Proceso: Control de Gestión Tipo de Documento: Manual Documento: Manual de calidad Fecha: 25/08/2015 Código: MA-PE-01 Versión: 05

Transcripción

1 1. OBJETIVO Describir el Sistema de Gestión de Calidad implementado en VATIA S.A. E.S.P., de acuerdo a los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2008, ilustrando el alcance y conformación del Sistema en cuanto a la Gestión por procesos y la documentación utilizada. 2. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA. VATIA S.A. E.S.P., es una empresa colombiana, que inició operaciones en Enero de 1998, cuya visión está orientada al aprovechamiento de los recursos naturales para la producción de energéticos con destino a consumidores tanto nacionales como internacionales, con claras ventajas competitivas en cuanto a precio, calidad y servicio. VATIA S.A. E.S.P. es una empresa de Servicios Públicos por acciones, de carácter privado, que se rige por lo dispuesto en las Leyes 142 y 143 de 1994, la cual realiza directamente la comercialización de sus servicios a grandes y pequeños consumidores aprovechando la experiencia y conocimiento del mercado eléctrico. Adicionalmente brinda servicios de soporte técnico. VATIA S.A. E.S.P. desarrolla los procesos administrativos de manera centralizada; se encuentran ubicados en Cali - Valle del Cauca, la Gerencia General, la Gerencia Comercial, la Gerencia Financiera, la Gerencia Administrativa y Gestión Humana, la Gerencia de Generación, la Gerencia de Desarrollo Nuevos Negocios, la Gerencia Jurídica y demás dependencias asociadas. Para la parte Comercial se cuenta con una estructura de Ejecutivos de Cuenta, en diferentes zonas del país. En las diferentes seccionales se realizan los procesos de Venta, Gestión de la Medida, Servicio al Cliente y se genera la documentación para los procedimientos adelantados en la sede central. Para la prestación de servicios se cuenta con empresas asociadas como HIDROTOLIMA. 3. NUESTRA ORGANIZACIÓN Y EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS. La organización se ha adecuado para atender las diferentes necesidades de los clientes. Es así como en la pirámide invertida, adaptada como modelo de organización, lo que prima es el Servicio al Cliente. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 1 de 18

2 La figura No. 1 a continuación ilustra el modelo organizacional que ha sido pensado en la atención de los requerimientos de los clientes, con el más variado portafolio de servicios. Figura No. 1 Servicio al cliente: LINSAC. Línea de Atención de Emergencias las 24 horas de todos los días del año. Este sistema permite recepcionar las inquietudes de los clientes de manera personalizada, teniendo acceso a: Servicio de atención al cliente 24 horas, todos los días Atención de emergencias Información de consumos y graficas de energía activa, reactiva, exceso de reactiva y factor de potencia de manera horaria matricial para cualquier lapso de tiempo en días. Envío de información periódica y automática a su correo electrónico registrado. Análisis periódico de los ahorros en costo de energía. Informe periódico del comportamiento de la bolsa de energía y otras variables sectoriales Capacitación en temas sectoriales Boletines informativos periódicos Asesoría en normas técnicas. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 2 de 18

3 Ingeniería con orientación específica La trayectoria y experiencia del personal ha demostrado que cada cliente posee una configuración técnica específica al interior de sus instalaciones. Esto conlleva a que cada uno de nuestros clientes sea analizado en sus requerimientos de manera individual para ayudarle a seleccionar equipos y tecnología adecuados. Este servicio cubre: Diagnóstico preventivo y predictivo a las instalaciones eléctricas que incluye: o Inventario de equipos. o Diagrama unifilar. o Identificación de datos básicos del Operador de Red. o Asesoría en normas técnicas. Diseño, construcción y montaje de subestaciones eléctricas y plantas de generación. Interventoría de montaje de proyectos eléctricos y de generación. Operación de subestaciones y plantas de generación. Calidad de potencia eléctrica: Análisis de curvas de carga. Sistemas de puesta a tierra. Armónicos en sistemas de potencia. Compensación de reactiva. Análisis de transitorios. Programas de Uso Racional de Energía. Calidad de carbón por tipo de caldera y eficiencias requeridas. Asesoría e identificación de fallas de combustión en generación térmica. Suministro de Energéticos y Reducción de Costos VATIA S.A. E.S.P. suministra energía, buscando en el mercado nacional los mejores precios configurando un excelente portafolio que nos permite trasladar beneficios de la cobertura en precios a nuestros clientes. Nuestro compromiso es apoyar la actividad productiva colombiana mediante el diseño de tarifas competitivas que contribuyan a la reducción de costos y mejora de los resultados financieros de nuestros clientes. Unido a lo anterior, brindamos a través del Ejecutivo de Cuenta, asistencia en regulación: energética, orientando a nuestros clientes sobre sus derechos que repercuten en un menor costo de su insumo energético. Tecnología en Medición El sistema de medición electrónico de nuestros clientes lo entendemos como una inversión que requiere su pronto retorno. La medición electrónica además de ser un instrumento de registro de consumos para facturar, es un instrumento que sirve para monitorear otras variables eléctricas y controlar el consumo de energía, reactiva. A través de la página de Internet de VATIA S.A. E.S.P. el cliente puede acceder con su ID a revisar sus curvas de consumo para las fronteras, y para los asociados el histórico de consumo de los últimos meses. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 3 de 18

4 Financiación de Proyectos y Análisis Financiero de Inversiones La modernización de la medición de nuestros clientes y demás proyectos técnicos cuentan con nuestro apoyo financiero, ajustándonos al período de recuperación de la inversión. Existe una colaboración a nuestros clientes en el estudio de sus proyectos no sólo desde el punto de vista técnico sino bajo la óptica financiera de agregar valor con menor costo de su capital. Respaldo y Solidez Nuestra línea de atención al cliente LINSAC, está atenta para escucharlo en cualquiera de nuestras oficinas. 4. NUESTROS CLIENTES Nuestro servicio está orientado a todo tipo de clientes, entre ellos: Empresas tradicionales que utilizan nuestra energía para atender su demanda regulada (residencial y no residencial en menor escala) y/o no regulada (grandes consumidores). Municipios, en el suministro de alumbrado público, Industria colombiana. Centros comerciales y comercio en general. Hogares colombianos. 5. MARCO ESTRATÉGICO Fruto de un trabajo de Planeación Estratégica adelantado por la alta dirección de VATIA S.A. E.S.P., se han formulado y/o validado, los lineamientos del Plan Estratégico Corporativo, el cual incluye los instrumentos rectores de toda actividad en la empresa. El Plan Estratégico está integrado por los siguientes elementos: MISIÓN Promover y aportar al desarrollo del sector productivo, comercial y residencial del país, contribuyendo a la calidad de vida de los colombianos, conservando el medio ambiente; siendo su aliado confiable y competitivo en la gestión de sistemas energéticos. (Véase en Binaps Quality, DG-PE-02) VISIÓN Ser la compañía líder en la gestión de sistemas energéticos y protagonista de primer orden en el crecimiento económico del país y el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos. (Véase en Binaps Quality, DG-PE-03) Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 4 de 18

5 VALORES: (Véase en Binaps Quality, DG-PE-23) SERVICIO: Actitud, disponibilidad y preocupación para responder a las necesidades del cliente interno y externo, asegurando servicios calidos, oportunos y con soluciones ágiles MOTIVACIÓN AL LOGRO: Facultad para trabajar generando valor, compitiendo consigo mismo frente a estándares de excelencia y cumpliendo las metas y resultados esperados para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa. UNIÓN: Pensar y trabajar en forma colectiva comprendiendo al otro, colaborándose e integrándose con un grupo de trabajo de forma activa y receptiva, direccionando sus esfuerzos a la consecución de metas comunes. INTEGRIDAD Y RESPETO: Aceptar y comprender tal y como son los demás, interpretando su forma de pensar, situándose en su lugar y entendiendo las diferentes formar de ser sin importar su condición. INNOVACIÓN: Capacidad para aprender y transformar con flexibilidad formas de pensar y hacer, generando y desarrollando nuevas ideas y soluciones, que contribuyan a mejorar los resultados de las tareas, actividades y procesos. COMPROMISO: Capacidad sentida y autentica para responder incondicionalmente a las necesidades del equipo, del área y de la organización, generando un alto nivel de satisfacción personal y pertenencia a la empresa. POLÍTICA DE CALIDAD Es compromiso de VATIA S.A. E.S.P. brindar a nuestros clientes, soluciones energéticas, garantizando la disponibilidad y oportunidad en el servicio y en la atención de sus requerimientos, mediante el desarrollo del talento humano, la innovación y la mejora continua de nuestros procesos, logrando reconocimiento, posicionamiento y participación en el mercado. (Véase en Binaps Quality, DG-PE-01) OBJETIVOS DE CALIDAD: (Véase en Binaps Quality, DG-PE-04) Alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente Velar por el suministro de energía de forma continua y de buena calidad Asegurar la oportunidad en las respuestas a PQRs Mejorar el tiempo promedio de ejecución de conexiones Incrementar la participación en el mercado Lograr cobertura de la demanda de usuario final con generación propia Lograr reducción de las pérdidas Incrementar los márgenes del negocio para apoyar el crecimiento de la compañía Mejorar la disponibilidad de la red de datos (servidores) Potenciar la cultura de la mejora continua en los procesos de la organización Mantener un alto nivel de desempeño de acuerdo a las condiciones requeridas al personal de la empresa Promover el desarrollo profesional y personal de los colaboradores mediante el fortalecimiento de las competencias Maximizar la rentabilidad de los accionistas Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 5 de 18

6 6. ALCANCE Y EXCLUSIONES El Sistema de Gestión de Calidad de VATIA S.A. E.S.P., aplica a los procesos de Dirección, Misionales del Servicio de Atención al Cliente; de Soporte y de Evaluación y mejora. El alcance definido para VATIA S.A. E.S.P., es la Comercialización de Energía Eléctrica. Se excluye para la aplicación el numeral 7.3 Diseño y Desarrollo, considerando que dentro de la Entidad no se realizan actividades de ejecución de Diseños para las actividades de prestación de los servicios de la Comercialización de Energía Eléctrica. En cuanto a los procesos aunque hace parte del Mapa de procesos se encuentra excluido del alcance del Sistema de Gestión de Calidad: Gestión de Proyectos Gestión SISOMA Gestión Financiera Servicios de Ingeniería Gestión de Bienes y Servicios Gestión Documental Procesos de la unidad de Negocio de Generación (Gestión de Recursos, Mantenimiento y Generación) Las anteriores exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de VATIA S.A. E.S.P. para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 7. GESTIÓN POR PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN VATIA S.A. E.S.P., ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de Calidad, el cual es mantenido en el tiempo. Este Sistema de Gestión de calidad propende por el mejoramiento continuo de la eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La Gestión por procesos, se constituye en el modelo mediante el cual se articula todo el quehacer de VATIA S.A. E.S.P., orientándola hacia los propósitos y servicios esperados. Teniendo en cuenta el enfoque por procesos, se ha establecido el documento Mapa de procesos, en el cual se identifican los procesos de Dirección, Misionales, de Soporte y de Evaluación y Mejora, (Véase el Mapa de Procesos de la Organización en Binaps Quality, DG-PE- 12). En el mapa se presentan de forma general las relaciones e interdependencias que permiten garantizar el cumplimiento de los objetivos de empresa. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 6 de 18

7 El mapa de procesos refleja el sentido holístico de la organización y en él es posible identificar la secuencia y la interacción entre procesos, permitiendo ilustrar las actividades desarrolladas. Cada proceso presentado dentro del mapa, se encuentra descrito a través de un documento denominado Caracterización de Proceso (Véanse las caracterizaciones por cada proceso en Binaps Quality), estas caracterizaciones incluyen: Identificación del proceso caracterizado. Responsable. Objetivo. Entradas, actividades y resultados. Alcance. Requisitos y Documentación aplicable Recursos. Mecanismos de seguimiento y medición (del proceso y del resultado). Para los casos en los cuales las actividades contratadas externamente afecten la conformidad del producto y/o servicio suministrado por VATIA S.A. E.S.P., dichas actividades deberán ser gestionadas y controladas a través del proceso de Compras (Véase en Binaps Quality MA-GL- 01). En cuanto a la documentación, la figura No. 2, ilustra la relación existente entre la Organización y su despliegue de procesos y los documentos típicos del Sistema de Gestión de Calidad de VATIA S.A. E.S.P. Figura No. 2 Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 7 de 18

8 Toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de VATIA S.A. E.S.P. puede ser consultada a través del aplicativo Binaps Quality. VATIA S.A. E.S.P., cuenta con los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008, identificados en el Cuadro No. 1, a continuación. NOMBRE DESCRIPCION REQUISITO NORMA Procedimiento documentado que define los controles necesarios para la elaboración, revisión, aprobación, PR-CG-01 - Control De Documentos y Registros distribución, actualización y cambios en la documentación, adicionalmente incluye los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. PR-CG-05 - Auditorías Internas de Calidad PR-CG-04 - Tratamiento de Producto No Conforme PR-CG-03 - Acciones Correctivas E Iniciativas de Mejora PR-CG-02 - Acciones Preventivas Procedimiento documentado que define las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorias internas de calidad Procedimiento documentado para el control y tratamiento del producto y/o prestación del servicio no conforme Procedimiento documentado que define los requisitos para identificar, dimensionar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades detectadas en el Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento documentado que define los requisitos para identificar, dimensionar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades potenciales en el Sistema de Gestión de Calidad 8. MATRIZ DE RELACIÓN PROCESOS vs. REQUSITOS NORMA (Véase la Tabla de Requerimientos ISO9001:2008 en Binaps Quality, DG-CG-08). 9. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN El grupo Directivo ha dispuesto los medios para identificar y comunicar la responsabilidad y autoridad del personal de VATIA S.A. E.S.P. 8.3 VATIA S.A. E.S.P. ha establecido un organigrama general en el cual se presenta la estructura de la organización, que incluye los niveles de autoridad y los conductos regulares de comunicación interna (Véanse los Organigramas en el proceso de Planeación Estratégica en Binaps Quality). Las funciones, responsabilidades y competencias de cada cargo están identificadas en los Manuales de Funciones (Véanse Manuales de Funciones en el proceso de Gestión Talento Humano en Binaps Quality). Acorde al enfoque por procesos, cada proceso tiene asignados responsables, el cual tiene la función y autoridad para efectuar el seguimiento al proceso, además de prever y solicitar los recursos necesarios para el buen desempeño del proceso. Las responsabilidades específicas en cuanto a las actividades, son presentadas en los procedimientos desarrollados dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 8 de 18

9 Representante de la Dirección El titular del cargo de Gerente Administrativa y Gestión Humana cumple el Rol de Representante de la Dirección, contando con la autoridad y responsabilidad para: Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC, Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización, Asegurar de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la compañía, Velar de que se realicen revisiones al SGC de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua, Determinar los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC Atender con partes externas los asuntos relacionados con el SGC. Comunicación interna El grupo directivo de VATIA S.A. E.S.P. se asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. La comunicación en el marco del Sistema de Gestión de Calidad, integra los siguientes aspectos: Comunicación de la política y de los objetivos de calidad, a través de diversos medios que incluyen: reuniones de difusión, carteleras, boletín interno, folletos. Comunicación sobre el comportamiento de los indicadores establecidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad, difundido a través de informes, el uso del aplicativo Binaps Quality y reuniones por Gerencia. Comunicación a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Este aspecto es tenido en cuenta dentro de las reuniones y charlas que procuran crear conciencia sobre el Sistema de Gestión de Calidad y sobre la contribución del grupo humano de VATIA S.A. E.S.P., al logro de los objetivos de calidad. Comunicación de las responsabilidades y autoridades a todo el personal de la empresa, dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Comunicación de procedimientos e instructivos definidos en el marco del sistema de calidad, publicados a través del Software Binaps Quality. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 9 de 18

10 10. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN El Grupo Directivo de VATIA S.A. E.S.P., realiza sistemáticamente revisiones con el propósito de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del Sistema de Gestión de Calidad. La periodicidad para la realización de la Revisión por la Dirección, considerando las diferentes entradas tendrá un carácter anual. Las revisiones por la dirección permiten determinar donde se requieren implementar mejoras, suministrar recursos o replantear objetivos, metas y/o acciones. Información para la revisión El cuadro a continuación presenta la información de entrada para la revisión por la dirección y los criterios en cuanto a responsabilidad y frecuencia de determinación. TIPO DE INFORMACIÓN RESPONSABLES 1. Resultados de auditorías internas de calidad Analista de Organización y Métodos 2. Retroalimentación del cliente: Resultados encuesta de satisfacción cliente prestación del Director de Mercadeo y Ventas servicio. 3. Desempeño de los procesos y conformidad con el servicio (Indicadores de los procesos) 4. Estado de las acción correctivas, preventivas o de mejora 5. Revisión de actividades de revisiones por la dirección previas Responsables de Indicadores por proceso Analista de Organización y Métodos Analista de Organización y Métodos 6. Cambios que podrían afectar al SGC Analista de Organización y Métodos 7. Recomendaciones para la mejora Analista de Organización y Métodos La preparación de la reunión de revisión, es responsabilidad del Representante de la Dirección en conjunto con Organización y Métodos, quien con base en la información de entrada a la revisión debe programar la reunión. Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección de VATIA S.A. E.S.P. incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos La mejora del producto y del servicio en relación con los requisitos del cliente, y Las necesidades de recursos. 11. GESTIÓN DE LOS RECURSOS VATIA S.A. E.S.P. identifica y provee los recursos, tanto humanos como físicos necesarios para: Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 10 de 18

11 Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. En la caracterización de cada proceso se encuentran determinados estos recursos, tanto técnicos, como humano, físicos y de Infraestructura. Los recursos provistos incluyen: Personal Competente VATIA S.A. E.S.P. tiene establecido los recursos necesarios para que todo el personal que ejecuta los procesos de Dirección, Misionales, de Evaluación y de Soporte, sea competente para la ejecución de sus actividades. Esto incluye los Auditores Internos de Calidad. Infraestructura de trabajo VATIA S.A. E.S.P. tiene establecidos los recursos necesarios para suplir las exigencias necesarias en cuanto a infraestructura. Las instalaciones que se posee, cumplen con los requisitos establecidos tanto internos como de los clientes y de la normatividad existente, manteniendo su imagen corporativa en cada una de sus instalaciones, ubicadas en diferentes puntos geográficos, conforme con el crecimiento y zonas de de actividad Comercial de la Compañía. Ambiente de trabajo VATIA S.A. E.S.P. tiene establecidos los recursos necesarios para que los empleados cuenten con un ambiente adecuado a las tareas realizadas, tanto para garantizar la protección y seguridad de estos como la conformidad de productos y servicios suministrados a los clientes. Información VATIA S.A. E.S.P. tiene establecidos los recursos necesarios para mantener una información y comunicación entre sus dependencias y hacia sus clientes. Dicha comunicación se realiza a través de contacto directo o a través bien puede ser de comunicaciones (tanto internas como externas) o de equipos y medios de comunicación ( , fax, telefonía fija y celular). Con el objetivo de garantizar la disponibilidad de la información general de la empresa, y en particular lo relativo al Sistema de Gestión de Calidad, ha sido implementada la herramienta con acceso permanente para todos los funcionarios. Financieros VATIA S.A. E.S.P. es una sólida empresa que posee los recursos financieros necesarios para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad como el que se ha propuesto implementar, mantener y mejorar. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 11 de 18

12 12. RECURSOS HUMANOS Todo el personal que realice trabajos que afecte la conformidad con los requisitos del producto directamente en el marco del alcance establecido, debe ser competente con base en la educación, entrenamiento, habilidades, experiencia. VATIA S.A. E.S.P. ha identificado en los Manuales de Funciones la competencia de sus colaboradores y a través de las Evaluaciones de Desempeño, realiza su revisión, estableciendo las necesidades de formación que se requieran en el Programa de Formación y Capacitación. El personal que realiza trabajos que afecte indirectamente la conformidad con los requisitos del producto, debe ser competente con base en la educación, entrenamiento, habilidades, experiencia, para ello VATIA S.A. E.S.P. lo exige en los contratos establecidos. La revisión de dichas competencia se puede evidenciar a través de las evaluaciones postventa que se realizan cada mes a los clientes que ingresan (calificando el proceso de venta y conexión), evaluación de proveedores, las encuestas de atención de emergencias y el seguimiento a la Peticiones, Quejas y Recursos, con lo cual se establecen planes de acción orientados asegurar la conformidad con los requisitos del producto. Competencia, Formación y toma de conciencia En cuanto al grupo de colaboradores de VATIA S.A. E.S.P., que influyen en la conformidad del producto y del servicio en el marco certificable, se tiene dispuesto: La determinación de la competencia requerida para el personal que realiza actividades que afectan a la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. El suministro de la formación para satisfacer dichas competencias, cuando sea aplicable. La evaluación de la eficacia de las acciones emprendidas incluyendo formación. Asegurar que el grupo de colaboradores son conscientes de la importancia y relevancia de sus actividades y de cómo ellos contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Las evaluaciones de desempeño de VATIA S.A. E.S.P. permiten determinar; el desempeño de los funcionarios de un lado y del otro los requerimientos en cuanto a formación. Las actividades de formación son planeadas con un horizonte anual y se registran en el Programa de Formación y capacitación de la compañía a cargo del Director de Gestión Humana. Con cada evaluación de desempeño, se verifica si la formación suministrada en el periodo evaluado ha sido eficaz. Cuando se realiza formación de carácter interno siempre debe diligenciarse el formato FT-CG Registro Asistencia, como evidencia de la actividad cumplida. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 12 de 18

13 El área de Gestión Humana tiene responsabilidad de conservar las hojas de vida del personal que realiza actividades con incidencia en la calidad, incluyendo todos los documentos que evidencien su competencia. VATIA S.A. E.S.P. reconoce que, adicional al hecho de proporcionar los medios materiales y humanos adecuados, su grupo de colaboradores debe ser consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de su contribución al logro de la Misión, Visión, Política de Calidad y los objetivos de calidad definidos por la empresa. Para conseguirlo, apoya y alienta actividades de sensibilización dirigidas a todas las personas de la organización, enmarcadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Estas actividades se fundamentan en los siguientes aspectos: Selección, vinculación e inducción del personal El proceso de selección se fundamenta en la escogencia de un candidato que cumpla con los requerimientos establecidos para la competencia del cargo y/o que sea susceptible de ser formado y desarrollado en la organización. Adicionalmente, se busca la concordancia entre los objetivos de la organización y los objetivos del individuo. A las personas que resulten contratadas se les realiza durante el programa de inducción una presentación de la política de calidad, los objetivos de calidad y demás fundamentos generales del Sistema de Calidad. Actividades de sensibilización Al personal de VATIA S.A. E.S.P. se le concientiza sobre la importancia de su trabajo y de la satisfacción del cliente y de su contribución a los objetivos definidos. Información al personal Informar al personal sobre la evolución del Sistema de Gestión de Calidad, utilizando diversos medios (cartelera, boletines, Intranet y reuniones). 13. INFRAESTRUCTURA VATIA S.A. E.S.P., determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y del servicio. La infraestructura incluye: Instalaciones locativas, incluyendo las oficinas en Cali y centros de atención en Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Medellín. Equipos para la operación, medición y control de procesos Equipos de apoyo, incluyendo computadores, sistemas de información y medios de comunicación Vehículos de transporte y servicio Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 13 de 18

14 14. AMBIENTE DE TRABAJO Proceso: Control de Gestión VATIA S.A. E.S.P., promueve y fortalece el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, el buen desempeño de sus colaboradores y la sinergia necesaria para desenvolverse en circunstancias exigentes exitosamente. 15. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación VATIA S.A. E.S.P. cuenta con Planes de Calidad los cuales identifican los métodos, criterios y controles a tener en cuenta para las diferentes actividades de los procesos misionales. 16. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Determinación de los requisitos relacionados con el producto VATIA S.A. E.S.P., determina: Los requisitos especificados por el cliente y establecidos en los respectivos contratos Los requisitos legales y reglamentarios relativos a la prestación del servicio Cualquier requisito adicional determinado al interior de la organización establecido en el marco del Sistema de Gestión de Calidad, tales como cumplimiento indicadores (programa, presupuesto, etc.). Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio VATIA S.A. E.S.P., antes de vender un servicio a un cliente evalúa si está en capacidad de cumplir con sus requerimientos (especificaciones particulares, tiempos, condiciones). Los compromisos de las partes quedan formalizados en el contrato. VATIA S.A. E.S.P. mantiene los registros relacionados con los contratos. Las modificaciones u otros si, igualmente son mantenidos de acuerdo a las disposiciones establecidas en el control de registros. En caso de realizar cambios a los requisitos inicialmente definidos, se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal involucrado o relacionado sea consciente de los requisitos modificados. 17. COMPRAS VATIA S.A. E.S.P., tiene identificados los insumos y servicios que adquiere y que afectan la conformidad del servicio que presta. El proceso Gestión Logística en VATIA S.A. E.S.P., aborda la forma como se realizan las compras en VATIA S.A. E.S.P. la forma específica de cómo se desarrollan las actividades puede consultarse en el manual MA-GL-01, Contratación para Compras de Bienes y/o Servicios. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 14 de 18

15 VATIA S.A. E.S.P., mantiene criterios para evaluar, seleccionar y reevaluar o calificar a los proveedores con impacto en la calidad. Dichos criterios se encuentran definidos en el procedimiento PR-GL-02, Selección, evaluación y re-evaluación de Proveedores. 18. VALIDACIÓN VATIA S.A. E.S.P. realiza procesos especiales considerando Ventas y Servicio al Cliente, que requieren validación. Los criterios para la validación de tales procesos se encuentran soportadas en el Plan de Calidad, del proceso respectivo y en actividades de apoyo tales como la Clínica de ventas. 19. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Para el caso de los procesos Comerciales VATIA S.A. E.S.P. está en capacidad de rastrear los servicios que suministra a través de los mecanismos de identificación existentes en el aplicativo MITHRA. Cada intervención suministrada al cliente puede ser rastreada considerando la identificación del cliente y la fecha de la solicitud o con simplemente conocer el número de PQR. Para el caso del recaudo, el mecanismo de trazabilidad se tiene establecido igualmente en el aplicativo MITHRA. En el caso de las actividades de Ingeniería los trabajos son relacionados en Órdenes de Trabajo cuya trazabilidad se realiza igualmente en el aplicativo MITHRA. 20. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción Del Cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, VATIA S.A. E.S.P. Realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Esto se hace mediante encuestas de nivel de satisfacción del Cliente cada año. La responsabilidad sobre la realización de esta evaluación se encuentra a cargo de la Dirección de Mercadeo y Ventas. Auditoría Interna VATIA S.A. E.S.P. lleva a cabo a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del sistema de gestión de calidad establecidos por VATIA S.A. E.S.P., y Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 15 de 18

16 VATIA S.A. E.S.P. planifica sistemáticamente un programa de auditorias considerando el estado y la importancia de los procesos y de las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Este programa se consigna en el Programa de Auditorías Internas que es registrado en el aplicativo Binaps Quality. La selección de los auditores y la realización de las auditorias se realizan asegurando la objetividad e imparcialidad del proceso de Auditoria. En VATIA S.A. E.S.P. ningún Auditor audita su propio trabajo. De acuerdo con lo establecido en el procedimiento PR-CG-05, Auditorías Internas de Calidad, cada auditoria debe corresponder a una planeación. El plan generado debe identificar los criterios para la auditoria, el alcance de la misma y su tiempo de ejecución, entre otros. Los planes de Auditoria son registrados en el aplicativo Binaps Quality. El procedimiento PR-CG-05, Auditorías Internas de Calidad, tiene documentadas las responsabilidades en cuanto a la programación, planeación y ejecución de las auditorías. La Dirección responsable del área auditada, se asegura de que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas necesarias, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las acciones a realizar deben ser documentadas en el aplicativo Binaps Quality. El seguimiento a las acciones tomadas, generadas a partir del hallazgo de la auditoría, incluye la verificación del cumplimiento de las acciones y de su eficacia. Los resultados de las auditorias realizadas son consolidados por el Analista de Organización y Métodos, quien elabora un informe que configura una de las entradas al proceso de revisión por la dirección. Seguimiento y Medición de los Procesos VATIA S.A. E.S.P. aplica métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. El comportamiento de los procesos se reporta por medio de indicadores estratégicos al Balanced ScoreCard, el cual se consolida para análisis anual durante la Revisión por la Dirección. Los indicadores de control definidos por cada proceso son administrados y controlados por el líder y se reportan en los informes de gestión a sus respectivas gerencias y podrán ser verificados durante los procesos de auditorías. Seguimiento y Medición del Producto y del Servicio VATIA S.A. E.S.P. evalúa las características de sus productos y servicios con el fin de verificar que se cumplen las especificaciones establecidas para estos. Considerando los procesos misionales identificados, se han establecido los Planes de Calidad, los cuales incluyen los aspectos objeto de seguimiento y medición, en las etapas apropiadas. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 16 de 18

17 Los registros relacionados en los planes de calidad, evidencian los controles realizados y determinan los responsables de la liberación de los productos. 21. CONTROL DEL PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME VATIA S.A. E.S.P. se asegura de controlar el servicio que no sea conforme con los requisitos, para ello mantiene el procedimiento PR-CG-04, Control de Producto o Servicio No Conforme, este documento incluye: los controles, las responsabilidades y las autoridades relacionadas con el tratamiento de aquel servicio que resulte no conforme. Para el caso de las quejas se cuenta con el procedimiento PR-SAC-02, Atención y Tratamiento de PQRs. 22. ANÁLISIS DE DATOS VATIA S.A. E.S.P. determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad para evaluar donde puede realizar le mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. El análisis de estos datos proporciona, entre otros aspectos, información sobre: La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del producto y/o del servicio. Las características y tendencias de los procesos, productos y servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Los proveedores. 23. MEJORA Acción Correctiva VATIA S.A. E.S.P. toma las acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Para este fin se ha establecido el procedimiento PR-CG-03, Acciones Correctivas e Iniciativas de Mejora donde se definen los requisitos para: Revisar las No Conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las causas de las No Conformidades. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 17 de 18

18 Las acciones correctivas y su estado, son consolidadas por el Analista de Organización y Métodos, con el fin de que sean presentadas y analizadas en la revisión que la dirección realiza sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Acción Preventiva VATIA S.A. E.S.P. determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El procedimiento PR-CG-02, Acciones Preventivas establece disposiciones previstas para la toma de acciones preventivas, a partir de la identificación y gestión de los riesgos. Las disposiciones incluyen: Determinar las No Conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Al igual que las acciones correctivas, las acciones preventivas y su estado son objeto de consolidación para el análisis en la revisión por la dirección. Elaborado por: Nombre Cargo Firma Lina Marcela Gordillo Tabares Auxiliar de Organización y Métodos Fecha: Revisado por: Nombre Cargo Firma Stefanny Buenaventura Pérez Analista de Organización y Métodos Fecha: Aprobado por: Nombre Cargo Firma Martha Isabel Toro Velásquez Gerente Administrativa y Gestión Humana Fecha: Una vez impreso este documento se considera no controlado Pagina: 18 de 18