Taller 2. Especialización en construcción de software Universidad de los andes Bogotá 2010

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1 Taller 2. Especialización en construcción de software Universidad de los andes Bogotá 2010 Andrés González Julián Morales Carlos Criales José Daniel García Robinson De La Hoz Haiver Páez

2 Versión Modificado por Descripción Fecha 1 Grupo de Trabajo.jarc Creación del documento Septiembre 10 de 2010

3 CONTENIDO Introducción 5 Objetivo 5 Misión de la Empresa 5 Visión de la Empresa 5 Actividad de la Empresa 6 Cadena de Valor 6 Diagrama de contexto 7 Infraestructura Física de la Empresa 8 Análisis de la Problemática Actual de la Empresa 9 Motivadores del Negocio 10 Stakeholders 10 Atributos de Calidad 11 Proceso de gestion de campaña de donaciones 11 Actividades del proceso 1.1 Asignación de donantes Regla de control de flujo del proceso 1.1 Asignación de donantes Actividades del proceso 1.2 Depuración de donantes Regla de control de flujo del proceso 1.2 Depuración de donantes Actividades del proceso 1.3 Validación de datos de donantes Actividades del proceso 1.4 Registro de la gestión Actividades del proceso 1.5 Gestión de cobros Regla de control de flujo del proceso 1.5 Gestión de cobros árboles DE UTILIDAD 14 Procesos 15 Proceso de gestión de Campañas de Donación Modelado del proceso Aplicaciones Legado 18

4 Aplicaciones externas 19 entidades del negocio 19 Entidades vs Aplicaciones legado 20 Entidades de negocio vs actividades 20 matriz RACI 21

5 INTRODUCCIÓN El presente trabajo tiene como finalidad entregar un macro análisis de la situación de la empresa BPO los Alpes en donde se pueda observar claramente el contexto en el que se mueve la empresa. Debido a los datos suministrados por la compañía se hace un enfoque especial en los proceso de gestión de donaciones. OBJETIVO Analizar la realidad de la empresa BPO Los Alpes basándose en la actividad de la compañía y en los productos y servicios que ofrece. Así mismo se describe como está organizada su infraestructura para atender a sus diferentes mercados a nivel nacional. En este análisis también se revisa a muy alto nivel y desde su cadena de valor, los procesos y subprocesos que componen las actividades de la empresa para cumplir con su misión, las limitaciones y/o problemas actuales que impiden que la empresa cumpla cabalmente con su misión. Los motivadores de negocio de la empresa permiten identificar las oportunidades e iniciativas de mejoramiento para fijar una estrategia que le permita a la organización alcanzar sus objetivos. MISIÓN DE LA EMPRESA La Misión de BPO Los Alpes es ser una compañía rentable, que ofrece servicios mediante la filosofía de outsourcing e insourcing en el mercado colombiano, apoyándose en procesos eficientes y talento humano competente. VISIÓN DE LA EMPRESA La Visión de BPO Los Alpes planea para finales del 2010 ser considerado por sus clientes como el primer aliado estratégico en los procesos de relacionamiento y gerenciamiento de clientes.

6 ACTIVIDAD DE LA EMPRESA BPO Los Alpes es una compañía que presta servicios de centro de contacto en outsourcing e insourcing. Esta compañía se ha enfocado principalmente en el sector financiero, sin embargo atiende a cualquier compañía que pueda requerir servicios de centro de contacto en outsourcing. Los servicios de esta empresa están delimitados por el momento al mercado colombiano. CADENA DE VALOR Se basa en un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de la organización empresarial generando valor al cliente final. Para el caso de BPO de Los Alpes, la cadena se resume en tres macro-procesos, que están soportados por dos procesos transversales como son la parte informática y la seguridad de la información.

7 DIAGRAMA DE CONTEXTO

8 INFRAESTRUCTURA FÍSICA DE LA EMPRESA BPO Los Alpes presta el servicio de gestión de campañas de donación con cubrimiento en todo el territorio nacional, a través de 4 sucursales (Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla). Cada una de estas cuenta con su propia infraestructura tecnológica, a excepción de ciertos servicios que se encuentran centralizados en Bogotá, como son el Contact Center y la Bodega de Datos. Todas las sucursales operan funcionalmente de la misma forma, aunque con diferencias en tamaño, cada una es como una réplica de las demás.

9 ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA ACTUAL DE LA EMPRESA El cumplimiento de las campañas de donación se encuentra en un 85% y debe subir al 95%. Para lograr esta meta se requiere incrementar la efectividad en cuanto a las llamadas en promedio que se realiza mensualmente. De estas tan solo un 30% son donantes reales. Si la efectividad se mantiene, es necesario: - Pasar de llamadas a llamadas para lograr el 95% de la meta - Pasar de llamadas a llamadas para cumplir con la meta. Por otro lado debido a que es un negocio cuya naturaleza es financiera, los clientes han exigido condiciones de seguridad en cuanto a la información. Debido a que en ocasiones estas exigencias no se pueden cumplir, se ha detectado que esto genera una disminución del 15% en la consecución de nuevos negocios.

10 MOTIVADORES DEL NEGOCIO - Rentabilidad Operativa. o Efectividad = Nro. De llamadas al mes o Productividad = Nro. Personas donantes / Total personas llamadas - Crecimiento del Negocio. Este se centra en el crecimiento en nuevos negocios. - Competencia. Empresas que prestan el mismo servicio en el mercado colombiano y que son competencia directa de BPO Los Alpes. STAKEHOLDERS - Clientes. Empresas a las que BPO Los Alpes presta sus servicios de outsourcing. - Donantes. Personas que son contactadas en las campañas y que son potenciales donantes. - Alta Gerencia. Directivos de la empresa que fijan políticas y estrategias para el crecimiento y sostenimiento de la organización. - Funcionarios ventas y servicios. Crean las campañas en el sistema de donaciones. - Administradores de la información. Encargados de pre-asignar donantes a usuarios de la campaña. - Usuarios de la campaña. Funcionarios a quienes se les asignan donantes potenciales, para que los contacten. - Agente centro de contacto. Depuran mediante filtros a los donantes pre-asignados - Supervisor centro de contacto. Gestionan los cobros de tarjeta de crédito. - Visitador. Realizan visitas de cobro a los donantes y recaudan el dinero. - Mastercard. Recibe la información de los pagos realizados con tarjeta de crédito Mastercard. - Visa. Recibe la información de los pagos realizados con tarjeta de crédito Visa.

11 - Credencial. Recibe la información de los pagos realizados con tarjeta de crédito Credencial. ATRIBUTOS DE CALIDAD - Eficiencia. Se deben lograr en el proceso alcanzar los niveles de rentabilidad operativa, con los recursos humanos y medios tecnológicos existentes. - Seguridad. Se debe garantizar que la información de donantes y donaciones aportadas sea integra en el sentido de asegurar su consistencia y exigir un proceso de autenticación y autorización para accederla. Por otro lado también se debe garantizar la confidencialidad de la información procesada. PROCESO DE GESTION DE CAMPAÑA DE DONACIONES Este proceso soporta la gestión de la base de datos de donantes potenciales de una compañía, ayudando así a realizar el contacto con esté, para las posibles donaciones de la mejor manera. ID Nombre del proceso Descripción P1.1 Asignación de donantes Este proceso se encarga de la activación, configuración de nueva campaña en el sistema, así como la asignación de los posibles donantes a los usuarios o agentes. P1.2 Depuración de donantes Este proceso se encarga de realizar el filtro de los donantes más potenciales, para posterior contacto con esté. P1.3 Validación de datos de donantes Este proceso se encarga de la realización de la verificación de los datos a través de la información provista por los donantes. P1.4 Registro de la gestión Este proceso se encarga de mantener actualizada la información de los donantes que aceptaron la donación. P1.5 Gestión de cobros Este proceso se encarga de realizar el cobro de la donación, ya sea en efectivo o por tarjeta de crédito. Actividades del proceso 1.1 Asignación de donantes. ID Nombre de la actividad Descripción

12 AC1 Crear campaña El área de tecnología de ventas de la ciudad correspondiente de la BPO crea la compaña en el sistema de donaciones. AC2 Configurar campaña Administrador de la información configura las características de la campaña en el sistema. AC3 Preasignar donantes Administrador de la información relaciona los posibles donantes con los usuarios o agentes para posterior cargue al sistema. AC4 Cargar lista Donantes Administrador de la información realiza el cargue de la relación posible donante con agente al sistema de donaciones. AC5 Enviar notificación Los registros relacionados donante / agente que no tengan ningún problemas son enviados a los respectivos agente por correo electrónico. AC6 Generar archivo defectuoso Los registro relacionados donante / agente con problemas de cargue son registrados en un archivo con sus motivos. Regla de control de flujo del proceso 1.1 Asignación de donantes. ID RCF1 RCF2 Donantes asignado Donantes no asignados Descripción Actividades del proceso 1.2 Depuración de donantes. ID Nombre de la actividad Descripción AC1 Filtrar donantes características Agente realiza un filtro sobre los donantes preasignados, descartando a aquellos que no cumplen con las características de un donante potencial. AC2 Filtrar donantes nunca llamada Agente realiza un filtro de los donantes que nunca se han llamado. AC3 Filtrar donantes según fecha Agente realiza un filtro de los donantes según fecha de último contacto. AC4 Filtrar donantes previos Agente realiza un filtro de los donantes con

13 previas donaciones realizadas. Regla de control de flujo del proceso 1.2 Depuración de donantes ID RCF1 RCF2 RCF3 RCF4 RCF5 RCF6 RCF5 RCF6 Descripción Selección satisfactoria según características Selección no satisfactoria según características Selección satisfactoria según nunca llamada Selección no satisfactoria según nunca llamada Selección satisfactoria según fecha de último contacto Selección no satisfactoria según fecha de último contacto Selección satisfactoria según donaciones previas Selección no satisfactoria según donaciones previas Actividades del proceso 1.3 Validación de datos de donantes. ID Nombre de la actividad Descripción AC1 Realizar llamada Los agentes a través de la aplicación Contact Center Anywhere (CCA) realizan las llamadas a los donantes potenciales. AC2 Validación de datos El agente con respecto a la información provista por el donante potencial actualiza la base de datos. Actividades del proceso 1.4 Registro de la gestión. ID Nombre de la actividad Descripción AC1 Notificar al sistema CCA envía un mensaje en php al sistema de donaciones. AC2 Procesar información El sistema de donaciones recibe el mensaje para su registro y mantener un historial de la llamada.

14 Actividades del proceso 1.5 Gestión de cobros. ID Nombre de la actividad Descripción AC1 Capturar información en Si el donante va a realizar la donación en efectivo efectivo, se solicita la siguiente información: Nombre del donante, persona de contacto, teléfono, dirección de recolección, horario preferido; para su posterior búsqueda del dinero. AC2 Capturar información de Tarjeta de crédito Si el donante va a realizar la donación con tarjeta de crédito, se solicita la siguiente información: Nombre del donante, tipo de tarjeta, número de la tarjeta y número de cuotas; para su cobro directamente al banco. AC3 Enviar actualización llamada Se realiza la actualización en el sistema de donaciones el resultado de la llamada telefónica con su observación. Regla de control de flujo del proceso 1.5 Gestión de cobros ID RCF1 RCF2 Descripción Donación en efectivo Donación con tarjeta de crédito ÁRBOLES DE UTILIDAD

15 Desempeño Eficiencia Utilidad Seguridad Confidencialidad Transacciones con tarjeta de crédito son 99.9% seguras Información de donantes 100% segura Integridad Información de donantes es 100% consistente PROCESOS Proceso de gestión de Campañas de Donación Modelado del proceso

16

17 Actividades del Proceso ID Nombre de la Actividad Descripción AATVS1 Crear Campaña Registra los datos de la campaña que será gestionada en la ciudad AATVS2 Configurar Campaña Asigna las características propias de la campaña. AAI3 AAI4 ASD1 ASD2 Preasignar Donantes Cargar Lista Donantes Notificar Preasignaciones Generar Archivo de NO asignados Relaciona los posibles donantes con los usuarios o agentes para posterior cargue al sistema. realiza el cargue de la relación posible donante con agente al sistema de donaciones. Envía una notificación vía o llamada telefónica a los usuarios de la campaña con la información de los donantes. Los registro relacionados donante / agente con problemas en la asignación son relacionados en un archivo especificando el motivo.

18 ID Nombre de la Actividad Descripción AACC1 Filtrar Donantes Realiza un filtro sobre los donantes preasignados, descartando a aquellos que no cumplen con las características de un donante potencial. ACCA1 Realizar Llamada Realiza llamadas a los donantes potenciales ACCA2 Actualizar Información Actualizar la Información de contacto del donante ACCA3 ACCA4 ACCA5 ACCA6 ASD3 ASC1 ASD4 ASC2 AV1 ASC3 Notificar Sistema Capturar Información Efectivo Capturar Información TDC Enviar Actualización Llamada Actualizar Resultado Llamada Crear archivos con la información de los pagos Actualizar según resultado de los pagos Generar archivo para cobros en efectivo Realizar el recaudo en efectivo Cargar información de recaudos Envío de un mensaje en PHP al sistema de donaciones con la información de la llamada. Si el donante va a realizar la donación en efectivo, se solicita la siguiente información: Nombre del donante, persona de contacto, teléfono, dirección de recolección, horario preferido; para su posterior búsqueda del dinero. Si el donante va a realizar la donación con tarjeta de crédito, se solicita la siguiente información: Nombre del donante, tipo de tarjeta, número de la tarjeta y número de cuotas; para su cobro directamente al banco. Se realiza la actualización en el sistema de donaciones el resultado de la llamada telefónica con su observación. Se actualiza el resultado de la llamada con sus observaciones Se genera un archivo para cada uno de los emisores de tarjeta de crédito (Visa; MasterCard, Credencial) Actualiza el sistema con el resultado de los pagos, para validar las transacciones Generar archivo con la ruta de cobros para donaciones en efectivo en efectivo con la ruta de cobro de Realiza la vista a los donantes y recauda el dinero Cargar información de recaudos en efectivo APLICACIONES LEGADO Son las aplicaciones de la organización con las cuales interactúa el proceso. ID Nombre Descripción

19 AL1 Sistema de Donaciones (SD) Gestiona la creación, configuración de campañas, asignación y filtrado de donantes potenciales AL2 Contact Center Anywhere (CCA) Realizar llamadas a los donantes potenciales AL3 DataWareHouse (DWH) Almacena todos los resultados de la campaña, reportes de error de carga de información. Es el insumo para la generación de reportes e indicadores APLICACIONES EXTERNAS Aplicaciones de terceros con las que interactúa el proceso. ID Nombre Descripción AE1 Visa Recibe y procesa el archivo con la información de los pagos realizados con tarjetas de crédito Visa o American Express AE2 MasterCard Recibe y procesa el archivo con la información de los pagos realizados con tarjeta de crédito MasterCard AE3 Credencial Recibe y procesa el archivo con la información de los pagos realizados con tarjeta de crédito Credencial ENTIDADES DEL NEGOCIO ID Nombre de la entidad Descripción E1 Campaña Campaña configurada E2 Donante Cliente potencial E3 Donación Datos de la donación E4 Usuario Agente asignado E5 Llamada Datos de la llamada E6 E7 Efectivo TarjetaCredito E8 Pagos Registro de pagos

20 ENTIDADES VS APLICACIONES LEGADO Permiten ver las entidades que son consumidas por las aplicaciones permitiendo determinar una arquitectura de datos unificada y evitar replicación de información. Pretende mitigar el riesgo de inconsistencia de los datos. AL1 AL2 AL3 E1 RW R R E2 RW R R E3 RW R R E4 RW R R E5 RW R R E6 RW R E7 RW R E8 RW R ENTIDADES DE NEGOCIO VS ACTIVIDADES AATVS1 AATVS2 AAI3 AAI4 ASD1 ASD2 AACC1 ACCA1 ACCA2 ACCA3 ACCA4 ACCA5 ACCA6 ASD3 ASD4 E1 X X X X X X X X X X X X X X X E2 X X X X X X X X X X X X X E3 X X X X X X X X X X X X X E4 X X X X X X X X X X X X X E5 X X X X X X X X X E6 X X X X X X X X E7 X X X X X X X X E8 X X X X X X X X

21 MATRIZ RACI Auxiliar Área de Tecnología de Ventas y Servicios Administrador de Información Líder Área de Tecnología de Ventas y Servicios Agente centro de Contacto Supervisor centro de Contacto Visitador AATVS1 R A AATVS2 R A AAI3 R A AAI4 R A ASD1 R A I ASD2 R A AACC1 R A ACCA1 R A ACCA2 R A ACCA3 R A ACCA4 R A ACCA6 R A ACCA5 R A ASD3 R A ASC1 ASD4 ASC2 RA RA RA AV1 A R ASC3 A R

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