PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y ALIMENTOS Y BEBIDAS HOTEL VENETUR MÉRIDA

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1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y ALIMENTOS Y BEBIDAS HOTEL VENETUR MÉRIDA MÉRIDA, Noviembre de 2013

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y ALIMENTOS Y BEBIDAS HOTEL VENETUR MÉRIDA TUTOR ACADÉMICO: María Cancelo AUTOR: Jorge Enrique Zambrano Viloria TUTOR EMPRESARIAL: Lic. IRIS CASTILLO MÉRIDA, Noviembre 2013

3 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y ALIMENTOS Y BEBIDAS HOTEL VENETUR MÉRIDA AUTOR: Jorge Enrique Zambrano Viloria Acepto la Tutoría del presente trabajo según las condiciones y normas que establece la Coordinación de Investigación del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. TUTOR: María Cancelo

4 Agradecimientos Primeramente a Dios, por iluminarme el camino cada día de mi vida y hacerme andar en sus sendas. A mi madre: Inés Viloria por brindarme su apoyo incondicional. Por no escatimar en enseñarme valores que considero son la mejor herencia que ha dado.

5 Índice Agradecimiento. IV Resumen.. V Índice. VI Índice de figuras. VII Introducción....1 Fase I 1. La empresa Planteamiento del problema Objetivos objetivo General Objetivo Específicas Delimitaciones de la Investigación Fase II Marco Teórico Antecedentes de la Investigación Bases teóricas.19

6 Fase III Marco Metodológico Tipo de Investigación Diseño de investigación Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos Fase IV 4. Análisis de los resultados Propuesta del plan de capacitación Fase V Conclusiones y Recomendaciones Propuesta del plan de capacitación.. 39 Referencia Bibliográfica... 59

7 Índice de figuras y tablas Organigrama del Hotel Venetur Mérida 5 Tabla de Tipo de habitaciones 9 Tabla de Tipo de cabañas 9 Tabla N 3 Entrevista...27 Grafico N Tabla N 4 Ha recibido capacitación...29 Grafico N 2 29 Tabla N 5 Capacitación en su área de trabajo Grafico N Tabla N 6 Si se crea un plan de capacitación.31 Grafico N Tabla 7. Preguntas de la lista de chequeo recepcionista y Bell boy 32 Grafico N Grafico N Grafico N Tabla 8. Preguntas de la lista de chequeo para los mesonero, barman y supervisor de barman. 35 Grafico N Grafico N Tabla de Plan de capacitación. 52

8 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LOS DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA RESUMEN Se diagnosticara los niveles de capacitación en los trabajadores de las áreas dependiente del departamento alimentos y bebida y el departamento de recepción, esto a través de herramientas tales como: lista de chequeo y encuesta, para finalmente detectar que existen deficiencias que repercuten negativamente en la calidad de servicio ofrecido al cliente, de esta forma se propone crear un plan de capacitación dirigido a las áreas antes mencionadas para eliminar las deficiencias existentes y ofrecer calidad de servicio acorde para un hotel tres (3) estrellas (***). Dicho estudio se realizó en el Hotel Venetur Mérida, la metodología aplicada fue del tipo de investigación descriptiva aplicativa, ya que se busca describir una realidad y aplicar en la realidad estudiada el conocimiento que se adquiere en el trabajo investigativo. Palabras claves: Alimentos, Bebidas, atención al cliente, plan de capacitación

9 Introducción Hoy en día Venezuela ha tenido gran influencia de turistas ya que está posee gran cantidad de atributos turísticos lo cual genera mucha demanda en los hoteles y por lo tanto se debe tener servicio de calidad para poder satisfacer las necesidades de los huéspedes. Mintur (2013). Es por ello que en la siguiente investigación se observará el nivel de capacitación del personal del hotel Venetur Mérida en el área de recepción y alimentos y bebidas realizando estrategia que faciliten la formación del talento humano en cuanta atención al cliente. Se puede decir que las empresas de hospitalidad han tenido problemáticas en el momento de la atención al cliente, ya que en la mayoría de los casos el talento humano posee conocimientos empíricos, conociendo dicha problemática causada por la falta de planes de capacitación por parte de la organización. Ramírez. R (2009). Para finalizar, las actividades realizadas y las situaciones reales que se presentaron durante el período de pasantías administrativas en el Hotel Venetur Mérida dio como resultado el siguiente trabajo el cual se organizó en cinco fases las cuales se describen continuación: Fase I, La Empresa, Se describe la empresa, señalando sus características generales como su estructura organizativa, el área específica donde se realizaron las pasantías administrativas y situaciones reales.

10 En la Fase II, El Problema, Se especifica la problemática encontrada durante el período de pasantías, se justifica el estudio, así como también los objetivos planteados. Fase III, Marco Teórico, En esta fase se incluye una recopilación de ideas, autores, conceptos y definiciones que sirven de base para la investigación presentada en la propuesta. Fase IV, Marco Metodológico, En esta fase se describen los métodos, técnicas o procedimientos utilizados para la obtención de la información, su procesamiento y análisis. La Fase V, La Propuesta, En esta fase se incluye la propuesta para solucionar el problema planteado, así como también el producto que se obtuvo

11 FASE I 1. LA EMPRESA Hotel Prado Río, fue fundado en Diciembre de 1956 en el gobierno de Marcos Pérez Jiménez, en ese entonces en el Hotel solo existían cabañas, las cuales pertenecían al Ministerio de Obras Públicas para núcleo vacacional. En vista de que se encontraba en estado de abandono se planteó venderlo. En ese tiempo Fomento había adquirido el terreno que está cerca de las cabañas que existían y se accedió a la construcción del edificio del Hotel donde actualmente se encuentran las habitaciones. González. V (2013). Su primer Gerente fue Don Ildemaro Araujo, desde entonces el Hotel Prado Río se convirtió en centro de actividades Sociales, Culturales, Económicas y Religiosas de Mérida. Traspaso a manos de la Corporación de Turismo de Venezuela, fue en el año 1975, en el Gobierno de Carlos Andrés Pérez. ABRIL DE 1955: El Hotel inicialmente fue una Colonia Vacacional del M.O.P. (Ministerio de Obras Públicas), durante el gobierno de Pérez Jiménez, en ese periodo se construyó el Edificio, la Piscina, el Restaurante y los salones Albarregas y Chama. Para el 15 DE DICIEMBRE 1956: Fue inaugurado oficialmente como Hotel Prado RIO por el presidente Marcos Pérez Jiménez y la bendición del mismo, seguidamente el Hotel pasó a manos de CONAHOTU (Compañía Nacional de Hoteles y Turismo).En los actuales momentos el Hotel Prado Río pertenece al Instituto Autónomo Fondo Nacional de Promoción y Capacitación para la Participación Turística INATUR, dicha transferencia fue realizada el 18 de enero de para la fecha del 15 de Octubre de 2010 se realiza la transferencia de INATUR a venezolana de Turismo S.A. (VENETUR S.A.). 3

12 Misión Desarrollar servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, organización y ejecución de eventos, diversión y disfrute; innovadores, de la más alta calidad, mediante un alto espíritu de trabajo, e instalaciones adaptadas a la actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales proveedores de estas prestaciones, que satisfagan o excedan a las expectativas de nuestro huéspedes y clientes tanto nacionales como extranjeros, sin olvidarnos de nuestra clientela local que merece un especial capitulo en la excelencia de nuestros servicios hoteleros. González. V (2013) Visión Consolidarnos como el mejor hotel de montaña en la ciudad, del Occidente del País y las islas del Caribe, adaptando nuestros servicios a las nuevas exigencias, logrando que nuestros huéspedes y clientes inicien y terminen su estadía con la satisfacción de haber recibido en todo momento un servicio de excelencia, ofreciéndole un ambiente donde el cliente, no se sienta un cliente sino nuestro invitado especial y que nos perciba como su amigo en Mérida y en Venezuela según sea el caso. González. V (2013). 4

13 Figura 1: Organigrama del Hotel Venetur Mérida INATUR GERENCIA GENERAL AUDITORIA INTERNA ASESORIA LEGAL GERENCIA DE OPERACIONES COORDINACION ADMINISTRACION COORDINACION TALENTO HUMANO COORDINACION PLANIFICACION Y PRESUPUESTO COORDINACION COMERCIALIZACION COORDINACION TEC. DE INF. Y COMUNICACIONES COORDINACION GESTION DE LA CALIDAD COORDINACION ALIMENTOS Y BEBIDAS COORDINACION ALOJAMIENTO COORDINACION INGENIERIA Y MANTENIMIENTO COORDINACION SEGURIDAD Y VIGILANCIA Fuente: González. V (2013) Objetivo General Brindar el servicio de alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y diferentes eventos especiales a huéspedes y clientes para generar ingresos a través de un instrumento intangible denominado servicio para la satisfacción y necesidades del huésped, prestando un servicio de calidad. González. V (2013) 5

14 Objetivos Específicos Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno como externo. Creación de una oferta global del servicio hotelero. Lograr el mantenimiento de las plantas físicas tanto internas como externas para el mejor disfrute del huésped La empresa, El Hotel Venetur Mérida, se encuentra ubicado en la Avenida 1, prolongación de la Av. Universidad, sector Hoyada de Milla, en la Ciudad de Mérida, edo. Mérida. Perfil del hotel Venetur Mérida González. V (2013); Supervisor de Barman El supervisor de barman implementa, organiza y dirige el trabajo de personal de apoyo transformado constantemente las cualidades que se requiere para el óptimo funcionamiento de bar. Requerimientos mínimos 1- Bachiller 2- Experiencia laboral de 3 años 3- Cursos de manipulación e higiene de los alimentos 4- Curso de coctelería básica 5- Certificado de salud al día 6

15 Requerimiento mínimo del barman 1- Bachiller 2- Experiencia laboral 1 año 3- Curso de manipulación e higiene de los alimentos 4- Certificad de salud al día. Requerimientos mínimos de ayudante de barman 1- Bachiller 2- Experiencia laboral de 1 año 3- Curso de manipulación e higiene de los alimentos 4- Certificado de salud al día Requerimientos mínimos del mesonero 1-Bachiller. 2- Experiencia laboral de 1 año. 3-Curso de manipulación e higiene de los alimentos. 4-Certificado de salud al día. Requerimiento del ayudante de mesonero 1-Bachiller. 2- Experiencia laboral de 1 año. 3-Curso de manipulación e higiene de los alimentos. 4-Certificado de salud al día. 7

16 Requerimiento mínimo de recepcionista 1- Bachiller 2- Un (1) año de experiencia en el área 3- Conocimiento básicos de los sitios de interés e históricos del estado Mérida 4- Conocimiento básico de la ley de turismo, sus reglamentos y normas 5- Conocimientos en herramientas de venta y mercadeo 6- Manejo de un idioma extranjero (preferiblemente ingles) 7- Habilidad para tratar en forma cortes e huéspedes y visitantes en general 8- Manejo básico de sistemas operativos. Requerimientos mínimos del Bell boy 1- Bachiller 2- Un (1) año de experiencia en el área 3- Conocimientos básicos de los sitios de interés e históricos del estado Mérida 4- Manejo básico de un idioma extranjero (preferiblemente ingles) 5- Habilidad para tratar en forma cortes a huéspedes y visitantes en general En lo que ha servicio de alojamiento se refiere el Hotel Venetur Mérida, en la actualidad cuenta con ciento ochenta y cuatro (184) Habitaciones. Dichas habitaciones están divididas de las siguientes formas: cabañas y habitaciones. 8

17 Tabla 1. Tipo de habitaciones del Hotel Venetur Mérida Tipo de habitación Cant hab./cab Total plazas camas Cantidad pax Habitación matrimonial estándar(una cama King,2pax), baño Habitación doble estándar dos cama Queen en l mismo ambiente (4 pax ), baño Suite presidencial una cama Queen, en el mismo ambiente (2pax) Total de habitaciones Fuente: Departamento de recepción Hotel Venetur Mérida (2013) Tabla 2. Tipo de cabañas del hotel Venetur Mérida Tipos de cabañas Cabaña simples Habitación con una cama matrimonial par a (2pax) un baño Cabaña matrimonial estándar habitación con una cama matrimonial, para (2 pax) sala y un baño Cabaña familiar estándar, una habitación con dos cama matrimoniales en un mismo ambiente, para (4pax)sala de un baño Cantidad Cab Total plazas camas Cantidad pax

18 Cabaña presidencial, habitación principal una cama King, baño privado, habitación secundaria, una cama Queen, baño privado. Sala de reunión sala de estar, porches (4 pax) Total de cabañas Fuente: Departamento de recepción Hotel Venetur Mérida (2013) El HOTEL VENETUR MÉRIDA Es un establecimiento de alojamiento reconocido en la ciudad por su Larga trayectoria dentro del sector turístico, cuenta con una categoría de tres Estrellas (***) y además de prestar el servicio de alojamiento cuenta con la Prestación de servicios de alimentos y bebidas, con su restaurante Buena Vista y su snack bar Prados Bar, así como el servicio de eventos y Banquetes en el que se alquilan los espacios y los servicios del Establecimiento para la celebración de diversas actividades. Pasantías administrativas en el Hotel Venetur Mérida Duración de las pasantías administrativas desde el 8 de Julio del 2013 hasta el 1 de Noviembre del El objetivo de las pasantías administrativas es llevar a cabo todos los conocimientos adquiridos en el Colegio Universitario de los Andes Venezolanos en la institución o empresa y desempeñarlos en el ámbito administrativo con el fin de afinar conocimientos y adquirir experiencia para desempeñar a futuro y así optar por el título de Técnico Superior en Hotelería y Servicio a la Hospitalidad en un período de 18 semanas. 10

19 Las pasantías administrativas se desarrollaron en dos departamentos: Talento Humano y Tesorería. Es el encargado de capacitar al personal que labora en el Hotel Venetur Mérida. Oficina de talento humano Se encarga de planifica y desarrolla planes de bienestar y seguridad social para los trabajadores, procurando el desarrollo humano y profesional del personal al servicio del Hotel, con el fin de lograr la eficiencia en la consecución de los objetivos organizacionales y fomentar una cultura basada en la satisfacción de los clientes internos y externos. Fuente González. V (2013). Labores realizadas en el departamento de talento humano En el departamento se realizaron varias labores como elaboración de las diferentes nóminas del personal tanto fijo como eventual, recopilación de la información del talento humano para los diferentes formatos tales como: archivar documentos como: cédula de identidad, recibos de pago, nombramientos, amonestaciones. El departamento de talento humano se divide en tres partes los cuales son: seguridad laboral que es el encargado de velar por la seguridad del personal que labora en el Hotel Venetur Mérida elaborando planes de seguridad en las diferentes áreas operativas; bienestar social se encarga de velar por la calidad de vida del empleado, cuidar de que tenga todo los beneficios que exige la ley orgánica de trabajadores y trabajadoras, analista de nómina se encarga 11

20 de elaborar las ordenes de pagos del recurso humano del Hotel Venetur Mérida. También, en jornadas de inspección atendidas por la dependencia de Salud y seguridad laboral, actividades extra organizadas por la empresa, recepción de currículos para atender los requerimientos de personal, arreglo y actualización de la cartelera informativa de la gerencia de talento humano periódicamente, organización y entrega de recibos de pago al personal, búsqueda de expedientes de personal fuera de la nómina en los archivos, archivo de documentos en los expedientes del personal, elaboración y revisión del biométrico del personal (horarios de trabajo) verificando el cumplimiento de los horarios y los días libres trabajados. De igual forma, actividades de apoyo a cualquier otra dependencia de la empresa que lo requiera. Así también como vaciar información de la HOSPITALIZACIÓN, CIRUGÍA Y MATERNIDAD (HCM) y de diferentes tablas de datos del personal del HOTEL VENETUR MERIDA, se elaboró las diferentes rutas del personal que labora en el HOTEL VENETUR MÉRIDA y se diseñó e instalo las diferentes señalizaciones de colaboración y conciencia en las áreas del HOTEL VENETUR MERIDA. Oficina de Administración: Es la encargada de administrar los recursos materiales y financieros del Hotel, ejerciendo la custodia y resguardo de todos los bienes e instalaciones del hotel para garantizar la seguridad y protección de los trabajadores y clientes. González. V (2013). Departamento de tesorería Es el encargado del dinero en efectivo del hotel y se encarga de la elaboración cheques de pago. Por lo general, se suelen establecer períodos fijos de cobro/pago, como por ejemplo el día 15 de cada mes. 12

21 Como es lógico pensar, la contabilización de todas las operaciones de cobro y pago son fundamentales para un correcto control del departamento de tesorería se desarrolló diferentes labores como son de cobrar todo el efectivo y las transacciones del hotel escribirlas en un libro de actas, depositar todo el efectivo del HOTEL VENETUR MÉRIDA, archivar el diferente respaldo de recibos de pago y comprobantes. Va de la mano con todo la parte de presupuesto y contabilidad hasta recurso humano ya que ellos son lo que elaboran los diferentes pagos de los diferentes proveedores o la nómina del personal. EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema: El desarrollo de la Hotelería Venezolana va unido al país es decir, resulta evidente que su organización, prosecución y dinámica, se ha ajustado permanentemente a las transformaciones económicas, sociales, culturales y políticas; consideradas fundamentalmente a partir del comienzo de la década de los años treinta, cuando Venezuela, se incorpora al grupo de países productores de petróleo y abandona progresivamente el rol de país agrícola que heredó de la época colonial. Fenahove (federación nacional de hoteles de Venezuela) Las empresas de hospitalidad (Hotel) son estructuras físicas que prestan el servicio de alojamientos, alimentos y bebidas y otros a cambio de un beneficio monetario. De igual manera, las empresas de servicios de la hospitalidad están fundamentadas en su mayor parte por el servicio al huésped, es por ello que es necesario preparar a los miembros que elaboran en estas organizaciones para prestar un servicio de calidad. También se puede decir que organización de la empresa hotelera está estructurada en dos áreas fundamentales: operativas y administrativas. Los establecimientos 13

22 de hospitalidad en su estructura han definido las áreas operativas como unidades productivas, se conoce que en un hotel necesitan los recursos tanto materiales, financieros y humanos. Ramírez R. (2009) Por ende, en un hotel al estar conformado por departamentos operativos que se encargan de atender al cliente, también debe existir talento humano capacitado para satisfacer la calidad del servicio de los mismos. Por lo tanto, unos de los problemas más comunes que se presentan dentro de una empresa de hospitalidad es la falta de capacitación al personal que labora y al personal de nuevo ingreso, toda empresa de hospitalidad debería capacitar a su personal para que así el personal mejore su función en la jornada de trabajo. En el Hotel Venetur Mérida, encontramos que los departamentos operativos están formados por alimentos y bebidas, ama de llaves y recepción donde el departamento de recepción y A y B son los que poseen mayor contacto con los huéspedes y muchas de las personas que laboran en dicho hotel, en su mayor parte tienen conocimientos empíricos. Es por ello, que se enfocan en la calidad del servicio al cliente buscando maneras para satisfacer sus necesidades; se debe capacitar a todo el personal sea un empleado fijo o nuevo ingreso para mejorar su jornada de trabajo. La atención al cliente es algo intangible, es importante que un cliente o huésped se sienta mejor que en su casa. Es por ello que surge la necesidad de estudiar y evaluar la capacitación del personal para señalar la importancia que posee el hecho de tener los 14

23 conocimientos necesarios para brindar un servicio adecuado con la finalidad de atraer más clientes y lograr la satisfacción de los mismos. 1.2 OBJETIVOS Objetivo General: Evaluar el nivel de capacitación del personal del Hotel Venetur Mérida a fin de proponer un plan de capacitación que fortalezas la calidad de atención al cliente Objetivos específicos Identificar cual es el perfil de cargos de los departamentos operativos del Hotel Venetur Mérida específicamente recepcionista, Bell boy, mesonero y barman. Diagnosticar el nivel de conocimientos que posee el personal en las áreas de atención al público. Comparar el nivel de conocimiento que posee el personal con el perfil cargos del hotel Venetur Mérida. 1.3 Justificación de la investigación Actualmente, los Hoteles están educando a su personal con planes de capacitación enfocados en los departamentos operativos con la finalidad 15

24 de mejorar la calidad del servicio y el desempeño de sus empleados. Tanto así, que después de un programa de orientación, en pocas ocasiones los nuevos empleados están en condiciones de desempeñarse satisfactoriamente. Por lo tanto, es preciso entrenarlos o guiarlos en las labores para las que fueron contratados. Ramírez, R (2009). La necesidad de capacitación para el personal operativo en las áreas de servicio de Alimentos, bebidas y recepción, se realiza dicha investigación con la finalidad de evaluar la calidad del servicio prestado, es por ello que se busca un método de trabajo que sea de mayor eficiencia, seguridad, orden y rápido para los trabajadores, además de identificar que debe hacer cada uno de los involucrados en los distintos procesos para así enfocar la capacitación directamente en aquello que mejora la calidad del servicio y la atención al huésped. 1.4 Alcance de la Investigación En este caso, se beneficia principalmente el hotel Venetur Mérida y el personal del departamento operativo (específicamente, recepción, alimentos y bebidas) ya que logrando capacitan al personal, ellos tienen a tener motivaciones, mejorar su jornada de trabajo, se crean líderes, trabajo en equipo todo esto con la finalidad de mejorar la atención al cliente. Fase II: MARCO TEÓRICO Toda investigación debe llevar un marco teórico que fortalezca la información, y permita revisar antecedentes cronológicos en donde se 16

25 logrará verificar la importancia que tiene el plan de capacitación y la definición de términos a utilizar. 2. Antecedentes de la investigación - Guía de capacitación dirigida al personal que labora en el hotel Venetur. Ramírez, R (2009). En este estudio se creó una guía que tiene como propósito capacitar al personal que labora en el Hotel Venetur Prado Rio así mismo, utilizo métodos de recopilación de datos, entrevistas semi-estructuradas, entre otras para lograr sintetizar dicho estudio, con la finalidad de obtener los resultados que le permitieron reforzar una propuesta de una guía de procesos en la cual los empleados puedan seguir estándares de calidad a la hora del servicio. Concluyo durante el proceso de esta investigación que existe falta de orientación y de estandarización de las prácticas operativas eso ha venido generado problemas a la calidad de servicio. Esta investigación fue tomada como antecedente ya que su objetivo principal fue crear una guía de capacitación dirigida al personal, siendo así una orientación para la realización del presente trabajo. - Propuesta de un instructivo de capacitación para el personal nuevo ingreso en el departamento de eventos y banquetes del hotel Venetur Maracaibo. Moreno, R (2011). Realizo una herramienta que contribuyo a la capacitación del personal nuevo ingreso en el Departamento de eventos y banquetes, utilizo para el análisis Matriz FODA para tener un análisis comparativo entre los aspectos positivos y negativo y un estudio de mercado. Resultados fueron desde el punto de vista de la rentabilidad que producen los 17

26 departamentos del Hotel, el mayor porcentaje de costos fijos ocurre en el departamento de eventos banquetes; ya que en temporada baja el Hotel depende de la venta de salones para obtener ingresos en las diferentes áreas del mismo, por tal motivo, todos los métodos y procedimientos que deben aplicarse se comprometen en estar orientados hacia el control y organización del personal. Llegó a la conclusión que hay diferencias entre lo que debería hacerse y lo que se hace, es decir, tomando en consideración que cada una de las personas que están dentro del departamento se encargan de manejar todos los procesos sin dale oportunidad al nuevo personal de aplicar sus conocimientos y sus habilidades. Esta investigación fue tomada como antecedente ya que su objetivo principal fue proponer una herramienta que ayudara a la capacitación del personal nuevo ingreso en el departamento de eventos y banquetes. - Propuesta de un programa de capacitación para el mejoramiento del servicio en las áreas de atención al huésped en el hotel Eurobuilding Express de la ciudad de Maracay. Rivas. J (s.f) En este estudio se elaboró un programa de capacitación para las áreas de atención al Huésped en el Hotel Eurobuilding Express, con el método de recolección de datos, entrevista no estructurada y la encuesta ayudo a determinar que se necesitaba para la elaboración del programa de capacitación. Para finalizar, el participante evaluó la posibilidad de ampliar sus perspectivas con la experiencia de su entrenamiento empresarial para enriquecer igualmente su trayecto profesional, cumpliendo de esta manera con un requisito parcial para el logro de sus objetivos dentro de la carrera, en conjunto con la aceptación de la empresa para desenvolverse en la materia dentro de la organización. Se tomó este tema como antecedente ya que el autor elabora un programa 18

27 de capacitación para el mejoramiento del servicio en las áreas de atención al cliente, siendo una guía de para el desarrollo de este trabajo Bases teóricas: A continuación se señalan los fundamentos teóricos necesarios para el entendimiento y comprensión del trabajo. Términos utilizado en el área de pasantías realizada. El área de pasantías fue realizada en el departamento de Talento humano encargado capacitar al personal del hotel, por tal motivo el investigador observo que era necesario crea un plan de capacitación en el departamento recepción, alimentos y bebidas. Se tienen los siguientes términos que son fundamentales para la investigación de este trabajo como: recepcionista, barman, mesonero, etc. El departamento de recepción se encarga de dar la información al cliente. Está dividido en tres partes: central telefónica, reserva y ama de llaves. Recepción Satisface, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas asistencia e información atendiendo las comunicaciones, realizando para ello funciones administrativas, facturación y comerciales. Servicio Andaluz de Empleo (2006). Otra área que se debe tomar en cuenta en el departamento de recepción es el Bell boy (botones), encargado de cargar el equipaje y estar pendiente de lo que necesita el cliente 19

28 Bell boy (Botones) Un botones es el primer y último empleado que tiene contacto con cliente en forma personal. Peninetti. G (2011). el Algunas funciones son: a) Al llegar el cliente: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente. b) Durante la estadía del cliente: Asistir al cliente con orientación y mandados. c) A la salida del cliente: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad en que se retira. En el hotel existen otros departamentos, en este caso se hablara sobre el departamento alimentos y bebidas encargado de elaborar los alimentos y bebidas con el propósito de asegurar la satisfacción de los clientes. En dicho departamento elaboran mesoneros, cocineros, barman, pastelero, etc. El área de la cocina se divide en cocina caliente y pastelería. Por ello debemos conocer que es un mesonero: Es un Camarero en restaurantes o bares encargado de atender a los clientes. Wiktionary (2013) De igual manera el barman (del inglés hombre de la barra) Es la persona que atiende a los clientes en la barra de un bar, cervecería, taberna, cantina o local de ocio. Sastre, A. (2009). Cada uno de las personas mencionadas anteriormente se encarga de tener un buen servicio al cliente. 20

29 Por ello, el servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Rodríguez. J y Jiménez. J, (2008). Como se mencionó anteriormente, el departamento en el que realice pasantías fue Recursos Humanos encargados de capacitar al personal, Poe ello, se creará un programa nuevo de capacitación se debe conocer todo lo referente a capación y como se debe elaborar un plan. Capacitación: La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Ayala. S (2004), Pág Según Ayala. S (2004); La capacitación es importante, porque permite: Consolidación en la integración de los miembros de la organización. Mayor identificación con la cultura organizacional. Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial. Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades. Mayor retorno de la inversión. Alta productividad. 21

30 Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo. Mejora el desempeño de los colaboradores. Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización. Reducción de costos. Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y coordinación. Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores. Plan de capacitación: Constituye un factor de éxito de gran importancia, pues determina las principales necesidades y prioridades de capacitación de los colaboradores de una empresa o institución. Ayala. S (2004). Así mismo, permite que los colaboradores brinden el mejor de sus aportes, en el puesto de trabajo asignado ya que es un proceso constante, que busca lograr con eficiencia y rentabilidad los objetivos empresariales como: Elevar el rendimiento, la moral y el ingenio del colaborador. Planeación de la capacitación: Consiste en determinar el plan de desarrollo del personal, teniendo en cuenta las políticas, estrategias, metodología, inversión y los demás aspectos que se consideran para realizar un plan de desarrollo del recurso humano. Ayala. S (2004). 22

31 Específicamente en esta etapa debe: 1. Definir la filosofía, objetivos, políticas, estrategias y demás acciones del sistema de capacitación y desarrollo. 2. Determinar el diagnostico de necesidades priorizadas de capacitación y desarrollo del personal. 3. Definir quiénes deben ser desarrollados Precisar que necesitan aprender los colaboradores (conocimientos, habilidades o destrezas). 4. Definir a quien seleccionar como instructor 5. Elaborar el presupuesto de inversión. 6. Establecer las normas metodológicas. 7. Definir el tipo de capacitación, tiempo a emplear, empleo de medios, materiales, instructores, etc. Fase III: MARCO METODOLÓGICO El propósito de este capítulo se centra en él cómo se desarrolló esta investigación, explicándose el diseño de la misma: se describe el lugar y a las personas a las cuales les fue aplicada la técnica de recolección de datos y cómo se analizaron e interpretaron los mismos. 3.1 Tipo de Investigación El tipo de investigación es descriptiva aplicativa. 23

32 En las investigaciones de tipo descriptiva se busca entre otro, describir una realidad en cuanto a características, propiedades, perfiles, de cualquier objeto de estudio (organización, comunidad, personas). En cuanto la investigación de tipo aplicativa, Sabino (1985) expresa que a través de la misma se busca aplicar en la realidad estudiada, los conocimientos que se adquiere en el trabajo investigativo. De esta manera con la presente investigación se pretende conocer los aspectos relevantes en cuanto al nivel de capacitación y perfil del departamento de recepción y alimentos y bebidas, para así conocer como esto afecta la prestación de servicio al cliente, y por consiguiente mejorar el nivel de capacitación de los mismos Por ello, se puede decir que esta investigación es descriptiva porque se aplicó una encuesta (Véase tabla 1 Anexos) la cual está conformada por seis (6) preguntas, la misma permitirá conocer datos reales de la problemática, podrá generar resultados que se pueden interpretar y analizar para la toma de decisiones Diseño de la Investigación Diseño de la investigación es de campo, así como la define Arias, F (1999), consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna. De igual manera, concretado la definición de diseño de campo se puede resaltar que la información que se tomo fue hecha directamente en el Hotel Venetur Mérida que es objeto de estudio; se realizó la encuesta (Véase tabla 1 de Anexos) para ayudar a conocer que planes al capacitado al personal que labora en el departamento operativo específicamente la recepción, alimentos y bebidas. 24

33 Los resultados obtenidos por medio de la encuesta fueron tomados directamente en la población que recurre a diario en el área del departamento operativo Hotel Venetur Mérida con el fin de obtener unos resultados más precisos. También, se utilizó una lista de chequeo para identificar el nivel de capacitación del personal en área operativa. (Véase tabla 2 de anexos). Lista de chequeo aplicada a 10 personas que elaboran en las diferentes áreas operativas Población y muestra La población y muestra está representada por los empleados en el departamento operativo del Hotel Venetur Mérida específicamente recepcionista, bell boy, mesonero, barman, alimentos y bebidas hay 20 personas que laboran en dicho departamento, tomando como referencia lo planteado por Morles (1994), citado por Arias (2004) quien señala que la población o universo se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan (p.49) De acuerdo a lo antes descrito podemos mencionar que se tomó un número de 10 personas para realizar el estudio el cual representa 50 % de la población. Entonces podemos definir que, una población o universo puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus características o una de ellas y para el cual serán validadas las conclusiones obtenidas en la investigación. A partir de este universo se seleccionará una muestra representativa. muestra es una 25

34 parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar, a partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una población. Señala Balestrini (1998). 3.3 Instrumentos de recolección de datos Se realizó una encuesta y una lista de chequeo como instrumento para la investigación. Por ende, las encuestas son entrevistas con un gran número de personas utilizando un cuestionario prediseñado. Malhotra. N (s.f). Se entiende por lista de chequeo (cheks-list) a un listado de preguntas, en forma de cuestionario que sirve para verificar el grado de cumplimiento de determinas reglas establecidas a priori con un fin determinado. Bichanchi D (s.f). Dichas encuestas fueron realizadas para conocer los planes de capacitación que han recibido el personal que labora en el hotel Venetur Mérida en los departamentos operativos (específicamente el recepcionista, bell boy, barman, mesoneros, alimentos y bebidas). (Véase tabla 1 de Anexos). La lista de chequeo fue utilizada para diagnosticar el nivel de capacitación de los empleados del área operativa. (Véase tabla 2 de anexos). Las encuestas y la lista de chequeo fueron aplicadas algunos recepcionista, bell boy, barman y mesoneros, de los cuales entreviste 4 recepcionistas, 3 mesoneros, al barman, 1 supervisor de barman y 1 bell boy que son el 50 % de los empleados que laboran en el departamento operativo. 26

35 La encuesta aplicada fue la siguiente: Zambrano. J (2013); 1 En qué área del hotel trabaja usted? 2 Qué cargo ocupa usted? Cuánto tiempo tiene laborando en dicho Hotel? 3. Ha recibido usted algún tipo capacitación en el tiempo que lleva dentro de la empresa? Cuál? 4. Considera usted que es necesario ser capacitado en su área de trabajo. Por qué? 5. Qué beneficios cree usted que daría para el hotel la capacitación de su personal? 6 Si se crea un nuevo plan de capacitación estaría dispuesto realizarlo? Fase IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Los resultados son de las encuestas realizadas de la población seleccionada. Pregunta 1: En qué área del hotel trabaja usted? Tabla 3. Entrevistados Personal Entrevistados Trabajadores % Recepcionista 4 7 0,4 Mesonero 3 6 0,3 Barman 1 1 0,1 Supervisor barman 1 2 0,1 Bell boy 1 4 0,1 Total Fuente: Zambrano. J (2013) 27

36 En la tabla anterior se puede observar las personas que fueron entrevistadas y el total de trabajadores en esa área. Se concluye que un 40% de los entrevistados fueron los recepcionistas, 30 % los mesoneros y un 10 % el barman, supervisor de barman, Bell boy. Gráfico n 1: Fuente: Zambrano. J (2013) Las encuestas fueron aplicadas algunos recepcionista, bell boy, barman y mesoneros, de los cuales entreviste 4 recepcionistas, 3 mesoneros, al barman, 1 supervisor de barman y 1 bell boy que son el 50 % de los empleados que laboran en el departamento operativo. Se concluye que la mayoría de los entrevistados fueron los recepcionistas. Pregunta 3: Ha recibido usted algún tipo capacitación en el tiempo que lleva dentro de la empresa? Cuál? 28

37 Tabla 4. Ha recibido capacitación Personal SI NO SI- % No- % Recepcionista Recepcionista Recepcionista Recepcionista Mesonero Mesonero Mesonero Barman Supervisor barman Bell boy Total Fuente: Zambrano. J (2013) En la tabla anterior la mayoría de los entrevistados estuvieron de acuerdo que si han recibido capacitación. Gráfico n 2: Fuente: Zambrano. J (2013) 29

38 Se concluye con un 80% que si han recibido un tipo de capacitación y un 20 % dijeron que no han recibido capacitación. Algunos dijeron que la capacitación que tuvieron fue: manejo de extintor, primeros auxilios, sensibilidad turística, atención al cliente, coctelería y etiqueta y protocolo. Pregunta 4: Considera usted que es necesario ser capacitado en su área de trabajo. Por qué? Tabla 5. Capacitado en su área de trabajo. Personal SI NO SI- % No- % Recepcionista Recepcionista Recepcionista Recepcionista Mesonero Mesonero Mesonero Barman Supervisor barman Bell boy Total Fuente: Zambrano. J (2013) En la tabla anterior se puede observar que solo 1 no está de acuerdo con la capacitación en su área de trabajo. 30

39 Gráfico n 3: Fuente: Zambrano. J (2013) Se concluye con un 90% que es necesario ser capacitadas en su área de trabajo coinciden que es importarte capacitarse porque prestan un mejor servicio a los clientes y sólo un 10 % dice que no es necesario capacitarse. Pregunta 6: Si se crea un nuevo plan de capacitación estaría dispuesto realizarlo. Tabla 6. Si se crea un nuevo plan de capacitación Personal SI NO SI- % No- % Recepcionista Recepcionista Recepcionista Recepcionista Mesonero Mesonero Mesonero Barman Supervisor barman Bell boy Total

40 Fuente: Zambrano. J (2013) En la tabla anterior se puede observar que todos están de acuerdo con de aplicar un nuevo plan de capacitación. Gráfico n 4: Fuente: Zambrano. J (2013) Se concluye que todo el personal entrevistado esta de acuerdo con que si se crean nuevos planes de capacitación estaria dispuesto a realizarlo. Los resultados siguiente son de la lista de chequeo realizada en la población seleccionada. Tabla 7. Preguntas de la lista de chequeo recepcionista y Bell boy Total Preguntas Avanzado Intermedio Básico 1. Manejo de un idioma extranjero (preferiblemente ingles) Manejo de sistemas operativos Manejos y conocimientos de los sitios turísticos Conocimientos en herramientas de venta y mercadeo Capacidad para trabajar en equipo Poseer habilidades analíticas y numéricas Habilidad para elaborar informes Fuente: Zambrano. J (2013) 32

41 La tabla anterior es el resultado de la lista de chequeo realizada a 4 recepcionista y el Bell boy, las preguntas que se tomaron en cuenta son las comunes entre ellos, fueron: Manejo de un idioma extrajero (preferiblemente ingles), capacidad para trabajar en equipo y manejo y conocimientos de los sitios turisticos. Gráfico n 5: Fuente: Zambrano. J (2013) Se concluye que la mayoria de los recepcionistas y el bell boy que se le realizo la lista de chequeo tienen un nivel básico de ingles. 33

42 Gráfico n 6: Fuente: Zambrano. J (2013) Se concluye que la mayoria tiene un avanzado conocimiento de los sitios turisticos. Gráfico n 7: Fuente: Zambrano. J (2013) 34

43 Se concluye que todos los recepcionistas y el bell boy tienen capacidad para trabajar en equipo eso es algo importante para el hotel Venetur Mérida y para toda organización. Tabla 8. Preguntas de la lista de chequeo para los mesonero, barman y supervisor de barman Total Preguntas Avanzado Intermedio Básico Conocimientos de cocteleras Manejo de licores Manejo de los utensilios Manejo de sistemas operativos Manejo de un idioma extranjero (preferiblemente ingles) Capacidad para trabajar en equipo Fuente: Zambrano. J (2013) De igual manera, se tomaron en cuenta las preguntas de la lista de chequeo comunes entre ellas, las cuales son: Manejo de un idioma extranjero (preferiblemente ingles) y Capacidad para trabajar en equipo. Gráfico n 8: Fuente: Zambrano. J (2013) 35

44 Se concluye que con un 80% de los mesoneros, el barman y supervisor de barman manejan el idioma ingles básico. Gráfico n 9: Fuente: Zambrano. J (2013) Se concluye que todos tienen capacidad para trabajar en equipo. En conclusión general, se puede decir que la mayoría de ellos necesitan ser capacitados en otras áreas para tener una mejor jornada de trabajo y mejorar la atención al cliente, por ello se creará un plan adaptado para las necesidades. 36

45 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS Propuesta de un plan de capacitación para el departamento de recepción y alimentos y bebida del Hotel Venetur Mérida AUTOR: Jorge Enrique Zambrano Viloria MERIDA, Noviembre de

46 Introducción Se diseñara un plan de capacitación al personal que labora en los departamentos operativos específicamente en el área de recepción, alimentos y bebidas con la finalidad de obtener cambios en el personal, así como también mejorar su jornada de trabajo aportando motivaciones, liderazgo y crecimiento personal al personal de dichos departamentos. Por tal motivo, se realizará la propuesta de un plan de capacitación en el Hotel Venetur Mérida con la finalidad de mejorar la atención al cliente. El plan de capacitación seguirá una serie de objetivos y metodología para su realización, también habrán evaluaciones para identificar si se aprendió dicho plan y el lugar donde se realizará la capacitación Planteamiento de la propuesta Para la creación del plan de capacitación se tuvo en cuenta las necesidades del departamento operativo, empleando metodologías que permitan construir el plan adecuado para mejorar la atención al cliente. Es por ello, se plantea transmitir conocimientos nuevos con la finalidad de lograr aportes significativos en sus puestos de trabajos en el área de departamento operativo que son los que tienen el mayor contacto con los clientes. En este sentido, se quiere lograr integrar a la mayoría de los empleados para propiciar cambios en su área de trabajo, darles motivaciones para mejorar la atención de los clientes. 38

47 Así mismo, el plan de capacitación propone abarcar las áreas de recepción, alimentos y bebida para dicha capacitación se requiere personal experto que enseña en las áreas que será el aprendizaje. En el plan capacitación se incluirá área idioma y atención al cliente en general. Para el mesonero y el barman capacitación en su área de trabajo. Objetivos de la propuesta Objetivo general Elaborar un plan de capacitación para el Hotel Venetur Mérida Objetivos específicos Recabar información acerca de modelos de planes de capacitación Adaptar información obtenida para aplicarla al ámbito Hotel Venetur Mérida Diseñar un plan Hotel Venetur Mérida de capacitación adecuado a la necesidad del Justificación Se vio la necesidad de capacitar al personal que labora en el Hotel Venetur Mérida con la objeto de mejorar la atención al cliente y para proporcionar motivaciones al personal del departamento operativo, dicho 39

48 plan de capacitación será dictado específicamente a la recepcionista, bell boy, mesonero y barman. El objetivo de esta capacitación es mejorar la atención al cliente, ya que en la actualidad hay tanta competencia en el mercado, por ello, las empresas están creando planes de capacitación enfocados en la calidad del servicio ya que es algo intangible y debe ser excelente. Por otra parte, Venezuela se considera un país con alto porcentaje turístico de extranjeros, es por ello que el personal de los hoteles deberían dominar un idioma extranjero y que mejor idioma que el inglés que es el tercer idioma hablado en todo el mundo. Mintur (2013). Descripción de la Propuesta Plan de capacitación se centra en generar cambios y nuevos conocimientos en las áreas de inglés y atención al cliente de manera general. En forma particular se dictará planes para el barman y mesonero. Los planes constan de diferentes partes que consiguen tener un nivel básico, cada una tienen los recursos necesarios para su realización, evaluaciones continuas, requiere de personal experto en dichas áreas a capacitar. Lo primero que se utilizó fue una metodología que sirvió para conocer las necesidades del departamento operativo, lo segundo fue diseñar el plan de capación y por último elegir los métodos de evaluación. Dicho plan de capacitación se realizó con la finalidad de mejoras la atención de atención de los clientes y mejorar su jornada de trabajo. Esta capacitación comenzará con lo básico del idioma de inglés abarca la gramática y vocabulario utilizado en un hotel. 40

49 Los recursos utilizados en esta capacitación son los siguientes: Recursos humanos: 2 personas que dominen el idioma Recursos materiales: Video beem diferentes presentaciones, libros folletos. Reproductor de sonido: Para producciones de conversaciones Tiempo: 15 horas Cronograma de actividades del nivel 1 ingles básico Medir el nivel de inglés de cada persona. Presentación en inglés y en su idioma natal. Conocer un poco sobre el idioma En el inglés en la hotelería Saludos y despedidas Tiempo de capacitación: 2 horas Cronograma de actividades del nivel 2 de inglés básico Repaso de la primera clase Números y abecedario Días De La Semana Meses Del Año 41

50 Numeración De 1 Al 100 Tiempo de capacitación: 3 horas Cronograma de actividades del nivel 3 de inglés básico Repaso de la primera clase La Comida La Hora Vocabulario de hotelería Direcciones internas y externas del hotel Posibles preguntas del huésped (preguntas frecuentes) Tiempo de capacitación: 4 horas Evaluación: Dinámicas en grupo Prácticas orales. Pronunciaciones Dramatización 42

51 Plan de capacitación de los sistemas operativos En la hotelería es importante que el personal tenga conocimientos en sistemas operativos, por ello se vio la necesidad de capacitar al personal recepcionista, bell boy, barman, mesoneros que labora en el hotel Venetur Mérida. Recursos utilizados: Humanos: 2 personas capacitadas en computación Recursos materiales: Computadoras con dichos sistema operativo, Video beem, Folletos informativos Tiempo: 11 horas Tema a tratar: Manejo básico de Word, Excel y PowerPoint dirigidos hacia el recepcionista y barman Cronograma de actividades (Word) Historia del Word y funciones. Creación de tablas Insertar imágenes. Espacios entre líneas, márgenes, bordes, configuración de las páginas. Tipos de vista Insertar formas y gráficos. 43

52 Tiempo de la capacitación: 3 horas. Cronograma de actividades (Excel) Concepto de Hoja de Cálculo. Vaciar información Creación de tablas con sus respectivos gráficos Manejo de formulas Creación de bases de datos Excel en la hotelería Tiempo de la capacitación: 4 horas Cronograma de actividades de (PowerPoint) Creación de diapositivas animadas y no animadas Modificación de imágenes Transformación de diapositivas Insertar imágenes y fotografías Presentaciones automáticas con tiempo Insertar gráficos, formas y tablas 44

53 Tiempo de capacitación: 4 horas Método de evaluación Evaluación de manejo de Word Creación de una presentación animada en PowerPoint Creación de tablas en Excel con sus respectivos gráficos. Atención al cliente Podemos entender como atención al clientes, todas aquellas actividades que realice una empresa para optimizar la satisfacción que recibe el cliente de sus actividades primarias por otra parte hoy en día el servicio es considerado de gran importancia dada su facilidad de convertirse en el elemento principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas que forman la industrias hotelera egidas por el concepto de servicio para lograr el mayor número de clientes y de esta manera, posicionarse como la primera opción de la oferta hotelera. Según espejo M (1996), Recursos utilizados: Materiales: Video been, folletos informativo y computadoras. Humanos: 2 personas Duración: 7 horas Plan de capacitación en atención a los clientes consta de 3 partes. Cronograma de actividades de la primera parte del plan de capacitación 45