Guía didáctica de los contenidos. Recepción de hotel. Nivel Alto

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1 Guía didáctica de los contenidos Recepción de hotel. Nivel Alto

2 Ficha técnica del producto formativo Recepción de hotel Nivel alto, es un producto formativo que forma parte del expediente C de la Convocatoria de Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación. Duración 25 horas Destinatarios El producto formativo está dirigido a todas aquellas personas que estén interesadas en adquirir o ampliar conocimientos sobre cómo llevar la recepción de un hotel y cómo tratar a los clientes. Objetivos Conocer la situación general del sector hostelero y su importancia en nuestro país. Distinguir las principales características y la clasificación de los establecimientos hoteleros. Analizar la estructura organizativa y las funciones más frecuentes en un departamento de recepción. Aplicar los procedimientos adecuados para los procesos de reserva de plazas (individuales y grupales), de entrada y salida y de estancia. Elaborar, manualmente e informáticamente a partir de una serie de datos proporcionados «plannings» de reservas y previsiones de ocupación. Atender correctamente a los huéspedes dando respuesta a sus demandas. Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables, tanto manuales como informáticos. Comprender el funcionamiento y manejar la centralita telefónica de un establecimiento de hospedaje para comunicar con el exterior y con las habitaciones. Manejar otros medios de comunicación externa como fax y telefax. Recoger y transmitir correctamente mensajes y recados. Efectuar anotaciones en las cuentas de los clientes y cuadrar el Diario de producción (mano corriente) aplicando los principios básicos de la contabilidad hotelera. Conocer los distintos sistemas de cobro de facturas. Identificar los diferentes medios de pago. Recepción de hotel- 1.

3 Comprender los principios de la calidad del servicio hacia el cliente interno y externo. Describir y explicar las técnicas de comunicación y sus aplicaciones Reconocer la forma adecuada de atender al cliente, consiguiendo su satisfacción y resolviendo reclamaciones y situaciones imprevistas Contenidos Los contenidos del producto formativo se han adaptado al certificado de profesionalidad de la ocupación Recepcionista de Hotel, reconocido por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales y regulados en el Real Decreto 797/1995, de 19 de mayo. Unidad 1: Introducción al turismo y la hostelería. La hostelería y su importancia en España. Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros. Unidad 2: Reservas de habitaciones Estructura organizativa de recepción. La hoja de reservas, individual y de grupo. Cómo se cumplimentan. Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o informático. Unidad 3: Tareas de mostrador Acoger al cliente. Registro. Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción. Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre. Unidad 4: Manejo de centralita La centralita de teléfono. Modalidades y manejo. Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del establecimiento. Recogida y transmisión de télex y telefax. Recogida y transmisión de mensajes y recados. Unidad 5: Facturación de servicios y caja de recepción Diario de producción (mano corriente). Cierre del día y cuadre del Diario de producción. Sistemas de cobro de facturas. Utilizar diferentes medios de pago. Unidad 6: Calidad de servicio y atención al cliente La calidad de servicio. Qué es calidad? Cliente interno y cliente externo. La red cliente-proveedor. La satisfacción del cliente desde su perspectiva. Las necesidades y expectativas de los clientes. Técnicas de comunicación. La comunicación verbal: mensajes facilitadores. La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa. La comunicación escrita. Recepción de hotel- 2.

4 Los grupos de trabajo. El trabajo en equipo. La atención al cliente. Actitudes positivas ante los clientes. La acogida y despedida. Atención de quejas y reclamaciones. Clientes y situaciones difíciles. Requisitos Los requisitos mínimos que debe tener su PC son los siguientes: PII a 300 MHz 128 Mb de memoria RAM. Navegador que soporte películas Flash y lector PDF. Recomendado: Sistema operativo XP o Windows Internet Explorer 6. Acrobat Reader 7. Recepción de hotel- 3.

5 Descripción de los elementos de navegación Según accedemos a la plataforma, la pantalla principal que nos aparece es la siguiente: Para acceder al contenido didáctico podemos hacerlo de dos maneras: Pinchando en Navegación Conceptual o pinchando en Menú. 1. Navegación Conceptual Si elegimos esta opción, se nos mostrará un esquema donde veremos en un primer golpe de vista todos los contenidos que se van a tratar. Recepción de hotel- 4.

6 Para visitar un contenido concreto, basta con pulsar en el título que nos interese. Recepción de hotel- 5.

7 Si queremos regresar al mapa conceptual debemos de pulsar en el siguiente icono: Si por el contrario queremos volver a la pantalla anterior debemos pulsar en la flecha: 2. Menú Al elegir esta opción nos aparecerán las diferentes unidades didácticas que componen la acción formativa. Para acceder a cada una de ellas sólo tendremos que pinchar en la que queramos visitar: Recepción de hotel- 6.

8 Una vez dentro de la unidad veremos los diferentes apartados por los que está compuesta, para visitar cada uno de ellos debemos de pulsar encima del título: Si queremos volver atrás debemos de pinchar en la flecha: Si te fijas detenidamente, todas las pantallas indican, en todo momento, el apartado que estamos visitando. Recepción de hotel- 7.

9 En este ejemplo, estamos en la Unidad Didáctica 1, en el apartado Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros, en el subapartado Definición de hotel. Clasificación, y así sucesivamente. Recepción de hotel- 8.

10 Descripción de los elementos de formación del producto formativo A continuación mostramos la estructura de las unidades didácticas del producto formativo Recepción de hotel: 1. Objetivos específicos Todas las unidades didácticas comienzan con una serie de objetivos específicos, es decir, aquellas competencias que adquirirán los participantes una vez hayan finalizado el estudio. Recepción de hotel- 9.

11 2. Contenidos Aquí encontraremos los materiales que el participante deberá estudiar para superar el producto formativo. Recepción de hotel- 10.

12 3. Resumen En esta pantalla se mostrarán los aspectos más destacables a tener en cuenta. Recepción de hotel- 11.

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