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1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO! "! #$ 1. DEFINICIONES % & ' ( (* (, $-. $- / / * $ / $ / * % % 5 6 $ 5-7 / 15 4! &., "!#! $- 5,! $ / $ / -! / $ $ $ 8 9 : $ ; $ $ / ( # " $!' (& * $,. ; < $ " % & ' $ (, / & 7 % (& page 1 of 19

2 2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE HOSTING / 5 = $ / 5 > & % $ /? '*=(& / $ $$ $ > 5 A " *, B $ ; C 'D ; $/ ''8 9 E. ' % " ' ; $/ 2.1. Diseño Técnico = (& 1 2*= (& 34 5 $/ 5 *=(& $ 5 = $ / F $/ *=(& 2.2. Aprovisionamiento de Hardware, Soporte y Servicio $ / F & $/? G *=(& page 2 of 19

3 G 5 $/ 1 4 & & 1 4, 7 page 3 of 19

4 2.3. Aprovisionamiento de Software, Soporte y Servicio H $/ *=(& $ *=(& $ 8 9 :$ ; & $/ 1 4 $/ 5 $ $ 7 $ $/ 2.4. Servicio de Instalación $ % F Alojamiento de Equipos 7 % $ $! =! ' 5 B! 2.6. Conectividad a Internet $ / % I 14 F(* (* & 8? F 8 % =! % % %! F 8 ; & ' page 4 of 19

5 6? $ ( * $ ( 8,?! & # Direcciones IP ',7 / *.,, & ', F,, 6 $ / Servicio de Monitorización.? % " $ &! & $? ; $ 1$;4? G / ((,I/ ((,$ G ;, &? G 6,6,6 G 6; G 6 $ G 6;J G, G #7, G & 2.9. Informes al Cliente H! $ / $ / = H page 5 of 19

6 2.1. Mantenimiento del Sistema de Hosting, 'D % ' ;? ;,? $ / A?D D ;? % 15 % I 4 * ;!! ;? $ / & '& % I F Backup & Recuperación (a Programación & Duración 5 9 $/ F 9 B! (b Granularidad $ 9 $ / F 9 5! & & page 6 of 19

7 (c Lugar F 9 (d Volumen & Contingencia 9 7 = J 8 9 % J Empty Storage Size Size ' ' Sunday full BU * Monday * incr. BU Tuesday * incr. BU Wednesday *. incr. BU Thursday * - incr. BU Friday * incr. BU Saturday * (, incr. BU J 8 9 '> D - 8 $ %?14 J I % (e Restauración!"! 7 $ / % & ' Asistencia Técnica & F & *:. ; & % & ' 3., / 2., / incr. = incremental, BU = Backup page 7 of 19

8 2.13. Atención al Cliente 24x7 anexo 2h!"!, & %? & < & $? # # *, > #7&, Exclusiones del Servicio, $ / 7 & %!? *=, ( $ $ - /! / ( & ' & % 5! 1,6 4 $ 3. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE F : & & page 8 of 19

9 3.1. Representantes Técnicos & & & % & 3.2. Protección de Apagado e Inicio, $ / $ Backup 7! % 'D 28 9 E. 3 'D Mantenimiento y Suspensiones Temporales del Cliente $ 3.5. Otras Responsabilidades? $/ K & 1 $ 4K $ / & K $ / $ /! 5 % &! % page 9 of 19

10 % % 9 % % $L F page 1 of 19

11 4. SOPORTE TÉCNICO anexo 2h $ A >! = % % & * < 7,'M K5, M M K5: :, M K5 = F? % # 1 '> # 2 '> B # 3 '> ' # 4 '> B 5, * ", * 1 $# -, 2 $# 3,I$ $,% page 11 of 19

12 5. OPCIONES DE VALOR AÑADIDO Y ACTUALIZACIONES ( Instalación fuera del horario de oficina $ /! Backup & Restauración de la Base de Datos ;$:$L F 28 9 E. 31 ''4 J;$:$L F! $ G F 7 F & & 9! & G F G F = 2(8 F3, G 1 4. &? G, J G, $L F 5.3. Bare Metal Restore & F F 5 9 : F 9 page 12 of 19

13 5.4. Alquiler de Software de Microsoft ; N,$ F ; N % $ $ $ 3 6 page 13 of 19

14 5.5. Outsourcing de Oracle? $, : 1 & 4 ; 5.6. Servicios de Cortafuegos Opcionales $! $ / F & '& % 5.7. Balanceadores de Carga & Nivel de Seguridad en la Conexión (SSL Handling (,I, #$ % H / ((,$ 5.8. Cluster de Alta Disponibilidad 7 * $ % #$! 6. CARGOS 6.1. Cargos pagaderos por el Cliente F $ / ;, $ / & (& page 14 of 19

15 1 % & ' % 4 page 15 of 19

16 7. CRÉDITOS DE SERVICIO anexo 2h & $ 5? * $ 7.1. Disponibilidad de Servicio $ ;,,, / > 12(34 6 / ;,,, 5 'D 12( $ 34, /. 5 / ;??,M ( O 'D D, 5 K 7($ K ( 7( 5$ #*? 5 /? 7.2. Cálculo de los Créditos de Servicio C C > P,. ; 7 & ; F; & ;,. ; F & $$,. ; & $,. ; & 7 1 '4! 7 7 & 7 & page 16 of 19

17 7.3. Exclusiones al Pago de Créditos de Servicio & $ & $??1 4? o *5 o! $ - $ - K (& K 6, $ * K D (& 1< ;4K K $ (, 'D (& 1; 4 'D F 5 % K 1* $ 9 4K.! 9 F & $ (,, F & 5,. ; & 7 #$ % > D P ; $ F & $ < $ 5 8. CANCELACIÓN DEL SERVICIO % '2& 3 $ < $ 5 $? 6 5, % & ' 7, 8! D '! 'D D P page 17 of 19

18 >! C D P A 'D! " D P '' D! > D P D! > P 9. INFORMACIÓN Y GESTIÓN DE INCIDENCIAS 9.1. Tramitación de Incidencias F < $ $ 9.2. Tiempo de Reparación $ Duración del Fallo ( $ - / $ F % $ $ 9.4. Notificación al Cliente $ $!! $ page 18 of 19

19 APÉNDICE 1 CARGOS ADICIONALES 1. Cargos por servicios adicionales F? # / Q '> D 1' Otros Cargos Adicionales incluidos pero no limitados a cargar por: ( 8 1 A 4 Q > D ; 1 'D 4. R S '' 1 '' % 4 R S '' $ R S '' 1 ' % 4 & R S '' 1 ' % 4 *, 7 Q > 1J 4, 9 : 9 : % >, page 19 of 19

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