Business Process Outsourcing

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1 Business Process Outsourcing Luciano Guerrero President Procesix Inc. e-scm 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved. SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. PMI and PMP are registered marks of Project Management Institute, Inc. COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI) Copyright Procesix Inc. 1

2 La propuesta de valor de Procesix es proporcionar a sus clientes servicios de consultoría en Business Process Management (BPM) para que mejoren: La productividad y eficiencia de sus procesos El alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negocios Sus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacional Expertise que permite acompañar a clientes satisfechos desde 1999: Oferta de servicios de Consultoria, Capacitacion y Evaluaciones que permiten implantar soluciones eficaces para problemas y riesgos comunes que afectan a la industria de TI Equipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TI Procesix es un líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos en América Latina que potencian la excelencia de nuestra industria, incluyendo escm, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV entre otros Servicio: Copyright Procesix Inc. Que es Procesix Inc. Presencia regional a través de oficinas en Canadá, Chile, Brasil, Colombia, Argentina y representantes en América Latina y Europa Partnership y alianzas con organizaciones de referencia internacional 2

3 Presentador Luciano Guerrero Procesix 2010 Vistazo general BPO Experto en Gestión de Procesos de Negocios (BPM) especializado en procesos de TI relativos a gobernabilidad, BPO, gestión, desarrollo, adquisición y servicio Se especializa en modelos de buenas prácticas de la industria de TI (COBIT, escm, CMMI-DEV, CMMI-SVC, ITIL y otros) Ingeniero Electrónico, Universidad Técnica Federico Santa María, Diplomado en Gestión de Sistemas Informáticos, McGill University Presidente de Procesix Inc. Presidente chapter ABPMP Chile Posee más de 25 años de experiencia profesional Copyright Procesix Inc. 3

4 Los cataclismos recientes han remecido los edificios más robustos, masivos y significativos Su impacto es significativo y esta forzando cambios Copyright Procesix Inc. Reflexiones Las organizaciones se concentran en renovar El nuevo entorno será diferente, se replantean estructuras 4

5 Agenda Definiendo e-sourcing y BPO Issues y riesgos en relaciones outsourcing Vistazo del modelo escm Areas de Capacidad Posibilidades a desarrollar Copyright Procesix Inc. 5

6 DEFINIENDO E-SOURCING Y BPO Copyright Procesix Inc. 6

7 esourcing es el sourcing habilitado por TIC: Utilizando las tecnologías de la información como una componente clave en la entrega del servicio Como un potenciador de para la entrega de servicios Copyright Procesix Inc. Definiendo Sourcing BPO (Business Process Outsourcing): outsourcing de uno o mas proceso de negocio específicos, generalmente incluyendo el TI que los soporta ITO (IT Infrastructure Outsourcing): outsourcing de actividades relacionadas con infraestructura de TI (Mesas de Servicios, administración de redes, mantenimiento de computadores, etc.) 7

8 Copyright Procesix Inc. Alimentacion Aseo Tipos de Sourcing Contabilidad Compras Sourcing Sourcing de actividades y procesos de negocio Servicio Call Center App Serv Prov Desarrollo IT Sourcing Lavanderia Computación Data Center Support E-Sourcing RRHH Data storage Reference: Figura adaptada de The escm-sp v2.01 Model Overview, ITSQC, CMU 8

9 Características del esourcing Generalmente se trata de relaciones de largo plazo Integración compleja entre proveedor y cliente Entrega del servicio es altamente dependiente de TI La entrega de servicio es repetitiva Es habitual que sea globalizada Copyright Procesix Inc. 9

10 Causas principales de fracaso del outsourcing Los criterios de éxito no se acuerdan o entienden desde el comienzo El balance entre dar mejor servicio, mas rápido o mas barato no se articula bien Los clientes no tienen experiencia en outsourcing y no tienen criterios establecidos para seleccionar a los proveedores La transferencia de personal, equipos y conocimiento entre el cliente y el proveedor del servicio es a menudo problemático Los proveedores de servicio fallan para mantener comunicación adecuada con el cliente para reportar avances Los requisitos son mal entendidos o especificados Copyright Procesix Inc. Fuente: ITSQC, Carnegie Mellon University 10

11 Beneficios de procesos de e-sourcing Utilización de mejores practicas de la industria internacional Cubre los procesos del negocio TIC desde una visión end-to-end Al cubrir problemas comunes del Outsourcing disminuye riesgos habituales que afectan relaciones Cliente-Proveedor Mejor posicionamiento para competir, diferenciándose Procesos maduros e institucionalizados disminuyen riesgos comunes del negocio Copyright Procesix Inc. 11

12 ISSUES Y RIESGOS EN RELACIONES OUTSOURCING Copyright Procesix Inc. 12

13 Riesgos operacionales en BPO Fuente: Gewald&Franke, E-Finance Lab University of Frankfurt Copyright Procesix Inc. 13

14 Algunos issues críticos en esourcing Relaciones Fuerza laboral Gestión de amenazas Entrega de los servicios Mejoramiento continuo Transferencia de servicio Gestión del Sourcing Copyright Procesix Inc. 14

15 Buenas relaciones son clave para el éxito Confianza entre stakeholders Interacciones efectivas Diferencias culturales Gestión de expectativas Cumplimiento de compromisos Monitoramiento de satisfacción de clientes y usuarios Relaciones Fuerza laboral Gestión de amenazas Entrega de los servicios Mejoramiento continuo Transferencia de servicio Gestión del Sourcing Copyright Procesix Inc. 15

16 Retención de profesionales motivados Reclutamiento, satisfaccion, motivacion, retencion de personal Mantenimiento de competencias necesarias Entorno de trabajo efectivo Relaciones Fuerza laboral Gestión de amenazas Entrega de los servicios Mejoramiento continuo Transferencia de servicio Gestión del Sourcing Copyright Procesix Inc. 16

17 Gestión de amenazas comunes al negocio Gestión de riesgos integral Gestión de cambios tecnológicos rápidos Seguridad de la información: Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad Seguridad y propiedad intelectual del cliente Conformidad a regulaciones y estándares de la industria Relaciones Fuerza laboral Gestión de amenazas Entrega de los servicios Mejoramiento continuo Transferencia de servicio Gestión del Sourcing Copyright Procesix Inc. 17

18 Servicios bien definidos y entregados Contratos bien definidos: Clientes, Proveedores, Partners Traducir necesidades del cliente en requerimientos Niveles acordados de calidad Asegurar cumplimiento de requerimientos Cumplimiento de compromisos Relaciones Fuerza laboral Gestión de amenazas Entrega de los servicios Mejoramiento continuo Transferencia de servicio Gestión del Sourcing Copyright Procesix Inc. 18

19 Mejoramiento continuo Captura y uso de conocimiento Prevenir perdida de personal Prevenir terminacion de contratos Mantenerse competitivo frente a otras opciones Proactividad ante evolucion del cliente Relaciones Fuerza laboral Gestión de amenazas Entrega de los servicios Mejoramiento continuo Transferencia de servicio Gestión del Sourcing Copyright Procesix Inc. 19

20 Transferencia adecuada de recursos y servicios Administrar transicion del servicio Al inicio y al termino del servicio Mantener continuidad de la entrega del servicio Captura y transferencia del conocimiento adquirido durante la transición Relaciones Fuerza laboral Gestión de amenazas Entrega de los servicios Mejoramiento continuo Transferencia de servicio Gestión del Sourcing Copyright Procesix Inc. 20

21 VISTAZO DEL MODELO ESCM Copyright Procesix Inc. 21

22 Copyright Procesix Inc. Relación entre multi-modelos Desarrollo (CMMI) Gobernabili dad (COBIT) Gestión de Proyectos (PMBOK) Servicio (ITIL) CM QA Proveedores Procesos Métricas e-scm 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved. SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. PMI and PMP are registered marks of Project Management Institute, Inc. COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI) 22

23 Copyright Procesix Inc. Ciclo de vida de Sourcing Fase On-going: son funciones de gestión que se realizan a lo largo del ciclo de vida del Sourcing Fase de Iniciación: se enfoca en las capacidades necesarias para preparar la entrega del servicio Fase de Entrega: se enfoca en las capacidades para ejecutar el servicio Fase de Completamiento: se enfoca en las capacidades necesarias para efectivamente cerrar el servicio al final del ciclo de vida 23

24 Desarrollado por el IT Sourcing Qualification center (ITSQC) de la Universidad Carnegie Mellon (2003) Buenas practicas para la entrega de servicios tipo esourcing escm-sp: 84 practicas escm-cl: 95 practicas Cubre ciclo de vida completo Referencia para estructurar un marco de procesos que habilite esourcing Cubre ambos lados de la relación proveedor-cliente Copyright Procesix Inc. esourcing Capability Model (escm) Identifica niveles de capacidad para guiar su implantación Soportado por modelos, capacitación y valoraciones 24

25 1 2 Proporcionar servicios Copyright Procesix Inc. 5 Niveles de Capacidad 3 Gestionar el desempeno organizacional Cumplir consistentemente los requisitos 4 Aumentar valor proactivamente Excelencia sostenida 5 25

26 Reference: Figura de The escm-sp v2.01 Model Overview, ITSQC, CMU Copyright Procesix Inc. escm-sp 26

27 Distribución de prácticas por fase y nivel escm-sp Copyright Procesix Inc. Nivel de Capacidad Cantidad Fase Area de Capacidad Totales 51 Ongoing Gestión de Conocimiento Gestión de Personal Gestión de Desempeño Gestión de Relaciones Gestión de Tecnología Gestión de Amenazas 21 Iniciacion Contratación Diseño y Despliegue de Servicio Transferencia de Servicio (In) 8 Delivery Entrega de Servicio Completación Transferencia de Servicio (Out) TOTALES

28 Estrategia y planificación de Sourcing Criterio para selección de proveedores (diferenciación de capacidades) Base común para estructurar contratos entre stakeholders Cubrimiento de ciclo de vida completo Determinar capacidad para Sourcing Uso de buenas practicas para manejar la relación e interfaces Disminuir riesgos inherentes Habilitación de criterios para establecer controles y medir desempeño Marco que facilita mejoramiento continuo (mapa de ruta) Alineación con otros modelos comunes en la industria: Beneficios de adoptar practicas de esourcing Cobit, CMMI, ITIL, P-CMM, ISO9000, Six-Sigma, otros Copyright Procesix Inc. 28

29 Copyright Procesix Inc. Marco de procesos orientado a BPO 29

30 AREAS DE CAPACIDAD Copyright Procesix Inc. 30

31 Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio CNT Contracting (Contratación) DEL Service Delivery (Entrega de Servicio) KNM Knowledge Management (Gestión de Conocimiento) PPL People Management (Gestión de Personal) PRF Performance Management (Gestión de Desempeño) REL Relationship Management (Gestión de Relaciones) SDD Service Design & Deployment (Diseño y Despliegue de Servicio) TCH Technology Management (Gestión de Tecnología) TFR Service Transfer (Transferencia de Servicio) THR Threat Management (Gestión de Amenazas) Copyright Procesix Inc. 31

32 Inicio Delivery Completion Ongoing Gestionar el proceso de desarrollar los requerimientos del cliente y negociar un acuerdo de cómo satisfacerlos mejor Copyright Procesix Inc. Contracting CNT 32

33 Inicio Delivery Completion Ongoing Gestionar la entrega continua del servicio de acuerdo a los compromisos tomados con el cliente y basado en el diseño del servicio Copyright Procesix Inc. Service Delivery DEL 33

34 Inicio Delivery Completion Ongoing Gestionar el conocimiento y la información para que el personal tenga acceso adecuado al conocimiento que necesita para ejecutar sus actividades Copyright Procesix Inc. Knowledge Management KNM 34

35 Inicio Delivery Completion Ongoing Gestionar y motivar al personal para que entreguen sus servicios en forma efectiva Copyright Procesix Inc. People Management PPL 35

36 Inicio Delivery Completion Ongoing Gestionar el desempeño de la organización para cumpla con los requisitos del cliente, capitalice su experiencia y mejore continuamente en sus compromisos Copyright Procesix Inc. Performance Management PRF 36

37 Inicio Delivery Completion Ongoing Copyright Procesix Inc. Relationship Management REL Gestionar activamente las relaciones con stakeholders, incluyendo clientes, proveedores y partners 37

38 Inicio Delivery Completion Ongoing Producir el diseño de la solución para satisfacer los requerimientos, incluyendo como se proporcionara y desplegara (transición) Copyright Procesix Inc. Service Design & Deployment SDD 38

39 Inicio Delivery Completion Ongoing Gestionar la disponibilidad y adecuación de la infraestructura tecnológica que apoya la entrega de servicios Copyright Procesix Inc. Technology Management TCH 39

40 Inicio Delivery Completion Ongoing Transferir recursos entre los proveedores del servicio y los clientes u otros proveedores de servicio Copyright Procesix Inc. Service Transfer TFR 40

41 Inicio Delivery Completion Ongoing Gestionar las amenazas a la capacidad de la organización para cumplir con sus objetivos y los requerimientos del cliente Copyright Procesix Inc. Threat Management THR 41

42 POSIBILIDADES A DESARROLLAR Copyright Procesix Inc. 42

43 Gartner's Top 30 Offshore Locations, 2010 LATAM: Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Costa Rica, México, Uruguay Asia/Pacifico: Entre las Top 45 también seguían: Colombia, Guatemala, Panamá, Perú, Puerto Rico, Venezuela Australia, China, India, Indonesia, Malasia, Nueva Zelandia, Filipinas, Singapur, Tailandia, Vietnam Europa, Medio Oriente y Africa (EMEA): Republica Checa, Egipto, Hungría, Irlanda, Israel, Marruecos, Polonia, Rumania, Rusia, Slovakia, South Africa, España, Ucrania Fuente: Gartner's 30 Leading Locations for Offshore Services, 19 November 2009 Copyright Procesix Inc. Idiomas Soporte del gobierno Cantidad de personal Infraestructura Sistema educacional Costos Ambiente político y económico Compatibilidad cultural Madurez global y legal Seguridad y privacidad de datos y propiedad intelectual 43

44 La adopción de prácticas de BPO por parte de las empresas proveedoras de servicios mejorara posicionamiento global Empresas grandes tienen mayores incentivos para obtener certificaciones Copyright Procesix Inc. BPO y escm en Chile 2010`s Pymes estarán más interesadas en implementar buenas practicas de BPO para sobrevivir en el ecosistema global Una cultura empresarial y profesional orientada a procesos integrales favorecerán posicionamiento de industria chilena en economía global 44

45 Guide to BPM Common Body of Knowledge (C-BOK) ISBN: esourcing Capability Model for Service Providers (escm-sp) ISBN: esourcing Capability Model for Client Organizations (escm-cl) ISBN: CMMI for Services: Guidelines for Superior Service CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.2 Copyright Procesix Inc. Lecturas recomendadas sei.cmu.edu sei.cmu.edu 45

46 Luciano Guerrero, President Procesix Inc. Presidente ABPMP Chapter Chile www,abpmp.org Muchas gracias por su asistencia Preguntas Copyright Procesix Inc. 46

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