Las redes sociales en el proceso de transformación digital de la banca

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1 WORLD RETAIL BANKING REPORT 2014 Las redes sociales en el proceso de transformación digital de la banca 28 de Mayo de 2014

2 Puntos de contacto directos e indirectos 1 2 Necesito un préstamo urgente! La temporada de sky se presenta bien 3 Miro información sobre productos y ventajas por domiciliación de la nómina 4 Me interesa sacar más rentabilidad a mis ahorros, 5 Uso la APP para hacer transferencia 6 Como miembro de este grupo profesional de emprendedores. 7 He extraviado mi VISA. 8 La bolsa es una lotería, y es muy arriesgado invertir por libre Canales controlados Canales no controlados 1

3 Detección de oportunidad en tiempo real (cliente identificado) CEP Intelligence Rules RTD 4 Necesito un préstamo de como 300 para comprar ropa nueva. Reconocimiento como cliente, y scoring Hola Rafael, sabes que como cliente del banco lo tienes a tu disposición inmediata en goo.gl/05xbz. Prefieres que te llamemos? Hola colegas, genial!. Ya he conseguido el préstamo con mi banco. Funcionan de película! Necesito un préstamo de como 300 para comprar ropa nueva. 2

4 Detección de oportunidad en TR sobre información previa 1 Me gusta el tango bailado, pero hay pocas ocasiones de verlo en España. Reconocimiento como cliente. Se añade comentario en su ficha 2 Transaccional Inteligencia TR Rules CEP Hola Montse, aprovechamos para informarte que hay entradas disponibles para el espectáculo Mi vida es el tango, en el Grec. Te interesa? RTD 4 Estuve viendo Mi vida es el tango. Gracias a mi Banco. Funcionan de película! Fichas de clientes 3

5 Social media: entre tanto ruido se hallan ocultas verdaderas oportunidades 4 4

6 Oportunidades (ocultas) de acción SM en las redes sociales Financial Services Architecture (Capgemini) Distribution Channels Self Service ATM Mobile Internet Social Media Call Centre Agent Broker Branches Mid Office Credit Checking CRM Distribution Channel Mgt Marketing Financial Advice Performance Management Rating & Billing CORE BANKING CAPITAL MARKETS INSURANCE Payments Lending Account & Cash Mgt Treasury Life Cards Cheques Mortgages Savings & Deposits Asset Management Non Life Trade Finance Leasing Securities Processing Custody, Clearing & Settlement Pensions Control & Support Risk Management Product Management Management Information General Ledger Regulatory Reporting Security Management Workflow Management FS Institutes Central Banks Credit Bureaus Card Issuers & Acquirers Clearing Houses Messaging Networks Market Feeds En fase de madurez En fase experimental Inédito 5

7 Quién gestiona el canal SM? Ya, pero cómo ponemos un post si lo necesitamos? Sois un freno!!dirijo Marketing desde hace años, y lo que ponemos en Facebook no es asunto tuyo! Fuente: Radian6 and Michael Brito talk Social Business - https://www.youtube.com/watch?v=xcnfqqziiek 6

8 La gobernanza necesaria Qué modelo implantamos? Crisis de crecimiento: de ser un asunto de pocos a ser corporativo 7

9 Banco pre-sm Banco habilitado y operativo SM Las etapas hacia la gobernanza del canal SM No se deben desatender los aspectos legales y normativos de España, la UE, USA y otros eventualmente aplicables La alta dirección debe asumir cómo los medios sociales van a contribuir a sus objetivos estratégicos, qué controles se deben poner en marcha y cómo gestionar los riesgos de las redes sociales Máxima importancia> Se trata de una actividad continua y cualquier descuido puede tener enormes implicaciones negativas para la reputación del banco, o la privacidad del cliente Estrategia Estructura Se deben definir las funciones y responsabilidades de los empleados, y tener un plan de capacitación en el uso de las redes sociales. Se deben elaborar guías de actuación (políticas internas y regulaciones externas) en los canales sociales Seguridad La privacidad del cliente y la seguridad de sus datos financieros deben garantizarse en el canal social Los bancos deben fijar controles de seguridad similares a los de otros canales Los recursos deben estar alineados de tal forma que se dé acceso a los datos sensibles sólo al personal necesario y debidamente autorizado Supervisión Se deben implantar mecanismos de supervisión y de control efectivo para comprobar las interacciones de los empleados Los bancos deben poder monitorizar la información publicada en los canales sociales, bien directamente o mediante un tercero confiable. Los bancos deben también definir las guías de conducta aceptable e inaceptable para el público interno y externo Archivo Los equipos de IT y de gestión de riesgos, junto con Legal, deberán determinar qué información es necesario extraer y archivar de los canales sociales, así como determinar el tiempo durante el cual los datos tienen que ser retenidos Los bancos deberán adaptar sus sistemas de información, e incorporar eventualmente nuevos medios y herramientas, para registrar y gestionar esa información Transformación en un Banco capacitado y operativo en las redes sociales 8

10 Integrar con éxito este nuevo canal SM requiere.. Establecer bien los objetivos Definir el modelo de gobierno Dotarse de los medios tecnológicos adecuados Pasar de asunto de pocos a asunto de todos Gestionar el cambio Los RRHH Los Procesos La tecnología Pasar del experimento SM al business-as-usual 9

11 diseñar la estrategia SM y ejecutar acciones de forma sostenida 1. Identificar objetivos Por qué quiere la empresa estar ahí, cual es el objetivo?. 2. Analizar el entorno Qué están haciendo los demás, incluida nuestra competencia? Nuestro público objetivo en qué redes sociales está? 3. Diseñar estrategia corporativa Con la ayuda del Modelo de Madurez Plan de acción a medio y largo plazo Pasar de la información a la operación (servicios transaccionales) KPIs 4. Adecuar medios y sistemas Asignar recursos y desarrollar expertise Adaptar procesos Arquitectura y tecnología 5. Ejecutar planes de forma sostenida Comprometer a toda la organización Hacer que Social Media se convierta en business as (un)usual Dónde estamos? Dónde queremos estar? Cómo nos ven los clientes? Cómo quieren vernos los clientes? En IT se plantean retos en la arquitectura, en la integración con otros canales y con las aplicaciones de negocio, así como en la extracción y análisis de los datos 10

12 Dotar de medios y adaptar la arquitectura Menciones Social Media Analytics Costes Resultados ROI Business Analytics Pautas Text & Content Analytics Conceptos 11

13 El plan de acción relativo a las redes sociales Fast Track Definición estratégica Primer Despliegue 3-6 meses Aprender/ Desplegar 6-12 meses 1 semana Establecer las Bases Sesiones de puesta en común. Revisión de iniciativas en el sector y best practices. Identificación a alto nivel de las funciones que se desea proyectar. Identificación de un caso de negocio. Identificación del Equipo de Estrategia. 1-2 meses Visión de negocio Identificación de objetivos de negocio, cocreación e impacto en modelo actual y organización. Estrategia Adaptación del Modelo de Madurez. Modelo de Gobierno. Plan de acción -Quick wins, esfuerzos y calendario. Identificación de recursos HW, SW, servicios y RRHH necesarios. Métricas y KPIs. Desarrollo de Proyectos Adquisición de recursos necesarios. Ejecución de proyectos del Plan de Acción, empezando por Quick-Wins. Evaluación continua. 12

14 Factores diferenciales de Capgemini 1 Experiencia probada en Proyectos SM y de Digital Xform Numerosos proyectos SM tanto en el ámbito estratégico como operativo en grandes empresas del sector y fuera de él 2 Profundo conocimiento del Sector Financiero Aportamos al mercado nuestra visión mediante informes anuales muy apreciados por el sector a nivel internacional 3 Metodología y herramientas diferenciales Capgemini mantiene partnership con varios proveedores líderes de tecnología en el ámbito de los medios sociales. Esto proporciona una gran flexibilidad a nuestros clientes en este entorno en rápida evolución. 4 Equipos de trabajo con experiencia Modelo RightShore de Capgemini para la gestión de los Social Media con centros en varios países. Esto no sólo proporciona un modelo de prestación rentable sino que también proporciona la posibilidad de trabajar en varios idiomas y la necesaria adaptación regional. 5 Visión de las tendencias de multicanalidad del mercado Nuestra colaboración con el MIT Center para Digital Business y las competencias técnicas a nivel grupo nos posicionan de forma diferencial en este ámbito 13

15 Are you ready for Social Media? 14

16 WORLD RETAIL BANKING REPORT 2014 Preguntas?

17 About Capgemini Leading with Financial Insights es.linkedin.com/in/juanamor/ JuanAmor_ Juan.amorferrando With more than 131,000 people in 44 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2013 global revenues of EUR 10.1 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience TM, and draws on Rightshore, its worldwide delivery model. Rightshore is a trademark belonging to Capgemini We d like to hear from you at: 2014 Capgemini. All rights reserved.

18 1 Experiencia probada en Proyectos SM y de Digital Xform Numerosos proyectos SM tanto en el ámbito estratégico como operativo en grandes empresas del sector y fuera de él ICICI Bank is India s second largest bank with a network of 2,899 branches and 10,021 ATMs and has a presence in 19 countries including India Early in 2012, ICICI became the first bank in India to offer its services through social media website- Facebook by integrating its online banking with Facebook In March, 2012, Citibank Singapore Limited its new Clear Platinum Card, the first credit card in Singapore to integrate social networking as part of its core card features Business opportunity in Social Media: Social Media continues to shape consumer interactions, so this card leverages on the voice of the consumer in social media. A 2011 study done by Experian Hitwise showed that Singapore was the country that spent the most amount of time on Facebook and other social networks SCANDINAVIAN MOBILE DEVICE MANUFACTURER Capgemini introduced a comprehensive social media insight benefit and cost framework where single cost and benefit factors were broken down, opened up, validated with appropriate internal and external stakeholders as well as supported with external industry best-practice and lessons-learned examples. Large Aircrafts Manufacturer From Strategy to implementation to roll out Create and manage content for YouTube, Twitter & Facebook Official page and KPIs Wells Fargo uses social media to offer personalized services to its customers. It uses social media channels to build and maintain relationships, educate customers and as a service delivery channel. Its social media presence includes blogs, twitter accounts, Facebook pages, YouTube Channels and Online community. Capgemini is offering a BPO solution for social media listening/monitoring and further analysis. Within this 3 month engagement (POC) the client will be able to identify stakeholder-specific use cases and explore subsequently the social media listening tool s potential. 17

19 1 Experiencia 1 probada en Proyectos SM y de Digital Xform Capgemini Consulting ha dado soporte el campo de la gestión de la multicanalidad y de la transformación digital a los bancos. Digital vision Client Digital path and multichannel integration Operations and digital subscription processes Payments & «Digital cash» Digital Branches Risk and claim management Paylib (e-wallet Francia) (En curso en EAU) 18

20 2 Profundo conocimiento del Sector Financiero Aportamos al mercado nuestra visión mediante informes anuales muy apreciados por el sector a nivel internacional Liberamos capital intelectual Learn more: Banking Capital Markets Insurance Risk & Compliance Payments & Cards WORLD RETAIL BANKING REPORT WORLD WEALTH REPORT WORLD INSURANCE REPORT CREDIT RISK WORLD PAYMENTS REPORT 2012 GLOBAL TRENDS in BANKING ASIA PACIFIC WEALTH REPORT PHARMACY eprior AUTHORIZATION FATCA 2012 GLOBAL TRENDS in CARDS OPERATIONAL EXCELLENCE in BANKING HIGH FREQUENCY TRADING: Evolution & the Future CLOUD COMPUTING FOR INSURANCE REGULATORY COMPLIANCE FOR CARDS SHOULD CARD ISSUERS OUTSOURCE OR PROCESS IN-HOUSE? 19

21 3 Metodología y herramientas diferenciales Partnership con proveedores líderes de tecnología en el ámbito de los medios sociales Capgemini has partnered with multiple leading technology vendors in the Social Media space. This provides significant flexibility to our clients in this rapidly changing environment. Listen & Monitor These are tools that are used to pull in data from the various social media platforms: Attensity360 Crimson Hexagon Radian6 Visible Technologies Analyze These are natural language processing tools (text analytics) that can provide detailed insights: Attensity Analyze Overtone Engage & Respond These tools enable us to respond to customer issues directly onto the SM platforms: Attensity Respond Response IQ 20

22 4 Equipo de trabajo con experiencia Global Rightshore Network Capgemini Social Media Management has a Global footprint. This not only provides a cost effective delivery model but also provides multi-lingual and regional capability. 21

23 5 Visión de las tendencias de multicanalida d del mercado Nuestra colaboración con el MIT Center para Digital Business y las competencias técnicas a nivel grupo nos posicionan de forma diferencial en este ámbito Nuestra colaboración con el MIT Center for Digital Business Nuestra colaboración con el MIT Center for Digital Business Capgemini Consulting leads, in collaboration with the MIT Sloan School, a 3 years research program The objective is to understand how «digital winners» manage their Digital Transformation and to identify the key principles and best practices As a global leader in transformation strategy, Capgemini Consulting proposes a support at each step, from development of the digital strategy to its roll out We have created a joint team with the MIT in order to drive together research program on Digital Transformation 22

24 Elemento asocial pillado in fraganti desconectado de las redes sociales 23

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