métodos o sistemas. Nivel 2: Aprender y Aplicar nuevos conocimientos y desarrollar habilidades. Conoce las limitaciones de sus conocimientos y está dispuesto a pedir ayuda. Modifica la propia conducta después de cometer errores. Traslada con facilidad a su actuación en el puesto de trabajo los conocimientos que adquiere. Se adapta con facilidad al uso de nuevas tecnologías y procedimientos. Define objetivos de aplicación de los aprendizajes realizados. Nivel 3: Compartir conocimientos. Investigar, ampliar y expandir habilidades. Asimila el concepto de desarrollo. Plasma en el Plan de Negocios anual la trayectoria de desarrollo. Planifica, define hitos y controla el propio desarrollo. Participa en la formación y desarrollo de otros. (Sólo aplicable a responsables). Busca y comparte información sobre las mejores prácticas. Averigua cómo han enfocado un problema o situación semejante otros profesionales. Se nutre de la formación y experiencia de otros. Lleva a la práctica de manera sostenida los conocimientos adquiridos. Busca información adicional que implique una mejora en la realización de su trabajo. Consulta las fuentes disponibles para la resolución de problemas, identificar fuentes nuevas. 9

10 COMPETENCIAS OPERATIVAS PUESTO A Son las Competencias que responden a la Función Básica de A y describen las conductas a desarrollar encaminadas a asegurar un adecuado asesoramiento en las soluciones financieras que XXX pone a su disposición. Estas Competencias Específicas están definidas en torno a los cuatro pilares de la Misión de XXX. COMPETENCIAS OPERATIVAS ASESORES A.1. Planificación A.2. Seguimiento de clientes A.3. Gama de Soluciones A.4. Nuevos Clientes 10

11 A.1 Planificación Desempeñar un papel activo en la definición de un plan trazable y medible de su actividad comercial y administrativa controlando su propia ejecución. Tiene relación con las Competencias Generales: Orientación a resultados y Autonomía-Responsabilidad. Nivel 1: Necesita ayuda y supervisión Nivel 2: Sabe y trabaja con autonomía Nivel 3: Domina y Mejora Entiende la necesidad de disponer de un Plan Define los hitos del Plan de Negocio y centra la Conoce los factores críticos de riesgo en el de Negocio. Asume el Plan de Negocio. actividad en torno a esos hitos. proceso de venta y los tiene en cuenta en su Establece metas y plazos para el cumplimiento Define prioridades en sus actividades y asigna planificación. de los objetivos. tiempos. Se anticipa a dificultades potenciales en el Organiza la agenda del Plan de Negocio. Muestra autodisciplina para cumplir la propia desarrollo de la propia actividad. Dedica tiempo a la planificación. agenda. Utiliza la reunión de progreso como una Registra los resultados de su actividad Dispone de una sistemática de trabajo: hábitos herramienta para el seguimiento del Plan de (ratios). de actividad diaria. Negocio. Establece sistemas de control interno de sus Crea nuevos sistemas para el tratamiento, resultados dentro del plan de negocio. manejo y control de la documentación que Participa en la Reunión de Progreso y la emplea como herramienta para el seguimiento del Plan de Negocios. genera en su actividad. 11

12 A.2. Seguimiento de clientes Mantener una relación estable con los clientes, mediante contactos periódicos, de cara a detectar nuevas oportunidades de negocio. Esta competencia está relacionada con la Competencia general Orientación al cliente. Nivel 1: Mantiene informado al cliente Nivel 2: Informa y asesora Nivel 3: Promueve relaciones estables Conoce y comprende los beneficios del seguimiento de clientes. Mantiene informado al cliente de la evolución de los productos / servicios que tiene contratados. Reserva tiempos en la agenda para la realización de seguimientos. Realiza seguimiento de las incidencias. Prepara la entrevista de seguimiento: revisa el viejo chequeo, estructura el nuevo chequeo, define el objetivo de la entrevista... Conoce el valor futuro de un cliente Entiende que el seguimiento empieza con la cualificación del candidato. Plasma el mapa de necesidades y va controlando cómo evolucionan. Ajusta soluciones a situaciones cambiantes: entiende su papel de asesor como un gestor del dinero del cliente y actúa en consecuencia. Desarrolla soluciones que dan respuesta a necesidades cambiantes del cliente. Estudia y analiza la situación de los clientes intentando adelantarse a posibles incidencias. Desarrolla estrategias de marketing relacional (crea relación individualizada). Incorpora el conocimiento que tiene de los clientes para generar otras necesidades. 12

13 A.3. Gama de Soluciones Trabajar con las diferentes soluciones financieras de XXX de forma que se consiga una integración de los intereses individuales del asesor, del cliente y las necesidades e intereses de la organización. Nivel 1: Ajustar la venta a una gama de productos determinada Conoce algunos de los productos y utilidades de la gama de soluciones de ZAF. Se centra en vender la gama de productos con la que tiene mayor afinidad (sea por mayor conocimiento, comodidad, convicción, comisión... Nivel 2: Ajusta la venta al mapa de necesidades Conoce los productos y las utilidades de toda la gama de soluciones de XXX. Analiza un chequeo para poner en práctica las distintas gamas de soluciones. Hace coincidir las características del producto con los beneficios para el candidato. Adapta el argumentario de venta a una situación diferente. Diversidad de soluciones propuestas. Dispone de una cartera segmentada. Nivel 3: Integra distintos intereses necesidades en las soluciones que plantea Elabora argumentario para diferentes soluciones. Tiene en cuenta los intereses de todas las partes implicadas (XXX, Organización y Cliente), y los valora a la hora de presentar soluciones. 13

14 A.4. Nuevos Clientes Conseguir nuevo negocio mediante una prospección completa, continua y eficaz. Esta competencia está relacionada con las competencias generales: Conocimiento del entorno, Orientación a resultados y Capacidad de relación. Nivel 1: Centra la prospección en su mercado natural (cartera actual, contactos personales...) Dispone de objetivos en términos de número de clientes. Conoce los pasos indispensables para una primera entrevista. Conoce la importancia de segmentar mercados, pero sin incorporarlo a su actividad. Solicita referencias a candidatos y clientes. Nivel 2: Prospecta de forma contínua Interactua sin esfuerzo con otras personas, tiene facilidad para hacer nuevos contactos y desarrollar actividades sociales... Utiliza cualquier situación interpersonal para obtener prospección. Sabe cómo obtener información de diferentes fuentes para cualificar a los prospectados. Cualifica la prospección: conoce los factores que permiten la conversión de prospectado a candidato. Segmenta claramente sus mercados potenciales e identifica mercados específicos. Elabora planes de acción para acercarse a prospectados. Mantiene actualizado el archivo de candidatos y lo incorpora al plan de negocio en calidad de recursos disponibles.. Nivel 3: Genera nuevas formas de hacer para potenciar las fuentes de prospección. Identifica y abre nuevos mercados, empleando un método para trabajarlos. Dispone de una metodología para realizar prospección de manera continuada y principalmente de su cartera de clientes. Genera acciones, organiza eventos para acceder a centros de influencia. 14

15 MANUAL 2: Guía Soporte Plan de Desarrollo Individual 15

16 Datos de Identificación: Sucursal: Nombre: Puesto A Puesto B Antigüedad en el puesto: Número de personas a su cargo: Fecha de la evaluación: Persona que realiza la evaluación: Interesado Superior Conjuntamente Qué son las competencias? Algunas consideraciones generales en torno a un Sistema de Competencias: El término competencia describe las características o comportamientos personales que diferencian el buen rendimiento de un rendimiento normal en una situación determinada. Pueden referirse a valores (aspectos culturales), hábitos de trabajo, habilidades o conocimientos. No describen las funciones o tareas propias de un trabajo. Hacen referencia a la manera de llevar a cabo esas tareas. Así trabajos diferentes requieren competencias diferentes o diferentes niveles de realización. Aseguran una valoración más objetiva de ciertos aspectos del rendimiento evitando criterios subjetivos y confusos. Permiten identificar y evaluar las necesidades de desarrollo y formación específica. Pueden servir para valorar el potencial e identificar oportunidades para desarrollar la carrera profesional. En la selección de personal, las competencias ayudan a enfocar mejor el perfil requerido y una mejor valoración de la aptitud del candidato. Desde el punto de vista de la empresa, las competencias son la clave para mejorar el rendimiento individual y organizacional y permiten destacar aquellas actitudes que desea observar en los colaboradores y que está dispuesta a recompensar. 16

17 Guía - Soporte del Plan de Desarrollo Individual. El presente documento pretende servir de guía para la definición de acciones de desarrollo individual. Debe utilizarse conjuntamente con el diccionario de competencias. ( Competencias Generales y Competencias Específicas.) Para la correcta utilización de esta guía se hace necesaria una lectura detallada de los Perfiles Competenciales. En ellos se describen las competencias, su significado, niveles, conductas significativas,... Esta guía está estructurada en una serie de pasos: Definición del ROL: Este primer paso consiste en realizar una selección de las competencias y del nivel competencial necesario para el correcto desempeño de las funciones. Evaluación competencial: determinación del nivel que muestra en cada una de las competencias definidas en el rol. Plan de Desarrollo Individual: Definición de las acciones de desarrollo que son necesarias para mejorar el nivel competencial. Centrarse en el desarrollo de aquellas competencias que mejorarán el rendimiento. 17

18 Paso 1. Definición del Rol: Seleccionar para cada competencia el nivel competencial necesario, especificar las conductas que resultan clave para un correcto desempeño, su ámbito de aplicación, situaciones concretas en las que es aplicable... COMPETENCIAS GENERALES Grupo Competencias de Negocio 1.1 Conocimiento del Entorno - Visión Global 1.2 Orientación a clientes Nivel Necesario X X CONDUCTAS CLAVE Visión global del negocio, ve más allá del corto plazo y dispone de un planteamiento de futuro. Conoce el entorno actual, tiene una percepción clara del mercado: sus características, la situación de la competencia Conoce las directrices de la compañía. Facilita información de manera proactiva para asegurar el desarrollo continuo de servicios, de acuerdo con las necesidades del cliente. Planifica la relación con los clientes. Consigue que los clientes le consulten y pidan su opinión para satisfacer sus necesidades. 18

19 1.3 Orientación a Resultados Asume los retos y las tareas difíciles. X Se centra en los resultados a obtener, utiliza las actividades como herramienta para el logro. Introduce cambios o mejoras sin ningún miedo. Asume la responsabilidad de los resultados obtenidos sean estos buenos o malos. Grupo Competencias Personales 2.1 Autonomía - Responsabilidad Define objetivos EMECA. X Asume los objetivos como propios y pone los medios para conseguirlos. Desempeña un papel activo en la planificación y ejecución del propio trabajo. 2.2 Comunicación - Capacidad de Relación Se comunica con facilidad con personas de todos los niveles. X Construye relaciones de trabajo positivas. Tiene en cuenta las opiniones y puntos de vista de sus interlocutores. Capacidad para resolver conflictos con clientes y cliente interno. 2.3 Disposición al Aprendizaje - Desarrollo Asimila el concepto de desarrollo. Plasma en el Plan de Negocios anual la trayectoria de desarrollo. Planifica, define hitos y controla el propio desarrollo. X Lleva a la práctica de manera sostenida los conocimientos adquiridos. Busca información adicional que implique una mejora en la realización de su trabajo. Consulta las fuentes disponibles para la resolución de problemas, identificar fuentes nuevas. 19

20 COMPETENCIAS OPERATIVAS Nivel Necesario PUESTO A CONDUCTAS CLAVE A.1 Planificación A.2 Seguimiento de Clientes X Todas las conducta que aparecen en la ficha excepto Establece sistemas de control interno de sus resultados dentro del plan de negocio. Desarrolla soluciones que dan respuesta a necesidades cambiantes del cliente. X Estudia y analiza la situación de los clientes intentando adelantarse a posibles incidencias. Incorpora el conocimiento que tiene de los clientes para generar otras necesidades. A.3 Gama de Soluciones Conoce los productos y las utilidades de toda la gama. X Analiza un chequeo para poner en práctica las distintas gamas de soluciones. Hace coincidir las características del producto con los beneficios para el candidato. Dispone de una cartera segmentada. A.4 Nuevos Clientes Elabora planes de acción para acercarse a prospectados. X Utiliza cualquier situación interpersonal para obtener prospección. Mantiene actualizado el archivo de candidatos y lo incorpora al P.N. en calidad de recursos disponibles. 20

21 Paso 2. Evaluación Competencial: Valorar del nivel competencial de la persona con nombres y apellidos. Registrar las conductas representativas que muestra en el momento de la evaluación. COMPETENCIAS GENERALES Grupo Competencias de Negocio Nivel Persona CONDUCTAS ACTUALES 1.1 Conocimiento del Entorno- Visión Global 1.2 Orientación a Clientes 1.3 Orientación a Resultados Grupo Competencias Personales 2.1 Autonomía - Responsabilidad 2.2 Comunicación - Capacidad de Relación 2.3 Disposición al Aprendizaje - Desarrollo COMPETENCIAS OPERATIVAS A Nivel Persona CONDUCTAS ACTUALES A.1 Planificación A.2 Seguimiento de Clientes A.3 Gama de Soluciones A.4 Nuevos Clientes 21

22 Paso 3. Plan de Desarrollo: Puesto (X) Persona (O) COMPETENCIAS GENERALES Conocimiento de Entorno Visión Global OBJETIVO DE DESARROLLO (Especificar el resultado que se espera conseguir, las conductas a desarrollar, las situaciones a las que se espera se apliquen..) PLAN DE ACCIÓN (Definir acciones, plazos, medios...) 1.2 Orientación a Clientes 1.3 Orientación a Resultados 2.1 Autonomía Responsabilidad 2.2 Comunicación Capacidad de Relación 2.3 Disposición al Aprendizaje Desarrollo 22

23 Puesto (X) Persona (O) COMPETENCIAS OPERATIVAS PUESTO A OBJETIVO DE DESARROLLO (Especificar el resultado que se espera conseguir, las conductas a desarrollar, las situaciones a las que se espera se apliquen..) PLAN DE ACCIÓN (Definir acciones, plazos, medios...) A.1 Planificación A.2 Seguimiento de Clientes A.3 Gama de Soluciones A.4 Nuevos Clientes 23

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