Ins-tuto Mexicano de Teleservicios

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1 Bienvenidos!

2 Ins-tuto Mexicano de Teleservicios Censo Nacional de Agencias de Servicios en Contact Center y BPO 2014 Patrocinado por: Información Oportunidades Personas

3 Empresas Par-cipantes 1 2BGLOBAL A&L Comunicación (ALCOM) Admoncall Amatech Anexa Atención Telefónica Atento Axtel B- Connect BRIYAM InvesCgación de Mercados Bufete Jurídico Pazos Chávez (ASECON) Call Center de México Call Center Services InternaConal Calledia CallFasst CallOcassion Calls CCS Centro de Contacto de Servicios Centro de Contacto OperaCvo México Centro de Soluciones en InformáCca Cinépolis (Servicios de Outsourcing) Comercall Compucom México Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada Consorcio Jurídico Mendoza- Guzmán y Asociados Contacto Contact- US CorporaCon Center Zocallo CorCzo Campillo y Asociados Dialect Teleservices E- Contact Professional Services E- Global Enlaces de América ESCOTEL Especialistas en Contacto Telefónico Estrategia en Comunicación Inteligente ECI Estratégica Federal CollecCon Bureau GABSSA Grupo Digitex México Grupo Impacto Grupo TPS Contact Center Impulse Telecom INTELDAT Inteligencia y Tecnología InformáCca ivoice Call Center Konecta México Konexo Centro de Soluciones Legaxxi Líder en Atención al Cliente Listen Up Español Luzware Mainbit Martell Master en Comunicaciones de México MDY Contact Center Megacall Milla y Asociados Next Contact Ocampo Cano y Asociados Bufete Jurídico Prego Contact Center Prosa Punto Pen Qualfon Sertec Servifon Smart Center Soluciones Telefónicas de Occidente SYKES México SYTEC T&BASE de México Tecnología en Service Desk Teleperformance Teletech Telshop Telvista TKM Customer SoluCons Toptel TVCenLinea.com Unifica Contact Media UNO Contact SoluCons Bureau Vangtel México VCIP Soluciones IMTResearch Inteligencia de Negocios Contáctanos Gabriel Mancera 835, México, Distrito Federal / T /

4 Obje-vo de la Inves-gación 2! Conocer las caracterísccas de la oferta de servicios de las agencias en Centros de Contacto y BPO con operación en México! Que a-endan tanto en mercado doméscco como internacional! Con el propósito de contar con elementos de valor para la toma de decisiones e idencficación de oportunidades de negocio! Enfocadas a elevar los niveles de compeccvidad de la industria.

5 Metodología de la Inves-gación 3! Encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel DirecCvo y Gerencial en Centros de Contacto Outsourcing y BPO.! Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto idencficados por el IMT con interés de parccipar.! Información solicitada del periodo de Julio del 2013 a Junio del 2014.! Estudio compara-vo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2010,2011, 2012 y 2013.! El estudio contempla Contáctanos Contact respuestas Us de 86 agencias.

6 Muestra obtenida 4 Universo Total Es-mado! 250 Empresas de Centros de Contacto y BPO Muestra:! 86 Empresas de Centros de Contacto y BPO con más de 12 meses de operación en México.! 230 Contact Centers! 109,320 Posiciones! 118,323 EjecuCvos de Contacto! 139,540 Empleados Periodo de levantamiento de la información! Julio- SepCembre de 2014 Perfil de encuestados! Nivel DirecCvo y Gerencial en Centros de Contacto Outsourcing

7 Composición de la Muestra 5 Segmentación por número de Estaciones Estaciones EjecuCvos de Contacto Empleados 14% 12 Más de 2,000 63,649 58% 70,556 59% 78,338 56% 21% 18 De 1,001 a 1,999 25,084 23% 26,795 23% 31,965 27% 21% 18 De 501 a 1,000 14,356 13% 14,955 13% 19,727 17% 10% 9 De 251 a 500 3,254 3% 2,823 2% 3,514 3% 34% 29 Menos de 250 2,977 3% 3,194 3% 5,996 5% , , ,540 IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

8 Año de Fundación En que año se fundó su Agencia? 6 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 21% % 26 20% 17 Antes de 1995 De 1995 a 2000 De 2001 a 2005 De 2006 a 2010 Despues del 2011 IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86 26% 22 3% 2 Si bien para el año 2000 ya se encontraban operando el 51% de las agencias en México, en los úlcmos 13 años (2001 al 2013) se han establecido 41 agencias que corresponden al 49% de las empresas que parcciparon en este estudio.

9 Planes de Crecimiento Su organización -ene planeado crecer o disminuir en términos de número estaciones? Mantener, 29% Disminuir, 1% Aumentar, 70% 2 7 d e c a d a 1 0 Agencias de BPO piensa aumentar en n ú m e r o d e posiciones, instaladas, con un crecimiento proyectado 22,537 posiciones. de 28 IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

10 Composición de Empleos y 8 Ejecu-vos por Estación Cuántos empleados y ejecu-vos de contacto -ene su organización en México? Estaciones Instaladas Estaciones Ocupadas EjecuCvos de Contacto Número Empleados Empleados 109,320 89, , ,540 82% EjecuCvos por Estación Empleos por Estación IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

11 Número de Estaciones Censadas Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers) 9 59,933 10% 65,797 11% 72,722 21% 88,202 17% 103,346 6% R=75 R=75 R=77 R=85 R=86 109, Del año 2009 al 2014 ha habido un a u m e n t o d e l a muestra en Número de Estaciones en un 82% con (49,387) más posiciones que en IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

12 Crecimiento en los Úl-mos 3 Años 10 4 de las Agencias Par-cipantes en Número de Estaciones 95,803 82,856 11% 90,178 6% El crecimiento del año 2013 al 2014 fue d e l 6 % e n crecimiento de estaciones IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=57

13 Distribución Geográfica por 11 4 Número de Ejecu-vos Estado Ejecutivos % Estaciones % No. De Centros de Contacto Distrito Federal y Estado de México Las 10 en-dades con mayor concentración de estaciones representan el 92% de la densidad de Ejecu-vos. 57,766 49% 53,244 49% 116 Nuevo León 17,257 15% 15,277 14% 29 Baja California Norte 7,852 7% 6,668 6% 12 Jalisco 7,573 6% 6,611 6% 15 Puebla 4,674 4% 3,600 3% 7 Sonora 4,189 4% 3,999 4% 9 Durango 3,100 3% 2,890 3% 3 Aguascalientes 2,600 2% 2,370 2% 4 Querétaro 2,459 2% 2,401 2% 8 Chihuahua 2,005 1% 1,585 1% 5 Otros 8,848 7% 10,675 10% 22 Total 118, % 109, % 230 IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

14 Sectores Atendidos Qué sectores a-ende su Organización? 12 4 TI y Telecomunicaciones. Banca y Finanzas Seguros Gobierno Entretenimiento Salud Menudeo(Retail) Medios Hospitalidad y Turismo Educación Servicios Públicos (Electricidad, Manufactura Transporte y Carga Mayoreo Otro 50% 47% 41% 37% 30% 29% 28% 24% 22% 21% 17% 12% 15% *Respuesta MúlCple 74% 72% 7 de cada 10 agencias acende a los mercados d e T I y Telecomunicaciones y Banca y Finanzas mientras que 5 de cada 10 acende Seguros y Gobierno siendo estos cuatro sectores los mayores usuarios en Centros de Contacto. Otros: Automotriz, Vivienda, MarkeCng PolíCco, Programas de Lealtad, R.H, y ONG S IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

15 Tipo de Servicio Ofrecido 13 4 Qué -pos de servicio ofrece su organización? Servicio a Clientes 92% Promoción y Ventas Cobranza Mesa de Ayuda Soporte Técnico Inves-gación de Mercados 63% 60% 56% 49% 73% Los dos -pos de servicios mayormente brindados por las agencias son Servicio a Clientes 92% y Ventas 73%. Cabina de Siniestros Otros 14% 10% Otros: Back Office, Renta de Infraestructura, Desarrollo de Herramientas, Actualización de Base de Datos, Monitoreo, GesCón de Pedidos IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

16 Especialidad de Servicio % 24% 15% 8% 5% 8% Si bien, 9 de cada 10 de las agencias ofrece Servicio a Clientes sólo 4 de cada 10 se especializa en este servicio, y sólo 2 de cada 10 en Promoción y Ventas. Otros: Generación de Leads, Arrendamiento, Tercero Verificador IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

17 Tipo de Contacto 15 4 Qué -pos de Contacto ofrece en su Centro de Contacto? Llamadas Inbound Llamadas Outbound E- Mail SMS Web Chat Social Media Aplicaciones Móviles Fulfillment Web Collabora-on Videollamada Web Self Service 36% 34% 33% 30% 24% 21% 100% 98% 86% 74% 71% *Respuesta MúlCple Después de las llamadas los Cpos de contacto con mayor uclización por parte de las agencias son: E- Mail (86%), Text SMS (74 %) y Web Chat (71%), las Redes Sociales han aumentado en un 15% en el úlcmo año. Otros 3% Otros: Fax Server, Correo Directo, Bluethooth Marke-ng IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

18 Adquisición y/o Renovación 16 4 Tecnológica Cuáles de las siguientes herramientas está planeando adquirir o renovar en los Siguientes 12 meses? Plataforma 1-3 Meses 3-6 Meses 6-9 Meses 9-12 Meses Respuestas Marcador Predictivo 21% 25% 18% 36% 28 ACD 26% 21% 16% 37% 19 Grabador de Voz 29% 21% 13% 38% 24 IVR 26% 22% 13% 39% 23 PBX 24% 43% 10% 24% 21 CRM 33% 39% 6% 22% 18 SMS 26% 32% 5% 37% 19 Blaster 21% 36% 7% 36% 14 Chat 33% 29% 19% 19% 21 Manejador Redes Sociales 17% 24% 24% 34% 29 Speech Analytics 4% 21% 17% 58% 24 Verificación de Voz (Huella) 15% 25% 15% 45% 20 Reconocimiento de Voz 15% 25% 15% 45% 20 Aplicaciones móviles 15% 25% 25% 35% 20 Los principales componentes tecnológicos que las agencias están pensando adquirir y/o remplazar en los siguientes 6 meses son Chat, PBX,CRM y Blaster. MT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86 r=64 *Respuesta MúlCple

19 Market Share de Telefonía 17 4 Qué proveedores de telefonía maneja su Centro de Contacto para la interacción con clientes? Proveedor Participación Telmex 63% Axtel 43% Maxcom 36% Alestra 31% Marcatel 23% IPcom 19% Bestel 16% MCM 15% Telefónica 14% Iusacell 11% Directo 9% AT&T 7% Metrored 6% Protel 2% MT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86 r=81 Proveedor Participación Telmex 48% Axtel 35% Alestra 27% Maxcom 23% Iusacell 16% Marcatel 14% Bestel 12% AT&T 9% MCM 9% Metrored 9% Telefónica 7% IPcom 6% Directo 6% Xcast 1% Protel 1% *Respuesta MúlCple

20 Personal de Campo 18 4 Su Centro de Contacto cuenta con personal en campo? 43% (35) Cuenta con Personal de Campo 41% (14) ucliza herramientas para el control de los ejecucvos 50% (7)es desarrollo propio 6,122 EjecuCvos de Campo MT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=35

21 Cer-ficación 19 4 Su organización cuenta con alguna Cer-ficación? El 59% de las agencias cuenta con alguna cercficación. ISO 9000 ITIL ISO MGCIC/NECC COPC 20% 18% 40% 48% 76% 7 de cada 10 Centros están cercficados en ISO 9000, 2 de cada 10 Centros ya cuenta con la cercficación Modelo Global CIC / NECC. Otro (especifique) Otros: ESR,TPISA,OHSAS,PCI, SISTIMAX,PCI, entre otras. COPC: CerCficación en campañas o personal 36% *Respuesta MúlCple IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86

22 Campañas Offshore Su organización ha manejado campañas offshore en el úl-mo año? El 37% de las agencias realizó Offshore durante el úlcmo año % 47% 28% 22% 19% 16% Del 100% del número total de estaciones, el 24% (26,706), fueron ocupadas para atender M e r c a d o s Internacionales. IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86 r=32 *Respuesta MúlCple

23 Regiones Atendidas 21 4 A qué regiones fueron dirigidas las campañas de Offshore? Norteamérica Sudamérica América Central y el Caribe 35% 45% 74% En los úlcmos 12 meses se ha diversificado la ac-vidad Offshore en nuestro país ya que las interacciones hacia Norteamérica han aumentado en un 30% Europa 19% IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86 r=32 *Respuesta MúlCple

24 Idiomas en Campañas Offshore 22 4 Qué idiomas maneja en sus Campañas Offshore? 91% 85% En los Centros de Contacto que manejan campañas de Offshore, de cada 100 interacciones se realizan 91 en Español y 85 en Inglés. 30% 15% 10% Español Inglés Portugués Francés Otro IMT Censo de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014 n=86 r=32 *Respuesta MúlCple

25 Conclusiones de la Inves-gación La agencias de Outsourcing y BPO mayores a 1,000 estaciones, generan el 83% de los empleos en la industria. 2. El 45% de las agencias parccipantes iniciaron operaciones entre el 2001 y Por cada estación de trabajo uclizada en el país (89,338) se generan 1.6 empleos en la industria de BPO. 4. Ha aumentado en un 82% el número de estaciones que son objeto de estudio del IMT del 2009 al 2014 lo que indica un crecimiento sostenido en los úlcmos 5 años. 5. Mas del 50% de las agencias acende a los sectores de TI y Telecomunicaciones, Banca y Finanzas, y Gobierno. 6. El 62% de las Agencias, se especializan en ofrecer Servicio a Cliente y Ventas. IMTResearch Inteligencia de Negocios Contáctanos Gabriel Mancera 835, México, Distrito Federal / T /

26 Conclusiones de la Inves-gación de cada 10 agencias ya ofrecen SMS y Web Chat como medio de Contacto. 8. El 59% de las organizaciones cuenta con alguna cercficación. 9. Existe una mayor diversificación hacia los mercados atendidos en Norteamérica, ya que ha aumentado la atención en idioma Inglés hacia la región. 10.El 89% de las Agencias no cuenta con herramientas de autencficación de voz, como parte de los procesos de autencficación al Cliente. 11.El 43% de las Agencias maneja personal de Campo lo que equivale a 6,122 ejecucvos IMTResearch Inteligencia de Negocios Contáctanos Gabriel Mancera 835, México, Distrito Federal / T /

27 24 Gracias! Carlos Arauz Grajeda Gerente de Inteligencia de Negocios (55) Ext f facebook.com/imtcontactforum t twizer.com/imt_

28 Próximos Eventos

29

30 Premio Nacional 10ª Edición Excelencia en la Relación Empresa Cliente Y Centros de Contacto 10 de Marzo 2015

31 Gracias!

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