ANEXO TECNICO PRINCIPAL NO. 1 PARA CONECTIVIDAD-HOSTING Y ADMINISTRACION CORE SAP GOBERNACION DE CUNDINAMARCA- DIC- 2010

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1 PRESENTACION A continuación se presenta el documento técnico que contiene los requisitos mínimos exigidos y que para todo efecto se debe observar los anexos detallados Nos.1,2,3, 4,5,6,7,8 y 9, para la prestación del servicio de outsoursing para la administración del CORE SAP de la Gobernación de Cundinamarca 1. HOSTING 1.1. Hosting Plataforma SAP -Servidores El contratista deberá disponer de un data center externo certificado (mínimo TIER 3) para la localización de toda la plataforma SAP, la cual incluye la infraestructura de servidores y aplicaciones, garantizando las condiciones de almacenamiento, crecimiento, contingencia, seguridad y condiciones técnicas requeridas para la optima operación del sistema SAP con lo siguiente y lo definido en el Anexo No. 6: El contratista debe migrar todo la plataforma sobre la cual opera el SGFT (Sistema de Gestión Financiera Territorial) SAP, cuyos componentes se relacionan en el siguiente cuadro y cuya infraestructura se especifica en el anexo 1, hacia un data center externo que cumpla con los requerimientos de espacio, seguridad, infraestructura y redundancias que este clasificado como mínimo en TIER 3. La plataforma a migrar se resume en la siguiente matriz: Solución Módulos Servidores Core Financiero y de Impuestos Business Intelligence PSCD (Impuestos) AM AP GL MM PSM TRCM TRLO TRTM BW Desarrollo Calidad Productivo. Desarrollo Calidad Productivo. B Object Desarrollo Calidad Productivo Portal Sand box Desarrollo Calidad Solman Solution Monitoring Service Desk Delivery Of Sap Service Upgrade of Sap Solution Aplicación SAP Router Productivo Productivo Página 1 de 20

2 1.2. Hosting Impuesto sobre vehículos. El contratista deberá trasladar adicionalmente en calidad de hosting la base de datos que soporta la operación del impuesto sobre vehículos y la página Web de dicho impuesto. Para hacerlo se debe considerar los servicios disponibles actualmente sobre el mismo: Liquidación fiscalización: Aplicativo cliente servidor, es utilizado actualmente para apoyar la atención en el CUAC 1 Sede Administrativa Gobernación (con 8 puntos de atención), y las actividades de fiscalización (75 personas aproximadamente). El aplicativo está instalado en un servidor virtual de aplicativos al que tienen acceso directo desde sus escritorios todos los usuarios. Servicio Web consulta liquidación: Disponible a través de un link publicado en la página principal de Gobernación. A través de este aplicativo las personas pueden consultar información pública del impuesto y generar liquidaciones del impuesto. Está página está alojada en un servidor virtual de Gobernación. Los servicios que se proyecta habilitar en el corto plazo y que deben ser considerados son los siguientes: Pago electrónico: al cual accederán los contribuyentes desde la página web. En este proceso está involucrada una firma que intermedia entre la entidad y ACH para la gestión del pago, ellos proveen el servicio de autenticación y servidor seguro que requiere este proceso, el intercambio de información ser realiza a través de Web services. La infraestructura que soporta esta operación es la siguiente: Servidor virtual (Donde reside Motor Base de Datos Oracle): 2 CPU 1.44 Ghz y 2 Gigas de memoria Ram, Windows 2003, en el que reside como un esquema más dentro una única instancia. En este momento un export de este esquema ocupa aproximadamente 6,5 GB. Motor de Base de Datos: Oracle 10G, disponible en un servidor corporativo Condiciones mínimas generales del Hosting 1 Centro Único de Atención al Ciudadano Página 2 de 20

3 El hosting debe cubrir adicionalmente la administración del sistema operativo y el motor de base de datos. Al Departamento se le debe permitir control remoto para efectuar tareas que se requiera efectuar de mantenimiento o actualización sobre tablas, export para pruebas en otras instalaciones o generación de procesos especiales, actividades que deberán efectuarse en forma coordinada con el administrador de la base de datos. La infraestructura debe dimensionarse de acuerdo con las características descritas en el anexo técnico, usuarios y/o servicios a soportar. El contratista deberá considerar el impacto que tiene trasladar tanto aplicativo de vehículos, como la plataforma SAP en hosting, para lo cual deberá dimensionar el canal de comunicaciones de acuerdo con los requerimientos necesarios para una optima operación teniendo en cuenta las necesidades de servicio, consideraciones a nivel de seguridad y demás aspectos que deban tenerse en cuenta. Este dimensionamiento deberá ser presentado ante la Gerencia de Operaciones SAP, quien después de las pruebas efectuadas aprobará los mismos, de tal forma que si con el dimensionamiento inicial presentado no se obtienen tiempos de respuesta óptimos, se deberá incrementar los anchos de banda, sin que ello implique costo adicional para la Secretaría de Hacienda. Para cualquier dimensionamiento de la solución a ofrecer se debe tener en cuenta la totalidad de usuarios conectados a SAP por cada módulo, según su ubicación: sede administrativa de la Gobernación de Cundinamarca, los tres puntos de atención en Bogotá y trece municipios del Departamento La cantidad y distribución de usuarios se presenta en el anexo 1. El contratista deberá efectuar las actualizaciones necesarias a que haya lugar para dar continuidad al soporte SAP en sus tres ambientes (Desarrollo, Calidad y productivo) sin que ello implique un costo adicional para el Departamento. Para el diseño de la solución propuesta por el contratista se debe considerar que SAP certifica ambientes de desarrollo y calidad instalados en un sistema de Virtualización, situación que no aplica para los ambientes productivos el cual debe ser físico Almacenamiento El contratista deberá prever y garantizar las condiciones necesarias de almacenamiento para la operación de toda la plataforma SAP y de vehículos. Página 3 de 20

4 Condiciones mínimas Generales del Almacenamiento: Para la migración y dimensionamiento del almacenamiento se entrega el mapeo de los filesystem actualmente configurados. Ver anexo 2 y 6. El contratista deberá proveer el almacenamiento para toda la plataforma SAP que se trasladará al data center externo, considerando el almacenamiento asignado, y el crecimiento especificado en el anexo 1 El almacenamiento puede ser compartido, en todo caso el tipo seleccionado deberá garantizar el cumplimiento del nivel de disponibilidad exigido para cada componente relacionado en el numeral 9 de este documento. El contratista deberá considerar dentro del dimensionamiento, el espacio necesario para almacenar las imágenes y garantizar el crecimiento para 12 meses que requiere la plataforma. Actualmente estas imágenes, son almacenadas en un filesystem con tecnología SATA que reside en el servidor productivo con un crecimiento aproximado de 800 MB diarios Licenciamiento El contratista deberá proveer el licenciamiento adicional al especificado por el Departamento necesario para la operación de la plataforma SAP en el datacenter externo Condiciones Mínimas Generales para el Licenciamiento Para el hosting que soportará la instalación de la plataforma SAP y el Motor de Base de Datos (Oracle) sobre el cual reside el SGFT Sistema de Gestión Financiero Territorial, el licenciamiento BASICO será entregado por el Departamento. Incluir en los servicios prestados por el contratista un SafeGuarding para operaciones de SAP que permita garantizar directamente al fabricante de SAP involucrado en temas técnicos tales como evitar caídas del sistemas, mejorar la oportunidad de respuesta, eliminación de desarrollos a la medida redundantes, entre otros, y finalmente permitir una fluida migración de administración de plataforma del contratista a la Administración en caso la administración de esta plataforma regrese a la Gobernación. Para el licenciamiento de sistema operativo de máquinas virtualizadas o físicas las debe proveer el contratista. Página 4 de 20

5 El licenciamiento ofimático de la infraestructura de microinformática será provisto por el Departamento 2. RESPALDO DE INFORMACIÓN El contratista deberá proveer la solución de respaldo para toda la plataforma SAP que cumpla con las políticas establecidas por el Departamento presentadas en el anexo Condiciones mínimas generales del respaldo de Información Se deberán hacer pruebas de backup recovery que permitan determinar la operación de la misma. Las políticas de backup deben cumplir con las normas que permitan salvaguardar la información de acuerdo con la ley 1527 de y demás normas que la complementen, reglamenten o adicionen que aplica para todas las entidades del estado. El contratista deberá administrar y efectuar las copias de respaldo a la información de forma permanente (copias de seguridad de los sistemas de información con políticas de custodia, pruebas y retención asociadas). El contratista deberá atender los requerimientos del Departamento en cuanto a requerimientos y disponibilidades de copias de respaldo las cuales deberán ser atendidas de forma perentoria dentro de un máximo de las 2 horas siguientes. Al finalizar el contrato, el contratista deberá entregar las copias realizadas conforme con las políticas de retención establecidas, acompañada de la documentación respectiva que permita su recuperación. 3. CANALES DE COMUNICACIÓN El contratista deberá proveer y administrar los canales de comunicación básicos y de contingencia necesarios entre el punto de ubicación de la plataforma SAP y las sedes de atención de la liquidación del impuesto de registro y vehículos y la sede administrativa, de tal forma que desde la sede administrativa se pueda operar y administrar el sistema en cada uno de sus ambientes Condiciones Generales de los canales de Comunicación El contratista deberá proveer los canales de comunicación necesarios entre: Página 5 de 20

6 o Los puntos de atención del impuesto de registro y vehículos ubicados tanto en Bogotá como en Municipios con el data center externo y la sede administrativa. o El Datacenter externo y la sede Administrativa que permita efectuar la administración y uso del sistema SAP. Los canales deben prever la contingencia a través de la instalación de un canal secundario desde y hacia cada punto de operación. Ubicación de los puntos de liquidación en Bogotá: En Bogotá se dispone de 4 puntos de liquidación cuya ubicación está dispuesta en las sedes de Instrumentos Públicos (Zona norte, Zona Centro y zona Sur) y la sede administrativa de la Gobernación, donde existen 8 puntos de liquidación en cada sede. Ubicadas en las siguientes direcciones: o Sede Administrativa: Calle 26 N o Sede Centro : Calle 26 No o Sede Norte: Calle 74 No o Sede Sur: Diagonal 44 Sur No / 70 Ubicación de los puntos de liquidación en Municipios: 13 Municipios, así: Municipio Entidad Bancaria Dirección Agua de Dios Banco Agrario Carrera 9 con calle 4 Esquina Tel Caqueza Banco Agrario Carrera 5 No Tel Gachetá Banco Agrario Carrera 4 No Tel La mesa Banco Agrario Calle 8 No Tel La Palma Banco Agrario Parque Principal Chocontá Banco Agrario Calle 4 No Tel Ubaté Banco Agrario Calle 6 No Tel Zipaquirá Banco Agrario Carrera 8 No Tel Guaduas Banco Agrario Calle 4 No Tel Facatativá Banco Agrario Carrera 3 No Tel Fusagasugá Davivienda Cra 7 No 6-21 Girardot Davivienda Calle 16 No Pacho Bancolombia Plaza Central Pabellón de Carnes 2 piso L. 16 Se debe tener un pool de direcciones IP para el acceso a estos y que no interfieran en la normal operación de los usuarios desde la sede y que no tengan que hacerse cambios internos de las VLAN y Switch. Los canales de comunicación deben prever el ancho de banda suficiente y necesario para que la aplicación SAP opere óptimamente, para lo cual se deberá coordinar con la Gerencia de Operaciones los anchos de banda Página 6 de 20

7 ofrecidos, los cuales deberán ser probados y recibidos a satisfacción antes de la entrada en operación. Los canales de comunicación además de soportar la gestión de toda la plataforma SAP, deberán soportar las siguientes aplicaciones: Skype 2, correo electrónico, Internet, Digiturno La cantidad de usuarios por punto de liquidación en Bogotá es de ocho (8) y en municipios es de 1. En la sede administrativa se cuenta con 210 usuarios quienes trabajan el core financiero. Se adjunta el diagrama del esquema de operación actual, ver anexo 4. El contratista deberá proveer el servicio de internet, el cual debe ser independiente al corporativo provisto por el Departamento. El servicio de Internet deberá ser provisto para los puntos de liquidación tanto en Bogotá, como para los municipios. Teniendo en cuenta que la operación de impuesto de registro está localizada en la mayoría de los casos en espacios que pertenecen a las Oficinas de Registro e Instrumentos Públicos ORIP en Bogotá o entidades bancarias como parte del proceso de instalación, se deben considerar las condiciones y restricciones establecidas por la entidad correspondiente, así como los trámites necesarios para la obtención de autorizaciones de ingreso y configuración. Dicha coordinación debe efectuarse de manera previa a través de la Secretaría de Hacienda. La Secretaría de Hacienda podrá solicitar el cambio o traslado de conexión en municipios de una sede a otra sin que esto implique gastos adicionales. 4. PLAN DE CONTINGENCIA El contratista debe dimensionar, documentar, implementar y operar un plan de contingencia a nivel de infraestructura de hardware, software y comunicaciones, el cual en caso de desastre o falla en la operación de la plataforma de servidores, canales de comunicación y/o falla del aplicativo garantice la continuidad de la operación. En este contexto, como mínimo, debe dar respuesta a: (1) Nombre del Sistema de Información, cadena de valor y/o componente del CORE SAP del SGFT (Sistema de Gestión Financiera Territorial de la Gobernación de Cundinamarca), en adelante EL CORE SAP (2) Qué Áreas funcionales y técnicas de la Gobernación de Cundinamarca, podrían ser afectadas por la no disponibilidad del CORE SAP? (3) Cuáles son los tiempos RTO 3 y RPO 4 requeridos por las Äreas Funcionales y Técnicas, para cumplir con la continuidad de la Operación en caso de falla, en 2 Para la implementación de estas aplicaciones se debe observar e implementar todas medidas de seguridad informática y de la información Página 7 de 20

8 un tiempo máximo de 30 minutos, de conformidad con lo estipulado en el Cuadro. No. 1, de presente documento? (4) El proceso actualmente tiene procedimientos documentados de Recuperación De La Plataforma Tecnológica (PDR)? Identificar y proponer el esquema (5) Cuál es la plataforma tecnológica que soporta el CORE SAP? Identificar y realizar el esquema (6) Cuál es el esquema de copias de respaldo (backup) de la plataforma tecnológica a adoptar? (7) Cuáles son los tiempos de recuperación actuales de la plataforma tecnológica? y los que se deben implementar, siempre y cuando el contratista cumpla con los ANS requerido en el Cuadro No. 1 del presente documento (8) Plan de divulgación y operación para el cumplimiento de los tiempos de recuperación RTO y RPO requeridos en el Cuadro No. 1 del presente documento? 4.1. Condiciones Generales del Plan de Contingencia El contratista deberá implementar (dimensionar, configurar, implantar y, operar) un plan de contingencia que permita mantener la operación permanente del esquema de operación en línea desde cada uno de los sitios de atención (VUR, Sede Administrativa) hacia el servidor central donde se encuentre ubicada la aplicación SAP, asegurando y garantizando la continuidad de la operación y del servicio, restableciendo la misma en caso de falla o desastre, en un tiempo no mayor a media hora (30 minutos). De igual manera se debe revisar e incluir el esquema de operación para el manejo de imágenes. El contratista deberá presentar un plan de pruebas que permita garantizar la operación de todos los servicios de contingencia en caso de una falla. Este plan de pruebas se ejecutarán en coordinación con la Gerencia de Operaciones SAP. 5. PLAN DE RECUPERACIÓN 3 Objetivo de Tiempo de Recuperación [Recovery Time Objective] (RTO): El tiempo máximo permitido para la recuperación de un Servicio de TI tras una interrupción. 4 Objetivo de Punto de Recuperación [Recovery Point Objective] (RPO): La cantidad máxima de información que puede ser perdida cuando el Servicio es restaurado tras una interrupción. El Objetivo de Punto de Recuperación se expresa como una longitud de tiempo antes del Fallo. Página 8 de 20

9 El contratista deberá dimensionar, documentar e Implementar (dimensionar, configurar, implantar y, operar) un plan de recuperación para el restablecimiento del servicio hacia la operación normal luego de la activación del plan de contingencia en caso de falla y solución del problema. Siempre se debe garantizar una recuperación en máximo 30 minutos Como parte del plan de contingencia, el contratista deberá estructurar un plan de recuperación el cual incluya los procedimientos paso a paso para restablecer la operación normal después de aplicado el plan de contingencia. Este documento deberá ser entregado a la Secretaria de Hacienda y ejecutado por el contratista en caso de la entrada en contingencia Condiciones Generales para el Plan de Recuperación: El plan debe involucrar los tiempos de recuperación los cuales deberán ser analizados por parte del comité operativo 5 del contrato quienes definirán y aceptaran o no los tiempos. Se debe prever que una vez presentado este plan es necesario adelantar las pruebas que permitan identificar acciones o aspectos no incluidos y que deban ser tenidos en cuenta. El contratista deberá presentar un plan de pruebas que permita garantizar el restablecimiento de todos los servicios de contingencia en caso de una falla. Este plan de pruebas se ejecutará en coordinación con la Gerencia de Operaciones SAP. 6. ADMINISTRACIÓN DEL HARDWARE El contratista administrará la infraestructura sobre la que se soporta la plataforma SAP y todos sus componentes 6.1. Condiciones mínimas generales de la Administración del Hardware La disponibilidad del servicio de administración debe ser de 7*24 El contratista deberá disponer de herramientas de monitoreo que permitan a la Secretaría de Hacienda verificar el comportamiento del sistema de forma permanente a través del canal de comunicación establecido entre la sede administrativa y el datacenter externo. 5 El comité operativo se encuentra ya conformado por parte de la Gobernación de Cundinamarca y aprobará el Plan de Contingencia, Recuperación y Continuidad del negocio, según lo estipulado en el numeral 11.1 del presente documento en un tiempo máximo de dos meses Página 9 de 20

10 El contratista deberá disponer de los técnicos y/o equipo especializado en caso de presentarse una falla en la plataforma migrada hasta tanto ésta sea corregida. El contratista deberá contemplar como mínimo los siguientes servicios de monitoreo así: Monitoreo de la conectividad del servidor Variables de rendimiento (cpu, memoria, disco, tarjetas de red) Servicios asociados al sistema operativo Conexión con los servidores a través de VPN y SSH. Servicio de manos remotas. Entrega de logs en los cuales se pueda analizar: visitas, hits, errores, fuentes de origen entre otras. La migración del Sitio principal (Sede Administrativa) al Dataceneter Externo ofrecido estará bajo la responsabilidad del contratista, es decir que cualquier inconveniente o problema atribuible a la operación de la misma deberá ser resuelto por el contratista sin que ello implique costos adicionales al Departamento. Esto incluye: o Instalación de sistemas operativos o Administración del Sistema Operativo de los Servidores o Administración del Núcleo (Firmware ) de los Servidores y de los Sistemas de almacenamiento o Instalación de SAP o Migración de las Bases de Datos de SAP o Todos los demás componentes involucrados en dicha migración o Traslado y la activación de servicio para todos y cada uno de los usuarios SAP del Departamento. Todas las herramientas, aplicaciones y bases de datos contratadas deberán tener soporte 7x24x4, durante los siete (7) días de la semana, por veinticuatro (24) horas del día y con un tiempo de respuesta no mayor a cuatro (4) horas durante los trescientos sesenta y cinco (365) días del año. El contratista deberá garantizar el servicio de Administración de todo el hardware a nivel de de Sistemas Operativos y software de base y de plataforma, de los servicios de telecomunicaciones, de los servicios de networking e infraestructura data center, de políticas y herramientas de seguridad, de Sistemas Operativos y software de base y de plataforma. 7. ADMINISTRACIÓN SISTEMA SAP Página 10 de 20

11 El contratista Administrará de forma conjunta con el Departamento el sistema SAP y todos sus componentes, designando para el efecto un soporte BASIS por el tiempo de duración del contrato. La disponibilidad del consultor BASIS debe ser de 6* Condiciones mínimas requeridas para la Administración del sistema SAP El consultor BASIS deberá tener la disponibilidad para la realización de tareas programadas que se deben adelantar en horarios especiales (no hábiles incluidos fines de semana): o El contratista deberá designar un consultor BASIS que cumpla con los requerimientos solicitados por la Secretaria de Hacienda, quien se integrará al equipo de administración BASIS dispuesto por el Departamento, con el fin de apoyar todas las rutinas de administración, actualizaciones y/o trabajos específicos para mantener la optima operación de la plataforma SAP. o El consultor BASIS será coordinado por la Gerencia de Operaciones SAP a través de los lideres BASIS del Departamento. o El consultor BASIS entre otras actividades cumplirá con las siguientes: Instalación, configuración y Migración de las soluciones de SAP implementadas en la Gobernación de Cundinamarca entre los cuales esta: Core Financiero con todas Rentas, Business Intelligence (BW y BO), Portal, Solman, y SAP Router. En sus tres ambientes Desarrollo, Calidad y Productivo. Upgrades de bases de Datos: Oracle 10 G Aplicación se Support Packages, Hot Packages, Service Packs, y Parches de la Bases de Datos. Instalación, configuración y mantenimiento de ABAP, ABAP + Java, JAVA standalone (aplicación de Support Packages en forma unitaria y masiva (incluyendo CRTs), actualizaciones del kernel sobre multiples SO, etc.). Configuración de Estrategia de Mandantes Copias Homogéneas y Heterogéneas Configuración de Transportes, Sistemas, Rutas, etc. Implementación de Notas de Parámetros para mejoras de Performance Definir y mantener la configuración y parametrización de las instancias SAP Mantener la disponibilidad y el buen rendimiento del sistema SAP Mantener la disponibilidad y el buen rendimiento de la base de datos Definir políticas de backups de la base de datos y del sistema Definir los Jobs de reorganización y monitorear que los mismos corran con el periodo solicitado por SAP Página 11 de 20

12 Solicitud, administración y revisión de los procesos de Goinglive y Earlywatch Administración de usuarios y perfiles Análisis de dumps, logs y de lockeos del sistema Revisión y análisis diario de la base de datos, crecimiento, rendimiento y performance Seguimiento de mensajes del cliente a través de OSS y Marketplace Chequeo de espacios disponibles a nivel base de datos y sistema operativo Creación y administración de impresoras Estadísticas del sistema (usuarios, transacciones, tiempos de respuesta, etc.) Análisis de procesos de diálogo, batch, spool, update, enqueue Definición y administración de destinos RFC Interacción con analistas funcionales Anticipar y resolver problemas técnicos que afecten a SAP Monitoreo remoto proactivo Coordinar sesiones Going-Live Check, Earlywatch o El consultor BASIS entregará documentados todos los cambios, mejoras y/o actualizaciones que se le realicen al sistema en lo que respecta a la administración del mismo, entregando dicha documentación a la Gerencia de Operaciones SAP de la Secretaría de Hacienda de Cundinamarca. 8. SOPORTE TÉCNICO INFRAESTRUCTURA COMPUTACIONAL (microinformática). El contratista deberá proveer el soporte técnico necesario para la atención de los requerimientos que a nivel de infraestructura computacional surjan en los puntos de liquidación del impuesto de vehículos y registro, los cuales como mínimo debe observar los requerimientos siguientes Servicios de Mesa de ayuda Objetivos FONDECUN requiere contar con un servicio de atención a los requerimientos telefónicos, por correo electrónico, Chat o cualquier otro medio, de los PCs y Página 12 de 20

13 multifuncionales registrados en el Anexo 5. FONDECUN espera que este servicio se haga cargo de la instalación, configuración y solución de requerimientos de los computadores personales e Impresoras multifuncionales. Así mismo requiere que se dé soporte y seguimiento durante la vigencia del contrato a todos los incidentes y requerimientos ofimáticos. Por lo tanto el proveedor tendrá a su cargo el inventario de hardware y software de la compañía. El proveedor debe: a. Proporcionar atención y soporte para mantener la operación de los servicios objeto de éste proyecto conforme a los niveles de servicio definidos en el Anexo 5 y 6 b. Entrar en operación a partir de la puesta en servicio del primer nodo o servicio que proporcione el licitante ganador. c. Tener un horario de servicio 5 x 8 x 365 y ser capaz de recibir las llamadas en ese horario y brindar la atención de acuerdo con los niveles de servicio solicitados. Las tareas mínimas que el proveedor ganador realizará son: a. Recibir, registrar, analizar, resolver y canalizar los reportes de incidentes o fallas. b. Dar seguimiento y solución a los reportes informando a los usuarios oportunamente. c. Generar un registro histórico con consulta, reporte y seguimiento en línea a través del protocolo http para FONDECUN, sobre el tipo de fallas presentadas y la forma como se solucionaron. d. Recibir en forma centralizada llamadas desde todas las sedes a través del número telefónico único con servicio sin costo adicional para FONDECUN. e. El licitante ganador deberá tener la capacidad suficiente para atender todas las fallas reportadas en el servicio. f. Los datos mínimos solicitados a integrar en el control de eventos e incidentes deberán ser: i. Identificador del reporte o número de incidente o evento. ii. Identificador del usuario que reporta. Estos son los datos que identifican al usuario que levantó el reporte. Al menos nombre, teléfono, correo electrónico y ubicación. La definición final de estos datos se acordarán con el Licitante Ganador Página 13 de 20

14 iii. Hora en que se presenta la falla reportada por el sistema de monitoreo en forma automática. iv. Hora en que se reporta el problema por parte del usuario autorizado. v. Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio. vi. El licitante ganador conjuntamente con FONDECUN definirán, actualizarán y difundirán el catálogo de servicios que proporciona la mesa de ayuda. Contar con un sistema de consulta en línea, otorgando los perfiles de usuario para su consulta a FONDECUN vía protocolo http. El proveedor ganador deberá proporcionar previo a la puesta en operación de los servicios, una matriz de escalamiento, la cual contenga al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Requerimiento Describa detalladamente los componentes que permiten ofrecer este servicio. Incluya: a. Estructura organizacional ofrecida. b. Servicios de atención incluidos. c. Tiempos de respuesta ofrecidos. d. Nivel profesional del personal ofrecido. Certificaciones técnicas. e. Software de atención utilizado. f. Estadísticas ofrecidas. g. Informes. h. Procedimientos a seguir en caso de incumplimiento de los tiempos de atención esperados. Medios de resarcimiento ofrecidos Condiciones mínimas requeridas para el Soporte técnico de la infraestructura computacional El contratista deberá atender los requerimientos técnicos de mantenimiento preventivo y correctivo sobre la infraestructura computacional (pcs y multifuncionales), la cual consta de 132 computadores desktop marca HP y 72 multifuncionales, con la configuración descrita en el Anexo de los equipos y 13 multifuncionales se encuentran ubicados en los municipios descritos y deberán ser soportados en el sitio. Página 14 de 20

15 Dicha infraestructura computacional se encuentra en garantía por lo que los requerimientos de mantenimiento correctivo deberá ser coordinados entre el contratista y el fabricante. La garantía vence en (2) dos años aproximadamente. Se anexan las condiciones de garantía en la que están los equipos. El contratista deberá efectuar el mantenimiento preventivo a la infraestructura computacional ejecutando dos rutinas de mantenimiento durante el tiempo del contrato. Para el caso de que un equipo presente falla el contratista deberá dar solución a la misma en un tiempo máximo de dos (2) horas en Bogotá y ocho (8) horas en municipios, sea a través de la gestión de garantía o reemplazando el equipo hasta tanto sea solucionado el inconveniente, garantizando con ello la continuidad del servicio. Se deberá tener como mínimo tres (3) backup soporte gemelo de equipo de computo esto es PCs con la configuración y parametrizaciòn que garantizar la continuidad de la atención al público de todas las funcionalidades de la liquidación del Impuesto de Registro y de Vehículos del CORE SAP de la Gobernación de Cundinamarca 9. NIVELES DE SERVICIO El contratista deberá cumplir como mínimo con los niveles de servicio indicados en el Cuadro No.1 del presente documento, el cual deberá ofrecer una solución de replicación real de datos, sin afectar el desempeño actual de las aplicaciones y que garantice el cumplimiento de los niveles de servicio (RTO, RPO) solicitados, así: Cuadro No. 1 NIVELES DE SERVICIO - ANS 1. DISPONIBILIDAD POR SISTEMAS SISTEMA SAP DISPONIBILIDAD HORARIO PRODUCCION 99.9% 7*24*365 CALIDAD 99.5% 5*24*365 DESARROLLO 99:5% 5*24*365 SOLMAN 98.5% 5*24*365 BW PRODUCTIVO 98.5% 5*24*365 BW CALIDAD 98.5% 5*8*365 BW DESARROLLO 98.5% 5*8*365 BO PRODUCTIVO 98.5% 5*24*365 BO CALIDAD 98.5% 5*8*365 BO DESARROLLO 98.5% 5*8*365 Página 15 de 20

16 Cuadro No. 1 NIVELES DE SERVICIO - ANS PORTAL 98.5% 5*24*365 PRODUCTIVO PORTAL CALIDAD 98.5% 5*8*365 PORTAL 98.5% 5*8*365 DESARROLLO 2. DISPONIBILIDAD CONECTIVIDAD CANAL DISPONIBILIDAD HORARIO BOGOTA (3) 99.9% 7*24*365 MUNICIPAL (13) 99.9% 7*24*365 SEDE ADMINISTRATIVA 99.9% 7*24* LINEAS DE GESTION CON ITIL A. Los referentes a calidades del servicios, ANS y gestión con ITIL, serán diligenciados de manera conjunta entre el Contratista y la Secretaria de Hacienda de Cundinamarca, durante la ejecución del proyecto, de conformidad con los plazos establecidos en el Cronograma de Trabajo concertado y aprobado por la Secretaría de Hacienda de Cundinamarca, que debe entregar el Contratista máximo a los quince (15) días de la fecha pactada como inicio del Contrato. La tabla anexa se diligenciará a fin de determinar responsables y tiempos estimados. AREA ACCION Tiempo Gestión de la Disponibilidad Constancia de todas las capacitaciones y entrenamientos Entregar los KPI y métricas de la disponibilidad de los servicios Entregar documentación de los niveles de disponibilidad de cada componente o servicio Demostrar el monitoreo constante de los servicios Entregar y sustentar el plan de disponibilidad Demostrar las políticas de seguridad y controles para el acceso a herramientas e infraestructuras Sustentar el porqué se acordaron los niveles de disponibilidad actuales (actas de reuniones, entrevistas con los clientes de los servicios) Entregar documentadas las interfaces con los demás procesos Responsable: Página 16 de 20

17 AREA ACCION Tiempo Gestión Niveles Servicio de de Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de la Configuración Entregar el proceso de disponibilidad Entregar constancia en actas del acuerdo y firma de los SLA. OLA y UC Dar acceso a la totalidad de los contratos con terceros Entrevista con el responsable del proceso Entrega de procedimientos y políticas de aceptación de cambios en el proceso o acuerdos ya firmados Entregar constancia de las labores de monitoreo del servicio y reportes periódicos de los últimos 3 meses del comportamiento de cada servicio Entrega del proceso, roles e interfaces con otros procesos Entrega de constancia del levantamiento de los requerimientos de niveles de servicio Entregar constancia del monitoreo de la capacidad de los componentes Entregar plan de capacidad y proceso Entregar registro de mediciones y análisis de la capacidad de la infraestructura Entregar el Risk Breakdown Structure Entregar el proceso para el análisis y control de riesgos Entregar planes de continuidad Entregar procesos para la continuidad Entregar roles y constancia de las capacitaciones en términos de la continuidad de TI Demostrar las actividades de simulacro y pruebas al plan de continuidad Entregar política de seguridad Entregar proceso y roles documentados Demostrar las campañas de seguridad de la información entregar constancia de toma de conciencia a terceros en aspectos de seguridad Entregar procedimiento para la solución de incidentes de seguridad Entregar constancia de que el proceso es monitoreado Entrevista con el dueño del proceso de parte de TI y con el administrador de los activos de la organización Demostrar capacitación en el tema Políticas y nivel de detalle de los CI Responsable Responsable Responsable Responsable Responsable Página 17 de 20

18 AREA ACCION Tiempo Release Mesa de Servicio Gestión Incidentes Gestión humana Calidad informes de Relaciones con los demás procesos Librería definitiva de medios (SW) Políticas de control de activos y de terceros involucrados en el proceso Control de licencias Ciclo de vida de los activos Registro de las auditorias y grado de confiabilidad de la base de datos Líneas bases anteriores y la actual Interacciones con otros procesos Métodos y técnicas para el monitoreo del proceso Entrevista con el responsable del proceso Política para la aplicación de Release Constancia de los entrenamientos y planes de difusión del nuevo servicio Reporte de pruebas y evaluación para las liberaciones Registro de pilotos Interacción con otros procesos Documentos de las versiones aplicadas Entrevistas con la totalidad de la mesa de Servicio Acceso a las herramientas y estadísticas Constancia de la capacitación del personal Métricas y métodos Entregar prioridades y el método para su calculo Proceso y procedimientos documentados Registro de casos Documentación de casos Métricas, KPI y registro de los últimos 3 meses Interfaces con otros procesos Matrices de escalamiento Medios de comunicación Cumplimiento de KPI Entrevista con el gerente de Registro del proceso de evaluación de gestión Formatos de entrevistas técnicas Requisitos de los cargos de TI Procesos y gestión de la documentación Elaboración final Reunión de entrega Acta de entrega Responsable Responsable Responsable Total horas Página 18 de 20

19 11. TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN El contrato se desarrollara, en su totalidad en un término de ocho (8) meses y dieciocho (18) días. Los cuales se ejecutaran con dos grandes componentes: Migración de la Plataforma SAP y Operación de los Servicios, así: 11.1 Migración de la Plataforma SAP y de Vehículos al Data Center Externo Dos meses (2) para migrar toda la plataforma SAP Teniendo en cuenta que la migración de la plataforma se efectuará en un periodo máximo de dos (2) meses, la prestación del servicio se realizará así: a) Un período máximo de dos (2) MESES en los cuales el contratista deberá prestar el servicio conservando el esquema actual de operación, el cual considera como mínimo: o La disposición de un datacenter externo configurado como nodo secundario, conectado al nodo primario ubicado en la Gobernación de Cundinamarca. En el Datacenter externo permanece una copia del servidor de producción el cual se replica permanentemente con el servidor de producción ubicado en el nodo primario o Los canales de comunicación principales y de contingencia entre el datacenter primario y secundarios y los puntos de liquidación del impuesto de registro ubicados en los puntos VUR y los 13 municipios en los cuales se presta actualmente el servicio. o El servicio de replicación permanente entre el servidor de producción del nodo principal y el nodo contingente. o El servicio de Administración. En todo caso el contratista deberá garantizar durante el tiempo que tardará la migración de la plataforma hacia el modelo Hosting, la continuidad de la operación con las condiciones y características idénticas a las actuales desde el primer dia de firma del contrato, en cuanto a: o Canales de comunicación principales y de contingencia, o Data center externo o Servidor contingente o esquema de replicación o Esquema de Administración Página 19 de 20

20 11.2. Operación de los Servicios Los Servicios de Hosting (datacenter), Conectividad, Contingencia y los servicios conexos para la administración y gestión, se prestará por un período mínimo de seis (6) MESES y (18) dieciocho días, en los cuales se prestará el servicio en el datacenter externo como nodo principal con toda la plataforma SAP operando en calidad de hosting cumpliendo con los requerimientos previstos en este documento. 12. ENTREGABLES Los entregables mínimos son los siguientes: Plan de Acción con entregables que contenga como mínimo lo siguiente, Plan de Migración de la plataforma SAP hacia el Datacenter externo Fecha de entrega de la documentación técnica de cada uno de los equipos y software debidamente licenciado que se instalará en el Datacenter externo tanto principal como alterno Diagrama general de Operación, donde se especifiquen los anchos de banda y tipos de tecnología a operar. Mapa de instalación en datacenter externo Documentación correspondiente a los cambios y/o ajustes que se efectúen sobre la plataforma SAP relacionada con cada módulo y/o componente. Plan de pruebas para el plan de contingencia y recuperación Documentación técnica de la infraestructura, procedimientos, instalación, herramientas de monitoreo, accesos según perfil. Bitacoras de los eventos que se lleguen a presentar Informe técnico bimensual, en el cual se detalle la ejecución de los recursos y el avance relacionado con el alcance del objeto contractual con sus respectivos soportes. El contratista seleccionado seleccionado, a los quince (15) días calendario, deberá, entregar un cronograma de trabajo aprobado por la Secretaria de hacienda de Cundinamarca y ajustado para la ejecución del contrato Página 20 de 20

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