UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO VOLUNTAD. CONOCIMIENTO. SERVICIO. Reporte de Estadía para obtener el título de:

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO VOLUNTAD. CONOCIMIENTO. SERVICIO Reporte de Estadía para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN SERVICIO POSVENTA ÁREA AUTOMOTRIZ EMPRESA FAME QUERÉTARO SA de CV CONTROL Y SEGUIMIENTO DE DOCUMENTACIÓN EN EL SERVICIO PRESENTA: KAROLAN MARTÍNEZ HERNÁNDEZ Asesor de la empresa Lic. Arturo Estrada Asesor de la UTEQ Salvador Hernández Santiago de Querétaro, Qro. 05 mayo del

2 Dedicatorias y agradecimientos Primero que nada a mis padres, que fueron todo mi apoyo para seguir estudiando, ya que durante el transcurso de mi vida me han apoyado en todas mis decisiones y les doy gracias por este otro periodo de mi vida por saber darme los valores de una familia, por haberme orientado cuando lo necesitaba, por los regaños que me dieron en conclusión les doy gracias por todo. A mis profesores, que fueron una parte importante en mi vida ya que tuve una grande aportación de conocimientos, valores, me enseñaron a valorar lo que tengo, a aprender de mis errores y a comprender que si te fijas metas en la vida te espera un futuro por delante. A toda mi familia en general que me dieron consejos buenos o malos me orientaron cuando lo requerí y me regañaron cuando debieron, en especial a mi hermana querida del alma gris y también al colado de boni. A mi equipo de trabajo que estuvieron soportándome todo el tiempo, mi jefe que fue el gerente de servicio adrian Silva, a margarita, amairani, Karla, olivera, Zamora, Gabriel, Basurto, Alex, Israel, Iván, Eduardo, Emmanuel, Vicente, Abraham, Luis enrique, Héctor, Fernando, adrian que lo estimo mucho y en especial Joshua Israel que me dedico tiempo y que dedujo mis tristezas y duplico mis alegrías. A los pocos amigos que tengo gracias de todo corazón. 2

3 Índice Dedicatorias y agradecimientos 2 Índice 3,4 Introducción 5 Capítulo 1: La empresa 6 1. Nombre de la empresa 7 2. Ubicación de la empresa 7 3. Giro de la empresa 8 4. Antecedentes históricos de la empresa 8 5. Misión 9 6. Visión 9 7. Valores 9 8. Política de calidad Filosofía Estructura organizacional Principales funcionarios Impacto de la empresa en la sociedad 13 Capítulo 2: Fundamentación teórica Antecedente Breve historia de la calidad La calidad como estrategia de la empresa Principales autores de la calidad William Edward Deming Joseph Juran Karou Ishikawa Conceptos básicos Concepto de cliente 18 3

4 2.2.2 Concepto de calidad Definiciones y principios Los 14 puntos de Deming Los 7 pecados mortales de Deming Diagrama de Ishikawa Filosofía de las 5 S`s Principio de Deming Ciclo de Deming Administración y satisfacción del cliente Administración Satisfacción del cliente Concepto de servicio al cliente Estrategia de mercadotecnia 23, Descripción de procedimientos del área donde el alumno hizo su estadía Recepción de unidades 25, Proceso general del servicio 27 Capítulo 3: Informe de actividades Descripción del área en la que se desarrollo la estadía Puesto del jefe inmediato Objetivos del área Ubicación en el organigrama Relaciones funcionales con otras áreas Responsabilidades asignadas Reporte semanal de actividades Aportaciones y experiencias de aprendizaje Principales aportaciones del alumno a los procesos del área 34 Conclusiones 35 Anexos 36 4

5 Introducción Grupo FAME se dedica a la venta de automóviles tanto nuevos como usados, también cuenta con el área de servicio para los automóviles que sean de la marca del grupo Fame, así como en el área de refacciones en donde se cuenta con un gran numero de ellas en existencia para cuando se lleguen a necesitar, en caso de que alguna refacción no este en existencia en la agencia se pide a planta, que esta ubicada en la ciudad de México. En el siguiente reporte se describe el proceso de estadía realizado en la empresa Fame Querétaro para poder culminar con el curso como Técnico Superior Universitario en la UTEQ. En el viene documentado la empresa para la cual se esta laborando, así como algunos antecedentes de la misma todo con el fin de hacer saber para que o para quien se esta laborando. También aquí se encontrarán las bases, las cuales fueron adquiridas en la UTEQ sobre las cuales toma la información para llevarla a cabo en el trabajo mismo, es decir la fundamentación teórica, al igual que en el punto pasado se toca el tema de antecedentes históricos de dicha información, así como los puntos mas importantes sobre los cuales me base para este reporte. Se detalla también todas las actividades realizadas durante el proceso de estadía, así como las responsabilidades asignadas, jefe directo y sus responsabilidades así como las mejoras que se trataron de implantar en la empresa. Y por ultimo se muestran todas las experiencias que he adquirido al estar realizando mi estadía así como agradecimientos, conclusiones y la bibliografía de los que se consulto para la parte de fundamentación teórica, sin más por el momento espero y cumpla sus expectativas. 5

6 CAPÍTULO I LA EMPRESA 6

7 1.1 Nombre de la empresa FAME QUERETARO SA DE CV 1.2 Ubicación de la empresa Figura 1 La empresa se encuentra ubicada en Prolongación Luís M. Vega No. 302 Ampliación Cimatario C.P Querétaro. 7

8 1.3 Giro de la empresa La empresa se dedica a la comercialización de vehículos nuevos y seminuevos de las marcas Chrysler, Dodge, Jeep y Mitsubishi, como parte de un grupo de concesionarias a nivel nacional, por otro lado la empresa FAME tiene la parte de servicio en esta área se encuentra hojalatería y pintura, lavado, servicio de kilometraje, balanceo de llantas entre otros, tratando de satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes para sus unidades. 1.4 Antecedentes históricos de la empresa Francisco Medina García funda Automotriz de Jiquilpan, una concesionaria de General Motors en la ciudad de Zamora, Michoacán Se da impulso a las concesionarias Chevrolet, sucursal Zamora y sucursal Sahuayo, también se establece una concesionaria Volkswagen en la ciudad de Morelia Apertura de Chrysler en Uruapan y Apatzingán; incrementó en la venta de flotillas dentro de la región y el área metropolitana Honda de México otorga a nuestro grupo, la concesión de una nueva distribuidora en la ciudad de Morelia Grupo Fame ya contaba con concesionarias en varias zonas de la República Mexicana. Actualmente somos uno de los principales grupos comercializadores automotrices en México y Latinoamérica. Inicia operaciones el 16 de octubre del Contando con la estructura necesaria para colocarse rápidamente en la preferencia de los clientes. 8

9 1.5 Misión Obtener la máxima satisfacción del cliente, con sentido humano, en busca de una alta rentabilidad. 1.6 Visión Convertirse en el principal grupo comercializador automotriz del país en todos los segmentos del mercado y niveles de ingreso a los que sirve esta industria, siempre con el espíritu de satisfacer las necesidades de sus clientes, teniendo una estructura humana operativa, sólida y eficaz. 1.7 Valores Sencillez y actitud de servicio.- Responder oportunamente a las necesidades de los clientes. Responsabilidad.- Haciéndolo bien a la primera Trabajo en equipo.- Colaboración con un mismo objetivo. Capacitación constante.- Superación a través de aprender y enseñar. Disposición al cambio.- Mejora continúa como un hábito. 9

10 1.8 Política de calidad En FAME Querétaro nos comprometemos a proporcionar servicio de mantenimiento preventivo y correctivo, así como ofrecer un servicio de ventas que satisfaga las necesidades de nuestros clientes en general mediante el trabajo responsable y comprometido de cada uno de nosotros. 1.9 Filosofía Honradez y ética Responsabilidad Lealtad Actitud positiva Superación constante Austeridad y sencillez Creatividad 10

11 1.10 Estructura organizacional GERENTE GENERAL Lic. David Quinzaños M. GERENTE DE SERVICIO Ing. Adrián Silva Reyes GERENTE DE VENTAS Lic. Hendrik Sarton N. GERENTE DE SEMINUEVOS Lic. Roberto Acuña GERENTE DE REFACCIONES Lic. Javier Morales GERENTE ADMINISTRATIVO C.P. Roberto Bautista Figura 2 Es un organigrama general, esta muestra en forma particular la estructura de un área de la organización. 11

12 1.11 Principales funcionarios C.P. Francisco Medina García (dueño) Lic. David Quinzaños Mendizaba Gerente general: sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo en la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo. Ing. Adrián Silva Reyes Gerente de servicio: dirigir, organizar y supervisar las actividades necesarias para mantener en óptimas condiciones de mantenimiento preventivo y correctivo de forma constante las unidades que ingresan a la agencia, así como actividades de mantenimiento del área. C.P. Rafael Valencia Gerente de zona o área: es el responsable de gestionar la unidad del negocio y de alcanzar los objetivos de venta de su zona, siguiendo la política de negocio marcados por su dirección general y/o dirección comercial. Asigna los objetivos marcados al personal bajo su mando, analizando los resultados y corrigiendo las desviaciones. C.P. Roberto Bautista Administrador de zona (contador) Supervisar si tiene asistentes que lleven adecuadamente los libros de venta, compras, que se contabilicen, los gastos ventas y compras del mes, presentar a tiempo las planillas de declaración de impuestos y estar solvente con todos los organismos públicos exigidos por el estado, además llevar un correcto inventario de la mercancía (dependiendo del tipo del negocio), entre otras cosas, cierre del año contable, registro de depreciaciones, ajustes, nomina y liquidaciones. 12

13 1.12 Impacto de la empresa en la sociedad Nuestro principal competidor en el estado de Querétaro es la agencia Chrysler Pro ubicada en Av. 5 de Febrero, ya que también vende autos de la misma marca como los de nuestra agencia es nuestro competidor mas fuerte. Fuera de hay lo que le sigue en cuanto a la competencia son las agencias cerca de la ubicación de nuestra agencia en ellas se encuentran la Chevrolet, Honda y Auidi. Y en cuanto a aportaciones a la sociedad, nuestra empresa genera una numerosa cantidad de empleos al contar con una amplia variedad de productos y servicios, lo que conlleva a necesitar un buen numero de personal dentro de la agencia. Ayuda en la ecología reciclando los líquidos peligrosos como la grasa, el aceite etc. Y son entregados a los de la Semarnat (Secretaria de Medio Ambiente y Recursos Naturales). 13

14 CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 14

15 2.1 Antecedentes En primer lugar, se debe aclarar el significado de la palabra calidad. Para fines de este proyecto, describiremos la calidad como la totalidad de las características de un producto o servicio que le confiere la capacidad para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. O dicho de otra manera el conjunto de características de un producto o servicio que determinan el nivel de satisfacción del cliente y el alcance de sus expectativas. También tomaremos en cuenta la satisfacción del cliente como una medida satisfactoria para la empresa, así como también la administración con relación a la documentación requerida para las facturas de los clientes Breve historia de la calidad La calidad nace como una necesidad por lograr mayores ingresos para una empresa, por medio de la total satisfacción de sus clientes y poder rebasar sus expectativas. A lo largo de la historia de la calidad, esta a cambiado sus objetivos y sus métodos, mas nunca sus metas, que como ya lo dijimos, es lograr la entera satisfacción de los clientes. En cuanto a su evolución, podemos marcar cuatro etapas fundamentales: La calidad como estrategia de la empresa Esta etapa a durado desde los años ochentas hasta la fecha, a buscado la competitividad de la empresa por medio de mejoras orientadas al logro de objetivos, es decir, ya no solo se toma en cuenta la maquinaria y mano de obra, sino que se toma al personal como la parte más importante en la empresa para implantar, ejecutar y evaluar estrategias de mejora dentro de la misma. En la actualidad la calidad no es sólo un sistema, sino toda una administración de esfuerzos para poder lograr objetivos establecidos. 15

16 2.1.3 Principales autores en la calidad William Edward Deming Entre los primeros autores de la calidad se encuentra William Deming (octubre 14, 1900). De una familia muy humilde, Deming salió a trabajar cuando tenía 8 años a un hotel local. Con sus ahorros en mano, Deming se fue de Powell a la edad de 17 años hacia Laraman, a la universidad de Wyoming donde estudió ingeniería. Recibió un postgrado en físicas matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Deming recibió muchas ofertas en la industria privada y tomó un empleo en el departamento de agricultura en Washington D.C., donde conoció a su esposa, Lola Sharpe con quien se casó en 1932, y fue presentado con su guía, Walter Shewhart, un estadístico para laboratorios Bell, cuyos escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra pero no fue escuchado ya que no les parecían buenas sus ideas. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En julio de 1950, Deming se reunió con dicha organización, quienes lo presentaron con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los siguientes 30 años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los japoneses y transformo su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio. Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Ellos escucharon, cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses lograron un giro a su economía y productividad para convertirse en los líderes del mercado mundial. Impresionado por este cambio, el emperador Hirohito condecoró a Deming con la medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su segundo grado. La mención decía El pueblo de Japón atribuye el renacimiento de la industria japonesa y su éxito mundial a William Deming. 16

17 No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en junio de 1980 detallando el éxito industrial en Japón que las corporaciones americanas prestaron atención. Enfrentados a una producción decadente y costos incrementados, los presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía debía ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras de mejorar dicho sistema. A través de un proceso de transformación en avance, y siguiendo los 14 puntos y 7 pecados mortales de Deming las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico. Obviamente, esto era mucho más largo, incluía más procesos de los que estaban acostumbrados las corporaciones americanas; de aquí, la resistencia a las ideas de Deming (Deming, 1988:156) Joseph Juran Nacido el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Joseph Juran define la mejora de calidad como la creación de un cambio ventajoso, el logro de unos niveles sin precedente del comportamiento productivo (Juran, 1895:97) Karou Ishikawa Ishikawa ( ). Teórico de la administración de empresas, japonés, experto en el control de calidad. El describía el control total de calidad como un sistema de métodos de producción que económicamente generaría bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. Para él, practicar el control de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor Ishikawa, 1998:86). 17

18 2.2 Conceptos básicos El cliente Se puede definir la palabra cliente como aquel individuo que consume el producto final que ofrece nuestra empresa. Ahora bien, tenemos 2 tipos de clientes: clientes internos y clientes satisfechos. Los clientes internos son los que utilizan y disponen de los insumos de la empresa, es decir, aquellos que interfieren en los procesos internos de la empresa para poder lograr el producto final. Los clientes internos somos todos los empleados de la empresa. Para el caso de Fame Querétaro yo soy un cliente interno. En cambio los clientes externos son los que consumen nuestros productos o servicios finales. Para este caso, el cliente externo es el que solicita los servicios del taller de Fame Querétaro Calidad En primer lugar, se debe aclarar el significado de la palabra calidad. Para fines de este proyecto, describiremos la calidad como la totalidad de las características de un producto o servicio que le confiere la capacidad para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. O dicho de otra manera el conjunto de características de un producto o servicio que determinan el nivel de satisfacción del cliente y el alcance de sus expectativas. La calidad se divide en 3 factores principales: características, factores positivos y factores negativos. Las características de calidad son aquellas propiedades y funciones que el cliente busca en un producto o servicio. 18

19 Los factores positivos son aquellos que le dan ventajas comparativas con productos similares. Los factores negativos son los que no pueden asegurar que el producto o servicio vaya a tener éxito en el mercado (Deminy, 1996:69). Un ejemplo se ve en los talleres de servicio automotriz, comparando un taller de servicio de una agencia con un taller común en el que el dueño es el mismo mecánico. Siguiendo con este ejemplo, entre las características de calidad en la agencias, están la certeza de un trabajo realizado por personal capacitado, la rapidez en los tiempos de respuesta agencia-cliente, la confianza de tener un automóvil que no tenga problemas de ningún tipo y la seguridad de poder solucionar cualquier problema. Ahora, algunos de los factores positivos de calidad en una agencia son: el uso de refacciones originales, el amplio conocimiento de los sistemas que componen las unidades y la certeza de que la mano de obra es de calidad, que se usan las herramientas adecuadas para cada reparación y que todo trabajo sale garantizado. Sin embargo, algunos de los factores negativos de calidad en algunas agencias es el elevado costo en los servicios. A diferencia del taller de una agencia, un taller independiente tendría las características de tener menor costo que un taller de agencia y que se aceptan vehículos de cualquier marca, los factores positivos podrían ser obviamente el menor costo de las reparaciones o el poder llevar cualquier vehículo sin importar modelo o marca. Pero por otra parte uno de los factores negativos más importantes seria el uso de refacciones de dudosa o muy mala calidad lo cual hablaría muy mal de un establecimiento de este tipo. 19

20 2.3 Definiciones y principios Los 14 puntos de Deming Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio. Adoptar la nueva filosofía de Conciencia de calidad. Suprimir la dependencia de inspección para lograr la calidad. Acabar con la práctica de hacer negocios con base al precio. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio. Instruir la formación en el trabajo. Implantar el liderazgo. Desechar el miedo. Derribar las barreras entre dependencias. Eliminar las metas numéricas. Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas por liderazgo. Eliminar barreras que impiden estar orgullosos de su trabajo. Implantar el programa vigoroso de educación y auto mejora. Involucrar a todo el personal en la lucha por conseguir la transformación (Deming, 1988:170) Los 7 pecados mortales de Deming 1. Carencia de constancia el los propósitos. 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos. 3. Evaluación de rendimiento, calificación de merito o revisión anual. 4. Movilidad de la administración principal. 5. Manejar una compañía basado solamente en figuras visibles. 6. Costos médicos excesivos. 7. Costos de garantía excesivos (Deming, 1988: 178). 20

21 2.3.3 Diagrama de Ishikawa Ishikawa aportó a la calidad entre otras cosas, el conocido diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Ishikawa o Diagrama de espina de pescado. Este diagrama analiza 5 factores que conforman un todo en la realización de productos y/o servicios, los cuales son: A.- Mano de obra, que se refiere a la calidad de la producción del servicio. B.- Maquinaria, que son todos los instrumentos utilizados para producir el servicio. C.- Materiales, que son los insumos que recibimos y transformamos en el servicio final. D.- Medio ambiente, se refiere al lugar donde realizamos nuestras actividades, es muy importante trabajar en un lugar que nos acomode. E.- Métodos, que es la forma en que vendemos u ofrecemos nuestros servicios. Este diagrama de Ishikawa puede ayudar para identificar fácilmente cuales son los obstáculos que nos impiden realizar las actividades personales adecuadamente, sin achacar culpas a quien no las tiene (Ishikawa, 1998: 102) Filosofía de las 5 S`s Las 5 S`s fue un programa desarrollado por una empresa en el sector automotriz de Japón, para conseguir un enfoque sistemático, mejoras duraderas en el nivel de organización, orden y limpieza, aplicable a todo tipo de empresas, áreas, almacenes, gestión de stocks, puesto de trabajo, archivos, entre otras. A partir de esta empresa cambio el paradigma del ambiente y medio de trabajo, son mochas las empresas que siguiendo este enfoque de las 5 S`s experimentan una mejora drástica en su organización. Seiri: Eliminar, se debe eliminar todo lo que no nos sea útil para realizar nuestras labores. Seiton: Orden, tener espacio propio de trabajo bien organizado. Seiso: Limpieza, para poder trabajar bien, se debe estar en un lugar agradable. Seiketsu: Presentación, se debe tener una buena imagen, pues eso representa seguridad a los demás. Shitsuke: Disciplina, se necesita ser disciplinado para poder lograr los 4 anteriores. 21

22 Principio de Deming Establece que aproximadamente el 85% de los problemas en cualquier operación pueden ser provocados directamente por el sistema, sólo el 15% puede ser atribuible al trabajador o maquinas (Deming, 1988: 203) Ciclo de Deming Este ciclo establece los pasos que se siguen para buscar la mejoría de cualquier actividad o proceso. A.- Planear, se refiere al que se va a hacer. B.- Hacer, realizar lo planeado. C.- Verificar, comprobar los resultados obtenidos. D.- Actuar, de acuerdo a la evaluación de los resultados, se introduce en el proceso de las mejoras. Este ciclo es muy repetitivo (Deming, 1988: 206). 2.4 Administración y satisfacción del cliente Administración En su origen, el término significaba función que se desempeña bajo el mando de otro, servicio que se presta a otro. La tarea de la administración consiste en interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos en acción empresarial mediante la planeación, organización, dirección y control de las actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la empresa para conseguir tales objetivos. Por tanto, administración es el proceso de planear, organizar dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para conseguir determinados objetivos con eficiencia y eficacia (Chiavenato, 1996:3). 22

23 2.4.2 Satisfacción del cliente El propósito de determinar las necesidades del cliente es establecer una lista de todas las dimensiones importantes de la calidad que describe n el producto o servicio. Resulta esencial entender las dimensiones de la calidad para saber cómo definen los clientes la calidad del servicio o producto. Sólo si se comprenden las dimensiones de la calidad será posible diseñar mediciones para evaluarlas. Aunque existen ciertas dimensiones estándares de la calidad que se generalizan en muchos productos o servicios, algunas se aplican solo a tipos específicos de productos o servicios. Las dimensiones de la calidad aplicables en muchas organizaciones de servicios incluyen las disponibilidad, capacidad de respuesta, comodidad y oportunidad (Kennedy, 1989:10) Concepto de servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos 23

24 A) Diferenciación B) Calidad C) Productividad Las habilidades de comunicación Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicación son: A) Diagnosticar B) Escuchar C) Preguntar D) Sentir Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia (Chiavenato, 1996: 68). 24

25 2.5 Descripción de procedimientos del área Básicamente en el área de servicio es todo un proceso desde que el cliente lleva su vehículo al servicio hasta la entrega, pasa por varios puntos en el cual se describen a continuación Recepción de unidades Primeramente cuando el cliente llega a nuestras instalaciones llega con alguno de los asesores, se llenan 6 formatos. A) Hoja de vipeo impresa dealer connect: hoja electrónica de Chrysler de México para consultas, registros y datos técnicos por medio de boletines y correos electrónicos B) Orden de servicio: documento que contiene los datos del cliente, de la unidad y las operaciones a efectuar C) Reporte de inspección del vehículo: hoja de inspección de la unidad en recepción D) Hoja de diagnóstico de seis pasos E) Pre factura de servicio El asesor de servicio solicita los datos del cliente para registrarlos en la orden de servicio, define las promociones o descuentos y pregunta al cliente y confirma las operaciones a efectuar. Enseguida solicita su póliza y manual de propietario para confirmar los datos del cliente y que corresponda a la unidad, coloca los protectores al volante de dirección, al piso y al asiento de conductor. Realiza la inspección del vehículo aquí se llena el formato de reporte de inspección del vehículo en el cual se revisa y observan los daños en carrocería, laminado y pintura, molduras dañadas o faltantes, espejos, plumas de limpiadores de parabrisas etc. Levantar inventario de daños y objetos que deja el cliente en su unidad, usar formato de la orden de servicio. 25

26 El asesor registra los datos en sistema intelisis para la impresión de la orden de servicio, recaba la firma del cliente en la orden entrega la hoja azul y una tarjeta de presentación del asesor. Ingresa la unidad al área de unidades en espera avisa al jefe de taller de la unidad. El jefe de taller les asigna la unidad a los técnicos dependiendo de las fallas y los conocimientos de los técnicos, el técnico realiza la inspección al vehículo de las zonas no visibles y documenta los resultados en la tarjeta colgante también determina las necesidades para la unidad, lo documenta en la orden de servicio y lo reporta al jefe de taller. El técnico realiza lo que le hace falta a la unidad, una reparación, mantenimiento o un cambio de refacciones o aceites, cuando este termina su trabajo lleva la unidad a la parte de abajo para el área de lavado y secado y se estaciona en la parte de espera hasta la hora de entrega al cliente en este caso hasta que el asesor de la orden de que suban la unidad a la parte de entrega. El asesor verifica el cumplimiento de todos los trabajos solicitados se informa al cliente para que se le haga entrega su unidad. Llega el cliente por su vehículo y el asesor le entrega su Prefactura pasa a control de servicio para que revise los datos de la factura y corregir si están mal. Ya estando todo correcto se manda la factura del cliente a caja para que sea cobrado el total del servicio junto con la mano de obra, refacciones, aceites, etc. En caja reciben la factura, cobran el total, dan la factura original al cliente y su pase de salida de su vehículo. El cliente regresa con su asesor y se le entrega su unidad y sus pertenencias olvidadas en el vehículo y se le informa lo que se le realizó el vehículo. 26

27 2.5.2 Proceso general del servicio PROCESO GENERAL DE SERVICIO Atención al cliente Programación del trabajo Ejecución y seguimiento de la reparación Cierre de la orden Entrega del vehículo al cliente Figura 3 Organigrama descriptivo del proceso de servicio general 27

28 CAPÍTULO III INFORME DE ACTIVIDADES 28

29 3.1 Descripción del área en la que se desarrollo la estadía A mí me tocó estar en el área de servicio, para ser más especifica estoy en la parte de control de servicio yo realizo la facturación, aquí el cliente llega con una prefactura entregada por el asesor para que el cliente acredite los datos y así pase posteriormente a pagar a caja y a recoger su factura Puesto del jefe inmediato El puesto de mi jefe inmediato, Ing. Adrián Silva Reyes, es el de Gerente de Servicio y sus funciones consisten en revisar todos los procesos que se llevan a cabo en dicha área. Él tiene que checar que todo se haga correctamente y a lo que no sea así pues buscarle alguna solución para elevar la calidad en el servicio y disminuir las reclamaciones. También entre sus funciones está la de buscar el modo de que se alcancen los objetivos trazados cada mes en la misma área Objetivos del área Nuestro mayor objetivo del área de servicio como la agencia en general es que el cliente se valla satisfecho de la agencia por nuestro trabajo. Así como también ahorrarles tiempo de espera tanto como en la recepción y en la entrega de sus unidades como en todo el proceso de reparación de sus unidades. Otro de nuestros objetivos es disminuir las quejas de clientes por la atención de los asesores ya que contamos con un asesor de Chrysler y un asesor de Mitsubishi y estos no bastan con el trabajo. 29

30 3.1.3 Ubicación en el organigrama Mi ubicación en el organigrama es la de Control de Servicio como se dice ser es el cuello de botella de la parte de servicio por que los clientes tienen que pasar por este punto. GERENTE DE SERVICIO Adrián Silva Reyes CONTROL DE SERVICIO Karolan Martínez Hernández ADMINISTRACIÓN DE GARANTÍAS Adrián Tun Gaytán JEFE DE TALLER DE CHRYSLER Israel castillo JEFE DE TALLER DE MITSUBISHI Alejandro Castillo Alcántara ASESORES DE SERVICIO DE CHRYSLER Fernando Zamora ASESORES DE SERVICIO DE MITSUBISHI Vicente Basurto MANTENIMIENTO Roberto Camacho JEFE DE HOJALATERIA Y PINTURA Víctor Olivera MECÁNICOS DE CHRYSLER Abraham Morales Vicente Pérez Carlos Aguilar Fernando Ríos J.Manuel González Alfredo Álvarez Enrique Aguilar Vicente Guerrero MECÁNICOS DE MITSUBISHI Iván Mercado Eduardo Ramírez Figura 4 Organigrama descriptivo del área de servicio. 30

31 3.1.4 Relaciones funcionales con otras áreas En las áreas que me relaciono seria: Caja: Todos los días se pasa la póliza en la cual consiste en imprimir el reporte de t.o.t (Trabajo en Otros Talleres), la clasificación de ventas al día y posteriormente libro diario de ventas al día, se englosan las facturas las cuales yo recojo en caja en las tardes todos los días y me las firma el gerente de servicio, el gerente general y las paso a dejar con el contador. Área de los asesores: Ya que si tengo algún problema con las órdenes que me pasan para facturas yo lo corrijo en el momento, o cuando me pasan facturas internas tienen que llevar memorándum cada una eso se los exijo a ellos. Con el área de taller, con todos los mecánicos cuando realizo la nómina tengo que revisar los datos con cada uno. Al igual con el área de hojalatería y pintura para realizar la nómina. Gerente general Gerencia de servicio Asesores Caja Control de servicio Karolan Martínez Hojalatería y Pintura Contabilid ad Área de archivo Taller Figura 5 Organigrama circular, relación de control de servicio con las demás áreas 31

32 3.1.5 Responsabilidades asignadas Las responsabilidades que se me han asignado en el área de control de servicio son las siguientes: A.- Realizar la póliza diariamente de las 7:30 pm a las 8:00 pm para la entrega en el siguiente día antes de las 10:30 am B.- Revisar los datos de los clientes en las prefacturas que son entregadas por los asesores y mandar imprimir a caja, si se requiere cambiar datos o checar bien los precios de la misma. C.- Facturar las ordenes internas diariamente ir por las facturas a caja y llenar el formato de relación de facturas internas y filiales en Excel posteriormente llevar al gerente de servicio y gerente general que me firmen cada una de las facturas y finalmente llevárselas a Gregorio que es el contador de la agencia y me firma una copia de estas de recibido. D.- Realizar la nómina, para el pago quincenal del personal del área de servicio revisando con cada uno del personal. E.- Realizar el proceso de facturas de los proveedores ya que esta se realiza cada lunes se revisa en la página del SAT por internet cada factura y luego pasan con el gerente general para ser firmadas una por una son firmadas también por el gerente general y luego son llevadas a caja para el pago de las facturas a los proveedores. 32

33 3.1.6 Reporte semanal de actividades Habiendo terminado mi período de estadía en la empresa Fame Querétaro, a continuación se explica a detalle todo lo realizado en este periodo, lo cual se complementara con los formatos del reporte semanal de actividades. La primera semana fue de conocimiento del sistema intelisis el cual es utilizado dentro del área de servicio para todos los procesos que se realizan ahí, durante esta semana se conoció la forma de facturar las órdenes de los clientes y mandarlas a caja y también la elaboración de la póliza diaria de ventas tanto de Mitsubishi como de Chrysler. En este punto mencionado se realiza la póliza que son todas las órdenes facturadas al día revisando si los folios no están desfasados o que factura no esta cobrada. La segunda semana aprendí a mandar las facturas de los proveedores a caja para que sean pagadas contando con su respectiva hoja revisada por la página de internet SAT e impresa para que sea anexada a la factura. Siempre hay que sacar copias a todo documento entregado a cualquier área para que comprobemos que fue entregado dicho documento. Aprendí cómo cancelar las facturas para que estas no sean contabilizadas y no provoquen algún problema en la cartera que revisa el gerente de servicio, en si todos los días aprendo cosas nuevas tanto de mi área de trabajo como en otras áreas en las cuales me puedo involucrar, por ejemplo en el área de herramientas aprendí a realizar los reportes de mes que llevan en orden revisando cada una de las órdenes y facturas del mes al igual archivándolas en tiempo y hora. Todo este tiempo que he prestado a la agencia he aprendido a facturar las órdenes de los clientes, también a quitar cantidades de dinero por facturas atrasadas que aparecen en la cartera, y más que nada a darle un mejor trato al cliente. 33

34 3.2 Aportaciones y experiencias de aprendizaje Principales aportaciones del alumno a los procesos del área Las principales aportaciones que siento que he dado a la empresa son las de estar siempre con ánimo de trabajo y atender a todos los clientes siempre con la mejor disposición con el fin de brindar un mejor servicio a toda persona que pueda requerirlo y algunas de las experiencias de aprendizaje que tomaría de esto es que no es lo mismo que uno se imagina en el salón de clases, ya que estando desarrollándote en el área de trabajo te puedes llegar a encontrar con todo tipo de circunstancias y todo tipo de clientes y aquí es donde tienes que aplicar todo lo que aprendiste en la universidad para poder identificar que tipo de cliente tienes, como debes tratarlo y todo con el fin de que el cliente se vaya más que satisfecho, que se vaya contento y con toda la disposición del mundo para regresar que así tuviera que hacerlo, así que básicamente esta seria una de mis mejores experiencias de aprendizaje, el mejorar las relaciones con todo tipo de gente que las que te puedas topar en la vida, ya sea en el ámbito laboral o en relaciones sociales. También una aportación sería la mayor rapidez en la revisión de los datos para la factura así el cliente no se desespera. Mis conocimientos básicos del trato al cliente básicamente es notorio cuando hablo con el cliente de sus opiniones sobre nuestro trabajo y las instalaciones de nuestra agencia Principales experiencias de aprendizaje El cliente cuando llega enojado no hay que tratar de evadirlo si no buscarle una solución a su problema lo antes posible. Hay que realizar el trabajo en tiempo y hora para evitar los problemas de un simple documento, en si mis experiencias que me ha dado esta empresa en la cual elabore mi estadía es cumplir con lo que te piden, hacer sentir muy bien al cliente lo mejor que se pueda y solucionar los problemas en un determinado tiempo básicamente es una meta que te propones cada día de ser mejor en tu trabajo y cumplir con tus labores del día y no dejar para otro día todo lo que puedas hacer hoy, más que nada no mezclar tus problemas familiares con el trabajo y mostrar un carácter agradable. 34

35 Conclusiones Llegué a la conclusión de que el trabajo de mi área no es difícil, y el ambiente es agradable, tratando de colaborar como un equipo de trabajo para que todos hagamos un trabajo eficiente y superable en todo caso al final el logro se tiene de cada uno de nosotros y la respuesta esta reflejada en los clientes y su preferencia. Este tiempo de esfuerzo por superarme y lograr mis metas han logrado que concluya mi meta llevando conscientemente mis conocimientos adquiridos en la universidad y para lograr satisfacer mis conocimientos los desempeñe en la agencia grupo Fame que me dio la oportunidad de concluir mis estudios. Más que nada uno aprende de lo que hace lo que cuenta más en la carrera es la práctica y aun que en los planes académicos las clases son más teóricas que prácticas te ayuda demasiado para las diferentes áreas que existen dentro de una agencia. En cualquier actividad laboral, el desempeño como persona, la rapidez y eficacia con que realizas las actividades asignadas, eso también te ayuda a superarte. También se reflejan los valores en tu trabajo pones en práctica todo lo inculcado por tu familia incluso amigos así tomar en cuenta que los valores son muy importantes para un puesto o trabajo como la sinceridad, amistad, justicia, amor por tu trabajo, etc. 35

36 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS SATISFACCION DEL CLIENTE; Bob e. Hayes Editorial Oxford Segunda edición Pagina: 10 CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD; W. Eduardo Deming Editorial Díaz de santos Primera edición Paginas: 69, 86, 97, 156, 178 y 203 ANALISIS Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD; Edgardo j. Escalante Editorial Limusa Primera edición Paginas: 68 y 203 ADMINISTRACION MODERNA; Chiavenato Idalberto Editorial Mc Graw Hill Tercera edición Pagina:

37 Anexos 37

38 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz Nombre del alumno: Karolan Martínez Hernández Grupo:G-17 Empresa: FAME Querétaro Nombre del asesor de la empresa: Ing. Adrian Silva Reyes Nombre del asesor de la Universidad: Salvador Hernández REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 11 de mayo al 16 de mayo del 2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS ( EN CASO DE EXISTIR) Realizar las facturas internas atrasadas. Archivar y acomodar en carpetas las órdenes y las hojas azules de las facturas, fotocopiar varias hojas Las facturas generan problemas si no se facturan en una semana. Hay demasiadas órdenes sin ser archivadas y esto genera atraso en archivar y en la consulta de éstas. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA RESULTADOS Ayudar a archivar en carpetas nuevas y pasar las carpetas terminadas a la bodega Facturar las órdenes internas, realizar la relación y pasar a firmar con el gerente de servicio y gerente general y pasarlas con el contador. Quedan menos facturas internas pendientes Ya está menos desordenada la bodega 38

39 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz Nombre del alumno: Karolan Martínez Hernández Grupo:G-17 Empresa: FAME Querétaro Nombre del asesor de la empresa: Ing. Adrian Silva Reyes Nombre del asesor de la Universidad: Salvador Hernández REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 25 de mayo al 30 de mayo del 2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS ( EN CASO DE EXISTIR) Realizar la póliza todos los días. Disminuir la tardanza al entregar la póliza al día siguiente. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA RESULTADOS Realizar la póliza al terminar el día. Se entrega la póliza a tiempo el día siguiente sin tardanza alguna. 39

40 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz Nombre del alumno: Karolan Martínez Hernández Grupo:G-17 Empresa: FAME Querétaro Nombre del asesor de la empresa: ING. Adrian Silva Reyes Nombre del asesor de la Universidad: Salvador Hernández REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 01 de junio al 06 de junio del 2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS ( EN CASO DE EXISTIR) Facturar las órdenes del día. Realizar la póliza. Dar propuesta para un problema con un cliente. Hubo un problema con un cliente porque a su vehículo le pusieron por equivocación otros amortiguadores y no eran los que él había pagado en refacciones, el cliente según tuvo que cambiarlos en otro lado porque estaban desgastados y ahora regresa a la agencia a reclamar SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA RESULTADOS Como no trajo los amortiguadores que cambió, la solución que propuse que le pongan los dos amortiguadores delanteros por garantía y que los otros dos de atrás corran por parte del cliente. Se aceptó la propuesta y no quedando conforme ni el cliente ni el gerente se soluciono así el problema 40

41 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz Nombre del alumno: Karolan Martínez Hernández Grupo:G-17 Empresa: FAME Querétaro Nombre del asesor de la empresa: Ing. Adrian Silva Reyes Nombre del asesor de la Universidad: Salvador Hernández REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 08 de junio al 13 de junio del 2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS ( EN CASO DE EXISTIR) Pintar y arreglar la escuelita para la capacitación de los técnicos. Quedó muy bien pintada y acomodada y demasiado espacio para todos los técnicos. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Sacar todos los papeles que ya no sirvieran Sacar muebles viejos. RESULTADOS Se realizó y quedó todo como lo pensamos, incluso le gustó la nueva escuelita al gerente de servicio. 41

42 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad. Conocimiento. Servicio Carrera de Servicio Posventa Área Automotriz Nombre del alumno: Karolan Martínez Hernández Grupo:G-17 Empresa: FAME Querétaro Nombre del asesor de la empresa: Ing. Adrian Silva Reyes Nombre del asesor de la Universidad: Salvador Hernández REPORTE SEMANAL DE ACTIVIDADES FECHA: 03 de agosto al 08 de agosto de 2009 ACTIVIDADES ASIGNADAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETECTADAS ( EN CASO DE EXISTIR) Realizar todas las facturas internas atrasadas. Menos facturas atrasadas en la cartera. SOLUCIÓN O PROPUESTA DE MEJORA Depurar los pendientes atrasados. RESULTADOS Se depuró algo el trabajo y ya vamos trabajando conforme el tiempo y hora previstos. 42

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