Barómetro de la Industria de Contact Center & BPO. Guatemala, mayo 2014

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1 2013 Barómetro de la Industria de Contact Center & BPO Guatemala, mayo 2014

2 Resumen Barómetro 2013 Por segundo año consecutivo se realiza el barómetro de la Industria de Contact Center & BPO de la Comisión de IT & BPO de Agexport. Los resultados reflejan cifras estadísticas y la participación de el 70% de socios de la Comisión Entre los datos que más destacan es el Valor de las exportaciones por un monto de más de US$333 millones. En cuanto a la Generación de empleo se observa un crecimiento de 40% del año 2012 al 2013, alcanzando más de 18,000 plazas de trabajo La Proyección de Crecimiento de la Industria es de 15% para este año y 32% más de los empleos generados de agentes que atienden cuentas en inglés Para 2013 el capital Local representaba un total de 44% por sobre el 33% de capital internacional o externo. El 89% cuenta con operaciones en otro País como México, Latinoamérica, Centro América. El 100% de empresas encuestadas considera la apertura de nuevas operaciones o cuentas para el 2014.

3 INFORMACIÓN GENERAL Y SERVICIOS

4 De qué Asociación es miembro IT & BPO AGEXPORT 7% 7% IAOP AMCHAM 27% 53% CHAMBER OF COMMERCE OF INDIA IN GUATEMALA 7% CAMARA DE COMERCIO

5 Servicios y Mercado 100% 90% 80% 22% 22% 22% 22% 33% Ambos 70% 60% 56% 56% 44% 44% 33% Mercado Internacional 40% 30% Mercado Nacional 20% 22% 22% 33% 33% 33% 0% INBOUD OUTBOUND CHAT BLOGS

6 BPO Ambos Mercado Internacional Mercado Nacional 100% 90% 80% 22% 25% 29% 40% 17% 70% 60% 40% 56% 63% 60% 67% 30% 20% 22% 25% 14% 20% 25% 20% 17% 25% 0%

7 KPO Ambos Mercado Internacional Mercado Nacional 100% 90% 80% 70% 60% 0% 0% 0% 0% 67% 100% 25% 100% 100% 100% 40% 30% 20% 0% 33% 25% 0% 25% 0% 67%

8 ITO Ambos Mercado Internacional Mercado Nacional 100% 80% 60% 40% 20% 0% 17% 20% 25% 33% 33% 33% 67% 60% 100% 75% 67% 67% 33% 20% 0%

9 Certificaciones de calidad con que la empresa cuenta: TPISA A ISO 9001 ISO % ISO ISO PCI 20% TQM-QC100 COPC

10 CRECIMIENTO Y RECURSOS HUMANOS

11 Exportación de Servicios de Contact Center & BPO $333,075,000.00

12 Destino de las Exportaciones 7% 7% 14% México El Salvador 21% 11% Hondusras Nicaragua 11% 7% 7% Costa Rica Canadá Estados Unidos Colombia Los principales países de Exportación son Estados Unidos, México, Costa Rica y El Salvador

13 Sector al que pertenecen los clientes: Mercado Nacional Mercado Internacional 70% 67% 67% Ambos 60% 40% 30% 20% 33% 33% 33% 25% 17% 25% 40% 40% 38% 38% 13% 13% 0% 0 0 Al igual que en años anteriores los servicios siguen prestándose para las áreas de Agrícola y Agroindustrial. Mostrando un giro para nuevos nichos como el Retail.

14 La Rotación de Personal es de 18% y se cuenta con una Proyección de Crecimiento de Agentes de 32% para el presente año En total el año 2012 se generaron 13,150 empleos y con un crecimiento de 40% se alcanzó en ,425 empleos directos.

15 Género Empleados que trabajaron en la empresa durante el 2012 Y 2013 La tendencia indica que cada día se suman más mujeres a la industria considerando la flexibilidad de Horarios. En Promedio los empleados de un contact center tienen 27 años de edad Hombres Mujeres 70% 60% 61% 58% 40% 39% 43% 30% 20% 0% Año 2012 Año 2013

16 Idioma en que prestan servicios las empresa y su porcentaje Principalmente las empresas manejan servicios en Inglés en un 80% de las encuestadas y únicamente el 20% atienden en español y Frances % 100% 90% 70% 60% 40% 30% 20% 20% 20% 80% 30% 0 [Español] [Inglés] [Francés]

17 Salario Por Hora En US$ $20.00 $18.00 $16.00 $14.00 $12.00 $10.00 $8.00 $6.00 Por Hora $4.00 $2.00 $0.00

18 Salario Por Mes en US$ $25, $20, $15, $10, $5, Por Mes $0.00

19 Número total de horas de entrenamiento/capacitación que su personal recibió en los años 2012 y , 11% 15.5, 11% Más de 50, 78% HORAS DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL Certificaciones en Six sigma y atención al cliente. Se enfocan en brindar

20 Empleados con discapacidad 50 personas en su mayoría parapléjicas NO, 56% SI, 44% Programas de: English Academy, Foundation Level Education, Cultural Training y un Externo, más de 3,000 capacitados y el 95% aprueba entrenamiento

21 Beneficios adicionales al tema salarial que las empresas otorga a los colaboradores

22 Actividades principales que las empresas realizan en el tema de RSE Becas Apoyo a Hogares Sostenibilidad ambiental Apoyo a ONG s Un Techo para mi país Ayudame a Vivir Ayuda contra el cáncer Ayuvi Cabecitas de Algodón Donaciones

23 La influencia de los siguientes factores en el desarrollo de empresa del sector 80% 70% 60% 40% 30% Positivo Negativo Neutral 20% 0% [Situación Económica Mundial] [Situación Económica Nacional] [Mercado de Recursos Humanos] [Intensificación de la Competencia] [Políticas Gubernamentales]

24 País(es) competencia en la rama de Outsourcing o servicios de BPO para la industria que su empresa atiende (por producto/servicio) COMPETENCIA DE GUATEMALA EN SERVICIOS DE CONTACT CENTER Costo Cobros Custumer Service BPO Custumer Service Atención en Inglés Atención en Inglés Atención en Inglés Atención en Inglés Atención en Inglés India Centro América Nicaragua Honduras Panamá Colombia Costa Rica México Filipinas India

25 Para mayor información comuníquese a COMISION IT & BPO Tel, (502) ext Y Av zona 13

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