MODELO END TO END para servicios de ventas no presenciales

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1 MODELO END TO END para servicios de ventas no presenciales

2 Anthony Mauriz Subgerente de Ingeniería y Proyectos Internos de ECC

3 Cuando oímos lo hacemos con nuestro sistema auditivo. Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego: poner atención, recordar, pensar y razonar. Uno oye voces y sonidos. Uno escucha mensajes.

4 Escucha y Evoluciona Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio eran informativos y tenían un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.

5 Escucha y Evoluciona Hoy las necesidades de nuestros clientes han cambio con el fin de tener una relación más estrecha con sus usuarios finales, por lo cual ha comenzado a demandar nuevos canales de comunicación tanto de telefonía, mensajería, como de redes sociales.

6 Satisfacción Evolución de Call Center

7

8 En nuestro día a día el trato con el cliente es directo y muy importante, un buen servicio puede marcar la diferencia. Atenderlos correctamente, escuchar sus necesidades, poderles ayudar a resolver sus problemas o dudas, mantenerles informados y construir lazos de confianza. Nos importan nuestros clientes Nos importa su confianza.

9 Qué esperan nuestros Clientes? El Global Brand Simplicity Index registra la valoración de los clientes atendiendo a cuatro criterios básicos: 1. Claridad en la exposición de la información 2. Sencillez en el proceso de compra 3. Confianza 4. Accesibilidad Éste es el caso de marcas como Amazon, quien destaca por ser la empresa mejor valorada por los clientes en estos términos por los consumidores de Estados Unidos, ocupando el segundo puesto a nivel global; según el estudio de Siegel Gale, realizado a consumidores distribuidos en 7 países.

10 Principios de Contact Center de Alta Performance

11

12 End to End al rescate de las empresas En la mayoría de las empresas existe una definición de estrategia y objetivos de negocio. También se identifica en muchas de ellas que las Áreas de Negocio (Marketing, Ventas, Operaciones, Abastecimiento, Finanzas, etc.) tienen definidas sus metas, alineadas a los objetivos de la compañía. El Problema se manifiesta cuando se analiza el funcionamiento de los que denominamos procesos de negocio clave, ya que existen dificultades de coordinación entre las distintas Áreas involucradas

13 End to End en Entel Contact Center Genera el servicio BPO (Bussine Process Outsourcing) para el negocio del cliente Contando con un servicio integral de ventas, agregando sinergia al proceso End to End, mejorando la colación de productos de cara al cliente final, optimizando el proceso operacional utilizando herramientas tecnológicas que complementen el servicio

14 End to End para servicios de ventas no presenciales Discado OCM Discado Genesys Venta Plataforma de Venta Interna ECC Agendamiento Sistema Interno ECC.NET Delivery Valor: Control de Inventario Entrega Ilimitada Confirmación de Entrega el mismo día Cumplimiento de Entrega Mejor efectividad

15 End to End para servicios de ventas no presenciales Discado Discado OCM Cartera de Productos y Servicios Venta o Servicio Aplicación.NET Check List Estandar Agendamiento Aplicación.NET Mantenedores Estandar Back Office Delivery Entrega Almacenado Cierre Confirmación On Line Control de Cumplimiento

16 Mejoras End to End Discado Venta o Servicio Agendamiento Delivery Cierre Acciones Implementadas Discado Mejoras en modelo de Discado Estrategias de Negocio a la medida Calidad de bases

17 Mejoras End to End Discado Venta o Servicio Agendamient o Delivery Cierre Acciones Implementadas Venta o Servicio Capacitación a RAC`s Mejor tasa de Rechazos internos Mayor recuperación en plataforma Monitoreo constante

18 Mejoras End to End Discado Venta o Servicio Agendamiento Delivery Cierre Acciones Implementadas Agendamiento Sistemas de Agendamientos Integrados con control de inventario. Control de Capacidades

19 Mejoras End to End Discado Venta o Servicio Agendamien to Delivery Cierre Acciones Implementadas Mejora en Tipificaciones Cliente no se Encuentra Sector Peligroso Rechazo de Producto Delivery Control diario de Reagendamientos y Agendamientos Control de Rendición

20 Control Online de nuestros despachos Tracking en Línea Registro Fotográfico Localización GPS Acceso Web Mide Desempeño

21 Plataforma de Retención y Recuperación ENTREGADO 43% 37% RECHAZO PRODUCTO 28% 26% 29% Objetivos Prestar apoyo a ejecutivos en terreno para la retención y recuperación de pedidos que están siendo rechazados en terreno. Control de Estado de gestión de Ejecutivos en Terreno 57% 63% 72% 74% 71% J U N I O J U L I O A G O S T O S E P T I E M B R E O C T U B R E

22 Mejoras End to End Discado Venta o Servicio Agendamient o Delivery Cierre Acciones Implementadas Cierre Cumplimiento de Plazos de Rendición Solicitud de extensión de días de Retención

23 Mejoras en el Proceso de Ventas 44% 45% 53% 52% 60% 57% 63% 72% 68% 69% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT 2014

24 Mejoras en el Proceso de Ventas La implementación del Modelo End to End como Visión Global nos ha permitido un mayor control en los procesos claves del negocio logrando: Financiero Mayores Ingresos Disminución de Costos Operacional Optimización de los tiempos Mayor eficiencia Cliente Conocer las necesidades del Cliente Mayor satisfacción por cumplimiento de expectativas Ventas Una plataforma de CC mas motivada Disminución de tasa de rotación

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