Plátika. Loyalty Management. portafolio BPO SERVICES

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1 Plátika BPO SERVICES COL Loyalty Management portafolio

2 A QUÉ NOS DEDICAMOS? Plátika BPO SERVICES COL Lo Que Hacemos Cómo lo Hacemos Por qué lo Hacemos?

3 OBJETIVO Presentar a EASYFLY, soluciones funcionales e innovadoras para la administración de su call center. Plátika BPO SERVICES COL

4 suite SOLUCIONES Plataforma tecnológica Monitoreo y Auditoria Reportes Soluciones Call Center EASYFLY Software y Tipificación Grabación de llamadas Plátika BPO SERVICES COL

5 CICLO DE VIDA touchpoints Ciclo de Ventas prospectos Renovación cust omer End2End COLLABORATION Upselling Garantía Ciclo de Retención Fidelización Ciclo de Servicio Competencia Quejas Reclamos Deserción Plátika BPO SERVICES COL Consentir

6 PLATAFORMA TECNOLÓGICA Aplicaciones con las que dispone Plátika para el funcionamiento de la operación: La Plataforma Tecnológica de Plátika Ltda., dispone de una innovadora suite de aplicaciones preintegradas, y capacidades de ACD MULTIMEDIA para el manejo de llamadas telefónicas, WEB chats, faxes, , e interacciones WEB sin utilizar cajas o sistemas diferentes. Inherentemente procesa llamadas como PBX / IP PBX, voic s, servicios de fax y MENSAJERÍA UNIFICADA, empoderando a agentes, supervisores y usuarios de negocios, asegurando la mayor alta productividad y el mejor servicio al cliente. La implementación y el mantenimiento por parte del staff de I.T., se reduce prácticamente a unas pocas horas dada la robusta infraestructura tecnológica provista. Como una solución basada en estándares, el software de CIC reduce la complejidad de desarrollos CTI, no requiere de difíciles integraciones con múltiples cajas de hardware, centralizando la administración en una simple interface. Algo también de tener en cuenta, es que la arquitectura IP-Ready CIC incluye el manejo de VOZ SOBRE IP (VoIP), y por lo tanto no requiere de productos o cajas adicionales. Lo mejor de todo, los componentes construidos y pre-integrados de nuestra solución CIC (Customer Interaction Center), proveen la solución completa para todas las necesidades de un Contact Center de última generación.

7 ACD CON COLA UNIVERSAL: Más que un distribuidor automático de llamadas, CIC sirve como un flexible distribuidor de comunicaciones para llamadas telefónicas, Web Chat, , y otros eventos, para cualquier número de colas. También el CIC utiliza enrutamiento de interacciones por skills de agente, para rápidamente conseguir que cualquier transacción llegue alagente o Grupo correcto. I V R: El componente de Respuesta por Voz Interactiva, permite ofrecer opciones de AUTOSERVICIO, mientras los clientes están esperando en la cola, y también opciones de TTS (Text to speach), para recitar al cliente textos bien complejos. SCREEN POP: Permite conseguir la información correcta para los agentes, desde antes de que ellos interactúen con el cliente, a través de una integración a una solución de CRM. Siebel, PeopleSoft, Pivotal, Microsoft y otras soluciones de CRM comerciales vienen con los desarrollos de integración incluidos.

8 PBX Y PROCESAMIENTO DE LLAMADAS IP PBX: Nuestra plataforma tecnológica entrega un sistema telefónico digital con todos los adelantos técnicos, con características como ANI, DNIS, y soporte para canales E1 y Primarios, más planes de discado completamente programables, esquemas de enrutamiento configurable, y funcionalidad de PBX virtual para usuarios remotos. GRABACION DE LLAMADAS Y MONITOREO DE CALIDAD: Las características del sistema de grabación denominada INTERACTION RECORDER, digitalmente graba las llamadas, como también correos electrónicos, faxes y web chats, basado en reglas de negocio configurables. SE PUEDEN GRABAR 100% TODAS LAS LLAMADAS TELEFONICAS Y/O INTERACCIONES. Con un nivel de confianza del 99.6%. SEGURIDAD INFORMATICA; La compañía se encuentra en proceso de implementación del sistema de seguridad informática a través de un proveedor externo Information Quality bajo la normatividad de la circular 052 de la Superintendencia Financiera y PSI. SUPERVISION Y MONITOREO DEL SISTEMA: Las capacidades de supervisión y monitoreo de agentes se enriquecen con el módulo de INTERACTION SUPERVISOR, para un monitoreo y sistema de reportes más comprensivos con una interface de lectura rápida.

9 GERENCIAMIENTO de WORKFORCE: El módulo de INTERACTION OPTIMIZER, se utiliza para combinar los datos históricos del ACD con proyecciones del mercado, para los pronósticos de demanda y planificación. Las características de adherencia aseguran el staff óptimo en todos los tiempos. Interaction Optimizer también permite que el Interaction Recorder y el Interaction Supervisor mantengan la eficiencia de los agentes en niveles pico. AUTOMATIZACION DE E-SERVICES Y AUTOSERVICIO DEL CLIENTE.: Este sistema ofrece a los clientes su escogencia de respuesta por , autoservicio WEB, o IVR habilitado por voz, para acceder la información según su conveniencia. La arquitectura preintegrada de CIC, hace la automatización mucho más fácil que los sistemas limitados de Planta Telefónica. RECONOCIMIENTO DE VOZ: Simplifica los procesos de IVR y acceso a base de datos. REPORTES ESTADÍSTICOS y de PERFORMANCE EN LÍNEA: El sistema cuenta con más de 47 tipos de reportes gráficos y tabulares, los cuales pueden ser consultados en cualquier momento a través de la Web o mediante la generación de un con un archivo adjunto albergando la información.

10 VENTAJAS Plátika BPO SERVICES COL

11 MONITOREO Y AUDITORIA Easyfly tiene a disposición el Departamento de Calidad de Plátika durante el tiempo que la operación esté al aire. Nuestro personal, altamente capacitado, monitorea y extrae reportes en tiempo real de los teleoperadores a lo largo de la jornada; haciendo énfasis en los distintos parámetros para que las campañas funcionen adecuadamente. Calidad en conjunto con Entrenamiento logran llegar a la raíz de las dificultades que presenten los asesores en aspectos como etiqueta telefónica, duración de las llamadas y servicio al cliente, entre otros. Para Platika el objetivo del Monitoreo es: Garantizar que la operación de EASYFLY cumpla con los objetivos definidos para cada línea de negocio. Realizar un seguimiento detallado del desempeño de cada uno de los RACs (Representantes de Atención al Cliente) en operación, con el propósito de informar oportunamente a las áreas de apoyo y operación las deficiencias detectadas y que se les apliquen los correctivos necesarios de manera oportuna para no afectar los resultados de las operaciones o campañas. Seguir al detalle los parámetros de la Norma COPC-2000 Versión 4.0 Agosto de 2005 y aplicar sus enunciados a las diferentes operaciones o campañas. El Supervisor de Quality verifica constantemente el desempeño de los RAC s, teniendo presente los siguientes aspectos:

12 Objetivos de la campaña. El servicio al cliente y etiqueta telefónica. Conocimiento de la campaña. Información del producto o servicio. Procesos. Manejo de aplicativos. Estos aspectos son un estándar para las diferentes campañas u operaciones, se establecen criterios de evaluación para cada una, dependiendo del alcance los propósitos del servicio, no obstante estos podrán ser modificados por el cliente dependiendo de las objetivos a evaluar dentro de su operación, generando un nuevo formato, independiente, exclusivo y reglamentando como lo exige el sistema de gestión de calidad. El monitoreo de la prestación del servicio, se puede realizar en dos formas: Remoto: El supervisor de quality desde su puesto de trabajo, escucha y califica la llamada del RAC s. Este tipo de monitoreo se realiza en dos maneras: Llamada en tiempo real Llamada grabada, dejando registro de la evaluación en los formatos de monitoreo establecidos para las diferentes campañas u Operaciones. Directo: El supervisor de quality realizará este monitoreo, directamente en la estación o puesto de trabajo de los RAC s, escucha y califica la llamada al aire.

13 El monitoreo de Platika Ltda., se realizará diariamente de manera aleatoria a cada uno de los RAC s (Representante de atención telefónica), teniendo en cuenta la antigüedad de los mismos así: Operadores nuevos, 1 a 3 meses en la operación: 2 monitoreos diarios Operadores antiguos, 3 a 6 meses en la operación: 1 monitoreo diario Después de evaluar la llamada se realizará el proceso de retroalimentación al RAC S (Representante de atención telefónica), para garantizar la mejora continua y que no se reincida en el error para las futuras llamadas. La calificación de las llamadas se efectúa con umbrales específicos y establecen controles dependiendo del porcentaje de calificación obtenido en el monitoreo. Para el inicio de la operación y con el fin de garantizar que Plátika está alineado con EASYFLY, se coordinará una reunión llamada Calibración de la información, esto con el fin de establecer los parámetros de Evaluación, unificando criterios y objetivos.

14 Toda reunión de Calibración de la Información será registrada en el formato Formato Actas de Calibración de la información especificando allí la Fecha, la Hora, la Campaña y/o Operación o Nombre del cliente y: Temas a tratar Observaciones a alcanzar Acciones a tomar Compromisos a cumplir, la cual debe ser firmada por los asistentes a esta reunión. Al final de cada mes, adicional a la presentación de los informes mensuales, se programa en conjunto con los Supervisores de EASYFLY y líderes de la operación sesiones de retroalimentación con el fin de realizar refuerzos de la información y los procesos, optimizando la actitud y el desempeños de cada uno de los RAC s, haciendo más énfasis en aquellos que dentro del tiempo de evaluación obtuvieron un promedio de calificación inferior

15 VENTAJAS Plátika BPO SERVICES COL

16 SOFTWARE y TIPIFICACION Plátika Ltda., pone a disposición de la operación de EASYFLY un desarrollo para la realización de la campaña el cual comprende los diferentes procesos o etapas que esta requiera (Tipificación, reconfirmación, ventas, seguimiento, entre otros), con el fin de hacer los correctivos en aras de optimizar la operación. Este desarrollo es de tipo WEB y podrá ser consultado por el personal ejecutivo que tiene en sus manos la responsabilidad del manejo del Contact Center, así mismo se garantiza un nivel estricto de confidencialidad en el manejo de la información tanto de clientes y prospectos. La tipificación es el procedimiento mediante el cual se genera una interacción por cada llamada ingresada a la línea. Mediante este ejercicio se pueden realizar varias mediciones: Determinar cuáles son las razones por las cuales se reciben mayor número de llamadas en un rango de tiempo. Realizar una base de datos de los clientes potenciales que se comunican a la línea con el fin de generar un servicio post venta y de FIDELIZACION, (Programa que se debe definir en conjunto con Easyfly basado en sus expectativas y directrices ). Realizar seguimiento a la calidad del servicio prestado por el Contact Center.

17 En este campo ingresamos el usuario interactive Login Password Aceptar

18 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. Nombre del: COORDINADOR DATOS INTERACCION

19 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. COORDINADOR DATOS INTERACCION El sistema automáticamente genera un código de identificación a la interacción, al igual que la fecha y el usuario creador.

20 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION La tipificación de la interacción tiene una previa validación.

21 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION El campo Origen Destino tambien tiene valores predeterminados

22 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION El campo Ciudad esta validado. Al seleccionar la ciudad automáticamente se complementará el campo Departamento.

23 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION El campo Documento Identidad se divide en dos campos. El primero con una validacion del tipode documento. El otro campo para ingresar numero de manera manual. El campo comentarios se complementa de manera manual.

24 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION En caso de que el cliente ya exista en la base de datos al completarse los campos Documento Identidad. El sistema arrojara el resto de campos en blanco.

25 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION El campo Tipo de Cliente tiene información predeterminada.

26 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION El primer campo de Dir. Correspondencia viene validado con las siglas entregadas por el CAN para el manejo de Direcciones. Los otros dos campos se deben complementar de manera manual

27 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION Los campos Teléfono Fijo, Teléfono Móvil, se complementan de manera manual Los campos en Fecha de Nacimiento vienen con valores predeterminados.

28 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION En caso de ser una interacción Razón 1: Reserva y el cliente decida no realizarla se sondeara el motivo con una pregunta facilitada por Easyfly.

29 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION Después de complementar todos los campos, el agente hace un clic en Guardar. Para registrar la nueva interacción en el sistema.

30 Home Tipificación Seguimiento Reconfirmación Informes Administración Ayuda Tipificación de Interacciones. - COORDINADOR DATOS INTERACCION Si el agente al finalizar su jornada desea verificar cuantas interacciones creo. Ingresa La fecha y el Usuario. Da un clic en Busqueda y el aplicativo le arroja todas las interacciones creadas.

31 VENTAJAS Plátika BPO SERVICES COL

32 REPORTES La plataforma Interactive Intelligence de Plátika, permite que el Cliente acceda a la información detallada de la operación en línea y tiempo real a través de nuestro WebSite, desarrollado de manera exclusiva para cada cliente. El Software permite analizar el comportamiento minuto a minuto de las gestiones realizadas en el Contact Center y por cada uno de los Splits o grupos de llamada generados para cada cliente.

33 La plataforma de Interactive permite generar diversos reportes numéricos y gráficos tanto históricos, consolidados, por agente y de acuerdo a la necesidad de la campaña, en los diferentes intervalos de tiempo. Así como reportes por administrador de llamadas generadas y recibidas desde su estación, los cuales le permitirán llevar la secuencia de la operación y poder tomar los correctivos de manera oportuna. Dentro de los reportes que se entregan al cliente podemos citar:

34 Llamadas Recibidas por grupo y totales. Llamadas Realizadas Nivel de Servicio Nivel de Abandono Informes de tipificación Informes Gerenciales mensuales (Cantidad de llamadas, bitácora de agendas, acciones realizadas, mejoras y proyectos, entre otros). informe de calidad, Permite ver en tiempo real todo el control de la operación por split (Grupos de trabajo), estados por agente, tiempos de llamadas y el resumen de la campaña (Agentes logueados, agentes disponibles, ACD, promedios entre otros datos.) De la misma manera y teniendo en cuenta las condiciones de la invitación, PLATIKA LTDA, se compromete a entregar los suficientes informes que contengan la información requerida o detallada solicitada por EASYFLY.

35 VENTAJAS Plátika BPO SERVICES COL

36 GRABACIÓN DE LLAMADAS Plátika Ltda., para el Call Center de EASYFLY, cuenta con un sistema denominado RECORDER, el cual provee archivos de audio en formato WAV respaldados en unidad de DVD. Es importante destacar, que Plátika Ltda., a través de su plataforma está en capacidad de grabar el 99.9% de las conversaciones de las campañas de EASYFLY, las que servirán como soporte efectivo de la gestión realizada por los agentes designados para tal fin por Platika Ltda. Plátika Ltda., entregará mensualmente las grabaciones de todas las llamadas en unidades de DVD con su correspondiente contingencia. Es de aclarar que una vez entregado el DVD (Con acta de entrega) la información de las grabaciones permanecerá por 6 meses en línea en el sistema Recorder de Plátika, después de la entrega.

37 VENTAJAS Plátika BPO SERVICES COL

38 Plátika Muchas gracias por la BPO SERVICES atención COL

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