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1 21 de diciembre de 2012 LIC. ANDRÉS SIMÓN BUJAIDAR DIRECTOR DE ALIANZAS ESTRATEGICAS MEXICO FEDERAL INSTITUTE FOR REMOTE SERVICES AND TECHNOLOGY A.C. (MexicoFIRST) P R E S E N T E Por medio de la presente ponemos a su amable consideración nuestra propuesta de oferta de certificaciones para servicios de Subcontratación de Procesos de Negocios (Business Process Outsourcing BPO). Nuestra oferta de capacitación y certificación está respaldada por el BPO Certification Institute Inc. (BCI Global), siendo IT INNOVATION SERVICES el único socio autorizado en México (Gold Training Provider Partner), facultado para desarrollar actividades de capacitación, pre - certificación, evaluaciones y otras actividades relacionadas con certificaciones BCI WROX en México. Estamos seguros que nuestras certificaciones apoyarán a los participantes a adquirir un reconocimiento internacional, el conocimiento y las habilidades especializadas, así como crear nuevas perspectivas en sus carreras profesionales. Reciba un cordial saludo. ATENTAMENTE BERTHA ALCALA MORGADO Representante Legal IT INNOVATION SERVICES S.A. DE C.V.

2 OFERTA DE CERTIFICACIONES PARA SERVICIOS BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) Diciembre, 2012

3 Contenido INTRODUCCIÓN... 4 SERVICIOS DE TI&BPO... 6 BPO CERTIFICATION INSTITUTE... 8 CERTIFICACIONES PROPUESTAS DE CAPACITACIÓN ANEXOS... 19

4 INTRODUCCIÓN BPO-TI es una industria lucrativa, de rápido crecimiento A nivel internacional, los servicios de tecnologías de información (Information Technology Outsourcing - ITO) y administración de procesos de negocios (Business Process Outsourcing BPO) han surgido como segmentos con altas tasas de crecimiento. Algunas de las más grandes compañías de desarrollo de software se han diversificado con éxito en la provisión de servicios ITO&BPO. El inmenso potencial de empleo de estas industrias ha hecho que gobiernos y organismos internacionales tengan una atención prioritaria para facilitar su crecimiento. Personal capacitado y calificado es la clave para el éxito en BPO-TI Los servicios de ITO&BPO se enfrentan a nivel mundial con la escasez de mano de obra capacitada y calificada, a diferencia de otras industrias, la educación y el desarrollo de talento para la industria de BPO en la mayoría de los países sigue siendo débil, con una escasez de instructores calificados, contenidos estandarizados y programas de certificación probados. Cabe señalar que una calidad deficiente de recursos humanos conlleva a bajos niveles de servicio, mayores costos de capacitación, tiempos más largos de instrumentación, retrasos de prestación de servicios, calidad de servicio inconsistente y una menor confianza del cliente.

5 En Asia, se estima que la brecha entre la demanda es mayor en 150% a la oferta de recursos disponibles, lo que ha incidido en un aumento del costo del recurso humano. Asimismo, en aquellos países donde la industria de BPO está emergiendo, la brecha de recursos humanos se acerca a un 35%. Por lo anterior, la industria de BPO representa una oportunidad para la construcción de una carrera y crecimiento profesional para estudiantes, recién egresados y profesionistas en los próximos años. En México, las oportunidades son enormes, si desarrollamos una cantidad de recursos humanos suficientes y preparados nuestras empresas de servicios de ITO&BPO puedan tener acceso a proyectos de subcontratación de empresas instaladas en Estados Unidos y Asia. En adición, nuestro país ofrece inmejorables ventajas "nearshoring" debido a su proximidad a Estados Unidos y Canadá, la similitud en el uso horario y nuestras capacidades de inglés. México necesita mano de obra calificada a nivel internacional Es importante mencionar, que el crecimiento y la rentabilidad de la industria mexicana de TI&BPO depende en gran medida de qué tan pronto y con qué éxito podamos desarrollar un gran número de profesionales preparados en los estándares mundialmente aceptados y con certificaciones internacionales. Con esta base, nuestras empresas pueden competir mejor a escala internacional y ofrecer más valor a los clientes.

6 Nuestra propuesta Nuestra propuesta tiene dos mercados objetivos: 1) Instituciones Educativas y 2) Empresas de Centros de Contacto (Call Center) y BPO. A través de las instituciones educativas se busca apoyar a estudiantes para que puedan ser empleados por la industria local de BPO, y obtener empleos bien remunerados en el sector, así como a empresas de BPO para que transiten de servicios de bajo valor agregado (call centers) hacia servicios de BPO. Estamos seguros que nuestras certificaciones apoyaran tanto a instituciones educativas como empresas para el desarrollo de habilidades especializadas y crear nuevas perspectivas en su oferta de servicios. SERVICIOS DE BPO Qué es BPO? Business Process Outsourcing BPO (por sus siglas en ingles) se refiere a la externalización de determinados procesos de negocios hacia proveedores de servicios externos (empresas de BPO). Procesos de Negocio Más Subcontratados La mayoría de los negocios subcontratados son: servicio al cliente, atención al cliente, telemarketing, contabilidad, procesamiento de datos, facturación, transcripción de datos, apoyo y soporte técnico. Cabe señalar que actualmente incluso tareas relacionadas con la investigación y el análisis están siendo subcontratados (Knowledge Process Outsourcing).

7 Cómo funciona el BPO Usualmente, cuando una organización (cliente) subcontrata un proceso a una empresa BPO, se firma un contrato de prestación de servicios estableciendo la tasa, comisiones, niveles de productividad y calidad del servicio que debe alcanzar el proveedor (empresa BPO). El acuerdo de nivel de servicio es un documento fundamental en la relación con el cliente, dado que todas las actividades de las empresas BPO se guían por este documento. Una vez firmado el contrato, la empresa BPO ayuda al cliente a "migrar" la tarea particular (por ejemplo, atención al cliente) de las instalaciones del cliente a las instalaciones de BPO. En el proceso de migración, el cliente entrena a un equipo de la empresa BPO acerca de cómo se debe desarrollar la tarea. La empresa BPO debe asignar un equipo especialmente entrenado de agentes, socios y representantes para realizar esta tarea a nombre del cliente. Modelos populares de entrega BPO A nivel internacional, las empresas de BPO operan a través de varios modelos de entrega, siendo las más importantes: 1) Modelo Offshore, dirigido a la subcontratación de empresas en una localización distante al cliente, regularmente con husos horarios diferentes, por ejemplo una empresa estadounidense subcontratando a una empresa de BPO en la India; 2) Modelo Nearshore, orientado a la subcontratación de empresas en localidades cercanas al cliente, por ejemplo una empresa estadounidense subcontratando a una empresa de BPO mexicana; y

8 3) Modelo Onshore, dirigidos a la subcontratación de empresas localizadas en el mismo país del cliente, por ejemplo la empresa subcontratando a una empresa BPO mexicana. BPO CERTIFICATION INSTITUTE Nuestra oferta de formación y certificación en ITO&BPO está respaldada por el BPO Certification Institute Inc. (BCI Global), siendo IT INNOVATION SERVICES el único socio autorizado en México (Gold Training Provider Partner), facultado para desarrollar actividades de capacitación, pre - certificación, evaluaciones y otras actividades relacionadas con sus certificaciones BCI WROX en México. BCI Global tiene más de 10 años de experiencia en investigación, integración y definición de normas, marcos y certificaciones de servicios para las TI & BPO, siendo el mayor generador de normas para empresas y profesionales con el mayor número de certificaciones reconocidas internacionalmente. Los socios de capacitación de BCI Global cubren más de 500 ciudades en todo el mundo, con una marca reconocida en más de 50 países, entre ellos Estados Unidos, India, Filipinas, Egipto, Vietnam, Malasia, Tailandia, Singapur y China, entre otros, certificando cada año más de profesionales en todo el mundo. La BCI-WROX Academy México de IT INNOVATION SERVICES forma parte del sistema en más de 50 países que cuentan con BCI-WROX Academy (BWA) en la red mundial del BPO Certification Institute - Estados Unidos. La instalación de BCI-WROX Academy México ofrece a nuestro país la formación de profesionistas con altos estándares de calidad.

9 Traer las ventajas mundiales de BCI a México (SCACT) S: Competencias mundialmente aceptada (Standards); C: Renombre internacional y una variedad de certificaciones para profesionales de BPO (Certifications); A: El mas más sofisticado y único en el mundo (Assessment System); C: Contenidos de formación únicos publicado por el líder mundial John Wile (Contents); T: Instructores certificados (Training).

10 CERTIFICACIONES 1) Certificaciones para empresas; 2) Certificaciones para profesionales BPO; y 3) Certificaciones para profesionales TI. Certificaciones Empresas Las certificaciones para empresas están dirigidas a reconocer los procesos de administración de recursos humanos y prestación de servicios para pequeñas, medianas y grandes compañías de servicios de TI&BPO. Certificación BPO Calidad del talento gerencial (BTMQ-07) BPO Calidad del talento gerencial (BTMQ-10) BPO Calidad del servicio de entrega(bsdq-09) BPO Calidad del servicio de entrega (BSDQ-14) BPO Calidad del servicio de entrega (BSDQ-22) Dirigido a Pequeñas y medianas empresas Compañias grandes Compañias pequeñas Pequeñas y medianas empresas Compañias grandes

11 Certificaciones Profesionales BPO Nuestra oferta se dirige a cubrir la pirámide organizacional ofreciendo certificaciones para diferentes perfiles requeridos por la industria BPO. Líder Empresarial Certified Business Leader Certification (CBBL ) Dirigido a: Ejecutivos con experiencia internacional Líder Funcional Certified BPO Operations Leader (CBOL ) Certified BPO People Leader (CBPL ) Certified BPO Quality Leader (CBQL ) Dirigido a: Carreras profesionales con 7 años de experiencia. Gerente Certified BPO Operations Manager (CBOM ) Certified BPO People Manager (CBPM ) Certified BPO Training Manager (CBTM ) Certified BPO Quality Manager (CBQM ) Dirigido a: Carreras profesionales con 5 años de experiencia. Líder de Equipo Certified BPO Team Lead Specialist (CBTS ) Dirigido a: Especialistas Especialista Certified Customer Interaction Specialist (CCIS ) Dirigido a: Agente (Voz) Certified Business Services Specialist (CBSS ) Dirigido a: Agente (No voz, procesamiento de transacciones) Certified Financial Process Specialist (CFPS ) Dirigido a: Asociado (No voz; Contabilidad y finanzas) Certified Technical Support Specialist (CTSS ) Dirigido a: Asociado (Voz; Soporte técnico) Asociado Certified Customer Interaction Professional (CCIP ) Dirigido a: Estudiantes y Graduados (Voz) Certified Backoffice Services Associate (CBSA ) Dirigido a: Estudiantes y Graduados (No voz; procesamiento de transacciones) Certified Financial Process Associate (CFPA ) Dirigido a: Estudiantes y Graduados (No voz; contabilidad y finanzas) Certified Technical Support Associate (CTSA ) Dirigido a: Estudiantes y Graduados (Voz; Soporte Técnico)

12 Certificaciones Profesionales TI Nuestra oferta incluye 8 certificaciones para servicios de TI basados en estándares de tecnología neutral (www.wroxcertifications.com): Certificación Desarrollador de aplicaciones web Desarrollador de aplicaciones Cloud (nube) Ingeniería de base de datos Ingeniería de red Ingeniería Software Pruebas de Software Desarrollador de aplicaciones para móviles Especialista en operación de computadoras

13 PROPUESTAS DE CAPACITACIÓN Propuesta para Instituciones Educativas Instrumentar una estrategia de capacitación y certificación con universidades e instituciones educativas. Incrementar las habilidades y competencias de estudiantes de carreras relacionadas con los contenidos de las Certificaciones BPO Nivel Asociado. Capacitar y certificar a profesores como Certified BPO Master Trainner (CBMT ). Capacitar y certificar a profesores (conforme a su perfil académico) en alguna(s) de las Certificaciones BPO Nivel Asociado: Certified Consumer Interaction Associate (CCIP ), Certified Backoffice Servicies Associate (CBSA ), Certified Financial Process Associate (CFPA ), y Certified Technical Support Associate (CTSA ). Los profesores certificados como CBMT podrán capacitar y certificar a estudiantes. La capacitación de profesores y/o estudiantes se realizará en salones de clase de las instituciones educativas participantes. Se habilitará un Centro de Evaluación (BCI Authorized Assestment Center - BAC) en cada universidad e institución educativa participante, en una superficie de mínimo 20 y máximo 30 metros cuadrados para su habilitación. Los exámenes de certificación se llevarán a cabo en línea en el Centro de Evaluación Autorizado (BCI Authorized Assessment Center - BAC) establecido en la institución educativa, supervisado por IT INNOVATION SERVICES.

14 Precios Certificado Horas Precio Normal Precio Final Profesor(es) Precio Final Estudiante(s) Certified BPO Master Trainner (CBMT ) 40 $20, $15, Certified Customer Interaction Professional (CCIP ) 40 $18, $15, $6, Certified Backoffice Services Associate (CBSA ) 40 $18, $15, $6, Certified Financial Process Associate (CFPA ) 40 $18, $15, $6, Certified Technical Support Associate (CTSA ) 40 $18, $15, $6, Notas: 1. Propuesta válida hasta 31 de marzo de Precios por participante con el IVA incluido. 3. El Precio Estudiante aplica exclusivamente para aquellos estudiantes en curso de las universidades e instituciones educativas participantes. 4. El Precio incluye: Instructor, material (BCI-Wiley Learning Series Training) y 2 oportunidades de exámenes de certificación. 5. Se requiere un mínimo de 5 profesores y 50 alumnos por institución educativa participante por cada certificación. 6. Los participantes podrán pagar el 50% antes del inicio del curso y el restante 50% cuando se entregue la constancia de capacitación. 7. Los horarios de los cursos de capacitación y exámenes de certificación se acordarán con las instituciones participantes.

15 Propuesta para Empresas de BPO Instrumentar una estrategia de capacitación y certificación para empleados (asociados, agentes u operadores telefónicos) de empresas de centro de llamadas, centros de contacto y/o de servicios de BPO. Incrementar las habilidades y competencias de los empleados para desarrollar servicios de mayor valor agregado. Capacitar y certificar a empleados (conforme a la demanda de la empresa) en alguna(s) de las Certificaciones BPO Nivel Asociado: Certified Consumer Interaction Associate (CCIP ), Certified Backoffice Servicies Associate (CBSA ), Certified Financial Process Associate (CFPA ), y Certified Technical Support Associate (CTSA ). La instrucción de los empleados se deberá realizar en salones de capacitación de las empresas participantes. Los exámenes de certificación se llevarán a cabo en línea en un Centro de Evaluación Autorizado (BCI Assessment Center - BAC) establecido por IT INNOVATION SERVICES.

16 Precios Certificado Horas Precio Precio Final Normal Foráneo Local Certified Customer Interaction Professional (CCIP ) 40 $18, $8, $7, Certified Backoffice Services Associate (CBSA ) 40 $18, $8, $7, Certified Financial Process Associate (CFPA ) 40 $18, $8, $7, Certified Technical Support Associate (CTSA ) 40 $18, $8, $7, Notas: 1. Propuesta válida hasta 31 de marzo de Precios por participante con IVA incluido. 3. Precios expresados en pesos mexicanos. 4. El Precio Empleado aplica exclusivamente para aquellas personas que se encuentren laborando en una empresa de BPO. 5. El Precio Local aplica en las ciudades de Aguascalientes, Aguascalientes; Zona Metropolitana del Valle de México (ZMVM); Puebla, Puebla; Querétaro, Querétaro; Guadalajara, Jalisco; Tijuana, Baja California; y Monterrey, Nuevo León; siempre y cuando los cursos sean impartidos en salones de capacitación provistos por las empresas participantes. 6. El Precio Foráneo aplica para aquellas ciudades diferentes a las listados en el punto anterior. 7. El Precio incluye: Instructor, material (BCI-Wiley Learning Series Training) y 2 oportunidades de exámenes de certificación. 8. Se requiere un mínimo de 20 participantes para la apertura del curso. 9. Los participantes podrán pagar el 50% antes del inicio del curso y el restante 50% cuando se entregue la constancia de capacitación. 10. Los horarios de los cursos de capacitación y exámenes de certificación se acordarán con las empresas participantes.

17 Aspectos Generales: Las características importantes de la propuesta de capacitación son: 1. Todos los participantes se deberán registrar en el portal de BCI (planetbci.com). Los participantes que aprueben el (los) examen(es) de certificación de BCI se unirán a BCI International Talent Pool. 2. Los cursos serán impartidos por instructores certificados como Certified BPO Master Training (CBMT ). 3. Las sesiones se impartirán en español con material en inglés y español. 4. Un Kit Oficial BCI-Wiley Learning Series Training se entregará por participante. 5. Después de completar la capacitación, IT INNOVATION SERVICES apoyará a los participantes a presentar los exámenes de certificación de BCI y completar otras formalidades de la evaluación. 6. Todos los exámenes de certificación se llevarán a cabo en línea en los Centros de Evaluación Autorizado (BCI Assessment Center - BAC) establecidos por IT INNOVATION SERVICES. 7. IT INNOVATION SERVICES es el único Centro de Evaluación Autorizado en la región de Centro América con los derechos exclusivos para hospedar el sistema CREDENT - el sistema de evaluación en línea BCI. 8. En el presente año, sólo se impartirán los cursos de capacitación para Certificaciones BPO Nivel Asociado. El detalle de los contenidos de las certificaciones disponibles se puede consultar en el Anexo del presente documento.

18 Exámenes de certificación Nuestros programas de certificación tendrán dos oportunidades para la certificación. Las pruebas de certificación se aplicarán en línea a través de la aplicación CREDENT. Contacto: LETICIA TOME QUEIRUGA IT INNOVATION SERVICES S.A. DE C.V. Av. Insurgentes Sur 4126 Oficina 101 Colonia Santa Ursula Xitla Del. Tlalpan C.P México, D.F.

19 ANEXOS Certified Customer Interaction Professional (CCIP ) Código Área Contenidos BC-901 Industria y Operaciones BPO El concepto de BPO; problemas y desafíos en la operación; especificaciones de voz (Entrada y salida de llamadas, mesa de ayuda, soporte técnico), correo electrónico, chat y procesamiento de transacciones; tipos de BPO; fundamentos de infraestructura tecnológica de BPO; responsabilidades por Niveles/Agentes/Tareas/Roles en modalidades de BPO; subcontratación de administración de conocimiento, finanzas, contabilidad, procesos de recursos humanos; subcontratación de procesos de manufactura; subcontratación de procesos de TI; e importancia de servicios de TI&BPO. BC-101 BC-102 BC-103 BC-905 Mesa de Ayuda y Habilidad en Tele - Ventas Fundamentos en habilidades de manejo de procesos y conocimiento Fundamentos de habilidades de manejo de clientes y conocimiento Principios y técnicas de eficacia personal Fundamentos de atención a clientes; tareas de mesa de ayuda; iimplementación de cuadros y diagramas de flujo en mesa de ayuda; tipos de procesos de mesa de ayuda; preguntas efectivas; ventas cruzadas; consulta de ventas efectivas para generación y manejo de clientes; seguimiento de clientes; lectura eficaz de folletos; y cierre de ventas. Flujos de trabajo en procesos de tele - marketing, soporte técnico, mesa de ayuda, recolección de datos, procesos de nómina y recursos humanos (back-office), analíticos de seguros, asesoría de inversiones, servicios de investigación y contenidos; comprensión de procesos del cliente con flujos de trabajo; aprendizaje acelerado a través de capacitación; trabajo con bases de datos; uso de CTI, ACD, Dialers; sistemas de flujos de trabajo; registro de llamadas; registro de órdenes; ramificaciones; escalamiento de tareas; generación de reportes; y métricas de calidad y productividad. Saludo efectivo a clientes; manejo de nombres de clientes; convenciones de CTI en nombres ; inicio de llamada, manejo, calidez, transferencia ciega y cierre; administración de flujos de llamadas; preguntas efectivas; consulta de ventas efectivas para generación y manejo de clientes; lectura eficaz de folletos; escucha atenta; detección verbal y tonos; llamadas difíciles y manejo de clientes. Trabajo en ambiente 24x7; culturas importantes en el mundo; comprensión de métricas de desempeño y productividad; priorización y programación del día de trabajo; limpieza de registros; objetivos de reuniones; administración del tiempo; resolución de conflictos; manejo de estrés; trabajo con compañeros, subordinados y gerentes; y administración de crisis. BC-906 Dominio del idioma inglés Gramática, estructura de ingles escrito y hablado, pronunciación, entonaciones; vocabulario básico; y neutralización de acento.

20 Certified Backoffice Services Associate (CBSA ) Código Área Contenidos BC-901 Industria y Operaciones BPO El concepto de BPO; problemas y desafíos en la operación; especificaciones de voz (Entrada y salida de llamadas, mesa de ayuda, soporte técnico), correo electrónico, chat y procesamiento de transacciones; tipos de BPO; fundamentos de infraestructura tecnológica de BPO; responsabilidades por Niveles/Agentes/Tareas/Roles en modalidades de BPO; subcontratación de administración de conocimiento, finanzas, contabilidad, procesos de recursos humanos; subcontratación de procesos de manufactura; subcontratación de procesos de TI; e importancia de servicios de TI&BPO. BC-111 BC-112 BC-113 BC-905 Conocimientos en transacciones basadas en procesos Conocimientos en servicios de transacciones para clientes verticales Habilidades en equipo de cómputo Principios y técnicas de eficacia personal Datos de entrada de transacciones de negocios como ventas, compras, nómina; datos de entrada de libros electrónicos; datos de entrada de libros, archivos de imágenes, páginas electrónicas, secciones amarillas, tarjetas de presentación, catálogos; captura, colección y conversión de datos en diferentes plataformas; procesadores de texto, hojas de cálculo, y otros estándares y paquetería de software a la medida de clientes conforme a requerimientos; entrada de datos en programas de software y aplicaciones; servicios de transcripción manuscrito en procesadores de texto; transcripciones de audio en procesadores de texto; servicios de captura de datos e imágenes de grandes volúmenes en alta velocidad; datos de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) de imágenes y documentos escaneados; OCR y escaneo en discos compactos; conversión en archivos Adobe PDF; conversión de papel o archivos electrónicos en varios formatos; presentación de impuestos y devoluciones. Salud, finanzas y banca, banca de inversión, seguros, educación, medios de comunicación, publicaciones, impuestos y asesoría financiera. Conocimiento del ambiente Windows; conocimientos básicos en el uso de computadoras; mecanografía exacta y rápida; dominio de MS Office Suite; destreza en el uso de hojas de cálculo. Trabajo en ambiente 24x7; culturas importantes en el mundo; comprensión de métricas de desempeño y productividad; priorización y programación del día de trabajo; limpieza de registros; objetivos de reuniones; administración del tiempo; resolución de conflictos; manejo de estrés; trabajo con compañeros, subordinados y gerentes; y administración de crisis. BC-906 Dominio del idioma inglés Gramática, estructura de inglés escrito y hablado, pronunciación, entonaciones; vocabulario básico; y neutralización de acento.

21 Certified Financial Process Associate (CFPA ) Código Área Contenidos BC-901 Industria y Operaciones El concepto de BPO; problemas y desafíos en la operación; BPO especificaciones de voz (Entrada y salida de llamadas, mesa de ayuda, soporte técnico), correo electrónico, chat y procesamiento de transacciones; tipos de BPO; fundamentos de infraestructura tecnológica de BPO; responsabilidades por Niveles/Agentes/Tareas/Roles en modalidades de BPO; subcontratación de administración de conocimiento, finanzas, contabilidad, procesos de recursos humanos; subcontratación de procesos de manufactura; subcontratación de procesos de TI; e importancia de servicios de TI&BPO. BC-121 Fundamentos en Finanzas, Contabilidad y Estadística Marco de contabilidad; balance general y el registro de transacciones; estado de resultados y principios de contabilidad acumulativa; el proceso contable, libros contables, conciliaciones; US GAAP (Generally Accepted Accounting Principles); valor del dinero en el tiempo; conceptos de costos; asignación de costos indirectos; costeo basado en actividades; administración contable; interpretación de datos; técnicas cuantitativas y estadísticas básicas. BC-122 Proceso de pago Procesamiento de factures, procesamiento de notas de crédito, procesamiento de pagos, administración de proveedores, contabilidad y reportes de proyectos específicos, procesamiento de facturas de clientes, manejo de efectivo, créditos y pagos, gestión de pagos, procesamiento de cheques, recibos, ordenes de mandatos, conciliación bancaria, contabilidad general, inter e intra- compañías, activos fijos, conciliaciones financieras, cierres mensuales, trimestrales y anual, y procesamiento de nómina. BC-123 Ordenes de procesos de manejo de efectivo Administración de datos y colaboración con clientes; procesamiento de información, créditos; análisis y reportes. BC-124 Registro de Procesos de Fundamentos de registro de procesos financieros, incluyendo Reportes conocimientos en técnicas de análisis financiero, apoyo contable, gestión de datos maestros, cierres de fin de mes; análisis y reportes; conciliaciones; y reportes. BC-905 Principios y técnicas de eficacia personal Trabajo en ambiente 24x7; culturas importantes en el mundo; comprensión de métricas de desempeño y productividad; priorización y programación del día de trabajo; limpieza de registros; objetivos de reuniones; administración del tiempo; resolución de conflictos; manejo de estrés; trabajo con compañeros, subordinados y gerentes; y administración de crisis. BC-906 Dominio del idioma inglés Gramática, estructura de inglés escrito y hablado, pronunciación, entonaciones; vocabulario básico; y neutralización de acento.

22 Certified Technical Support Associate (CTSA ) Código Área Contenidos BC-901 Industria y Operaciones BPO El concepto de BPO; problemas y desafíos en la operación; especificaciones de voz (Entrada y salida de llamadas, mesa de ayuda, soporte técnico), correo electrónico, chat y procesamiento de transacciones; tipos de BPO; fundamentos de infraestructura tecnológica de BPO; responsabilidades por Niveles/Agentes/Tareas/Roles en modalidades de BPO; subcontratación de administración de conocimiento, finanzas, contabilidad, procesos de recursos humanos; subcontratación de procesos de manufactura; subcontratación de procesos de TI; e importancia de servicios de TI&BPO. BC-102 BC-131 BC-132 BC-133 BC-905 Fundamentos en habilidades de manejo de procesos y conocimiento Fundamentos de Soporte Tecnológico Dispositivos Informáticos y Periféricos para Tele - Trabajo Conocimientos en habilidades de manejo de clientes Principios y técnicas de eficacia personal Flujos de trabajo en procesos de tele - marketing, soporte técnico, mesa de ayuda, recolección de datos, procesos de nómina y recursos humanos (back-office), analíticos de seguros, asesoría de inversiones, servicios de investigación y contenidos; comprensión de procesos del cliente con flujos de trabajo; aprendizaje acelerado a través de capacitación; trabajo con bases de datos; uso de CTI, ACD, Dialers; sistemas de flujos de trabajo; registro de llamadas; registro de órdenes; ramificaciones; escalamiento de tareas; generación de reportes; y métricas de calidad y productividad. Principios de soporte tecnológico; hardware computacional; software computacional; sistemas operativos; redes; aplicaciones de Internet; Firewalls; Virus. Ruteadores de banda ancha y Firewalls; Módems; puntos de acceso inalámbricos; impresoras, escáneres, webcams. Saludo efectivo a cliente; manejo de nombres de clientes/convenciones; inicio de llamada, manejo, calidez, transferencia ciega; cierre de llamada; administración de flujo de llamada; escucha atenta; detección verbal y tonos; manejo de llamadas difíciles y clientes molestos; modos de correo electrónico y chat. Trabajo en ambiente 24x7; culturas importantes en el mundo; comprensión de métricas de desempeño y productividad; priorización y programación del día de trabajo; limpieza de registros; objetivos de reuniones; administración del tiempo; resolución de conflictos; manejo de estrés; trabajo con compañeros, subordinados y gerentes; y administración de crisis. BC-906 Dominio del idioma inglés Gramática, estructura de ingles escrito y hablado, pronunciación, entonaciones; vocabulario básico; y neutralización de acento.

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