EL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING COMO SECTOR IMPULSOR ECONÓMICO EN PAÍSES COMO INDIA, FILIPINAS Y COLOMBIA. Patricia Alzate

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2 EL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING COMO SECTOR IMPULSOR ECONÓMICO EN PAÍSES COMO INDIA, FILIPINAS Y COLOMBIA Patricia Alzate

3 Contenido 1. Porque el BPO en el sector empresarial Definiciones Tipos de Servicios La Industria en el Mundo/ Principales Compradores Datos del Sector La Industria en Colombia 2. El Sector de BPO desde la Empresa BPO desde la Empresa Fortalecimiento del sector de BPO Caso Colombia 3. Experiencia en Comités de Recursos Humanos Experiencia Temáticas 4. Sector Educativo Necesidades del sector Inventario de programas existentes hoy en Colombia 5. Cómo contribuye el entorno? El Entorno como Contribuye Conclusiones

4 Porque el BPO en el sector empresarial

5 Porque el BPO en el Sector Empresarial Definiciones BPO BPO es la delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en manejo de información. VOZ: Contact Center NO VOZ: Datos ITO Son la funciones asociadas a las tecnologías de la información, tanto en infraestructura como en aplicaciones: Soporte técnico; desarrollo de software; captura, procesamiento, análisis y administración de bases de datos; help desk; desarrollos web, infraestructura de redes; mantenimiento; entre otros. KPO Es la subcontratación de las funciones de mayor valor y de los procesos intensivos de conocimiento. Los servicios son más cercanos al núcleo del negocio que a los procesos en si, se caracterizan por ser especializados, desarrollados por expertos con avanzadas habilidades analíticas. ASPECTOS COMUNES Entregar/ Delegar.. a otros Procesos Actividades transaccionales Funciones especializadas, Actividades core. VALOR AGREGADO

6 Porque el BPO en el Sector Empresarial Tamaño del Mercado de BPO en el mundo se estima en 600 miles de millones de dólares anuales en el mundo. (Fuente: Gartner). Tamaño del mercado en Latinoamérica se estima en US millones de dólares. Atkearney. Aplicaciones (86%) Infraestructura y sistemas (14%) Servicios financieros (65%) Investigación y Análisis de Mercados (23%) Tipos de servicios Centros de contacto (50%) Procesamiento de órdenes Telemarketing Televentas Contabilidad, finanzas y servicios de pago (23%)

7 La Industria en el Mundo/ Principales Compradores La Industria en el Mundo Principales Compradores Top 100 Ranking de ciudades destino de Outsourcing según Tholons (2014) India, Bangalore 1 Filipinas, Manila (NCR) 2 India, Mumbai 3 India, Delhi (NCR) 4 India, Chennai 5 India, Hyderabad 6 India, Pune 7 Filipinas, Cebu City 8 Polonia, Cracovia 9 Irlanda, Dublín 10 Costa Rica, San José 13 Brasil, Sao Paulo 20 Chile, Santiago 24 Argentina, Buenos Aires 28 Colombia, Bogotá 48 Colombia, Medellín 51 Perú, Lima 57 Colombia, Bucaramanga 77 Colombia, Cali 98 Others 1% Healthcare 1% Utilities 1% Telecom 45% Technology 2% Government & Education 3% Travel & Hospitality 3% Industry 3% Comerce & Consumer Goods 5% Finance & Insurance 29% Services 7%

8 Datos del Sector República de la India se sitúa al sur de Asia y es el segundo país más poblado del mundo, tras China. Además es el séptimo más grande en extensión Capital: Nueva Delhi Ciudad mas poblada: Bombay N Habitantes: Idioma: 400 lenguas aunque oficialmente sólo se reconocen, constitucionalmente, 22. Las lenguas más habladas son el hindi. Religiones en la India: Hinduismo, Islam, Cristianismo, Sikhismo, Budismo, Jainismo, Judaismo, entre otras. Tamaño del sector de BPO en INDIA: El sector de BPO en la India se estima que ha alcanzado un crecimiento del 54 % en los ingresos durante los útimos 5 años La demanda de servicios de BPO de la India ha estado creciendo a una tasa de crecimiento anual de 50 % El sector indio BPO es pronto para emplear a más de 1,1 millones de indios 70 % de los ingresos de la industria de BPO de la India es de los centros de contacto, 20 % de trabajo de entrada de datos y el 10% restante a partir de la tecnología de la información relacionada con el trabajo Los BPO indios manejan el 56% de los BPO en el mundo El sector ha incrementado su contribución al PIB de la India desde el 1,2% en el año fiscal 1998 al 7,5% en el año fiscal 2012.

9 Datos del Sector República de Filipinas es un país insular soberano del Sudeste Asiático ubicado en el océano Pacífico. La economía de Filipinas está entre las cincuenta economías más poderosas del mundo, con un PIB nominal estimado en US$ 258 mil millones para Capital: Manila Ciudad mas poblada: Ciudad Quezón N Habitantes: Idioma: 170 lenguas aunque solo el Filipino y el Ingles son oficiales en todo el País. Religiones en Filipinas 83% de la población filipina es católica, y nada más que el 8% protestante, dejando el un 5% de la población al musulmán y el resto a varias religiones. Tamaño del sector de BPO en Filipinas: Laindustria en filipinas ha venido creciendo un 36% anual Filipinas ocupa el número uno a nivel internacional en oferta de empleos de KPO y BPO cualificados y ofrece profesionales orientados al cliente, adaptables y altamente cualificados. Esto se debe principalmente a que más de alumnos finalizan sus estudios universitarios cada año, sobre todo en disciplinas relacionadas con BPO como administración y dirección de empresas, TI, finanzas, contabilidad e ingeniería. En 2013, la industria de BPO generó $ 15.5 mil millones en ingresos y empleó a personas, frente a los $ 3.2 mil millones y 240 mil personas en 2006 La Asociación de procesos empresariales de Filipinas (BPAP) prevé que para el 2016 el mercado de BPO generará millones de dólares en beneficios y dará empleo a 1,3 millones de filipinos.

10 Datos del Sector En Colombia ingresos por Tercerización representan el 1,45% del PIB. El Sector genera puestos de trabajo. Exportación de servicios US millones de dólares Se viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%. El sector de BPO tiene el 13% de participación de exportación de servicios. El Objetivo del Sector en Colombia es generar empleos US$ 45 mil millones en ventas y US$ 40 mil millones en exportaciones para el 2032.

11 La Industria en Colombia ESTUDIO IDC CARACTERIZACIÓN BPO ITO Y KPO Ingresos Totales en 2012 US$ millones Sector ITO (millones de $) COMPOSICIÓN ITO Ingresos ITO 2012 totales %part Software como servicio % Sector BPO (millones de $) Servicio al Cliente, Contact Center en Español COMPOSICIÓN BPO Ingresos BPO 2012 totales %part % Plataformas tecnológicas como servicio % Servicio al Cliente, Contact Center Bilingüe % Infraestructura como servicio % Cloud computing % Gerencia % Manejo de centros de datos (data center) % Testing de software % Total Gestión de Recursos Humanos % Facturación, Cartera/Cobranzas % Finanzas, Contabilidad % Gestión de Compras % Logística % Analítica de negocio, análisis de información % Total Fuente: Programa de Transformación Productiva Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate Granados. IDC, 2013

12 Filipinas es ejemplo del impacto que generan los incentivos económicos y el bilingüismo en el desarrollo sectorial Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector Foco Sectorial Identificó a los sectores KPO médico y BPO-voz como de alto potencial y se enfocó en estos Promovió específicamente el desarrollo de call centers (BPO) y Centros de Investigación médica (KPO) apalancándose en sus ventajas como la capacidad de su mano de obra en temas técnicos y de bilingüismo, y sus costos competitivos Respaldo de alto nivel. Alianza público-privada La regulación se enfocó en promover aspectos sensibles para actividades de IED, Infraestructura, y capacitación de la mano de obra Los incentivos se canalizaron hacia el desarrollo de una infraestructura sólida, un capital humano capacitado, y unas ventajas tributarias claras Incentivos de localización Las zonas económicas especiales resaltaron el atractivo de inversión potenciando la infraestructura y los incentivos financieros Se puso a disposición de las empresas exenciones impositivas, facilidades para importación de equipos y de ingreso de personal clave o inversionistas extranjeros al país Apoyo financiero a la capacitación Ha sido claro el constante apoyo del gobierno hacia la capacitación técnica y bilingüe específica al sector de BPO/KPO/ITO, a través de: Becas para formación Programas de bilingüismo pertinentes al sector Enseñanza en inglés en la educación básica

13 El Sector de BPO desde la Empresa

14 Cómo se hace Diferenciando Cómo Alcanzar la Madurez Elite del Contact Center BPO desde la Empresa ESTRATEGIA DEL NEGOCIO 2 Visión 3 Procesos Procedimientos Indicadores Operativos Modelo de Relacionamiento LO ESTRATÉGICO (core de negocio) Objetivos Estratégicos Objetivos Estratégicos Modelo de Servicio LO OPERATIVO (Contact Center) Misión Outsourcer

15 1 Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center Determinar Campañas Importantes Front de Atención Definición de KPI s Gran orientación a la atención Tercerización Orientación al volumen Operaciones Tercerizadas Procesos operativos Trabaja para parte de la organización Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras) Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones Se centralizan varias campañas Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas Estandarización de KPI s Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos. Consolidando las Áreas de Apoyo Desarrolla Modelo de Gobernabilidad Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce Monitoreo Entrenamiento Planeamiento Recursos Humanos Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con terceros especializados Fortalecimiento de portafolio Portafolio Administrativo financieras Recursos humanos Humanos Compras Contact Center Servicios Corporativos Desarrollando Unidades de Negocio Estructuras propias Madurez de procesos Costos Diferenciados Líder ANS SLA s Centro de Servicios Compartidos Establecen Decisión Centro estratégica de Servicios Compartidos Modelo Especialización de Gobierno a nivel operativo Especialización Vender Servicios a nivel exclusivos operativo para la empresa o grupo empresarial Vender Infraestructura Servicios exclusivos Independiente para la empresa o grupo empresarial Infraestructura Costos Independientes Independiente Costos Independientes Compite con otros proveedores Compite con otros proveedores Alto Alto nivel nivel de de generación generación de valor de valor agregado agregado

16 Cómo se hace Diferenciando Cómo Alcanzar la Madurez Elite del Contact Center LO ESTRATÉGICO (core de negocio) Fortaleciendo el Canal de Contact Center Determinar Campañas Importantes Front de Atención 1 Definición de KPI s Centralizando las Campañas (Salud, Ventas, Servicio, entre otras) Modelo de Gestión en todas las campañas 2 Estandarización de KPI s LAS EMPRESAS BUSCAN: Generar más utilidad Disminuir Costos Incrementar las oportunidades LO OPERATIVO (Contact Center) Consolidando las Áreas de Apoyo Monitoreo Entrenamiento 3 Planeamiento Recursos Humanos Creación Equipo de Interventoría Desarrollando Unidades de Negocio Costos Diferenciados Líder 4 ANS SLA s Elite Outsourcer Estableciendo Centro de Servicios Compartidos Especialización a nivel operativo Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial 5 Infraestructura Independiente Costos Independientes Compite con otros proveedores

17 1 Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center Determinar Campañas Importantes Front de Atención Definición de KPI s Gran orientación a la atención Tercerización Orientación al volumen Operaciones Tercerizadas Procesos operativos Trabaja para parte de la organización 2 Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras) Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones Se centralizan varias campañas Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas Estandarización de KPI s Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos. 3 4 Consolidando las Áreas de Apoyo Desarrolla Modelo de Gobernabilidad Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce Monitoreo Entrenamiento Planeamiento Recursos Humanos Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con terceros especializados Desarrollando Unidades de Negocio Estructuras propias Madurez de procesos Costos Diferenciados Líder ANS SLA s 5 Establecen Centro de Servicios Compartidos Especialización a nivel operativo Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial Infraestructura Independiente Costos Independientes Compite con otros proveedores Alto nivel de generación de valor agregado

18 Fortalecimiento del sector de BPO Caso Colombia Gobierno En el Sector de BPO Desarrollar el recurso humano Principales Objetivos del Comité Elige 20 Sectores de clase mundial BPO Se establecen 4 iniciativas para el fortalecimiento y la competitividad del sector Desarrollar el recurso humano Generar un marco normativo apropiado Fortalecer la industria Mejorar la infraestructura Se crea los comités de Recurso Humano Aumentar su aptitud, disposición y retención en la industria. Desarrollar bilingüismo y crear alianzas universidadempresa Adecuar para el promover marco elnormativo sector y alinear de los exportación programas de con servicios, las necesidades de propiedad de mercado. intelectual, protección de datos y Atraer telecomunicaciones, inversión extranjera entre otros. y promover el país como proveedor de TI/BPO&O. Construir Consolidar parques unatecnológicos asociaciónde servicios amplia, remotos incluyente y software, e influyente, aumentar con capacidad la cantidad de de ejecución finca raíz y responsabilidades apta y mejorar comerciales. la calidad y cobertura de energía y telecomunicaciones. Homologación de nombres de cargo Cadena de valor de recursos humanos Estudios salariales colombianos Compensaciones y beneficios Modelo de competencias para el sector Perfiles Clima organizacional Seguridad y salud en el trabajo Herramientas para disminución de rotación de personal Indicadores de recursos humanos y comparativos con la región

19 Experiencia en Comités de Recursos Humanos

20 Experiencia - TELEACCION COMITÉS SECTORES BPO BPO - ITO BPO - ITO BPO Cobranzas BPO BPO-ITO-KPO LOGROS Homologación de Cargos Críticos. Definición de proyectos de formación masiva. Formulación de proyectos cofinanciados por el gobierno. Input Estudios Salarial. Estandarización de Indicadores. Definición de Modelos de Competencias. Diseño de Malla Curricular.

21 Temáticas Homologación de cargos. Validación de estudios RSE. Indicadores de RH. Metodologías para determinar necesidades de capacitación. Profesionalización del Sector, Mallas Curriculares Proyectos especiales. Ley habeas data para RH. Normas de Competencias Planeación Estratégica

22 Sector Educativo

23 Necesidades del sector Alianza Publico Privada Socialización del sector de BPO BPO como una profesión Gran énfasis en procesos matemáticos y procesos analíticos

24 Inventario de programas existentes hoy en Colombia Técnico Laboral 6 Programas Técnicos Profesionales 1 Programa Tecnólogos 1 programa Modelos de Certificación MGRCC escm Six Sigma

25 Cómo contribuye el entorno?

26 El Entorno como Contribuye Fortalecimiento de Agremiaciones Recursos económicos Normalización Visibilidad mundial (Agencias de Inversión) Encadenamiento Resultados Asesoría Coordinación gubernamental y privado en pro del sector Bilinguismo Polación Vulnerable GREMIOS UNIVERSIDADES OTROS

27 Conclusiones 1. Inmensas oportunidades para generación de empleo exponencial 2. Gran necesidad de pertenecer a agremiaciones para fortalecer la caracterización, planes de trabajo y acciones de mejora. 3. Especialización del sector 4. Incremento de trafico local 5. Manos a la obra

28 Fin de la exposición Gracias.

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